Dom » Plan kont » Napisz system CRM. Rozwój systemu CRM

Napisz system CRM. Rozwój systemu CRM

Klienci przychodzą do nas z pomysłem stworzenia CRM lub Systemy ERP lub specyficzne wymagania funkcjonalne. Podczas bezpłatnej konsultacji nasz analityk przeprowadza wstępny audyt identyfikujący procesy i potrzeby Twojej firmy, której poszukuje możliwe rozwiązania zwiększyć szybkość, wydajność, wygodę i stworzyć wizję przyszłości projektu.

Pomysł i konsultacje

Niemal zawsze pomysł, z którym przychodzą do nas klienci, wymaga analizy i dopracowania. Ta praca jest niezbędna, aby już na starcie jasno zrozumieć, co mamy i w jakim kierunku iść, a także przemyśleć strategię tworzenia najlepszego produktu.

Na tym etapie analizujemy rynek aplikacji/usług internetowych na wybrany temat, identyfikujemy liderów i znajdujemy przykłady złego wdrożenia, ustalamy kryteria ich sukcesu lub porażki. Badamy produkty konkurencji pod kątem rozwiązań interfejsowych, skupiając się na użytkowniku końcowym, realizacji przez serwis jego celów i zadań oraz identyfikujemy ich zalety i wady.

Nabytą wiedzę projektujemy na przyszłą aplikację, tworzymy ideę produkt finalny, o użytkownikach i ich celach, w wyniku czego otrzymujemy wizję przyszłego projektu, zapisaną w dokumencie - wizję projektu.

Po konsultacji z naszym specjalistą będziesz dokładnie wiedział, jak sprawić, by projekt działał.

Chodźmy do pracy!

Zespół programistów ocenia przyszły system CRM lub ERP i przygotowuje wstępną komercyjną propozycję rozwoju.

Po opracowaniu wizji projektu, nasz zespół programistów ocenia przybliżone koszty pracy przy wdrożeniu produktu. Na podstawie zadań i ograniczeń technologicznych szacowana jest liczba godzin potrzebnych do opracowania Twojego produktu.

Na podstawie otrzymanej oceny powstaje wstępna oferta handlowa, która zawiera opis podobnych projektów realizowanych przez naszą firmę, skład zespołu deweloperskiego oraz poziom profesjonalny każdy uczestnik, koszt całego projektu, z podziałem na etapy rozwoju.

W przyszłości umowa będzie oparta na ofercie handlowej.

3. UMOWA NA PROJEKT, BACKLOG I ROZWÓJ

Po omówieniu szczegółów projektu z właścicielem produktu, klient i zespół opracowują architekturę rozwiązania, opisują algorytmy i scenariusze pracy w backlogu dla całego projektu. Projektujemy interfejsy i ewentualnie opracowujemy design. Następnie podpisywana jest umowa z klientem.

* właściciel produktu - kierownik projektu

Właściciel Produktu odpowiada za zawartość backlogu, jego uporządkowanie i dostępność dla wszystkich członków projektu. Odpowiada również za maksymalizację wartości produktu i pracy wykonanej przez zespół, dlatego na bieżąco analizuje proces rozwoju i szuka sposobów na ulepszenie produktu. Rolę tę może pełnić zarówno osoba ze strony klienta, jak i pracownik naszej firmy.

** backlog - lista zadań dla zespołu deweloperskiego, która w pełni opisuje projekt

Dokument jest struktura hierarchiczna z doświadczenia użytkownika i wymagania techniczne, uporządkowane według kolejności implementacji, najważniejsza funkcjonalność zostanie zaimplementowana przed innymi. Każdemu elementowi Backlogu przypisywany jest opis, numer seryjny, szacunkowa ilość pracy i wartość. Pozwala to obliczyć ostateczny koszt opracowania całego produktu.

Umowa zapewnia przede wszystkim pełną przejrzystość prac wykonywanych dla klienta i pozwala mu kontrolować proces rozwoju na każdym etapie.Wszystkie etapy są określone osobno, co pozwala na opłacenie wykonanej pracy przy dostawie.

Backlog to elastyczny dokument, który pozwala Klientowi na dokonywanie nawet większych zmian w produkcie podczas rozwoju, ponieważ większość innowacyjnych pomysłów pojawia się w trakcie projektu. Dodatkowa funkcjonalność wydawana jest w formie dodatku. umowy do umowy, które wskazują, czy wdrożenie wprowadzonych zmian przesunie terminy zakończenia etapów projektu.

Ustalenie wspólnie z klientem zadań, które należy zrealizować w nadchodzącym sprincie.

Sercem Scruma* jest Sprint**, który trwa jeden lub dwa tygodnie, podczas którego tworzona jest potencjalnie gotowa do wydania i użytkowania część produktu.

*Scrum to zwinna metodyka rozwoju, według której prowadzimy projekty

** Etap sprintu, w ramach którego realizowana jest pewna część projektu

Zazwyczaj czas trwania Sprintu jest stały przez cały okres rozwoju. Kolejny Sprint rozpoczyna się natychmiast po zakończeniu poprzedniego.

Sprint składa się z listy funkcji, które należy opracować, oraz planu zwinnego, który ma kierować postępem projektu. Zasobem do planowania sprintu jest Backlog Produktu.

