การคัดค้านพื้นฐาน การรับมือกับข้อโต้แย้งในการขาย: เคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริง

พิจารณาประเภทหลักและเทคนิคในการจัดการกับการโต้แย้ง แต่ละคนขึ้นอยู่กับกฎหมายทางจิตวิทยาหรือรูปแบบของพฤติกรรม แต่พวกเขาทั้งหมดรวมกันเป็นหนึ่งเป้าหมาย: เพื่อบรรลุเกณฑ์การประเมินที่แท้จริงและช่วยลูกค้าประเมินข้อเสนอของคุณอีกครั้ง โน้มน้าวให้เขาเห็นว่าเหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการของเขา

กฎพื้นฐานในการจัดการกับการโต้แย้งคือดำเนินการคัดค้านอย่างจริงจัง โดยไม่คำนึงถึงถ้อยคำหรือเนื้อหา เมื่อคุณได้รับการคัดค้าน ให้หยุดพัก พยายามเข้าใจแรงจูงใจที่แท้จริงสำหรับคำตอบนั้น คิดทบทวนตัวเลือกที่เป็นไปได้ และเริ่มค่อยๆ ระบุมุมมองของคุณ

วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งอย่างถูกวิธี

1. เทคนิคการปฏิรูป

ประกอบด้วยการใช้องค์ประกอบของการแสดงออกและคำถามของคู่สนทนาในการพูดของผู้ขาย เป็นผลให้ผู้ขายและผู้ซื้อเริ่มพูดภาษาเดียวกันในเรื่องเดียวกัน

บ่อยครั้งเมื่อใช้ คำง่ายๆระหว่างการสนทนา คู่สนทนาได้ใส่ความหมายที่แตกต่างกันลงในคำพูด ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องยากที่ผู้คนจะเห็นด้วย เพื่อที่จะเอาชนะความคลุมเครือและความกำกวมต่าง ๆ จะใช้เทคนิคของการจัดรูปแบบใหม่

ลูกค้า.เรามีเทคโนโลยีการผลิตที่ซับซ้อน การอบรมพนักงานขายใหม่และการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางเทคโนโลยีนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับเรา

พนักงานขาย.ใช่ ด้วยกระบวนการที่ซับซ้อนและค่าใช้จ่ายสูงในการเปลี่ยนแปลง คุณจึงต้องระมัดระวังเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ซึ่งเป็นเหตุให้ผู้เชี่ยวชาญของเราศึกษากิจกรรมของลูกค้าของเราอย่างรอบคอบก่อนนำไปใช้จริง เพื่อลดความเสี่ยงในการดำเนินการ

นอกจากนี้ เทคนิคนี้ใช้ได้ดีเมื่อสร้างคำถามใหม่ร่วมกับคำถามอื่น มาก เทคนิคที่มีประสิทธิภาพคำถามตอบโต้

ลูกค้า.จะเกิดอะไรขึ้นหากรถของคุณพังในพื้นที่ห่างไกล? จะทำอย่างไรกับการซ่อมแซม?

พนักงานขาย.นั่นคือคุณต้องการทราบว่าเราจะดำเนินการอย่างไร การรับประกันการซ่อมถ้ารถของเราเสียที่ไหนสักแห่งในไซต์?

ในบทสนทนานี้ ผู้ขายจะปรับคำถามให้แหลมในทิศทางของเขา ในขณะที่ใช้การแสดงออกของลูกค้าเกือบทั้งหมด สำหรับลูกค้า นี่จะเป็นตัวบ่งชี้เพิ่มเติมว่าเขาเข้าใจดีและปัญหาที่อยู่ระหว่างการสนทนาคือสิ่งที่เขามีอยู่ในใจ

2. เทคนิคอัสสัมชัญ

คุณตั้งสมมติฐานโดยสมมุติว่าปัญหาที่ขัดขวางสนธิสัญญาได้รับการแก้ไขแล้ว ลูกค้าพร้อมที่จะทำงานแล้วหรือยัง? ถ้าไม่ทำไม? และทุกข้อโต้แย้งก็เป็นเช่นนั้น เทคนิคนี้ช่วยให้คุณไม่จัดการกับการคัดค้านที่เป็นเท็จ แต่ไม่ต้องสนใจ ให้ย้ายไปยังระดับถัดไปของการคัดค้าน

ลูกค้า.เราไม่มีเงินซื้อเครื่องจักรของคุณ

พนักงานขาย.และถ้าเราแก้ปัญหาเรื่องการชำระเงินแล้วคุณมีเงิน คุณจะซื้ออุปกรณ์ของเราหรือไม่?

ลูกค้า. ใช่ฉันชอบ แต่ฉันจะเอาเครื่องเก่าไปไว้ที่ไหน

จากบทสนทนาข้างต้นสามารถสรุปได้ว่าการขาดเงินไม่ใช่สาเหตุหลักของการปฏิเสธการทำธุรกรรม และตอนนี้คุณสามารถดำเนินการต่อไป ระดับถัดไปข้อโต้แย้งที่อาจไม่ใช่ประเด็นหลัก

3. เทคนิค “อย่างอื่น?”

เทคนิคนี้ง่ายกว่าและปลอดภัยกว่าเทคนิคก่อนหน้านี้ และช่วยค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของความล้มเหลว มันเกี่ยวข้องกับความสามารถของพนักงานขายในการดึงคำคัดค้านของลูกค้าออกมาโดยไม่ต้องพิจารณาเลย ทีละข้อ

พนักงานขาย.เรามีระบบสินเชื่อที่เราใช้อุปกรณ์เก่าของคุณและคำนึงถึงมูลค่าของอุปกรณ์เมื่อชำระเงินสำหรับการทำธุรกรรม หากเราแก้ไขปัญหานี้แล้ว มีอะไรอีกไหมที่จะขัดขวางความร่วมมือของเรา

ลูกค้า.ใช่จะต้องทำการซ่อมแซมทั้งโรงงานหรือไม่? ค่าใช้จ่ายสูงเกินไป

พนักงานขาย.มีอะไรอีกไหม?

ลูกค้า.แน่นอนว่าคนงานทุกคนจะต้องได้รับการอบรมใหม่!

พนักงานขาย.นี่คือทั้งหมด? หรือคุณเห็นปัญหาอื่น ๆ หรือไม่?

ผู้ขายดึงคำคัดค้านของลูกค้าออกมาโดยไม่ต้องพยายามดำเนินการใดๆ นี้จะช่วยให้ผู้ขายได้ในภายหลังโดยระบุการคัดค้านที่สำคัญที่สุดแล้วเริ่มด้วย

วิธีนี้ทำให้ผู้ขายมีอิสระในการซ้อมรบ: เขาสามารถเลือกข้อโต้แย้งใดที่สะดวกกว่าสำหรับเขาในการเริ่มต้น หลังจากที่ข้อโต้แย้งส่วนใหญ่ปรากฏให้เห็นแล้ว ความคิดริเริ่มก็อยู่ในมือของผู้ขาย

4. เทคนิคความไร้เดียงสา

เทคนิคนี้เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติต่อทุกการคัดค้านอย่างจริงใจ มันถูกนำไปใช้ดังนี้: แกล้งทำเป็นว่าคุณเชื่อว่าการคัดค้านของลูกค้า คุณเริ่มแก้ปัญหานี้ด้วยความกระตือรือร้น โดยเสนอวิธีที่ลูกค้าจะเอาชนะมัน เพื่อเป็นการตอบโต้เขาจึงให้อันใหม่แก่คุณ เป็นต้น จนกว่าจะมีการคัดค้านจริง

เทคนิคนี้ใช้เวลานานและอันตรายมากในมุมมองของชื่อเสียง หากทุกการคัดค้านถือว่าจริงใจ อาจดูเหมือนไม่เป็นมืออาชีพ แต่เวลาที่ลูกค้าใช้ในการตอบกลับสามารถใช้เพื่อโน้มน้าวใจต่อไปได้

ลูกค้า.เราไม่มีพื้นที่สำหรับวางสินค้าของคุณอย่างแน่นอน

พนักงานขาย.ใช่ คุณมีซัพพลายเออร์มากมาย ฉันได้ยินเรื่องนี้บ่อยๆ เราสามารถคำนวณชั้นวางของคุณ ช่วยคุณวาดแผนผังเลย์เอาต์ และขยายพื้นที่ใช้สอยได้

ลูกค้า.คุณรู้ไหม เรามีรถตักเพียงคันเดียว เขาจะไม่มีเวลาขนถ่ายรถถ้าเราร่วมงานกับคุณด้วย

พนักงานขาย.ใช่ ฉันเข้าใจคุณ เราสามารถจัดหาคนงานพิเศษในรถให้คุณได้ ซึ่งจะช่วยรถตักของคุณ

ด้วยความเข้าใจที่ลึกซึ้งของปัญหาข้างต้นอย่างชัดเจน ผู้ขายจึงแก้ไขตามความเกี่ยวข้อง เป็นไปได้มากว่าหลังจากการพิจารณาคดีอันยาวนานกับ "หุ่นจำลอง" ดังกล่าว เขาจะเข้าถึงเหตุผลที่แท้จริงได้ แต่จะต้องใช้เวลาระยะหนึ่ง

5. เทคนิคความจริงใจ

คุณ "เปิดเผย" ต่อลูกค้า แสดงไพ่ตายทั้งหมดของคุณและปัญหาที่จะเกิดขึ้นทั้งหมด ดังนั้น คุณกระตุ้นเขาให้ตอบแทนซึ่งกันและกัน พยายามหาข้อโต้แย้งที่แท้จริงเพื่อเริ่มทำงานกับเขา เทคนิคนี้ขึ้นอยู่กับความไว้วางใจ แสดงความจริงใจ และความห่วงใยในความสนใจและความต้องการของลูกค้า

ผู้ขายส่วนใหญ่พยายามที่จะรับคำสั่งซื้อโดยเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ก็ตาม ดึงกระแสการโต้แย้งเกี่ยวกับลูกค้า พยายามทำให้เขาตระหนักถึงความจำเป็นในการซื้อ แต่จำไว้ว่า: เมื่อคุณมั่นใจอย่างแรงกล้าในบางสิ่งและในขณะเดียวกันก็ยืนยันว่าสิ่งนี้มีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อสำหรับคุณ คุณนำเงินออกทันทีและมอบให้ผู้พูดบ่อยแค่ไหน?

และยิ่งพวกเขาโน้มน้าวใจคุณมากเท่าไหร่คุณก็ยิ่งเริ่มสงสัยในความได้เปรียบของการซื้อมากขึ้นเท่านั้น? ดังนั้น ในการขายแต่ละครั้ง ลูกค้าจะสงสัยว่าผู้ขายมีผลประโยชน์ในตนเองและรับรู้ข้อโต้แย้งทั้งหมดของเขาผ่านปริซึมแห่งความไม่ไว้วางใจ เทคนิคของความจริงใจทำให้สามารถขจัดความสงสัยในผลประโยชน์ส่วนตนออกจากผู้ขายได้บางส่วน

ลูกค้า.ฉันต้องคิด ฉันไม่แน่ใจว่านี่เป็นข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือไม่

พนักงานขาย.คุณพูดถูก คุณแสดงข้อสงสัยของคุณอย่างตรงไปตรงมา และฉันจะพูดอย่างตรงไปตรงมากับคุณด้วย ตามข้อบังคับภายใน ฉันได้รับอนุญาตให้ลดราคาเพียง 3% แต่สำหรับ บางชนิดฉันสามารถให้ลูกค้า 5% ทั้งหมด ฉันไม่สามารถให้ส่วนลดที่มากขึ้นแก่คุณได้ แต่นี่เป็นข้อมูลทางการค้า ตอนนี้คุณรู้ทุกอย่างแล้วและสามารถตัดสินใจได้ ฉันไม่ต้องการที่จะซ่อนอะไรจากคุณ ดังนั้นคุณสามารถถามคำถามใดๆ

“การเปิดกว้าง” ด้วยวิธีนี้ ผู้ขายแสดงให้เห็นว่าเขาตรงไปตรงมา และวิธีการนี้ผลักดันลูกค้าให้สะท้อนความจริงใจซึ่งกันและกัน เมื่อใช้เทคนิคนี้ ลูกค้าสามารถบอกได้ว่าจริงๆ แล้วสาเหตุของการปฏิเสธคืออะไร และนี่คือสิ่งที่ผู้ขายต้องการลบเหตุผลสำหรับข้อกังวลของลูกค้า

6. เทคนิคการแก้ไขด้านบวกของความร่วมมือ

หากคุณทำงานกับลูกค้ามาสักระยะแล้ว คุณจำเป็นต้องค้นหาช่วงเวลาที่ทำให้เขาพอใจเมื่อได้ร่วมงานกับคุณ ตัวอย่างเช่น รางวัล ส่วนลด การแสดงความยินดี ฯลฯ และในกรณีที่ถูกปฏิเสธ คุณพยายามย้ายจิตสำนึกทางอารมณ์ของเขาไปสู่ความทรงจำที่น่าพึงพอใจในการร่วมงานกับบริษัทของคุณ

พนักงานขาย.จำได้ไหมว่ามันดีแค่ไหนสำหรับคุณเมื่อคุณได้รับตั๋วจากเราเป็นของขวัญ?

