Benzin istasyonlarının verimliliği veya özel yatırımlar olmadan çevrimiçi hizmetle durumun nasıl iyileştirilebileceği... Benzin istasyonu kârı iki kat veya daha fazla nasıl artırılır Benzin istasyonlarında satışlar nasıl artırılır

Bir benzin istasyonunun verimliliği bir dizi faktöre bağlıdır: yakıt kalitesi, maliyeti, konumu, ek hizmetlerin listesi vb. Bu yazıda “Modern Benzin İstasyonu” dergisi, bir benzin istasyonunun verimliliğinin bir göstergesi olarak hizmet kalitesi, diğer faktörlerle ilişkisi ve iş verimliliğini artırma potansiyeli üzerinde ayrıntılı olarak duracaktır. Ayrıca, bu göstergeyi ölçmek için hangi araçların kullanılabileceğine, hizmet kalitesi kontrolünün sonuçlarına doğru şekilde nasıl yanıt verileceği ve tespit edilmesi halinde hizmet eksikliklerinin düzeltilmesine hangi spesifik adımların yardımcı olacağına bakacağız...

Örneğin, Orta Asya ve Avrupa'nın en dinamik ve yenilikçi Gizli Alışveriş hizmet sağlayıcılarından biri olan müşteri deneyimi araştırma şirketi 4Service, Rusya'daki benzin istasyonlarında hizmet kalitesi denetimleri sırasında, yerli müşterilerin gaz seçerken en sık hangi kriterleri kullandıklarını keşfetti. istasyon. Olarak Şekil l'de görülebilir. 1, bir şekilde hizmet kalitesiyle ilgili olan kriterler - "Hizmet hızı", "Kibarlık ve samimiyet", "Personelin etkinliği" - müşteriler için daha "somut" "Kalite" kadar önemlidir. ve hizmetlerin maliyeti” ve “Benzin istasyonunun yeri "

Piyasa uzmanları, hizmet kalitesinin büyük ölçüde diğer göstergeleri belirlediğini belirtiyor. Örneğin, yakıtınızla ilgili müşteri yorumları büyük ölçüde çalışanlarınızın yakıtınız hakkında ne düşündüğüne ve söylediğine bağlıdır. Sadakat programları ve bunların talep düzeyi yine çalışanlarınızın sadakat programınız hakkında ne söylediğine bağlıdır. Kâr yaratan ana ürünler olan ek hizmetlerin satışı da personelinize bağlıdır. Yani, müşteri hizmetlerinin kalitesi ne kadar yüksek olursa, müşterilerin ağınızı tercih etme, itibarınız için çalışma ve daha fazla kar elde etme olasılığı da o kadar artar.

Benzin istasyonunuzdaki hizmetin durumunu nasıl anlayabilir, güçlü ve zayıf yönlerinizi objektif olarak nasıl değerlendirebilir ve kaliteyi artırmak için çalışmaya nasıl başlayabilirsiniz?

Net Promosyoncu Puanı

Her müşteri farklıdır ve her birinin kendi öncelikleri ve beklentileri vardır. Buna rağmen günümüzde müşteri memnuniyetini kontrol etmek için evrensel ve etkili bir araç bulunmaktadır. Müşteri sadakatinin bir endeksi olan NPS'den (Net Tavsiye Skoru) bahsediyoruz. Bu gösterge 2006 yılında icat edildi ve bugün yüksek hizmet kalitesi nedeniyle (Apple, Amazon, Zappos) dünyanın en popüler şirketlerinin tümü tarafından kullanılıyor.

Yöntemin özü, katılımcıya yalnızca tek bir sorunun sorulmasıdır: "Bu noktayı/ağı arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Cevaplar 1'den 10'a kadar bir ölçekte verilmektedir; "1", "asla tavsiye etmem" cevabını, "10" ise "kesinlikle tavsiye ederim" cevabını ifade etmektedir.

Anket sonuçlarına göre müşteriler üç kategoriye ayrılıyor:

Destekleyiciler, tavsiye edilme olasılığını 9-10 puan arasında derecelendiren kişilerdir. Bu tür müşteriler şirketin ana değeridir. Benzin istasyonlarına daha sık geliyorlar, daha çok satın alıyorlar ve tüm promosyonlara katılıyorlar. Ayrıca “trafik oluşturuculardır”; arkadaşlarınızı ve tanıdıklarınızı getirirler ve markanızın imajını yaratırlar.

