Ev » Vergiler » Nakliye şirketi "Fortek"in hizmet kalitesinin kriterlerinin geliştirilmesi ve değerlendirilmesi. Karayolu taşımacılığının kalitesinin kriterleri ve göstergeleri Bir ulaştırma organizasyonunun faaliyetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

Nakliye şirketi "Fortek"in hizmet kalitesinin kriterlerinin geliştirilmesi ve değerlendirilmesi. Karayolu taşımacılığının kalitesinin kriterleri ve göstergeleri Bir ulaştırma organizasyonunun faaliyetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

Sayfa 1

Geniş anlamda “kalite” kavramı, bir nesnenin temel kesinliğini ifade eden felsefi bir kategoridir, bu nedenle o, başka bir şey değil, tam olarak budur. Bu anlamda bir nesnenin (hizmetin) kalitesi diğerinin kalitesiyle karşılaştırılamaz ve hangi nesnenin daha iyi veya daha kötü olduğu söylenemez. Kalitenin bu yönü, hizmetlerin özellikleri ve bunların değerlendirilmesi için pratik faaliyetler açısından son derece önemlidir.

Şu anda hizmetlerin kalitesini değerlendirmek için etkili niceliksel yöntemler bulunmamaktadır. GOST R 50691 - 94 "Hizmet kalitesini sağlama modeli" uyarınca hizmet kalitesi, tüketicinin belirlenmiş veya beklenen ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini belirleyen bir dizi hizmet özelliğidir. Birçok uzmanın çalışmaları “kalite” kavramının analizine ayrılmıştır. Görüşlerin baskın örtüşmesine rağmen, görüşleri iki gruba ayrılabilir.

Birinci grubun temsilcileri, özellikleri sayısal öneme sahip belirli gereksinimleri karşılayan bu tür ürün ve hizmetlerin üretiminde kalitenin dikkate alınması gerektiğine inanmaktadır. Bu pozisyonun ana hükümleri aşağıdaki gibidir:

Kalitenin tanımlanması (oluşturulması) gereklidir, aksi takdirde onu yönetmek imkansızdır;

Gereksinimlerin sayısal değerler olarak belirtilmesi durumunda, hizmetin özellikleri ölçülebilir ve gereksinimleri karşılayıp karşılamadığı belirlenebilir.

İkinci bakış açısının temsilcileri, kalitenin herhangi bir ölçülebilir özellik tarafından değil, sunulan hizmetle ilgili olarak tüketici beklentilerinin karşılanma derecesi tarafından belirlendiğine inanmaktadır.

Dolayısıyla kalite, ihtiyaçlarla ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Örneğin, ISO 9000 - 2000 serisinin modern uluslararası standartlarında (IS), kalite, bir dizi kendine has özelliğin gereklilikleri yerine getirme derecesi olarak tanımlanır. Bu tanımda kalitenin taşıyıcısını - “nesneyi” ifade eden bir kelimenin bulunmaması karakteristiktir. Burada kalite ve gereksinimler doğrudan ilişkilidir. Aynı zamanda kaliteden bahsederken standart, yalnızca hizmetin kendisini değil aynı zamanda sunulma sürecini de ifade eder ve “gereksinimler” kavramı beklenen ihtiyaçları da içerir.

Her türlü taşımacılık için yük taşımacılığına ilişkin kalite göstergelerinin bileşimi ve yapısı GOST R 51005 - 96 “Ulaşım hizmetleri. Yük taşımacılığı. Kalite göstergelerinin isimlendirilmesi",

Tüketicilere yönelik ulaştırma hizmetlerinin kalitesinin temel parametreleri şunları içerir:

nakliye siparişinin alınmasından teslimata kadar geçen süre;

güvenilirlik ve talep üzerine teslimat;

rezervlerin mevcudiyeti, arzın istikrarı;

siparişin yerine getirilmesinin eksiksizliği ve kullanılabilirlik derecesi;

sipariş verme ve onaylama kolaylığı;

tarifelerin objektifliği ve hizmet maliyetlerine ilişkin bilgilerin düzenliliği;

kredi sağlama imkanı;

depolarda kargo işlemenin verimliliği;

ambalaj kalitesinin yanı sıra paket ve konteyner taşımacılığı yapabilme becerisi.

Söz konusu göstergelerin her biri, belirli piyasa koşullarına bağlı olarak az çok önemli bir rol oynamaktadır. Müşteri hizmetlerinin kalitesi, tedarik zincirinin her seviyesindeki işletmelerin yapısal bölümlerindeki çalışanların faaliyetlerinin sonucudur. Kalite, dikkatli planlama, çalışanların profesyonel eğitimi ve hizmet performansının sürekli iyileştirilmesi yoluyla elde edilir.

Hizmetlerin kalitesini tüketicinin bakış açısından değerlendirmeye yönelik en önemli kapsamlı göstergeler şunları içerir:

çevre (ofis mobilyaları ve iç mekanları, ekipman, personelin görünümü vb.);

güvenilirlik (iş ve hizmetlerin sonuçlarına özen ve güven; kargonun doğru zamanda ve doğru yere teslimi). Teslimatın güvenilirliğini etkileyen önemli bir faktör, sözleşmeye bağlı yükümlülüklerin (garantiler) varlığıdır; bu yükümlülükler nedeniyle tedarikçi, teslimat sürelerine uyulmamasından sorumludur. Bilginin ve finansal prosedürlerin güvenilirliği de anlaşılmıştır. Güvenilirlik, bir hizmet sisteminin hatasız çalışabilme yeteneğini ifade eder;

erişilebilirlik (sanatçıyla bağlantı kurma kolaylığı). Kullanılabilirlik aynı zamanda tüketicilerin ürün ihtiyaçlarının kesintisiz olarak karşılanmasını sağlamak için ürün envanterinin kullanılabilirliğini de ifade eder. Bir nakliye şirketi söz konusu olduğunda bu, nakliye veya nakliye hizmetleri sipariş etme yeteneği olabilir.

Şu anda hizmetlerin kalitesini değerlendirmek için etkili niceliksel yöntemler bulunmamaktadır. GOST R 50691 - 94 "Hizmet kalitesini sağlama modeli" uyarınca hizmet kalitesi, bir hizmetin, tüketicinin belirlenmiş veya beklenen ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini belirleyen bir dizi özelliktir. Birçok uzmanın çalışmaları “kalite” kavramının analizine ayrılmıştır. Görüşlerin baskın örtüşmesine rağmen, görüşleri iki gruba ayrılabilir.

Kalitenin tanımlanması (oluşturulması) gereklidir, aksi takdirde onu yönetmek imkansızdır;

Gereksinimlerin sayısal değerler olarak belirtilmesi durumunda, hizmetin özellikleri ölçülebilir ve gereksinimleri karşılayıp karşılamadığı belirlenebilir.

Tüketicilere yönelik ulaştırma hizmetlerinin kalitesinin temel parametreleri şunları içerir:

nakliye siparişinin alınmasından teslimata kadar geçen süre;

güvenilirlik ve talep üzerine teslimat;

rezervlerin mevcudiyeti, arzın istikrarı;

siparişin yerine getirilmesinin eksiksizliği ve kullanılabilirlik derecesi;

sipariş verme ve onaylama kolaylığı;

tarifelerin objektifliği ve hizmet maliyetlerine ilişkin bilgilerin düzenliliği;

kredi sağlama imkanı;

depolarda kargo işlemenin verimliliği;

ambalaj kalitesinin yanı sıra paket ve konteyner taşımacılığı yapabilme becerisi.

Hizmetlerin kalitesini tüketicinin bakış açısından değerlendirmeye yönelik en önemli kapsamlı göstergeler şunları içerir:

çevre (ofis mobilyaları ve iç mekanları, ekipman, personelin görünümü vb.);

güvenlik (hizmet tüketicisi açısından risk ve güvensizlik eksikliği), örneğin kargo güvenliğinin sağlanması;

titizlik (deneyimli ve yetkin personel tarafından gerçekleştirilen hizmetlerin garantileri);

nezaket, personelin duyarlılığı, tüketiciyle karşılıklı anlayış (samimi ilgi, tüketicinin sorunlarını anlama yeteneği);

personelin iletişim becerileri (hizmet tüketicisi ile kendisi için erişilebilir ve anlaşılır bir dilde iletişim kurma yeteneği);

işlevsellik (siparişin alınmasından tamamlanmasına kadar hizmet döngüsünün süresiyle karakterize edilir). İşlevsellik, bir hizmet sisteminin beklenen programları ve kabul edilebilir operasyonel esnekliği sürdürme yeteneğini karakterize eder.

Hizmet (siparişin yerine getirilmesi) döngüsü, ürünlerin temini için siparişin gönderilmesi ile sipariş edilen ürünlerin tüketici tarafından alınması arasındaki süredir. Bu gösterge tüketicinin bakış açısından değerlendirilmelidir. Sipariş gerçekleştirme döngüsünü tamamlamak için gereken süre, hizmet sisteminin yapısına bağlıdır. Birkaç saatten birkaç aya kadar sürebilir. Sipariş gerçekleştirme döngüleri hizmet düzeyine, müşteri türüne ve pazar belirsizliğinin derecesine bağlı olarak değişir.

Sipariş gerçekleştirme döngüsü aşağıdaki göstergelerle belirlenir:

siparişin yerine getirilme süresi açısından tüketici beklentilerinin karşılanma derecesi;

lojistik operasyonların kesintisiz yürütülmesi;

lojistik operasyonlarının esnekliği;

Hizmet eksikliklerinin düzeyi.

Gerekli düzeyde sürekliliği sağlamak için lojistik yönetimi şunları yapmalıdır:

minimum sipariş tamamlama süresini belirlemek;

sınırlı kaynaklara öncelik verin;

Hizmet kalitesini daha kapsamlı bir şekilde değerlendirmek için diğer göstergeler de dikkate alınır:

tüketici taleplerine yanıt süresi;

siparişin eksiksizliği - tüketici tarafından sipariş edilen tüm ürün yelpazesinin ve gerekli miktarda ürünün teslimi;

Gerekli dönemde teslimat sıklığı.

Dikkate alınan göstergeler müşteri hizmetlerinin kalitesinin ana göstergeleridir. Bunların tanımlanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi hizmet sisteminin etkinliğinin belirlenmesini mümkün kılar. Ayrıca, her parametre için iki (koşullu) değer vardır: birincisi tüketicinin beklentilerini, ikincisi ise tüketicinin bu parametreye ilişkin algısını karakterize eder. Bir tüketici hizmetlerin kalitesini değerlendirirken, kalite parametrelerinin gerçek değerlerini beklenen değerlerle karşılaştırır ve eğer örtüşüyorsa veya yakınsa kalite tatmin edici veya kabul edilebilir olarak kabul edilir. Müşterinin tüketici beklentileri, hizmet tüketicilerinin birbirlerine ilettiği hizmetlere ilişkin bilgilerle belirlenir; müşterinin kalite hakkındaki kişisel fikirleri (istekleri, geçmiş deneyimleri); dış bilgi kaynakları (radyo, televizyon, basın).

