Porównanie systemów Erp i CRM. Systemy ERP i CRM

Zanim omówimy zasady i cechy wdrożenia systemu zarządzania relacjami z klientami oraz szereg powiązanych mechanizmów marketingowych w systemie 1C ERP, musimy jeszcze raz przypomnieć, jakie główne zadania rozwiązuje system CRM.

Jeśli skonsolidujemy wszystkie wymagania, jakie firmy stawiają systemom CRM i ERP (w drugim przypadku jako systemowi, który zawiera podsystem CRM), staje się jasne, że wszystkie narzędzia każdego nowoczesnego Systemy CRM, zarówno b2b, jak i b2c, jest zbudowany wokół rozwiązań zrozumiałych dla każdego firma Handlowa zadania:

• Prowadzenie klientów na wczesnych etapach interakcji, od pierwszego zainteresowania produktem do momentu sprzedaży;
• Stymulacja ponownej sprzedaży;
• Zmniejszenie ryzyka utraty bazy klientów lub wycieku informacji o historii interakcji i nieformalnych umów z klientami.

Centralnym łączem, wokół którego budowane są wszystkie prace w podsystemie CRM 1C ERP, jest klient. To w kontekście klientów rejestrowane są interakcje, transakcje są realizowane, realizacja transakcji jest kontrolowana, a wynik jest rejestrowany.

Rysunek #1. Zasada wdrażania CRM w 1C ERP

Funkcjonalność systemu CRM w 1C ERP

Ogólnie funkcjonalność CRM w 1C ERP obejmują:

• Rejestracja wszelkich interakcji z klientami;
• Rejestracja, utrzymanie i monitorowanie realizacji transakcji, możliwość oceny potencjału transakcji na wczesnym etapie procesu sprzedaży;
• Możliwość scentralizowanego przechowywania wszelkich dodatkowych informacji o klientach;
• Możliwość łączenia klientów w grupy według dowolnych kryteriów formalnych oraz analizy pracy z klientami w kontekście tych grup;
• Prowadzenie i śledzenie wydajności działania marketingowe(wystawy, seminaria), a także kanały oddziaływania reklamy;
• Księgowość i organizacja procesu pracy z roszczeniami otrzymanymi od klientów;
• Bogate narzędzia analityczne: budowanie lejka sprzedażowego, ABC, XYZ – analiza, BCG – analiza;
• Możliwość tworzenia list mailingowych (w tym zgodnie z harmonogramem) dla grup klientów z wykorzystaniem nowoczesnych kanałów dostarczania informacji: e-mail, mailingi SMS;
• Analiza wskaźników efektywności menedżerów.

Osobno warto wspomnieć o separacji w systemie pojęć klienta i kontrahenta, co odpowiada rzeczywistej strukturze relacji pomiędzy organizacją a jej partnerami, gdy za jednym klientem kryje się kilku kontrahentów (podmiotów prawnych), co może zmienia się w czasie.

System pozwala na całościową analizę relacji z klientem, niezależnie od nazwy. osoba prawna obecnie współpracuje z Twoją organizacją.

Zaletami wdrożenia CRM w 1C ERP jest fakt, że system jest zbudowany w taki sposób, że nie ma ścisłej potrzeby jednoczesnego korzystania ze wszystkich dostępnych funkcjonalności. Wystarczy pozostawić tylko te funkcje, na które firma aktualnie jest w potrzebie, a wyłączyć funkcje, które nie są używane, upraszczając w ten sposób interfejs i znacznie obniżając koszty pracy pracowników przy przetwarzaniu transakcji w systemie.

Prowadzenie klienta we wczesnych etapach procesu sprzedaży: od interakcji do transakcji

Komunikacja z klientem rozpoczyna się od rejestracji interakcji z nim. 1C ERP zapewnia następujące rodzaje interakcji:

• Spotkanie twarzą w twarz
• Połączenie telefoniczne(zarówno przychodzące, jak i wychodzące)
• Wiadomość SMS
• list od e-mail. Jednocześnie w system wbudowany jest prosty klient pocztowy, który pozwala nie tylko odbierać, ale także wysyłać listy bezpośrednio z systemu, zachowując w jednym miejscu całą historię korespondencji.

