Müşteri, ihtiyaç olmadığında her zaman haklıdır. Müşteri neden her zaman haklı değildir?

"Müşteri her zaman haklıdır" ifadesi çoğu zaman düpedüz bir yalandır. Bazen müşteri çok yanılıyor.

“Müşteri her zaman haklıdır” ticaretin temel ilkelerinden biridir. Ancak, birçok ticaret ilkesi gibi kafa karıştırıcı olabilir. Aslında, müşteriler genellikle yanılıyorlar ve buna nasıl uygun şekilde yanıt vereceğinizi öğrenmeniz gerekiyor. İşte ipuçlarımız.

1. Bir müşteri ücretsiz danışmanlık istediğinde

Bazen potansiyel müşteriler önemli bir iş yapmanız için ısrar edecek ve ardından ürününüzü satın alıp almamalarına karar verecekler (“Bize 50 sayfalık ayrıntılı bir teklif yazarsanız sizi dikkate alacağız”). yazarsan Böyle bir teklifin, rakiplerinize gösterilecek bir şartname haline getirilmesi muhtemeldir.

Nasıl yanıt verilir: Önemli bir iş karşılığında fayda veya ödeme talep edin. Örneğin, bir teklif yazıyorsanız, bunu şirketin tüm üst yönetimine sunmakta ısrar edin.

2. Bir müşteri sizden etik dışı davranmanızı istediğinde

Ne yazık ki, çoğumuz için yolsuzluk büyük bir sorun haline geliyor. Dünyanın bazı bölgelerinde, rüşvet ve komisyonlar işin önemli bir parçası olsa da, etik olmayan şirketlerle iş yapmak yanlıştır, çünkü er ya da geç size karşı dürüst olmayacaklardır.

Nasıl Tepki Verilir: Çalışmayı Reddet suçlularla. Evet, daha az seçici rakipler tarafından kuşatılmış olabilirsiniz, ancak sır ortaya çıktığında ateş hattında olacak olanlar onlar.

3. Müşteri çok fazla şey istediğinde

Bazı müşteriler, kendileri için tek başarılı müzakere pozisyonunun tedarikçinin fiyatı mümkün olduğunca düşürmesini sağlamak olduğuna inanıyor. Ancak, yalnızca bir tarafa fayda sağlayan anlaşmalar genellikle karşılıklı kayıplara neden olur. Tedarikçi kazanamazsa, çalışamaz.

Nasıl cevap verilir: Müşteri çok fazla sormaya başlarsa, kalkıp gitmeye hazır olun. İnanın bana, böyle bir müşteri yapmaya hazır olduğunuz fedakarlıklara değmez.

4. Müşteri önyargıya maruz kaldığında

Şaşırtıcı bir şekilde, bu hala oluyor. Satıcının bir kadın, cinsel azınlıkların temsilcisi veya farklı bir ırk olması durumunda, dünyada hala anlaşma yapmayacak insanlar var. Ve bir gün kadın yönetmen sadece bir adam müzakerelere geldiği için sözleşmeyi reddetti.

Nasıl cevap verilir: Bağnazlarla işbirliği yapmaya başlamayın. Unutmayın: bir kokarcaya yaklaşırken, istemeden onun gibi kokmaya başlarsınız.

5. Müşteri ürünü kötüye kullanmayı amaçladığında

Bazen şirket temsilcileri, ürünleri ticari amaçlardan ziyade kişisel amaçlar için satın alır. Örneğin, bazen bir kişi, o endüstrinin nasıl çalıştığını anlamak için belirli bir endüstriden bir tedarikçi bulmak ister. Özelleştirmelerin çoğu bu kategoriye giriyor. toplum servisleri.

Nasıl yanıt verilir: Aynı besleyiciden beslenmeyi planlamıyorsanız bu "fırsatlardan" kaçının.

6. Müşteri kaba davrandığında

Çoğu zaman satıcılar kabalık ve hakaret kurbanı olurlar. Satıcılar genellikle alıcılara böyle bir muameleye izin verir - sonuçta "müşteri her zaman haklıdır".

Hiçbir şey böyle değil. Müşteri çocukça davranıyorsa ve profesyonel olmayan o zaman yanılıyor.

Nasıl yanıt verilir: Bu tür davranışlara müsamaha göstermeyeceğinizi açıkça belirtin. Kişi sizi duyamıyorsa, ona veda edin. Bu tiple tekrar çalışmaya başlamadan önce yazılı bir anlaşma yapın. profesyonel hakkında davranış.

7. Müşteri yükümlülük almayı reddettiğinde

Bazen müşteriler söz verir - hatta bazen yazılı olarak - ve onları tutmazlar. Ve her şey için bir mazeret olmasına rağmen, bu durumda müşteri yanılıyor, çünkü tedarikçi faaliyetlerini, alıcının vaatlerine sadık kalacağına dair kanıtlanmış yanlış inanç temelinde planlıyor.

Nasıl cevap verilir: Bu ilk kez oluyorsa, omuzlarınızı silkin. Bu iki kez olduysa, el sallayın. Veya ABD başkanlarından birinin dediği gibi: "Beni bir kez kandırın - yazıklar olsun, beni iki kez kandırın - bana yazıklar olsun."

CD'de belki de bu listeye ekleyecek hiçbir şeyimiz yok. Peki sen?