ลูกค้า.ใช่ ฉันจำได้ คุณมักจะทำอย่างนั้นบ่อยขึ้น!

พนักงานขาย.ขณะนี้ เรากำลังพัฒนาระบบการพัฒนาใหม่สำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดของเรา และต้องการรับคำแนะนำจากคุณที่น่าสนใจสำหรับคุณ

ลูกค้า.ใช่ เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะร่วมงานกับคุณ ซึ่งมักจะมีสิ่งใหม่ๆ ปรากฏขึ้น

เมื่อใช้เทคนิคนี้ สิ่งสำคัญคือการทำให้ลูกค้าหวนคิดถึงความรู้สึกเหล่านั้นอีกครั้งและต้องการสัมผัสอีกครั้ง อาจจะเป็นในอนาคต การใช้เทคนิคนี้เป็นประจำจะช่วยให้คุณสามารถเสริมสร้างความรู้สึกในตัวคู่ของคุณ: ดีกับคุณ มันไม่น่าสนใจหากไม่มีคุณ

การใช้แบบย้อนกลับคือการย้ายสถานะทางอารมณ์ของคู่สนทนาไปสู่โซนอารมณ์เชิงลบเมื่อเขาทำงานกับคู่แข่งของคุณและมีปัญหา แนวทางนี้ (ดีกับฉัน ไม่ดีถ้าไม่มีฉัน) เป็นหลักการสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า

7. เทคนิคการวิเคราะห์หลอก

ในกระดาษแผ่นหนึ่ง ให้จัดแนวข้อเสียและข้อดีของข้อเสนอของคุณในสองคอลัมน์ทั้งหมด จากนั้นการลบข้อเสียที่ลูกค้าไม่ชอบมาก คุณยังลบข้อดีออกไปด้วย เนื่องจากทุกสิ่งมีค่าสำหรับบางสิ่งนอกจากนี้ คุณต้องลบข้อดีที่สำคัญสำหรับลูกค้าและข้อเสียที่ไม่มีนัยสำคัญออกก่อน

ดำเนินการในลักษณะนี้จนกว่าลูกค้าจะตกลงหรือปฏิเสธ เทคนิคนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็นมูลค่าของสินค้าแต่ละรายการในข้อเสนอของคุณและแจ้งให้ลูกค้าเลือกระหว่างราคาและมูลค่า

ลูกค้า.มันมีราคาแพงมากในตลาดรถยนต์ระดับนี้สามารถซื้อได้ถูกกว่ามาก

พนักงานขาย.แน่นอน ราคาถูกไม่ว่าเราจะให้อะไร ก็ย่อมมีคนพร้อมขายถูกกว่าเสมอ มาดูกันว่าเราจะทำอะไรกับราคาได้บ้าง ที่นี่คุณสามารถเห็นอุปกรณ์ที่ไม่มีถุงลมนิรภัย พวงมาลัยเพาเวอร์ ไม่มีล้ออะไหล่ ตอนนี้เราได้รับราคาที่คุณกำลังพูดถึง

ลูกค้า.แต่ทำไมฉันถึงต้องการรถคันนี้ แล้วถ้าปล่อยบูสเตอร์ไฮดรอลิกออกรถจะราคาเท่าไหร่?

ในกรณีนี้ เราจะลบปัจจัยที่สำคัญออกไป ในขณะที่เพิ่มผลประโยชน์ที่ไม่จำเป็น ในตัวอย่างข้างต้น บุคคลจะประหยัดเงินได้ไม่มากเกี่ยวกับรถ แต่จะสูญเสียความสะดวกสบายตลอดระยะเวลาที่ใช้รถ

เมื่อใช้เทคนิคนี้ สิ่งสำคัญคือต้องจริงใจ ไม่จำเป็นต้องมีไหวพริบ ลูกค้าจะสังเกตเห็นสิ่งนี้ทันทีและไม่ได้ตีความในความโปรดปรานของคุณ เป็นที่ชัดเจนว่าไม่จำเป็นต้องเล่นไม่ถูกใจคุณเช่นกัน การใช้เทคนิคนี้เป็นสิ่งสำคัญในการเตรียมตัวสำหรับการเจรจา ซึ่งผู้ขายที่ดีมักจะทำอยู่ตลอดเวลา เพื่อแบ่งข้อเสนอของเขาออกเป็นส่วนประกอบย่อยๆ ถ้าเป็นไปได้ เพื่อรวบรวมข้อเสนอเหล่านี้ในตัวเลือกจำนวนที่เป็นไปได้

นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้คุณมีภาพรวมของชุดค่าผสมที่เป็นไปได้ที่คุณสามารถเสนอให้กับลูกค้าได้ก่อนการเจรจา ด้วยภาพรวมดังกล่าว คุณจะสามารถสร้างข้อเสนอที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

8. เทคนิคการตอบคำถามและการแก้ไข

เทคนิคนี้อยู่ในความจริงที่ว่าคุณตอบคำถามทั้งหมดของลูกค้าด้วยคำถาม: "คุณสามารถให้ส่วนลดอะไรได้บ้าง" - "และเท่าไหร่ที่เหมาะกับคุณ" ในขณะที่คำถามและคำตอบทั้งหมดที่มีความสำคัญอย่างน้อย ให้แก้ไขทันทีในสองคอลัมน์ ด้วยเหตุนี้ คุณจะได้รับบทสรุปของการสนทนาพร้อมข้อโต้แย้งทั้งหมดของลูกค้าและคำตอบของเขาเอง และสิ่งที่คุณต้องทำคือสรุป

เทคนิคนี้เรียกอีกอย่างว่า "เทคนิคเม่น" จุดประสงค์ - ไม่ตอบคำถามให้ถามเคาน์เตอร์ สิ่งนี้ทำให้คุณไม่สามารถโต้แย้งกับลูกค้าได้ แต่เพื่อระบุสาเหตุที่ขัดขวางการทำธุรกรรมต่อไป และยังเชื่อมโยงสติปัญญาของลูกค้าเข้ากับการโต้แย้งของเขาเอง คำถามโต้แย้งสามารถทำให้คำถามของคู่ต่อสู้เป็นกลางได้อย่างสมบูรณ์ และยิ่งไปกว่านั้น กระตุ้นให้เขาให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่คุณ

ลูกค้า.ทำไมไม่จัดส่งให้เรา? มีการส่งมอบทุกอย่างในตลาดแล้ว

พนักงานขาย.บอกฉันทีว่าอะไรสำคัญกว่าสำหรับคุณ: การจัดส่งหรือราคา

ลูกค้า.แน่นอนว่าราคานั้นสำคัญกว่า แต่คุณสามารถส่งมอบได้

พนักงานขาย.คุณมีความสามารถในการขนถ่ายรถไฟได้ทันเวลาหรือไม่?

ลูกค้า.ไม่ เราไม่โหลดเกวียน

พนักงานขาย.และหากอุปกรณ์ของคุณเสียหายบนท้องถนน จะต้องใช้เวลานานเท่าใดในการเปลี่ยน? บริษัทของคุณจะเสียค่าใช้จ่ายเท่าไร?

ในตัวอย่างนี้ ผู้ขายไม่ตอบสนองต่อการคัดค้านใดๆ ของลูกค้า ถามคำถามที่ขัดแย้ง ตอบว่าลูกค้าเชื่อมั่นในตัวเอง แม้ว่าเขาจะไม่ได้แสดงความเชื่อออกมาดังๆ ก็ตาม ผู้ขายเพียงนำลูกค้าไปสู่ความคิดเหล่านี้

เทคนิคนี้ช่วยให้คุณควบคุมการเจรจาต่อรองได้ในแทบทุกสถานการณ์ เพราะคุณไม่สามารถตอบคำถามที่ยากที่สุดได้ ซึ่งจริง ๆ แล้วอาจทำลายข้อตกลงได้ แต่โดยการถามคำถามโต้กลับ ให้เวลาสำหรับการไตร่ตรองและข้อมูลเพิ่มเติมที่อาจ ช่วยให้คำตอบมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การใช้เทคนิคของคำถามโต้กลับนี้ คุณไม่ควรหงุดหงิดกับการตอบคำถามแต่ละข้อด้วยคำถามย้อน หากคุณสูญเสียความรู้สึกที่มีสัดส่วน มีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะระคายเคืองและทำให้ความสัมพันธ์เสียไป เช่นเดียวกับเทคนิคอื่น ๆ เทคนิคนี้ต้องมีการดูแลเอาใจใส่และทันเวลาในการใช้งานที่ตีพิมพ์

ป.ล. และจำไว้ว่า แค่เปลี่ยนการบริโภคของคุณ เรากำลังเปลี่ยนโลกไปด้วยกัน! © econet

คัดค้านหลักและคำตอบสำหรับพวกเขา

พยายามจำและเขียนคำคัดค้านที่คุณได้ยิน

ประมาณนี้:

- ฉันไม่ต้องการมัน.

- ฉันต้องคิด

- ราคาสูงเกินไป

– ฉันต้องการติดต่อบริษัทอื่นที่ขายสินค้าเดียวกันและเปรียบเทียบ

– ฉันต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

– ค่างวดต่อเดือนสูงเกินไป

ฉันกำลังทำงานกับซัพพลายเออร์รายอื่นอยู่แล้ว

“ฉันไม่ใช่คนเดียวในบริษัทที่ตัดสินใจ

เราไม่มีงบประมาณสำหรับสิ่งนี้

- ฉันไม่สนใจ.

คุณโทรมาผิดเวลา

“ฉันไม่เชื่อว่านั่นคือสิ่งที่เป็น

“ฉันไม่มีเวลาจัดการกับเรื่องนี้

เขียนตัวเลือกของคุณอีกสองสามตัวเลือก

ความผิดพลาดของพนักงานขายหลายคน (และครูของพวกเขา) คือพวกเขาพยายามสร้างโมดูลคำพูดสำหรับการคัดค้านของลูกค้าทุกครั้ง ปัญหาหลายอย่างเกิดขึ้นพร้อมกัน:

คุณต้องเรียนรู้คำตอบที่ "ถูกต้อง"

- จำเป็นต้องจดจำ "คำตอบที่ถูกต้อง" เหล่านี้แม้จะตื่นเต้น

- จำเป็นต้องโต้แย้งในลักษณะที่ไม่รู้สึกว่า "ว่างเปล่า"

“คุณต้องแตกต่าง พูดให้แตกต่าง แตกต่างจากผู้ขายรายอื่น

เป็นไปได้ไหมที่จะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั้งหมดนี้? งานนี้ยากแม้แต่สำหรับมืออาชีพ ไม่ต้องพูดถึงผู้เริ่มต้น

ฉันเสนอระบบการดำเนินการดังต่อไปนี้

ขั้นแรกให้กระจายการคัดค้านตามประเภท - จริงและเท็จ วิธีการเรียกคืนสำหรับการแปลงการคัดค้านที่เป็นเท็จ

ประการที่สอง เพื่อกระจายการคัดค้านออกเป็นกลุ่ม มีสี่ข้อ (ดูด้านล่าง)

ประการที่สาม ทำความเข้าใจว่าคุณสามารถเข้าร่วมการคัดค้านของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้อย่างไร ใช้วิธีใดในการโต้เถียง และสิ่งที่จะเสนอให้ลูกค้าเมื่อปิด

เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ผู้ขายมีความเป็นธรรมชาติ พูดได้ตามปกติ ใช้ภาษา "ของตน" และติดต่อกับผู้ซื้อได้อย่างต่อเนื่อง ดังนั้น เมื่อฉันให้โมดูลคำพูดของฉัน โปรดใช้พวกเขาเป็นตัวอย่าง ไม่ใช่เป็นโมดูลที่จะท่องจำ

แล้วเราจะกำหนดกลุ่มของการคัดค้านอะไรบ้าง?

