» »

Si matet csi në Sberbank. Treguesi më i rëndësishëm

Indeksi i kënaqësisë së klientit (CSI) është ndoshta më i popullarizuari nga të gjithë jo-financiarët treguesit kryesorë efikasiteti (KPI). Shumica organizatat tregtare përgjithësisht perceptohet si treguesi jofinanciar më zbulues i performancës së ardhshme financiare, bazuar në besimin se sa më të kënaqur të jenë klientët, aq më shumë ka gjasa që ata të qëndrojnë besnikë ndaj kompanisë dhe kjo do të çojë në sukses financiar.

Me fjalë të tjera, matja e kënaqësisë së klientit tregon se sa e suksesshme është një organizatë në ofrimin e produkteve dhe/ose shërbimeve në treg.

Pyetja kryesore që kjo metrikë ndihmon për t'iu përgjigjur është se sa të kënaqur janë klientët tanë me ne?

Për më tepër, kërkimet e rregullta gjatë disa dekadave kanë treguar se tërheqja e klientëve të rinj është shumë më e shtrenjtë se mbajtja e atyre ekzistuese. Prandaj, sigurimi i kënaqësisë së klientit është më i dobishëm financiarisht.

Modeli i matjes CSI (Indeksi i kënaqësisë së klientit)

Pavarësisht mungesës së motivimit financiar, organizatat shtetërore gjithashtu bëni përpjekje për t'i bërë klientët të ndihen të kënaqur. Klientë të pakënaqur (të cilët krahasojnë performancën Sektori publik me standardet më të larta të performancës së sektorit privat) e kthejnë zemërimin e tyre tek zyrtarët individualë, të cilët më pas kërkojnë përmirësime nga drejtuesit e qeverisë.

Ndër përfitimet e shumta të matjes së kënaqësisë së klientit, një nga më të dobishmet është se rezultati i kënaqësisë së klientit u lejon udhëheqësve të biznesit të fitojnë njohuri për hendekun midis performancës aktuale të produktit/shërbimit dhe pritshmërive të klientit. Kjo vë në lëvizje veprime për të përmirësuar performancën e klientit.

Si të bëni matje

Metoda e mbledhjes së informacionit

Për të mbledhur informacion, përdoren metoda sasiore (objektive) dhe cilësore (subjektive). Lloje të ndryshme sondazhesh përdoren gjerësisht. Për shembull, klientët shpesh pyeten për kënaqësinë e tyre të përgjithshme me një produkt/shërbim duke përdorur një shkallë nga 1 (shumë të pakënaqur) në 5 (shumë të kënaqur). Anketat e klientëve pas shërbimit gjithashtu kryhen shpesh, duke përdorur një kombinim vlerësimesh, përgjigjesh po/jo dhe pyetje cilësore.

Së fundi, shumë organizata drejtojnë grupe të fokusit të klientëve për të marrë një pamje më të mirë (dhe më të thellë) të niveleve të kënaqësisë së klientit. Në përgjithësi rekomandohet përdorimi i një kombinimi të qasjeve sasiore dhe cilësore.

Formula

Ka shumë mënyra për të matur kënaqësinë e klientit. Një prej tyre është zhvillimi i një indeksi të kënaqësisë së konsumatorit. Në thelb, CSI është mesatarja midis të gjithë komponentëve që kontribuojnë në kënaqësinë e klientit. Meqenëse këta komponentë mund të ndikojnë në kënaqësi në mënyra të ndryshme, ata shpesh kanë faktorin e tyre të peshës. Indeksi Amerikan i Kënaqësisë së Konsumatorit i përdorur gjerësisht (ACSI) është një renditje e bazuar në një analizë të pritjeve të klientëve, cilësisë së perceptuar, vlerës së perceptuar, ankesave të klientëve dhe besnikërisë së klientit.

Kënaqësia e klientit shpesh matet në mënyrë të vazhdueshme. Organizatat mund të vlerësojnë vlerat e indeksit të kënaqësisë çdo tremujor me komente mbi të dhënat cilësore. Organizatat mund të kryejnë gjithashtu një anketë vjetore për të krahasuar rezultatet e tij me organizatat e tjera.

Burimi i të dhënave janë anketat dhe intervistat me klientët.

Sondazhet e mëdha të kënaqësisë së klientëve, veçanërisht ato të kryera nga kompani të jashtme, mund të jenë të shtrenjta dhe zakonisht kryhen një herë në vit. Hulumtimi i fokus grupeve është gjithashtu i kushtueshëm. Megjithatë, qasje të tjera (p.sh., pyetësorë të shkurtër në dhomat e hoteleve) janë relativisht të lira, ndërkohë që ofrojnë të dhëna të vlefshme për kënaqësinë e klientit.

Vlerat e synuara

Për analiza krahasuese kënaqësinë e klientit, ka shumë shërbime si brenda industrive ashtu edhe në më shumë shkallë globale. Indeksi i Kënaqësisë së Konsumatorit në SHBA, i prezantuar në 1994, mbulon shumë industri/sektorë duke përfshirë automobilat, FMCG, hotelet, linjat ajrore dhe telekomunikacionin. Organizatat pjesëmarrëse mund të vlerësojnë performancën e tyre si në krahasim me performancën e konkurrentëve në industri, ashtu edhe në krahasim me performancën e kompanive nga industri të tjera.

Indeksi Britanik i Kënaqësisë së Konsumatorit mbulon 13 sektorë të ekonomisë, duke përfshirë bankat, makinat dhe shërbimet qeveritare.

