Acasă » Sprijin de stat » Clasificarea conflictelor în comunicarea de afaceri. Principalele cauze ale conflictelor în domeniul relațiilor de afaceri Conflictele în afaceri și comunicarea interpersonală

Clasificarea conflictelor în comunicarea de afaceri. Principalele cauze ale conflictelor în domeniul relațiilor de afaceri Conflictele în afaceri și comunicarea interpersonală

Comunicarea în afaceri joacă un rol important în formarea și dezvoltarea oricărei organizații. La urma urmei, angajații trebuie să comunice cu partenerii, colegii și superiorii. Succesul tranzacțiilor, creșterea carierei și alte lucruri importante pot depinde de modul în care se dezvoltă. Trebuie evitate situațiile conflictuale care pot afecta negativ relațiile atât în cadrul echipei, cât și cu partenerii. Prin urmare, un lider competent ar trebui să știe ce conflicte sunt în comunicarea de afaceri și ce modalități de depășire există. Aceste probleme vor fi discutate în detaliu în articolul nostru.

Caracteristicile conflictelor

Însuși conceptul de conflict este cunoscut de multe științe și este interpretat în moduri diferite. Dar conflictul este întotdeauna înțeles ca o ciocnire de interese, confruntarea lor. Caracteristic acestei situații este faptul că nicio parte nu vrea să facă concesii. Un conflict de afaceri este specific prin faptul că se întâmplă întotdeauna într-un mediu profesional. În acest sens, există mai multe varietăți ale acestuia:

Fără sens. Când conflictul se bazează pe ceva abstract și servește doar pentru descărcarea emoțională a oamenilor. Acest tip este cel mai puțin comun în mediile de afaceri.
Realist. Scopul său este de a obține un anumit rezultat.
Distructiv. Se mai numește și distructiv și este cel mai periculos.
Constructiv. Se bazează pe fapte și este de natură creativă.

Care sunt motivele

Orice conflicte în comunicațiile de afaceri apar din anumite motive. Cele mai cunoscute și studiate cauze ale conflictelor constructive sunt:

Viziune diferită a părților laterale ale rezultatului final al lucrării.
Diferențe de nivel intelectual și educație.
Lipsa banilor sau a angajaților.
Conditii de munca grele.
Angajații au drepturi diferite.
Lipsa capacității de a interacționa unul cu celălalt.

Conflictele distructive apar întotdeauna din motive subiective. Aceasta poate fi o politică de management analfabet, incompatibilitatea caracterelor angajaților sau intrigi pentru a urca pe scara carierei.

Conflictele distructive apar întotdeauna din motive subiective.

Soluții

Modalitățile de a rezolva orice situație conflictuală sunt diferite. Dar ele sunt întotdeauna treptate:

În prima etapă, părțile aflate în conflict trebuie să înțeleagă ce a dus la conflict, care este cauza acestuia și cum vede oponentul problema. Acest lucru ajută la înțelegerea esenței și la înțelegerea celeilalte părți, iar aceasta este deja jumătate din luptă.
Sunt determinate acțiuni pe care ambii parteneri le consideră inacceptabile pentru rezolvarea conflictului. În continuare, se urmărește un scop comun, din cauza căruia disputa trebuie rezolvată cât mai repede posibil.
În ultima etapă, ei găsesc împreună opțiuni pentru acțiuni care vor duce la încheierea conflictului.

Este important să rezolvi astfel de situații cât mai repede posibil, astfel încât să nu se prelungească sau să se agraveze. La urma urmei, problemele se pot acumula cu viteza unui bulgăre de zăpadă!

Acțiuni preventive

Fiecare conflict de afaceri este mai ușor și mai înțelept de prevenit și prevenit decât de rezolvat mai târziu. Următoarele sfaturi vă pot ajuta să faceți exact asta:

Efectuați o politică echitabilă a companiei care să vizeze o distribuție egală a beneficiilor pentru toți angajații.
Crearea unui mediu confortabil de lucru.
Prescrierea măsurilor de soluționare a litigiilor.
Evitarea accidentelor.
Evitarea impactului problemelor personale asupra muncii intregii echipe.

Când se confruntă cu o situație conflictuală, o persoană poate merge în două moduri diferite: încearcă să o evite sau acceptă-o pentru o soluție constructivă. Prima cale duce fie la o rezolvare nedureroasă a problemei, fie, dimpotrivă, la o întârziere. A doua cale este activă și, prin urmare, mai des productivă. Ajută să-și dezvolte abilitățile de comunicare, precum și să câștige experiență în comunicarea dificilă în afaceri.

Când se confruntă cu o situație conflictuală, o persoană poate merge în două moduri diferite: încearcă să o evite sau acceptă-o pentru o soluție constructivă.

In cele din urma

Este pur și simplu imposibil să previi complet conflictele de afaceri, deoarece acestea sunt o parte integrantă a fluxului de lucru. Cel mai important lucru pentru un lider este să le minimizeze și să învețe cum să iasă corect din situație, să dobândească abilități utile. Multe consecințe negative ale unor astfel de situații pot fi evitate dacă fiecare angajat al companiei face o regulă pentru a rezolva toate neînțelegerile care apar în modul cel mai operațional.

Lumea modernă nu poate fi imaginată fără schimbul de informații. Comunicarea este fundamentul oricărei relații. Mai ales dacă aceste relații privesc sfera afacerilor. Cu toate acestea, atunci când puncte de vedere diferite se ciocnesc, este extrem de dificil să eviți tot felul de conflicte. Mai ales dacă acestea sunt conflicte în sfera afacerilor. De ce apar ele și cum se poate învăța să caute compromisuri în comunicarea cu partenerii? Vom încerca să rezolvăm o problemă atât de importantă.

Ce este un conflict de afaceri?

Un conflict este întotdeauna o ciocnire de interese, scopuri sau motive, în care niciuna dintre părți nu este dispusă să dea înapoi. Un conflict de afaceri este o ciocnire specifică care are loc doar în sfera profesională. Acest lucru se întâmplă de obicei în timpul negocierilor sau a diferitelor tipuri de întâlniri. Există mai multe tipuri de conflicte în relațiile de afaceri:

Realist. Scopul unor astfel de ciocniri este de a obține un anumit avantaj și rezultat.
Fără sens. Scopul lor este o descărcare emoțională obișnuită, fără legătură. În comunicarea de afaceri, al doilea tip de conflict nu este aproape niciodată întâlnit.
Constructiv. Sunt creativi.
Distructiv. Sunt distructive și adesea depășesc standardele morale și etice.