1. ไม่จำเป็น

ประเภทนี้รวมถึงการคัดค้านทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

- มีซัพพลายเออร์

เราไม่อยากเปลี่ยนแปลงอะไรทั้งนั้น

- เราไม่สนใจ

- ทุกอย่างดีทุกอย่างพอใจ ฯลฯ

2. ไม่มีเงิน

การคัดค้านเกี่ยวกับราคาจัดอยู่ในหมวดหมู่นี้

- เเพง

– ไม่มีงบประมาณ

- เราเอาที่อื่นถูกกว่า

- การใช้จ่ายล่าสุด ฯลฯ

3. ฉันไม่เชื่อ

ลูกค้าอาจไม่เชื่อทั้งผู้ขาย หรือบริษัท หรือผลิตภัณฑ์ จำเป็นต้องเข้าใจว่าใครหรือสิ่งที่ไม่ไว้วางใจมีจุดมุ่งหมาย

เราต้องการการรับประกัน

- ซื้อ - โกง

- ฉันไม่รู้จักบริษัทของคุณ

- ฉันได้ยินมาว่าคุณมี ... ฯลฯ

4. ต้องคิด

หากนี่เป็นการคัดค้านที่ถูกต้อง ก็มักจะขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าคนเดียวไม่ได้ทำการตัดสินใจหรือลูกค้าไม่คุ้นเคยกับการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องคิดอย่างไร: เวลาหรือข้อมูล? ฉันคิดว่ามันเป็นข้อมูล ฉันไม่แน่ใจว่าทันทีที่คุณออกจากการประชุม ลูกค้าจะคิดจริงๆ ประสบการณ์บ่งบอกว่าอีกไม่นานเขาจะลืมรูปลักษณ์ของคุณ และสิ่งที่คุณพูดถึง เขาก็จะยิ่งทิ้งความคิดไป การคิดมักเป็นการปฏิเสธอย่างสุภาพ นอกจากนี้ยังสามารถฟังเช่นนี้:

- ฉันต้องการคำแนะนำ

– ฉันจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณ

- ฉันต้องการคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ

– ฉันจะดูบนอินเทอร์เน็ต ฯลฯ.

ในบางกรณีซึ่งเกิดขึ้นไม่บ่อยนัก ลูกค้าสามารถ "คิด" ได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีข้อมูลและข้อโต้แย้งเพิ่มเติมในการทำธุรกรรม มีส่วนร่วมโดยตรงและมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ หากคุณต้องการปิดดีล

อาจมีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของธุรกิจ (วิธีการจัดส่ง เวลาในการผลิต คุณภาพของวัสดุ เป็นต้น)แน่นอน การคัดค้านเหล่านี้จะต้องดำเนินการโดยใช้อัลกอริทึมที่เสนอ (ไฟล์แนบ การโต้แย้ง การปิด) เฉพาะสำหรับการโต้แย้งในกรณีนี้ คุณจะต้องรู้กระบวนการทางเทคโนโลยีของธุรกิจของคุณ และสำหรับการปิด - คำจำกัดความที่ชัดเจนของคุณ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา

ตัวอย่างของโมดูลคำพูด

ลูกค้า: ไม่จำเป็น. เรามีซัพพลายเออร์ของเราเอง

การเชื่อมต่อ: ดีมาก บางทีพวกเขาอาจเป็นหุ้นส่วนที่คู่ควร

อาร์กิวเมนต์: อย่างไรก็ตาม เราจะช่วยขยายตัวเลือกที่คุณมี คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ...? เราเป็นเพียงตัวแทน… คุณตอนนี้… และจากนั้น คุณวางแผน… (โดยใช้วิธีที่ #5)

ปิด: มาทำสิ่งต่อไปนี้กัน ฉันจะมาแนะนำคุณเกี่ยวกับเทคโนโลยีของเรา คุณคิดว่าข้อเสนอของฉันมีประโยชน์ในแง่ของ บริการเสริมกับสิ่งที่คุณมี ฉันจะใช้เวลา 20 นาทีในการพบกัน สะดวกสำหรับคุณที่จะพบฉันพรุ่งนี้เวลา 12.00 น.

ลูกค้า: มันแพง. เราไม่มีเงินขนาดนั้น

การเชื่อมต่อ: ลูกค้าหลายคนคิดอย่างนั้นจนกระทั่งคุ้นเคยกับบริการของเรา เรายังไม่แน่ใจว่าเราได้รับประโยชน์อะไรบ้างจากความร่วมมือของเรา

อาร์กิวเมนต์: คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมว่าคุณกำลังพูดถึงเงินประเภทใด? ราคาควรจะเพียงพอกับความสามารถของผลิตภัณฑ์ คุณเห็นด้วยกับฉันไหม ในกรณีของเราค่าใช้จ่ายจะชำระอย่างรวดเร็วเนื่องจาก ... (วิธีที่ 11)

ปิด: มาทำกัน ฉันจะออกใบแจ้งหนี้ให้คุณเป็นชุดเล็กๆ คุณจะชำระเงินภายใน 5 วันทำการ ในช่วงเวลานี้ คุณจะคำนวณความสามารถทางการเงินของคุณ ตัดสินใจเกี่ยวกับชุดถัดไป และฉันจะสรุปส่วนลด เดือนนี้จัดสรรงบประมาณได้เท่าไหร่?

ลูกค้า: ฉันต้องคิด ฝากข้อมูล.

การเชื่อมต่อ: ฉันจะทำมันอย่างแน่นอน บางทีปัญหาที่เรากำลังพูดถึงอาจต้องมีการวิเคราะห์อย่างรอบคอบ

อาร์กิวเมนต์: กรุณาบอกฉันเมื่อคุณวางแผนที่จะเริ่มการผลิต? เหตุใดช่วงเวลานี้จึงสำคัญสำหรับคุณ คุณรู้ไหม ฉันมีกรณีที่คล้ายกัน (วิธีที่ #12)

ปิด: มาทำสิ่งต่อไปนี้ ฉันจะคิดวิธีแก้ปัญหานี้และเตรียมตัวให้พร้อม เสนอ. และคุณจะคำนวณปริมาณที่คุณต้องการเพื่อแก้ไขปัญหา ในวันอังคาร ฉันจะออกใบแจ้งหนี้สำหรับการสมัครของคุณ โปรดชำระเงินโดยเร็วที่สุดเพื่อที่เราจะสามารถจัดส่งได้ในสัปดาห์นี้

ลูกค้า: ฉันพยายามตรวจสอบทุกอย่าง ฉันต้องการการค้ำประกัน

การเชื่อมต่อ: ฉันเข้าใจความรับผิดชอบที่อยู่กับคุณในบริษัท การโต้แย้ง: ในเวลาเดียวกัน คุณจะยอมรับว่าคำรับรองของฉันว่าทุกอย่างจะเป็นเช่นนี้อาจไม่เพียงพอสำหรับคุณ ถ้าอย่างนั้น อะไรจะรับประกันความน่าเชื่อถือในเรื่องนี้สำหรับคุณ? (วิธีที่ 10).

ปิด ลองทำดังต่อไปนี้ ฉันจะนำใบรับรองสินค้าของเรามาให้คุณ และคุณจะดูเว็บไซต์ของเราและรับข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของเรา (แน่นอนว่า ในกรณีนี้ เราจะตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าเสนอ) ในการประชุมครั้งต่อไป เราจะหารือเฉพาะสาระสำคัญของข้อเสนอของฉัน เนื่องจากเราจะปิดหัวข้อการค้ำประกัน จากนั้นฉันก็เสนอให้มีการประชุมกับเราที่ไซต์การผลิต (ในสำนักงาน) จะสะดวกสำหรับคุณที่จะพูดคุยเรื่องนี้ในวันพุธเวลา 9.00 น. หรือไม่

จากตัวอย่างการคัดค้านทั่วไป ฉันแสดงวิธีการใช้อัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับการโต้แย้งโดยใช้วิธีการโต้แย้ง

สำหรับ ฝึกงานการทำแบบฝึกหัดต่อไปนี้มีประโยชน์: สำหรับการคัดค้านแต่ละประเภท ให้เลือก (ดูตัวอย่าง) คำตอบของคุณเอง นั่นคือ การเลือกวิธีการเข้าร่วม การโต้แย้ง และข้อเสนอในการปิด นี้ งานปฏิบัติจะช่วยคุณในกระบวนการเอาชนะการคัดค้าน คุณไม่จำเป็นต้องจำคำต่อคำว่าจะพูดอะไร คุณควรเข้าใจสาระสำคัญของแต่ละวิธีการของคุณ - จากนั้นคุณจะมั่นใจมากขึ้นในการโต้แย้งของคุณ

ทั้งหมดที่ผู้จัดการต้องเรียนรู้ขณะทำงานกับลูกค้าคือการฝึกฝนเทคนิคที่อธิบายไว้ด้านล่าง เพื่อดูเบื้องหลังการคัดค้านที่ "ซ่อนเร้น" ของข้อสงสัยหรือข้อกังวลที่แท้จริงของเขาและทำงานด้วย

การรับมือกับข้อโต้แย้ง: 5 ขั้นตอน

1. ฟังลูกค้า

นี่เป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุด น่าเสียดายที่สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเสมอไป หลังจากการคัดค้าน 4-5 ครั้ง ผู้จัดการแม้แต่ผู้มีประสบการณ์ก็อาจไม่มีความอดทน

อย่างไรก็ตาม อย่าเล่นพลังจิต ฟังว่าลูกค้าคัดค้านอย่างไรและพูดอะไรในเวลาเดียวกัน คุณไม่รู้แน่ชัดว่าอะไรจะทำให้การค้าขายของคุณประสบความสำเร็จ

แนวปฏิบัติในการขายยังรู้หลายกรณีเมื่อมีการซื้อเพียงในขั้นตอนของความเห็นอกเห็นใจที่ใช้งานฟังปัญหาและความเจ็บปวดของเขาในส่วนของผู้ขาย

2. เข้าใจลูกค้า

กระบวนการ "เข้าใจ" ลูกค้าไม่ได้หมายความว่าคุณเห็นด้วยกับเขา เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ก่อนที่คุณจะเริ่มทำงานกับคำคัดค้าน ให้พูดวลีที่ว่า "ฉันเข้าใจคุณ" คำเหล่านี้มีพลังในการชอบบุคคลด้วยเหตุผลหลายประการ

• วลีนี้ไม่ค่อยได้ใช้ในชีวิตจริง
• น้อยคนนักที่จะเข้าใจผู้ซื้อจริงๆ
• ในการสื่อสารในชีวิตประจำวัน ความเข้าใจและข้อตกลงไม่ใช่สิ่งธรรมดาที่สุด

ดังนั้นคำว่า "ฉันเข้าใจ" ของผู้จัดการจึงมีแนวโน้มเกือบ 100% ที่จะทำลายรูปแบบปกติ อย่างไรก็ตาม เพื่อไม่ให้เกิดคำตอบว่า "ใช่ คุณเข้าใจอะไร" ให้ดำเนินการขั้นตอนต่อไปอย่างราบรื่นในทันที

3. เข้าร่วมกับลูกค้า

ในขั้นตอน "สิ่งที่แนบมา" ทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับความไว้วางใจในตัวคุณ จำเป็นต้องอธิบายให้ผู้ซื้อทราบว่าผู้ขาย "เข้าใจ" อย่างไร เป็นผลให้คุณได้รับเครดิตความไว้วางใจและโอกาสในการขาย ลองมาดูตัวอย่างกัน

- ราคาของคุณสูงเกินไป

- ฉันเข้าใจคุณ. คุณจำเป็นต้องค้นหาสิ่งที่คุ้มค่าที่สุด

- คุณมีสินค้าคุณภาพต่ำ

- ฉันเข้าใจคุณ. เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณในการพิจารณาว่ารุ่นใดเหมาะสมที่สุดในสถานการณ์เฉพาะของคุณ ลองคิดออก

4. ให้การโต้แย้ง

จากขั้นตอนนี้ การทำงานด้วยวาจากับลูกค้าเริ่มต้นด้วยวิธีการเชิงตรรกะ

- ราคาของคุณสูง

— ใช่ ราคาของเราไม่ได้ต่ำที่สุดในตลาด จริงอยู่ ด้วยระยะเวลาการรับประกันที่เพิ่มขึ้นของเรา คุณจะประหยัดได้ในที่สุด และถ้าคุณซื้อรุ่นที่ถูกกว่าก็มีโอกาสที่มันจะล้มเหลวทุกครั้งเมื่อหมดระยะเวลาการรับประกันสำหรับรุ่นนั้น บอกฉันว่าคุณต้องการออมตอนนี้หรือยังคงออมภายในสามปี? ถ้าภายในสามปีราคาของเราต่ำกว่าคู่แข่งมาก

5. ชี้แจงหากมีคำถาม

หลังจากจัดการกับการคัดค้าน คุณควรถามว่า “คุณมีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่” หากปัญหายังไม่ถูกปิด ให้เริ่มจากขั้นตอนที่สอง

— ไม่ ตอนนี้ยังคงสำคัญสำหรับฉันที่จะบันทึก

- ฉันเข้าใจคุณ. บางทีราคาอาจสูงเกินไปสำหรับคุณในตอนนี้ ฉันเข้าใจถูกต้องว่าเราต้องหาวิธีแก้ปัญหาหรือรูปแบบการชำระเงินที่เหมาะสมกว่านี้ โดยหลักการแล้วเราสามารถผ่อนชำระได้ ตอนนี้คุณจะมีส่วนร่วมเพียงส่วนเล็ก ๆ เช่น 100,000 แล้วจ่าย 900,000. ไม่ว่าในกรณีใด มันจะทำกำไรได้มากกว่าหากคุณไม่ต้องเสียเงินจำนวนมากในตอนนี้ ในบริษัทอื่น คุณจะต้องจัดวาง 700,000 ทันที ใช่ ในอนาคตคุณจะจ่ายเพิ่มอีกนิด แต่ตอนนี้ คุณจะประหยัดได้อย่างจริงจัง มีคำถามอะไรไหม? หรือสามารถพูดคุยเงื่อนไขการผ่อนชำระ?