Pasifler/nötrler - size 7-8 puan veren kişiler. Onlar ateşli hayranlar değiller ve komşu tribünde fiyatlar düşer düşmez rakiplere gidecekler.

Kötüleyenler/eleştirenler, 0'dan 6'ya kadar puan veren yanıt seçeneğini seçenlerdir. Bu kişiler aynı zamanda sizin müşterinizdir ve akaryakıt ve akaryakıt dışı ürünleri satın alarak da kazanç elde ederler. Aynı zamanda olumsuzluk ekerler, benzin istasyonunuza müşteri akışını azaltırlar, şikayet etmeyi severler, skandallar yaratırlar ve personelin ruh halini bozarlar.

NPS'nin arkasındaki fikir, iyi ve kötü getirilerin olmasıdır. İyi olanlar uzun vadede destekçilerden elde edilen karlardır. Yarın bu müşteriler tekrar size gelecek ve ürününüzü tekrar satın alacaklar.

İftira atanlardan ve tarafsızlardan elde edilen karlar gelecekteki başarınızı garanti etmez. Yeni bir rakip ortaya çıktığında performansınızın hemen düşmesi riski vardır.

Artık birçok şirkette NPS seviyesi, finansal göstergelerden sonra ikinci öneme sahip olarak algılanıyor ve yönetim kurulu tarafından her zaman dikkate alınıyor.

Bakım teşhisi

NPS'nin büyümesi için ne yapılması gerekiyor? Öncelikle hizmetinizin teşhisini yapmanız gerekir.

Hizmetinizi yönetmenize ve müşterilerinizi mutlu etmenize yardımcı olan iki ana araç vardır: Gizli alışveriş ve POS denetimi.

Benzin istasyonlarında, birçok operatör personeli değerlendirmek ve motive etmek için bir program kullanıyor - bir temsilci sıradan bir müşteri kılığında geldiğinde ve kendisine nasıl hizmet verildiğini değerlendirdiğinde "gizli alışveriş".

Hizmet kalitesini iki kritere göre değerlendirir:

standartlara uygunluk (anketteki ilgili kutuları işaretleyin);

ve öznel algı (sıradan bir alıcının bakış açısından hizmeti beğendi veya beğenmedi).

Standartlardan bahsediyorsak, kural olarak benzin istasyonlarındaki anket formları aşağıdaki bloklara ayrılır:

benzin istasyonu görevlisinin, kasiyerin değerlendirilmesi;

çalışma standartlarının değerlendirilmesi - benzin istasyonunda temizlik, banyonun durumu.

Tanker genellikle aşağıdaki noktalara göre değerlendirilir:

müşteriye yaklaştın mı?

Camı ve farları silmeyi önerdiniz mi?

arabayı doldurdun mu?

size mutlu bir yolculuk diledi.

Yakıt ikmali yapanlar ve kasiyerler de genellikle dolu depo, birinci sınıf yakıt ve ek hizmetler sunan aktif satışlarla ilgili çok ciddi gereksinimlere tabidir.

Sübjektif değerlendirmede uzmanlar, danışanların kendileri tarafından belirlenen beş kritere dikkat çekiyor.

Bu kriterler 10 puanlık bir ölçekte derecelendirilir ve şunları içerir:

personelin nezaketi,

personel faaliyeti,

servis hızı,

Personel yeterliliği,

konum iç.

Objektif ve sübjektif göstergelerin karşılaştırılması, uzmanların veya yönetimin bir benzin istasyonundaki durumu değerlendirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmak için personeli belirli gereklilikleri yerine getirmeye teşvik etmesine olanak tanır.

Yukarıda bahsettiğimiz ikinci proje POS denetimidir (Satış Noktası Denetimi). Bu durumda denetim açık ve aniden gerçekleşir: Benzin istasyonunda hangi standartların kontrol edilmesi gerektiğini tam olarak bilen bir denetçi gelir ve personel onu oraya almakla yükümlüdür. Şimdi, kural olarak, bu çok teknolojik bir şekilde gerçekleşiyor - denetçiler tabletlerle geliyor, fotoğraf çekiyor, fotoğrafı hemen başvuru formuna ekliyor ve internette yayınlıyor. Benzin istasyonuyla ilgili rapor anında yönetime görünür ve yöneticinin de bu rapora yanıt vermesi gerekir.