Zakres prac nad nadchodzącym Sprintem ustalany jest podczas planowania Sprintu w trakcie wspólna praca cała drużyna.

Planując Sprint, zespół odpowiada na poniższe pytania.

Rusłan Rajanow

Jak stworzyć własny CRM

Kierownictwo na tworzenie CRM dla Twojej firmy

www.web-automation.ru 2015

Wstęp

Więc w końcu zdecydowałeś się na wdrożenie CRM w swojej organizacji. W tym krótkim poradniku znajdziesz metodologię tworzenia własnego CRM, dostosowaną do Twojego biznesu.

Tym, którzy będą korzystać z gotowego CRM, ten poradnik pomoże lepiej zrozumieć własne potrzeby w zakresie organizacji procesów biznesowych Twojej firmy (sprzedaż, kontrahenci, finanse, projekty itp.).

Zacznijmy, a w pierwszym rozdziale przyjrzymy się czym jest CRM i dlaczego jest potrzebny.

Rozdział 1. Co to jest CRM i dlaczego jest potrzebny.

Krótko mówiąc, CRM to program przeznaczony do rejestrowania, przetwarzania i przechowywania informacji o relacjach z Twoimi klientami. Nieco rozszerzymy tę koncepcję i uznamy, że jest to program, który pozwala uprościć zarządzanie procesami biznesowymi.

Załóżmy, że sprzedajesz niektóre produkty. Możesz od razu wyróżnić procesy, które można zautomatyzować za pomocą CRM:

– księgowość Dostawców;

– zakup od Dostawców;

- sprzedaż;

- baza klientów;

– baza Pracowników;

- działy;

– transakcje finansowe (rachunki);

- system motywacyjny;

- kanały sprzedaży.

W rezultacie CRM pozwala osiągnąć następujące cele:

➢ redukcja kosztów. Automatyzacja złożonych obliczeń i innych operacji. Redukcja zbędnej komunikacji między pracownikami i formalizacja procesów biznesowych.

➢ przyspieszenie procesów biznesowych. Powiadomienia (poczta, SMS), wykluczenie z procesu biznesowego zbędnych rutynowych zadań oraz uproszczenie operacji przetwarzania danych (np. wyszukiwanie w bazie klientów).

➢ poprawa jakości produktu. Głównie ze względu na utrzymanie metryk (rozważymy dalej).

➢ zwiększenie przejrzystości biznesowej. Do systemu wprowadzane są dane o pracy wszystkich pracowników. Możliwe jest sporządzanie raportów na podstawie tych danych dla kierownictwa, aby zrozumieć sytuację w terenie.

➢ Zarządzanie oparte na KPI. Dla każdego procesu możesz wybrać wskaźniki wydajności (metryki) i zacząć je śledzić za pomocą CRM (poprzez panel metryk w konto osobiste lider). Wdrożono innowację - oceń zmianę metryk.

➢ standaryzacja procesów biznesowych. Wszyscy pracownicy pracują według określonego schematu, który jest wbudowany w CRM. Dodatkowo działają zasady filtrowania błędnych danych, co przyczynia się do ujednolicenia danych.

Teraz zdecydujmy o wyborze Twojego CRM.

Istnieją trzy opcje:

Korzystaj z gotowego CRM ogólny cel.

Skorzystaj z gotowego CRM - rozwiązania dla Twojej branży.

Stwórz własny CRM.

Jeśli Twoje procesy biznesowe nie mają unikalnych funkcji i są dość typowe, najlepszą opcją dla Ciebie jest zainstalowanie CRM ogólnego przeznaczenia. Poszukaj gotowego CRM - jest stosunkowo niedrogi (w niektórych przypadkach nawet darmowy) i ma imponującą ilość funkcji. Będziesz jednak musiał dostosować się do systemu i używać go tak, jak jest. Dlatego instalując taki CRM, lepiej zawczasu wyobrazić sobie swoje przyszłe potrzeby w zakresie automatyzacji i sprawdzić, czy system może sobie pozwolić na pokrycie tych potrzeb.

Dobrze, jeśli istnieje gotowy CRM dla Twojej branży, który uwzględnia cechy tej branży. W zasadzie możesz dostosować swoje procesy do tego CRM i zacząć działać w ramach jego funkcjonalności. Zaletą takiego podejścia jest to, że od razu i za niewielkie pieniądze otrzymujesz gotową metodologię pracy w Twojej branży. Minus - rozwijając swój biznes nie masz wpływu na rozwój CRM. Tych. Twoje opcje będą ograniczone do tego, co udostępnili Ci twórcy tego CRM.

W każdym razie ta opcja jest warta rozważenia. Musisz przynajmniej przestudiować 1-2 tego rodzaju programy i sprawdzić, czy Ci odpowiadają.

Następna opcja to niestandardowy rozwój CRM. Ty decydujesz, co będzie w Twoim systemie i jak dokładnie będą przebiegać procesy. Aby to zrobić, będziesz musiał w pełni zanurzyć się w procesach biznesowych i rozwijać je od początku do końca.

To podejście jest preferowane w przypadku firm o złożonej logice procesów biznesowych. Taka firma potrzebuje własnego produktu, który uwzględni cechy i specyfikę działalności.