Yabancı deneyimler ulaştırma hizmetlerinin sorunlarına artan ilgiyi göstermektedir. Bu nedenle, gelişmiş pazar ekonomilerine sahip ülkelerde, ulaştırma hizmetlerinin geliştirilmesinde aşağıdaki eğilimler meydana gelmektedir: düşük değerli mallarda eş zamanlı bir azalma ile birlikte yüksek değerli malların taşıma hacminde bir artış; ortalama teslimat mesafelerinde artış ve uluslararası taşımacılığın payında artış; tüm taşımacılık zinciri boyunca taşımacılığın kalitesi ve zamanlamasına ilişkin sorumluluğun arttırılması;

İşletmeler arası ulaşım hacminin büyümesi, işletmelerin kendi içindeki ulaşım hacminin azalması; dökme yük hacminin azaltılması ve konteynerler ve paletlerdeki parça kargo hacminin arttırılması; demiryolu araçlarının yük kapasitesi katsayısının arttırılması; özel demiryolu araçlarında kargo (yolcu) taşımacılığı hacminin arttırılması; Taşımacılığın organize edilmesinde ve taşıma sürecinin yönetilmesinde lojistik yaklaşımların ağırlığı.

Ülkemizde de lojistik hizmetlerinin önemi sürekli artmakta, hizmet sektörü genişlemekte ve buna her geçen gün daha fazla şirket ve işçi katılmaktadır. Birçok lojistik aracısı, hizmetleri malların tanıtımı ve satışıyla ayrılmaz bir şekilde bağlantılı olan ve hizmetlerin maliyeti doğrudan üretim maliyetlerini aşabilen hizmet işletmeleri haline gelir.

Lojistik taşımacılık hizmetlerinin önemli faktörlerinden biri, hizmet kuruluşunun tüketiciye sunduğu toplam hizmet seti için beklenen tazminat olarak fiyattır. Lojistik hizmetlerin fiyatını belirlemek, taşımacılığın fiyatından çok daha zordur çünkü lojistik hizmetlerin fiyatı birçok açıdan müşterinin tüm hizmet sistemi hakkındaki algısına bağlıdır. Optimum müşteri hizmeti seviyesinin seçimi, lojistik hizmetlerinin eksiksizliğine ve maliyetlerin miktarına göre belirlenir. “Fiyat-kalite” probleminin çözümü birçok seçeneğin ve optimizasyon çözümünün geliştirilmesini gerektirmektedir. Örneğin kalite seviyesi %70'in üzerine çıktığında hizmet maliyetleri katlanarak artıyor, hizmet seviyesi %90 ve üzerinde olduğunda ise hizmet pratik olarak kârsız hale geliyor. Uzman değerlendirmeleri ve uzmanlar tarafından yapılan hesaplamalar, hizmet seviyesi %95'ten %97'ye çıktığında ekonomik etkinin %2, maliyetlerin ise %14 arttığını göstermiştir.

Rasyonel bir hizmet düzeyini belirlemek için maliyetler, gelir ve karlar karşılaştırılır ve firmaların en iyiyi elde ettiği uzlaşmacı bir çözüm ilkesi uygulanır.

fiyatlar ve hizmet düzeyleri arasındaki, maliyetler ve gelir arasındaki ilişki. Aslında prosedür, hizmet seviyesinin arttırılmasıyla ilişkili maliyetleri, hizmetlerin sayısı ve kalitesinin azalmasıyla artan gelir kaybıyla karşılaştırmaya indirgeniyor. Karşılaştırma sonucunda belli bir optimum hizmet düzeyi bulunmuştur. Hizmet düzeyi arttıkça maliyetler artar ancak hizmet düzeyinin azalmasına bağlı olarak gelir kaybı azalır. Ortaya çıkan eğri, adı geçen iki bileşenin koordinatlarının toplanmasıyla elde edilir. Optimum hizmet düzeyini bulma ve pratik olarak uygulama konusundaki önemli zorluklar nedeniyle, hizmet sağlayan işletmeler ve müşterileri, "yeterince iyi bir çözüm" - rasyonel, kabul edilebilir bir maliyet ve gelir oranı - tarafından yönlendirilmektedir.

Kaliteye ilişkin yerleşik lojistik görüşlere uygun olarak üretici, tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerinin karşılanmasına tüm dikkatini vermelidir. Sonuçta, Amerikalı bilim adamı A. Maslow'un tanımladığı gibi, piyasanın "motoru" insan ihtiyaçlarıdır.

Ulaştırma hizmetlerinin kalitesiyle ilgili konuları değerlendirirken aşağıdaki özellikleri dikkate almak gerekir:

Bir dizi hizmetin seçilmesi, ulaştırma hizmeti düzeylerine ilişkin tüm olası seçeneklerin dikkate alınmasını gerektirir;

Müşterinin birden fazla ihtiyacı olabilir; bu da hizmetlerin özelliklerinin ve karakteristiklerinin aynı anda birden fazla ve çoğu zaman birbiriyle çelişen gereksinimlere karşılık gelmesini gerektirir;

bir sözleşme imzalanırken müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları açıkça belirtilir ve kaydedilir;

Çoğu durumda müşterinin ihtiyaçları zaman içinde değişir ve periyodik pazarlama araştırması gerektirir. Her taşımacılık hizmeti türü ciddi bir çalışma ve analiz gerektirir;

müşteri ihtiyaç ve istekleri genellikle niceliksel özellikleriyle belirli özelliklerle ifade edilir ve güvenlik, işlevsel uygunluk, kullanılabilirlik, güvenilirlik, ekonomik faktörler, çevre dostu olma vb. hususları içerir;

Kaliteyi ölçmek için “göreceli kalite”, “kalite düzeyi”, “kalite ölçüsü” gibi ifadeler kullanılmaktadır.

Taşımacılık hizmetlerini geliştirmek için, birikmiş deneyim ve müşteri istekleri temelinde elde edilen taşıma hizmetlerinin kalitesine ilişkin bilgilerin dikkatle incelenmesi ve analiz edilmesi gerekir.

Taşımacılık lojistiğinde esasen iki tüketici vardır; gönderen ve alıcı. Tüketiciye odaklanmak, özellikle belirli bir tüketici zinciri oluşturmak ve onlara odaklanan faaliyetlerin kapsamlı ve etkili bir şekilde uygulanması için her tüketici kategorisinin gereksinimlerini belirlemek anlamına gelir. Kalite yönetimi ilkeleri uluslararası ISO 9001 - 2000 standardında pratik olarak uygulanmaktadır.

Kalite yalnızca tüketici tarafından değerlendirilir ve bu nedenle onun ihtiyaç ve isteklerine bağlı hale getirilmelidir. Bu, tüketicinin üretici tarafından yürütülen sürecin bir katılımcısı olduğu ve değerlendirmesinde ana hakem olarak nihai sonuçla ilgilendiği anlamına gelir.

Elbette hizmet seviyesinin ve fizibilitesinin niceliksel değerlendirmesi çok faktörlü ve çok kriterlidir. Bir açıdan avantajlı olan şu veya bu hizmet türü diğer açılardan daha düşük olabileceğinden, hizmet seviyesinin pratik bir değerlendirmesi ancak uzman değerlendirme yöntemi kullanılarak doğru bir şekilde gerçekleştirilebilir. Buna dayanarak nakliye ve nakliye şirketine özel kalite değerlendirme kriterleri listesinin belirlenmesi önemlidir. Kaliteyi değerlendirmek için birçok kriter yukarıda listelenmiştir. Durumu doğrudan şirket içinde değerlendirmek amacıyla kullanım kolaylığı sağlamak amacıyla, kalite kriterlerinin 4 ana grupta birleştirilmesiyle aşağıdaki sınıflandırma önerilmektedir (bkz. Şekil 2.1):

Şekil 2.1 Kalite değerlendirme kriterlerinin sınıflandırılması

Zamanlama özellikleri:

Verimliliğin en önemli niteliklerinden biri olan siparişin alınmasından malların müşteriye teslim edilmesine kadar geçen süre, hizmet maliyetini bile atlayarak, genellikle müşteri için temel ve belirleyici gereksinimi oluşturur.

Müşterinin talebi üzerine hizmetlerin uygulanmasını sağlamak için kullanılabilirlik. Bu özellik, şirketin müşterinin talebini mümkün olan en kısa sürede yerine getirme yeteneğini gösterir; bu, ücretsiz bir filonun mevcudiyetine ve yüklenicilerle kurulan ilişkilerin genişliğine bağlı olabilir. Arz güvenliğinden de bahsediyoruz.

Müşteri isteklerine yanıt verme süresi. Müşterinin nakliyesi ile doğrudan çalışmadan önceki hazırlık aşamasında da çok önemli bir özelliktir.

Fiyat özellikleri:

Temel ve ek hizmetlerin rakiplerine göre maliyeti elbette önemli bir özelliktir ancak değerlendirme yaparken yalnızca buna güvenmek yetersiz ve yanlıştır.

Hizmet tarifelerinin nesnelliği ve şeffaflığı, standart tarifeler (hat, liman, terminal tarifeleri) söz konusu olduğunda büyük önem taşımaktadır.

Müşteriyi maliyetler, özellikle de taşıma sürecinde ortaya çıkan ek maliyetler konusunda düzenli olarak bilgilendirmek.

Gümrük ve nakliye ödemelerinde erteleme sağlayarak müşteriye borç verme imkanı. Hat acentelerine avans ödemelerinin ödenmesi.

Ön harcamaların hızlı ve doğru hesaplanması. Her şeyden önce müşterinin birlikte çalışacağı belirli bir şirket seçimini etkiler. Hem müşteri hem de fizibilite çalışması için taşımacılığın verimliliğini bir bütün olarak değerlendirme fırsatı sağlar.

Optimum teslimat şemasını seçmede profesyonellik. Bu özellik aynı zamanda verimlilik göstergeleri listesine de dahil edilebilir.

Güvenilirlik özellikleri:

Taşıma ve işleme sırasında kargonun güvenlik derecesi ana göstergelerden biridir.

Taşıma sürecinin bilgi içeriği, yani şirket çalışanlarının herhangi bir zamanda kargonun konumu hakkında hızlı ve güncel bilgiye sahip olmasıdır.

Mücbir sebep hallerinde risklerin müşteri ile şirket arasında makul şekilde dağıtılması. Bu noktalar elbette sözleşmede yasal olarak yer almaktadır, ancak modern işin gerçekleri dikkate alındığında, istisnai durumlarda müşterinin şirketin makul davranışına ve bu açıdan güvenilirliğine güvenmesi önemlidir. .

Personelin yasal ve finansal okuryazarlığı. Bu özellik taşıma sürecinde birçok hususu etkilemektedir. Buna sözleşmelerin hazırlanması, ödemelerin ve giderlerin hesaplanması, fonların karşı taraflara aktarılması ve çok daha fazlası dahildir.

Yükümlülüklerin yerine getirilmesine ilişkin garantiler. Burada da sözleşmenin varlığının yanı sıra teminatların da mevcut olması ve uygulamada teyit edilmesi gerekmektedir. Çoğu zaman, müşteriler başlangıçta garantileri şirketin pazardaki iyi itibarı, şöhreti ve çalışma ölçeği ile ilişkilendirir.

Müşterinin çıkarlarının gümrük makamlarında doğru temsilinin garantisi olarak personelin mesleki yeterliliği. Güvenilir karşı tarafları seçme konusunda güven. Olası tüm problem durumlarını çözmek. Deneyim ve kişisel yaklaşımın mevcudiyeti.