Kontynuacją komunikacji z klientem, z punktu widzenia pracy z systemem, jest rejestracja zainteresowania klienta produktem firmy poprzez zarejestrowanie dokumentu transakcyjnego w systemie.

Rysunek 2. Przykładowa transakcja z klientem

Zaleca się zawarcie transakcji na wczesnych etapach pracy z klientem, kiedy nie tylko konkretna kompozycja interesujących klienta towarów lub usług może nie być jeszcze jasna, ale nawet przybliżona kwota potencjalnej sprzedaży jest nieznany. Zaletą takiego podejścia jest możliwość zarządzania procesem sprzedaży (w tym wstępnego ustalenia i ustalenia w formie transakcji zasad, których menedżer musi przestrzegać podczas procesu sprzedaży), a następnie możliwość analizy na jakim etapie transakcji został wygrany czy przegrany, czy wszystko zostało zrobione managerowi w procesie pracy z klientem.

Rozliczanie działań marketingowych w 1C ERP

Rejestracja i śledzenie wydarzeń marketingowych (organizowanie wystaw, seminariów) oraz kanałów interakcji reklamowych, ściśle rzecz biorąc, nie dotyczy funkcji systemów CRM. Utrzymywanie i rozliczanie takich informacji to raczej zadanie działu marketingu, natomiast CRM służy działowi sprzedaży. Ale jak to często bywa w praktyce, nie zawsze udaje się rozdzielić te dwa zadania.

Celem działań marketingowych z reguły jest przyciągnięcie nowych klientów lub stymulowanie sprzedaży do istniejących, dlatego bardzo ważne jest śledzenie skuteczności takich wydarzeń na etapie pracy z klientami: w jaki sposób klient dowiedział się o firmie , co skłoniło go do aplikowania do firmy, zawarcia transakcji, dokonania zakupu. W 1C ERP funkcjonalność działań marketingowych jest ściśle związana z blokiem CRM, nie ma sensu rozpatrywać ich osobno.

Rysunek #3. Rozliczanie działań marketingowych i interakcji reklamowych z klientem w 1C ERP

Powyższy diagram pokazuje, że informacje o tym, jak klient dowiedział się o nas i powodach, które skłoniły go do skontaktowania się z nami, biegną przez system jak czerwona nić. Informacje te możemy doprecyzować w każdym miejscu komunikacji, od momentu rejestracji w systemie klienta, aż po sfinalizowanie transakcji lub zarejestrowanie odwołania np. w formie rozmowy telefonicznej.

Możesz wyłączyć niektóre funkcje CRM w ERP, jednak dla tych sekcji, z których korzystasz w swojej pracy, pozostaje możliwość prowadzenia ewidencji zdarzeń i kanałów interakcji.

Klasyfikacja klientów i ocena skuteczności menedżerów w 1C ERP

System 1C ERP posiada szereg specjalistycznych raportów i narzędzi, które pozwalają ocenić wyniki pracy nad blokiem CRM. Należą do nich, jako podstawa dla każdego produktu, możliwość budowania lejka sprzedażowego czy skonsolidowanej analizy wszystkich transakcji zarejestrowanych w systemie w różnych sekcjach, po elastycznie konfigurowalne narzędzia klasyfikacji klientów. Te ostatnie obejmują: klasyfikację klientów ABC/XYZ, budowanie macierzy BCG na podstawie poprzedniej klasyfikacji, porównywanie ze sobą różnych grup klientów itp.

Rysunek 4. Przykład ustawień klasyfikacji klientów ABC i XYZ

Zreasumowanie

W artykule pokrótce omówiliśmy możliwości podsystemu CRM w ramach kompleksowej… System informacyjny„1C: Zarządzanie przedsiębiorstwem ERP 2”.