ขั้นตอนเหล่านี้ต้องทำซ้ำหลายครั้ง อย่างน้อยสาม ในทางกลับกัน คุณไม่จำเป็นต้องทำสถิติถึง 10-20 ครั้ง

การจัดการกับการคัดค้าน: จัดการกับการคัดค้านที่แฝงอยู่

การคัดค้านนั้นอาจมีความละเอียดอ่อนและแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตาม มีลักษณะทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ:

1. "เเพง"
2. “ฉันจะคิดดู”
3. “เดี๋ยวผมโทรกลับ”

ลูกค้าไม่เปิดเผยข้อสงสัยของตนอย่างเปิดเผยและอาจ "ซ่อน" เหตุผลที่แท้จริงสำหรับการปฏิเสธภายใต้วลีเหล่านี้ งานคือการระบุพวกเขาและช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้ถูกต้องสำหรับตัวเอง

ดังนั้น เมื่อมีคนพูดว่า "แพง" อาจหมายถึง:

• "ให้ส่วนลด",
• "ทำให้ถูกกว่า"
• "คู่แข่งถูกกว่า"

หากคุณถูกถามหาเวลาคิด ให้เริ่ม "คิด" ทันทีกับลูกค้า ตามที่ได้รับการบอกกล่าวจริงๆ:

• "ไม่ใช่ตอนนี้",
• "ฉันจะคิด",
• "เลื่อนเวลา",
• “ฉันต้องการคำแนะนำ”
• "ขอพักก่อน"
• “ผมจะปรึกษา”
• "อาทิตย์หน้าไปกันเถอะ"

เมื่อคำว่า “ฉันจะโทรหาคุณเอง” ติดไฟสำหรับคุณ นี่เป็นผลมาจากความผิดพลาดบางอย่างในระยะแรกของการทำงานกับลูกค้า อาจเป็นไปได้ว่าผู้จัดการไม่สามารถชนะความไว้วางใจจากลูกค้าได้

แต่ในกรณีนี้ คุณต้องขอวันที่เฉพาะจากผู้ซื้อเมื่อเขาวางแผนจะโทรกลับ / นัดหมาย / ให้คำตอบ หากลูกค้ายังคงดึงยางอยู่ คุณสามารถใช้แรงกดเล็กน้อย

วลีที่ผู้จัดการสามารถใช้ได้: "เข้าใจ ฉันไม่ต้องการที่จะล่วงล้ำ แต่ข้อเสนอของเราใช้ได้จนถึง xx"

ยุทธวิธี #1: ความกตัญญูกตเวที

พูดขอบคุณ". ขอบคุณคู่สัญญาเสมอเมื่อเขาหยิบยกข้อโต้แย้งของเขา ทำเช่นนี้เพราะ "ขอบคุณ" เป็นความเชื่อมโยงระหว่างแนวต้านและการปิดการซื้อขาย

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการโต้แย้งนั้นดีกว่าการปฏิเสธเสมอ เพราะนี่คือที่ที่คุณเริ่มต้นได้ วงกลมใหม่ฝ่ายขาย.

มีตัวอย่างนับล้านที่คำว่า "ขอบคุณ" ที่เป็นมิตรช่วยขจัดความโกรธและความคับข้องใจของผู้ซื้อ และเมื่อได้รับผลบวกเช่นนี้ เขาก็รู้สึกมีความสุขอีกครั้ง ซึ่งหมายความว่าเขาพร้อมที่จะซื้อ

กลยุทธ์ #2: การเอาใจใส่

การรับมือกับการโต้แย้งด้วยจิตวิญญาณแห่งการเอาใจใส่ไม่ใช่เรื่องง่าย ความรู้สึกนี้ถ่ายทอดในระดับน้ำเสียงและปฏิกิริยาแสดงความเห็นอกเห็นใจ การเอาใจใส่ทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงความสำคัญของปัญหาและยกระดับการสนทนาขึ้นไปอีกระดับ ระดับบุคคลการสื่อสาร.

ยืนยันว่าคุณตระหนักถึงปัญหาของเขา (และคุณคือเพราะคุณได้ยินสิ่งนี้ 20 ครั้งต่อวัน) ตัวอย่างเช่น: “ฉันมักจะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ และนี่เป็นเรื่องที่น่าเศร้ามากจริงๆ นั่นคือเหตุผลที่ฉันกำลังคุยกับคุณ ฉันแน่ใจว่าเราช่วยได้”

กลยุทธ์ #3: การเปิดเผยข้อมูล

ในการจัดการการคัดค้าน การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าเป้าหมายโดยนัยว่าพนักงานขายมีที่ว่างสำหรับการเปิดเผยนั้น นั่นคือตามที่เป็นอยู่ "ลบ" ตัวเองและทำให้ปัญหาของลูกค้าอยู่ในระดับสูง

ตามวาจา กระบวนการดังกล่าวแสดงออกมาในความจริงที่ว่าบุคคลถูกถามคำถามปลายเปิดที่ไม่ต้องการคำตอบที่ "ใช่" หรือ "ไม่ใช่"

มันไม่ง่ายอย่างที่คิด และถ้าคุณรู้สึกว่าคุณเริ่มที่จะขาดด้าย คุณสามารถทำตัวเหมือนเด็กสี่ขวบโดยพูดว่า: "ทำไม"

ยุทธวิธี #4: ถาม ชี้แจง สรุป

การจัดการกับการคัดค้านเกี่ยวข้องกับคำถามเปิดมากมายสำหรับผู้ซื้อ ผู้เชี่ยวชาญประมาณการว่าต้องใช้คำขอ "ชั้น" ประมาณ 4-5 รายการเพื่อทำความเข้าใจสาระสำคัญของการคัดค้าน นั่นเป็นเหตุผล:

• ถามคำถามปลายเปิดต่อไป
• ชี้แจงอย่างมีไหวพริบและชาญฉลาดกับบุคคลหนึ่งเท่านั้นหากเขาเริ่มเทความเป็นมืออาชีพ
• เมื่อคุณได้ส่วนสำคัญแล้ว ให้สรุปสิ่งที่พูดไป

กลยุทธ์ #5: แสดงประโยชน์ให้พวกเขาเห็น

ชั้นเชิงนี้ยังใช้เมื่อทำงานกับการคัดค้านในฐานข้อมูลปัจจุบัน อันเป็นผลมาจากกลยุทธ์ "การเปิดเผย" ผู้ขายจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับคู่สัญญาและ "ความเจ็บปวด"

หลังจากระบุความเจ็บปวดแล้วจะต้องแปลเป็นภาษาของตัวเลข ใช้งานได้ดีโดยเฉพาะในกลุ่ม B2B ผู้ซื้อที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะสูญเสียอะไรจากการไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ที่เสนอ

• ขาดทุนกำไร
• เสียเวลา
• หมดความสุข
• สูญเสียสุขภาพ
• ความไม่พอใจของลูกค้า
• การหมุนเวียนของพนักงาน

เมื่อมีการกำหนด "ความเจ็บปวด" อย่างถูกต้อง มันสามารถขยายและคูณอย่างมีเหตุผลโดยการวาดภาพในหัวของบุคคลของผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์สำหรับเขา และเป็นยาชา เสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้

หากผู้ซื้อยังคงคัดค้าน แสดงว่าความเจ็บปวดนั้นได้รับการระบุอย่างไม่ถูกต้อง และคุณจะต้องถามคำถามต่อไป

คัดค้านการขาย: เป็นเชิงรุก

สิ่งสำคัญที่พนักงานต้องเข้าใจเกี่ยวกับการขายคือการจัดการกับข้อโต้แย้งนั้นถือเป็นเรื่องปกติของกระบวนการ และหากเขามาถึงขั้นนี้แล้ว ก็มีโอกาสมากที่จะปิดดีล

ดังนั้นจึงไม่สามารถตอบข้อโต้แย้งในลักษณะตอบโต้ได้ กล่าวคือไม่มีการเตรียมการอย่างเหมาะสม การทำงานกับการคัดค้านเกี่ยวข้องกับการพิมพ์เป็นหมวดหมู่และเตรียมคำตอบ นี่คือสิ่งที่เรียกว่าท่าทีเชิงรุก

คุณยังสามารถกระจายการคัดค้านทั้งหมดเป็นหมวดหมู่ที่เข้าใจได้อยู่แล้ว

• งบประมาณ – อ้างอิงถึงการขาดเงินทุน
• หน่วยงาน - อ้างอิงถึงความจำเป็นในการประสานงาน
• เวลาเป็นสิ่งอ้างอิงถึงการขาดหายไป
• ขาดความต้องการ - ที่นี่จำเป็นต้องใช้เทคนิค SPIN

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ผู้ขายต้องบรรลุคือการโน้มน้าวให้คู่สัญญาที่มีศักยภาพว่าเขาไม่สามารถและไม่ควรปฏิเสธตัวเองในผลประโยชน์ / การออม / ความเพลิดเพลินในการใช้ชีวิตโดยปราศจากผลิตภัณฑ์ที่เสนอ

ภาษา HPV (ลักษณะ - ข้อดี - ประโยชน์) นี่คือภาษาของผู้ซื้อ เขาไม่ต้องการคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ เขาไม่สนใจแม้แต่ข้อดีที่เป็นนามธรรมของมันด้วยซ้ำ ลูกค้าต้องการทำความเข้าใจว่าการซื้อนั้นมีประโยชน์อย่างไรและจะแก้ปัญหาอะไรได้

การรับมือกับข้อโต้แย้ง: มาทำอัลกอริธึมซ้ำกัน

ดังนั้น เมื่อต้องรับมือกับการคัดค้าน การรักษาคุณค่าของความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ ใช้โครงสร้างที่สุภาพ เช่น “ขอบคุณสำหรับคำถามของคุณ”, “ดูเหมือนว่าคุณเข้าใจหัวข้อ”, “ที่จริง มีเหตุผลในการโต้แย้งของคุณ” เป็นต้น

และอย่าลืมปฏิบัติตามอัลกอริทึม:

ตั้งใจฟังและระบุพื้นฐานของการคัดค้านของเขา

รับรู้ถึงการโต้แย้ง เช่น การใช้วลีเช่น "มาพูดคุยกันในรายละเอียดเพิ่มเติม", "การรับฟังความคิดเห็นเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับเรา", "ฉันเข้าใจว่าการหาทางเลือกที่ดีที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ"

จำบัญญัติ 5 ประการในการจัดการกับการโต้แย้ง:

1. ฟังลูกค้า อย่าพยายามขัดจังหวะระหว่างพูดคนเดียวเพื่อใส่คำว่า "หนัก" ของคุณ

2. เข้าใจลูกค้า นั่นคือ ไม่เข้าข้างเขา แต่อย่าลืมพูดว่า "ฉันเข้าใจคุณ" สิ่งนี้จะทำให้คู่สนทนามาหาคุณ

