Usporedba Erp i crm sustava. ERP i CRM sustavi

Prije nego što govorimo o principima i značajkama implementacije sustava upravljanja odnosima s kupcima i nizu povezanih marketinških mehanizama u 1C ERP sustavu, moramo se još jednom podsjetiti koje glavne zadatke rješava CRM sustav.

Ako konsolidiramo sve zahtjeve koje poduzeća postavljaju pred CRM i ERP sustave (u drugom slučaju, kao sustav koji uključuje CRM podsustav), postaje jasno da su svi alati svakog modernog CRM sustavi, i b2b i b2c, izgrađen je oko rješenja koja su svima razumljiva trgovačko poduzeće zadaci:

• Vođenje kupaca u ranim fazama interakcije, od prvog interesa za proizvod, do trenutka prodaje;
• Poticanje ponovne prodaje;
• Smanjenje rizika od gubitka baze kupaca ili curenja informacija o povijesti interakcija i neformalnih sporazuma s kupcima.

Središnja poveznica oko koje se gradi sav rad u CRM 1C ERP podsustavu je klijent. U kontekstu klijenata se bilježe interakcije, izvršavaju transakcije, kontrolira se izvršenje transakcije i bilježi rezultat.

Slika br. 1. Princip implementacije CRM-a u 1C ERP

Funkcionalnost CRM sustava u 1C ERP-u

Općenito funkcionalnost CRM u 1C ERP uključuje:

• Registracija svih interakcija s klijentima;
• Registracija, održavanje i praćenje izvršenja transakcija, mogućnost procjene potencijala transakcije u ranoj fazi prodajnog procesa;
• Mogućnost centralizirane pohrane svih dodatnih informacija o klijentima;
• Mogućnost objedinjavanja klijenata u grupe prema bilo kojim formalnim kriterijima i analiza rada s klijentima u kontekstu tih grupa;
• Provođenje i praćenje učinkovitosti marketinških aktivnosti (izložbi, seminara), kao i kanala oglašavanja;
• Računovodstvo i organizacija procesa rada s potraživanjima zaprimljenih od kupaca;
• Bogati analitički alati: izgradnja prodajnog lijevka, ABC, XYZ - analiza, BCG - analiza;
• Mogućnost formiranja mailing lista (uključujući i prema rasporedu) za grupe kupaca korištenjem suvremenih kanala dostave informacija: e-mail, SMS pošte;
• Analiza pokazatelja uspješnosti menadžera.

Posebno je vrijedno spomenuti razdvajanje u sustavu pojmova klijenta i druge ugovorne strane, što odgovara stvarnoj strukturi odnosa između organizacije i njenih partnera, kada se iza jednog klijenta krije više stranaka (pravnih osoba), koje mogu mijenjati tijekom vremena.

Sustav vam omogućuje analizu odnosa s klijentom u cjelini, bez obzira na ime pravna osoba trenutno radi s vašom organizacijom.

Prednosti implementacije CRM-a u 1C ERP uključuju činjenicu da je sustav izgrađen na način da ne postoji stroga potreba za korištenjem svih dostupnih funkcionalnosti u isto vrijeme. Dovoljno je ostaviti samo one značajke koje tvrtka trenutno traži, te onemogućiti funkcije koje se ne koriste, čime se pojednostavljuje sučelje i značajno smanjuju troškovi rada zaposlenika za obradu transakcija u sustavu.

Vođenje klijenta u ranim fazama prodajnog procesa: od interakcije do posla

Komunikacija s klijentom počinje registracijom interakcije s njim. 1C ERP pruža sljedeće vrste interakcija:

• Sastanak licem u lice
• Telefonski poziv(i dolazni i odlazni)
• SMS poruka
• pismo od e-mail. Istodobno, u sustav je ugrađen jednostavan klijent pošte koji vam omogućuje ne samo primanje, već i slanje pisama izravno iz sustava, čuvajući cijelu povijest korespondencije na jednom mjestu.

Nastavak komunikacije s klijentom, sa stajališta rada sa sustavom, je registracija interesa klijenta za proizvod tvrtke registracijom transakcijskog dokumenta u sustav.