Ek özellikler:

Şirketin çalışmalarında fonksiyonel esneklik. Bu, taşıma sürecinde çeşitli koşulların etkisi altında önceki planlarda değişiklik yapmanın ve ortaya çıkan sorunları çözme fırsatlarını aramanın mümkün olduğu anlamına gelir.

Hizmetlerin kapsamlılığı. Bu kriter önceki bölümde zaten tartışılmıştı. Çok önemli, her geçen gün daha fazla müşteri kendi şirketlerinin lojistiğini dış kaynaklardan sağladığından, hizmetleri paket halinde, kompleks halinde almak çok önemli.

Personelin iletişim özellikleri. Erişilebilirlik - bağlantı kurma kolaylığı, nezaket, yanıt verme, sosyallik, ilgi. Hem bir hizmet projesi geliştirmenin ilk aşamasında hem de uygulanması sırasında önemlidirler. Uzun vadeli işbirliğinin anahtarı budur.

Şirket ortamı. Bunlar ofisin mobilyaları ve içi, çalışanların görünümü, ekipman vb. gibi noktalardır.

Yukarıdaki kriterlerin tümünü özetledikten sonra, elbette her şirkette bu kriterlerin farklı olacağını vurgulamak önemlidir. Sınıflandırmanın farklı alt gruplarında, aynı anda birden fazla niteliği karakterize edebildikleri için özellikler tekrarlanabilir. Kalite özelliklerinin iyileştirilmesinde öncelikleri seçerken, hizmet seviyesindeki artıştan kaynaklanan şirketin rekabet gücündeki artışın bir yandan pazardaki kayıpların azalmasıyla, diğer yandan da eşlik ettiğini anlamak önemlidir. diğeri ise hizmet maliyetlerindeki artıştır. Lojistik hizmetinin görevi tam olarak optimum hizmet düzeyini bulmaktır.

Sipariş edilecek herhangi bir eğitim çalışması

Diploma

Kargoyu nakliyeye hazırlamak. Yükün taşınabilir duruma getirilmesi, malların paketlenmesi, paketlenmesi, etiketlenmesinin yanı sıra malların konteynerlere konulması, konteyner partilerinin konsolide edilmesi (konsolide edilmesi) ve ayrıştırılması ve taşıma paketlerinin oluşturulmasına yönelik pratik çalışmaları içerir. Bu operasyonlara ilişkin gereklilikler, taşıma, aktarma sözleşmelerinin şartlarına göre belirlenir.

Nakliye şirketi "Fortek" in hizmet kalitesinin kriterlerinin geliştirilmesi ve değerlendirilmesi (kompozisyon, ödev, diploma, test)

giriiş

2.1 Taşımacılık ve nakliye hizmetleri kavramı.

2.2 Rusya'daki nakliye ve nakliye şirketlerinin faaliyetlerinin yasal düzenlenmesi.

3. Nakliye şirketi Fortek'in hizmet kalitesinin kriterlerinin geliştirilmesi ve değerlendirilmesi

3.1 Fortek LLC'nin iş süreçlerinin genel şeması

3.2 OOO Fortek'in iş kalitesini değerlendirme kriterlerinin gerekçesi

3.4 Şirketin iş süreçlerindeki sorunlar. İyileştirme için öneri

Çözüm

Kullanılan kaynakların listesi

giriiş

Uluslararası nakliye hizmetleri, dış ticaret mallarının taşınması sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Nakliye şirketleri, taşımacılık işletmecisi olarak, uluslararası trafikte malların üreticiden tüketiciye taşınmasını organize etmekte olup, bu son derece karmaşık bir süreçtir; nakliye komisyoncularına bazen "ulaştırma mimarları" denmesi boşuna değildir. Rusya nakliye işinin şu andaki özelliklerini anlatırken, mevcut koşullarda bunun oldukça sınırlı kaynaklara sahip birçok küçük şirketin işi olduğu belirtilebilir. Nakliye taşımacılığı alanı, devlet lisansının yokluğunda, fazla maliyet ve çaba harcamadan yeni şirketlerin kurulmasını mümkün kılan düşük sermaye yoğunluğu ile karakterize edilir.Bu özel iş için, kurumsal müşterilerin sık sık devredilmesi riski yüksektir. rakiplere ve kilit çalışanların müşteri tabanıyla birlikte kendi işletmelerini kurmak için ayrılması.

Yukarıdakilere dayanarak, Rusya'da modern koşullarda taşımacılık ve nakliye işinin hala gelişme aşamasında olduğunu, tekel karşıtı olduğunu ve davranışının müşteriler ve kargo akışları için hem kendi içinde hem de içinde meydana gelen şiddetli rekabet koşullarında gerçekleştiğini özetleyebiliriz. endüstri ve gerçek taşıyıcılarla çeşitli taşımacılık türleri. Bunun sonucunda da bu pazara girişte herhangi bir engel bulunmuyor ve iş riski en üst düzeyde oluyor.

Normal işleyiş ve gelişim için kargo sahiplerine yüksek kalitede hizmet, özel uluslararası kurallara uyum, sözleşme şartlarının doğru uygulanması, müşterilerin, taşıyıcıların, bankaların, sigortacıların talimatları, gümrük ve devlet kanunlarına uyum gereklidir.

Nakliye hacimlerindeki mevcut büyüme, nakliye ve nakliye şirketleri arasındaki yoğun rekabeti hiçbir şekilde dışlamamaktadır ve bu kadar şiddetli rekabet koşullarında, kargo sahipleri için nakliye hizmetlerinin kalitesinin artırılması, nakliye ve nakliye şirketlerini fethetmenin veya genişletmenin ana yollarından biri haline gelmektedir. ulaşım pazarı. Bunu yapmak için, nakliye hizmeti tüketicilerinin ihtiyaçlarını, yeteneklerinizi ve rakiplerinizin yeteneklerini iyi bilmeniz, belirli kargo sahipleri için nakliye hizmetlerine yönelik pazarlama stratejisini doğru bir şekilde belirlemeniz ve bunu ustaca uygulamanız gerekir. Bu strateji, her şeyden önce, kargo sahiplerinin ihtiyaçlarını rakiplerden daha iyi karşılayabilecek, sunulan taşımacılık hizmetlerinin yüksek kalitesini sağlamalıdır. Herhangi bir şirkette etkin bir kalite yönetim sisteminin oluşması, bunların tanımlanması, güncellenmesi, sistemleştirilmesi ve analiz edilmesi olmadan mümkün değildir.

Birçok uzmanın çalışmaları “kalite” kavramının analizine ayrılmıştır. Görüşlerin baskın örtüşmesine rağmen, görüşleri iki gruba ayrılabilir. Kaliteye “gereksinimlere uygunluk” şeklindeki ilk bakış açısının temsilcisi örneğin F. Crosby'dir. Kaliteyi tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasıyla ilişkilendiren ikinci uzman grubu arasında A. Feigenbaum, E. Daming, V. Shewhart yer alıyor. Kalite değerlendirme konuları elbette çeşitli standartlar ve düzenlemeler geliştirilirken analiz edilir.

Bu çalışma, bir nakliye şirketinin iş kalitesinin değerlendirilmesi konularına ayrılmıştır. Çalışmanın amacı, nakliye şirketi Fortek LLC'nin işleyişi örneğini kullanarak mevcut durumu analiz etmek ve bir kalite değerlendirme sistemi geliştirmektir.

Bu hedefe ulaşmak için aşağıdaki görevler çözülecektir:

- Taşımacılık ve nakliye hizmetlerinin kalitesi kavramının teorik temelleri ve bu faaliyet alanına ilişkin yasal düzenleme dikkate alınır.

- Kalitenin değerlendirilmesine yönelik mevcut mevcut yöntemler ve yöntemler açıklanmaktadır.

- Şirket için en uygun kalite değerlendirme kriterlerini içeren bir sistem geliştirildi.

— Şirketin ana iş süreçleri anlatılıyor.

Seçilen bir grup kriteri kullanarak, bu çalışmanın ana görevinin, iş sürecinin her aşamasında şirketin ana sorunlarını analiz etmek olarak uygulanması planlanmaktadır.

Bu çalışmanın sonucu, rekabet gücünü artırmak ve pazardaki konumunu güçlendirmek için şirketin iş süreçlerini iyileştirmeye ve hizmetlerinin kalitesini iyileştirmeye yönelik tekliflerin geliştirilmesi olacaktır.

1. Nakliye şirketi Fortek LLC'nin genel özellikleri ve lojistik hizmetleri pazarındaki yeri

1.1 Şirketin tanımı ve organizasyon yapısı

Bu çalışma, nakliye şirketi Fortek'in faaliyetlerinin kalitesini analiz etmeye yöneliktir, bu nedenle işin bu bölümünde şirkete aşinalık, organizasyon yapısının açıklaması ve nakliye hizmetleri pazarındaki yer gereklidir. .

Fortek şirketi, Forum Grup holdinginin bir parçası olarak limited şirket şeklinde bağımsız bir şirkettir. Bu bakımdan faaliyet kapsamını anlatmak ve şirketin holding içindeki yerini belirlemek için öncelikle doğrudan Forum Grup holdinginden bahsetmek gerekir. Forum Grubu holdingi, 2002 yılında St. Petersburg Baltık Gümrüklerinde müşterilerine gümrükleme hizmetleri sağlayan küçük bir aracı şirket olan Forum olarak organize edildi. Zamanla şirketin işlediği kargo akışı arttı, müşteri sayısı arttı ve şirket bünyesinde kendi nakliye departmanını oluşturma ihtiyacı doğdu. Daha sonra bu departman temelinde ayrı bir nakliye ve nakliye şirketi Fortek kuruldu.

İşlenmiş kargo hacmindeki artış nedeniyle, zamanla üçüncü taraf komisyoncuların hizmetlerinden vazgeçilip, beyannamecilerden oluşan bir kadroyla kendi gümrük komisyonculuğu şirketimizi kurmaya ve faaliyetlerine lisans vermeye karar verildi. Şu anda holding forum grubunda birkaç şirket bulunmaktadır (bkz. Şekil 1.1)

Forum-Broker şirketi, Rusya Federasyonu Devlet Gümrük Komitesi tarafından lisanslanan ve esas olarak Baltık ve St. Petersburg gümrüklerine bağlı bölgede faaliyet gösteren, Rusya'nın Kuzey-Batı bölgesinde lider bir gümrük komisyoncusudur. Şirket, gümrük hizmetleri pazarında başarıyla faaliyet göstermekte, potansiyelini sürekli arttırmakta ve deneyimini geliştirmektedir.