3. เข้าร่วมกับลูกค้า นี่คือความต่อเนื่องของวลีก่อนหน้า ตัวอย่างเช่น "ฉันเข้าใจว่าคุณจำเป็นต้องค้นหาสิ่งที่คุ้มค่าที่สุด"

4. ให้การโต้แย้ง

5. ชี้แจงหากมีคำถามใดๆ

มีการใช้เทคนิคต่างๆ เพื่อเอาชนะการคัดค้าน ทดสอบอันไหน ในสถานการณ์ไหน กับอันไหน กลุ่มเป้าหมายจะทำงานได้ดีขึ้น

เป็นสิ่งสำคัญมากเมื่อต้องรับมือกับการคัดค้านที่จะ "รวม" ในความเป็นจริง คุณจะไม่สามารถทำขั้นตอนนี้โดยอัตโนมัติได้ มันเชื่อมโยงความรู้สึกที่เล่นดีหรือจริงเข้าด้วยกันเสมอ สำรองโดยสคริปต์ที่มีประสิทธิภาพ

อย่าลืมว่าการจัดการข้อโต้แย้งควรทำในทางปฏิบัติ ไม่ใช่เรียนรู้ในทางทฤษฎี ผู้จัดการจำเป็นต้องรู้คำตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมดอย่างถี่ถ้วนและนำไปใช้ในงานของตนอย่างมั่นใจ

เบราว์เซอร์ของคุณไม่รองรับองค์ประกอบเสียง

อีกวัสดุที่มีค่าในกระปุกออมสินของผู้ประกอบการเจได :)

ฉันได้เขียนบทความโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับการคัดค้านโดยทั่วไปและวิธีปิดการคัดค้านราคาแพง แต่ตามที่คุณ ข้อเสนอแนะฉันตระหนักว่าฉันไม่ควรหยุดอยู่แค่นั้น ฉันมีเคล็ดลับและกลเม็ดเด็ดๆ อีกสองสามข้อในการจัดเก็บ ดังนั้นฉันจึงจะแบ่งปันต่อไป

การคัดค้านจากลูกค้าเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุและมีผลที่ตามมาที่แตกต่างกัน บางคนเข้ามาขวางทางปิดข้อตกลงในขณะที่คนอื่นหายไปทันทีที่ลูกค้าได้ยิน คำที่ถูกต้อง. และฉันจะบอกคุณเป็นความลับ การคัดค้านประเภทแรกนั้นพบได้น้อยกว่ามาก

พร้อมที่จะคิดแล้วว่าจะทำอย่างไรกับคำคัดค้านของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดแล้ว

แล้วมาเริ่มกันเลย...

การคัดค้าน 4 ประเภทที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องเผชิญ:

1. "ฉันแค่ดูตอนนี้" และรูปแบบต่างๆ ของวลีนี้

มันหมายความว่าอะไร

ลูกค้าของคุณเพิ่งตระหนักถึงความต้องการผลิตภัณฑ์/ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ และกำลังมองหาตัวเลือกที่พร้อมใช้งาน ตอนนี้เขาอยู่ระหว่างการศึกษาและไม่พร้อมที่จะมอบ "อำนาจบังเหียน" ให้กับผู้ขาย

วิธีการทำงานกับมัน

คำตอบโดยทั่วไปจากพนักงานขายต่อคำพูดจากลูกค้าคือ: “เยี่ยมมาก ดีใจที่ได้ยินอย่างนั้น! และนี่คือ 10 เหตุผลว่าทำไมผลิตภัณฑ์/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราจึงเหมาะสมที่สุดสำหรับคุณ”

ทาดาดาดำ. หากคุณตอบแบบนี้ เกมของคุณมีมากกว่า 99% ของเวลาทั้งหมด

กลั่นกรองความกระตือรือร้นในการ "ขาย" ของคุณและพูดให้ดีขึ้น: "ฉันเห็นว่าคุณยังไม่ได้ตัดสินใจ วันนี้ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"

ทำไมสูตรนี้จึงทำงานได้ดีขึ้น? มี 3 เหตุผล:

ประการแรก คุณแสดงความเคารพโดยยอมรับว่าบุคคลนั้นไม่พร้อมที่จะซื้อ ลูกค้าจำนวนมากใช้วลีนี้เพื่อกำจัดผู้จัดการฝ่ายขายที่ครอบงำ และพวกเขาจากไปอย่างรวดเร็ว แต่ถ้าพวกเขาเห็นว่าคุณไม่ได้พยายามให้พวกเขาซื้อตอนนี้ พวกเขาจะไม่กลัวที่จะดำเนินการสนทนาต่อ

ประการที่สอง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเห็นว่าคุณมีความสนใจในความยากลำบากและความปรารถนาของเขา และสำหรับคุณ (หรือผู้จัดการฝ่ายขายของคุณ) นี่เป็นเพียงสถานที่แรกเท่านั้น ไม่ใช่การขายเอง ก่อนอื่น คุณช่วยลูกค้าด้วยคำถามและปัญหาของเขา

ประการที่สาม คุณช่วยให้บุคคลหนึ่งเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจไม่เข้าใจด้วยซ้ำว่าคำถามของเขาสำคัญแค่ไหน ขุดให้ลึกขึ้นอีกนิด ถามคำถามให้กระจ่าง แล้วให้คำแนะนำ แต่! คำแนะนำของคุณไม่ควรฟังดูเหมือนการขายยากการสร้างความสัมพันธ์อันอบอุ่นจะช่วยให้ลูกค้าภักดีต่อข้อเสนอของคุณและซื้อในภายหลัง

แล้ว หลังจากที่คุณรู้ว่าลูกค้าสนใจอะไรจริงๆ ให้พูดว่า: "ให้ฉันส่งเอกสารบางอย่างที่จะช่วยคุณแก้ปัญหา [คำถามของเขา]" ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับการติดต่อกับลูกค้าเพื่อโต้ตอบกันต่อไปในอนาคต และคุณจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญและเรียบง่าย ผู้ชายที่ดีในสายตาของเขา

2. "ฉันไม่มีเงิน"

มันหมายความว่าอะไร

ลูกค้าของคุณยังไม่เห็นคุณค่าในข้อเสนอของคุณ

วิธีการทำงานกับมัน

3. “วันนี้ฉันไม่พร้อมจะตัดสินใจ”

มันหมายความว่าอะไร

การคัดค้านนี้อาจเกิดขึ้นก่อนการปิดธุรกรรม และหมายความว่าคุณยังไม่ได้พิสูจน์คุณค่าของข้อเสนอของคุณ ไม่ได้ขจัดข้อสงสัย และลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

วิธีการทำงานกับมัน

ถอยหลังหนึ่งก้าว อย่าตั้งรับหรือเร่งเร้า ถามลูกค้าว่า “บางทีคุณอาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติม? ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?".

หากคุณรู้ว่าลูกค้าเลือกจากหลาย ๆ อย่าง ให้ถามเขาว่าเขาชอบอะไรเกี่ยวกับข้อเสนอของคู่แข่ง แล้วพิสูจน์ว่าตัวเลือกของคุณดีที่สุด ตัวอย่างเช่น หากคู่แข่งเสนอราคาที่ต่ำกว่า ให้เน้นที่คุณภาพ การรับประกัน การสนับสนุน ความน่ารักเพิ่มเติม

4. "จะรับส่วนลดได้อย่างไร" และคำถามอื่นๆ เกี่ยวกับการลดราคา

มันหมายความว่าอะไร

การคัดค้านนี้มักจะตามมาด้วยการขยิบตา ;)

ลูกค้าของคุณตรวจสอบเพื่อดูว่ามีคันโยกใดบ้างที่จะบังคับให้คุณทำ เขาแค่ต้องการประหยัดเงิน

วิธีการทำงานกับมัน

คุณสามารถให้ส่วนลดหรือเก็บราคาไว้ ท้ายที่สุดแล้ว ข้อเสนอของคุณก็มีราคาที่แน่นอนด้วยเหตุผลบางประการ! แต่ถ้าคุณรู้สึกว่าส่วนลดเล็กๆ น้อยๆ เป็นรายได้มหาศาลที่มั่นคงในวันพรุ่งนี้ (เช่น คนกำลังคิดว่าจะเซ็นสัญญาระยะยาวกับใคร หรือคุณกำลังขายบางอย่างที่ลูกค้าจะมามากกว่าหนึ่งครั้งและสามารถนำมาได้ เพื่อนๆ) งั้นก็ควรลดราคาลงหน่อยนะครับ .

แต่โดยทั่วไป คุณสามารถเขียนบทความเกี่ยวกับส่วนลดแยกต่างหากได้ หากจำเป็นให้ใส่ "+" ในความคิดเห็นและในอนาคตอันใกล้ฉันจะเตรียมเนื้อหา :)

บทสรุป

คุณคงจำข้อโต้แย้งเหล่านี้ได้ คุณเคยได้ยินจากลูกค้าของคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง และตัวคุณเองได้แสดงข้อโต้แย้งเหล่านี้ โดยอยู่ในบทบาทของผู้ซื้อ ข้อโต้แย้งเหล่านี้พบได้บ่อยที่สุดในการขาย แต่การเรียนรู้ที่จะทำงานกับพวกเขานั้นไม่ใช่เรื่องยาก และคุณไม่จำเป็นต้องเป็นหมาป่าการขายเพื่อล้อมรอบลูกค้าของคุณด้วยความเอาใจใส่อย่างจริงใจ และช่วยให้พวกเขาได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการในทุกขั้นตอนของการปิดการขาย

กระทำ :)

คุณพบว่ามีประโยชน์สำหรับตัวคุณเองหรือไม่? จากนั้นคลิก "ถูกใจ" ด้านล่างบทความนี้ ดังนั้นฉันจะรู้ว่าหัวข้อการขายมีความเกี่ยวข้องกับคุณ และฉันควรเขียนบทความเพิ่มเติมในทิศทางนี้

และเมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้เตรียมเนื้อหาเกี่ยวกับเนื้อหา "ผิดปกติ" ประเภทหนึ่ง อ่านเลยตอนนี้หากคุณต้องการ "ดึงดูด" ผู้ชมของคุณให้มากขึ้น!

ไม่มีพนักงานขายคนใดที่ชอบการคัดค้านในงานของพวกเขา แต่สิ่งเหล่านี้เป็นที่มาหลักของการเติบโตทั้งในด้านส่วนตัวและทางวิชาชีพ จิตวิทยาของลูกค้านั้นแทบจะไม่มีเลยที่เขาจะตกลงทำข้อตกลงกับคุณโดยไม่ตรวจสอบความแข็งแกร่งของคุณ โดยไม่สงสัยความจริงของคำพูดของคุณ โดยไม่รู้ว่าเขาจะได้รับประโยชน์อะไรจากการตกลงตามข้อเสนอของคุณเป็นการส่วนตัว และถ้าคุณเรียนรู้ที่จะวิเคราะห์สาเหตุของการคัดค้าน แล้วปรับงานของคุณตามนี้ ความสำเร็จจะเป็นเพียงเรื่องของเวลาเท่านั้น อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้ ผู้จัดการส่วนใหญ่มองว่าการคัดค้านไม่ใช่เป็นโอกาสในการพัฒนา แต่เป็นอุปสรรคร้ายแรงในการดำเนินการ

ในบทเรียนที่นำเสนอ เราจะทำความเข้าใจว่าการคัดค้านคืออะไร การคัดค้านประเภทใด และเทคนิคใดบ้างที่สามารถกำจัดได้ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่า “มารไม่ได้น่ากลัวเหมือนที่เขาวาด” และการทำงานจริงกับการโต้แย้งนั้นไม่ง่ายเพียงเท่านั้น แต่ยังน่าสนใจอีกด้วย

จิตวิทยาลูกค้า: ข้อโต้แย้งคืออะไรและเกิดขึ้นได้อย่างไร

ในการขาย จิตวิทยาของลูกค้ามีบทบาทสำคัญ และการคัดค้านแสดงถึงปฏิกิริยาป้องกันต่อการกระทำของผู้จัดการในการสร้างการติดต่อและปิดการขาย แม้ว่าบางครั้งการคัดค้านจะเกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของวงจรการขาย คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้ามักจะพยายามปกป้องตัวเองเพราะ มองว่าผู้ขายเป็นภัยคุกคามต่อความสงบจิตของเขา (ขั้นตอนของการสร้างการติดต่อ) และความเป็นอยู่ที่ดี (ขั้นตอนของการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น) ดังนั้นการคัดค้านจึงถือเป็นเรื่องปกติของกระบวนการขายและ