Siz de “müşteri her zaman haklıdır” görüşüne inanıyor musunuz? Yetersiz müşterilerin, mal ve hizmetlerinizin bir kısmını satmak için, yetersiz bir kâr elde etmek için her türlü iğrençliğe ve maskaralığa tahammül etmeye hazır mısınız, çünkü "müşteri her zaman haklıdır" sözüne odaklanarak işinizi sınırlandırıyorsunuz. gelirde?

Ne de olsa yetersiz müşteriye hizmet vererek kar etmek zor, zor, uzun... O yüzden bu yazımızda hep birlikte müşterinin haklı olup olmadığını tartışalım.

Müşteri neden her zaman haklı değildir?

1. Yetersiz müşterilerin hak edilmemiş avantajı. Tüm müşterilerin işiniz için yararlı ve gerekli olmadığını biliyorsunuz. Burada, eylemlerin %20'sinin sonucun %80'ini getirdiği Pareto kuralını hatırlayabiliriz. Müşterilerde de öyle: Ürününüze ve şirketinize aşık, yeterli ve iyi huylu müşterilerse, müşterilerin %20'si kârın %80'ini getirebilir. Bu nedenle çalışacağınız müşterilerinizi dikkatli seçin.

Bir müşteri yöneticinize kaba davranırsa, hizmetlerinize ve görevlerinize dahil olmayan bir şey talep ederse, Mısır'a bir bilet aldığı için Sheremetyevo'daki D terminalinin nerede olduğunu öğrenmek için sabah üçte sizi aramasına izin verir. Siz, bu müşteriyi kovmaktan çekinmeyin!

Çünkü "müşteri her zaman haklıdır" ifadesinin arkasına saklanarak bazı kişilerin uygunsuz davranışlarına zımnen rıza gösteriyoruz. Ve eğer bir kişi kabalığını bu ifadeyle haklı çıkarırsa, başka argümanı yoktur ve neden böyle bir müşteriye ihtiyacınız var?

Aslında, müşteri her zaman haklı değildir, ancak davranışını haklı çıkarır ve bu şekilde muamele görmeye devam etmemize izin veririz.

2. Peki ya çalışanlarınız? Müşterileriniz sizin işinizdir sözü size rehberlik ediyorsa, derinden yanılıyorsunuz. Çalışanlarınız sizin işinizdir. İşletmeniz ve müşterileriniz hakkında en çok çalışanlarınızın bildiğini defalarca söyledik. İşle ilgili başarısızlık durumunda, projeyi başka bir niş için yeniden yönlendirebilirsiniz, ancak çalışanlarınız, ekibiniz, deneyim ve becerileri sizinle kalacaktır.

Bu nedenle, müşterilerin önünde çalışanları azarlamak, satıcı başka bir müşteriye hizmet veriyor diye birdenbire bir skandalı çıkaran yetersiz müşterilerin tarafını tutmak, saygınızı kaybedersiniz ve çalışanlarınızın motivasyonunu düşürürsünüz. Ve işte tanınma, çalışanlarınızın motivasyonunun bir parçasıdır. Bu olmadan, akıllı insanları takımda tutamazsınız.

Bu nedenle, bazı müşterilere hala hatalı olduklarının açıklanması gerekir ve eğer hizmetinizden memnun değillerse, o zaman onlardan ayrılmanız daha iyi olur, çünkü sizinle aynı dalga boyunda olan ve personelinize ve işinize saygı duyan insanlarla çalışmak istiyorsunuz. şirket.

3. Diğer müşterileri kaybediyorsunuz. Müşteri her zaman haklı değildir, ancak Bay Selfridge'in 1909'da söylediği bu iyi bilinen cümleyi teşvik ederseniz, müşterilerinizin yerine getirmek zorunda olmadığınız her türlü talebini otomatik olarak teşvik etmiş olursunuz. Belki de size bir çatışmayı alevlendirmek için gelen, ancak hiç satın almayacak olan yetersiz müşterilere her türlü sevindiriciliği yaparak, satın almaya hazır olanları mahrum bırakıyorsunuz.

Ayrıca, diğer müşterilerin önünde tartışan müşteriler itibarınızı mahveder ve neden buna ihtiyacınız var? Ve tüm müşterilerin, hatta hatalı olanların bile yanında olduğunuzu bilen çalışanlar, kesinlikle tüm müşterilerden nefret etmeye başlayacak, gülümseyecek ve “istemiyorum” ile çalışacak ve müşteriler kesinlikle hissedecek ...

Böylece, müşterinin her zaman haklı olmadığını öğrendik ve gerçekten iş hayatında mükemmeliyetçilik ile karakterize edilirseniz, bakış açınızı yeniden gözden geçireceğinizi ve sadece birlikte çalışmak ve işbirliği yapmak istediğiniz müşterileri seçeceğinizi umuyoruz. memnunsun. Bundan herkes faydalanacak - siz, ekibiniz ve bir bütün olarak işletme!

İnternet projenize başlıyor musunuz? Sizi "Aboneler nasıl toplanır ve paraya dönüştürülür" adlı çevrimiçi toplantıya davet ediyoruz. Size 100 gün içinde size istikrarlı bir gelir getirecek bir varlığın internette nasıl oluşturulacağını anlatacağız.