Slika br. 2. Primjer transakcije s klijentom

Preporuča se sklopiti posao u ranim fazama rada s klijentom, kada još nije jasan ne samo konkretan sastav robnih artikala ili usluga koje su interesantne klijentu, već čak i približan iznos potencijalne prodaje. nije poznato. Prednost ovog pristupa je mogućnost upravljanja procesom prodaje (uključujući unaprijed određivanje i fiksiranje u obliku transakcije pravila kojih se menadžer mora pridržavati tijekom prodajnog procesa), a zatim moći analizirati u kojoj je fazi transakcija dobio ili izgubio, da li je sve urađeno menadžer u procesu rada s klijentom.

Računovodstvo marketinških aktivnosti u 1C ERP-u

Registracija i praćenje marketinških događaja (održavanje izložbi, seminara) i kanala oglašavanja, strogo govoreći, ne odnosi se na funkcije CRM sustava. Održavanje i računovodstvo takvih informacija prije je zadatak odjela marketinga, dok CRM služi za potrebe odjela prodaje. No, kao što se u praksi često događa, nije uvijek moguće odvojiti ova dva zadatka.

Svrha marketinških aktivnosti u pravilu je privlačenje novih kupaca ili poticanje prodaje postojećim, stoga je vrlo važno pratiti učinkovitost takvih događaja u fazi rada s klijentima: kako je klijent saznao za tvrtku , što ga je nagnalo da se prijavi u tvrtku, sklopi posao, obavi kupnju. U 1C ERP-u, funkcionalnost marketinških aktivnosti usko je povezana s CRM blokom, nema smisla razmatrati ih zasebno.

Slika br. 3. Računovodstvo marketinških aktivnosti i reklamnih interakcija s klijentom u 1C ERP-u

Gornji dijagram pokazuje da se kroz sustav kao crvena nit provlači informacija o tome kako je klijent saznao za nas i razlozima koji su ga potaknuli da nam se obrati. Ovu informaciju možemo pojasniti u bilo kojoj točki komunikacije, od trenutka registracije u sustavu klijenta, do završetka transakcije ili registracije žalbe, na primjer, u obliku telefonskog poziva.

Možete onemogućiti neke od CRM funkcija u ERP-u, u svakom slučaju, za one odjeljke koje koristite u svom radu ostaje moguće voditi evidenciju o događajima i kanalima interakcije.

Klasifikacija klijenata i procjena učinkovitosti menadžera u 1C ERP-u

1C ERP sustav ima niz specijaliziranih izvješća i alata koji vam omogućuju procjenu rezultata rada na CRM bloku. To uključuje, kao osnovno za svaki proizvod, mogućnost izgradnje prodajnog toka ili konsolidirane analize svih transakcija registriranih u sustavu u različitim odjeljcima, do fleksibilno prilagodljivih alata za klasifikaciju kupaca. Potonje uključuju: ABC/XYZ klasifikaciju klijenata, izgradnju BCG matrice na temelju prethodne klasifikacije, međusobno uspoređivanje različitih grupa klijenata itd.

Slika br. 4. Primjer ABC i XYZ postavki klasifikacije kupaca

Rezimirajući

U članku smo ukratko govorili o mogućnostima CRM podsustava kao dijela sveobuhvatnog informacijski sistem"1C: ERP upravljanje poduzećem 2".

Sigurno, stvarne prilike sustavi su puno širi, primjerice, nismo se dotakli funkcija koje stoje na spoju CRM podsustava s ostalim podsustavima: proces anketiranja kupaca, mogućnost postavljanja mailinga (i prema planu i događajima), proizvod upravljanje rasponom ili natjecateljska inteligencija.

Na kraju želimo još jednom naglasiti da se CRM sustav ne može smatrati zasebnim proizvodom. Važno je razumjeti da je CRM sustav dio cjelokupnog informacijskog sustava organizacije, a implementacija CRM-a, odvojenog od logički povezanih podsustava prodaje, marketinga i upravljanja ugovorima, ovom sustavu uskraćuje neke od pogodnosti.

Kada je bolje izabrati CRM, a kada ERP? Razumijemo zamršenosti IT proizvoda: što su ERP i CRM sustavi, usporedba njihovih funkcija i mogućnosti.

CRM i ERP - što je to?