Birçok Rus şirketi bu iki projeyi birleştirmeye çalışıyor. Gizli bir müşterinin gelip örneğin bir yangın söndürücünün doğru şekilde asılıp asılmadığını görmesini istiyorlar. Ancak uzmanlara göre bu hem yangın güvenliği standartları hem de müşteriler açısından büyük bir zarar. Birincisi, "gizli müşteri" gizli kalabilmek için benzin istasyonu tasarımının tüm nüanslarını her zaman tam olarak kontrol edemediği için. İkincisi, hizmet kalitesini değerlendirmek, algılarını ve beklentilerini anlatmak, rakiplerle karşılaştırmak ve "müşteri olarak neye ihtiyacım var" bağlamında önerilerde bulunmak yerine, "gizli müşteri" yangın söndürücünün nerede olduğunu yazmaya zorlanıyor Takılıyor. Bu nedenle bu alanda çalışan birçok firma bu projelerin bölünmesini önermektedir.

Geri bildirim

İki ana araca ek olarak uzmanlar, gerçek müşterilerden gelen geri bildirimlerin aktif olarak kullanılmasını önermektedir. Burada çıkış yoklaması adı verilen bir teknoloji kullanılıyor. Benzin istasyonundan çıkışta müşteriler, tabletli bir denetçi tarafından karşılanıyor ve hizmeti eğlenceli bir şekilde derecelendirmeleri isteniyor - ifadeleri hareket ettirin, belirli sayıda yıldız koyun. Bu tür anketler kural olarak müşterilerin fazla zamanını almaz, çok hızlı gerçekleşir, görüşülen kişilerin kendileri için ilgi çekicidir ve aynı zamanda anlık veriler sağlar.

Diğer bir seçenek ise, yeni doldurmuş bir müşteriyi aradıkları telefon anketleridir. Çoğu zincirin kendi sadakat kartları vardır ve tüm işlemler takip edilir. Burada iki şey önemlidir: Hızlı arayın ve açıklayıcı sorular sorun. Pek çok uzmana göre telefon anketlerinin dezavantajı, müşterilerin sohbet sırasında gerçekte olduğundan daha fazla sadakat göstermeleri ve bu şekilde elde edilen göstergelerin genellikle biraz şişirilmiş olmasıdır.

Geri bildirimleri konumların kendisinde de kullanabilirsiniz. Bazı yerlerde geleneksel “şikayet kitabı” hâlâ var ama yavaş yavaş yok oluyor. Artık elektronik ortamda “şikayet defterleri” var; örneğin çıkışta iki buton var; müşteri yeşile veya kırmızıya basabiliyor ve ziyaretle ilgili izlenimlerini olumlu veya olumsuz olarak değerlendirebiliyor.

Sosyal ağlarda hizmet kalitesine ilişkin incelemeleri izlemenin giderek artan rolünden de bahsetmek mümkün değil - bu zaten perakende zincirleri tarafından yaygın olarak uygulanıyor. İncelemelerde müşteriler hem yakıtın kalitesinden hem de sunulan hizmet türünden bahsediyor. İnternet alanını otomatik olarak izlemenize olanak tanıyan birçok program vardır: Program, markanızdan bahseden bir inceleme bulur bulmaz, bu inceleme derhal bununla ilgili belirli işlemleri yapacak olan sorumlu kişiye gönderilir.

Hatalar üzerinde çalışın"

Şirket, yukarıdaki araçları ve tespit edilen zayıflıkları kullanarak hizmet kalitesinin kapsamlı bir değerlendirmesini yaptıktan sonra, bunların ortadan kaldırılması için çalışma zamanı gelecektir. Hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmanın nihai hedefi tam olarak NPS endeksini artırmaktır.

Uzmanlar, yüksek NPS'ye giden "yolun" döngüsel olarak ilerlediğini ve birkaç aşamadan oluştuğunu belirtiyor. Yapılacak ilk şey, çalışanların davranış standartlarını müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirmektir.

Günümüzde benzin istasyonlarındaki davranış standartlarının çoğu, yüksek düzeyde onaylanmış ve gerçek hayattan çok uzak, birçok mühür içeren ciddi bir belgedir. Aynı zamanda çalışanlar çoğu zaman bu belgeye aşina bile değiller. Ayrıca müşterinin hizmete ilişkin isteklerini kapsamamaktadır.

Daha sonra personel için yeni standartlara yönelik bir eğitim dönemi başlar. Doğal olarak hiçbir ağ, tüm kasiyerleri ve benzin istasyonu görevlilerini bir eğitim formatında eğitmeyi göze alamaz; üstelik, benzin istasyonu müdürlerini ciddi bir şekilde eğitme fırsatını bulmak da çoğu zaman zordur. Bu nedenle bölge yöneticilerine yoğunlaşmakta fayda var. Bölge yöneticilerinin hizmetin faydalarını net bir şekilde anlamaları ve kişisel olarak iyi bir hizmete ihtiyaç duyduklarından şüphe duymamaları önemlidir. İyi hizmet düşüncesini yerelde hayata geçirecek kişiler onlardır.