Na pewno, prawdziwe możliwości systemy są znacznie szersze, np. nie poruszyliśmy funkcji, które stoją na styku podsystemu CRM z innymi podsystemami: proces ankietowania klientów, możliwość zakładania mailingów (zarówno według planu, jak i wydarzeń), produkt zarządzanie zasięgiem lub inteligencja konkurencyjna.

Na koniec chcemy jeszcze raz podkreślić, że systemu CRM nie można traktować jako osobnego produktu. Ważne jest, aby zrozumieć, że system CRM jest częścią ogólnego systemu informacyjnego organizacji, a wdrożenie CRM, oddzielone od logicznie powiązanych podsystemów sprzedaży, marketingu i zarządzania umowami, pozbawia ten system niektórych korzyści.

Kiedy lepiej wybrać CRM, a kiedy ERP? Rozumiemy zawiłości produktów IT: czym są systemy ERP i CRM, porównanie ich funkcji i możliwości.

CRM i ERP - co to jest?

Niemal każdy biznesmen prędzej czy później zrozumie, że potrzebuje mądrego programu do zarządzania firmą. Ale co to jest i czym CRM różni się od ERP? W rzeczywistości oba produkty IT mają ten sam cel – automatyzację i optymalizację procesów pracy. Jednak ich zestaw narzędzi i zadania są inne.

1. CRM: od pierwszej aplikacji do powtórnej sprzedaży

CRM oznacza Menedżer ds. relacji z klientami, lub " Menedżer ds. relacji z klientami”. Program pomaga przechowywać i organizować dane o klientach, aplikacjach i transakcjach. Informacje gromadzone są w wygodnych kartach: nazwiska, kontakty, zakupy, umowy, faktury i płatności. Tutaj w porządku chronologicznym przechowywana jest cała historia współpracy z klientem, listy i nagrania rozmów. Ponadto system automatyzuje procesy i pomaga kierownikowi na każdym etapie sprzedaży: przypomina o telefonie do klienta, generuje dokumenty według szablonu, wystawia faktury, tworzy raporty analityczne, wysyła SMS-y, ustala zadania i monitoruje ich realizację.

Dzięki CRM administrator Katya po prostu nie może pomóc, ale wyśle oferta, kierownik Lenochka - zapomnij o szczegółach rozmowy z klientem lub zgub jego numer. Jednocześnie reżyser Paweł nie musi już trzymać wszystkiego w głowie i spędzać pół dnia na uzgadnianiu raportów.

Celem systemu CRM jest budowanie dialogu z klientem w taki sposób, aby sprzedawać go częściej, częściej i szybciej.

2. ERP: od księgowość magazynowa do logistyki

System do planowania zasobów firmy

Skrót ERP oznacza Planowanie zasobów przedsiębiorstwa, tj " planowanie zasobów przedsiębiorstwa”. Program przechowuje, przetwarza i utrzymuje jedną bazę danych firmy, a także synchronizuje działania wszystkich działów: działu zamówień, sklepów produkcyjnych, magazynu, działu logistyki, działu księgowości, działu reklamy itp. ERP tworzy jedną przestrzeń informacyjną dla wszystkich pracowników firmy. Dane wprowadzane są do serwisu jednorazowo i stają się dostępne dla każdego.

Teraz specjalista ds. sprzedaży Anton wprowadza zamówienie do bazy danych, od razu widzi je kierownik Nadya w dziale projektowym i inspektor Andrey w zakładzie produkcyjnym. Dział księgowości błyskawicznie dowiaduje się o płatności za zamówienie, a kierownictwo może od razu ocenić dynamikę sprzedaży za pomocą raportów online.

Celem systemu ERP jest kontrolowanie zasobów i przekształcanie poszczególnych części firmy w jeden mechanizm.

Kiedy lepiej wybrać CRM, a kiedy ERP?