Gotovo svaki poslovni čovjek prije ili kasnije shvati da mu je potreban pametan program za upravljanje tvrtkom. Ali što je to i po čemu se CRM razlikuje od ERP-a? Zapravo, oba IT proizvoda imaju isti cilj – automatizirati i optimizirati radne procese. Međutim, njihov skup alata i zadaci su različiti.

1. CRM: od prve aplikacije do ponovne prodaje

CRM stoji za Upravljanje odnosima s klijentima, ili " upravljanje odnosima s kupcima". Program pomaže pohraniti i organizirati podatke o klijentima, aplikacijama i transakcijama. Podaci se prikupljaju u prikladnim karticama: imena, kontakti, kupnje, ugovori, fakture i plaćanja. Ovdje se kronološkim redoslijedom pohranjuje cjelokupna povijest rada s kupcem, pisma i snimke poziva. Osim toga, sustav automatizira procese i pomaže menadžeru u svakoj fazi prodaje: podsjeća da nazove klijenta, generira dokumente prema predlošku, izdaje račune, izrađuje analitička izvješća, šalje SMS, postavlja zadatke i prati njihovu provedbu.

Zahvaljujući CRM-u, administrator Katya jednostavno ne može a da ne pošalje komercijalni prijedlog, upraviteljica Lenochka - zaboravite detalje razgovora s klijentom ili izgubite njegov broj. Pritom, ravnatelj Pavel više ne treba sve držati u glavi i pola dana trošiti na usklađivanje izvještaja.

Svrha CRM sustava je izgraditi dijalog s klijentom na način da ga češće, više i brže prodaje.

2. ERP: od računovodstvo skladišta na logistiku

Sustav za planiranje resursa poduzeća

Skraćenica ERP sredstva Planiranje resursa poduzeća, to je " planiranje resursa poduzeća". Program pohranjuje, obrađuje i održava jedinstvenu bazu podataka tvrtke, a također sinkronizira aktivnosti svih odjela: odjela za narudžbe, proizvodnih radnji, skladišta, logistike, računovodstva, odjela oglašavanja itd. ERP stvara jedinstven informacijski prostor za sve zaposlenike tvrtke. Podaci se unose u uslugu jednokratno i postaju dostupni svima.

Sada stručnjak za prodaju Anton unosi narudžbu u bazu podataka, odmah je vide voditeljica Nadya u odjelu dizajna i inspektor Andrey na mjestu proizvodnje. Računovodstveni odjel odmah saznaje za plaćanje narudžbe, a uprava može odmah procijeniti dinamiku prodaje pomoću online izvješća.

Cilj ERP sustava je držati resurse pod kontrolom i pretvoriti pojedine dijelove tvrtke u jedinstveni mehanizam.

Kada je bolje izabrati CRM, a kada ERP?

Sada kada smo shvatili što su to – ERP i CRM sustavi, vrijeme je da odlučimo koji program odabrati. Da biste to učinili, postavite si pitanje: koji su izazovi s kojima se tvrtka suočava?

1. Kome treba CRM: traženje kupaca, prodaja, pozivi

CRM vam je potreban ako je glavno mjesto u uredu odjel prodaje, a želite ga “pumpati”: povećati učinkovitost, automatizirati i sistematizirati procese. CRM je potreban ako se vaš rad s klijentima temelji na pozivima, pismima i sastancima, a vi svaki dan razmišljate kako pronaći nove kupce i pretvoriti ih u stalne kupce.

Prema Capterri*, nakon CRM implementacije produktivnost menadžera raste za 37%, razina prodaje - za 29%, a dobit tvrtke - za 25-35% (2015.).

Capterra je međunarodna konzultantska tvrtka. Istraživanje 2015.

U Rusiji se CRM najčešće implementira u sektoru trgovine i veleprodaje, kao iu uslužnoj i ugostiteljskoj industriji. Jednom riječju, gdje god je važno pridobiti lojalnost kupaca i izgraditi dugoročan odnos s njim.

