Da li je kupac uvijek u pravu? Da li je klijent uvek u pravu Klijent je uvek u pravu VKontakte

"Kupac je uvijek u pravu" - čini se da je ova fraza prisutna od samog trenutka kada se pojavila sama riječ "kupac".

Međutim, principi poštovanja prema svojim kupcima, odnosno gostima, ili posjetiocima su uvijek postojali. Bili su očigledni. Uslužni sektor je u svakom trenutku podrazumijevao ideju orijentacije na kupca, jer od toga zavise tako važne stvari za svaku kompaniju kao što su profit, reputacija, imidž. Ako bar jedan posjetitelj iz restorana napusti nezadovoljan, teško da će se on sam tamo vratiti, a sigurno neće preporučiti ovo mjesto svojim prijateljima.

Sam izraz i dalje ima svoju istoriju. U tom obliku ju je prvi put izgovorio 1909. Harry Gordon Selfridge, osnivač mreže trgovina, zapravo Gordon Selfridge. Za slogan svojih robnih kuća odabrao je "mušterija je uvijek u pravu".

Priča se da ova fraza ima brata blizanca. Švajcarac Cesar Ritz je za svoj hotelski lanac koristio drugačiju izreku – „klijent nikada nije u krivu“. Međutim, nikada ne reci nikad. Možda je zato Selfridge verzija zaživjela :)

U današnje vrijeme, demonstrirati kupcima poziciju kompanije da će uvijek biti na njihovoj strani je uobičajena stvar. Da li je to zaista tako, drugo je pitanje.

Obično, ako organizacija tvrdi da je "kupac uvijek u pravu," slijedi jedan od dva cilja:

1. Uvjerite kupce da će dobiti dobru uslugu od ove kompanije.

2. Ubedite zaposlene da pruže dobru uslugu korisnicima.

A tek rijetki su spremni da zaista razbiju tortu za dobrobit svojih potrošača. Iako je tako najbolje, uz ovakav razvoj događaja i nepromišljeno praćenje hirova klijenata, jednostavno se možete naći u minusu.

Zašto je ova fraza opasna za kompanije?

„Kupac je uvek u pravu“ je prilično lukava fraza, vidite. Međutim, to ga nije spriječilo da postane kultni klasik i mantra koju mnogi vlasnici poduzeća vole koristiti. Zaista, na prvi pogled pokazuje da je kompanija u potpunosti orijentisana na kupca, što znači da je usluga na čelu tabele. Kupac nikada neće biti nepristojan i biće ljubazan, pomoći će mu u bilo kojoj poteškoći ili problemu koji se pojavi.

Samo po sebi, fokus na kupca je dobra osobina kompanije. Ali frazu "kupac je uvijek u pravu" ne može se shvatiti doslovno i sve pretvoriti u fanatizam i trčati mijenjati proizvod za klijenta ako je vidio trunu prašine na njemu ili ga sam razbio i uništio, a sada pokušava optužujem te za sve smrtne grijehe.

Glavna stvar u takvim situacijama je objektivno sagledati problem koji je nastao, pokušati pomoći klijentu, ali istovremeno ne izgubiti obraz ni pred klijentom ni pred zaposlenim.

Međutim, neke kompanije ovo pravilo smatraju centralnim za svoje korisničko iskustvo. Sigurno ste barem jednom vidjeli frazu "Ako vam nisu dali ček, onda je vaša kupovina na teret trgovine." A neke dostavne službe obećavaju da će klijentu vratiti cijeli iznos narudžbe ako kurir donese hranu kasnije od sat i po.

S jedne strane, kupcu se može garantovati da će svoju večeru dobiti na vrijeme, as druge strane, takvo pravilo može učiniti posao neisplativim. Na kraju krajeva, kurir može zakasniti i to ne svojom krivnjom i ne krivnjom kuhara koji je pripremio narudžbu. Saobraćajne gužve zbog uklanjanja snijega ili udesa, popravke kolovoza su razlozi koji ne zavise od dostavne službe, pa je teško iskoristiti ovo pravilo. Možda bi vrijedilo sniziti vašu sljedeću narudžbu, ali u potpunosti platiti trenutnu je nepromišljena i glupa odluka.