Ważnym punktem jest rozwój i skalowanie biznesu. Procesy zmieniają się w czasie i są optymalizowane. W swoim systemie możesz rozwijać funkcjonalność systemu we właściwym kierunku. W CRM ogólnego przeznaczenia jest to dość problematyczne, więc lepiej pomyśleć o tym wcześniej.

Okazuje się, że firmy potrzebują własnego CRM, które albo mają złożone procesy biznesowe, albo takie, które zamierzają zoptymalizować swój biznes podczas działania CRM.

Oczywiście stworzenie własnego CRM jest droższe niż wdrożenie gotowego. aplikacja jest zasadniczo napisana w celu zaspokojenia potrzeb Twojej firmy. Również czas wdrożenia własnego CRM jest dłuższy niż gotowego systemu. Ważne jest tutaj, aby decydować o krótkoterminowych i długoterminowych priorytetach. Co jest ważniejsze? Szybkość wdrożenia, koszt, z uwzględnieniem specyfiki procesów biznesowych, bezpieczeństwa, wygody itp.

W przyszłości rozważymy trzecią opcję wdrożenia CRM - stworzenie CRM pod wymagania Twojej firmy.

W takim przypadku konieczne będzie przejście przez wszystkie etapy rozwoju Produkt oprogramowania, a mianowicie:

➢ pojęcie;

➢ zadanie techniczne;

➢ projektowanie i kodowanie;

➢ testowanie i ulepszenia;

➢ wdrożenie w eksploatacji.

W następnym rozdziale pokrótce omówimy koncepcję projektu i jak go poprawnie napisać.

Rozdział 2. Koncepcja projektu CRM.

Załóżmy, że decydujesz się na rozwój własnego CRM. Aby to zrobić, musisz napisać koncepcję przyszłego projektu.

W istocie koncepcja jest dokumentem, na podstawie którego będziesz komunikować się z kandydatami na wykonawców.Bardzo ważne jest, aby była dobrze przygotowana, aby na wczesnym etapie wyeliminować nieodpowiednich wykonawców.

Co powinna zawierać koncepcja projektu:

➢ Krótki opis projektu (1 zdanie).

➢ Skład modułów (definicja ról i ich funkcji).

➢ wymagania technologiczne.

➢ Parametry projektu (warunki, koszt).

➢ Wymagania stawiane zespołowi programistycznemu + skład briefu do niego.

Przeanalizujmy każdy punkt bardziej szczegółowo.

Krótki opis projektu.

Musisz jednym zdaniem opisać dokładny charakter swojego projektu. Dzięki temu zaoszczędzisz dużo czasu innym osobom, które zweryfikują Twoją koncepcję. Już przy tytule będzie jasne, czy jest odpowiedni dla wykonawcy, czy nie.

Faktem jest, że przy niejasnym opisie zostaną ci zadane te same pytania - i spędzisz czas na ich przetwarzaniu. Dlatego wyeliminuj intrygę (tworzenie bardzo dużego programu dla superfirmy), pisz prosto i przejrzyście.

Jeśli są wymagania krytyczne, lepiej też wskazać je w tytule. Mogą to być technologie, położenie terytorialne wykonawcy, terminy, budżet.

Złe przykłady:

Tworzenie strony

Potrzebujesz programu

Dobre przykłady:

Potrzebujesz studia do opracowania silnika CRM

Rozwój niestandardowego CRM

Rozwój CRM na zamówienie, tylko Moskwa.

Skład modułów(definicja ról użytkowników i ich funkcji).

Na początek, przynajmniej ogólnie, zdecyduj, jakie role będą w Twoim systemie. Rola to ogólny użytkownik w systemie. Na przykład sprzedawca, administrator, operator, kierownik, pracownik magazynu itp.

Po zdefiniowaniu ról w systemie krótko je opisz.

Na przykład rolą jest sprzedawca. Sprzedawca ma następujące funkcje: tworzenie Oferta handlowa, przeglądanie bazy klientów, przetwarzanie potencjalnych klientów i ich zamówień wstępnych, drukowanie dokumentów do zamówień.

Wymagania technologiczne

Jeśli Twoje przedsiębiorstwo korzysta już z serwerów, rozważ dostosowanie przyszłej technologii CRM do istniejącej infrastruktury. Jest to opcjonalny wymóg, ale lepiej przemyśleć ten punkt wcześniej. Na przykład, jeśli Twój serwer korzysta z oprogramowania MS Windows, to nie ma sensu, aby Twój CRM był oparty na technologiach, które wymagają użycia serwerów Linux. Jeśli wszystkie Twoje systemy są wykonane w tych samych technologiach, obniży to koszty obsługi rozwiązań IT.

Jeśli nie ma powiązania z technologią, lepiej też krótko wskazać ten moment koncepcji. Będzie mniej pytań.

Ustawienia projektu.

Zawsze wskazywaj widełki kosztów i terminów.

Nie tak dawno musiałem zorganizować najprostszy CRM dla małego biura. Główny problem polegał na tym, że dane klientów były przechowywane absolutnie chaotycznie, nie było jasne, kto do kogo dzwonił, kiedy, co zostało uzgodnione z klientem i na jakim etapie jest zlecenie klienta.