Ruske tvrtke u području e-trgovine koriste CRM

2. Kome treba ERP: proizvodnja, promet, resursi

Ako trebate ispraviti greške u radu cijele tvrtke, a ne samo odjela prodaje, onda je to zadatak za ERP. Takav informatički proizvod je neophodan ako su na čelu vaših interesa proizvodne radionice i skladište. Istodobno, odjel utovara i logistike mora raditi kao sat, a vi ste prisiljeni stalno odlučivati ​​što i kada proizvoditi, pod kojim uvjetima poslati kupcu, koje sirovine treba kupiti i koji će resursi biti potrebni za ovo.

srednje visine

obujam proizvoda proizvedenih nakon implementacije ERP-a u poduzeću

Prema APICS*, ERP implementacija pomaže smanjiti troškove proizvodnje za 8%, vrijeme isporuke za 30% i povećati učinak za 15%.

APICS - međunarodni obrazovna organizacija specijalizirana za područje operativnog upravljanja proizvodnjom. Istraživanje 2013.

U Rusiji je ERP najtraženiji u trgovini, inženjeringu, građevinarstvu, kao iu prehrambenoj i kemijskoj industriji.

CRM i ERP – je li moguće integrirati?

Odnosno, CRM i ERP nisu konkurentski proizvodi, već dvije strane istog novčića. ERP-sustav pomaže u kontroli proizvodnje i logistike proizvoda, a CRM - osigurati prodaju i povećati lojalnost kupaca. Što ako trebate pokriti oboje?

Zatim možete postaviti integraciju između dva proizvoda različitih programera ili implementirati ERP s ugrađenim CRM modulom. Pogledajmo prednosti i nedostatke svakog rješenja.

1. CRM i ERP su zasebni programi

U velikim industrijama, gdje je glavni zadatak stvoriti kvalitetan proizvod i promatrati sve nijanse kompleksa tehnološki proces obično implementiraju ERP. A kako bi se sistematizirali transakcijski podaci i poboljšala kontrola nad prodajnim odjelom, konfigurirana je ERP integracija sa CRM sustavom treće strane putem API-ja. Kada unesete podatke u jednu aplikaciju, oni će se automatski pojaviti u drugoj.

Važno je da CRM sustav ima fleksibilne postavke: na primjer, možete kreirati vlastita polja za unos podataka u različitim formatima. Kao i široki API koji vam omogućuje da uzmete točno one podatke koji su vam potrebni i prenesete ih tamo gdje vam trebaju. Istina, kada su pojedinačni proizvodi u interakciji, uvijek postoji rizik da nešto pođe po zlu. U ovom slučaju ne možete bez iskusnog administratora sustava.

2. CRM i ERP – dva u jednom

Druga opcija je kada je CRM predinstalirani modul u ERP programu, zajedno s blokovima Računovodstvo, Skladište i sl. Prednost je što ne morate integrirati proizvode treće strane i stalno vršiti prilagodbe zbog ažuriranja programa. Međutim, postoji značajan nedostatak.

Ako je CRM modul sekundaran, često je ograničen u funkcionalnosti i fleksibilnosti, jer su ERP programeri dali prednost drugim blokovima.

Istodobno, osim analitičara i programera, u razvoju zasebnog CRM-a sudjeluju iskusni prodavači, program se stalno testira i optimizira kako bi bio neovisan učinkovit proizvod.

Zanimljivo, u U posljednje vrijeme CRM sustavi počinju uključivati ​​module koji su prije bili ekskluzivni za ERP proizvode.

Na primjer, naš SalesapCRM program ima blok plaćanja koji vam omogućuje praćenje potraživanja i dinamiku plaćanja, izdavanje faktura i provjeravanje računa na njima, podjelu plaćanja po banci i smjeru plaćanja.

Postoji modul rasporeda i rezervacija koji vam omogućuje izradu rasporeda rada za zaposlenike i cijele odjele. A uskoro će postojati i modul za računovodstvo skladišta koji može zamijeniti 1C: Trgovina i skladište.

Dakle, u određenim tržišnim segmentima napredni CRM sustavi mogu konkurirati ERP-u. To je tipično, primjerice, u području trgovine i usluga – ali samo tamo gdje nije potrebno osigurati rad velikih poduzeća s tisućama zaposlenih. Ova je opcija prikladna, na primjer, za tvrtku s 50 zaposlenih, koja ima nekoliko prodajnim mjestima, skladište s robom i odjel prodaje. Umjesto implementacije složenog ERP-a s mnogo nezatraženih funkcija, možete uzeti CRM s modulom za upravljanje prometom - takav će program koštati manje i lakše ga je naučiti.