Mnogi menadžeri ili administratori odmah staju na stranu klijenta, ne žele da odgonetnu šta se desilo između prodavca i klijenta i šta je suština sukoba koji je nastao. Ali ako menadžer odmah stane na stranu klijenta, ispada da mu nije stalo do mišljenja zaposlenika. A ako je „mušterija uvek u pravu“, onda „zaposleni uvek greši“. Štaviše, uvijek je lakše voditi se klišejima i stereotipima nego samostalnom odlukom i analizom situacije.

Ponekad strah od dobijanja nezadovoljnog klijenta ili čak njegovog gubitka zaseni strah od gubitka zaposlenih koji ne žele da rade u timu u kojem ih uopšte ne cene. Nijedan zaposleni se neće potruditi za one kupce koji ih ne cijene.

Međutim, također ne vrijedi "štititi" svoje zaposlenike u slučaju prave greške. Ako je od strane službe napravljena očigledna pogrešna računica, onda se morate izviniti i pokušati održati dobar odnos s klijentom. I sa zaposlenim razgovarati i, ako treba, ukoriti. Uostalom, ljudski faktor još niko nije poništio.

Šta su klijenti

Klijenti koji zaista znaju o čemu pričaju

Sa njima je lakše raditi. Ponekad. Postavljaju jasne ciljeve, mogu da procene nivo njihove implementacije i poštuju vaš rad. Istina, s njima je nevjerovatno teško raspravljati. Za sve vaše argumente, oni će pronaći ništa manje obrazložene.

Međutim, u svakom slučaju radite zajedničku stvar i ako obje strane to razumiju, pronalaženje kompromisa neće biti problem.

Curious Clients

Još uvijek nisu sigurni da će raditi s vama, žele “samo pogledati”. Dakle, u pravilu su potrebni besplatni primjeri. Ako radite bilo kakav posao za njih, mogu nestati bez traga ili reći da im se to nije svidjelo. I nakon nekog vremena, ko zna, vidjet ćete kako uspješno funkcionira stranica s “neuspješnim” dizajnom. Drugim riječima, vrijeme se gubi.

Vrlo aktivni klijenti (ne brkati s prvim tipom)

Veoma veoma. Stalno zovu i nude svoje opcije. Takvi klijenti često odvlače pažnju od samog procesa, pokazujući stotine primjera “uspješnog” dizajna ili postavljajući milion pitanja. Obično je potrebno više vremena za komunikaciju s njima od same narudžbe.

nije briga

S jedne strane, idealni klijenti. Oni vam potpuno vjeruju i omogućavaju vam da donosite odluke. S druge strane, obično su lakonski i daju vam minimum potrebnih informacija.

Pa za desert - neadekvatne mušterije

Uvijek vas podsjećaju na svoju superiornost i trebali biste biti sretni što komunicirate s njim. U ovom slučaju ne možete izbjeći stalno gnjavarenje i oštre kritike upućene vama. Za njih je rezultat rada, nažalost, važniji od vašeg zdravlja.

Klijenti su veoma različiti i sa svakim morate biti u stanju da komunicirate korektno. Na kraju krajeva, efikasnost vaše kompanije zavisi od toga, šta god da se kaže. Koja je, ne zaboravite ovo, usmjerena na zadovoljavanje potreba vaših voljenih kupaca. Takav je začarani krug.

Kako efikasno komunicirati jedni s drugima?

Argumentirajte svoje gledište.

Nije bitno ko ste - izvođač ili naručilac. Ako mislite da ste u pravu, onda odbacite emocije i dokažite razlog zašto. Ne možete „pritiskati autoritetom“ i bacati fraze: „da, već smo uradili toliko projekata“ ili „pa, mi najbolje poznajemo našu publiku“.

Pripremite detaljan pregled svakog posla koji radite ili tražite da bude obavljen. Ne treba raditi po principu „dostaće“, bolje je shvatiti šta nije u redu i kakve su želje klijenta. Istovremeno, kupac mora i korektno komunicirati i saslušati argumente zaposlenika. Preuveličavati i dramatizirati u situacijama nesporazuma više je nego pogrešno.

Neki klijenti nisu u pravu

Mogu vas optužiti da nosite košulju pogrešne boje. Ili zahtijevaju da radite noću tokom vikenda. Ili možda čak odbijaju da plate jer ih uslužuje drugi menadžer nego inače.U ovom slučaju morate potpuno zaboraviti na frazu „mušterija je uvijek u pravu.“ Bolje je prestati raditi s takvim ljudima, oni vole dramatizirati i izazivaju bijes prazno mesto, samo za samopotvrđivanje.