Shembull. Si shembull i strukturës së indeksit të kënaqësisë së konsumatorit, merrni parasysh qasjen në bazë të indeksit ACSI (një metodologji e miratuar nga kompanitë në MB dhe vende të tjera). ACSI përdor dy metoda të ndërlidhura dhe plotësuese për të matur dhe analizuar kënaqësinë e klientit: intervistimin dhe modelimin ekonometrik. Për sa i përket intervistimit, ai kryhet me telefon nga intervistues profesionistë midis klientëve të përzgjedhur rastësisht të kompanive dhe organizatave.

Analistët ACSI përdorin të dhënat për të ndërtuar një model të personalizuar që tregon vlerësimet për komponentët e matur (pritjet e klientit, vlera e perceptuar, cilësia, etj.) dhe ndërvarësitë e tyre. Secilës kompani dhe organizatë i caktohet një rezultat i ndryshëm i kënaqësisë së klientit, i cili është një mesatare e ponderuar e përgjigjeve të tre pyetjeve të kënaqësisë. Meqenëse indeksi ka një vlerë nga 0 në 100, çdo kompani merr një vlerë indeksi në këtë varg. Në praktikë, indeksi varion nga 50 në 80. Meqenëse ka një ndryshim midis anketave të konsumatorëve në industri të ndryshme, tre pyetje identike bëhen gjatë përcaktimit të indeksit ACSI për çdo kompani. Kjo qasje lejon një krahasim të saktë midis kompanive dhe organizatave.

ACSI mat kënaqësinë e klientit çdo vit për mbi 200 kompani në 43 industri dhe 10 sektorë ekonomikë. Matjet kryhen me metodën e valës së ardhshme. Gjatë çdo tremujori, të dhënat mblidhen për sektorë ose industri të veçanta, të cilat më pas përdoren për të zëvendësuar të dhënat e mbledhura 12 muaj më parë. Për të marrë vlerën e të dhënave të vendit që ka marrë ACSI; i nënshtrohen përpunimit statistikor.

Rezultati ACSI bazohet në përgjigjet e tre pyetjeve në një shkallë nga 1 deri në 10. Formulimi i këtyre pyetjeve mund të gjendet në faqen e internetit të ACSI (www.theacsi.org). Organizatat mund t'i përdorin këto ose pyetje të ngjashme në sondazhet e tyre të kënaqësisë së klientit për të ofruar standarde të industrisë dhe objektiva të indeksit të korporatës.

Vërejtje

Paralajmërimet e mëposhtme duhet të mbahen parasysh kur analizoni kënaqësinë e klientit. Së pari, organizatat mund të humbasin biznesin duke qenë shumë të zellshme në përmbushjen e kërkesave të jashtëzakonshme të klientëve pa i kushtuar vëmendje të mjaftueshme kostos së një kënaqësie të tillë. Shpenzimet financiare për të siguruar kënaqësinë duhet domosdoshmërisht të merret parasysh në çdo model.

Së dyti, në tregjet e sotme me rritje të shpejtë, kënaqësia e klientit nuk jep gjithmonë një pamje të plotë të besnikërisë së klientit në të ardhmen dhe për këtë arsye rezultatet financiare. Në disa tregje, konsumatorët mund të jenë jashtëzakonisht të kënaqur me një produkt/shërbim, veçanërisht të nxitur nga një ofertë e re: një klient mund të jetë shumë i kënaqur me ofertën, por shkoni te konkurrentët sepse produkti/shërbimi i tyre është më tërheqës - kjo është veçanërisht e vërtetë. për shembull, në sektorët teknologjikë të ekonomisë.

Organizatat gjithashtu duhet të analizojnë vazhdimisht kënaqësinë e klientit dhe të përdorin qasje të ndryshme për të fituar një kuptim më të gjerë dhe më të informuar të sjelljes dhe preferencave të konsumatorëve. Një anketë e kryer një herë në vit nuk mjafton, pasi nuk do t'ju tregojë tendencat dhe mund të varet nga rrethana jashtë kontrollit tuaj (për shembull, reagime negative në shtyp).

Metodat për përcaktimin e indekseve të kënaqësisë së konsumatorit

Zhvillimi i vlerës integrale të produktit në pritje të përgjithshme dhe të detajuara të konsumatorit quhet pema e kënaqësisë së klientit.
Indeksimi i shkallës së kënaqësisë së konsumatorit ju lejon të përcaktoni sasinë e kontributit në opinionin e përgjithshëm të konsumatorit për cilësinë e objektit, komponentëve të ndryshëm.

Si rregull, shkalla standarde me pesë pikë merret si bazë për metodat e përcaktimit (shumë e njohur nga shkolla dhe natyrisht nga praktika e institutit).

Vlera e komponentëve përcaktohet nga tabela:

Karakteristikat e objekteve cilësore:
Shërbimet:

Cilësia e përbërësve (përbërësi i pemës) përcaktohet nga skema:

Shkalla e kënaqësisë së konsumatorit me cilësinë e ekzekutimit të secilit komponent të pemës Gradë pikë Indeksi i Kënaqësisë së Konsumatorit Tre mënyra për të paraqitur rezultatet e anketës
a b c

Plotësisht i pakënaqur

 Keq 1 (1) 0 20 Numri absolut i konsumatorëve që dhanë vlerësimet 5 dhe 4.