Standartların uygulanması

Müşterilere nasıl hizmet vereceğinizi tam olarak anladığınızda ve personelinizi bu konuda eğittiğinizde, bu standartların günlük uygulamalarda uygulanması üzerinde bir kontrol dönemi başlar.

Uzmanlar, kontrol uğruna kontrolün çok az fayda sağladığını söylüyor. Kontrolün sonuçları, çalışan motivasyon sistemiyle ayrılmaz bir şekilde bağlantılı olmalıdır. 2 ilkeye uymak önemlidir:

1. Hizmet kalitesinden ön personel (yakıt ikmalcileri ve kasiyerler) değil, yöneticiler sorumludur.
2. Motivasyonun olumlu olması gerekiyor.

Hizmet söz konusu olduğunda danışana verilmesi gereken olumlu duygularla ilgili olarak cezalandırılma korkusu sadece sonuca ulaşılmasını engelleyecektir. Ne yazık ki herkes bunu bilmiyor. Temelde yerli benzin istasyonlarında bir ceza sistemi var: “Şunu söyle, yoksa seni kovacağız, gülümse, yoksa sana ceza vereceğiz.” Bu, belirli standartların karşılanmaya başlamasına yol açar, ancak müşterinin bunları algılayamayacağı bir biçimde. Bir paradoks ortaya çıkıyor: Standartlar karşılanıyor ancak müşteri ve NPS sayısı artmıyor.

Bu nedenle uzmanlar genellikle iki endeks kullanır: çalışan davranışını doğru bir şekilde düzenlemek için standartların nesnel bir değerlendirmesi ve öznel bir değerlendirme - "beğenme/beğenmeme".

NPS'nin arkasındaki fikir "kapalı döngü"de çalışmaktır. Memnun, tarafsız ve memnun olmayan farklı müşteriler edindiğinizde işiniz onları mutlu etmektir. Onlar da aynı işin yapılması gereken yeni müşteriler getirecekler.

Örneğin, 4Service şirketi, herhangi bir kaynaktan veri aldıktan ve müşteriler arasında bir kötüleyici bulduktan sonra operatör hemen harekete geçmeye başladığında, müşterilerine eylem planı gibi bir yazılım çözümü sunuyor.

Uzmanlar, birisine ikramiye dağıtmak veya para cezası vermek için "çeyreğin sonuna kadar raporu" beklememeyi öğrenmemiz gerektiğini belirtiyor. Gecikmeden hızlı tepki vermek önemlidir. Dedikleri gibi, "bir kaşık akşam yemeğinin en değerlisidir" - müşteriler şikayet ettiğinde, sorunlara "burada ve şimdi" çözüm bulmak isterler. İftira atan kişi tespit edilir edilmez bilginin derhal sorumlu kişiye - benzin istasyonunun başkanına, bölgeye veya şirkette sorumlu kişiye - gönderilmesi ve onun da sorumlu kişiye gönderilmesi için böyle bir sistemin kurulması gerekmektedir. ne yapılacağına karar verir. Bazen kişiyi arayıp özür dilemek ve sorununun çözüleceğini söylemek yeterlidir. Böylece, kötüleyeni destekçi kategorisine aktaracaksınız, çünkü sorununa tepki gösterilen insanlar sosyal ağlarda bu konu hakkında çok fazla konuşma ve yazma eğilimindeler. Hiç kötüleyici olmayanlardan bile daha mutlular.

Bir sorun tek bir müşteri aracılığıyla çözülebiliyorsa buna müşteri planı denir (müşteri düzeyi). Sorunun sistemik olduğu ve çözümün ya belirli bir istasyonda, bölgede ya da tüm ağda aranması gerektiği ortaya çıkıyor - bu organizasyon planıdır (şirket düzeyinde). Sorunlara ortaya çıktığı anda çözüm bulmak, modern bir benzin istasyonunun temel ayırt edici özelliğidir.

Bir şirketin parasal maliyetlerden bile korkmadığı, ancak hizmet kalitesiyle çalışmak için kaynak maliyetlerinden korktuğu ortaya çıkıyor - bu zaman alıyor ve dikkati görünüşte daha önemli şeylerden uzaklaştırıyor. Ancak bunu ihmal etmeyen şirketler finansal sonuçlar görebilir.