Dakle, oba IT proizvoda se bave automatizacijom poslovnih procesa, ali je CRM na razini odnosa između tvrtke i kupaca, a ERP na razini unutarnja organizacija cijelo poduzeće. Ako su vam potrebne mogućnosti oba programa, onda čak iu fazi odabira sustava trebali biste razmisliti koja će od opcija integracije biti najprikladnija.

Ako se odlučite implementirati CRM sustav, pokušajte. Ovo je program za upravljanje poslovanjem u oblaku koji će se sigurno svidjeti onima koji cijene svoje vrijeme. SalesapCRM smo učinili što lakšim za učenje, ali u isto vrijeme što je više moguće funkcionalnijim. Registrirajte se, besplatno je!

ERP, CRM, CIS - kako se lako zbuniti u svim tim kraticama!

ERP sustavi

ERP sustavi su programi za upravljanje poduzećima. Ovi programi omogućuju vođenje knjigovodstva i financijsko upravljanje, proizvodnja i skladišta, prodaja i marketing, upravljanje osobljem. Najčešći primjer ERP sustava u Rusiji je 1C Enterprise Management. Od stranih proizvođača najpopularniji su proizvodi SAP, Oracle, Microsoft.

CRM sustavi

Zadaci CRM sustava su mnogo manje globalni od zadaća ERP-a. CRM sustavi prvenstveno su dizajnirani za prodavače i trgovce. U teoriji, u CRM sustavu ne bi trebalo postojati skladište, proizvodnja, upravljanje osobljem. No u životu je već sve malo drugačije: CRM sustavi se polako počinju obogaćivati ​​funkcijama svog starijeg brata – ERP-a.

U našim projektima često također moramo doraditi naše CRM projekte tako da se tamo pojavi upravljanje projektima / upravljanje proizvodnjom, upravljanje osobljem, kontrola zaliha.

KIS

Ne postoji stroga definicija što je CIS – korporativni informacijski sustav. Često, posebno u IT-com okruženju, ERP sustavi se shvaćaju kao CIS. Ali, općenito govoreći, korporativni portal se također može nazvati CIS-om ako održava informacije koje se koriste za rad različitih odjela tvrtke.

Prije nego što govorimo o principima i značajkama implementacije sustava upravljanja odnosima s kupcima i nizu povezanih marketinških mehanizama u 1C ERP sustavu, moramo se još jednom podsjetiti koje glavne zadatke rješava CRM sustav.

Ako konsolidiramo sve zahtjeve koje tvrtke postavljaju pred CRM i ERP sustave (u drugom slučaju, kao sustav koji uključuje CRM podsustav), postaje jasno da je cijeli komplet alata svakog modernog CRM sustava, kako b2b tako i b2c, izgrađen. oko rješenja potpuno zadataka koji su razumljivi svakom trgovačkom poduzeću:

• Vođenje kupaca u ranim fazama interakcije, od prvog interesa za proizvod, do trenutka prodaje;
• Poticanje ponovne prodaje;
• Smanjenje rizika od gubitka baze kupaca ili curenja informacija o povijesti interakcija i neformalnih sporazuma s kupcima.

Središnja poveznica oko koje se gradi sav rad u CRM 1C ERP podsustavu je klijent. U kontekstu klijenata se bilježe interakcije, izvršavaju transakcije, kontrolira se izvršenje transakcije i bilježi rezultat.

Slika br. 1. Princip implementacije CRM-a u 1C ERP

Funkcionalnost CRM sustava u 1C ERP-u

Općenito, funkcionalnost CRM-a u 1C ERP-u uključuje:

• Registracija svih interakcija s klijentima;
• Registracija, održavanje i praćenje izvršenja transakcija, mogućnost procjene potencijala transakcije u ranoj fazi prodajnog procesa;
• Mogućnost centralizirane pohrane svih dodatnih informacija o klijentima;
• Mogućnost objedinjavanja klijenata u grupe prema bilo kojim formalnim kriterijima i analiza rada s klijentima u kontekstu tih grupa;
• Provođenje i praćenje učinkovitosti marketinških aktivnosti (izložbi, seminara), kao i kanala oglašavanja;
• Računovodstvo i organizacija procesa rada s potraživanjima zaprimljenih od kupaca;
• Bogati analitički alati: izgradnja prodajnog lijevka, ABC, XYZ - analiza, BCG - analiza;
• Mogućnost formiranja mailing lista (uključujući i prema rasporedu) za grupe kupaca korištenjem suvremenih kanala dostave informacija: e-mail, SMS pošte;
• Analiza pokazatelja uspješnosti menadžera.