Şekil 1.1 Forum-Grup holdinginin organizasyon yapısı

Şirket hizmetlerinin listesi, dış ekonomik faaliyet alanındaki müşterilere yönelik danışmanlık hizmetlerini içerir; Ürünlerin Dış Ekonomik Faaliyet Emtia Sınıflandırmasına göre sınıflandırılmasına yönelik hizmetler; gümrük vergisi miktarının hesaplanması, gümrük oranlarına ilişkin referans bilgilerin sağlanması; gümrük beyannamelerinin tescili için gerekli belgelerin hazırlanması; Gümrüğe beyannamelerin sunulması, Rusya gümrük idaresine gümrük prosedürlerinden geçmek için gerekli belge ve ek bilgilerin sağlanması; gümrük işlemleriyle ilgili ödemelerin ödenmesi. Gümrük yetkilileriyle etkileşimde geniş deneyim, çalışanların profesyonelliği ve her müşteriye bireysel yaklaşım, şirkete kargoların gümrükleme ve gümrükleme işlemlerini mümkün olan en kısa sürede gerçekleştirme fırsatı vermektedir.

Fortek şirketi, St. Petersburg limanının farklı bölgelerinde liman içi nakliye hizmetleri sunan, Avrupa'dan Rusya Federasyonu'na karayolu taşımacılığı yapan bir nakliye ve nakliye şirketidir. Şirketin hizmet listesi, malların göndericiden varış noktasına kadar hareketinin izlenmesini (izlenmesini), doğrudan limanda nakliye yapılmasını, malların limandan çıkarılmasını ve alıcılara teslim edilmesini, malların kapıdan kapıya nakliyesinin koordinasyonunu içerir. deniz ve karayolu taşımacılığı, Baltık Devletleri ve St. Petersburg gümrük terminallerinde malların işlenmesi, büyük boyutlu ve tehlikeli malların taşınmasının organizasyonu.

Şirketin işlevlerini yerine getirmek için, gemi acenteleri, St. Petersburg limanı yapıları, Rusya ve yurtdışındaki taşıyıcılar ve nakliyeciler, sigorta şirketleri, gümrük terminalleri ve ticari depolarla çalışıyoruz.

Uzun yıllara dayanan deneyim ve nakliye hatları acenteleri, yükleme-boşaltma şirketleri, büyük nakliye şirketleri ile resmi olarak imzalanan sözleşmeler, Fortek'e hizmetlerini yüksek düzeyde sunma fırsatı veriyor, ancak nakliye şirketleri pazarında ve özellikle de taşımacılık şirketleri pazarında rekabet her yıl artıyor. Sayısız sayıları, şirket yönetimini hizmetlerin kalitesini artırmanın ve buna bağlı olarak giderek daha fazla müşteri çekmenin yollarını ve yönlerini aramaya zorladığı St. Petersburg.

Şirketin işini ayrı taşıma-forwarding ve komisyonculuk faaliyetleri yürütmek olarak değerlendirmenin son derece zor olduğunu vurgulamak gerekir. Günümüzde dış koşullar ve benzer şirketler arasında artan rekabet, şirketleri müşterilerine birleşik hizmet sunmaya zorlamaktadır. Sağlandığı takdirde, müşteri kapıdan kapıya teslimat, gümrükleme ile ilgili tüm sorunların çözülmesi ve kural olarak tüm hizmetler için yalnızca mücbir sebep durumunda değişebilecek genel bir entegrasyon ücreti içeren eksiksiz bir hizmet paketi alır. Bu da müşteriye daha güvenli bir ortam sağlar. güvenilir hizmet, kapsamlı hizmet. Şirket ise, şirket içindeki süreçlerin en başarılı şekilde koordine edilmesine olanak tanırken, bilgi akışlarının ve belge akışının farklı forwarder ve komisyoncu şirketler arasında ayrılması sorununu da ortadan kaldırıyor. ve hizmetleri daha verimli ve etkili bir şekilde sunmak.

Fortek şirketinin organizasyon yapısını ve fonksiyonel faaliyet alanlarını, şirketin Forum Grubu holdingi içerisinde hangi yeri işgal ettiğine dair bir ön yorum yapmadan değerlendirmek mümkün değildir. Forum Grubu holdinginin organizasyon yapısı oldukça basittir (bkz. Şekil 1.2).

Şekil 1.2 Forum-grup holdinginin organizasyon yapısı

Şirket birçok kurucu tarafından yönetilmektedir; yönetim ve genel koordinasyon fonksiyonları, iki şirketin mali direktörleri ve genel müdürleri tarafından yürütülmektedir. Holdingin ve Fortek LLC ile birlikte holdingin bir parçası olan Forum-Broker LLC şirketinin ana faaliyeti malların gümrük işlemleri olduğundan, bu tür bir şirket için geleneksel olarak yapı, gümrük beyanname departmanlarını, bir müşteriyi içerir. Şirketin ana işlevlerini yerine getiren departman ve analitik departmanı. Mali hizmetler (bir mali direktör tarafından yönetilen muhasebe ve finans departmanı) tüm ekonomik konularla ilgilenir. Hukuk departmanı, insan kaynakları departmanı, güvenlik hizmeti ve BT departmanı yardımcıdır ancak onlar olmasaydı şirketin işi zor olurdu. Fortek şirketinin organizasyon yapısı (bkz. Şekil 1.3), holdingimiz bünyesinde nakliye ve nakliye işiyle uğraşan bu şirket olduğundan, ayrı bir şema şeklinde vurgulanmalı ve açıklanmalıdır.

Şekil 1.3 Fortek şirketinin organizasyon yapısı

Bu organizasyon yapısı öncelikle deniz konteyneri taşımacılığının sipariş edilmesi ve bunların koordinasyonu, karayolu ile taşımanın sipariş edilmesi ve koordinasyonu, liman içi yük sevkiyatı, malların limandan çıkarılması, kargonun müşteriye teslimi, Müşteriler tarafından hatlardaki mali sorunların çözümünde arabuluculuk.

Şirket içindeki iş süreçleri anlatılırken her bölümün işlevleri ve aralarındaki ilişkiler üçüncü bölümde daha ayrıntılı olarak ele alınacaktır.

1.2 Şirketin lojistik hizmetleri pazarındaki yeri

Küresel ve ulusal ekonominin genel kriz durumu, Rusya Federasyonu'nun taşımacılık ve nakliye endüstrisinin çalışmaları üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olamazdı. Nakliye Komisyoncuları Birliği'ne göre, 2009 yılında Rus taşımacılığının toplam kargo cirosu 2008'deki seviyenin yaklaşık %87'si kadardı. Ancak 2010 yılında, özellikle deniz taşımacılığında, kargo trafiğinin büyümesi nedeniyle durum önemli ölçüde iyileşti. 2010 yılının 6 ayında deniz yoluyla taşınan yük hacmi 17,8 milyon ton olarak gerçekleşti ve bu rakam 2009 yılının aynı rakamını %1,5 oranında aştı.

Sektördeki bu durum dikkate alındığında genel olarak Forum Grup holdingin, özelde ise Fortek LLC'nin faaliyet yönünün oldukça umut verici olduğunu söyleyebiliriz. Ancak pazardaki güçlü rekabet faktörü ve çok sayıda olumsuz dış faktörün varlığı, bizi şirketin rekabet gücünü artırmanın ve pazardaki yerini güçlendirmenin yollarını aramaya zorluyor. Şirketin faaliyetleri hakkında genel ve kısa bir değerlendirme yapmak, güçlü ve zayıf yönleri belirlemek gerekir. Rekabetçi bir ortamda şirketin iç avantajları şunlardır:

Müşterilerin bakış açısına göre bir şirket seçerken önemli bir faktör olan, müşterilere nakliye ile birlikte birleşik bir gümrükleme hizmeti sunma yeteneği. Daha fazla netlik ve iş verimliliği sağlar.

- aracılık faaliyetleri için resmi bir lisansın varlığı. Bu faktör, şirketin müşterilerin ve karşı tarafların gözündeki güvenilirliğini arttırır ve gümrüklerle çalışma süreçlerini hızlandırmamıza olanak tanır.

Şirketin sunduğu geniş hizmet yelpazesi. Şirketin kadrosunda çeşitli lojistik alanlarındaki uzmanların bulunması sayesinde, şirket müşterilerinin geniş ihtiyaçlarını karşılayabilmekte ve onlara çeşitli hizmetler sunabilmektedir.

Nakliye hizmetleri pazarında uzun yıllara dayanan deneyimin ve şirketin olumlu itibarının sonucu, yeterli sayıda büyük düzenli müşterinin varlığıydı; bu, şirketin kriz yılında hayatta kalmasına ve daha da gelişmeye devam etmesine olanak sağladı.

Ayrıca holding organizasyonunun analiz sırasında ciddi şekilde dikkat edilmesi gereken bazı zayıf noktalarını da vurgulayabilirsiniz.

Şirketin İK politikası yeterince etkili değil. Bazı bölümlerde uzman eksikliği. Personelin özel değişimi ve diğerlerindeki fazlalıkları.

Şirket sahiplerinin muhafazakar politikası. Bu esas olarak yeni pazarlar fethetmeye, yeni ofisler açmaya ve hizmet paketini genişletmeye yönelik uzun vadeli kalkınma planlarıyla ilgilidir.

Şirkette bir PR departmanının bulunmaması ve bunun sonucunda şirketin potansiyel müşteri pazarındaki popülaritesinin yetersiz olması.

Dış olumlu ve olumsuz faktörlerden bahsetmişken, şirket tarafından sağlanan hizmetlere yönelik istikrarlı talebi, şirketin gümrük ve müşteri çevrelerinde iyi itibarını avantaj olarak vurgulayabiliriz. Ve şirkete yönelik dış tehditler olarak: Rusya Federasyonu'nun gümrük politikasının istikrarsızlığı, nakliye hizmetleri pazarındaki güçlü rekabet, tekelci nakliye hatlarıyla çalışmanın özellikleri.

Bu bölümün sonucunda, aşağıda listelenen tüm faktörleri dikkate alarak şirket hizmetlerinin kalitesine ilişkin müteakip analiz ve değerlendirme yapılmasının gerekli olduğunu vurgulamak önemlidir. Yalnızca bu durumda değerlendirme yeterince objektif ve pratikte uygulanabilir olacaktır.

2. Nakliye hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

2.1 Nakliye hizmetleri kavramı

Dış ticarette taşıma ve forwarding desteği genellikle aracı firmaların dış ticaret mallarının taşınması sırasında gerçekleştirdiği ve taşıyıcıların, kargo sahiplerinin ve kargoyla ilgilenen diğer kişilerin ana faaliyetlerini tamamlayan ticari faaliyetleri olarak anlaşılmaktadır. Hukuki açıdan bakıldığında, taşıma ve taşıma faaliyetleri, eğer uluslararası bir unsur varsa, ulusal bir hukuki rejim veya uluslararası bir hukuki rejim çerçevesinde gerçekleştirilebilir.

Dış ekonomik faaliyette, taşımacılık ve nakliye hizmetleri, amacı dış ticaret cirosu (navlun cirosu) olan nakliye ve nakliye desteğinin pratik uygulamasıdır. Fizibilite çalışmasının amacı dış ticaret mallarının taşınmasını kolaylaştırmak ve taşımacılık hizmetleri ihracatını geliştirmektir. Freight forwarding hizmetleri, taşıma ihtiyacına ya da olasılığına karar verildiği andan itibaren başlar ve kargonun nihai tüketiciye teslim edilmesiyle sona erer.

Nakliye hizmetleri çeşitli temel operasyon gruplarını içerir.

Danışmanlık servisleri. Bu grubun faaliyetleri, yalnızca malların taşınmasına ilişkin sözleşmeye dayalı ilişkilerden değil, aynı zamanda dış ticaret satış sözleşmesinin katılımcıları arasındaki sözleşmeye dayalı ilişkilerden de önce gelir.