Personelin kontrolü ve motivasyonu ile insanların rakipler yerine sizin akaryakıt istasyonunuzu seçmesi ve yeni müşteriler getirmesi nedeniyle işlem sıklıklarında keskin bir artış yaşanmaktadır. Dolu depo doldurma teklifi nedeniyle ortalama faturada artış, benzin istasyonları tarafından önerilmesi nedeniyle mevcut olan premium akaryakıt satışlarında artış ve ek yakıt satışlarında artış var. ürünler - çay, kahve, sandviçler vb.

Örnek olarak 4Service'in Shell ile birlikte hayata geçirdiği bir vakayı vereceğiz. Amaç, kışlık cam yıkayıcı satışlarını artırmaktı.

Projenin özü şuydu: Şirket, "gizli müşteriler" için çamaşır makinesi haznesinin üzerine, benzin istasyonu görevlisinin kazanabileceği nakit ödülün değerini gösteren çıkartmalar yapıştırdı. Müşteriye çamaşır makinesini satın alıp doldurmayı teklif eden benzinci, belirlenen ödülü aldı.

Gizli müşteriler bu projeden önce iki yıldır Shell benzin istasyonlarını kontrol ediyorlardı ve anketleri her zaman şu soruyu içeriyordu: "Size kışlık yıkama makinesi teklif edildi mi?" Cevap her zaman olumlu değildi. Bu kadar basit görünen bir motivasyon kampanyası başlatıldığında, bununla ilgili bilgi ağızdan ağza anında tüm ağa yayıldı. Çalışanlar oyundan keyif aldılar ve bu süre zarfında kışlık yıkama makinesi teklif edilmeyen tek bir araba bile Shell'den ayrılmadı. Herkes kazanır çünkü Shell satış karını artırır, çalışanlar daha motive olur ve müşterilerle ilgilenilir. Çok olumlu bir deneyimdi.

Yöneticiler ve işçiler

Hizmet iyileştirme planının son maddesi personel anketleridir. Hangi iş sorunlarının çalışanlarınızı ilgilendirdiğini düşünmek ve hatırlamak çok önemlidir, çünkü çoğu zaman hizmet kalitesiyle ilgili sorunlar yöneticiler ve çalışanlar arasındaki uçurumun sonucudur.

Uzmanlar, personel anketlerinin üç noktada yapılmasının önemli olduğunu belirtiyor:

1. Personelinizin yakıtınız hakkında ne düşündüğü. Personel buna inanır ve tavsiye ederse satın alır. Değilse, çalışanlara bunun faydalarını göstermenin bir yolunu bulmanız gerekir, aksi takdirde satış hacimlerinde bir artış görmezsiniz.
2. personelin işveren şirketle ilişkileri nasıldır. Personel işvereni beğenmezse bu noktalarda hizmet çok düşük olacaktır. İyi hizmete zorla ulaşmak çok zordur. Personel motivasyonuna ve sadakatine yatırım yaparak müşterilerinize yatırım yapmış olursunuz.
3. Personelin hizmet standartlarınız hakkında ne düşündüğü, hangi standartların müşteri için yararlı olduğunu düşündükleri, hangilerini görmedikleri. Bazen personel bağımsız olarak uygulamaya değer yeni bir şey bulur. Büyük ve önemli bir şeye dahil olduklarını hisseden insanlar ortak amaca daha fazlasını verirler.

Benzin istasyonlarının verimliliğini artırma alanında çalışan uzmanlar, bu ipuçlarını takip ederseniz, herhangi bir özel yatırım yapmadan, kelimenin tam anlamıyla dörtte bir içinde, ağdaki hizmetin durumunun çarpıcı biçimde iyileşeceğinden eminler.

Bir benzin istasyonunun popülaritesini ve karlılığını hangi faktörler belirler? Bunlardan ilki benzin istasyonunun konumu, yakıtın kalitesi ve maliyeti, ilgili hizmetlerin listesi ve hizmetin kalitesidir.

Son göstergeye daha yakından bakalım - benzin istasyonunun bir bütün olarak çalışması büyük ölçüde buna bağlı. Bu faktörlerle ilişkisinin izini sürmeye çalışalım, hizmet kalitesini nasıl ölçeceğimizi, araştırmanızın sonuçlarıyla ne yapacağınızı ve alınan bilgilerle nasıl çalışacağınızı anlayalım.