Cauzele conflictelor de afaceri

Cauzele conflictelor în comunicarea de afaceri sunt variate. Oricare dintre ele reprezintă un dezacord între două sau mai multe părți, în urma căruia nu își pot satisface nevoile. Diferența de dorințe, scopuri, motive sau încălcarea intereselor cuiva este întotdeauna distructivă. Cel mai bine este să poți preveni această coliziune decât să încerci să restabilești echilibrul după ceea ce s-a întâmplat. În comunicarea de afaceri, se obișnuiește să se ia în considerare conflictele de două tipuri: constructive (sau obiective) și distructive (subiective).

Cauze conflicte de afaceri constructiveîntr-o organizație, firmă sau companie pot fi următoarele:

percepții diferite ale angajaților cu privire la scopurile finale ale activității;
diferite niveluri de inteligență și educație;
lipsa resurselor financiare sau umane;
condiții de muncă nefavorabile;
nepotrivirea drepturilor și îndatoririlor sau distribuirea lor incorectă în echipă;
incapacitatea colegilor de a construi corect comunicarea între ei.

Aceste motive duc la faptul că conflictele de afaceri din echipă, numite constructive, au loc cu stabilitate regulată. Eliminarea lor, în primul rând, înseamnă a scăpa de cauza care a dus la dezacord. În plus, rezolvarea conflictelor de afaceri de acest gen va îmbunătăți productivitatea muncii, iar în viitor va duce la dezvoltarea forței de muncă și a companiei în ansamblu.

Conflicte distructiveîntr-un mediu de afaceri se nasc din motive subiective:

politica incorectă a conducerii organizației în raport cu echipa;
incompatibilitatea psihologică a colegilor din aceeași echipă de muncă;
intrigi ale anumitor personalități, al căror scop este promovarea propriilor interese.

Astfel de conflicte sunt extrem de neplăcute, iar consecințele pentru comunicarea de afaceri pot fi foarte deplorabile. Lipsa dispoziției de lucru, scăderea puterii și a spiritului, formarea imaginii dușmanilor în fața celorlalți colegi, ostilitate în echipă și competiție nesănătoasă în loc de coerență. Acestea sunt doar câteva exemple ale consecințelor conflictului distructiv. Pentru a preveni acest lucru, cea mai bună opțiune ar fi prevenirea unei astfel de coliziuni. Cu toate acestea, dacă incidentul a avut deja loc, atunci este important să îl puteți opri.

Psihologii recomandă rezolvarea conflictelor în comunicarea de afaceri în mai multe etape:

1. Pentru ca părțile în conflict să evalueze în mod adecvat situația, este necesar ca acestea să pună următoarele întrebări:

Cum înțeleg această problemă? Ce a dus la conflict?
cum vede adversarul meu această problemă? Care crezi că este cauza conflictului?
asupra ce aspecte suntem în dezacord cu adversarul și cu ce suntem de acord?

2. Ambii parteneri trebuie să stabilească ce acțiuni ale celuilalt le consideră inacceptabile, precum și să găsească scopurile pentru care conflictul trebuie să se încheie.

3. De asemenea, ambele părți în conflict trebuie să stabilească ce trebuie să facă ambele pentru a rezolva conflictul. Care dintre modurile pe care le-au ales le dă un sentiment de satisfacție.

După ce au analizat aceste probleme și au decis o cale de ieșire din conflict, ambele părți în conflict trebuie să implementeze acest mod. În același timp, este important să explicăm că însăși situația care a provocat dezacordul nu poate fi reținută și reluată din nou în cap.

Este aproape imposibil să previi complet conflictele în comunicarea de afaceri. Dar dacă fiecare dintre angajații companiei face o regulă pentru a se asigura că disputele și dezacordurile sunt rezolvate imediat, multe probleme pot fi evitate.

CONFLICT psihologic (lat. conflictus - ciocnire) - o contradicție insolubilă asociată cu experiențele emoționale acute; ciocnirea obiectivelor, intereselor, pozițiilor, opiniilor sau opiniilor îndreptate în mod opus asupra subiectelor de interacțiune; ciocnirea forțelor dirijate diferit de dragul realizării intereselor lor în fața opoziției.

Există K agoniste (reconciliabile) și antagoniste (ireconciliabile) Oportunități ratate de rezolvare a agonistului K. duc la trecerea sa într-o formă cronică și dezvoltarea în K. antagonistă. Situațiile de imitare a lui K. sunt cunoscute în scopul presiunii politice, ideologice și psihologice. Astfel de K. se numesc imaginare, dar în anumite condiții pot fi transformate în unele reale.

În centrul oricărui conflict real se află o situație care include fie poziții conflictuale ale părților cu orice ocazie, fie scopuri sau mijloace opuse de a le atinge în circumstanțe date, fie o nepotrivire a intereselor, dorințelor, înclinațiilor adversarilor etc. O situație conflictuală conține subiectele unui posibil conflict și obiectul acestuia. Pentru ca K. să înceapă să se dezvolte, este necesar un incident atunci când o parte începe să acționeze, încălcând interesele celeilalte. Dacă partea opusă răspunde în același mod, K. trece de la potențial la real și apoi se poate dezvolta direct sau indirect, constructiv sau distructiv (neconstructiv). Escaladarea K. duce la un vârf de tensiune, după care începe un declin, culminând cu un deznodământ. Completarea C. primar în rezultat poate da naștere la C. secundar, derivat. Așa apare fenomenul C. multidimensional. Acest lucru poate duce la repetarea K. la noi niveluri, cu o nouă compoziție a participanților și adesea din alte motive.