Taşımacılığın organizasyonu ve tescili. Bu grubun faaliyetleri, müşterinin koşullarına uygun nakliye şirketlerinin seçilmesi, araştırılması, bulunması ve iş bağlantısı kurulması sonrasında gerçekleştirilir. Bu başarılırsa, nakliye şirketinin ana işlevleri şunlardır:

Taşıma sürecindeki katılımcılarla anlaşmaların yapılması;

Taşımacılığın operasyonel planlanması (nakliye taleplerinin iletilmesi, araçların teslimat tarihlerinin koordine edilmesi, gemi ve uçaklarda koltuk rezervasyonu yapılması, kargonun limana varış zamanlamasının koordine edilmesi, vb.);

Taşıma işlemi için gerekli taşıma, nakliye ve diğer belgelerin hazırlanması;

Bir sigorta şirketi ile kargo taşımacılığı sigortası sözleşmesi yapılması ve gerekli sigorta belgelerinin alınması;

Nakliye sürecindeki tüm katılımcılarla ve sigorta şirketiyle anlaşmaların yapılması;

Konteyner kiralama anlaşmalarının yapılması ve ikincisinin pratik olarak alınması.

Gümrük işlemleri. Dış ticaret kargolarının gümrük makamlarından geçmesi için nakliye şirketi gerekli gümrük belgelerini hazırlar.

Dünyanın birçok ülkesinde, nakliye firmaları ihracat ve ithalat için malların gümrük işlemlerini yürütmekte ve gümrük vergileri, vergiler ve harçları ödemektedir. Aracı firmaların gümrük faaliyetleri, devletin gümrük makamları tarafından lisans verilmesine tabidir.

Kargonun alınması ve teslimi. Bir nakliye şirketi, taşıyıcılar ve ulaştırma altyapısı işletmeleri ile etkileşime girerek bazılarından kargo kabul eder ve bunları diğerlerine aktarır.

Yükleme ve boşaltma, yükleme ve depolama işlemleri. Bir nakliye şirketi, yükleme ve yeniden yükleme işini kendisi yürütebilir veya bu işi gerçekleştirmek için profesyonel olarak eğitilmiş başka bir şirketle anlaşabilir. Depolama doğrudan kargonun taşınmasıyla ilgilidir (yükleme, aktarma ve gümrük amaçlı olarak), bu nedenle depo operasyonları bir nakliye şirketinin işlevlerinden biridir.

İş talebinde bulunun. Kargonun varış noktasına teslim edilmemesi, ticari açıdan hatalı bir durumda teslim edilmesi veya teslim sürelerinin ihlal edilmesi durumunda gerçekleştirilir.

Nakliye ve nakliye şirketlerinin verilen görev listesi kapsamlı değildir ve tarafların talebi üzerine diğer iş ve hizmetlerle desteklenebilir.

Uluslararası ticaretin ayrılmaz bir parçası olarak dış ticaret cirosuna yönelik nakliye ve nakliye desteği, bu faaliyetin düzenlenmesine yönelik birleşik yaklaşımlara dayanmalıdır. Birleşme amacıyla, 31 Mayıs 1926'da, on altı ulusal nakliye komisyoncusu derneği tarafından Uluslararası Nakliye Organizasyonları Federasyonu - FIATA (Fransızca isim kısaltmaları) kuruldu. FIATA, kar amacı gütmeyen, sivil toplum kuruluşu olan uluslararası bir kuruluştur. FIATA'nın temel hedefi, uluslararası düzeyde nakliye komisyoncularının çıkarlarını güvence altına almaktır.

FIATA üyeleri 150'den fazla ülkeden 40 bine yakın nakliye firmasıdır ve bu firmaların sayısı sürekli artmaktadır. Rusya, FIATA'da yaklaşık 170 üyesi bulunan Rusya Federasyonu Nakliyeciler Birliği (AER) tarafından temsil ediliyor.

FIATA'nın pratik faaliyetlerinin sonuçları, dünya çapında resmi olarak tanınan nakliye belgelerinin geliştirilmesi ve uygulanmasıydı: nakliye makbuzu, nakliye acentesinin taşıma sertifikası, depo makbuzu, tehlikeli malların taşınmasına ilişkin göndericinin beyanı, çok modlu taşıma konşimentosu unvanı , vesaire.

2.2 Rusya'daki nakliye şirketlerinin faaliyetlerinin yasal düzenlemesi

Taşıma seferi sözleşmesine ilişkin uluslararası hukuki düzenleme henüz oluşturulmamıştır. Milletlerarası özel hukuk, sefer anlaşmasının temel şartlarını tanımlayan anlaşma ve sözleşmeleri içermemektedir. FIATA, seferi faaliyetlerin koşullarını birleştirmek için ayrı girişimlerde bulunuyor. Bu nedenle, proforma nakliye makbuzu FCR (Yöneticinin Makbuz Sertifikası), nakliye hizmetlerinin yerine getirilmesine ilişkin temel kuralları belirtir. Bununla birlikte, tüm nakliye seferi sözleşmeleri, gerekli hükümlerin yokluğunda, ulusal medeni hukuk normlarına tabidir. Fransız, Alman ve Anglo-Amerikan hukukunun normlarından ödünç alınan yasal rejimlere sahip nakliyeciler tarafından desteklenmektedir.

Rusya'da taşımacılık ve nakliye faaliyetlerinin yasal düzenleme prosedürü, Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nda (Rusya Federasyonu Medeni Kanunu) yer almaktadır. Bölüm nakliye seferine ayrılmıştır. Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 41'i (Madde 801 - 806). Kanuna göre, bir nakliye seferi sözleşmesi kapsamında, taraflardan biri (nakliyeci), bir ücret karşılığında ve masrafları diğer tarafa (müşteri - gönderen veya alıcı) ait olmak üzere, hizmetlerin ifasını gerçekleştirmeyi veya organize etmeyi taahhüt eder. Sefer sözleşmesinde belirtilen malların taşınması ile ilgili. Nakliye seferi anlaşmaları, bir acentelik sözleşmesi (Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 49. Bölümü) veya bir komisyon sözleşmesi (Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 51. Bölümü) şeklinde yapılır.

Kanun, nakliye komisyoncusu ve taşıyıcının görevlerinin tek kişide birleştirilmesini sağlayan bir kural içermektedir. Taşıma seferi sözleşmesinin yazılı şekli ve müşteri tarafından nakliyeciye vekaletname verilmesi zorunludur. Nakliye acentesi ile taşımacının aynı kişi olduğu durumlar haricinde, nakliyeci, taşıma sözleşmesinin yerine getirilmemesinden veya uygunsuz şekilde yerine getirilmesinden dolayı müşteriye karşı sorumlu değildir. Sözleşmenin uygunsuz şekilde yerine getirilmesinden dolayı nakliyecinin sorumluluğunun sınırı belirlenmemiştir. Müşteri, nakliyeciye nakliyeyi organize etme sorumluluklarını yerine getirebilmesi için nakliyeciye eksiksiz bilgi ve gerekli belgeleri ve sunulan malların niteliğine ilişkin verileri sağlamakla yükümlüdür. Sunulan belge ve bilgilerin eksiksizliği ve doğruluğundan müşteri sorumludur. Nakliyeci, sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerini yerine getirmek için başka herhangi bir kişiyi dahil etme hakkına sahiptir, ancak bu durumda müşteriye karşı, gerekli iş ve hizmetleri kendisi yapmış gibi aynı miktarda sorumludur.

Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 41. Bölümünün son hükümleri, bir nakliye seferi sözleşmesi kapsamındaki yükümlülüklerin yerine getirilmesinin tek taraflı olarak reddedilmesinin prosedürünü ve sonuçlarını açıklamaktadır. Özellikle taraflardan birinin böyle bir reddetmesinin, diğer tarafa sözleşmenin feshinden kaynaklanan zararlarının tazmin edilmesini gerektirebileceği belirtilmektedir.

3 Temmuz 2003 tarihinde, 30 Haziran 2003 tarih ve 87 sayılı Federal “Nakliye Faaliyetleri Hakkında Federal Kanun” yürürlüğe girmiştir. ancak bu, TED'in düzenlenmesine yönelik temelde yeni normlar getirmedi. Çok özel içeriklerine rağmen “forwarder”, “forwarder”, “nakliye ve forwarding operasyonları” terimleri, taşımacılık aracılarının müşterilerle akdedilen sözleşmeler kapsamında üstlendikleri işlevleri her zaman açıkça tanımlamamaktadır.

Müşterinin nakliye aracısı ile imzaladığı nakliye nakliyesi sözleşmesinin konusu, genellikle müşterinin talimat verdiğini ve nakliyecinin kargo taşımacılığının organizasyonunu üstlendiğini belirtir. “Ulaşımın organizasyonu” ile “ulaşımın gerçekleştirilmesi” kavramları arasındaki temel farklılığa dikkat edilmelidir (https://site, 22).

Nakliyeci, nakliyeyi organize etme yükümlülüklerini üstlenir, müşteriyi kargonun ilerleyişi ve teslimat sürelerinin ihlalleri hakkında bilgilendirir. Nakliyecinin yükümlülüklerinin yerine getirilmesi, bir taşıyıcının varlığı, kendi adına bir nakliye sözleşmesinin imzalanması, ancak masrafları müşteriye ait olmak üzere, müşteriye yükleme için bir aracın, belirtilen son tarihlere uygun olarak sağlanması olarak kabul edilir. başvurunun yapılması ve kargonun varış noktasına ulaştığı konusunda müşteriye bilgi verilmesi.

Müşteri, başvurusunda nakliyeciye bir taşıma sözleşmesi akdetmek için gerekli tüm bilgileri sağlamakla yükümlüdür. Aynı zamanda nakliyecinin yaptığı tüm masrafları karşılamayı ve ücretini ödemeyi taahhüt eder.

Müşteri, sözleşmede belirtilen süreler içerisinde aracın yüklenmesini, boşaltılmasını ve yükün gümrükten çekilmesini sağlamayı taahhüt eder. Tarafların sorumluluğu mücbir sebep maddeleri içermekte olup, bu sözleşmenin uygunsuz şekilde yerine getirilmesi nedeniyle karşı tarafın uğradığı zararlara ilişkin tarafların mali sorumluluğuna ilişkin hükümler beyan etmekte ve özel cezalar belirlemektedir. Örneğin araçların teslim edilmemesi, zamanından önce yüklenip boşaltılması vb.

Nakliye seferi sözleşmesi bir "iddialar ve talepler" maddesi içerir, ancak müşteri bunların nakliye sözleşmesi kapsamında değil, yalnızca nakliye seferi sözleşmesi kapsamında getirilebileceğini anlamalıdır.

Sözleşmede ayrıca tarafların hak ve yükümlülüklerini üçüncü kişilere devredip devretmeyeceği de belirtiliyor.