Naravno, ako vam je ovaj klijent izuzetno važan, učinite ustupke. Ali znajte da on može iskoristiti svoju poziciju u budućnosti.

Naučite priznati svoje greške

Ako ste pogriješili i dali klijentu ne ono što je tražio, iskreno to priznajte i izvinite se. Tako ćete sačuvati svoju reputaciju i, eventualno, klijenta. Najvažnije je adekvatno prepoznati propust i ne ponižavati se pred svakim kupcem.

Znaj svoju vrijednost

Voditi računa o željama kupaca je jedno, ali dozvoliti im da „uđu“ u svaku fazu posla je sasvim druga stvar. Postoji određena vrsta ljudi koji žele da kontrolišu svaki vaš pokret. Vjeruju da ako su vam platili novac, onda mogu s vama i sa zadatkom - šta god im srce želi. Odmah označite udaljenost kako kasnije ne bi došlo do nesporazuma

improvizovati

Ne biste trebali pokušavati nekako klasificirati sve slučajeve ponašanja između klijenata ili izvođača. Uostalom, svaki od njih je poseban slučaj.

Klijent je ponekad u pravu, ali svakako ne u svim slučajevima. Uostalom, ako je “uvijek u pravu”, onda će zaposleni patiti, a najnevaspitaniji kupci će dobiti nezaslužene privilegije. To znači da će se usluga samo pogoršavati. Kada kompanija stavlja zaposlene u prvi plan, oni bolje služe kupcima, jer ne brinu o sebi, već prije svega misle na klijenta. Osim toga, oni su više motivisani da rade efikasno.

Ne možete stalno štititi kupce, takva strategija će pokazati zaposlenima da nisu mnogo vrijedni za kompaniju. Nijedan zaposleni ne želi da se pomiri sa činjenicom da kupci mogu da rade doslovno šta god žele.

Prije svega, morate ulagati u zaposlenike i zaštititi ih od neosnovanih potraživanja. Ne zaboravite da kupci dolaze i odlaze, ali vrijedni kadrovi ostaju i donose pravi profit.

"Kupac je uvijek u pravu!" - izdao Harry Selfridge 1909. godine. Tako je cijelom Londonu pokazao kako je u njegovim robnim kućama divna usluga usmjerena na kupce. I već 108 godina ova misao se širi poput virusa.

Puzzle English je Rusbase-u ispričao 5 razloga zašto kupci i gospodin Selfridge ne mogu uvijek biti u pravu, te kako ispunjavanje svih želja kupaca uništava poslovanje iznutra.

Odmah napominjemo da nismo protiv ove izjave, ali uz amandman da je klijent u pravu u svom izboru.

Kada proizvođač nudi nove proizvode i usluge, on je siguran u njihovu pogodnost, korisnost i relevantnost. Ali potrošači odmah stavljaju sve na svoje mjesto. Svi sebe smatramo idealnim kupcima, svaka želja koju imamo čini se da je korisna drugima. Evo razloga zašto to nije uvijek slučaj.

Dokaz 1. Onaj ko je uvijek u pravu, a priori nije u pravu

Statistike pokazuju da klijenti koji zahtijevaju bespogovorno ispunjenje vlastitih „želja“ samo zato što su uvijek u pravu rijetko potpadaju pod definiciju adekvatnih.

U tom smislu imamo sreće - imamo lojalne korisnike sa razumevanjem. Bio je samo jedan slučaj kada je klijent, koristeći svu njemu poznatu psovku, tvrdio da je posao našeg kolege iz tehničke podrške da sasluša, dogovori i odmah ispuni svaki zahtjev. Jer je sve kupio. Ali mladić se pokajao kada smo mu ponudili da uradi isto za 1490 rubalja godišnje (trošak naše godišnje pretplate).

Dokaz 2. Klijent misli samo na sebe

Rijetko se poklapa sa željama drugih korisnika. Na primjer, momci sa dobrim poznavanjem rada na računaru tražili su od nas da preradimo interfejs za tastaturu, isključujući upotrebu miša u vežbama.