După format, K. sunt împărțiți psihologic în intrapersonale, interpersonale, intragrup, intergrup, interorganizațional, de clasă (social) interstatal, mondial (internațional). Culturile interetnice (interetnice) sunt evidențiate ca un grup special. În culturi, interesele, motivele și acțiunile se ciocnesc atunci când este vorba de indivizi și grupuri mici. Dispozițiile și opiniile în masă se ciocnesc în grupuri mari și în mase. C. iau naștere orizontal (în cadrul grupurilor, structurilor sociale și politice) și vertical (între lider și adepți, structurile de conducere și subordonate, organele de control și subiecții care răspund în fața acestora).

K. intrapersonală este produsul unor aspirații ambivalente, motive destul de puternice, dar îndreptate în sens opus, care pot provoca comportamente politice contradictorii. Se cunosc trei tipuri principale de astfel de K: „înlăturare – îndepărtare”, sau situația „Scylla și Charybdis” (K. alegerea între două pericole la fel de puternice); „apropiere-apropiere”, sau „situația măgarului lui Buridan” (K. alegere între două ținte atractive la fel de puternice); K. „înlăturare – aproximare” este un caz special când același scop are atât proprietăți atractive, cât și respingătoare.

Conflictul este un fenomen social generat de însăși natura vieții sociale. Una dintre principalele nevoi umane este nevoia de a face parte dintr-o comunitate de genul propriu. În același timp, diferențele individuale, diferențele de interese și obiective, în modurile de construire a unei vieți comune duc la contradicții între oameni, a căror agravare ar trebui numită conflict.

Situațiile conflictuale apar în toate sferele vieții publice – fie că este vorba despre economie, politică, viața de zi cu zi, cultură sau ideologie. Ele sunt inevitabile ca o componentă integrală a dezvoltării societății și a individului însuși. Eliberarea conflictelor este o iluzie, o utopie și chiar mai puțin bună.

Un conflict este o ciocnire de interese, opinii, poziții direcționate opus în psihicul unui individ, în relația dintre oameni sau grupurile acestora. Interacțiunea conflictului, dacă are loc în forme creative, poartă un început constructiv, productiv. Un astfel de conflict promovează schimbarea progresivă.

Conflictul este un fenomen previzibil, poate fi reglat. Interacțiunea conflictului este diferită prin faptul că confruntarea oamenilor în ea servește ca o legătură pentru ei în același timp (cu cât relația este mai dependentă, cu atât ei sunt mai plini de conflicte). Din moment ce oamenii sunt în conflict, ei sunt obligați să aibă ceva în comun.

În virtutea însăși naturii sale, conflictul poate fi purtător de tendințe creative și distructive, poate fi bun și rău în același timp.

funcții de conflict.

q Stabilizare (relațiile se întăresc, se realizează mai clar normele și valorile vieții și activității comune).

q Activarea (interacțiunea devine mai dinamică, ceea ce afectează ritmul dezvoltării socio-economice atât în societate, cât și în cadrul unei singure organizații).

q Funcția de alarmă (se identifică factorii de nemulțumire față de status quo-ul).

q Funcția răspunsului emoțional (exprimarea deschisă a gândurilor și sentimentelor le permite oamenilor să obțină o ușurare emoțională).

q Funcția inovației (conflictul este un mijloc de promovare a inițiativei creative).

q Preventiv (conflictul în timp util previne comportamentul distructiv).

Clasificarea conflictelor. Conflictele nu sunt doar un fenomen inevitabil și universal, ci și cu mai multe părți. Fiecare întâlnire conflictuală este unică în felul său. În funcție de bază, se disting următoarele tipuri de conflicte.

§ După surse și cauze de apariție (obiective și subiective; afaceri și personale).

§ Prin orientare comunicativa (orizontala, verticala, mixta).

§ După componenţa părţilor aflate în conflict (intrapersonal, interpersonal, intragrup, intergrup).

§ După semnificaţia funcţională (constructivă şi distructivă).

§ După formele de coliziune (deschis şi ascuns).

§ După scară și durată (general și local; pe termen scurt și prelungit).

§ După metodele de decontare (antagoniste şi de compromis).

10.2. Cauzele conflictelor. Tipuri de personalitate conflictuală.

Conștientizarea cauzelor conflictului este legată de conștientizarea naturii atât a societății, cât și a omului. Există cel puțin trei puncte de plecare care dau naștere unui conflict sau al unuia: oamenii înșiși; legături și relații sociale; condiţiile de funcţionare ale organizaţiei.

Esența omului este principala cauză a conflictului. Constă în unitatea contradictorie a nevoilor și abilităților sale. Depășirea acestei contradicții este o sursă de auto-dezvoltare.

Oamenii, născuți liberi și egali în demnitatea și drepturile lor umane, se dovedesc, în realitate, a fi inegali. Ele diferă unele de altele prin sex și vârstă, sănătate și putere fizică, calități spirituale și atractivitate externă, abilități mentale și voință, preferințe morale și experiență de viață. În viața de zi cu zi, aceste diferențe pot duce la conflicte intrapersonale și interpersonale.

Conflictul de rol este rezultatul contradicțiilor care au apărut între diferitele poziții ale oamenilor dintr-un anumit grup social. Relațiile potențial contradictorii și conflictuale sunt între un șef și un subordonat, un profesor și un elev, un șofer și un polițist rutier, un vânzător și un cumpărător, un părinte și un copil.

În organizații, conflictele apar cel mai adesea din cauza condițiilor inadecvate de funcționare a acestora (lipsa unor reguli echitabile pentru activități comune, necunoașterea sau neacceptarea acestora de către membrii grupului).

Cel mai adesea, se disting următoarele cinci tipuri de personalități conflictuale.

ь Demonstrativ (dorește să fie în centrul atenției, îi place să arate bine în ochii celorlalți, își admiră suferința, emoțiile sunt puternic exprimate cu o manifestare slabă a minții, planificarea comportamentului și a vieții se realizează situațional și prost implementat, evită munca minuțioasă, sistematică, nu evită conflictele, într-o situație conflictuală se simte bine).

- Rigid (suspect, are o stimă de sine supraestimată, de multe ori nu ține cont de schimbările de situație, acceptă cu mare dificultate punctul de vedere al celorlalți, este foarte jignit de atitudinea neprietenoasă a celorlalți, hipersensibil la nedreptățile imaginare sau reale ).