Tak, dzisiaj liczba systemów CRM na rynku jest bardzo duża. Dostępne są opcje zarówno jako samodzielna aplikacja, jak i jako usługa online z synchronizacją w chmurze. Jeśli konkretnie wyznaczysz cel, możesz znaleźć system dla prawie każdego żądania i portfela. Ale jak na moje zadanie, funkcjonalność większości CRM była albo zbędna, albo zbyt droga. Dodatkowo potrzebowałem rozwiązania możliwie najprostszego do wdrożenia, które nie wymagałoby osobnego szkolenia ani dodatkowej konfiguracji.

Co było pierwotnie wymagane?

Trzeba było zdobyć:

jedno repozytorium kontaktów dla wszystkich klientów firmy;
dostęp do magazynu online/offline 24/7 dla wszystkich pracowników biura w dowolnym momencie;
możliwość przeglądania historii klienta;
możliwość podziału klientów na grupy;
możliwość prowadzenia historii połączeń klientów z komentarzami do rozmowy;
możliwość dostępu do informacji na telefonach i komputerach;
możliwość edycji/aktualizacji informacji dla wszystkich pracowników urzędu (nie były wymagane ograniczenia praw dostępu);
możliwość natychmiastowego podglądu danych i historii klienta na ekranie telefonu podczas połączenia przychodzącego/wychodzącego.

Co było dostępne?

kilka niedrogich smartfonów z systemem Android dual-SIM podłączonych do operatorów CDMA i GSM;
WI-FI w biurze;
baza w Excelu z danymi klienta, leżąca na dysku sieciowym ze współdzielonym dostępem ze wszystkich komputerów biurowych.

W biurze nie korzystano z centrali PBX ani telefonii IP, ponieważ nie było ich szczególnej potrzeby.

Czego brakowało?

Workflow wyglądał tak – klienci byli osobno zapisywani w pamięci telefonu pod różnymi nazwiskami, z kilkoma notatkami i tak dalej. Niektóre telefony miały nagrania, inne nie. Ponadto we współdzielonym udziale sieciowym znajdował się plik Excel.

Gdy dzwonił klient, pracownik podawał nazwisko osoby dzwoniącej, korzystając z wbudowanej wyszukiwarki Excela, sprawdzał, czy taki klient istnieje w bazie danych i na podstawie wyników rozmowy zapisywał wyniki w tym samym pliku.

Delikatnie mówiąc, proces był bardzo słabo zoptymalizowany i chociaż dane były usystematyzowane w Excelu, korzystanie z niego było wyjątkowo niewygodne. Ponadto, gdyby pracownik opuścił biuro, utraciłby dostęp do akt.

Co to zajęło?

Ponieważ podstawą zadania było wyprowadzanie danych klienta o połączeniach przychodzących, od razu stało się jasne, że rozwiązania należy szukać w obszarze Google -> Android. I takie rozwiązanie zostało znalezione niemal natychmiast - stały się nim darmowe Kontakty Google.

Prawie każdy wie, że Google umożliwia synchronizację kontaktów z kontem Google, ale nie wszyscy wiedzą, że możesz je edytować nie tylko z telefonu. Aby uzyskać dostęp do interfejsu internetowego Kontaktów Google, musisz przejść do Gmaila i wybrać „Kontakty” z menu rozwijanego.

Ponadto liczba pól udostępnianych przez Kontakty Google jest znacznie większa niż standardowy numer telefonu. Najważniejsze dla mnie było to, że Kontakty Google umożliwiają tworzenie osobnego bloku notatek dla każdego wpisu.

posiada wszystkie niezbędne pola do kontaktów (nawet z nadmiarem);
możliwe jest tworzenie grup i umieszczanie w nich kontaktów;
posiada interfejs zarówno dla smartfona, jak i komputera;
umożliwia import/eksport bazy kontaktów;
dane są automatycznie i szybko synchronizowane poprzez konto - na wszystkich urządzeniach.

W ten sposób:

utworzono nowe konto Google, które zostało podłączone do wszystkich smartfonów i komputerów biurowych;
opracowano wzór karty klienta;
utworzył i zapisał kilka kontaktów testowych;
korzystając z systemu eksportu wbudowanego w Kontakty Google, kontakty te zostały wyeksportowane do Excela;
„biurowy” plik Excel z danymi kontaktowymi został przekonwertowany do formatu Google (to bardzo proste, wystarczy poprawnie umieścić dane w odpowiednich kolumnach);
nowy plik został zaimportowany do Kontaktów Google za pośrednictwem wbudowanego systemu importowania Kontaktów Google.

Zysk! Cała wcześniej zgromadzona baza klientów została umieszczona na koncie Google, zsynchronizowana na wszystkich smartfonach, a dla każdego klienta uzyskano następującą kartę:

Imię i nazwisko klienta;
grupa, do której jest przypisany, jest szybkim „markerem” klienta;
wszystkie jego dane kontaktowe;
cykl życia każdego zamówienia. Pracownik, który wykonał czynność, jest wskazany w nawiasach.

Zdjęcie jest dodawane ręcznie lub pobierane z Google+ wraz z danymi określonymi przez użytkownika.