I pakënaqur

 Dështoi 2 25 40

Neutral

 Oud. 3 (2) 50 60
Mirë 4 (3) 75 80

Plotësisht i kënaqur

 Mirë 5 100 100

Sa njerëz janë përgjigjur se si e vlerësojnë "besueshmërinë", etj.

Të gjitha anketat kryhen në mesin e të ashtuquajturve. "konsumatorë të jashtëm" (mos harroni se çfarë do të thotë "i jashtëm" dhe "i brendshëm"?)

Pra: "konsumatori i jashtëm" mund të përfaqësohet nga tre grupe kryesore.
Në mënyrë tipike, konsumatorëve u kërkohet të vlerësojnë peshën (në termat e pikëve) të çdo hyrjeje (komponenti) të pemës. Në foton e pemës, opinioni i konsumatorëve për një komponent të caktuar tregohet si përqindje. Bazuar në rezultatet, kompania rregullon jo vetëm punën për të përmirësuar cilësinë e produktit ose shërbimit, por edhe strategjinë për të arritur qëllimi kryesor- vlera maksimale e produktit për konsumatorin dhe kostoja minimale e tij për të dyja palët.


Oriz. klientët e jashtëm të kompanisë.

Për një qartësi më të madhe, rezultatet statistikore të studimit të kënaqësisë së konsumatorit mund të përfaqësohen si një hartë e profileve të kënaqësisë së konsumatorit, në boshtin abscissa të së cilës aplikohen përbërësit e pemës, dhe në boshtin e ordinatave - mendimi i konsumatorëve për këto. komponentët (vlera mesatare e vlerësimit të tyre, e shprehur në përqindje).

Harta të ngjashme mund të ndërtohen për çdo grup konsumatorësh homogjenë që korrespondojnë me një sektor specifik tregu.

Ato janë shumë të dobishme për analiza krahasuese.



Oriz. Harta e profilit të PU.

Indeksi evropian i kënaqësisë së konsumatorit.

Besohet se Indeksi Evropian i Kënaqësisë së Konsumatorit është një nga rezultatet e rëndësishme të politikës evropiane të promovimit të cilësisë, i cili kontribuon në rritjen e konkurrencës dhe rritja ekonomike si në nivel makro ashtu edhe në atë mikro.

Në nivel mikro - indeksi UE tregon asetin më të rëndësishëm të kompanisë - vlerën e klientit.

Çdo indeks PM zakonisht hartohet në mënyrë që theksi i tij të jetë në mbështetjen e politikës makroekonomike. Në veçanti, indeksi PM bën të mundur vlerësimin e strukturës reale të konkurrencës, zgjedhjen e parimeve ekonomike të transformimeve strukturore që synojnë forcimin e konkurrencës, vlerësimin treguesit ekonomikë më gjerësisht.

Evropa ka një përvojë në përdorimin e indekseve kombëtare. Në veçanti, në vitin 1989 u prezantua i ashtuquajturi "barometri" suedez UP, dhe që nga viti 1992 - "barometri" gjerman i konsumit. Ato po zhvillohen gjithashtu në Austri, Danimarkë, Francë dhe Itali.

Modeli i barometrit bazohet në tre nivele:

  • i pari merret me forcat që nxisin kënaqësinë e klientit (aspekte të ndryshme të të kuptuarit të cilësisë, pritshmërive, çmimit, etj.);
  • e dyta - çështjet e peshuara në indeksin PM;
  • e treta - disa tregues që përfaqësojnë ekskluzivisht rezultatet e kënaqësisë së klientit (për shembull, besnikëria).


Oriz. Harta e profilit të PU.

Indekset kombëtare të kryeministrit që prezantohen sot ndjekin kryesisht këtë model.

Kompanitë po bëhen gjithnjë e më të vetëdijshme për rëndësinë (CX, përvoja e klientit), por jo secila prej tyre e kupton saktësisht se ku të fillojë ta përmirësojë atë. Siç thotë Maggie Young, SVP e CX në Testimin e Përdoruesve, “Së pari ju duhet të ndërmerrni një sërë hapash të vegjël dhe t'i jepni përparësi. Ju nuk mund të këputni gishtat dhe të bëheni menjëherë mbretër dhe mbretëresha të përvojës së klientit."

Identifikimi i metrikave kryesore mund të jetë një fillim i mrekullueshëm për një proces të tillë, por si maten edhe metrikat e cilësisë si CX? Në artikullin e sotëm do të gjeni përgjigjen e kësaj pyetjeje. Ne ju tregojmë se cilët KPI po gjurmohen kompanitë e mëdha për të vlerësuar cilësinë e përvojës suaj të klientit.

1. Rezultati neto i promovuesit (NPS - indeksi i angazhimit)

Rezultati neto i promovuesit është përqindja e blerësve që dëshirojnë (ose jo) t'ua rekomandojnë kompaninë tuaj miqve, kolegëve ose të afërmve të tyre. Ky indeks zakonisht përcaktohet nga anketat e drejtpërdrejta të klientëve. Ata e vlerësojnë organizatën tuaj në një shkallë nga 0 në 10, dhe rezultati përfundimtar i NPS është ndryshimi midis kritikuesve dhe mbështetësve:

E kuqe - kritikues, e verdha - pasive, jeshile - mbështetës

Këshillë profesionale nga Jay Baer, ​​autor i Hug Your Haters dhe themelues i Convince & Convert:

“Përvoja e klientëve tuaj varet kryesisht nga mënyra se si i menaxhoni pritshmëritë e tyre. CX e shkëlqyer ndodh kur ju tejkaloni ndjeshëm pritjet e klientit dhe CX e keqe ndodh kur nuk arrini t'i përmbushni ato pritshmëri.