_____________________________________________________________________________
Ürününüzün o kadar iyi olmadığını düşündüğünüz için hala müşterilerinizden geri bildirim almaktan korkuyorsanız ve olumlu tavsiyeler almayacağınızı düşünüyorsanız, o zaman kar, itibar ve müşteri kaybediyorsunuz!

Bir müşterinin gereksinimleri sizin değerlerinizle çelişiyorsa, bu sizin müşteriniz değildir. Değerleri seçin. Bu kurala sıkı sıkıya bağlı kalmak, Avtospetstsentr şirketler grubunun kurucusu Vladimir Mozhenkov'un Avrupa'nın en büyük Audi bayisi olmasına yardımcı oldu. Bunu ve diğer iş ilkelerini “CEO. Odnazhda Laboratuvarı'nın desteğiyle Mann, Ivanov ve Ferber yayınevi tarafından yayınlanan Rusça'da 17 pozitif yönetim kuralı”. "Gizli", müşteri odaklılığın sınırlarına adanmış bir parça yayınlar.

Hayır, başlıkta yazım hatası yok. Evet, müşteri her zaman haklı değildir. Ben de bu cümleyi "değil" parçacığı olmadan binlerce kez duydum, ama daha fazlasını başardım. kendi işi, bu kuralın çalışmadığı durumlarla daha sık karşılaştım.

İşte böyle bir örnek.

Sorunlarını şahsen çözmeye hazır olduğum kişilerden bir müşterimiz ve düzenli bir müşterimiz vardı. Sonra bir gün sekreterim aramasını bana aktarıyor. Sesi son derece memnuniyetsiz.

Merhaba! Merhaba! Ben böyleyim ve böyleyim. Beni hatırladın mı?

Merhaba. Tabiki hatırlıyorum.

Çağrı merkezinden bu koyununuzu arıyorum, telefonu kapatıyor. Onu işten at! Aksi takdirde, bir daha sizden araba almayacağım.

Çok ilginç. Ama endişelenme. Bunu çözeceğiz ve size geri döneceğiz.

Öğrenecek ne var! Sana söylüyorum - bir müşteri onunla konuşurken telefonu kapatıyor. Onu savaşmadan kov!

Hayır, neler olduğunu öğrenmeme izin ver. Bir saatten fazla sürmez.

COO Eduard Gusar'ı arıyorum ve tüm konuşmalarımız kaydedildiğinden, acilen sinyali kontrol etmesini söylüyorum. Kaydı geri sarıyoruz, dinle. Uzun bip sesleri. Anna kızı - “bu koyun” - telefonu alır, kibarca kendini tanıtır, sorular sorar, kurallara göre cevaplar. Sorular müşteriye gereksiz görünüyor, hemen yemin etmeye başlıyor: diyorlar ki, neden benim için bir öküzü büküyorsun, hadi doğrudan asıl şeye gidelim. Onu azarlıyor. Buna karşılık, matı çok katlı hale gelir. Anya telefonu kapatıyor ve doğru olanı yapıyor: bu bizim kurallarımız tarafından belirleniyor. Tekrar arar, onunla bağlantı kurmayı talep eder ve onu tekrar müstehcenliklerle eğitmeye başlar. Tekrar kapatıyor ve yine doğru olanı yapıyor. Moron? Moron.

nasıl biriyim Genel Müdür böyle bir durumda yapmalı mıyım? kime bağış vicdanlı çalışan yoksa kaba bir müşteri mi? Diyelim ki ilkini seçtim. Ve şimdi kötü biri bizden pahalı bir araba daha alacak, anlaşmadan kazanacağız ama bazı yan maliyetler kaçınılmaz. İlk olarak, yeni bir çalışan aramam, zaman, emek ve dolayısıyla para harcamam gerekecek. İkincisi, tüm ekip aptal müşteri yüzünden aptal yöneticinin kovulduğunu görecek. iyi bir uzman Anna ve karşı çıktı kendi ilkeleri. Bu, birimlerimizden en az birinde savaş durumuna giden doğrudan bir yoldur. Tüm ekip demotive olacak, bu da satışların düşeceği anlamına geliyor. Son olarak, üçüncüsü, kötü bir insan artık her zaman bu şekilde davranacaktır ve müşterilerimiz arasında bu tür eğilimlere sahip tek kişinin o olduğu bir gerçek değildir. Ve eğer “müşteri her zaman haklıdır” ilkesini seçersem, hemen hemen her ay herkesle aynı fikirde olmak ve masum çalışanlarımı işten çıkarmak zorunda kalacağım.

Elbette onun ültimatomuna uymadım. Bir saat sonra onu geri aradık ve dinlediğimizi öğrenir öğrenmez telefon konuşması, telefonu kapattı. Çünkü, elbette, ruhunun derinliklerinde, bir müşteri olmasına rağmen, belirli bir durumda derinden yanıldığını anlamıştı.

"Müşteri her zaman haklıdır" ilkesini seçerseniz, herkesin yolundan gitmek zorunda kalırsınız.

Müşterilerinizin talepleri ilke ve değerlerinizle taban tabana zıt olduğunda, ilke ve değerleri seçmeniz gerekir. Bu, "müşteri hakkı" ile "şirket hakkı" arasındaki çatışmanın tipik bir örneğidir. Daha önemli ancak daha az belirgin olan başka bir örnek, müşteri tercihlerinin iş stratejinizin kendisiyle çelişmesidir.