Değerlendirme kriterleri

Müşterilere, hizmet kalitesini değerlendirirken hangi hususların belirleyici olduğunu sorun ve cevap vereceklerdir: personelin etkinliği, güler yüzlülüğü ve hizmet hızı.

Bunlar tamamen ölçülebilir değerler olmasa da, başlamanız gereken değerler bunlardır: Eğer çalışanlarınız tembel ve dikkatsizse, hiçbir promosyon veya özel teklif benzin istasyonunuzu kurtaramaz; müşteriler size gelmek istemeyecektir.

Herhangi bir iş adamı buna itiraz edebilir: insanlar farklıdır, herkesin neyin "iyi", "yavaş", "dostça" vb. olduğu konusunda kendi beklentileri ve fikirleri vardır.

Sağ! Ancak bu algılarla çalışmak mümkün ve bunun için özel bir gösterge bile icat edildi: müşteri sadakati endeksi NPS. Bugün Apple dahil en popüler şirketler bunu kullanıyor ve elde edilen sonuçlara göre insan kaynaklarını iyi yönetiyorlar. Müşterilere tek bir soru soruyorlar: "Bizi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Bu cevapların sonuçlarıyla ne yapmalı?

Müşterilerden olasılığı on puanlık bir ölçekte derecelendirmeleri istenir. Cevaplarına göre üç gruba ayrılırlar:

• Sadık – 9 veya 10 puan verenler. Kuruluşun ana “destekleyicileri” ve en büyük değeri bu müşterilerdir. Benzin istasyonundan marka yaratmanıza yardımcı oluyor, hizmetlerinizi akraba ve dostlarınıza öneriyorlar. Promosyonlarınıza, anketlerinize ve etkinliklerinize katılanlar ve diğerlerinden daha fazla satın alanlar onlardır.
• Tarafsız - çalışmanıza 7 veya 8 puan verenler. Bugün düzenli müşterileriniz olabilirler, ancak yarın daha iyi bir teklif alırlarsa rakip benzin istasyonları ağına gideceklerdir.
• Kritik olanlar diğer herkestir. Evet, bu kişiler sizin daimi müşterileriniz olabilir, eğer başka çareleri yoksa size sürekli kazanç sağlayabilirler ama aynı zamanda sürekli olumsuzluk saçarak, kavga ederek, personele zorbalık yaparak sizi diğer müşterilerden de mahrum bırakırlar.

Bu listeden de anlaşılacağı üzere “iyi” ve “kötü” kâr fikri NPS mantığına mükemmel bir şekilde uymaktadır. İyi olan, gelecekte size başka müşteriler getirecek olandır. Kötü olan, uygun koşullarda daha fazlasını vermeyen, zor zamanlarda ise yıkıcı olandır.

Bu göstergeler genel olarak ne kadar önemlidir? Öyle ki, çok çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren birçok lider şirket, NPS'yi finansal performanstan sonraki en önemli faktör olarak görüyor.

NPS puanları nasıl artırılır?

Her şeyden önce, hizmeti ayık bir şekilde değerlendirin. Bunun için var:

• öznel faktörler (faaliyet, hız, yeterlilik, personelin nezaketi);
• Sektörde kabul edilen iç standartlar ve göstergelerle ilgili nesnel yönler: operatörün eylem algoritmasının uygulanması, ek satışlarla çalışma vb.

Bu iki kriterin ayrıntılı bir değerlendirmesini almak için POS denetimlerini ve gizli müşterileri kullanabilirsiniz.

• POS denetimi

Sahaya bir denetim gelir ve üyeleri bir benzin istasyonundaki personelin tam olarak nasıl çalışması gerektiğini bilir. Fotoğraf ve videoları “olduğu gibi” çekiyorlar ve hemen benzin istasyonu sahibine gönderiyorlar.

• Gizli müşteri

Bu durumda, subjektif kriterlerin her biri on puanlık bir ölçekte değerlendiriliyor ve kurumsal hizmet standartlarına bağlılık, her bir maddenin varlığına veya yokluğuna göre değerlendiriliyor.

Personelin çalışmalarına ilişkin öznel izlenim göstergelerini ve işlevlerinin nesnel performansını karşılaştırarak, belirli bir benzin istasyonundaki durumu iyileştirmek için nasıl çalışacağınızı anlayabilirsiniz.

Diğer bilgi ve kontrol kaynakları

Mümkünse müşterileriniz arasında telefon anketleri de dahil olmak üzere anketler yapın. Müşterilerin izlenimlerini paylaştığı sosyal ağlar ve özel hizmetler hakkındaki incelemeleri sürekli inceleyin. Artık özel programlar kullanılarak otomatik olarak toplanabilirler.