Bëjini secilit prej klientëve tuaj (ose një mostre të rastësishme) një pyetje të thjeshtë: "Në një shkallë nga 1 deri në 10, sa më e mirë (ose më e keqe) ishte përvoja juaj me kompaninë tonë nga sa prisnit?" Kjo është metodologjia e Indeksit të Angazhimit NPS e përshtatur me realitetet e përvojës së klientit.”

CSAT është një masë mesatare e kënaqësisë që klientët përdorin për të vlerësuar disa përvoja me kompaninë tuaj, si p.sh. marrja e një përgjigje nga mbështetja e klientit ose kthimi i produkteve. Mund të matet duke u dërguar përdoruesve një pyetësor të automatizuar duke u kërkuar atyre të vlerësojnë nivelin e tyre të kënaqësisë me përvojën në një shkallë nga "jo i kënaqur" në "shumë i kënaqur":

“Sa të kënaqur ishit me cilësinë e shërbimit tonë gjatë fluturimit?”

Këshillë profesionale nga Helen Casewell, Menaxher i Kërkimeve UX në VoxGen:

“Dëshironi të kuptoni se çfarë mendojnë klientët për një produkt apo shërbim të caktuar, apo të masni efektin e përmirësimeve? Në këtë rast, hidhni një vështrim më të afërt në rezultatin CSAT. Unë besoj se si CSAT ashtu edhe NPS kanë avantazhet e tyre, por me të vërtetë i kanë punë të ndryshme. CSAT mat kënaqësinë e përdoruesit me një produkt ose shërbim, ndërsa NPS karakterizon shkallën e besnikërisë së tyre.

CSAT zakonisht bazohet në një seri deklaratash që përdoruesit përdorin për të përshkruar marrëveshjen ose mosmarrëveshjen e tyre me deklaratën: "Në përgjithësi, unë jam i kënaqur me produktin/shërbimin". Por në qendër të NPS është një pyetje që diktohet nga ndërveprimi i përgjithshëm i klientëve me kompaninë: "Cilat janë gjasat që ju t'ia rekomandoni këtë kompani / produkt / shërbim një miku ose kolegu?"

Avantazhi kryesor i CSAT është se kjo metrikë merr parasysh përgjigjen e menjëhershme ndaj kënaqësisë me një produkt ose shërbim (brenda 30 minutave nga përdorimi i produktit ose shërbimit), qoftë përmes një faqe interneti, IVR, smartphone ose ndonjë kanali tjetër.

CES ju ndihmon të përcaktoni përpjekjen e kërkuar nga klientët për të përfunduar detyra të tilla si paraqitja e një kërkese për mbështetje ose gjetja e produkteve për të cilat ata janë të interesuar. Më shpesh, ky indeks matet duke dërguar një pyetësor të automatizuar duke u kërkuar atyre të vlerësojnë një ndërveprim të veçantë në një shkallë specifike.

Në lidhje me kontaktin me mbështetjen e klientit, për shembull, ju mund t'i pyesni ata: "Sa përpjekje duhet të bëni për të zgjidhur problemin tuaj?" Më pas lërini ata të vlerësojnë ndërveprimin në një shkallë nga "përpjekje e vogël" në "shumë përpjekje".

Nëse po matni sa e lehtë ose e vështirë është për klientët tuaj që të gjejnë një produkt të caktuar, mund t'u kërkoni atyre të vlerësojnë ofertën: "Kompania ma bëri të lehtë gjetjen e produktit që doja" në një shkallë nga "fuqishëm nuk pajtohem" për të "pajtuar plotësisht":

Deri në çfarë mase jeni dakord ose nuk pajtoheni me deklaratën e mëposhtme: "Kompania ma bëri të lehtë zgjidhjen e problemit tim"

Këshilla profesionale nga Matthew Dixon, Karen Freeman dhe Nicholas Toman të Bordit Ekzekutiv të Korporatës:

“Kur bëhet fjalë për shërbimin ndaj klientit, kompanitë rrisin besnikërinë e klientit duke i ndihmuar së pari të zgjidhin problemet e tyre shpejt dhe me lehtësi. Të armatosur me këtë kuptim, ne mund të ndryshojmë rrënjësisht fokusin e ndërveprimeve të shërbimit ndaj klientit. Thjeshtimi i shërbimit për përdoruesit ka kontribuar në zhvillimin e shumë kompanive. Kërkimi i shitësve për të tejkaluar pritshmëritë e klientëve çon në konfuzion, humbje kohe dhe shitje të kushtueshme. Kur ju u thoni atyre që "ta bëjnë shërbimin më të lehtë", ata marrin udhëzime specifike.

Çfarë do të thotë saktësisht "të bëjë shërbimin më të lehtë"? Për ta thënë thjesht: hiqni pengesat... Klientët nuk duan të kontaktojnë kompaninë disa herë për të zgjidhur problemin e tyre, të përsërisin informacionin dhe të kalojnë nga një operator në tjetrin... Minimizoni këto kosto dhe gjurmoni ndryshimet me një metrikë të re, Indeksi i Përpjekjes së Klientit (CES), të cilit i është caktuar një vlerë nga 1 në 5, ku 5 përfaqëson përpjekje serioze.