Posebno je vrijedno spomenuti razdvajanje u sustavu pojmova klijenta i druge ugovorne strane, što odgovara stvarnoj strukturi odnosa između organizacije i njenih partnera, kada se iza jednog klijenta krije više stranaka (pravnih osoba), koje mogu mijenjati tijekom vremena.

Sustav vam omogućuje analizu odnosa s klijentom u cjelini, bez obzira na naziv pravne osobe s kojom trenutno radi s vašom organizacijom.

Prednosti implementacije CRM-a u 1C ERP uključuju činjenicu da je sustav izgrađen na način da ne postoji stroga potreba za korištenjem svih dostupnih funkcionalnosti u isto vrijeme. Dovoljno je ostaviti samo one značajke koje tvrtka trenutno traži, te onemogućiti funkcije koje se ne koriste, čime se pojednostavljuje sučelje i značajno smanjuju troškovi rada zaposlenika za obradu transakcija u sustavu.

Vođenje klijenta u ranim fazama prodajnog procesa: od interakcije do posla

Komunikacija s klijentom počinje registracijom interakcije s njim. 1C ERP pruža sljedeće vrste interakcija:

• Sastanak licem u lice
• Telefonski poziv (i dolazni i odlazni)
• SMS poruka
• Pismo putem e-pošte. Istodobno, u sustav je ugrađen jednostavan klijent pošte koji vam omogućuje ne samo primanje, već i slanje pisama izravno iz sustava, čuvajući cijelu povijest korespondencije na jednom mjestu.

Nastavak komunikacije s klijentom, sa stajališta rada sa sustavom, je registracija interesa klijenta za proizvod tvrtke registracijom transakcijskog dokumenta u sustav.

Slika br. 2. Primjer transakcije s klijentom

Preporuča se sklopiti posao u ranim fazama rada s klijentom, kada još nije jasan ne samo konkretan sastav robnih artikala ili usluga koje su interesantne klijentu, već čak i približan iznos potencijalne prodaje. nije poznato. Prednost ovog pristupa je mogućnost upravljanja procesom prodaje (uključujući unaprijed određivanje i fiksiranje u obliku transakcije pravila kojih se menadžer mora pridržavati tijekom prodajnog procesa), a zatim moći analizirati u kojoj je fazi transakcija dobio ili izgubio, da li je sve urađeno menadžer u procesu rada s klijentom.

Računovodstvo marketinških aktivnosti u 1C ERP-u

Registracija i praćenje marketinških događaja (održavanje izložbi, seminara) i kanala oglašavanja, strogo govoreći, ne odnosi se na funkcije CRM sustava. Održavanje i računovodstvo takvih informacija prije je zadatak odjela marketinga, dok CRM služi za potrebe odjela prodaje. No, kao što se u praksi često događa, nije uvijek moguće odvojiti ova dva zadatka.

Svrha marketinških aktivnosti u pravilu je privlačenje novih kupaca ili poticanje prodaje postojećim, stoga je vrlo važno pratiti učinkovitost takvih događaja u fazi rada s klijentima: kako je klijent saznao za tvrtku , što ga je nagnalo da se prijavi u tvrtku, sklopi posao, obavi kupnju. U 1C ERP-u, funkcionalnost marketinških aktivnosti usko je povezana s CRM blokom, nema smisla razmatrati ih zasebno.

Slika br. 3. Računovodstvo marketinških aktivnosti i reklamnih interakcija s klijentom u 1C ERP-u

Gornji dijagram pokazuje da se kroz sustav kao crvena nit provlači informacija o tome kako je klijent saznao za nas i razlozima koji su ga potaknuli da nam se obrati. Ovu informaciju možemo pojasniti u bilo kojoj točki komunikacije, od trenutka registracije u sustavu klijenta, do završetka transakcije ili registracije žalbe, na primjer, u obliku telefonskog poziva.