การก่อตัวของการคัดค้านเกิดขึ้นทั้งในระดับการรับรู้ที่มีสติและไม่รู้สึกตัว การคัดค้านโดยไม่รู้ตัวเป็นปฏิกิริยาของลูกค้าต่อการบุกรุกของคนนอก (ผู้ขาย) เข้าสู่เขตสบายของเขา และแสดงออกมาเป็นคำพูดของวลีที่เกือบจะหมดสติไปโดยไม่สมัครใจ การกระทำที่ไม่ได้มาตรฐาน วลีที่คิดอย่างรอบคอบ สคริปต์การขายช่วยในการเอาชนะการคัดค้านประเภทนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการคัดค้านที่ไม่ได้สติไม่ได้มุ่งไปที่ผลิตภัณฑ์ที่เสนอ แต่อยู่ที่การกระทำของผู้จัดการ

ในทางกลับกัน การคัดค้านอย่างมีสตินั้นเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ขายเสนอ ที่นี่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อไม่พอใจกับประโยชน์ ต้นทุน ลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ การคัดค้านประเภทนี้เกิดขึ้นในกรณีที่ผู้ซื้อต้องการได้รับเงินมากขึ้น

เพื่อสรุปบล็อคนี้ สมมติว่าสิ่งสำคัญที่คุณต้องเข้าใจเกี่ยวกับการคัดค้านคือ:

• การคัดค้านเป็นปฏิกิริยาตอบสนองต่อการกระทำของคุณ ซึ่งหมายความว่าโดยการเปลี่ยนการกระทำของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนปฏิกิริยาเหล่านี้ได้
• การโต้แย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และหากบุคคลใดไม่คัดค้านคุณ เขาก็จะซื้ออยู่ดี และไม่มีข้อดีทางวิชาชีพในเรื่องนี้

เมื่อคุณยอมรับข้อเท็จจริงสองข้อนี้แล้ว คุณควรพร้อมสำหรับการคัดค้านและพบกับพวกเขาด้วยความกระตือรือร้น เพราะมันจะทำให้คุณเข้าใกล้การปิดข้อตกลงมากขึ้น

การจัดการข้อโต้แย้ง - มันคืออะไร?

พวกเขาเรียกการกระทำของผู้จัดการเพื่อขจัดอุปสรรคที่มีสติและไม่ได้สติซึ่งขัดขวางข้อตกลง กิจกรรมนี้มักมีอยู่ในการขาย ดังนั้นคุณเพียงแค่ต้องเข้าใจประเภทของการคัดค้าน ขั้นตอนของการประมวลผล และตัวเลือกการตอบกลับ

โปรดจำไว้ว่าลูกค้ามีความแตกต่างกัน แต่การคัดค้านใดๆ ถือได้ว่าเป็นสัญญาณของความสนใจในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ การจัดการข้อโต้แย้งที่ถูกต้องช่วยให้คุณเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ในสายตาของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อได้ และหากข้อโต้แย้งที่ไม่ถูกต้องจะทำให้ดีลล้มเหลว และเพื่อที่จะทำงานกับการคัดค้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นก่อนอื่นที่จะเข้าใจสิ่งที่พวกเขาเป็นนอกเหนือจากการมีสติและไม่รู้สึกตัว

ประเภทของคำคัดค้าน

การโต้แย้งอาจเป็นเท็จและเป็นความจริง และนี่คือช่วงเวลาที่ยากลำบากอย่างหนึ่ง: หากคุณเอาชนะการโต้แย้งที่แท้จริง คุณจะปิดข้อตกลง และหากการคัดค้านที่ผิดพลาด - การคัดค้านใหม่จะหลั่งไหลเข้ามา สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากบุคคลไม่เต็มใจที่จะซื้อและไม่สามารถพูดได้โดยตรงเพราะความสุภาพหรืออย่างอื่น

นอกจากนี้ คุณต้องเรียนรู้ที่จะแยกแยะระหว่างการคัดค้านและเงื่อนไข - ปัจจัยจริงที่ไม่อนุญาตให้ทำข้อตกลง (เช่น บุคคลจะไม่ซื้อรถในบริษัทตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ถ้าเขาไม่มีใบอนุญาต ฯลฯ) .

การปรากฏตัวของการคัดค้านที่เป็นเท็จได้รับผลกระทบค่อนข้างร้ายแรง แต่ก็เกิดขึ้นที่ผู้คนระบุเหตุผลเท็จโดยเฉพาะเช่นเมื่อไม่สะดวกที่จะพูดความจริง

สำหรับการคัดค้านที่แท้จริงนั้นถือเป็นเหตุผลสำหรับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อที่เสนอซื้อที่ไม่เหมาะสม ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว พวกเขาต้องดำเนินการก่อนจึงจะตกลงกันได้ แต่จะต้องดำเนินการเป็นขั้นตอน

ขั้นตอนและวิธีการทำงานกับข้อโต้แย้ง

ในบทนี้และตอนต่อไป เราจะพูดถึงการฝึกการโต้แย้งที่แท้จริง และในตอนท้ายของบทเรียน เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีจัดการกับสิ่งที่ไม่เป็นความจริง

ต่อไปนี้เป็นวิธีจัดการกับข้อโต้แย้ง:

• รับฟังการคัดค้านอย่างรอบคอบโดยไม่ขัดจังหวะลูกค้า (ใช้เทคนิค) เมื่อคุณฟังจนจบ คุณสามารถพูดว่า: “ฉันได้ยินคุณ” เป็นต้น
• เห็นด้วยกับการคัดค้าน กล่าวคือ แสดงว่าคุณแบ่งปันมุมมองของเขา คุณสามารถพูดว่า: “ฉันเห็นด้วยกับคุณ การทำงานในเรื่องนี้สำคัญมาก” เป็นต้น
• ให้คำตอบที่มีเหตุผลในการคัดค้าน โดยแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงทางออกของสถานการณ์

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: “สินค้าชนิดเดียวกันมีราคาแพงกว่าในร้านค้าใกล้เคียง”

พนักงานขาย: ฉันเห็นด้วยกับคุณ การออมเงินเป็นสิ่งสำคัญเสมอ แต่แตกต่างจากร้านค้าอื่นๆ ราคาของสินค้าของเรารวมค่าบำรุงรักษาและบริการเพิ่มเติม ให้คุณจ่ายเพิ่มอีกนิดตอนนี้ แต่ในอนาคตคุณจะสามารถใช้บริการมากมายของเราได้ฟรี”

รูปแบบที่พิจารณาแล้วถือเป็นแบบคลาสสิกและจะต้องเชี่ยวชาญโดยไม่ล้มเหลว แต่นอกจากนั้นยังมีเทคนิคต่าง ๆ ในการทำงานกับการคัดค้านในการขาย พวกเขาจะหารือเพิ่มเติม (เราจะทำการจองทันทีที่เราจะไม่พูดถึงขั้นตอนการเข้าร่วมกับลูกค้า แต่จำไว้เสมอ)

วิธีการตอบคำถาม

ในการตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้า คุณสามารถถามคำถามโต้แย้งสองสามข้อเพื่อที่เขาจะได้พิจารณาความถูกต้องของการตัดสินของเขาเอง

ตัวอย่าง:

ลูกค้า : "ที่นี่แพง"

ผู้ขาย: "แล้วราคาไม่แพงสำหรับคุณเท่าไหร่"

คนขาย : "ทำไมถึงคิดว่าเราแพง"

พนักงานขาย : แพงเมื่อเทียบกับอะไร?

หลังจากถามคำถาม คุณจะมีทางเลือกสองทางสำหรับการดำเนินการ: ถ้าก่อนหน้านั้นลูกค้าพูด "ในเครื่อง" ตอนนี้เขาจะคิดและอาจใช้ถ้อยคำใหม่ในการคัดค้าน และคุณจะสามารถเลือกกลวิธีที่เหมาะสมสำหรับ การสนทนา. หรือคุณสามารถเจาะลึกแก่นแท้ของการโต้แย้งและค้นหาเหตุผลที่ร้ายแรงกว่านั้นเพื่อกำจัดมัน

วิธีเปรียบเทียบ

ในกรณีนี้ คุณเพียงแค่เปรียบเทียบสิ่งที่ลูกค้ามีในตอนนี้และสิ่งที่คุณเสนอให้เขาได้ คุณยังสามารถใช้วิธีนี้เมื่อลูกค้ากำลังเลือก เช่น ระหว่างสินค้าที่ถูกกว่าและราคาแพงกว่า

ตัวอย่าง:

ลูกค้า : "รุ่นนี้แพงกว่าตัวนั้น"

คนขาย: "เอาล่ะ มาเปรียบเทียบกัน แบรนด์ไหนดังกว่ากัน? คุณภาพของเยอรมันดีกว่าจีนหรือไม่? คุณต้องการ อุปกรณ์เสริมในกรณีนี้? และในอีก? บริษัทนี้ให้การรับประกันหรือไม่? แล้วอันนั้นล่ะ”

เพียงแสดงให้พวกเขาเห็นถึงความแตกต่างที่พวกเขาไม่ได้นึกถึง และให้โอกาสพวกเขาได้พิจารณาข้อเสนอของคุณในวงกว้างมากขึ้น

วิธี "ใช่ แต่..."

วิธีนี้เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดวิธีหนึ่ง มักใช้ในสถานการณ์ที่การโต้แย้งของลูกค้ามีเหตุผล ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีราคาแพงจริงๆ และงานของคุณคือการอธิบายให้บุคคลนั้นฟังว่าเหตุใดต้นทุนดังกล่าวจึงค่อนข้างเพียงพอ

ตัวอย่าง:

ลูกค้า : "มันแพงมาก"

แม่ค้า: "ใช่ค่ะ แต่รับประกันคุณภาพ"

ลูกค้า: "บางคนมีคำหยาบเกี่ยวกับแบรนด์นี้"

ผู้ขาย: “ใช่ แต่คนที่ตอบรับดีมีมากกว่านั้น”

ลูกค้า : "ข้างบ้านถูกกว่า"

คนขาย : "ได้ แต่เรามีดีกว่า"

อันที่จริง วิธี “ใช่ แต่…” ใช้ได้กับหลายสถานการณ์ แต่จะมีผลก็ต่อเมื่อคุณสามารถอธิบายเหตุผลให้ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นหลังจาก “แต่” ของคุณ

"นั่นเป็นเหตุผล" วิธีการ

ในระดับหนึ่ง เทคนิคนี้ไม่เหมือนกับเทคนิคก่อนหน้านี้ แต่ลักษณะเด่นของเทคนิคนี้คือเหมาะสำหรับการทำงานกับการคัดค้านที่ผิดพลาด ประเด็นคือการทำให้การคัดค้านของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นของคำโน้มน้าวใจของคุณ

ตัวอย่าง:

ลูกค้า : "ต้องคิด"

ผู้ขาย: "นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันต้องการพบคุณ - เพื่อชี้ให้เห็นว่าอะไรควรค่าแก่การใส่ใจ"

ลูกค้า: "ราคาของคุณสูง"

ผู้ขาย: “นั่นคือเหตุผลที่ประการแรก เรามีตัวอย่างสำหรับลูกค้าแต่ละราย และประการที่สอง ลูกค้าทั้งหมดของเราได้รับบริการเพิ่มเติม”

ลูกค้า: "มีคนส่งสินค้าให้แล้ว"

คนขาย : "เยี่ยม! นั่นคือเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องเรียนรู้เกี่ยวกับข้อดีและโอกาสใหม่ๆ ของเราสำหรับตัวคุณเอง”

เมื่อใช้อย่างถูกต้อง วิธีนี้สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากในการทำให้เป็นกลางแม้กระทั่งการคัดค้านที่ร้ายแรงที่สุด

วิธีการเปลี่ยนใบแจ้งยอด

วิธีการเปลี่ยนคำสั่งเรียกอีกอย่างว่า Paraphrase and Substitution สาระสำคัญนั้นง่าย: เมื่อทำงานกับการคัดค้าน คุณเริ่มคำแถลงของคุณด้วยคำว่า "คุณหมายความว่า ... " หรือ "ฉันเข้าใจคุณถูกต้องแล้ว ... " จากนั้นแทนที่คำคัดค้านของลูกค้าด้วยข้อความที่ เป็นประโยชน์กับคุณ

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "คุณไม่มีสิ่งที่ฉันกำลังมองหา"

ผู้ขาย: “หมายความว่าถ้าเรานำสินค้าที่คุณต้องการมา เราจะติดต่อกลับหาเรา?”