ü Incontrolabil (impulsiv, lipsit de autocontrol, comportamentul este imprevizibil, agresiv, adesea nu acordă atenție normelor de comunicare general acceptate, tinde să învinovățească pe alții pentru multe dintre eșecurile sale, trage puține lecții din experiența trecută).

ü Ultra-precis (este scrupulos în ceea ce privește munca, își impune mari pretenții față de el însuși, solicită mari față de ceilalți și o face în așa fel încât oamenilor cu care lucrează să li se pară că găsește vina, are anxietate crescută, este prea sensibil la detalii, tinde să acorde o importanță excesivă comentariilor celorlalți, suferă de el însuși, își experimentează greșelile de calcul, eșecurile, le plătește cu boli (insomnie, dureri de cap etc.).

b „Fără conflicte” (instabil în evaluări și opinii, are o sugestibilitate crescută, este contradictoriu intern, se concentrează pe succesul momentan într-o situație, depinde de opiniile celorlalți, se străduiește excesiv spre compromis, nu are suficientă voință).

10.3. Managementul conflictelor.

Există multe metode de gestionare a conflictelor. Ele pot fi împărțite în linii mari în următoarele grupuri:

intrapersonal;

interpersonale;

Structural.

Metodele intrapersonale afectează un individ și constau în organizarea corectă a propriului comportament. Este important să ne amintim că suntem predispuși să reacționăm emoțional la situații acute. Prin urmare, este important să înveți cum să-ți exprimi punctul de vedere fără a provoca o reacție defensivă din partea adversarului. Chiar dacă partenerul se află într-o stare de excitare emoțională puternică, în niciun caz nu trebuie să cedeți legii psihologice a infecției. Este util pentru reglarea propriei stări emoționale să „spună” sentimentele interlocutorului fără a-i face acuzații (așa-numita metodă „enunțare eu”). Unul dintre motivele reacțiilor emoționale nedorite ale partenerilor într-o situație de conflict este subestimarea stimei lor de sine. Acest comportament se explică prin unul dintre mecanismele de apărare psihologică – regresia. Pentru a elimina reacțiile emoționale, ar trebui să menții un nivel ridicat de stima de sine în tine și în adversarul tău.

Metodele interpersonale presupun crearea anumitor condiții de interacțiune, care este cel mai probabil să conducă la un rezultat constructiv al conflictului.

Într-o situație conflictuală, oamenii care se opun, pe de o parte, trebuie mai ales să se înțeleagă corect. Pe de altă parte, o astfel de înțelegere reciprocă este împiedicată de lipsa unei încrederi adecvate între ei. Prin urmare, pentru a asigura o comunicare constructivă în conflict, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă în acest proces. În același timp, este util să ne ghidăm după următoarea lege psihologică a comunicării: cooperarea determină cooperare, competiția provoacă competiție. Conținutul principal al metodelor interpersonale eficiente de gestionare a conflictelor se rezumă la respectarea anumitor reguli.

· După identificarea problemei, identificați soluții care sunt acceptabile pentru ambele părți aflate în conflict.

· Concentrați-vă pe vorbitor, mesajul său și nu pe calitățile sale personale.

Clarificați dacă am înțeles corect ce a vrut să spună interlocutorul.

· Comunicați celeilalte părți în formă parafrazată sensul informațiilor primite.

· În procesul de primire a informațiilor, nu întrerupeți vorbitorul, nu dați sfaturi, nu criticați, nu rezumați, nu vă lăsați distras prin pregătirea unui răspuns. Cel mai bine se face acest lucru după primirea informațiilor și clarificarea acesteia.

· Dacă nu sunteți convins de exactitatea informațiilor primite de partener, nu treceți la mesaje noi.

Menține o atmosferă de încredere, respect reciproc, arată empatie față de interlocutor.

· Folosiți mijloace de comunicare non-verbale: contact vizual frecvent, înclinare din cap pentru înțelegere, expresie facială binevoitoare și altele.

Metodele structurale afectează în principal participanții la conflictele organizaționale care au apărut din cauza unei distribuții incorecte a funcțiilor, drepturilor și obligațiilor și a unui sistem de stimulare slab. Aceste metode includ.

§ Explicarea cerințelor pentru muncă (fiecare angajat trebuie să știe clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile, drepturile sale).

§ Clarificarea obiectivelor corporative (permite unirea eforturilor tuturor angajatilor organizatiei).

§ Crearea unor sisteme de recompense rezonabile.

Conceptul și esența conflictului.

Ca multe concepte, conflictul are multe definiții și interpretări. Una dintre ele definește conflictul ca lipsă de acord între două sau mai multe părți, care pot fi indivizi sau grupuri specifice. Fiecare parte face totul pentru a-și accepta punctul de vedere sau obiectivul și o împiedică pe cealaltă parte să facă același lucru.

Când oamenii se gândesc la conflict, cel mai adesea îl asociază cu agresiune, amenințări, argumente, ostilitate, război și așa mai departe. Ca urmare, există opinia că conflictul este întotdeauna un fenomen nedorit, că trebuie evitat dacă este posibil.

Punctul de vedere modern este că, chiar și în organizațiile bine gestionate, unele conflicte nu numai că sunt posibile, ci pot fi chiar dezirabile. Desigur, conflictul nu este întotdeauna pozitiv. În unele cazuri, poate interfera cu satisfacerea nevoilor unui individ și cu atingerea obiectivelor organizației în ansamblu. Dar, în multe situații, conflictul ajută la evidențierea unei varietăți de puncte de vedere, oferă informații suplimentare, ajută la evidențierea mai multor alternative sau probleme și așa mai departe. Acest lucru face ca procesul de luare a deciziilor grupului să fie mai eficient și, de asemenea, oferă oamenilor posibilitatea de a-și exprima gândurile și, prin urmare, de a-și satisface nevoile personale de respect și putere. De asemenea, poate duce la o implementare mai eficientă a planurilor, strategiilor și proiectelor, deoarece discuția asupra diferitelor puncte de vedere asupra acestor documente are loc înainte ca acestea să fie efectiv implementate. Astfel, conflictul poate fi funcțional și poate duce la creșterea eficacității organizației. Sau poate fi disfuncțională și poate duce la scăderea satisfacției personale, a colaborării în grup și a eficienței organizaționale.