Shkalla e largimit është përqindja e përdoruesve që nuk bëjnë blerje të përsëritura (për një biznes të bazuar në transaksion) ose çabonohen nga një shërbim (për një biznes të bazuar në abonim).

Numri i klientëve të humbur në tremujorin e fundit / Numri i përdoruesve të rinj në tremujorin e fundit = shkalla e rënies

Këshilla profesionale nga ekipi i RJ Metrics:

“Edhe pse shkalla e largimit është përdorur tradicionalisht nga startup-et që mbështeten në modelin e përsëritur të të ardhurave, sot shumë nga kompanitë kryesore të tregtisë elektronike e marrin parasysh këtë metrikë. Llogaritja e largimit të klientëve në këtë segment është shumë më e vështirë, por është mjaft e mundur dhe rezultati padyshim ia vlen përpjekja.

Dallimi kryesor midis e-Commerce dhe kompanive të abonimit është se e para duhet të kuptojë qartë se ku është saktësisht dyfishi. Për shembull, nëse një kompani e di se shumica e klientëve të saj që synojnë të riblerin do ta bëjnë këtë brenda 90 ditëve, ajo mund të konsiderojë çdo klient që nuk ka blerë asgjë në atë periudhë si "i zhdukur".

Pavarësisht nëse kompania juaj përdor një abonim apo jo, gjurmimi i shkallës suaj të largimit do të vazhdojë të kontribuojë në rritjen dhe mirëqenien afatgjatë të biznesit tuaj.”

Koha e përgjigjes së parë është sasia mesatare e kohës që i duhet një përdoruesi për të marrë një përgjigje fillestare ndaj një problemi.

Për të matur këtë metrikë, duhet të zbuloni se sa kohë, mesatarisht, kalojnë përdoruesit nga momenti që krijojnë një biletë mbështetjeje deri në përgjigjen e parë:

Siç e keni kuptuar tashmë, koha mesatare e përpunimit i referohet sasisë mesatare të kohës që duhet për të shqyrtuar plotësisht një rast të mbështetjes së përdoruesit - nga momenti i fillimit të parë deri në zgjidhjen e plotë të problemit të klientit.

Kjo metrikë përfshin kohën e kaluar për të komunikuar me përdoruesit me telefon, email, bisedë ose diku tjetër, si dhe kohën ndërmjet këtyre ndërveprimeve:

Cila është koha juaj mesatare e përpunimit?

Këshillë profesionale nga Amar Zagorica, Menaxher i Shërbimit të Klientit në HelpJuice:

“Secili prej jush e njeh mirë kuptimin e kontaktit të parë. Është e thjeshtë: përdoruesit presin që ju t'u përgjigjeni pyetjeve të tyre menjëherë. Dhe nëse nuk jeni në gjendje t'i përmbushni këto pritshmëri, kjo nuk do të reflektojë në mënyrën më të mirë në kënaqësinë e klientit.

Ja çfarë mësuam shumë shpejt: shpejtësia është e vetmja variabël që duhet të keni parasysh, por mos u mburr duke iu përgjigjur pyetjeve për një minutë nëse nuk po e bëni atë në mënyrë efektive. Në vend të kësaj, pyesni veten: "Sa ndërveprime midis klientit dhe punonjësve të kompanisë nevojiten për të rregulluar problemin?"

Sigurisht, përgjigja më e mirë është... 0 nëse mund të shmangni problemet, por gjithsesi 1 është një numër shumë më realist. Nëse kërkohen mesatarisht 5 ndërveprime për të zgjidhur një problem, kjo mund të tregojë se klienti është i lidhur me njerëzit e gabuar. Është një humbje kohe si për përdoruesin ashtu edhe për kompaninë tuaj."

Në vend të një përfundimi

Çdo biznes ka karakteristikat e veta, kështu që thjesht nuk ka një metrikë të tillë që do të funksiononte për të gjitha kompanitë dhe industritë. Çfarëdo që të zgjidhni, përpiquni të matni metrikat që janë kritike për klientët tuaj.

Alferov Alexey Shefi i Departamentit të Kontabilitetit dhe Planifikimit, Fabrika e qumështit Vyazemsky LLC

Raporti përmbledhës i Llogaritjes CSI për ndërmarrje me shumicë"Z", shitjen e produkteve të qumështit, ka formën e mëposhtme:

Tabela 1

Rezultatet e kënaqësisë

Tregtar

Fakt. kuptimi

Vlera e ponderuar

Çmimi

Anketa e Kënaqësisë së Çmimeve të Produktit

Niveli i çmimeve në krahasim me konkurrentët për produktet e Grupit A

Kualiteti i produktit

Shkalla e martesës

Indeksi i cilësisë së produktit

Shërbimi

Norma e deficitit

Anketa e Kënaqësisë së Logjistikës

Treguesit e klientit

Niveli i dinamikës së shitjeve të klientëve të grupit A

Niveli i dinamikës së bazës së të dhënave të klientit

Synimi

Raporti përmbledhës përmban 4 blloqe. Në bllokun "Çmimi". vlerësim cilësorçmimet përcaktohen nga anketat e klientëve. Bëhet pyetja e mëposhtme:

Kjo pyetje, si rregull, përfshihet në pyetësorin e përgjithshëm (së bashku me anketat e cilësisë së mallrave dhe shërbimeve) dhe mallrat A vlerësohen.