2.3 Bağlantı noktası içi iletmenin özellikleri

Fortek firmasının ana faaliyet konusu liman içi forwarding olduğu için bu tip taşımacılık ve forwarding işlerine daha detaylı değineceğiz. Ulaştırma altyapısı işletmelerinde yük taşımacılığı hizmetleri pazarındaki profesyonel katılımcılar tarafından yürütülen aracılık faaliyetleri, belirli ana ulaşım modlarında yük taşımacılığının özellikleriyle ilgili bir takım özelliklere sahiptir. Ulaştırma altyapısı nesnelerinin her birinin (liman, havaalanı, istasyon, terminal) kendi organizasyonel, yasal, ekonomik ve teknolojik özellikleri vardır. Uluslararası ticaretin gelişmesi için, deniz limanlarında kargo elleçleme prosedürleri büyük önem taşımaktadır - çoğu ülkede dış ticaret mallarının fiziksel hacimlerinin yarısından fazlası deniz taşımacılığı kullanılarak taşınmaktadır.

Limanlarda yük taşımacılığı faaliyetlerinin temelleri dikkate alınırken iki husus dikkate alınmalıdır.

Bir yandan nakliyecinin limandaki faaliyetlerinin özelliği, çeşitli taşıma modlarının etkileşimini organize etmek zorunda olmasıdır. Bir ulaşım merkezi olarak bir limanda, deniz, demiryolu ve karayolu olmak üzere en az üç tür taşımacılığın akışı birleşir ve dağıtılır. Bu nedenle, nakliyecinin bu tür taşımacılığın ticari işletimi ve bunların etkileşimi alanında yeterince profesyonel eğitim almış olması gerekir.

Öte yandan nakliyecinin faaliyetlerini doğrudan limanda yürütmesi gerekmektedir. Limanın yasa ve geleneklerini bilmeli ve bunlara kesinlikle uymalıdır. Ayrıca, doğal tekelciler kategorisine giren bir liman, kendi şartlarını tüm müşterilerine dikte etme eğilimindedir. Nakliyeci, kargo sahibinin çıkarlarını temsil eden bir kişi olarak liman idaresini, müşterilerine tercih verme zorunluluğu konusunda ikna etmelidir.

Nakliyeci ile liman arasında malların aktarılması ve işlenmesine ilişkin sözleşmenin yapısını ve içeriğini ele alalım. Böyle bir anlaşmanın iki özelliği vardır. Öncelikle kargo sahibi ile nakliyeci arasındaki anlaşmaları yansıtmaz. Bu düzenlemeler liman ve nakliyeci tarafından üzerinde anlaşmaya varılanlardan farklı olabilir. İkinci olarak, uluslararası ve ulusal mevzuatın hiçbir normu, limanlarla sözleşmeye dayalı ilişkilere ilişkin özel kural ve prosedürler öngörmemektedir. Bu nedenle proforma sözleşme limanın kendisi tarafından geliştirilir ve kural olarak nakliyeciye sunulur. Liman, bölgesinde tekel konumundadır ve müşterilerinin her birine uyum sağlama eğiliminde değildir.

Çoğu zaman, forwarder ile liman arasındaki sözleşmenin konusuna uygun olarak, forwarder adına liman, demiryollarından ve karayolu taşıyıcılarından kargoların alınmasını, kısa süreli depolanmasını ve konteynerlerin ihracat kargosu ile yüklenmesini gerçekleştirir. ve gemilere boşaltılmasının yanı sıra, deniz araçlarıyla limana gelen konteynerlerdeki ithal kargolarla da benzer işlemler yapılıyor.

Liman, konteyner aktarma işlemlerinin yapılacağı yerleri (rıhtımları), taşıma türünü, limanın çalışacağı gemilerin maksimum kapasitesini, konteyner yükleme ve boşaltmaya ilişkin günlük gemi normlarını belirler.

Sözleşme kapsamında nakliyecinin ana sorumlulukları şunlardır:

Limandaki konteyner işleme hacimlerini ve bunların teslimatını (ihracat için) veya kaldırılmasını (ithalat için) koordine etmek için planlı bir sisteme uygunluk.

Belirli taşıma türlerinin taşıyıcıları ile taşımacılık anlaşmalarının (yurtiçi ve uluslararası) sonuçlandırılması ve araçların limana teslimatına ilişkin programların koordine edilmesi;

Konteynerlerdeki kargoların bölgesel gümrüklerdeki mevcut kurallara uygun olarak beyan edilmesi ve ruhsatlandırılması. Nakliyeci, malların limandan engelsiz bir şekilde serbest bırakılmasına ilişkin tüm sorunları gümrük yetkilileriyle önceden çözer;

Yükün brüt ağırlığı konteynerlerin taşıma kapasitesini aşmayacak şekilde konteynerlere yüklenmesinin garanti edilmesi, kargonun sadece teknik açıdan sağlam konteynerlere yüklenmesinin sağlanması;

Bir taşıma türü taşıyıcılarından konteynerlerin liman tarafından kabulüne ve bunların liman tarafından başka bir taşıma türü taşıyıcılarına teslimine katılan temsilcilerini limana göndermek. Konteynerler ve içindeki kargolarla ilgili tüm olası talepler nakliyeci tarafından bağımsız olarak düzenlenir;

Demiryolu ve karayolu taşıma faturalarının kaydı, taşıma belgelerinin dağıtım prosedürü de dahil olmak üzere, konşimentoların hazırlanması için gerekli tüm ayrıntılarla birlikte ihracat siparişlerinin limana verilmesi (gümrük yetki damgası ile);

Konteynerlerin sözleşmede öngörülen süreler içerisinde liman bölgesinden çıkarılmasını sağlamak;

Sözleşmede öngörülmeyen işlemler için nakliye hizmetlerinin bağımsız olarak yerine getirilmesi;

Limandaki çalışanlarının güvenlik yönetmeliklerine uyumunu sağlamak.

Anlaşma uyarınca liman aşağıdaki yükümlülükleri üstlenir:

Hava koşulları veya rıhtımın başka bir gemi tarafından işgal edilmesi nedeniyle engellenmediği sürece, programda belirtilen gemiyi yol kenarında gecikmeden rıhtıma yerleştirmek;

Limana gelen arabaların ve demiryoluyla limana aktarılan vagonların engelsiz kabulü;

Yükleme, boşaltma ve yükleme-boşaltma işlemlerini yürütmek, konteynerlerin sözleşmede belirtilen şartlar dahilinde yüklenmesini ve boşaltılmasını sağlamak;

Nakliyecinin bir temsilcisinin katılımıyla çeşitli taşıma modlarındaki taşıyıcılardan konteynerlerin kabulü, konteynerlerin servis edilebilirliklerinin kontrol edilmesi ve mühür baskılarının kargo belgelerinde belirtilen bilgilere uygunluğunun kontrol edilmesi. Gerektiğinde denetim sonuçlarını yansıtan bildirim kanunları ile genel ve ticari kanunlar düzenlemek;

Konteynerlerin kabul sertifikalarıyla (ihracat için) kabulünün kaydedilmesi ve konteynerlerin ödeme emirleriyle birlikte nakliyeciye teslim edilmesi (ithalat için), sırasıyla ihracat ve nakliye bildirimlerinin düzenlenmesi;

Konteynerlerin sözleşmede belirtilen usul, şart ve tarifelere uygun olarak depolanması.

Konteynerlerin nakliye acentesinin bir temsilcisinin katılımıyla gemilere, demiryollarına, karayolu taşıyıcılarına teslimi - gümrük mühürlerinin arkasında konteynerlerin numaralandırılmış bir kaydının tutulmasıyla ve gerekirse gönderen veya nakliye acentesi tarafından harici denetim yoluyla;

Konşimentoların usulüne uygun olarak düzenlenmesi ve gemi kaptanının konşimento ve diğer sevkıyat belgelerini imzalamasının sağlanması;

Nakliyeciye ayrı sözleşmeler veya talepler kapsamında ve ücret karşılığında diğer hizmetlerin sağlanması.

Liman ile forwarder arasındaki anlaşmada her zaman tarafların sorumluluğuna ilişkin maddeler, liman tarafından iş ve hizmetlerin yerine getirilmesine ilişkin tarifeler yer alır.

Dolayısıyla liman içi yük taşımacılığının şüphesiz, bu iş kolunda faaliyet gösteren bir şirketin örgütlenmesi ve işletilmesi sürecinde göz ardı edilemeyecek kendine has özellikleri vardır.

2.4 Nakliye hizmetlerinin rekabet gücünü artırmada bir faktör olarak kalite

Kalite konusuna gelince, taşımacılık ve forwarding hizmetlerinin hizmet sektörüne ait olduğunu unutmamak çok önemlidir. Bu kavramın tanımına dönelim.

Hizmet (bakım), belirli bir sürecin yürütülmesine eşlik eden veya yürütülmesini sağlayan hizmetlerin sağlanmasına yönelik bir faaliyettir.

Genel anlamda hizmet, tüketiciye fayda sağlayan bir eylemdir.

Uluslararası standartta ISO 8402 - 86 “Kalite. Kalite alanına ilişkin genel terim ve tanımları içeren sözlük, “hizmet”, belirli bir malzemenin mülkiyetinin devri anlamına gelmeyen, talep şeklinde ifade edilen ihtiyaçların karşılanmasını amaçlayan, değer alışverişi ile ilgili bir faaliyet olarak tanımlanmaktadır. ürün.

Taşımacılık hizmetleri (hizmet), taşıma, yükleme ve boşaltma hizmetleri ve depolama hizmetlerinin sağlanmasıyla malların uzay ve zamanda taşınması süreciyle ilgili taşıma ve nakliye işletmelerinin faaliyetleri olarak tanımlanır.

Nakliye hizmetleri, malların üreticiden tüketiciye hareketinin ayrılmaz bir parçasıdır ve taşıma sürecinin imkansız olduğu ek iş ve operasyonların gerçekleştirilmesini içerir.

Bu nedenle nakliye hizmeti, malların taşınmasına ek olarak depo, yükleme ve boşaltma ve ticari işlemleri de içeren malların dolaşımı ve dağıtımı sisteminin bir parçasıdır.

Taşımacılık hizmetlerinin kalitesi, tam zamanında teslimatın hızı, süresi ve güvenilirliği, güvenlik derecesi, kargo ve yolcuların güvenliği, tarife maliyetleri, çok sayıda ilgili hizmetin mevcudiyeti vb. ile belirlenir.

Ülkemizde bir piyasa ekonomisinin ortaya çıkışı, daha önce yalnızca devlete ait ana hat taşımacılığı işletmelerinin yapısında var olan ve kural olarak çalışan nakliye faaliyetleri olmak üzere, uzman kuruluşların dahil edilmesi yoluyla taşımacılık hizmetlerinin daha da geliştirilmesini mümkün kılmıştır. , kendi çıkarları doğrultusunda.

Modern yük taşımacılığı faaliyetleri (TEA) kavramı, nakliyecilerin ve alıcıların çıkarları doğrultusunda gerçekleştirilen, mal tesliminin lojistik sürecinde taşımacılık hizmetleri sağlamaya yönelik faaliyetler olarak tanımlanabilir.