Rolul conflictului depinde în principal de cât de eficient este gestionat. Pentru a gestiona conflictul, este necesar să înțelegem cauzele situației conflictuale. De prea multe ori managerii cred că principala cauză a conflictului este o ciocnire a personalităților. Cu toate acestea, analizele ulterioare arată că alți factori sunt de vină.

Există patru tipuri principale de conflict: conflict intrapersonal, conflict interpersonal, conflict între un individ și un grup și conflict intergrup. Le vom lua în considerare din punct de vedere al conflictului în organizație.

Toate conflictele au cauze multiple. Principalele cauze ale conflictului sunt: resursele limitate de partajat, interdependența sarcinilor, diferențele de obiective, diferențele de percepții și valori, diferențele de comportament, diferențele de educație și comunicarea deficitară.

conflict intrapersonal- aceasta o experiență acută negativă cauzată de lupta structurilor lumii interioare a individului, reflectând conexiuni contradictorii cu mediul social și întârziind luarea deciziilor.

Conflictul intrapersonal poate apărea ca urmare a inconsecvențelor de rol, de ex. cerințele de producție nu sunt în concordanță cu nevoile sau valorile personale ale unei persoane, că cerințele contradictorii sunt prezentate unei singure persoane cu privire la rezultatul muncii sale, cine este responsabil pentru ce, evaluarea inadecvată a rezultatelor muncii . Conflictul intrapersonal poate fi, de asemenea, un răspuns la suprasolicitarea sau subîncărcarea de muncă. Cercetările arată că un astfel de conflict intrapersonal este asociat cu o satisfacție scăzută în muncă, încredere în sine și organizare scăzută și stres.

conflict interpersonal- aceasta este o situație de contradicții, dezacorduri, ciocniri între oameni.

Acest tip de conflict este poate cel mai frecvent. Conflictul interpersonal se poate manifesta ca o ciocnire de personalități. Oamenii cu trăsături de personalitate, atitudini și valori diferite sunt uneori incapabili să se înțeleagă între ei. Ar putea fi, de asemenea, lupta directorilor pentru resurse limitate, capital sau forță de muncă, timpul de utilizare a echipamentelor sau aprobarea proiectului. Fiecare dintre ei crede că, din moment ce resursele sunt limitate, el trebuie să convingă autoritățile superioare să-i aloce aceste resurse lui, și nu altui lider.

Așadar, într-o companie de vânzare de servicii, directorul a încredințat adjunctului său interacțiunea cu contabilul-șef. Era posibil să se prevadă evoluția situației dacă regizorul a acordat atenție trăsăturilor de caracter și circumstanțelor familiale ale ambilor angajați. Incompatibilitatea personală a unui tânăr deputat de succes și a unei femei contabile singure în vârstă s-a dovedit a fi atât de mare încât a făcut imposibilă orice comunicare. Dacă acești oameni nu ar trebui să rezolve împreună probleme într-un domeniu atât de dificil precum cel financiar, ar putea continua să lucreze cu succes în beneficiul companiei. În acest caz, directorul a fost nevoit să-și transfere adjunctul într-o funcție de conducere într-una dintre sucursale.

Conflict între individ și grup. Echipele de producție stabilesc standarde de comportament și performanță. Toată lumea trebuie să le respecte pentru a fi acceptată de un grup informal și, prin urmare, pentru a-și satisface nevoile sociale. Conflictul poate apărea între un individ și un grup dacă acel individ ia o poziție diferită de cea a grupului. Această situație poate fi privită ca o sursă de conflict pentru că se contravine părerii grupului.

Conflict intergrup- interacțiunile atât între grupuri de oameni, cât și între reprezentanții individuali ai acestor grupuri, precum și orice situații în care participanții la comunicare interacționează într-o dimensiune intergrupală, percepându-se unii pe alții și pe ei înșiși ca membri ai diferitelor grupuri.

Într-un conflict intergrup, părțile opuse sunt grupuri (mici, medii sau microgrupuri). În centrul unei astfel de confruntări se află ciocnirea motivelor grupului îndreptate în mod opus (interese, valori, scopuri). Aceasta este una dintre trăsăturile esențiale ale unor astfel de conflicte.

Organizațiile sunt formate din multe grupuri, atât formale, cât și informale. Chiar și în cele mai bune organizații pot apărea conflicte între astfel de grupuri.

Varianta de conflict	Motive posibile
Managementul organizatiei - personal	Comunicații slabe; încălcarea normelor legale; condiții de muncă nesatisfăcătoare; salarii mici etc.
Administratie – sindicate	Încălcarea legislației muncii de către administrație; condiții de muncă nesatisfăcătoare; salarii mici etc.
Între departamente din cadrul unei organizații	Dependenta reciproca de sarcinile indeplinite; alocarea resurselor; comunicații slabe; ajustare structurală
Conflict între organizații	Încălcarea obligațiilor contractuale; lupta pentru resurse, sfere de influență, piețe de vânzare etc.
Între microgrupuri din cadrul unei echipe	Contrastul de interese, valori, scopuri; ambițiile liderilor

Gestionarea conflictelor începe cu anticiparea acestora. Și pentru a prevedea, este necesar să se cunoască motivele care conduc cel mai adesea la situații conflictuale.

Motive care conduc la conflicte constructive

Motivele care conduc la conflicte constructive sunt deficiențe în organizarea producției și managementului. Cel mai adesea duc la conflicte:

1. nemulțumirea cu salariile;

2. condiții nefavorabile de lucru (de exemplu, lipsa ventilației, poluarea cu gaze, vibrații, zgomot, curenți de aer, temperatură inconfortabilă la locul de muncă etc.);

3. discrepanța dintre drepturi și obligații;

4. neregularitatea muncii (temporele de nefuncționare, vacanțe forțate, storming);

5. program de lucru incomod;

6. omisiuni în tehnologie (în special cele de care suferă câștigurile salariatului, și nu din vina acestuia);

7. lipsa resurselor pentru sarcini (în special, întreruperi în furnizarea de materii prime, materiale, componente);

8. lipsa de claritate în repartizarea responsabilităților, în special ineficientă, de asemenea

fișe vagi sau depășite de post (adică uitând un astfel de principiu de management: „Este de preferat să se gestioneze cu ajutorul instrucțiunilor, nu comenzilor”);

9. nivel scăzut de disciplină a muncii și a performanței;

10. structuri organizaționale conflictogene (adică care contribuie la apariția conflictelor).