Niveli i çmimeve të kompanisë përcaktohet në baza mujore në krahasim me konkurrentin kryesor. Nëse çmimi i ndërmarrjes është më i ulët se konkurrenti, atëherë ky nivel përcaktohet si 100%, nëse është më i lartë, atëherë formula e llogaritjes është:

UCC \u003d C con / C pr, ku

UCC - Niveli i çmimeve të ndërmarrjes;

C kon. - çmimi i një konkurrenti;

Pr — çmimi i ndërmarrjes.

Formulari i llogaritjes është si më poshtë:

tabela 2

Interpretimi i treguesit: niveli i çmimit për qumështin e pasterizuar 1l. ndërmarrja "Z" është 97.6% e çmimit ideal (çmimi i konkurrentit kryesor).

Në bllokun "Cilësia e mallrave", niveli i defekteve llogaritet si raport i sasisë së defekteve (kthimi i produkteve me defekt) me shumën totale të dërgesës.

Tabela 3

Llogaritja e indeksit të cilësisë së produktit bazohet në vlerësimet e cilësisë për çdo artikull (SKU). Llogaritja përmbledhëse ka formën e mëposhtme të përafërt:

Tabela 4

Emri i produktit

Rezultati i vlerësimit

Rezultati i ponderuar

Qumësht i pasterizuar p/p 1 l.

Shishe qumështi i pasterizuar 0,9 l.

Kosi 250 gr.

Gjizë p / n 0,5 kg.

Gjizë sipas peshës

Pesha e mallit përcaktohet nga pjesa e shitjeve në qarkullimin e përgjithshëm.

Vlerësimi i cilësisë së SKU në shembullin e qumështit 1L. ka formën e mëposhtme:

Tabela 5

Emrat e treguesve

Rezultati i vlerësimit të qumështit "N"

Rezultati i vlerësimit të qumështit "Z"

Nota e ponderuar "N"

Rezultati i peshuar "Z".

Shijen dhe erën e qumështit

Freskia (data e prodhimit)

Natyrshmëria dhe dobia e produktit

Integriteti i paketimit

Dizajni i paketës

Lehtësia e përdorimit të paketimit

Cilësia krahasohet me konkurrentin kryesor "N", zgjedhja e treguesve dhe peshave përcaktohen nga një ekspert ose bazuar në hulumtim marketingu. Rezultati i ponderuar llogaritet si produkt i peshës dhe rezultatit të pikës. Rezultati përfundimtar i ponderuar është i barabartë me shumën e pikëve të ponderuara të të gjithë treguesve.

Në bllokun "Shërbimi", niveli i deficitit (LE) llogaritet me formulën:

UD \u003d T / (D + T) * 100%,

D - mungesa e mallrave në Nat. njësi

T - qarkullim në Nat. njësi

Anketa e kënaqësisë me shërbimin logjistik në të njëjtin bllok ka formën e mëposhtme:

Tabela 6

Emrat e treguesve

Rezultati i vlerësimit

Rezultati i ponderuar

Afati kohor i dorëzimit *

Plotësimi sipas dokumenteve të transportit

Disponueshmëria e pasaportave sanitare për një / m

Përgjegjshmëria e agjentit (përgjigje e shpejtë ndaj nevojave shtesë)

Disponueshmëria e agjentit me telefon

Kushtet e pranueshme të pagesës

* treguesi përcaktohet në rast të mungesës së tij në sistemin e automatizuar të kontabilitetit

Në bllokun "Treguesit e klientit" përcaktojmë treguesin e nivelit të dinamikës së shitjeve të klientëve të grupit A. Në rast rritjeje, niveli 100% caktohet automatikisht, nëse ka një rënie, atëherë niveli konsiderohet si raporti i vëllimit aktual të shitjeve me atë të mëparshëm. Një shembull i llogaritjes është dhënë në tabelë. 7

Tabela 7

Llogaritja e nivelit të dinamikës së bazës së të dhënave të klientit ka formën e mëposhtme:

Tabela 8

Baza e klientit kuptohet si numri i palëve aktive që punojnë me ndërmarrjen në një periudhë të caktuar. Logjika është e qartë: me performancën e kënaqshme të ndërmarrjes rritet edhe numri i rekomandimeve, gjë që ndikon pozitivisht në numrin e kontratave të reja të lidhura.

Parimi i llogaritjes është i ngjashëm me shembullin e mëparshëm (shih Tabelën 8).

Analiza e CSI nga Tabela 1 tregon se kënaqësia e klientit nuk arrin objektivin prej 95%. Për ta rritur atë, është e nevojshme ulja e çmimeve në një nivel të pranueshëm, përmirësimi i cilësisë së qumështit (komoditeti i paketimit, rritja e dobisë dhe vetive të shijes) dhe rritja e treguesve të shërbimit.

Pra, jepen shembuj të raporteve për llogaritjen e nën-indikatorëve të indeksit të kënaqësisë së klientit. Metodologjia mund të përshtatet lehtësisht për çdo ndërmarrje, duke marrë parasysh specifikat e biznesit.

Matja e besnikërisë së përdoruesit është shumë e vështirë. Të dhënat e analitikës nuk mund të ndihmojnë gjithmonë me këtë. Ata nuk përgjigjen pyetja kryesore: Pse numrat janë të tillë? Çfarë saktësisht nuk u pëlqen përdoruesve dhe si ta ndryshojnë atë?