Teraz, gdy zorientowaliśmy się, co to są - systemy ERP i CRM, nadszedł czas, aby zdecydować, który program wybrać. W tym celu zadaj sobie pytanie: jakie wyzwania stoją przed firmą?

1. Kto potrzebuje CRM: wyszukiwanie klientów, sprzedaż, rozmowy?

Potrzebujesz CRM, jeśli głównym miejscem w biurze jest dział handlowy, a chcesz go „pompować”: zwiększyć wydajność, zautomatyzować i usystematyzować procesy. CRM jest potrzebny, jeśli Twoja praca z klientami opiera się na rozmowach telefonicznych, listach i spotkaniach, a każdego dnia zastanawiasz się, jak znaleźć nowych klientów i zamienić ich w stałych klientów.

Według Capterra*, po Wdrożenia CRM produktywność menedżerów wzrasta o 37%, poziom sprzedaży o 29%, a zysk firmy o 25-35% (2015).

Capterra - międzynarodowy firma doradcza. Badania 2015.

W Rosji CRM najczęściej wdrażany jest w sektorze handlu i hurtowni, a także w branży usługowej i hotelarskiej. Jednym słowem wszędzie tam, gdzie liczy się zdobycie lojalności klienta i zbudowanie z nim długotrwałej relacji.

Rosyjskie firmy z branży e-commerce korzystają z CRM

2. Kto potrzebuje ERP: produkcja, obrót, zasoby?

Jeśli potrzebujesz debugować pracę całej firmy, a nie tylko działu sprzedaży, to jest to zadanie dla ERP. Taki produkt IT jest niezbędny, jeśli na czele Twoich zainteresowań stoją warsztaty produkcyjne i magazyn. Jednocześnie dział załadunku i logistyki musi pracować jak w zegarku, a Ty jesteś zmuszony do ciągłego decydowania co i kiedy produkować, w jakich warunkach wysłać do klienta, jakie surowce trzeba kupić i jakie surowce będą potrzebne dla tego.

Średnia wysokość

ilość produktów wytworzonych po wdrożeniu ERP w przedsiębiorstwie

Według APICS*, wdrożenie ERP pomaga obniżyć koszty produkcji o 8%, czas realizacji o 30% i zwiększyć produkcję o 15%.

APICS - międzynarodowy organizacja edukacyjna specjalizujący się w zakresie zarządzania operacyjnego produkcją. Badania 2013.

W Rosji ERP jest najbardziej poszukiwany w handlu, inżynierii, budownictwie, a także w przemyśle spożywczym i chemicznym.

CRM i ERP - czy można zintegrować?

Oznacza to, że CRM i ERP nie są konkurencyjnymi produktami, ale dwiema stronami tego samego medalu. System ERP pomaga kontrolować produkcję i logistykę produktów, a CRM - w celu zapewnienia sprzedaży i zwiększenia lojalności klientów. A co, jeśli musisz pokryć oba?

Następnie możesz skonfigurować integrację między dwoma produktami różnych programistów lub wdrożyć ERP z wbudowanym modułem CRM. Przyjrzyjmy się zaletom i wadom każdego rozwiązania.

1. CRM i ERP to osobne programy

W dużych branżach, gdzie głównym zadaniem jest stworzenie produktu wysokiej jakości i obserwowanie wszystkich niuansów kompleksu proces technologiczny zazwyczaj wdrażają ERP. Natomiast w celu usystematyzowania danych transakcyjnych i poprawienia kontroli nad działem sprzedaży skonfigurowana jest integracja ERP z zewnętrznym systemem CRM poprzez API. Gdy wprowadzisz dane do jednej aplikacji, automatycznie pojawią się one w innej.

Ważne jest, aby system CRM miał elastyczne ustawienia: na przykład możesz tworzyć własne pola do wprowadzania danych w różnych formatach. A także szerokie API, które pozwala pobrać dokładnie te dane, których potrzebujesz i przenieść je tam, gdzie są potrzebne. To prawda, że ​​gdy poszczególne produkty wchodzą w interakcje, zawsze istnieje ryzyko, że coś pójdzie nie tak. W takim przypadku nie możesz obejść się bez doświadczonego administratora systemu.