Zgodno? Da. Ali miš je razumljiviji i pristupačniji većoj masi kupaca, za njegovu upotrebu nije potrebna posebna instrukcija. Dio naše publike su korisnici stariji od 65 godina. Čak i s obzirom na njihovu progresivnost, nećemo testirati naše strpljenje uputama za unos komandi sa tastature da bismo završili vježbu. Ova karakteristika je tražena samo među štreberima uski krug ljudi.

Druga klijentica je tražila da se iz vježbi izuzmu složeni pojmovi, pojmovi i humor odraslih - to je teško i štetno za njenog osmogodišnjeg unuka, u čiju je darovitost uvjerena. Zato se njime bavi na kursu za odrasle. Malo je vjerovatno da bi ostali studenti kursa bili zadovoljni promjenom.

Dokaz 3. Kupci često griješe

I pišem ovaj paragraf kao klijent. Ne čitamo ugovore, korisničke ugovore, sitna slova. A onda tražimo kompenzaciju i povraćaj, uvjereni da smo svi dužni.

Ko je spaljen u probnim periodima? Kada kažu: evo, naša aplikacija - koristite je besplatno nedelju dana, a zatim platite sledeći mesec ili isključite automatsko plaćanje u podešavanjima. Da, da, sedmica besplatno, klimamo glavom. Ostatak informacija je bijeli šum. Do prvog povlačenja.

Ne čitamo uslove promocija i onda smatramo da smo prevareni. A kriva je kompanija - učinite akciju transparentnom, bez kreativnosti.

Dokaz 4. Korisnik ne poznaje suptilnosti

99% kupaca vidi gotov proizvod i ne zamišlja njegovu strukturu iznutra. Dopuna aplikacije ili sajta korisnim, prema mišljenju korisnika, funkcijama preti preopterećenjem interfejsa, što će otežati korišćenje sajta.

Imamo malu grupu klijenata koju zovemo "analitičari". Momci se mole da zadrže sve greške koje su napravili u vježbama. Da im se vratim u bilo koje vrijeme i ... analiziram.

Analiza je korisna, ali pohranjivanje takve historije bit će ozbiljan teret za stranicu. A najbolji rezultat će opet donijeti prolazak vježbe. A onda opet. I dalje. Ponavljanje je majka učenja. Ne analiza.

Nedavno sam dobio sljedeće pismo od korisnika (sačuvani pravopis i interpunkcija):

“Kada se otvori polje za unos engleskog teksta, ne vidim ruski tekst. Često se tastatura ne pojavljuje i morate ponovo instalirati aplikaciju da bi tastatura radila. Ovaj KVAR je prisutan na Samsung tabletu i Alcatel telefonu. Defekt je star već godinu dana. slavila sam mu rodjendan!!! Pozovite Indiju i uveče će vam biti dovedeni talentovani programeri, koji treba da budu plaćeni 3 puta manje, a plašiće se gubitka posla i radiće brzo i efikasno.”.

Šta klijent vidi? Greška u aplikaciji koju nismo ispravili godinu dana, jer naši osrednji programeri sa velikim platama sjede u gaćama na poslu.

Šta je stvarno? Korisnik je otkrio rijetku grešku koja se može reproducirati na nekim uređajima. Godinu dana je to krio od nas, patio i trpio, umjesto da piše tehničkoj podršci. Možda mu je samo trebalo nešto da proslavi za godinu dana.

Šta je sa našim programerima? Osoba za tehničku podršku nije htjela podijeliti ovu e-poštu za članak. Bojala se da ne uvrijedi primatelja - našeg mobilnog programera, koji petlja sa 4 aplikacije Puzzle English, kao sa svojom djecom. Od cijelog teksta do njega su stigle samo informacije o bubu.

Bez obzira koliko su talentovani programeri iz Indije, koji se dovode uveče na poziv, nikada nećemo zamijeniti našeg mobilnog programera. Jer situaciju vidimo iznutra, a korisnika - izvana.

Dokazi 5. Udovoljavanje hirovima korisnika demotiviše zaposlene

O tome je prije 10 godina pisao Alexander Kjerulf, poznati istraživač sreće na poslu. Ako je kupac uvijek u pravu, onda zaposleni uvijek griješi. Član tima koji je suočen sa situacijom u kojoj se čak i apsurdna tvrdnja klijenta riješi u njegovu korist osjeća se kao izopćenik. A ipak ih treba saslušati.

Volimo naše klijente! Koriste rezultate našeg rada, a mi smo svjesni koristi koju donose njihove povratne informacije.