Muhtemelen şimdi tekrar bilişsel uyumsuzluk yaşayacaksınız, ancak gelip size para teklif eden herkese müşteri denmez. Müşteriler kendilerine ve başkalarına aittir. Bu, elbette, paradan vazgeçilmesi gerektiği anlamına gelmez (bazı iş türlerinde bu olmasına rağmen). Ama kesinlikle stratejinizde bu insanlara odaklanmaya değmez.

Ne pahasına olursa olsun herkesi memnun etmeye çalışan biri potansiyel alıcı sonunda kaybeder. Herkesi memnun etmek imkansızdır. Arabanın mümkün olduğu kadar ucuz olmasını ve en azından bir domuz ahırında satılmasını istiyor. Bir diğeri için, fiyat ikincil öneme sahiptir, ancak durumuna uyması için satın alma ritüeline ihtiyacı vardır. Biri A3 alıyor çünkü A4 için yeterli parası yok, diğerinin bir helikopter için yeterli parası var ama karısı küçük arabaları sevdiği için A3 alıyor.

Ayrı hikaye - kurumsal müşteriler. Audi'nin Çin'i nasıl ele geçirdiğini anlatır mısınız?

Bu ülkeye gitmiş olanlar, Çinli yetkililerin favori otomobilinin Audi Long serisi olduğunu teyit edecektir. "Mercedes" ve "BMW" bu ülkeye geç geldi ve intikam alamadı. Audi, Çin'de fabrika kuran Avrupalı ​​premium markaların ilkiydi ve yetkililer daha havalı bir şey olmadığı için bu arabaları sürmeye başladılar. En yüksek rütbeli memurlar, en yüksek rütbeli - A6L, hatta daha basit - A4L'yi değil, A8L'yi seçti. Kendine saygısı olan bir Çinli yetkili, A6 değil, A4L alacak, çünkü Long serisini kullanmıyorsanız, o zaman siz kimsiniz? Bu arada, Almanlar bu tür egzotik modelleri yalnızca Çin'de üretiyor ve başka hiçbir yerde üretmiyor.

Mercedes ve BMW, tam da Audi 6,000 Long serisi otomobil üretip satarken Çin'e geldi. Bu noktada rakipler Audi'yi piyasaya sürme şansı buldular, ancak Audi'nin küçük ama çok yerinde bir pazarlama hilesi sayesinde bunu kaçırdılar. Güzel bir gün, Long serisini kullanan Çinli yetkililerin tüm sürücülerine Audi markalı bir deri ceket hediye edildi. 250 Alman Markı için pahalı, çok iyi. 150$ maaşı olanlar için Audi markasına sonsuza kadar aşık olmak yeterlidir. Ve kişisel bir şoför, patronunun kulaklarını patlatan, ne tür bir araba alacağını ve ona güvenen bir kişidir. Bu nedenle, araba değiştirme zamanı geldiğinde, yetkililer tekrar "Audi" ye oturdu. Ve pazarlamacılar, Mercedes ve BMW gibi son müşterilerin, yani memurların kendilerinin kalpleri için savaşmayı tercih ederlerse? Bu savaşta kayıplar kaçınılmaz olacak ve satın almalar çok daha pahalı olacaktı.

Bu yüzden tekrar ediyorum: her müşteri her zaman haklı değildir. Ne çok müşteri, ne çok doğruluk. Ve göreviniz herkesi memnun etmek değil, çeşitli tercihler göz önüne alındığında, şirketiniz için en uygun satış stratejisini oluşturmak ve yalnızca müşteriniz için çalışmaktır. Gerisi kendiliğinden gelecek.

Alıcıların gereksinimleri, ilkelerinizle büyük ölçüde çeliştiğinde, ilkeleri seçmeniz gerekir.

Müşteri odaklılık görevi. Sen bir garsonsun. Restoranınıza iki müşteri geldi. Biri çay sipariş etti, diğeri biraz sonra - pahalı konyak. İlk kime hizmet edeceksin?

Atölyelerimdeki çoğu insan, "Çayı ilk sipariş ettiği için sipariş eden kişi" diyor. Cevap yanlış. İlk önce konyak sipariş edene hizmet etmelisin. "Ama neden? dinleyiciler nesne. "Sonuçta, bir kurum için tüm müşteriler eşit derecede arzu edilir ve sevgili olmalıdır." Evet, elbette, herkese haysiyetle hizmet edilmelidir ve çay içen bir müşterinin kusurlu hissetmesi kabul edilemez. Ancak restoranın bir bütün olarak gelişimi hakkında konuşursak, öncelik pahalı konyak sipariş eden müşteriler içindir. Çünkü çayı olan bir müşteri çayla sınırlı olabilir. Ve restorana sadece çay içmek için gelenler üzerinde bir iş kurmak istemezsiniz. Pahalı konyak, biftek, tatlı ve çok daha fazlasını sipariş eden müşterilere ihtiyacınız var.