2. CRM i ERP - dwa w jednym

Inną opcją jest, gdy CRM jest preinstalowanym modułem w programie ERP, wraz z blokami Księgowość, Magazyn itp. Zaletą jest to, że nie musisz integrować produktów firm trzecich i stale dokonywać korekt ze względu na aktualizacje programu. Jest jednak poważny minus.

Jeśli moduł CRM jest drugorzędny, często ma ograniczoną funkcjonalność i elastyczność, ponieważ programiści ERP dawali pierwszeństwo innym blokom.

Jednocześnie, oprócz analityków i programistów, w rozwoju osobnego CRM biorą udział doświadczeni handlowcy, program jest stale testowany i optymalizowany tak, aby był samodzielnym, skutecznym produktem.

Co ciekawe, w Ostatnio Systemy CRM zaczynają zawierać moduły, które wcześniej były przeznaczone wyłącznie dla produktów ERP.

Na przykład nasz program SalesapCRM posiada blok płatności, który pozwala śledzić należności i dynamikę płatności, wystawiać faktury i sprawdzać ich wpływy, płatności podzielone według banku i kierunku płatności.

Dostępny jest moduł harmonogramów i księgowań, który umożliwia tworzenie grafików pracy dla pracowników i całych działów. Wkrótce pojawi się moduł księgowości magazynowej, który może zastąpić 1C: Handel i magazyn.

Dzięki temu w niektórych segmentach rynku zaawansowane systemy CRM mogą konkurować z ERP. Jest to typowe np. w branży handlowej i usługowej – ale tylko tam, gdzie nie jest konieczne zapewnienie funkcjonowania ogromnych przedsiębiorstw zatrudniających tysiące pracowników. Ta opcja jest odpowiednia na przykład dla firmy zatrudniającej 50 pracowników, która ma kilku sklepy, magazyn z towarami i działem sprzedaży. Zamiast wdrażać rozbudowany ERP z wieloma nieodebranymi funkcjami, możesz wziąć CRM z modułem do zarządzania obrotem - taki program będzie mniej kosztował i łatwiejszy do nauczenia.

Oba produkty IT zajmują się więc automatyzacją procesów biznesowych, ale CRM jest na poziomie relacji między firmą a klientami, a ERP jest na poziomie wewnętrzna organizacja całe przedsiębiorstwo. Jeśli potrzebujesz możliwości obu programów, to już na etapie wyboru systemu powinieneś zastanowić się, która z opcji integracji będzie najwygodniejsza.

Jeśli zdecydujesz się na wdrożenie systemu CRM, wypróbuj go. Jest to program do zarządzania biznesem w chmurze, który z pewnością przypadnie do gustu tym, którzy cenią swój czas. Uczyniliśmy SalesapCRM tak łatwym do nauczenia, jak to tylko możliwe, ale jednocześnie tak funkcjonalnym, jak to tylko możliwe. Zarejestruj się, to nic nie kosztuje!

ERP, CRM, CIS - jak łatwo się pomylić we wszystkich tych skrótach!

Systemy ERP

Systemy ERP to programy do zarządzania przedsiębiorstwami. Programy te zapewniają prowadzenie ksiąg rachunkowych i zarządzanie finansami, produkcja i magazyny, sprzedaż i marketing, zarządzanie personelem. Najczęstszym przykładem systemu ERP w Rosji jest 1C Enterprise Management. Spośród zagranicznych producentów najpopularniejsze produkty to SAP, Oracle, Microsoft.