Ballafaqimi me këtë mund të jetë i ndërlikuar. Fakti është se perceptimi i faqes, qëndrimi ndaj produkteve dhe shërbimeve është shumë subjektiv. Secili përdorues merr përvojën e tij nga puna me sitin: dikush do të thotë se melodia e sfondit është e përsosur, por dikush do të shqetësohet nga muzika.

Kur flasim për kënaqësinë, ne po flasim për përvojën e përdoruesit. Si mund të mësoni rreth tyre? Mënyra më e lehtë është të pyesni vetë përdoruesit. Por në të njëjtën kohë, është shumë e rëndësishme që sondazhi të hartohet në mënyrë korrekte dhe më pas të interpretohet saktë informacioni.

Rregullat për një sondazh të suksesshëm

Të gjitha matjet ekzistuese të besnikërisë së klientit bazohen në anketa. Megjithatë, në mënyrë që studimi të japë rezultatet e duhura, gjatë përpilimit të një sondazhi, duhet të keni parasysh disa rregulla.

Përzgjedhja e saktë e të anketuarve

Në fazën e përgatitjes, është e nevojshme të përcaktohet audienca e synuar e sondazhit. Duhet të jetë një segment specifik audienca e synuar: pikërisht ai që ju intereson tani. Mendimi i kujt jeni i interesuar - klientë potencialë me shumicë apo blerës me pakicë?

Shembull: Klientë me shumicë preferojnë pagesat pa para. Klientët me pakicë preferojnë shërbimin e marrjes dhe dërgesa me korrier me pagese cash.

Përkufizimi

Të gjitha pyetjet duhet të jenë specifike. Formulimet abstrakte nuk japin informacion të dobishëm.

Qartësia e formulimit

Të gjitha pyetjet duhet të jenë të paqarta dhe të kuptueshme. Përndryshe, ose do të merrni shumë opinione që nuk mund të maten, ose do të prishni marrëdhënien me klientin, sepse ai nuk ka gjasa të dëshirojë të bëjë përpjekje dhe të hamendësojë atë që dëshironit.

  • Pyetje e gabuar - "Nëse keni përdorur faqen tonë të internetit, sistemin telefonik ose sistemi i ndihmës në e-mail, a ju ka kontaktuar në kohë përfaqësuesi ynë i shërbimit ndaj klientit?".

    • Pyetja e duhur është "Sa e përgjegjshme është kompania jonë?".

paanshmëria

Është shumë e rëndësishme të shmangni pyetjet kryesore, sepse qëllimi i anketës është të zbuloni mendimin e vërtetë të të anketuarit, dhe jo të dëgjoni atë që dëshironi. Pyetjet nuk duhet të ndikojnë në opinionin e të anketuarit ose ta ngatërrojnë atë.

  • Pyetja e gabuar është "Cili është mendimi juaj për përfaqësuesit tanë miqësorë të shërbimit ndaj klientit?".

    • Pyetja e duhur është "Sa shpejt ju ndihmuan përfaqësuesit tanë të shërbimit ndaj klientit?"

Hapi tjetër pas kryerjes së anketës është zgjedhja e një metode të vlerësimit të besnikërisë. Ka disa prej tyre, dhe secila metodë ka aftësitë dhe kufizimet e veta. Natyrisht, asnjëri prej tyre nuk do të zbulojë sekretin e rritjes së menjëhershme treguesit financiarë dhe rritja e shitjeve të përsëritura, por ato ndihmojnë në përmirësimin e shërbimit dhe janë shumë të përshtatshëm për monitorimin e situatës në tërësi. Edhe pse të gjitha metrikat bazohen në sondazhe, secila prej tyre ju lejon të zgjidhni një problem të caktuar. Zgjidhni një metodologji të bazuar në objektivat e studimit.

Vlerësoni karakteristikat individuale të sitit

Metoda: shkallëzim

Kjo është një nga metodat më të thjeshta për të vlerësuar kënaqësinë. Është ideale për të vlerësuar cilësinë e shërbimit ose, për shembull, perceptimin e një dizajni të ri uebsajti.

Klientit i kërkohet të vlerësojë diçka në një shkallë 5 ose 10 pikësh (nga "i pakënaqshëm" në "shkëlqyeshëm"). Kjo metodë përdoret nga specialistët tanë për testimin sasior të përdorshmërisë.

Studimi përdor pyetje për të identifikuar katër tregues:

  • lehtësia e përdorimit të faqes (vlerësimi i deklaratës "Sa e lehtë është për ju të përdorni këtë faqe" në një shkallë nga 1 në 10);

    • besimi (vlerësimi i deklaratës "Sa mbështeteni në informacionin e marrë në këtë faqe" në një shkallë nga 1 në 10);

    tërheqje vizuale (vlerësimi i deklaratës "Sa i thjeshtë dhe i kuptueshëm është dizajni i kësaj faqeje" në një shkallë nga 1 në 10);

    besnikëria e klientit (vlerësimi i deklaratës "Sa ka gjasa që ju ta përdorni përsëri këtë faqe" në një shkallë nga 1 në 10).

Si rregull, vëmendje e veçantë gjatë interpretimit të rezultateve të sondazheve të tilla i kushtohet treguesve në pika ekstreme: ata klientë që e vlerësuan faqen me 5 pikë kanë më shumë gjasa të bëjnë një blerje të përsëritur, ndërsa ata që vendosin një pikë nuk do ta vizitojnë më kurrë dyqanin online.