Rekabet ortamında faaliyet gösteren girişimciler olarak nakliye organizasyonları, müşteri isteklerine esnek bir şekilde cevap verebilmeli, gerekli hizmetleri uygun maliyet ve kalitede sunabilmeli ve sunabilmelidir. Bu koşullar, bir yandan kendi kaynakları ve kaynaklarıyla bağımsız olarak gerçekleştirilen geniş bir hizmet yelpazesi sunabilen, diğer yandan karmaşıklığı sağlamak ve maliyetleri en aza indirmek için aracıları nasıl çekeceğini bilen nakliyeci tarafından sağlanır. müşterinin siparişini yerine getirmek. Bu problemin çözümü, yani "yap ya da satın al problemi" olarak adlandırılan lojistiğin temel ilkelerinden birini uygulama becerisi, en önemli ve karmaşık olanlardan biridir.

Nakliyecilerin hizmet sunduğu müşteriler, yabancılar da dahil olmak üzere kargo sahipleri (nakliyeciler, alıcılar) ve diğer nakliye ve acente kuruluşlarıdır. Buna karşılık, nakliyecilerin kendisi de bankaların, uzun mesafeli taşımacılık işletmelerinin, gümrük ve sigorta şirketlerinin müşterileri olabilir. Bu nedenle taşıma ve nakliye faaliyetleri çok çeşitli teknolojik, finansal ve hukuki ilişkiler tarafından belirlenmektedir.

TED'in tanımında bahsedilen kargo teslimatının lojistik süreci, nakliye hizmetleri için gelişmiş, rekabetçi bir pazarda, satıcıdan ziyade alıcının belirlenmiş bir önceliğe sahip olduğu, optimum teslimat koşullarını sağlarken, çıkarlara odaklanan bir organizasyonu öngörür. ve alıcının talepleri.

Geçtiğimiz perestroyka yıllarına yalnızca nakliye kuruluşlarının sayısındaki yoğun bir artış değil, aynı zamanda ilgili bilgi ve deneyim eksikliği veya eksikliği nedeniyle çalışmalarının genellikle kısa süresi de eşlik etti.

Modern bir nakliye komisyoncusu, sunulan hizmetlerin yüksek kalitesini sağlarken, bir lojistik operatörü olarak kendisi için geçerli olan tüm gereklilikleri de karşılamalıdır.

Lojistik hizmeti kapsamında sunulan hizmet yelpazesi oldukça çeşitli olup, firmanın rekabet gücünü ve maliyet tutarını etkilemektedir. Karakteristik bir özellik, hizmetlerin doğası gereği sistemik olmasıdır. Bu bakımdan firmanın tüketicilere lojistik hizmetleri alanında stratejisini doğru belirlemesi gerekiyor.

Her spesifik hizmetin kapsamı, uygulanması müşterinin gereksinimlerine göre belirlenen geniş bir dizi farklı operasyonu içerir. Ancak bazı durumlarda müşterinin gerekli deneyime sahip olmaması nedeniyle nakliyecinin kendisine yetenekleri konusunda bilgi vermesi gerekir.

Her bir özel nakliye hizmetinin sağlanması süreci, öncelikle, uygulamanın sonucunu doğrulayan belgelerin teknolojik eksiksizliği ve yasal okuryazarlığı ve ayrıca nakliye organizasyonunda görev alan nakliye organizasyonu personelinin mesleki yeterliliği açısından değerlendirilir. uygulama. Bu belgelerin temeli, nakliye seferi sözleşmesinin imzalandığını teyit eden belgelerden, müşterilerle, demiryolu taşımacılığı işletmeleri, sigorta şirketleri, gümrük komisyoncuları ve nakliyecinin operasyon ve hizmetlerin yürütülmesini gerçekleştirme veya organize etme yükümlülüklerini sağlayan diğer kuruluşlarla yapılan diğer anlaşmalardan oluşur. bu anlaşmalarda belirtilmiştir.

Günümüzde ister üretici ister başkası tarafından sağlansın lojistik hizmetlerinin yetersiz düzeyde olması, rakiplerin gelişen pazar sektörüne girişini kolaylaştırmaktadır. Tüketiciler sadece malların fiyatlarını, görünüşlerini ve kalitesini değil aynı zamanda sunulan lojistik hizmetlerinin kalitesini ve çeşitliliğini de dikkate alırlar. Başka bir deyişle müşteri hizmetleri (isteklerinin karşılanması), lojistik ihtiyaçlarını şekillendiren önemli bir faktördür.

Tüketicilere yönelik ulaştırma ve nakliye hizmetlerinin kalitesi sorununun araştırılması ve analizi, mevcut hizmet konseptlerinin temelinde, kapsamlı hizmetlerin sağlanmasına bağlı olarak yüksek düzeyde ulaştırma hizmetlerinin kalitesinin elde edildiği iddiası olduğunu göstermiştir: ne kadar çok hizmet sağlanırsa Tüketicilere sunulan hizmetin kalitesi de o kadar yüksek olur. Aynı zamanda piyasa koşullarında, tüketiciye gerekenden daha geniş bir hizmet yelpazesiyle hizmet vermek, tüketiciye daha fazla maliyet getirmektedir.

Ekonomimiz üretici pazarından tüketici pazarına doğru ilerlemeye devam ettikçe, nakliyecilerin ve alıcıların (müşterilerin) lojistik zincirinin tüm kısımlarında nakliye ve nakliye hizmetlerinin kalitesine yönelik ihtiyaçları artıyor. Aynı zamanda, lojistik yaklaşımı bireysel işlevlerle (nakliye, aktarma, depolama, devreye alma vb.) sınırlı değildir; değer yaratmanın tüm işlevlerini ve süreçlerini kapsamlı bir şekilde kapsar.

Modern, yüksek düzeyde organize edilmiş hizmet, yeni bir ekonominin oluşumu sırasında Rus ulaştırma sisteminin kalitesinin iyileştirilmesi için gerekli bir koşuldur.

2.5 Nakliye hizmetlerinin kalitesini değerlendirme kriterleri

Şu anda hizmetlerin kalitesini değerlendirmek için etkili niceliksel yöntemler bulunmamaktadır. GOST R 50 691 - 94 "Hizmet kalitesini sağlama modeli" uyarınca hizmet kalitesi, tüketicinin belirlenmiş veya beklenen ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini belirleyen bir dizi hizmet özelliğidir. Birçok uzmanın çalışmaları “kalite” kavramının analizine ayrılmıştır. Görüşlerin baskın örtüşmesine rağmen, görüşleri iki gruba ayrılabilir.

Kalitenin tanımlanması (oluşturulması) gereklidir, aksi takdirde onu yönetmek imkansızdır;

Gereksinimlerin sayısal değerler olarak belirtilmesi durumunda, hizmetin özellikleri ölçülebilir ve gereksinimleri karşılayıp karşılamadığı belirlenebilir.

Her türlü taşımacılık için yük taşımacılığına ilişkin kalite göstergelerinin bileşimi ve yapısı GOST R 51 005 - 96 “Ulaşım hizmetleri. Yük taşımacılığı. Kalite göstergelerinin isimlendirilmesi",

Tüketicilere yönelik ulaştırma hizmetlerinin kalitesinin temel parametreleri şunları içerir:

nakliye siparişinin alınmasından teslimata kadar geçen süre;

güvenilirlik ve talep üzerine teslimat;

rezervlerin mevcudiyeti, arzın istikrarı;

siparişin yerine getirilmesinin eksiksizliği ve kullanılabilirlik derecesi;

sipariş verme ve onaylama kolaylığı;

tarifelerin objektifliği ve hizmet maliyetlerine ilişkin bilgilerin düzenliliği;

kredi sağlama imkanı;

depolarda kargo işlemenin verimliliği;

ambalaj kalitesinin yanı sıra paket ve konteyner taşımacılığı yapabilme becerisi.

Hizmetlerin kalitesini tüketicinin bakış açısından değerlendirmeye yönelik en önemli kapsamlı göstergeler şunları içerir:

çevre (ofis mobilyaları ve iç mekanları, ekipman, personelin görünümü vb.);

güvenlik (hizmet tüketicisi açısından risk ve güvensizlik eksikliği), örneğin kargo güvenliğinin sağlanması;

titizlik (deneyimli ve yetkin personel tarafından gerçekleştirilen hizmetlerin garantileri);

nezaket, personelin duyarlılığı, tüketiciyle karşılıklı anlayış (samimi ilgi, tüketicinin sorunlarını anlama yeteneği);

personelin iletişim becerileri (hizmet tüketicisi ile kendisi için erişilebilir ve anlaşılır bir dilde iletişim kurma yeteneği);

Hizmet döngüsü (siparişin yerine getirilmesi), ürünlerin tedariki için bir siparişin gönderilmesi ile sipariş edilen ürünlerin tüketici tarafından alınması arasındaki süredir. Bu gösterge tüketicinin bakış açısından değerlendirilmelidir. Sipariş gerçekleştirme döngüsünü tamamlamak için gereken süre, hizmet sisteminin yapısına bağlıdır. Birkaç saatten birkaç aya kadar sürebilir. Sipariş gerçekleştirme döngüleri hizmet düzeyine, müşteri türüne ve pazar belirsizliğinin derecesine bağlı olarak değişir.

Sipariş gerçekleştirme döngüsü aşağıdaki göstergelerle belirlenir:

siparişin yerine getirilme süresi açısından tüketici beklentilerinin karşılanma derecesi;

lojistik operasyonların kesintisiz yürütülmesi;

lojistik operasyonlarının esnekliği;

Hizmet eksikliklerinin düzeyi.

Gerekli düzeyde sürekliliği sağlamak için lojistik yönetimi şunları yapmalıdır:

minimum sipariş tamamlama süresini belirlemek;

sınırlı kaynaklara öncelik verin;

Hizmet kalitesini daha kapsamlı bir şekilde değerlendirmek için diğer göstergeler de dikkate alınır:

tüketici taleplerine yanıt süresi;

siparişin eksiksizliği - tüketici tarafından sipariş edilen tüm ürün yelpazesinin ve gerekli miktarda ürünün teslimi;

Gerekli dönemde teslimat sıklığı.