Možete onemogućiti neke od CRM funkcija u ERP-u, u svakom slučaju, za one odjeljke koje koristite u svom radu ostaje moguće voditi evidenciju o događajima i kanalima interakcije.

Klasifikacija klijenata i procjena učinkovitosti menadžera u 1C ERP-u

1C ERP sustav ima niz specijaliziranih izvješća i alata koji vam omogućuju procjenu rezultata rada na CRM bloku. To uključuje, kao osnovno za svaki proizvod, mogućnost izgradnje prodajnog toka ili konsolidirane analize svih transakcija registriranih u sustavu u različitim odjeljcima, do fleksibilno prilagodljivih alata za klasifikaciju kupaca. Potonje uključuju: ABC/XYZ klasifikaciju klijenata, izgradnju BCG matrice na temelju prethodne klasifikacije, međusobno uspoređivanje različitih grupa klijenata itd.

Slika br. 4. Primjer ABC i XYZ postavki klasifikacije kupaca

Rezimirajući

U članku smo ukratko govorili o mogućnostima CRM podsustava kao dijela integriranog informacijskog sustava "1C: ERP Enterprise Management 2".

Naravno, stvarne mogućnosti sustava su puno šire, primjerice, nismo se dotakli funkcija koje stoje na spoju CRM podsustava s drugim podsustavima: proces ispitivanja kupaca, mogućnost postavljanja mailinga (oboje prema planu i događajima), upravljanje asortimanom proizvoda ili konkurentska inteligencija.

Na kraju želimo još jednom naglasiti da se CRM sustav ne može smatrati zasebnim proizvodom. Važno je razumjeti da je CRM sustav dio cjelokupnog informacijskog sustava organizacije, a implementacija CRM-a, odvojenog od logički povezanih podsustava prodaje, marketinga i upravljanja ugovorima, ovom sustavu uskraćuje neke od pogodnosti.

ERP sustav - u prijevodu s engleskog znači "upravljanje resursima poduzeća". Dizajniran je tako da izbjegne integraciju poslovnih procesa, a istovremeno osigurava uspješnu automatizaciju.

CRM sustav je aplikacijski softver za različite organizacije koji pomaže automatizirati strategije interakcije s klijentima.

Razlike između CRM i ERP sustava

Uz pomoć ERP sustava raznim odjelima tvrtke na raspolaganju je baza podataka koja sadrži podatke o resursima poduzeća. Informacije sadržane u ovoj bazi podataka omogućuju vam da pojednostavite procese upravljanja:

• točno planiranje količine sirovine potrebno za proizvodnju;
• pojednostavljenje kadrovske politike;
• provedba modernizacije proizvodne opreme.

Funkcije CRM sustava su nešto drugačije. Na moderno tržište postoji žestoka konkurencija za preferencije potrošača. CRM pomaže u osvajanju potrošača, zbog čega se postiže povećanje prodaje. Uspostavljaju se odnosi i dugoročna suradnja između kupaca i poslovnih predstavnika.

Zahvaljujući ovom sustavu, poduzeće ima priliku automatizirati sve faze partnerstva. Ponekad se naziva organizatorom, jer se uzimaju u obzir čak i mali detalji i neprimjetni podaci, koji mogu utjecati na konačni rezultat transakcije.

Možemo reći da ERP i CRM nisu konkurenti, već protivnici. Štoviše, njihovo korištenje u tandemu uvijek donosi velike koristi i profit poduzeću.

Implementacija ERP poslovnog sustava

Prednosti ovog sustava su očite. Svaka će tvrtka moći pažljivije i brže organizirati rad u svim fazama planiranja, proizvodnje i implementacije. Ali za provedbu će morati napraviti značajne prilagodbe u radu tvrtke. Proces ne samo da nije lak, već je i prilično dug (24-36 mjeseci).

Lagana verzija može se implementirati u kraćem vremenu, a također će biti maksimalno prilagođena zaposlenicima poduzeća. Pojednostavljeno ERP sustav može instalirati čak i redoviti administrator sustava tvrtke.