Mając na uwadze ograniczenie ilości wyświetlanych danych podczas połączenia przychodzącego/wychodzącego, aby nie tworzyć zbędnych rekordów, po zakończeniu transakcji, rekordy kroków zostały usunięte. Zostawiliśmy tylko wynik z kluczowymi parametrami:

Leć w maści i jej roztwór

Wydawałoby się - to jest szczęście, weź je, wypełnij bazę kontaktów i skorzystaj z niej. Wiadomo jednak, że każda beczka miodu ma zawsze swoją muchę w maści. W tym przypadku wyglądało to tak - zadanie numer 6 wymagało wyświetlania danych klientów i notatek dla nich podczas połączeń przychodzących i wychodzących. Z całą mocą i naprawdę wygodą Kontaktów Google, Google nie omieszkało umieścić świni - na standardowym ekranie dialera smartfonów z Androidem wyświetlały się tylko pola Imię, Nazwisko i numer dzwoniącego. Nie było ustawień, które pozwoliłyby wyświetlić inne dodatkowe pola, które były obecne dla kontaktu.

Jednak biorąc pod uwagę fakt, że smartfony działały pod kontrolą Androida, zadanie to wydawało się nie tak nierozwiązywalne. W wyniku wyszukiwania znaleziono aplikację „”, która umożliwiała wyświetlanie wszystkich niezbędnych danych na ekranie standardowego dialera z systemem Android dla połączeń przychodzących lub wychodzących.

Funkcje Call Notes Pro

Aplikacja może:

wyświetlanie danych z karty klienta w Kontaktach Google na ekranie standardowego dialera Androida;
pozwala dostosować, które pola będą wyświetlane na ekranie i w jakiej kolejności:
- Grupa;
- firma;
- stanowisko;
- adres zamieszkania;
- E-mail;
- Stronie internetowej;
- numer telefonu;
- notatka kontaktowa;
- urodziny;
- kalendarz;
- typ połączenia - przychodzące / wychodzące;
- rodzaj numeru - osobisty, służbowy itp.;
- Alias;
- Lokalizacja;
- operator telekomunikacyjny.
wyświetlić czas poprzedniego połączenia klienta (jeśli istnieje);
pracować ze smartfonami dual-SIM;
wygląd wyświetlanej karty jest w pełni konfigurowalny - kolor, czcionka, rozmiar czcionki każdego elementu itp.;
możliwość tworzenia notatek do kontaktu bezpośrednio podczas rozmowy;
możliwość ukrycia karty tak, aby nie przeszkadzała w korzystaniu z przycisków na ekranie.

Od razu zaznaczam, że aplikacja jest opłacona, ale cena 3$ wyraźnie nie może stać się przeszkodą. Aplikacja została zakupiona, zainstalowana na wszystkich smartfonach, z wcześniej połączonym wspólnym kontem Google, na którym przechowywane są wszystkie dane.

Tak wygląda karta klienta podczas dzwonienia. Możesz go dostosować do własnych upodobań.

Wynik

Po wszystkich manipulacjach przepływ pracy zaczął wyglądać tak:

Dla istniejącego klienta:

gdy klient dzwoni, pracownik natychmiast widzi wszystkie niezbędne dane na ekranie telefonu;
po zakończeniu rozmowy pracownik poprzez interfejs sieciowy Kontaktów Google wprowadza wyniki rozmowy i wykonane czynności;
dane są synchronizowane na wspólnym koncie Google i są dostępne dla wszystkich pracowników.

Dla nowego klienta:

po połączeniu przychodzącym od klienta pracownik tworzy nowy kontakt;
wprowadza wszystkie niezbędne dane o kliencie i rozmowie;
dodaje rozmówcę do odpowiedniej grupy;
dane są synchronizowane na wspólnym koncie Google i są natychmiast dostępne dla wszystkich pracowników.

wnioski

Nowa logika została wdrożona i działa z powodzeniem od kilku miesięcy. Chaos w przepływach pracy stał się wielokrotnie mniejszy, karty klientów i praca nad nimi są przechowywane w uporządkowany sposób. Konwersje telefoniczne wzrosły o 23%. Właściwe pogrupowanie klientów dozwolone:

natychmiast zobaczyć, kiedy klient ostatnio się kontaktował;
klient, do którego grupy dzwoni - nowy, zwrócony, hurtownik, detalista itp.;
zobacz ile leadów jest przetwarzanych, ile zamówień zostało zrealizowanych;
ponownie wywołać klientów, którzy byli zainteresowani produktem, ale nie złożyli zamówienia;
szybko odpowiadać klientowi o statusie jego zamówienia;
Nie trać czasu na niewłaściwych ludzi.

Obecnie wielu przedsiębiorców jest zaniepokojonych kwestią zintegrowanej automatyzacji biznesu, w szczególności wprowadzeniem systemu CRM. Takie zainteresowanie takimi rozwiązaniami wynika przede wszystkim z wysokiego zwrotu z ich użytkowania, a także ze wzrostu poziomu transparentności wszystkich procesów biznesowych firmy.