Systemy CRM

Zadania systemu CRM są znacznie mniej globalne niż zadania ERP. Systemy CRM są przeznaczone przede wszystkim dla sprzedawców i marketerów. Teoretycznie w systemie CRM nie powinno być ani magazynu, ani produkcji, ani zarządzania personelem. Ale w życiu wszystko jest już trochę inne: systemy CRM powoli zaczynają być wzbogacane o funkcje starszego brata – ERP.

W naszych projektach często też musimy dopracowywać nasze projekty CRM, aby pojawiły się tam zarządzanie projektami/zarządzanie produkcją, zarządzanie personelem, kontrola zapasów.

KIS

Nie ma ścisłej definicji tego, czym jest CIS – Korporacyjny System Informacyjny. Często, zwłaszcza w środowisku IT-com, systemy ERP są rozumiane jako CIS. Ale ogólnie rzecz biorąc, portal korporacyjny można również nazwać CIS, jeśli przechowuje informacje wykorzystywane do pracy różnych działów firmy.

Zanim omówimy zasady i cechy wdrożenia systemu zarządzania relacjami z klientami oraz szereg powiązanych mechanizmów marketingowych w systemie 1C ERP, musimy jeszcze raz przypomnieć, jakie główne zadania rozwiązuje system CRM.

Jeśli skonsolidujemy wszystkie wymagania, jakie firmy stawiają systemom CRM i ERP (w drugim przypadku jako systemowi, który zawiera podsystem CRM), staje się jasne, że zbudowany jest cały zestaw narzędzi dowolnego nowoczesnego systemu CRM, zarówno b2b, jak i b2c. wokół rozwiązania całkowicie zadania, które są zrozumiałe dla każdej firmy handlowej:

• Prowadzenie klientów na wczesnych etapach interakcji, od pierwszego zainteresowania produktem do momentu sprzedaży;
• Stymulacja ponownej sprzedaży;
• Zmniejszenie ryzyka utraty bazy klientów lub wycieku informacji o historii interakcji i nieformalnych umów z klientami.

Centralnym łączem, wokół którego budowane są wszystkie prace w podsystemie CRM 1C ERP, jest klient. To w kontekście klientów rejestrowane są interakcje, transakcje są realizowane, realizacja transakcji jest kontrolowana, a wynik jest rejestrowany.

Rysunek #1. Zasada wdrażania CRM w 1C ERP

Funkcjonalność systemu CRM w 1C ERP

Ogólnie funkcjonalność CRM w 1C ERP obejmuje:

• Rejestracja wszelkich interakcji z klientami;
• Rejestracja, utrzymanie i monitorowanie realizacji transakcji, możliwość oceny potencjału transakcji na wczesnym etapie procesu sprzedaży;
• Możliwość scentralizowanego przechowywania wszelkich dodatkowych informacji o klientach;
• Możliwość łączenia klientów w grupy według dowolnych kryteriów formalnych oraz analizy pracy z klientami w kontekście tych grup;
• Prowadzenie i monitorowanie skuteczności działań marketingowych (wystawy, seminaria) oraz kanałów reklamowych;
• Księgowość i organizacja procesu pracy z roszczeniami otrzymanymi od klientów;
• Bogate narzędzia analityczne: budowanie lejka sprzedażowego, ABC, XYZ – analiza, BCG – analiza;
• Możliwość tworzenia list mailingowych (w tym zgodnie z harmonogramem) dla grup klientów z wykorzystaniem nowoczesnych kanałów dostarczania informacji: e-mail, mailingi SMS;
• Analiza wskaźników efektywności menedżerów.

Osobno warto wspomnieć o separacji w systemie pojęć klienta i kontrahenta, co odpowiada rzeczywistej strukturze relacji pomiędzy organizacją a jej partnerami, gdy za jednym klientem kryje się kilku kontrahentów (podmiotów prawnych), co może zmienia się w czasie.

System pozwala na analizę relacji z klientem jako całości, niezależnie od nazwy z jakim podmiotem prawnym aktualnie współpracuje z Twoją organizacją.