ด้วยอิทธิพลที่ละเอียดอ่อนต่อจิตวิทยาของลูกค้า คุณจะสามารถ "เปลี่ยน" ให้เขามาหาคุณและหารือเกี่ยวกับโอกาสที่จะได้รับความร่วมมือที่เป็นไปได้

วิธีประสบการณ์ที่ผ่านมา

ผู้จัดการมืออาชีพชอบวิธีนี้มาก เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ให้ค้นหาการกระทำของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อซึ่งเขาได้ทำไปแล้วในอดีต แต่เขาจะต้องทำในอนาคต

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "ราคาของคุณสูง"

ผู้ขาย: “บอกฉันที คุณมีมันอยู่แล้วเพื่อที่ตอนแรกคุณจะเก็บออม แต่แล้วคุณก็ยังต้องซื้อแพงกว่านั้น - คุณต้องจ่ายเงินมากเกินไปอีกเมื่อไหร่”

ผู้ซื้อ: "เรามีซัพพลายเออร์แล้ว"

ผู้ขาย: “ฟังนะ แต่จำช่วงเวลาที่คุณเลือกซัพพลายเออร์ คุณได้รับคำแนะนำจากอะไร แน่ๆ เงื่อนไขที่เอื้ออำนวย, ความจริง? บางทีการพิจารณาข้อเสนอของเราอาจสมเหตุสมผล ใครจะไปรู้ คุณอาจจะพบว่ามันน่าสนใจกว่านี้มาก”

หากคุณพบสิ่งที่สำคัญในการคัดค้านของลูกค้า ให้ใช้สิ่งนั้นทันที หากลูกค้ายังคงปฏิเสธ ให้ใช้วิธีอื่นเพื่อลองอีกครั้งเพื่อนำสิ่งกีดขวางออก

วิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งเหล่านี้ถือเป็นวิธีธรรมดาที่สุด แต่นอกจากนั้นแล้ว เรายังอยากแนะนำให้คุณรู้จักกับเทคนิคเพิ่มเติมหลายอย่างที่จะทำให้คุณรวยขึ้นและมีพลังมากขึ้น

เทคนิคการปฏิรูป

เทคนิคนี้ค่อนข้างคล้ายกับวิธีการแทนที่การยืนยัน แต่ซับซ้อนกว่านั้น ประกอบด้วยการใช้สำนวนและคำถามของลูกค้าในการพูดเพื่อเริ่มพูดในภาษา "ของเขา" และสิ่งเดียวกัน ผู้คนที่ใช้คำเดียวกันสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ได้ ด้วยเหตุนี้จึงมีความคลุมเครือและความกำกวม เพื่อให้สามารถกำจัดพวกเขาและตกลงกันได้จึงใช้เทคนิคนี้

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: “เทคนิคการผลิตของเราซับซ้อนมาก เปลี่ยน กระบวนการทางเทคโนโลยีและอบรมพนักงานใหม่ไม่เหมาะสม"

คนขาย : เห็นด้วย ด้วยกระบวนการที่ซับซ้อนและต้นทุนที่สำคัญสำหรับนวัตกรรม การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีควรได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบ ด้วยเหตุนี้ พนักงานของเราจึงศึกษางานของลูกค้าอย่างรอบคอบก่อน สิ่งนี้ทำให้เราสามารถลดความเสี่ยงและค่าใช้จ่ายได้อย่างจริงจัง”

เทคนิคเดียวกันนี้ใช้ได้ผลดีกับวิธีการตอบคำถาม เมื่อรวมกันแล้วจะเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จของผู้จัดการอย่างมาก

เทคนิคอัสสัมชัญ

เมื่อคุณใช้เทคนิคการเดา คุณกำลังสันนิษฐานว่าปัญหาที่ขัดขวางไม่ให้คุณปิดดีลนั้นหมดไปแล้ว ลองคิดดูว่าตอนนี้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะยอมรับข้อเสนอของคุณหรือไม่ ถ้าไม่เพราะเหตุใด? ทำเช่นนี้กับการคัดค้านทั้งหมดเพื่อให้คุณสามารถปัดป้องการคัดค้านเล็กน้อยได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการกับข้อโต้แย้งที่จริงจังมากขึ้น

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "คอมพิวเตอร์ของคุณมีราคาแพงมาก"

พนักงานขาย: “ตกลง ถ้าไม่ใช่ราคาที่เป็นประเด็น คุณจะสนใจข้อเสนอนี้ไหม”

ลูกค้า: “ฉันคิดอย่างนั้น แต่ฉันจะทำอย่างไรกับคอมพิวเตอร์เครื่องเก่า”

บทสนทนานี้แสดงให้เห็นชัดเจนว่าสาเหตุของการไม่เต็มใจซื้อไม่ใช่เพราะราคาสินค้าสูง ซึ่งหมายความว่าผู้ขายสามารถดำเนินการคัดค้านหลักและดำเนินการได้ อย่างไรก็ตาม การคัดค้านครั้งที่สามอาจซ่อนอยู่ภายใต้การคัดค้านครั้งที่สอง และต้องคำนึงถึงสิ่งนี้เสมอ

เทคนิค "มีอะไรอีกไหม"

เทคนิค "มีอะไรอีกไหม" ง่ายและปลอดภัยกว่าเดิมมาก ใช้เมื่อจำเป็นต้องระบุเหตุผลหลักในการปฏิเสธข้อเสนอ ผู้ขายในกรณีนี้เพียง "จับผิด" การคัดค้านโดยไม่มีคำสั่งใดๆ

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "ผมว่าการกำจัดอุปกรณ์เก่าจะยากมาก"

ผู้ขาย: “คุณรู้ไหม เราทำงานตามระบบที่ไม่เหมือนใคร คุณซื้ออุปกรณ์ใหม่ และเราเอาของเก่าไปจากคุณเอง โดยคำนึงถึงต้นทุนของมันด้วย บอกฉันที มีอะไรอีกไหมที่ทำให้คุณสับสน?

ผู้ซื้อ: “ด้วยการเปลี่ยนอุปกรณ์ เราจะต้องจัดการกับการปรับโครงสร้างสำนักงาน ไม่ มันแพงเกินไป"

ผู้ขาย: “ดีมาก ปรับปรุงสำนักงาน - จะทำให้คุณ และพนักงาน และลูกค้าของคุณพึงพอใจมากขึ้น มีอะไรที่กังวลใจคุณอีกไหม”

ผู้ซื้อ: “เป็นไปได้มากว่าพนักงานจะต้องได้รับการฝึกอบรมใหม่เพื่อทำงานกับซอฟต์แวร์ใหม่”

ผู้ขาย: “และเราจะช่วยคุณจัดการกับเรื่องนี้ด้วย บอกฉันทีว่านั่นคือทั้งหมดหรือมีอย่างอื่นที่อาจขัดขวางการทำงานร่วมกันของเราหรือไม่?

อย่างที่คุณเห็น ผู้ขายเพียงแค่ "ดึง" การคัดค้านจากผู้ซื้อออกมาทีละอย่าง โดยไม่ต้องดำเนินการใดๆ เลย ซึ่งช่วยให้เขาพบข้อโต้แย้งที่สำคัญที่สุดและจดจ่อกับมันได้ เทคนิคนี้ทำให้ผู้จัดการมีพื้นที่สำหรับดำเนินการเพราะ เขามีให้เลือกมากมาย และเมื่อสามารถระบุข้อโต้แย้งส่วนใหญ่ได้ ผู้ขายจะใช้ความคิดริเริ่มได้ไม่ยาก

เทคนิคความจริงใจ

การใช้เทคนิคที่จริงใจจะทำให้คุณเปิดใจกับผู้ซื้อโดยพูดถึงข้อดีและข้อเสียทั้งหมดของข้อเสนอของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะกระตุ้นความรู้สึกร่วมกันในตัวเขา และเขาจะบอกคุณว่าอะไรที่ขัดขวางไม่ให้เขายอมรับข้อเสนอของคุณ เทคนิคที่นำเสนอนี้ขึ้นอยู่กับความจริงใจ ความไว้วางใจ และความห่วงใยต่อผลประโยชน์ของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: “ฉันต้องคิด บางทีฉันอาจจะพบตัวเลือกที่ถูกกว่าก็ได้"

พนักงานขาย: “คุณพูดตามตรง คุณพูดถูก เนื่องจากคุณจริงใจกับฉัน ฉันจะบอกคุณว่ามันเป็นอย่างไร ตัวฉันเองในฐานะพนักงานของบริษัทสามารถซื้อผลิตภัณฑ์อะไรก็ได้ที่มีส่วนลด 10% ฉันสามารถเสนอส่วนลดนี้ให้กับคุณได้ แต่ไม่ควรมีใครรู้เรื่องนี้ คุณคิดว่าส่วนลดดังกล่าวจะดีสำหรับคุณหรือไม่? และฉันจะไม่ปิดบังอะไรคุณ ดังนั้นคุณสามารถถามอะไรก็ได้

เมื่อคุณ "เปิดเผย" กับลูกค้าในรูปแบบนี้ แสดงว่าคุณเคารพและรักเขา ซึ่งกระตุ้นให้เขาตอบสนองในลักษณะเดียวกันกับคุณ และเคล็ดลับของเทคนิคนี้ก็ตรงที่ลูกค้ามักจะบอกเหตุผลที่แท้จริงสำหรับความกังวลของเขาซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องการ

เทคนิคความไร้เดียงสา

นี่คือที่ที่คุณปฏิบัติต่อคำคัดค้านของลูกค้าทั้งหมดราวกับว่าสิ่งเหล่านี้เป็นความจริง 100% ในการทำเช่นนี้ คุณเพียงแค่แสร้งทำเป็นเชื่อทุกอย่างที่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อบอกคุณ และจากนั้นคุณก็เริ่มแก้ปัญหานี้อย่างกระตือรือร้น โดยเสนอทางเลือกต่างๆ ให้กับบุคคล นี่คือสิ่งที่คุณทำกับทุกการคัดค้านใหม่ แต่พึงระลึกไว้เสมอว่าเทคนิคความไร้เดียงสานั้นค่อนข้างลำบากและอันตรายจากมุมมองของชื่อเสียงของคุณ: จากภายนอก ผู้คนอาจคิดว่าคุณเป็น "คนนิสัยดี" แบบง่ายๆ และเลิกอยากทำธุรกิจกับคุณ ไม่ถือว่าคุณเป็นมืออาชีพ อย่างไรก็ตาม มีเคล็ดลับสำหรับคุณในเทคนิคนี้: ในขณะที่ลูกค้ากำลังตอบคำถามของคุณ คุณสามารถค้นหาตัวเลือกสำหรับการโน้มน้าวใจเขาต่อไป จากนั้นพิสูจน์ตัวเองจากด้านใหม่ - จากด้านข้างของมืออาชีพที่จริงจัง

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "เราไม่มีที่สำหรับซื้อของใหม่และใส่ในสต็อกแล้ว"

ผู้ขาย: “อ้อ ฉันได้ยินมาหลายครั้งแล้วว่าคุณมีซัพพลายเออร์หลายราย แต่เราสามารถช่วยคุณจัดการทุกอย่างได้อย่างสะดวกสบาย ไม่เพียงแต่ในคลังสินค้า แต่ยังรวมถึงในร้านด้วย”

ผู้ซื้อ: “ฟังนะ ผู้ย้ายบ้านของเราคงทำงานไม่ได้ถ้าเราสั่งจากคุณด้วย”

พนักงานขาย : ไม่มีปัญหา รถตักของเราจะอยู่ในรถ ใครจะทำทุกอย่างให้คุณฟรีๆ”

การคัดค้านที่ผิดธรรมชาตินั้นชัดเจน แต่ผู้ขายแก้ไข "ปัญหา" ของลูกค้าด้วยความจริงจังทั้งหมด เป็นไปได้มากว่าหลังจากดำเนินการคัดค้านที่ไม่มีความหมายดังกล่าวเป็นเวลานานผู้ขายจะพบเหตุผลที่แท้จริงแม้ว่าเขาจะใช้เวลากับเรื่องนี้ก็ตาม

มุ่งเน้นไปที่ประโยชน์ของการทำงานร่วมกัน

เทคนิคนี้เหมาะสำหรับการทำงานกับลูกค้าที่คุณเคยทำงานด้วย คุณเพียงแค่ต้องหาช่วงเวลาที่ให้ความสุขกับคนในอดีต สิ่งเหล่านี้อาจเป็นส่วนลด บริการเพิ่มเติม การแสดงความยินดี หรือรางวัลบางประเภท เป็นต้น หากลูกค้าคัดค้านคุณ คุณเพียงแค่เปลี่ยนการรับรู้ของเขาไปสู่ความทรงจำที่น่ายินดีของความร่วมมือ

ตัวอย่าง:

ลูกค้า: "คราวนี้เราอาจจะสั่งที่อื่น"

พนักงานขาย: "ได้สิ คุณจำได้ไหมว่าครั้งสุดท้ายที่คุณรู้สึกประหลาดใจกับของขวัญของเราในวันครบรอบบริษัทของคุณ?