11. atitudini sau scopuri contradictorii ale serviciilor tehnologice și economice (de exemplu, serviciile responsabile cu indicatorii cantitativi, pentru implementarea planului, și serviciile responsabile cu calitatea - departamentul de control tehnic etc.).

Rezolvarea pozitivă a conflictului constructiv- aceasta este, în primul rând, eliminarea neajunsurilor, motivele care au condus la aceasta. Și întrucât aceste cauze sunt obiective, reflectând imperfecțiunea organizării producției și managementului, eliminarea acestor cauze înseamnă îmbunătățirea producției și managementului.

Prin urmare, rezolvarea pozitivă a conflictelor constructive este bună pentru cauză. De aceea sunt considerate creative. În consecință, liderul nu trebuie să evite aceste conflicte, ci să lucreze constant la rezolvarea lor, să se ocupe de eliminarea cauzelor care duc la astfel de conflicte. O încercare de a scăpa de rezolvarea acestor probleme duce la adâncirea lor, la scăderea autorității liderului, la apariția înstrăinării între acesta și subalternii săi, la o deteriorare a situației în echipă, la conflicte și pierderi de personal. .

Cauze care duc la conflicte distructive

Conflictele distructive sunt generate cel mai adesea din motive subiective. Aceste motive subiective includ:

Acțiuni greșite ale liderului;

Acțiuni greșite ale subordonaților;

Acțiuni greșite atât ale liderului, cât și ale subordonaților.

Cel mai adesea, conflictele distructive apar cu acțiunile greșite atât ale subordonaților, cât și ale liderului.

Așa lucrează o persoană, că în primul rând vede greșeli la alții, și nu la sine. Dar liderul este cel care ar trebui să-i ajute pe subordonați să-și corecteze

erori. Prin urmare, este necesar să ne oprim asupra acțiunilor eronate ale liderilor.

În relațiile de afaceri, conflictele sunt inevitabile. Conflict - acesta este rezultatul interacțiunii a doi sau mai mulți subiecți având scopuri reciproc exclusive și realizându-le unul în detrimentul celuilalt. Conflictele se caracterizează prin opusul atitudinilor și comportamentului psihologic, ajungând la punctul de incompatibilitate psihologică, adică incapacitatea partenerilor de a continua activitățile comune.

conflict este o situație în care se ciocnesc poziții opuse ale părților, scopurile și mijloacele de rezolvare a unei probleme existente. Conflictul este o categorie psihologică. Are motive obiective (scopuri, interese, poziții ale părților) și motive subiective (incompatibilitatea psihologică a partenerilor).

Pentru ca un conflict să apară și să se dezvolte, este nevoie de un motiv (incident), adică acțiuni ale uneia dintre părți, în urma cărora sunt încălcate interesele, drepturile sau libertățile celeilalte părți(lor), chiar și dacă acest lucru nu este făcut cu intenție rău intenționată. Participanții la un conflict cred cel mai adesea, sau cel puțin se comportă ca și cum ar crede, că au adevărul de partea lor.

Potrivit unor estimări, mai mult de 65% dintre problemele din organizații sunt legate mai degrabă de relații rupte decât de dificultăți profesionale. În medie, 25% din timpul managerilor este alocat soluționării conflictelor, dar 70-80% dintre ei în organizații depind cumva de activitățile managementului. Oamenii implicați în conflict încearcă să își găsească susținători și, prin urmare, tinde să crească. Conflictul nu este întotdeauna distructiv, uneori are o cale constructivă de ieșire din situația actuală.

În ciuda faptului că conflictul este întotdeauna un proces, acesta are anumite elemente care formează structura sa internă ca fenomen holistic:

1. părțile în conflict. În orice conflict există cel puțin două părți aflate în conflict - indivizi sau grupuri. Conflictele pot fi, de asemenea, multilaterale, atunci când mai mult de două părți participă la interacțiune, cu roluri diferite în aceasta:
- participanţii la conflict sunt împărţiţi în direct și indirect. Între participanții direcți alocați doar activ și iniţiator (sau instigator) al conflictului. Participanții indirecți pot sprijini explicit sau implicit participanții direcți sau chiar provoca conflicte pentru a-și atinge propriile interese;
- organizator conflict - cel care îl planifică și îi gestionează cursul;
- victima unui conflict;
- intermediar - acesta este un judecător care poate ajuta la reducerea severității sau la încetarea completă a conflictului.

Într-un conflict, rolurile participanților se pot schimba: la un moment dat, o persoană sau un grup acționează ca inițiator al conflictului, iar spre final trec în categoria victimelor.

Fiecare parte a conflictului are forta (potențial) - capacitatea și capacitatea de a-și realiza obiectivele în ciuda opoziției adversarului. Puterea este o combinație de mijloace și resurse potențiale și reale ale părților în conflict. Conform standardelor occidentale, sunt trei cele mai importante sursa de putere: violență, bogăție și cunoaștere. Violenţă este considerată o forță de calitate scăzută, a cărei utilizare este în general nedorită, iar într-un conflict de afaceri este inacceptabilă.

Bogatie poate fi folosit atât pozitiv, cât și negativ. Prin urmare, este o putere de calitate medie. Putere de cea mai înaltă calitate - cunoştinţe (informații combinate cu utilizarea sa pricepută). În același timp, alături de faptele adevărate și legile științifice, opiniile religioase și chiar faptele false și ambigue sunt arme ale jocului de putere. Cunoașterea este cea mai flexibilă, universală și democratică sursă de putere. („Informat înseamnă înarmat”)

2. subiectul conflictului. Acela, din cauza căruia apare un conflict, o problemă existentă în mod obiectiv sau percepută ca atare; aceasta este contradicția de dragul rezolvării căreia părțile intră în conflict. Subiectul conflictului este întotdeauna real și relevant. (De exemplu, nedrept, conform angajaților, atitudine față de aceștia, management inept etc.)
3. Obiectul conflictului - o cauză specifică, forța motrice vizibilă a conflictului. Poate fi real sau fals, potențial sau actual, fals sau iluzoriu. Aceasta este o valoare materială (resursă), spirituală (idee, normă, principiu etc.) sau socială (putere), pe care ambii adversari se străduiesc să o posede sau să o folosească.