Povratna informacija je važna i potrebna. Neka korisnička pisma dovela su nas do uspješnih slučajeva. Na primjer, VIP članstvo. Kada se na sajtu pojavilo nekoliko odvojenih plaćenih proizvoda, korisnik je predložio da se kombinuju. Tako je nastala All Inclusive tarifa.

Ili opet o tastaturi. Nismo preveli cijeli interfejs, već smo dodali mogućnost odabira željenih riječi po prvom slovu, pored klikanja mišem. Mogućnost prilaganja fajla obrascu povratne informacije na sajtu - takođe želja korisnika, što nam je svima olakšalo život.

Poštujemo naše klijente. Sve što radimo (ili ne radimo) je samo za njih. I uprkos ponekad neverovatnim željama, one nam pomažu da budemo bolji.

Dobro zdravlje, dragi čitatelju sajta! U ovom članku ćemo govoriti o tome da li je klijent uvijek u pravu i kako se ponašati u situaciji u kojoj shvatite da će tvrdoglavost klijenta negativno utjecati na rezultat rada.

Da li je kupac uvijek u pravu?

Postoje situacije kada kupac dokaže svoj argument, iako u stvari nije u pravu. Kako mu to objasniti?

Ne biste mu trebali reći direktno o tome, čak i ako ste radili s njim dugi niz godina. Većina ljudi visoko cijeni svoje ideje i ne mogu se uvijek složiti da su pogriješili.

Da biste pronašli izlaz iz ove situacije, možete koristiti sljedeće metode:

U pravu si, ali...

U ovom slučaju, najbolje je prebaciti njegovu pažnju. Reci šta je rekao zanimljiva ideja, ali kako on gleda na to da ga malo promijeni? I reci mi kako to vidiš.

treba poboljšati

Recite da je ideja dobra, ali da je treba malo poboljšati. Predložite opciju za koju mislite da je ispravna.

Kupac će misliti da je njegova ideja implementirana, a zapravo vaša. Glavna stvar je promijeniti odluku na način da klijent to ne razumije.

Pozovite se na mišljenje stručnjaka

Ukoliko klijent insistira da radi stvari koje vi ne biste trebali, možete mu pokazati rezultate istraživanja, gdje se iznosi stručno mišljenje koje brani vaš stav.

Ovakve metode se koriste prilikom prihvatanja posla prevodilaca. Kako biste dokazali da kupac nije u pravu, možete mu ponuditi vezu do rječnika u kojem je prevedena željena riječ.

Često se dešava da klijenti na ovaj način testiraju znanje specijaliste.

Slažete se sa mišljenjem kupca i postupate kako on predlaže

Ali rezultat je toliko užasan da se vraća na vašu verziju.

Ovu tehniku ​​koriste dizajneri da pokažu klijentu kako će njegova verzija izgledati u praksi.

Broj uređivanja

Prilikom izrade kreativnog proizvoda, čije će odobrenje zavisiti od ličnog mišljenja naručioca, potrebno je ugovorom propisati broj i obim izmjena.

Pretpostavimo da copywriter u zadatku može istaknuti plan članka i naznačiti u ugovoru: ako je tekst napisan u skladu s planom, možete napraviti jednu izmjenu koja će utjecati na ne više od 30% teksta, a nakon toga će biti odobren.

To će vas zaštititi od kupaca koji mogu beskrajno nuditi izmjene u artiklima.

Niko nije imun od grešaka. Slično, izvođač može pogriješiti.

Prije nego što insistirate na svojim uvjerenjima, morate se uvjeriti da ste u pravu. Uostalom, može se ispostaviti da će klijent biti u pravu. Tada morate uzeti u obzir njegovo mišljenje i učiniti kako on želi.

Pogledajmo video na temu Da li je kupac uvijek u pravu?

Kupac je uvek u pravu

Da li je kupac uvijek u pravu?

Klijent je uvek u pravu i sa čime klijenti vredi raditi

Zaključak

U ovom članku smo se bavili temom Da li je klijent uvijek u pravu i kako se ponašati u situacijama kada shvatite da klijent nije u pravu, ali insistira da radi ono što želi.

Nadam se da je članak bio od pomoći. Ako imate bilo kakvih pitanja, možete ih postaviti putem obrasca za komentare ispod ovog članka.