Obecnie na rynku istnieje wiele rozwiązań CRM (w tym „pseudo” systemy CRM), które tworzone są w oparciu o różne programy CMS, magazynowe i księgowe. Po przejrzeniu kilkunastu takich systemów czasami pewna część przedsiębiorców dochodzi do wniosku, że na rynku nie ma idealnego rozwiązania dla ich zadań i myśli o napisaniu dla siebie systemu CRM od podstaw. Ten artykuł jest dedykowany właśnie takim osobom, które już zdecydowały się na ten odważny akt lub dopiero zaczynają się nad nim zastanawiać.

Duże doświadczenie we wdrażaniu systemów CRM w Rosyjskie firmy pozwala mi wyróżnić kilka kluczowych aspektów wśród powodów, dla których nie należy pisać systemu CRM od podstaw.

Zespół projektowy CRM

Do pisania złożonych System informacyjny Będziesz potrzebował wysoko wykwalifikowanej kadry. Jeśli uważasz, że wystarczy zatrudnić tylko jednego programistę, to głęboko się mylisz.

Do pracy nad projektem potrzebne będą co najmniej 3 osoby: architekt rozwiązań, programista, Wizażystka. Jeśli ponadto chcesz, aby stworzony program był wygodny do pracy nie tylko dla Twojego programisty, ale również dla innych pracowników, będziesz potrzebować specjalista ds. użyteczności. A abyś mógł wygodnie pracować w programie i nie musiał dzwonić do programisty z niekończącymi się prośbami ” napraw błąd tutaj"i pytania" co to za komunikat debugowania?", uwzględnij w poleceniu próbnik. Całkowity: Do poważnego projektu potrzeba 5 osób.

Jeśli zdecydujesz się na kogoś zaoszczędzić pieniądze, możesz znacznie stracić na jakości produktu lub w ogóle nie uruchomić projektu.

Kolejnym aspektem są kwalifikacje zatrudnionego personelu. Jeśli nie miałeś doświadczenia w branży IT, to będzie ci dość trudno znaleźć godnych kandydatów do swojego zespołu projektowego. Przez pięć lat pracy w branży IT mogę uczciwie powiedzieć, że co drugi programista, który przyjdzie do Ciebie na rozmowę kwalifikacyjną, zapewni Cię, że jest geniuszem w programowaniu, a jego linie kodu w niczym nie ustępują wierszom Puszkina lub Jesienin.

Nie zapomnij też menadżer projektu, zwykle rolę tę przyjmuje sam przedsiębiorca. Ale przy braku doświadczenia w zarządzaniu grupą deweloperów wszystkie dobre przedsięwzięcia mogą się nie udać. Kwestię wynagrodzeń pracowników zostawiamy za kulisami.

Wyjściem z tej sytuacji jest skontaktowanie się z firmą informatyczną, która w określonym czasie wdroży Twój projekt CRM.

Czas na wdrożenie projektu CRM

Czas jest ważny czynnik w każdym projekcie, a projekt IT nie jest wyjątkiem. Podczas planowania projektu bardzo ważne jest jasne określenie czasu i etapów projektu. Również warunek wstępny naprawia kamienie milowe projektu. Jeśli nie kontrolujesz postępów projektu, może on ciągnąć się miesiącami, a w niektórych przypadkach latami.

Jeśli nie jesteś specjalistą w dziedzinie IT, to w 99% przypadków usłyszysz to samo od swoich pracowników: „tak”, a potem tysiące wymówek – dlaczego projekt się opóźnia: „Dodałem piękny przycisk ”, „Przyspieszyłem program pracy”, „Poprawiłem moduł zamówień”. Twoi pracownicy wyraźnie rozumieją, że im dłużej pracują nad projektem, tym dłużej będą dla Ciebie pracować i dostaną więcej pieniędzy.

W ogóle nie będzie ich obchodziło, że marnujesz czas, a tym samym pieniądze na opóźnianie realizacji projektu. Dodatkowo może dojść do sytuacji, że zanim jeszcze uda Ci się uzyskać ostateczną wersję programu, będzie on już przestarzały, a na rynku pojawią się bardziej nowoczesne i skalowalne rozwiązania. A Twój biznes zmieni się w tym okresie: ludzie się zmienią, procesy biznesowe zmienią się. A może zdecydujesz się na inny rodzaj biznesu.

Dokumentacja

Jednym z ważnych elementów każdego projektu jest dokumentacja. Będziesz potrzebować co najmniej 2 rodzajów dokumentacji: dla programistów i dla użytkowników. Jeśli myślisz, że Twoi programiści z przyjemnością je napiszą, to się mylisz.

Każdy programista jest głęboko przekonany, że jego kod jest tak piękny, przejrzysty i bezbłędny, że nie jest wymagana żadna dokumentacja. A nawet dziecko może pracować w programie - ” Dlaczego jest tu jeszcze coś do udokumentowania? Mamy idealny program„. W nowoczesnych firmach IT odpowiedzialność ta jest przypisana pisarzom technicznym, którzy opisują kod programu, a także szczegółowo dokumentują funkcjonalność gotowego programu.