Gizli müşteriler harikadır, ancak hiç kimse size gerçek bir müşteriden alabileceğiniz kadar fazla bilgi vermez. Bu, yerinde, benzin istasyonlarında ve telefonla canlı denetçilerin yardımıyla yapılabilir. Ancak, telefon anketi sırasında müşterilerin şirkete gerçekte olduklarından biraz daha sadık olduklarını ve biraz fazla tahmin edilen bir puan verdiklerini unutmamak gerekir.

Geri bildirimi elektronik şikayet kitabı biçiminde de kullanabilirsiniz. İki düğme yeterlidir: "artı" ve "eksi", gülümsemeli gülen yüz veya üzgün yüz, kırmızı veya yeşil.

Zayıflıklar nasıl ortadan kaldırılır?

Başlangıç ​​olarak müşterilerin isteklerini dinleyin ve onları hayata geçirmeye çalışın. Talmud'daki personel kuralları ile müşterilerinizin gerçek ihtiyaçları arasında bir boşluk olabilir ve personel hala tüm bu Talmud'u inceleyemeyebilir.

Standartları açık ve görünür hale getirin. En önemli şeylerin tümünü içermek için birkaç sayfa yeterlidir.

Elbette üst yönetimin bu standartların çok iyi farkında olması ve müşteri sadakatinin ve kârının bunlara nasıl bağlı olduğunu anlaması gerekiyor. Personele kaliteli hizmetin önemini aktarması gereken yönetimdir ve aynı zamanda bir şeyler ters giderse sorumluluğu da paylaşmalıdır.

Çubuk yalnızca işe yaradığından personel için olumlu motivasyonu düşünün. Mutsuz, korkutulmuş çalışanlar kar elde etmez. Kâr, müşterinin birkaç dakikalık boş zamanı varken bir gülümsemeyle dolu bir depoya yakıt doldurmayı, yeni birinci sınıf yakıt eklemeyi ve lezzetli kahve hazırlamayı teklif eden sakin, arkadaş canlısı benzin istasyonu görevlilerinden gelir. Personelle birlikte çalışmalı, onların ihtiyaçlarını dinlemeli ve başarılarına verilecek tepki zorunlu ve anında olmalıdır.

Bu, mevcut olmayan kaynakları mı gerektiriyor? Eksik zamanı veya parayı nereden bulabileceğinizi düşünün. Müşteri geri bildirimlerini ve personeliyle dengeli çalışmayı ihmal etmeyen bir firma, akışına bırakan, eski yöntemlerle hareket eden bir firmaya göre her zaman avantajlı konumdadır.

Alexander Nevzorov

Dikkatlice okuyun ve aşağıdaki önerilerden neler yapabildiğinizi ve neyi yapamadığınızı benzin istasyonunuz bağlamında analiz edin. Bölgenizdeki başarılı benzin istasyonlarını seçin ve sırlarının ne olduğunu düşünün. Sizin için yeni veya bilinmeyen hiçbir şey olmadığına ikna olacaksınız. Başarılı benzin istasyonlarının tümü, bu yazıda özetlemeye çalıştığımız belirli kural ve ilkelere uyar.

Tüm Rusya Pazarlamacılar Birliği'nin analitik çalışmalarının gösterdiği gibi, benzin istasyonunun görünümü sürücü seçiminde belirleyici bir rol oynuyor. Diğer her şey eşit olduğunda, potansiyel bir alıcı bir arabaya "şu" veya "şu" benzin istasyonunda yakıt ikmali yapma seçeneğine sahip olduğunda, her zaman orijinal, yeni, modern görünüm ve tasarıma sahip bir benzin istasyonunu seçecektir. Bilinçaltı düzeyde, eski benzin istasyonunun kalitesiz yakıt sattığı ve yakıt takviyesi söz konusu olduğunda eski tarz yakıt pompalarına daha az güven duyulduğu görülüyor. Kendinizi alıcının yerine koyun. Otoyolda boş bir benzin deposuyla ilerliyorsunuz ve yakıt ikmali yapacağınız bir benzin istasyonunu seçiyorsunuz. Eski benzin pompaları ve 10 yıllık plastikle dolu eski, köhne bir benzin istasyonuna mı gireceksiniz? Böyle bir benzin istasyonu sizde hangi çağrışımları uyandıracak? Her şeyden önce yakıtın kalitesine güvensizlik.