En azından, kendi şirketimin çok yakında Avrupa'nın en iyi Audi bayisi olmasını sağlayan bu stratejiydi. Bizim "konyak", üzerine bahse girdiğim "Audi A8" modeliydi. A8, Audi marka serisindeki en pahalı üründür. Bu tür başka bir makinenin satışı, tüm endişe düzeyinde bile bir olaydır. Sadece en zenginler satın alır. Ve bir kişi 100 bin dolardan fazla bir araba alabiliyorsa, büyük olasılıkla karısı için bir A3, ebeveynleri için bir A6, çocukları için bir A4 ve her ihtimale karşı bir Q7 veya RS alabilir. 6 kendisi için. Ayrıca çevresinden birçok kişi bu kişi tarafından yönlendirilir ve tüketici tercihlerini onu taklit ederek oluşturur. Şirketinin hırslı bir çalışanı muhtemelen patronuyla aynı arabayı hayal eder ve bir gün bu hayalini gerçekleştirecektir. Arkadaşları ve iş ortakları ile bu kişi aynı zamanda araba markalarını da tartışıyor ve eğer ona sağlarsak yüksek hizmet, o zaman en çözücü ortamda havarimiz olur.

İlk başta pahalı arabaları nasıl satacağımızı öğrendiğimizi düşündük. Ancak prim satmayı öğrenerek her şeyi satmak için doğru stratejiyi bulduğumuz ortaya çıktı. model aralığı. A8'in alıcısı, kuyruğunda diğer markaların alıcılarının bize uçtuğu bir kuyruklu yıldızdır. Bu yüzden tüm satış stratejisini onun için özel olarak oluşturdum. Biz sadece A8 alabilecek zenginliğe sahip insanların okuduğu, izlediği, dinlediği mecralarda reklam verdik. A8 alıcıların yaş kategorisine daha uygun oldukları ve onlarla daha iyi iletişim kurabilecekleri için 30 ve hatta 40 yaş üstü satış elemanlarını işe almayı tercih ettik. Çalışanlarımızı pahalı markalar satmaları için eğitmeye başladık ve insanların her şeyden önce nasıl daha fazla A8 otomobil satacağını düşünmeleri için bir motivasyon sistemi kurduk.

Son olarak, diğer markaların birinci sınıf otomobillerinde servis için bize gelen herkese ücretsiz olarak yedek araba veren Moskova'daki ilk biz olduk. Hangi marka? Bu doğru, A8! Böylece iki hedefe ulaştık. İlk olarak, aldık düzenli müşteri en azından bizim hizmetimiz için, çünkü o zamanlar başka hiç kimse bu seviyede yedek araba teklif etmiyordu, bu hayal dünyasından bir şeydi. Artık müşteri sadece bizim tarafımızdan tamir edilmekle kalmayacak, tüm arkadaşlarına anlatacak ve birçoğu takip edecek. İkincisi, A8'i sürerken, tüm avantajlarını takdir edecek ve arabayı değiştirme zamanı geldiğinde, büyük olasılıkla aynı anda markayı değiştirmeyi de düşünecek. Başka markaların binlerce hayranını bu şekilde Audi'ye aktardık: Mercedes, BMW, Volvo, Saab.

Kitap Mann, Ivanov ve Ferber yayınevi tarafından sağlandı.

Ilma Safronova

Bir kişinin analizi, durumu, çevresi ve hayatındaki olaylar ile olayların oluşumu ve düzeltilmesi alanında danışman. Litovka, 11 yıldır Norveç'te yaşıyor. Dünya çapında çok dilli müşterilerle aktif olarak çalışır.

Başlangıçta, faaliyet nişine ve potansiyel müşteriler için kriterlere karar vermek önemlidir - kiminle iletişim kuruyorsunuz, kimlere hizmet ve ürünlerinizi sağlıyorsunuz, kimleri listenizde görmek istiyorsunuz.

Danışmanlık deneyimim sayesinde, müşterilerin kendileri ve kendi iyilikleri için akıllıca seçilmesi gerektiğini anladım. Sadece hizmetlerimi sunmayı düşündüğüm kişileri değil, aynı zamanda kişisel nitelikleri, ısrarlı istekleri ve cömertçe ihsan etmeye hazır olmalarının cazibesine kapılmadan, reddetmeye hazır olduğum müşterim, abonem olamayanları da dikkatlice düşünün.

Evet, doğru anladınız - tüm müşterilerin evet demesine gerek yok. Genel kabul görmüş iş emrini ihlal ederek, müşterinin her zaman haklı olmadığını ve her müşterinin sizin olmadığını savunuyorum. en çok seçersen kolay yol- Müşterileri olduğu sürece filtrelemeyin ve ödeyin, sizi temin ederim, çok yakında hissedeceksiniz ve o zaman ne kadar ağır bir yük taşıdığınızı anlayacaksınız.

“Hayır” demenin gerekli olduğu farklı durumlar vardır.

1. Müşteri ısrarla bir garanti talep eder ve tüm sorumluluğu size devreder.

Dürüst olmalısınız - kimse yüzde 100 garanti veremez.

Profesyonel bir destek ekibine sahip popüler bir şarkıcı olsanız bile bu, yeni albümdeki şarkınızın 1 numara olacağı anlamına gelmiyor. Üst düzey bir uzman bile her şeyi bilemez ve hata yapabilir. Sorun değil. Sevgili çocuğunuz için bile, onun yaşam yolundan geçip onu hatalardan koruyamazsınız.

2. Müşteri sizin yeteneklerinize, becerilerinize ve değerlerinize uymayan bir şey istiyor.

Bir müşteri sizden yakın gelecekte kendisine bir milyon dolar gelir getireceği garantili sihirli bir strateji talep ederse ve bunun gerçekçi olmadığını anlarsanız, hemen ona “hayır” deyin.