Lojistik taşımacılık hizmetlerinin önemli faktörlerinden biri, hizmet kuruluşunun tüketiciye sunduğu toplam hizmet seti için beklenen tazminat olarak fiyattır. Lojistik hizmetlerin fiyatını belirlemek, taşımacılığın fiyatından çok daha zordur çünkü lojistik hizmetlerin fiyatı birçok açıdan müşterinin tüm hizmet sistemi hakkındaki algısına bağlıdır. Optimum müşteri hizmeti seviyesinin seçimi, lojistik hizmetlerinin eksiksizliğine ve maliyetlerin miktarına göre belirlenir. “Fiyat-kalite” probleminin çözümü birçok seçeneğin ve optimizasyon çözümünün geliştirilmesini gerektirmektedir. Örneğin kalite seviyesi %70'in üzerine çıktığında hizmet maliyetleri katlanarak artıyor, hizmet seviyesi %90 ve üzerinde olduğunda ise hizmet pratikte kârsız hale geliyor. Uzman değerlendirmeleri ve uzmanlar tarafından yapılan hesaplamalar, hizmet seviyesi %95'ten %97'ye çıktığında ekonomik etkinin %2, maliyetlerin ise %14 arttığını göstermiştir.

giriiş

1. Nakliye şirketi Fortek LLC'nin genel özellikleri ve lojistik hizmetleri pazarındaki yeri

1.1 Şirketin tanımı ve organizasyon yapısı

1.2 Şirketin lojistik hizmetleri pazarındaki yeri

2. Nakliye hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

2.1 Nakliye hizmetleri kavramı

2.2 Rusya'daki nakliye şirketlerinin faaliyetlerinin yasal düzenlemesi

2.3 Bağlantı noktası içi iletmenin özellikleri

2.4 Nakliye hizmetlerinin rekabet gücünü artırmada bir faktör olarak kalite

2.5 Nakliye hizmetlerinin kalitesini değerlendirme kriterleri

3. Nakliye şirketi Fortek'in hizmet kalitesinin kriterlerinin geliştirilmesi ve değerlendirilmesi

3.1 Fortek LLC'nin iş süreçlerinin genel şeması 40

3.2 OOO Fortek'in iş kalitesini değerlendirme kriterlerinin gerekçesi

3.4 Şirketin iş süreçlerindeki sorunlar. İyileştirme için öneri

Çözüm

Kullanılan kaynakların listesi

giriiş

Birçok uzmanın çalışmaları “kalite” kavramının analizine ayrılmıştır. Görüşlerin baskın örtüşmesine rağmen, görüşleri iki gruba ayrılabilir. Kaliteye “gereksinimlere uygunluk” şeklindeki ilk bakış açısının temsilcisi örneğin F. Crosby'dir. Kaliteyi tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasıyla ilişkilendiren ikinci uzman grubu arasında A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart yer alıyor. Kalite değerlendirme konuları elbette çeşitli standartlar ve düzenlemeler geliştirilirken analiz edilir.

Bu hedefe ulaşmak için aşağıdaki görevler çözülecektir:

Taşımacılık ve forwarding hizmetlerinin kalitesi kavramının teorik temelleri ve bu faaliyet alanına ilişkin yasal düzenleme ele alınmaktadır.

Kalitenin değerlendirilmesine yönelik mevcut yöntemler ve yöntemler açıklanmaktadır.

şirket için en uygun kalite değerlendirme kriterlerini içeren bir sistem geliştirilmiştir.

şirketin ana iş süreçleri anlatılmaktadır.

Seçilen bir grup kriteri kullanarak, bu çalışmanın ana görevinin, iş sürecinin her aşamasında şirketin ana sorunlarını analiz etmek olarak uygulanması planlanmaktadır.

1. Nakliye şirketi Fortek LLC'nin genel özellikleri ve lojistik hizmetleri pazarındaki yeri

1 Şirketin tanımı ve organizasyon yapısı

Forum-Broker şirketi, Rusya Federasyonu Devlet Gümrük Komitesi tarafından lisanslanan, Rusya'nın Kuzey-Batı bölgesinde lider bir gümrük komisyoncusu olup, esas olarak Baltık ve St. Petersburg gümrüklerine bağlı bölgede faaliyet göstermektedir. Şirket, gümrük hizmetleri pazarında başarıyla faaliyet göstermekte, potansiyelini sürekli arttırmakta ve deneyimini geliştirmektedir.

Şekil 1.1 Forum-Grup holdinginin organizasyon yapısı

Şekil 1.2 Forum-grup holdinginin organizasyon yapısı

Şekil 1.3 Fortek şirketinin organizasyon yapısı

Şirket içindeki iş süreçleri anlatılırken her bölümün işlevleri ve aralarındaki ilişkiler üçüncü bölümde daha ayrıntılı olarak ele alınacaktır.

1.2 Şirketin lojistik hizmetleri pazarındaki yeri

Müşterilere, müşterinin bakış açısından bir şirket seçerken önemli bir faktör olan, nakliye ile birlikte birleşik bir gümrükleme hizmeti sunma yeteneği. Daha fazla netlik ve iş verimliliği sağlar.

Aracılık faaliyetleri için resmi bir lisansın mevcudiyeti. Bu faktör, şirketin müşterilerin ve karşı tarafların gözündeki güvenilirliğini arttırır ve gümrüklerle çalışma süreçlerini hızlandırmamıza olanak tanır.

şirket tarafından sağlanan geniş bir hizmet yelpazesi. Şirketin kadrosunda çeşitli lojistik alanlarındaki uzmanların bulunması sayesinde, şirket müşterilerinin geniş ihtiyaçlarını karşılayabilmekte ve onlara çeşitli hizmetler sunabilmektedir.

Ayrıca holding organizasyonunun analiz sırasında ciddi şekilde dikkat edilmesi gereken bazı zayıf noktalarını da vurgulayabilirsiniz.

Şirketin İK politikası yeterince etkili değil. Bazı bölümlerde uzman eksikliği. Personelin özel değişimi ve diğerlerindeki fazlalıkları.

Şirket sahiplerinin muhafazakar politikası. Bu esas olarak yeni pazarlar fethetmeye, yeni ofisler açmaya ve hizmet paketini genişletmeye yönelik uzun vadeli kalkınma planlarıyla ilgilidir.

Şirkette bir PR departmanının bulunmaması ve bunun sonucunda şirketin potansiyel müşteri pazarındaki popülaritesinin yetersiz olması.

2. Nakliye hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

1 Nakliye taşımacılığı hizmetleri kavramı

Nakliye hizmetleri çeşitli temel operasyon gruplarını içerir.

ulaşım sürecindeki katılımcılarla anlaşmalar yapılması;

ulaşımın operasyonel planlaması (nakliye başvurularının yapılması, araçların teslimat tarihlerinin koordine edilmesi, gemi ve uçaklarda koltuk rezervasyonu yapılması, kargonun limana varış zamanlamasının koordine edilmesi, vb.);

taşıma süreci için gerekli taşıma, nakliye ve diğer belgelerin hazırlanması;

bir sigorta şirketi ile kargo taşımacılığı sigortası sözleşmesi yapılması ve gerekli sigorta belgelerinin alınması;

nakliye sürecindeki tüm katılımcılarla ve sigorta şirketiyle anlaşmaların yapılması;

konteyner kiralama anlaşmalarının imzalanması ve ikincisinin pratik olarak alınması.

Gümrük işlemleri. Dış ticaret kargolarının gümrük makamlarından geçmesi için nakliye şirketi gerekli gümrük belgelerini hazırlar.

İş talebinde bulunun. Kargonun varış noktasına teslim edilmemesi, ticari açıdan hatalı bir durumda teslim edilmesi veya teslim sürelerinin ihlal edilmesi durumunda gerçekleştirilir.

Nakliye ve nakliye şirketlerinin verilen görev listesi kapsamlı değildir ve tarafların talebi üzerine diğer iş ve hizmetlerle desteklenebilir.

2 Rusya'daki nakliye şirketlerinin faaliyetlerinin yasal düzenlemesi

Temmuz 2003 tarihinde, 30 Haziran 2003 tarihli ve 87 sayılı Federal “Nakliye Faaliyetleri Hakkında Federal Kanun” yürürlüğe girmiştir. ancak bu, TED'in düzenlenmesine yönelik temelde yeni normlar getirmedi. Çok özel içeriklerine rağmen “forwarder”, “forwarder”, “nakliye ve forwarding operasyonları” terimleri, taşımacılık aracılarının müşterilerle akdedilen sözleşmeler kapsamında üstlendikleri işlevleri her zaman açıkça tanımlamamaktadır.

Müşterinin nakliye aracısı ile imzaladığı nakliye nakliyesi sözleşmesinin konusu, genellikle müşterinin talimat verdiğini ve nakliyecinin kargo taşımacılığının organizasyonunu üstlendiğini belirtir. “Ulaşımın organizasyonu” ile “ulaştırmanın yapılması” kavramları arasındaki temel farklılığa dikkat etmek gerekiyor.

Sözleşmede ayrıca tarafların hak ve yükümlülüklerini üçüncü kişilere devredip devretmeyeceği de belirtiliyor.

3 Bağlantı noktası içi yönlendirmenin özellikleri

Limanlarda yük taşımacılığı faaliyetlerinin temelleri dikkate alınırken iki husus dikkate alınmalıdır.

Sözleşme kapsamında nakliyecinin ana sorumlulukları şunlardır:

Limandaki konteyner işleme hacimlerini ve bunların teslimatını (ihracat için) veya kaldırılmasını (ithalat için) koordine etmek için planlı bir sisteme uygunluk.

Konteynerlerin sözleşmede öngörülen süreler içerisinde liman bölgesinden çıkarılmasını sağlamak;

Sözleşmede öngörülmeyen işlemler için nakliye hizmetlerinin bağımsız olarak yerine getirilmesi;

Limandaki çalışanlarının güvenlik yönetmeliklerine uyumunu sağlamak.

Anlaşma uyarınca liman aşağıdaki yükümlülükleri üstlenir:

Hava koşulları veya rıhtımın başka bir gemi tarafından işgal edilmesi nedeniyle engellenmediği sürece, programda belirtilen gemiyi yol kenarında gecikmeden rıhtıma yerleştirmek;

Limana gelen arabaların ve demiryoluyla limana aktarılan vagonların engelsiz kabulü;

Yükleme, boşaltma ve yükleme-boşaltma işlemlerini yürütmek, konteynerlerin sözleşmede belirtilen şartlar dahilinde yüklenmesini ve boşaltılmasını sağlamak;

Konteynerlerin sözleşmede belirtilen usul, şart ve tarifelere uygun olarak depolanması.

Konşimentoların usulüne uygun olarak düzenlenmesi ve gemi kaptanının konşimento ve diğer sevkıyat belgelerini imzalamasının sağlanması;

Nakliyeciye ayrı sözleşmeler veya talepler kapsamında ve ücret karşılığında diğer hizmetlerin sağlanması.

Liman ile forwarder arasındaki anlaşmada her zaman tarafların sorumluluğuna ilişkin maddeler, liman tarafından iş ve hizmetlerin yerine getirilmesine ilişkin tarifeler yer alır.

4 Nakliye hizmetlerinin rekabet gücünü artırmada bir faktör olarak kalite

Kalite konusuna gelince, nakliye hizmetlerinin hizmet sektörüne ait olduğunu belirtmek çok önemlidir, bu kavramın tanımına dönelim.

Hizmet (bakım), belirli bir sürecin yürütülmesine eşlik eden veya yürütülmesini sağlayan hizmetlerin sağlanmasına yönelik bir faaliyettir.

Genel anlamda hizmet, tüketiciye fayda sağlayan bir eylemdir.

Nakliye hizmetleri, malların üreticiden tüketiciye hareketinin ayrılmaz bir parçasıdır ve taşıma sürecinin imkansız olduğu ek iş ve operasyonların gerçekleştirilmesini içerir.

Bu nedenle nakliye hizmeti, malların taşınmasına ek olarak depo, yükleme ve boşaltma ve ticari işlemleri de içeren malların dolaşımı ve dağıtımı sisteminin bir parçasıdır.

Modern bir nakliye komisyoncusu, sunulan hizmetlerin yüksek kalitesini sağlarken, bir lojistik operatörü olarak kendisi için geçerli olan tüm gereklilikleri de karşılamalıdır.

Modern, yüksek düzeyde organize edilmiş hizmet, yeni bir ekonominin oluşumu sırasında Rus ulaştırma sisteminin kalitesinin iyileştirilmesi için gerekli bir koşuldur.

5 Nakliye taşımacılığı hizmetlerinin kalitesini değerlendirme kriterleri