Zaletami wdrożenia CRM w 1C ERP jest fakt, że system jest zbudowany w taki sposób, że nie ma ścisłej potrzeby jednoczesnego korzystania ze wszystkich dostępnych funkcjonalności. Wystarczy pozostawić tylko te funkcje, na które firma aktualnie jest w potrzebie, a wyłączyć funkcje, które nie są używane, upraszczając w ten sposób interfejs i znacznie obniżając koszty pracy pracowników przy przetwarzaniu transakcji w systemie.

Prowadzenie klienta we wczesnych etapach procesu sprzedaży: od interakcji do transakcji

Komunikacja z klientem rozpoczyna się od rejestracji interakcji z nim. 1C ERP zapewnia następujące rodzaje interakcji:

• Spotkanie twarzą w twarz
• Rozmowa telefoniczna (zarówno przychodząca, jak i wychodząca)
• Wiadomość SMS
• List przez e-mail. Jednocześnie w system wbudowany jest prosty klient pocztowy, który pozwala nie tylko odbierać, ale także wysyłać listy bezpośrednio z systemu, zachowując w jednym miejscu całą historię korespondencji.

Kontynuacją komunikacji z klientem, z punktu widzenia pracy z systemem, jest rejestracja zainteresowania klienta produktem firmy poprzez zarejestrowanie dokumentu transakcyjnego w systemie.

Rysunek 2. Przykładowa transakcja z klientem

Zaleca się zawarcie transakcji na wczesnych etapach pracy z klientem, kiedy nie tylko konkretna kompozycja interesujących klienta towarów lub usług może nie być jeszcze jasna, ale nawet przybliżona kwota potencjalnej sprzedaży jest nieznany. Zaletą takiego podejścia jest możliwość zarządzania procesem sprzedaży (w tym wstępnego ustalenia i ustalenia w formie transakcji zasad, których menedżer musi przestrzegać podczas procesu sprzedaży), a następnie możliwość analizy na jakim etapie transakcji został wygrany czy przegrany, czy wszystko zostało zrobione managerowi w procesie pracy z klientem.

Rozliczanie działań marketingowych w 1C ERP

Rejestracja i śledzenie wydarzeń marketingowych (organizowanie wystaw, seminariów) oraz kanałów interakcji reklamowych, ściśle rzecz biorąc, nie dotyczy funkcji systemów CRM. Utrzymywanie i rozliczanie takich informacji to raczej zadanie działu marketingu, natomiast CRM służy działowi sprzedaży. Ale jak to często bywa w praktyce, nie zawsze udaje się rozdzielić te dwa zadania.

Celem działań marketingowych z reguły jest przyciągnięcie nowych klientów lub stymulowanie sprzedaży do istniejących, dlatego bardzo ważne jest śledzenie skuteczności takich wydarzeń na etapie pracy z klientami: w jaki sposób klient dowiedział się o firmie , co skłoniło go do aplikowania do firmy, zawarcia transakcji, dokonania zakupu. W 1C ERP funkcjonalność działań marketingowych jest ściśle związana z blokiem CRM, nie ma sensu rozpatrywać ich osobno.

Rysunek #3. Rozliczanie działań marketingowych i interakcji reklamowych z klientem w 1C ERP

Powyższy diagram pokazuje, że informacje o tym, jak klient dowiedział się o nas i powodach, które skłoniły go do skontaktowania się z nami, biegną przez system jak czerwona nić. Informacje te możemy doprecyzować w każdym miejscu komunikacji, od momentu rejestracji w systemie klienta, aż po sfinalizowanie transakcji lub zarejestrowanie odwołania np. w formie rozmowy telefonicznej.

Możesz wyłączyć niektóre funkcje CRM w ERP, jednak dla tych sekcji, z których korzystasz w swojej pracy, pozostaje możliwość prowadzenia ewidencji zdarzeń i kanałów interakcji.