Bir metin yazarlığı blogu yönetiyorsanız, bir yazma kursu yürütüyorsanız veya bir yayınevinde çalışıyorsanız, bu, müşterinizin gelecekteki en çok satanının her kelimesini yazmanız gerektiği anlamına gelmez. Birincisi, bu sizin doğrudan sorumluluğunuz değildir ve ikincisi, bu sizin hedefiniz değildir.

Birisi Külkedisi'nin bir gecede balo kraliçesine dönüşeceğini umuyorsa ve böyle bir istekle gelirse - doğrudan Peri Anne veya Harry Potter olmadığınızı ve bilim kurgunun faaliyet alanınız olmadığını söyleyin.

3. Müşteri, belirli bir konuda zaten yardım aldı

Hizmet sektöründe çalışıyorsanız, istişareler yapıyorsanız, aynı konuda başvuran ve sizden yardım almış birine sakince “hayır” diyebilirsiniz. Müşterilerinizi kendinize bağlamayın.

4. Müşteri, üçüncü bir tarafa atıfta bulunuyor

Gelip kocalarına, eşlerine, çocuklarına, annelerine, babalarına, arkadaşlarına yardım etmek istediklerinde veya ellerinden tutup getirdikleri zaman, reddetmeniz ve bunun yanlış olduğunu açıklamanız gerekir. Sadece kendi inisiyatifiyle kendini uygulayanlarla çalışabilirsiniz.

5. Müşteri etik kurallara uymaz, kişisel alana ve haklara saygı göstermez

Asla uyma. Enerjiyi hissettiğiniz anda, müşterinin ruh halini yakalayın - olumlu ya da olumsuz - hislerinize güvenin. Kalbiniz size hayır derken evet demeyin. Size dönen insanlar sizi yorarsa, fiziksel, duygusal ve psikolojik rahatsızlık yaratırsa - reddetmeyi öğrenin.

Her nasılsa, ısrarcı bir hanım benim desteğimi istedi ve herhangi bir zamanda ve herhangi bir nedenle desteğimi almak istedi. Her şey iltifatlarla başladı, sonsuz şikayetlere dönüştü. Sabırla uzlaştım ve daha sonra yardım etmeyi reddettiğimde, sosyal ağlarda üzerime kesinlikle yetersiz iddialar ve intikam yağdı.

Bunun gerçekleşmesi için herhangi bir ön koşul var mıydı? Kesinlikle. Ama tecrübesizliğimden dolayı, dürüst olmak gerekirse, istisnasız herkese yardım etmeye çalıştım ve çoğu zaman ücretsiz yaptım.

Ondan sonra düşünmeye başladım - böyle bir müşteriye ihtiyacım var mı, böyle insanların programlarıma, seminerlerime gelmesini ve tüm grubu negatif enerjileriyle zehirlemesini istiyor muyum? Tabii ki değil.

Çaresiz, saldırgan, panikleyen veya acıma ya da sempati duymanız için baskı yapan bir müşteri seçtiğinizde, etkileşiminizin de aynı derecede gergin ve kusurlu olduğunu hatırlayın.

6. Müşteri sizi mahremiyetinizden ve boş zamanınızdan mahrum eder

Herşey ekstra işödenmeli. Ancak, çalışmaya katılmanın her zaman %100 değerinde olup olmadığını dikkatlice düşünün.

Ek yük, sevdiklerinizle olan ilişkilerinizi kesinlikle etkileyecektir. Size hitap eden hiçbir para, hediye, pohpohlayıcı sözler bunu telafi edemez.

7. Müşteri, hizmetleriniz veya mallarınız için ödeme yapamaz

İş dünyasında her şey kâr ve kâr üzerine kuruludur. Her iki taraf da sadece bunu istiyor. Bu nedenle, lirik ara sözlere yer yoktur.

Bir kişi ödeme yapamıyor veya istemiyorsa, pazarlık etmeye başlarsa, takas teklif ederse, sizde sempati veya suçluluk uyandırmaya çalışırsa, sizi rahatsız bir duruma sokarsa - herhangi bir şüphe ve pişmanlık duymadan, derhal reddedin.

Sana ne verecek?

İlk olarak, boş zamanınız olacak - en büyük lüks. Kişisel enerji, sağlık ve paradan tasarruf edebileceksiniz.

İkinci olarak, ihtiyaçlarınıza uyan ve gerçekten yardımcı olabileceğiniz müşterilere odaklanabileceksiniz. Böylece kendinize zevk ve istenen geliri sağlayacaksınız.

Nasıl düzgün bir şekilde reddedilir

Hemen yaz:

1. Müşteriniz, alıcınız, aboneniz, hayranınız hangi niteliklere sahip olmalıdır? Birbirinize uygun musunuz? Neyin içinde?

2. İstenmeyen müşterilerin özellikleri nelerdir? Kiminle hiçbir koşulda etkileşime girmeyeceksiniz?

3. “Feragat paketinizi” önceden düşünün ve hazırlayın.

Oluşturun, bir kopyasını oluşturun ve kaydedin. Gerekirse, içine tam adınızı girmeniz yeterli olacaktır. sizinle iletişim kuran kişi ve hızlı bir şekilde cevabınızı gönderin.