คนซื้อ : "ได้สิ! มันดีมาก! มันจะเป็นแบบนี้ตลอดไป!”

ผู้ขาย: “อ้อ เราเกือบพร้อมแล้ว ระบบใหม่การพัฒนาลูกค้าที่ดีที่สุดของเรา แต่ฉันก็ยังอยากจะรู้ว่าสิ่งที่น่าสนใจสำหรับคุณเป็นการส่วนตัว? ช่วยแนะนำหน่อยได้มั้ยคะ”

ลูกค้า: “น่าสนใจ! คุณมีสิ่งใหม่เสมอ! ตอนนี้ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าฉันควรไปที่อื่นหรือไม่ ... "

งานของผู้ขายในเทคนิคนี้คือการทำให้บุคคลประสบกับความรู้สึกที่น่าพึงพอใจในความทรงจำและเรียกร้องความปรารถนาที่จะได้สัมผัสกับพวกเขาอีกในอนาคตอันใกล้นี้ ด้วยการใช้เทคโนโลยีอย่างเป็นระบบ ลูกค้าของคุณจะสร้างปฏิกิริยาตอบสนองแบบมีเงื่อนไข: มันยอดเยี่ยมสำหรับคุณ แต่อย่างใดก็จะไม่เหมือนเดิมหากไม่มีคุณ

และอีกสิ่งหนึ่ง: เทคนิคนี้สามารถใช้ได้ในทิศทางตรงกันข้าม ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณจำเป็นต้องทำให้เกิดอารมณ์เชิงลบที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือกับคู่แข่งของคุณ

เทคนิคการวิเคราะห์หลอก

เทคนิคนี้ค่อนข้างแปลก: เมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ให้ใช้กระดาษแผ่นหนึ่งแล้วเขียนข้อเสียและข้อดีของข้อเสนอของคุณลงในสองคอลัมน์ หลังจากนั้น ขจัดข้อเสียที่ลูกค้าไม่ชอบ แยกข้อดีออกทีละอย่าง ขั้นแรกให้กำจัดข้อดีที่สำคัญที่สุดและข้อเสียเล็กน้อย ดังนั้นคุณต้องทำต่อไปจนกว่าลูกค้าจะบอกว่า "ใช่" สุดท้ายหรือ "ไม่ใช่" สุดท้าย ด้วยเทคนิคนี้ คุณจะแสดงให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของคะแนนทั้งหมดในข้อเสนอของคุณและให้ทางเลือกแก่เขาระหว่างต้นทุนและมูลค่า

ใช้เทคนิคการวิเคราะห์หลอกด้วยความจริงใจไม่มีไหวพริบเช่น ลูกค้าจะสังเกตเห็นทั้งสองอย่าง และถ้าเขาตัดสินว่าคุณฉลาดแกมโกง คุณจะเล่นกับตัวเอง เราขอแนะนำให้คุณเตรียมการล่วงหน้าสำหรับการใช้เทคนิคนี้: แบ่งข้อเสนอของคุณออกเป็นส่วนประกอบและกำหนดจุดบวกและลบของข้อเสนอ และทำในหลายวิธีเพื่อให้คุณมีชุดค่าผสมที่แตกต่างกันใน "เงื่อนไขของฟิลด์" ซึ่งเป็นรากฐาน คุณสมบัติเฉพาะตัวลูกค้าแต่ละราย เลือกข้อดีและข้อเสียที่ผสมผสานกันและทำงานร่วมกับมัน

ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้วิเคราะห์วิธีการและเทคนิคต่างๆ มากมายในการจัดการกับการโต้แย้ง เมื่อคุณปรับใช้และรับประสบการณ์ งานจะง่ายขึ้น และในตอนท้าย คุณจะมีคลังแสงเทคนิคที่มีประสิทธิภาพสำหรับการคัดค้านที่ทราบเกือบทั้งหมด อย่างไรก็ตาม ถ้ามันค่อนข้างง่ายที่จะหาข้อโต้แย้งที่แท้จริง ผู้ขายหลายรายก็ไม่รู้วิธีจัดการกับสิ่งที่เป็นเท็จเลย อ่านต่อไปเพื่อหลีกเลี่ยงการเป็นหนึ่งในนั้น

การจัดการกับการคัดค้านที่เป็นเท็จ

กำลังโต้ตอบกับ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพคุณมักจะได้ยินบางสิ่งเช่น: “ตอนนี้ฉันไม่พร้อมที่จะตัดสินใจ”, “เรามีทุกอย่างแล้ว”, “ฉันต้องคิดใหม่” เป็นต้น การคัดค้านทั้งหมดนี้เป็นเท็จ ในความเป็นจริงอาจมีจำนวนมาก ตามกฎแล้วทั้งหมดนี้เป็น "หุ่นจำลอง" แต่มีบางอย่างที่ไม่ง่ายที่จะแยกแยะจากของจริง

คุณต้องเข้าใจว่าการคัดค้านที่เป็นเท็จทุกครั้งจะซ่อนการคัดค้านจริงหรือเงื่อนไขจริงที่ไม่อนุญาตให้คุณทำการซื้อ (สิ่งที่คุณพูดถึงตอนต้นบทเรียน) จากสิ่งนี้ เพื่อที่จะเรียนรู้วิธีระบุและหาข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จ คุณจำเป็นต้องได้รับประสบการณ์และวิเคราะห์สถานการณ์เฉพาะแต่ละสถานการณ์เป็นหลัก

แต่ไม่ว่าคุณจะมีประสบการณ์หรือไม่ก็ตาม จำไว้ว่าคุณไม่ควรตอบข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จ ไม่เช่นนั้นคุณจะใช้จ่ายเพื่อสิ่งอื่นที่ไม่ใช่การปิดดีล

ความแตกต่างอีกประการหนึ่งคือการคัดค้านที่เป็นเท็จส่วนใหญ่เป็นข้อบกพร่องในการสร้างความต้องการของลูกค้าหรือข้อบกพร่องในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ ดังนั้น หากลูกค้าต่างคนต่างบอกคุณในสิ่งเดียวกัน คุณควรคิดทบทวนแนวทางของคุณในวงจรการขายที่เหลือ

คุณจะจัดการกับการคัดค้านที่เป็นเท็จอย่างไร?

งานของการโต้แย้งเท็จคือการนำลูกค้า "ไปทำความสะอาดน้ำ" เช่น รู้ข้อโต้แย้งที่แท้จริง ด้วยเหตุนี้ วิธีการจัดการกับการคัดค้านที่เป็นเท็จจึงไม่ใช่มาตรฐาน และต้องใช้ตามลักษณะของสถานการณ์ปัจจุบัน (หากจำเป็น อาจต้องใช้เทคนิคต่างๆ ร่วมกัน)

วิธีการหลักในการจัดการกับการคัดค้านที่เป็นเท็จมีดังนี้:

• เพียงเพิกเฉยต่อการคัดค้านที่เป็นเท็จ ตัวอย่างเช่น คุณได้รับแจ้งว่า "ฉันต้องคิด" และคุณเล่าเรื่องต่อตามขั้นตอนของวงจรการขายทั้งหมด จนกว่าธุรกรรมจะเสร็จสมบูรณ์
• กำหนดลูกค้าด้วยความจริงใจ ในการตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้า คุณพูดว่า: "นี่เป็นเหตุผลที่จะปฏิเสธการซื้อเช่นนี้ใช่หรือไม่! บอกมาสิว่ามีอะไรกวนใจคุณอยู่รึเปล่า” แต่ดูสถานการณ์: พูดเบา ๆ และไม่เป็นการรบกวน พยายามสื่อสารอย่างมีไหวพริบและแม่นยำ
• สรุปผลประโยชน์ คุณระบุข้อดีทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ของคุณอีกครั้ง และบอกลูกค้าเกี่ยวกับข้อดีสำหรับเขา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดได้ดังนี้: “ตัดสินด้วยตัวคุณเอง: ซื้อผลิตภัณฑ์นี้ คุณได้รับคุณภาพ ประหยัดบริการ รับอารมณ์สนุกสนานมากมายจากอุปกรณ์ใหม่ และใช้งานมัน! แล้วบอกว่าแพงเหรอ!”
• ถามคำถามจำกัด. ถามลูกค้าว่านี่คือเหตุผลเดียวที่ทำให้เขาไม่สามารถซื้อผลิตภัณฑ์ได้หรือไม่ เขาจะเห็นด้วยกับข้อตกลงนี้หรือไม่หากปัญหานี้ได้รับการแก้ไขแล้ว?

การรับมือกับการโต้แย้งเท็จทำได้ง่ายกว่าและเร็วกว่าการโต้แย้งจริง เพราะอย่างที่เราได้กล่าวไปแล้ว คำเหล่านั้นมักจะเป็นเพียงคำพูดเปล่าๆ ที่พูดโดยอัตโนมัติ เพื่อไม่ให้คุณบุกรุกพื้นที่ส่วนตัวของลูกค้า การเรียนรู้วิธีระบุตัวตนนั้นสำคัญกว่ามาก ดังนั้นฝึกฝนและได้รับประสบการณ์

การจัดการกับการคัดค้านมักเรียกว่าการจัดการกับพวกเขา แต่แนวคิดของ "การต่อสู้" กลับกลายเป็นว่าไม่อยู่ในที่นี้ เพราะเราพูดซ้ำอีกครั้ง ไม่จำเป็นต้องโต้แย้งการคัดค้าน ขั้นตอนของการเอาชนะอุปสรรคทางจิตวิทยาในใจของลูกค้าคือส่วนหนึ่งของการขาย โดยการทำงานกับผู้จัดการจะเติบโตทั้งในด้านส่วนตัวและในอาชีพ หากไม่มีแรงงาน คุณไม่สามารถดึงปลาออกจากบ่อได้ และยิ่งกว่านั้นคุณจะไม่ขายให้นักชิมที่นิสัยเสีย และแม้ว่าด้วยเหตุผลบางอย่าง คุณไม่สามารถทำงานทุกอย่างกับลูกค้าของคุณได้ แต่คุณก็ต้องพยายามอย่างเต็มที่และพยายามทำข้อตกลง จำไว้ว่า ยิ่งคุณเอาชนะ "ไม่" มากเท่าไหร่ คุณก็จะเริ่มพูดว่า "ใช่" เร็วขึ้นเท่านั้น

ในบทต่อไป เราจะพูดถึงอีกหัวข้อที่จริงจัง: เราจะพูดถึงว่าการจัดการการขายคืออะไร และหลักการของกระบวนการนี้คืออะไร มาพูดถึงกลยุทธ์การจัดการการขายกัน เราจะพูดถึงแผนกขาย เครื่องมือ และวิธีการจัดการการขายโดยสังเขป แม้ว่าคุณจะไม่ได้เป็นผู้จัดการ แต่ข้อมูลนี้จะมีประโยชน์มากสำหรับคุณในฐานะผู้จัดการเพราะ จะชี้ให้เห็นรายละเอียดปลีกย่อยมากมายของขอบเขตการค้า ซึ่งเรายังไม่ได้กล่าวถึง

ทดสอบความรู้ของคุณ

หากคุณต้องการทดสอบความรู้ในหัวข้อของบทเรียนนี้ คุณสามารถทำการทดสอบสั้นๆ ที่ประกอบด้วยคำถามหลายข้อ คำถามแต่ละข้อสามารถแก้ไขได้เพียง 1 ตัวเลือกเท่านั้น หลังจากที่คุณเลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่ง ระบบจะย้ายไปยังคำถามถัดไปโดยอัตโนมัติ คะแนนที่คุณได้รับจะขึ้นอยู่กับความถูกต้องของคำตอบและเวลาที่ใช้ในการผ่าน โปรดทราบว่าคำถามจะแตกต่างกันในแต่ละครั้ง และตัวเลือกจะถูกสับเปลี่ยน