Doświadczenie we wdrażaniu systemu CRM

Kolejnym ważnym aspektem w rozwoju korporacyjnego systemu informatycznego są pozytywne doświadczenia z realizacji projektów. Tego doświadczenia nie można kupić, gromadzi się je dopiero w trakcie pracy. W związku z tym podczas opracowywania systemu Twój zespół projektowy będzie wielokrotnie stąpać po tej samej prowizji, rowery będą bez końca „wymyślane” itp. W rezultacie przedsiębiorca może w ogóle nie dostać tego, czego chciał. W tym samym czasie nie będzie nikogo, kto mógłby złożyć reklamację - " Wszyscy pracowaliśmy razem. Chcieliśmy jak najlepiej, ale wyszło jak zwykle Zaletą współpracy z firmą informatyczną jest właśnie uzyskanie pozytywnego doświadczenia w realizacji podobnych projektów.

Ryzyko projektu CRM

Realizując jakikolwiek projekt, zawsze istnieje pewne ryzyko, na które nie należy przymykać oka. Największym ryzykiem jest utrata rdzenia zespołu. Może się zdarzyć, że po pewnym czasie pracy nad projektem, w jakichś niewyobrażalnych okolicznościach, odchodzi kluczowy programista, na którym wszystko spoczywa. Jednocześnie z reguły pozostaje po nim niedokończony program, co jest 100 razy trudniejsze do zrozumienia dla innego programisty niż napisanie tego samego od zera. Dlatego przy zatrudnianiu warto zwrócić szczególną uwagę na to, jak bardzo programista może zrozumieć czyjś kod.

Kolejne ryzyko jest bezpośrednio związane z działaniem programu. Na pewnym etapie rozwoju może się okazać, że działanie programu w określonych warunkach (duża baza danych, duża liczba użytkowników itp.) staje się po prostu niemożliwe - program zaczyna się zawieszać, dawać różne błędy. Jeśli problemu nie da się szybko rozwiązać, projekt można uznać za porażkę lub potrzeba dodatkowego czasu i pieniędzy na aktualizację rdzenia systemu. Kupując gotowe rozwiązanie obiegowe, ryzyko to zostaje zredukowane do zera.

Na zakończenie chcę jeszcze raz podkreślić ideę, że samodzielne tworzenie systemu CRM jest dużo trudniejsze, dłuższe, droższe i bardziej ryzykowne. Jeśli masz zadanie wdrożenia systemu informatycznego, lepiej zwrócić się do profesjonalistów. Zaoszczędzoną energię, pieniądze i czas możesz łatwo przeznaczyć na rozwój swojego biznesu.

Prędzej czy później każda firma staje przed problemem wdrożenia CRM. Obecnie na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań do różnych zadań niszowych. Na Przedsiębiorcy często decydują, że nie ma gotowego rozwiązania dla ich biznesu i potrzebny jest rozwój Systemy CRM.

Moim zdaniem jest to jeden z największych błędów, jakie można popełnić. Jednak z jakiegoś powodu myśl o ich CRM odwiedza prawie wszystkich przedsiębiorców. dużo widziałem firmy odnoszące sukcesy z najprostszym procesem biznesowym, ale z jakiegoś powodu uznali, że potrzebują rozwoju systemu CRM.

Przykład 1. Duże firmy, które rozpoczęły działalność w 2000 roku

Wszystko zaczyna się od tego, że na poziomie świadomym istnieje potrzeba automatyzacji procesów biznesowych i sprzedaży. 10 lat temu na rynku CIS nie było systemów CRM dla średnich i małych firm, a większość firm musiała tworzyć własne systemy. Praktycznie nie było branży IT, a Dział technicznyśredniej wielkości firma była znacznie potężniejsza niż dzisiejsze startupy. W ten sposób firmy zaangażowały się w rozwój swojego systemu i zakorzenił się głęboko we wszystkich procesach firmy.

W rezultacie na podwórku 2008-2012. Początek świtu branży IT w WNP. Startupy pojawiają się jak grzyby po deszczu, które rozwijają systemy CRM, usługi mailingowe i podobne oprogramowanie do automatyzacji biznesu.

W firmach, w których tworzyły własne systemy, proces był już w toku, ale ponieważ głównym profilem tych firm nie jest system CRM ani nawet produkt informatyczny, zaczęły się zatrzymywać w rozwoju własnych systemów. W efekcie pod względem funkcjonalności zaczęły ustępować miejsca start-upom o wyostrzonym profilu.

Czas płynie, a nasi bohaterowie coraz bardziej ugrzęzli własne procesy. Ich autorski system nie pozwala im wyprostować ramion i iść do przodu: nieustannie muszą dostosowywać swoją funkcjonalność do tej nowoczesnej, która już dawno pojawiła się w modowych startupach. Chociaż nie, to już nie są startupy, ale pewne siebie firmy IT z dobrymi inwestycjami.

W efekcie okazuje się, że własnoręcznie napisany system pochłania mnóstwo czasu i co najważniejsze kolosalne zasoby programistów.

Jeśli rozwój CRM, w który byli zaangażowani, był naprawdę wyjątkowy, to do diabła z nimi, ale nie – wymyślają na nowo koło, które dawno temu można było kupić za 10 USD miesięcznie.

A najgorsze w tej sytuacji jest to, że liderom firm moralnie bardzo trudno jest zrezygnować z tego systemu, ponieważ wydano na to pieniądze. Podobną historię można usłyszeć od pracowników NetPeak na ten film.