Condiție conflictul este pretenția uneia dintre părți la indivizibilitatea obiectului, posesia acestuia. Orice poate fi un astfel de obiect: o locație convenabilă a mesei în birou, mărimea unei creșteri de salariu, drepturi de autor, o mașină personală, o întreprindere, un câmp petrolier etc., etc. Există trei tipuri de obiecte de conflict , care sunt:

nu pot fi împărțite în părți, este imposibil să le dețineți împreună cu cineva;
poate fi împărțit în părți în diferite proporții;
părțile în conflict le pot deține în comun (aceasta este o situație de conflict imaginar).

Trebuie avut în vedere că, chiar dacă obiectul conflictului este cumva eliminat, iar subiectul rămâne, rămâne posibilitatea continuării conflictului sau apariției unuia nou (de exemplu, dacă un angajat crede că nu este plătit suficient pentru că șeful este nedrept cu el, o simplă creștere de salariu va opri conflictul doar pentru o perioadă. Dacă relația nu este schimbată, conflictul va începe pe o altă problemă).

4. Mediu inconjurator. Acesta este un set de condiții fizice și sociale obiective ale conflictului. Mediul conflictului are o mare influență asupra cauzelor și dinamicii acestuia.

Atât indivizii, cât și grupurile pot acționa ca părți la conflict. După natura implicării lor în conflict, tipurile acestuia se disting.

interpersonale. Acestea sunt conflicte de relații între anumite persoane, părți individuale ale grupului, lider și grup, grup și membrul acestuia. Cercetătorii notează că există un anumit minim de conflict care este necesar pentru a menține activitatea socială în echipă.

Puterea echipei nu constă în absența conflictului, ci în rezolvarea productivă a contradicțiilor pentru unitatea sa și realizarea cu succes a obiectivelor comune.

Variantele conflictelor depind de poziția ierarhică a personalității conflictuale în echipă.

„Supervizor - echipă" („conflict vertical”). Cauzele sale posibile:

din exterior a fost numit un nou lider, iar echipa a avut propriul candidat pentru această funcție, pe care angajații îl consideră demn;
stil de management inadecvat, competență scăzută a șefului;
influența puternică a microgrupurilor direcționate negativ și a liderilor acestora.

„Membru obișnuit al echipei - echipă" („conflict orizontal”), cauze posibile:

personalitate conflictuală;
discrepanța dintre motivațiile de grup și cele personale (acest motiv poate servi ca bază internă pentru manifestarea celorlalte enumerate mai jos);
încălcarea normelor de comportament de grup;
inadecvarea atitudinii interne a persoanei față de statutul său, evaluarea incorectă de către persoana a rolului său în grup;
nepotrivire a așteptărilor - comportamentul unei persoane nu se potrivește cu ceea ce a așteptat grupul de la el, în conformitate cu vârsta, sexul, educația, statutul său, iar atmosfera din grup nu este ceea ce a sperat.

Într-o situație de astfel de conflict, unei persoane se aplică sancțiuni de grup.

"Lider - grup (microgrup). Motive posibile:

pregătirea profesională scăzută a liderului;
provocarea unui conflict, folosind dovezi compromițătoare împotriva liderului;
exces de autoritate de către lider, încercarea lui de a lua mai multă putere decât îi permite grupul să aibă;
schimbarea conștiinței de grup.

Grupurile foarte dezvoltate reacționează la conflicte prin mobilizarea eforturilor pentru a depăși dificultățile care au apărut, iar grupurile de nivel scăzut, conflictul poate duce la dezorganizare internă. Pozitive pentru grup sunt acele conflicte care nu afectează fundamentele existenței acestuia, scopurile fundamentale, valorile, cultura organizațională. Astfel de conflicte nu contribuie decât la reorientarea normelor și relațiilor adoptate în grup, în funcție de nevoia apărută. Dimpotrivă, dacă conflictul este legat de cele mai importante valori ale grupului, acesta îi subminează fundamentele și tinde să-l distrugă.

Intrapersonal. Conflicte între atitudini personale contradictorii. De exemplu, discrepanța dintre etica personală și cea corporativă, respingerea personalității ei.

Intergrup. Acestea sunt conflicte între grupuri sau diviziuni. Ele apar în orice situații în care participanții la comunicare se percep unii pe alții și pe ei înșiși ca membri ai unor grupuri diferite, și nu ca oameni autonomi. Conflictul apare atunci când interesele unor grupuri puternice sunt opuse. În alte cazuri, sunt posibile relații relativ stabile. Într-un conflict intergrup, părțile opuse sunt grupuri (mici, medii sau microgrupuri). Confruntarea se bazează pe ciocnirea motivelor de grup direcționate opus (interese, valori, scopuri). Astfel de conflicte au funcții specifice:

adunarea unui grup care apără interese juste;
o scindare într-un grup de apărare a intereselor ilicite;
aprobarea statutului individului în grup.

Sub influența unei situații conflictuale, apar modificări în relațiile dintre grupuri:

1. Membrii grupurilor aflate în conflict se percep reciproc conform schemei „Noi – Ei”. Fiecare dintre părți îl vede pe celălalt ca impersonal, adică își consideră membrii ca reprezentanți ai unei categorii sau grup, și nu ca indivizi separați. Această percepție contribuie la intensificarea și persistența conflictului, slăbind factorii care descurajează acțiunea agresivă. Pe lângă depersonalizarea celuilalt, are loc și autodepersonalizarea, adică o persoană se percepe mai mult ca membru al unui grup decât ca persoană independentă.
2. Comparație socială inadecvată, de grup. În opiniile de grup, propriul grup este apreciat mai mult, iar meritele grupului advers sunt subestimate.
3. „Standarde duble”. Comportamentul pozitiv, aprobat al propriului grup și comportamentul negativ al unui străin se explică prin cauze interne. În consecință, comportamentul negativ al propriului grup și comportamentul pozitiv al unui străin este explicat de circumstanțe externe. („Facem bine pentru că suntem buni și rău din cauza circumstanțelor proaste. Ei fac rău pentru că sunt răi, iar dacă fac ceva bun, atunci din întâmplare”).