Mektubunuza itiraz için, güven için şükranla başlayın, ardından reddi bildirin. Nedenini açıklayabilir veya açıklamayabilirsiniz - bu sizin hakkınız. Sonunda, başvuru sahibini cesaretlendirin, ücretsiz kaynaklarınız aracılığıyla kendisine nasıl yardımcı olabileceği konusunda bazı önerilerde bulunun veya diğer uzmanlarla iletişim kurmasını tavsiye edin.

Potansiyel müşterileri rakiplerinizin eline bu şekilde göndereceğinizi savunarak hayır demekten korkmayın. Tüm müşterilere, abonelere, hayranlara ihtiyacınız yok. Hedeflerinize, değerlerinize ve gerçek fırsatlar müşteriler. Ancak bu şekilde mümkün olduğunca faydalı ve başarılı olabilirsiniz.

"Müşteri her zaman haklıdır!"- bu cümle, bir zamanlar sadece işletme sahiplerinin değil, aynı zamanda alıcıların zihinlerini de güçlü bir şekilde etkiledi. Doğal olarak, böyle bir cümle ancak 1909'da İngiltere'de olan yurtdışında icat edilebilirdi. Mağazalar zincirinin kurucusu Harry Gordon Selfridge, bu ünlü ifadenin yazarı oldu.

Mağazası Selfridges & Co hala Londra'nın ve hatta tüm Avrupa'nın en iyilerinden biri olarak kabul ediliyor. Müşterileri için sadece bir kerelik satın alma için değil, aynı zamanda orada daha fazla zaman geçirmek istemeleri için bu tür koşullar yaratmayı teklif eden oydu. Bunu yapmak için, dünyada ilk kez, mağazanın topraklarında müşterilerin satın almadan önce veya sonra boş zamanlarını geçirebilecekleri bir kafe ortaya çıktı. Ama asıl noktaya geri dönelim.

biraz tarih

Peki Selfridge'in bu cümleyi ilk kez söylemesini sağlayan şey: "Müşteri her zaman haklıdır"? Bu ifadenin bir işadamının müşteri hizmetleri felsefesi olmadığı, sadece talepkar müşterilerle çalışmanın bir yöntemi olduğu ortaya çıktı, müşteriyi özel, önemli hissettirdi. Böyle bir tutum müşteriye saygı ve güven aşıladı - bu sadece bir satış aracıydı, ancak hiçbir şekilde ticarette bir sözleşme değildi. Hiçbir yerde böyle hizmet görmediğini anlayan alıcı, tekrarlanan alımlar için daha sık geri döndü.

İfadeyi karıştırarak: "Müşteri her zaman haklıdır" bir kazan-kazan iş stratejisi için, girişimciler müşterilerini başlarının üstüne koyarak onlara kabul edilemez olana izin verirler.

Amerika'da bu, Sovyet sonrası alanımız hakkında söylenemeyecek kadar uzun sürmedi. Amerikalı işadamları, yöneticiler, yöneticiler, müşterinin 2 numaraya geçebileceğini çok geçmeden anladılar, ancak etkili çalışanlar ilk numarayı hak ediyor, çünkü şirketin karı ve hizmet kalitesi onlara bağlı. Hull Rosenbluth şöyle bir kitap bile yayınladı: "Müşteriyi ikinci sıraya koyun ve çalışanlarınızı ilk sıraya koyun ve ellerinden gelenin en iyisini yaptıklarından emin olun."

Aksi ispatlanana kadar müşteri her zaman haklıdır!

Mesele şu ki, cümle "Müşteri her zaman haklıdır" sadece yöneticilerin, satış elemanlarının ve diğer servis personelinin dudaklarında değil, alıcıların zihninde uzun zamandır yerleşmiştir. Yumruklarını masaya vuruyorlar, çalışanlara hakaret ediyorlar, her fırsatta firmadan şikayet ediyorlar ve bu da işletme için birçok soruna neden oluyor.

Müşteri, yöneticiyi arayabilir ve mağazanın tüm çalışanları ve ziyaretçileri önünde haklı ve haksız olarak talep edebilir. Bu ifadenin arkasına saklanarak, bağlamdan çıkarıldığında, alıcı onun için yasanın ve ahlaki normların çerçevesinin ortadan kalktığına ikna olur, çünkü her zaman haklıdır! Tam cümle şuydu: "Müşteri aksi ispat edilene kadar her zaman haklıdır!", ama herkes sadece ilk üç kelimeyi hatırladı.

İşadamları kısa sürede bu ifadenin yalnızca müşteri hizmetlerine zarar verdiğini fark ettiler, çünkü hizmet, çalışanların işlerinde yaratması gereken rahatlık ile başlar ve bu ifade onları müşterilerden ve işverenden nefret etmeye teşvik eder. Eğitimli insanlar, küstah ve terbiyesiz alıcıların davranışlarına bakıp aynı şekilde davranmaya başladılar. "Neden? Bir skandal yaratın, ancak indirim kazanın - bu harika!

İletişim komut dosyaları ve adı verilen bir performans "Sizi görmekten mutluyuz!", çalışmayın, çünkü müşteriler her zaman ruhsuz bir taklit hissederler. İyi hizmet ve gerçekten mutlu olmadıklarını, sadece hoşgörüyle karşılandıklarını anlayın. Bu onları çok kızdırır! Böylece günümüzde müşteri odaklı bir stratejinin ilk sırada yer aldığı şirketlerde, şirketin iç müşterisi kavramı ortaya çıktı, yani. çalışan. Gerçek müşteri hizmeti ondan geliyor, ancak ifadeden değil "Müşteri her zaman haklıdır" müşterilerin ellerini çözen ve çalışanları köle yapan. "" Makalesinde buna birçok cevap bulacaksınız.