Czy możesz sobie wyobrazić, jak top manager podchodzi do szefa i mówi: „Wiaczesław Grigoriewicz, pojawił się nowy system, jest bardzo fajny i może całkowicie zastąpić nasz. W efekcie to, co cały nasz dział IT robił od 10 lat, może zostać wyrzucone i usunięte z serwera. Jak ci się podoba ten pomysł, co? W takiej sytuacji Wiaczesław Grigoriewicz zada rozsądne pytanie: „Petya, f@# twoją matkę, dlaczego wcześniej tego nie powiedziałeś? Dlaczego spędziliśmy?100 000 $ na rozwój Twojego systemu?
Potem zaczyna się „A-ta-ta-management” i najwyższy menedżer wylatuje z pracy. Oczywiście przesadzam, ale mam nadzieję, że rozumiesz.

Z liderami sytuacja jest dokładnie taka sama. Nie mogą przyznać się przed sobą, że zmarnowali swoje pieniądze. W głębi duszy każdy właściciel samodzielnie napisanego systemu ma w głowie pomysł, że kiedyś sprzeda ten system innym przedsiębiorcom. Ale tak się nigdy nie stanie, a ten system będzie zjadał coraz więcej pieniędzy od przedsiębiorców.

Mówiłem o firmach, które w 2000 roku stanęły w obliczu potrzeby automatyzacji i w rzeczywistości nie są one winne. W tamtych czasach tak naprawdę nie było systemów CRM i wszyscy zautomatyzowali biznes najlepiej, jak potrafili.

Przykład 2. Mała firma, która nie chciała zrozumieć

Ale jest inna historia o młodych firmach. Cierpią z powodu swojej ignorancji, a nie braku produktu na rynku. Wielokrotnie obserwowałem następujący scenariusz.

Firma potrzebuje automatyzacji, a kierownictwo zaczyna szukać systemu CRM. Zacznij googlować i porównywać. Natykają się na AmoCRM, Bitrix24, Megaplan i inne. Zarejestruj się z nim. Patrzą na interfejs i nie rozumieją, jak z niego korzystać. Próbują to wdrożyć, ale to nie działa.

W rezultacie zaczynają szukać systemu do sprzedaży „unikalnego biznesu” materiały budowlane I oczywiście niczego nie znajdują. Liderzy takich firm nie wiedzą, że system CRM można dostosować. W rezultacie dochodzą do wniosku, że te dziwne systemy, idioci programiści, nic nie rozumieją w sprzedaży. A my jesteśmy najmądrzejsi: weźmiemy i napiszemy własny system CRM.

Z reguły takie osoby nie mają w ogóle żadnego doświadczenia w rozwoju IT. Biorą przyjaciela programistę i mówią: „Vasya, spójrz: tutaj musisz zrobić taką sztuczkę, to nie jest trudne, prawda? Podobnie jak w Amocrm i Bitrix24, tylko trochę inaczej. Zrobisz to?" Oczywiście freelancer Vasya mówi, że zrobi wszystko. Tylko głupiec odrzuciłby możliwość stworzenia unikalnego systemu CRM. Powiedzieli mu również, że sprzedają CRM innym firmom z tej branży, a Vasya zostanie partnerem zarządzającym przyszłej firmy informatycznej, która wejdzie na giełdę i przebije rynek.

Jak można się domyślić, tak się nigdy nie stanie, a nieodpowiedni przedsiębiorca i nieodpowiednia Wasia na zawsze odetną ich system. Rozwój CRM potrwa lata i zajmie tylko czas i pieniądze.

„I wielokrotnie słyszałem, że korzystanie z gotowych systemów CRM jest drogie i lepiej korzystać z własnych rozwiązań”, mówicie poważnie? Jakie bzdury? Jeśli policzysz, zrozumiesz, że przez 2-3 lata rozwoju zapłaciłeś programistom dużo pieniędzy. I wydawaj 1000 USD rocznie na CRM. Musisz zrozumieć, że dobre systemy CRM mają ogromny dział rozwoju i tak naprawdę ci ludzie pracują dla Twojej firmy.

Jakie firmy mogą tworzyć własne systemy CRM

Przede wszystkim są to firmy SaaS i gigantyczne firmy. Ten rodzaj biznesu ma swoje własne, unikalne wewnętrzne procesy biznesowe, do których nie są przeznaczone konwencjonalne systemy CRM. Ponadto firmy te mają doświadczenie w opracowywaniu produktów IT i mają: zasoby pracy w firmie, która potrafi napisać własny CRM.

Kto nie powinien pisać własnego systemu CRM

Wszyscy inni muszą szukać rozwiązań na rynku i dostosowywać je do siebie. Uwierz mi, wydaje Ci się, że masz wyjątkowy biznes z unikalnymi procesami biznesowymi. To nie jest prawda. 99,9% wszystkich firm w CIS to szablony z przejrzystym modelem biznesowym i istnieje wiele programów stworzonych specjalnie dla Twojej niszy. Trzeba ich szukać, zwłaszcza na rynku anglojęzycznym. Wszystko zostało wymyślone od dawna.

Myślałeś kiedyś o stworzeniu własnego systemu CRM? Podziel się historiami biznesowymi o tym, jak znalazłeś wyjście z sytuacji i na jakie oprogramowanie się zdecydowałeś.