Klasyfikacja klientów i ocena skuteczności menedżerów w 1C ERP

System 1C ERP posiada szereg specjalistycznych raportów i narzędzi, które pozwalają ocenić wyniki pracy nad blokiem CRM. Należą do nich, jako podstawa dla każdego produktu, możliwość budowania lejka sprzedażowego czy skonsolidowanej analizy wszystkich transakcji zarejestrowanych w systemie w różnych sekcjach, po elastycznie konfigurowalne narzędzia klasyfikacji klientów. Te ostatnie obejmują: klasyfikację klientów ABC/XYZ, budowanie macierzy BCG na podstawie poprzedniej klasyfikacji, porównywanie ze sobą różnych grup klientów itp.

Rysunek 4. Przykład ustawień klasyfikacji klientów ABC i XYZ

Zreasumowanie

W artykule krótko omówiliśmy możliwości podsystemu CRM w ramach zintegrowanego systemu informacyjnego „1C: ERP Enterprise Management 2”.

Oczywiście realne możliwości systemu są znacznie szersze, np. nie poruszyliśmy funkcji, które stoją na styku podsystemu CRM z innymi podsystemami: proces przesłuchiwania klientów, możliwość zakładania mailingów (oba zgodnie z planem i zdarzeniami), zarządzanie asortymentem lub inteligencję konkurencyjną.

Na koniec chcemy jeszcze raz podkreślić, że systemu CRM nie można traktować jako osobnego produktu. Ważne jest, aby zrozumieć, że system CRM jest częścią ogólnego systemu informacyjnego organizacji, a wdrożenie CRM, oddzielone od logicznie powiązanych podsystemów sprzedaży, marketingu i zarządzania umowami, pozbawia ten system niektórych korzyści.

System ERP - w tłumaczeniu z języka angielskiego oznacza "zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa". Został zaprojektowany, aby uniknąć integracji procesów biznesowych, zapewniając jednocześnie pomyślną automatyzację.

System CRM to oprogramowanie aplikacyjne dla różnych organizacji, które pomaga zautomatyzować strategie interakcji z klientami.

Różnice między systemami CRM i ERP

Za pomocą systemu ERP różne działy firmy mają do dyspozycji bazę danych zawierającą informacje o zasobach przedsiębiorstwa. Informacje zawarte w tej bazie danych pozwalają uprościć procesy zarządzania:

• dokładne planowanie ilości surowy materiał wymagane do produkcji;
• uproszczenie polityki personalnej;
• wdrażanie modernizacji urządzeń produkcyjnych.

Funkcje systemu CRM są nieco inne. Na nowoczesny rynek istnieje ostra konkurencja o preferencje konsumentów. CRM pomaga pozyskać konsumenta, dzięki czemu osiągany jest wzrost sprzedaży. Nawiązywane są relacje i długofalowa współpraca pomiędzy klientami a przedstawicielami biznesu.

Dzięki temu systemowi przedsiębiorstwo ma możliwość zautomatyzowania wszystkich etapów partnerstwa. Czasami nazywany jest organizatorem, ponieważ brane są pod uwagę nawet drobne szczegóły i niepozorne dane, które mogą mieć wpływ na końcowy wynik transakcji.

Można powiedzieć, że ERP i CRM to nie konkurenci, ale przeciwnicy. Co więcej, korzystanie z nich w tandemie zawsze przynosi przedsiębiorstwu ogromne korzyści i zyski.

Wdrożenie biznesowego systemu ERP

Zalety tego systemu są oczywiste. Każda firma będzie mogła dokładniej i szybciej zorganizować pracę na wszystkich etapach planowania, produkcji i realizacji. Ale do wdrożenia będzie musiał wprowadzić znaczące poprawki do pracy firmy. Proces jest nie tylko niełatwy, ale także dość długi (24-36 miesięcy).

Wersja light może zostać wdrożona w krótszym czasie, a także będzie maksymalnie dostosowana do pracowników przedsiębiorstwa. Uproszczony system ERP może być zainstalowany nawet przez zwykłego administratora systemu w firmie.