Müşterilerimizle ilgili acı gerçek

Hizmetimiz hala soğuğa ayrılabilir: "Müşteri her zaman haklıdır" ve dürüst olmak gerekirse: "Paranız için her heves". Bu ifadeler yansıtılır - biri müşteri tarafından, diğeri çalışan tarafından yayınlanır. İkinci ifade, yeni, sıklıkla eleştirilen bir müşteri hizmetleri felsefesi haline geldi: “Özel bir şey istiyorsanız - ödeyin ve her şey olacak!”. Fiyat ve hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi kuran, ürün veya hizmet ne kadar pahalıysa - maliyetleri o kadar pahalıdır.

Buradaki ve Avrupa'daki insanların kültürel gelişim düzeyi çok farklı, her yerde yeterince aptal var, ancak alıcımız gerçekten yüksek kaliteli hizmete alışık değil ve şu ifade: "Müşteri her zaman haklıdır!", Sadece kanını ısıtıyor. Bunu düşük gelir ve eğitim eksikliği ile birleştirin ve işinizi mahvedecek bir kombinasyonunuz var.

Müşteri odaklılık ve slogan kisvesi altında müdahaleci bir hizmet yaratmaya çalışmak: "Müşteri her zaman haklıdır!", sadık müşteriler veya kar elde edemezsiniz. Hizmet sektöründe, satışta olduğu gibi, çok şey yalnızca işgücü piyasasında işleri doldurması gereken “doğru” çalışanlara bağlıdır. İdeal bir satış elemanının ne olması gerektiğini okuyun.

Neden "Müşteri her zaman haklıdır!" ifadesi çalışmıyor?

Kitlelere tartışılan ifadenin yanlış bir yorumunu iletmek çok zordur, çünkü onu yayınlayan insanlar kendilerini asla bir müşterinin parası için yüzünüze tükürmek veya sizi toplum içinde küçük düşürmek istediği bir durumda bulmamışlardır. Kendilerini iddia ederek ve yıkılmaz bir cümlenin arkasına saklanarak: "Müşteri her zaman haklıdır".

Müşterinin cesaretini toplamaya ve şöyle bir şey söylemeye değer: “Ama bu özel modeli istiyorum ve hemen şimdi! Yoksa şikayet edeceğim!” ve yapıcı bir diyalog yerine nasıl tehditler ve hakaretlerle dolu bir saçmalığa dönüştüğünü görebilirsiniz. Felsefeye göre, olumsuza kültürel olarak yanıt verin ve müşteriyi yerine koyun: "Müşteri her zaman haklıdır!", çalışan uygun değildir ve sonuç olarak, çığlık atan ve talepkar özel müşteri hizmetleri akışı alırsınız.

Müşterinin aşırı kabalığına ve cehaletine katlanmaya gerek yok, ancak şu ifade: "Müşteri her zaman haklıdır!", personele yaptırarak alıcıyı küstahlığa sevk eder.

Paranın, ahlaki ve etik standartları ihlal etme hakkı da dahil olmak üzere her şeyi satın alabileceği efsanesi bu şekilde yayılıyor. Köle çalışan müşteriye içtenlikle yardım etmek isteyecek mi? Hayır, bu onun birinci sınıf senaryosunun bir parçası değil, talimatlara göre aptalca, ruhsuz ve sempati duymadan hareket ediyor, ancak ifadenin saf felsefesine göre: "Müşteri her zaman haklıdır!". Müşteri odaklılık tüm bunların neresinde? Müvekkilinin yaptığı yanlışa itiraz etme hakkı ile birlikte denize düşmedi.

Yani satışta, farklı şirketlerin çalışanları çok farklı ve bu anlaşılabilir çünkü patronları farklı felsefelerle yaşıyor. Bir çalışandan yanıt olarak, yapay anlamlarla, duygusal yalanlarla dolu ifadeler duyduğunuzda, buradan kaçmanız gerektiğini anlıyorsunuz, burada insanlar sadece işlerine katlanıyor ve para kazanmak istiyorlar. Ve tam tersi, bir çalışanın gözünde, altta yatan herhangi bir sebep olmaksızın, bir müşteriye yardım etmek için samimi bir istek görüldüğünde, güven ve sadakat basitçe gökyüzüne uçmaya başlar. Normal ve iyi huylu insanlar, kendilerine karşı uygun tutumu, dolayısıyla sadakati, tekrar satışları, imajı severler. Ne yazık ki çok nadiren oluyor.

sonuçlar

Gerçek müşteri hizmetinin kavramlarını ve temellerini anlayanlar, tüm müşterilerin değerli olmadığını anlarlar. Evet, doğru duydunuz - tüm müşterilerin yere yığılması ve ayaklarının dibine atılması gerekmiyor. Nezaket sınırı olmayanlar da var, fren yapanlar da. Bu tür müşteriler sadece işe yaramaz değil, aynı zamanda şirkete de zararlıdır, onları barış içinde bırakmak daha iyidir, dünya pratiğinde birçok benzer örnek vardır. Sizin için sonuçlar ve iyi müşteriler çizin!

Bunun hakkında ne düşünüyorsun? Yorumlara yazın!