Krahasoni faqen tuaj me konkurrentët

Metoda: diferencial semantik

Metoda ju lejon jo vetëm të zbuloni mendimin e klientëve për faqen tuaj, por edhe ta krahasoni atë me konkurrentët dhe një shërbim ideal.

Për të kryer një analizë të tillë, ju duhet:

  • zgjidhni një bazë krahasimi, domethënë sitin e konkurrentit kryesor;

    • printoni me ngjyra paraqitjen e kësaj dhe faqes tuaj;

    të përcaktojë karakteristikat e konsumatorëve të shërbimeve, d.m.th. vendosni një listë të mbiemrave dhe antonimeve të tyre, të cilat duhet të lidhen me dizajnin e faqes;

    bazuar në karakteristikat e përzgjedhura, peshoret e formës (moderne - klasike, e bukur - e shëmtuar, etj.);

    kërkoni nga përdoruesit të vlerësojnë karakteristikat e përdoruesit në një shkallë 10-pikëshe;

    përpunoni rezultatin.

Në bazë të të dhënave të anketimit ndërtohen profilet mesatare të tre kurbave, të cilat pasqyrojnë perceptimin subjektiv karakteristikat e konsumatorit faqet e hulumtuara.

Grafikët e ndërtuar siç duhet ju lejojnë të demonstroni vizualisht avantazhet dhe disavantazhet e shërbimit, ta krahasoni atë me konkurrentin kryesor dhe të vlerësoni afërsinë me shërbimin ideal për klientët tuaj.

Një shembull i përdorimit të metodës për të vlerësuar një shampo

Zbuloni qëndrimin e klientëve ndaj produkteve të kompanisë

Metoda: Indeksi i Kënaqësisë së Klientit (CSI)

Kjo metodë ju lejon të vlerësoni në mënyrë gjithëpërfshirëse faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e klientit.

  • zgjidhni parametrat më të rëndësishëm për kompaninë - çmimi, cilësia, marka dhe të tjerët;

    • kërkoni nga klientët të vlerësojnë secilin nga faktorët e identifikuar në një shkallë 10-pikëshe;

Në thelb, CSI është mesatarja midis të gjithë komponentëve që kontribuojnë në kënaqësinë e klientit. Besohet se indeksi CSI duhet të jetë së paku 95%.

CSI ndihmon për të kuptuar se çfarë vlerësojnë konsumatorët në një kompani, pasi pritshmëritë e tregtarëve dhe pronarëve të bizneseve nuk përkojnë gjithmonë me opinionet e klientëve. Për shembull, mund të mendoni se asortimenti dhe çmimet janë më të rëndësishme për ta, ndërsa përdoruesit janë më të interesuar për shpejtësinë e operatorëve.

Anketa e Kënaqësisë së Klientit të Ri kryhet rregullisht, për shembull, Kompania Apple. Steve Jobs këmbënguli që vlerësimi i CSI duhet të bëhet çdo muaj gjatë gjashtë muajve të parë pas nxjerrjes së një produkti të ri. Kjo bëri të mundur marrjen e komenteve nga klientët dhe rregullimin e shpejtë të gabimeve në përditësimin e parë.


Metoda: Indeksi i besnikërisë së konsumatorit (NPS)

Për të matur besnikërinë e konsumatorit, duhet t'u bëni klientëve pyetjen: "Cila është probabiliteti që t'ua rekomandoni kompaninë miqve tuaj?".

Për t'u përgjigjur përdoret një shkallë me 10 pikë. Si rezultat, të anketuarit ndahen në 3 grupe:

  • avokatët ose promovuesit e produkteve (9-10 pikë);

    • konsumatorët neutralë (7–8 pikë);

    kritika (0–6 pikë).

Indeksi NPS llogaritet duke përdorur formulën:

Avantazhi i një pyetësori të tillë ndaj pyetësorëve standardë është shkathtësia e tij. Një klient mund të shprehë atë që ai mendon për kompaninë ose produktin tuaj me një vlerësim të vetëm.

Sidoqoftë, për të sqaruar rezultatet e marra, është më mirë të bëni pyetje shtesë: "Pse keni bërë një vlerësim të tillë?". Kjo do të ndihmojë jo vetëm për të analizuar situatën në tërësi, por edhe për të kuptuar se me cilat kritere përdoruesit vlerësojnë një produkt, markë ose shërbim.

Vlerësimi i treguesit NPS ju lejon të identifikoni problemet ekzistuese. Kështu, VimpelCom kryen anketa të rregullta të kënaqësisë së klientit. Në vitin 2013 kur operatori celular duke prezantuar këtë teknologji, Beeline regjistroi një indeks prej 1%. Ky ishte një sinjal për nevojën për marrjen e masave për përmirësimin e cilësisë së komunikimit. Si rezultat, falë strategjisë së orientuar drejt klientit të shpallur në vitin 2014, kompania arriti ta rrisë këtë shifër në 48%.


Metodat e metodave për analizimin e kënaqësisë së përdoruesit nuk janë të kufizuara në ato të dhëna më sipër. Ka shumë të tjera, dhe cila të zgjidhni varet nga ajo që saktësisht dëshironi të dini. Gjëja kryesore është të maten rregullisht treguesit e kënaqësisë, sepse pa këto të dhëna është e vështirë të kuptosh se çfarë duhet përmirësuar në një produkt ose shërbim. Mos harroni se mbajtja e një klienti besnik është shumë më e lehtë dhe më e lirë se sa të blini një të ri.

Materiali u përgatit nga Anna Akulova