Comportamentul majorității oamenilor în conflictele intergrupale depinde în principal de acceptarea normelor de grup, și nu de trăsăturile de personalitate. Sunt cunoscute experimente în care grupuri relativ mari au fost împărțite în două mici și în așa fel încât oamenii care se cunoșteau și chiar simpatizau unii cu alții au ajuns în grupuri diferite.

Atunci s-a creat artificial o situație competitivă acută, chiar de dușmănie. Ca urmare, grupurile concurente au format o imagine negativă a grupului opus. Ostilitatea între membrii diferitelor grupuri a apărut rapid și a crescut brusc. Planurile urâte erau atribuite inamicului, toate situațiile obscure erau interpretate în favoarea lor și în detrimentul demnității străinilor. Experiența individuală trecută a unei relații bune cu o persoană care s-a găsit în tabăra străinilor a fost respinsă. Solidaritatea a triumfat în ostilitatea generală față de grupul rival. În condițiile unei resurse limitate, competiția a agravat procese negative în percepția și evaluarea inamicului și în interacțiunea cu acesta.

Unul dintre cele mai „ascuțite” experimente de acest fel a fost că participanții au fost aduși în incinta fostei închisori și un grup (prin tragere la sorți) a fost numit „prizonieri”, iar celălalt – „gărzi” cu putere nelimitată. La început, participanții la experiment au perceput situația ca pe o glumă, dar după câteva zile, „gărzile” au început să-și demonstreze puterea în toate felurile posibile și să se comporte foarte dur cu „prizonierii” care au arătat ură față de „gărzi”. ". A existat un conflict puternic intergrup, participanți care le-au pus viața în pericol și experimentul a fost încheiat.

Cu organizarea opusă a experimentului, oamenii care s-au tratat reciproc cu indiferență sau ostilitate au căzut în grupuri mici. Dar ei stabilesc obiective comune interdependente. Experiența cooperării în numele unor obiective comune a redus intensitatea ostilității și a dispus pe participanți la simpatie și înțelegere reciprocă.

Din punctul de vedere al consecințelor pentru existența ulterioară a grupului, principala funcție pozitivă a conflictului este aceea că contribuie la apariția și întărirea conștiinței de sine a grupului și definește mai clar granițele dintre grup și mediul social. . Sensul unificator al luptei se manifestă în mai mulți factori: în întărirea unității atât în conștiință, cât și în acțiuni; într-o mai mare coeziune a grupului; excluderea elementelor care pot încălca granițele grupurilor opuse, precum și însăși posibilitatea unirii în lupta a oamenilor și a grupurilor care într-o situație pașnică nu au legătură între ele.

Pentru prevenirea și reglarea conflictelor intergrupuri, este necesară schimbarea stereotipurilor, adică înlocuirea stereotipurilor distructive, ostile, negative cu cele care nu ar actualiza agresiunea și conflictul intergrup, nu ar împiedica stabilirea relațiilor și utilizarea strategiilor de compromis în decizie. -facerea.

Interdepartamental. Conflicte cauzate nu de interese personale, ci de interese departamentale. Ei urmează aceleași tipare ca și cele intergrup.

Conflictele din organizații, pe de o parte, au trăsături universale, pe de altă parte, au unele trăsături de fond.

Conflictele din organizații sunt împărțite în:

1. inovatoare - la momentul reformelor. Oamenilor de obicei nu le plac schimbările, presupun că îi pot amenința cu ceva, prin urmare, atunci când se apropie, tensiunea în organizație crește mereu. În plus, inovațiile în organizații sunt direct legate de schimbările structurale, mișcările teritoriale, redistribuirea îndatoririlor și competențelor profesionale și funcționale. Orice restructurare si dezvoltare in general sunt asociate cu producerea de tensiune si conflict in relatiile interpersonale din echipa. Dar, în același timp, originile conflictelor sunt văzute de membrii colectivului nu în natura activității de fond a grupului, ci în sfera relațiilor personale. Prin urmare, în timpul reformelor în organizație, toate tipurile de ele devin agravate.
2. Din cauza cererii de dreptate. Apare în distribuirea banilor sau a beneficiilor. Aceasta este o confruntare pe principiul: „De ce asta?” Conflictele justiției se dovedesc a fi îndelungate, întrucât sentimentul de resentimente este fixat la nivelul relațiilor de grup și personale.
3. Din cauza resurselor. Acestea sunt cele mai frecvente conflicte reale legate de finanțe, echipamente, spații, beneficii.
4. Pozițional. Din cauza incompatibilitatii psihologice a membrilor grupului.
5. Dinamic. Conflictele situaționale, „de la zero” sunt, de regulă, o formă deghizată sau o reapariție a conflictelor de 2, 3 sau 4 tipuri.

Conflictele pot fi vizate atunci când obținerea victoriei face ca rezultatul să fie absolut (de exemplu, o alegere sau o numire în funcția căutată) și stare (cu mai multe fațete și incitant pentru mulți oameni, când „pierderea” sau „câștiga” fiecărui participant este dificil de determinat fără ambiguitate).

De regulă, conflictul nu apare brusc, ci are anumite etape de dezvoltare:

1. Etapa pre-conflict. Apare tensiune între viitorii participanți la conflict. Pentru ca conflictul să se dezvolte, incident, în care una dintre părţi comite acţiuni care aduc atingere intereselor celeilalte.
2. Etapa „acută” a unei manifestări clare a conflictului, care depășește incidentul inițial, existând semne de 1-2 tipuri de conflicte descrise mai sus.
3. Rezolvarea conflictului sau trecerea acestuia într-o formă „cronica” prelungită, care este caracteristică în special conflictelor de poziție și justiție.