Aşama 1

Akaryakıt istasyonlarının cirosunu ve karlılığını arttırmanın öncelikli görevi, akaryakıt istasyonunun görünümünü modern gereksinimlere uygun hale getirmektir. Ayrıca, benzin istasyonlarının yeniden inşası, tek tek elemanların değiştirilmesiyle değil, kapsamlı bir şekilde yapılmalıdır. Müşteriler, benzin istasyonlarının performansını artırma niyetiniz konusunda herhangi bir şüpheye kapılmamalıdır. Her şeyi en ince ayrıntısına kadar düşünmek önemlidir. Rakiplere ayak uydurmak, hatta daha da iyisi onların önüne geçmek için modern malzeme ve teknolojileri kullanmak önemlidir.

Sizi rakiplerinizden ayıracak özgün bir tasarım seçerek başlamanız, Mahaçkale'de parlak bir reklam panosu, gölgelik şekli ve fiyat etiketi seçmeniz, modern LED göstergeleri ve yakıt markalarını kullanmanız gerekir. Müşterilerin konforunu en üst düzeye çıkaracak fikirleri düşünün ve uygulayın: bir kasa dükkanı, muhtemelen bir kafe (BP benzin istasyonu zincirindeki gibi çay-kahve-unlu mamuller gibi), modern tuvaletler, bir mescit, rahat giriş ve çıkış. Bölgenin çevre düzenlemesinin yapılması gerekmektedir: çiçek yataklı yeşil alanlar, boyalı kenarlıklar, sarı bölme şeritleri vb. Ve otoyol üzerinde yer alan bir benzin istasyonu durumunda, transit taşıma (kamyoncular olarak adlandırılan) için tüm koşulların yaratılması çok önemli görünmektedir. Onlar için güvenlikli bir otopark, her koşulda bir otelde kalmak için güvenli koşullar, kaliteli yemekler sunan, ev yapımı ucuz bir kafe düzenleyin. Unutmayın ki akaryakıt istasyonunuza gelen 1 kamyoncu, en az 1 ton akaryakıt artı kafe, market veya otelde ek satış anlamına geliyor. Ve eğer hizmetlerinizi beğenirse, arkadaşları ve tanıdıkları arasında reklamınızı yapacaktır. Ayrıca tüm kamyoncuların belli bir dalga boyunda radyo (telsiz) aracılığıyla iletişim kurması da önemli; ortak sorunların ve çözümlerin tartışıldığı bir tür forum platformu oluşturmuşlar.

Ciroyu artırmak için 1. adıma karar verdik - bu Benzin istasyonlarının kapsamlı yeniden inşası Müşteri için yakıt ikmalini daha konforlu hale getiriyor. Uygulamada görüldüğü gibi, büyük bir yeniden yapılanmadan sonra yeni bir benzin istasyonunu denemek isteyen müşterilerin sayısı keskin bir şekilde artıyor. Akaryakıt satış cirosu en az 2 kat artıyor!

Adım 2

Ayrıca benzin istasyonlarında her türlü yakıtın ve hizmetin kalitesinin sürekli olarak korunması çok önemlidir. Kötü bir parti yakıt, benzin istasyonunuzun tüm itibarını zedeleyebilir. Sürekli ihtiyaç duyulur kaliteyi izlemek, bunu her yerde belirtin (örneğin, pankartlara reklam yerleştirerek), bunu tüm benzin istasyonu çalışanlarının dikkatine sunun ve sürekli kalite kontrolü yapın. Kalite sizin kartvizitiniz olmalı, her şeyde açıkça görülmelidir. Sizin ve çalışanlarınızın yaptığı her şey tek bir hedefi karşılamalıdır: Benzin istasyonunuzdaki yakıt ve hizmetlerin kalitesini korumak. Zamanla pozisyonunuz duyulacak ve çingene postası gibi ağızdan ağza aktarılacaktır. Çarpıcı bir örnek var - bu, yalnızca yüksek kaliteli Lukoil marka yakıt (Volgograd) satan VNK benzin istasyonu ağıdır ve bu ağda satılan iyi benzinle ilgili "popüler söylentiler" hızla şehrin her yerine yayıldı. Sonuç, müşteri güveni ve bu ağın benzin istasyonlarında sürekli kuyruklar oluşmasıdır.

Akaryakıt istasyonunuzun ilgili hizmetleri varsa (otel, kafe, bakkal), mal ve hizmet kalitesinin orada da korunması gerektiğini lütfen unutmayın.

Aşama 3

• bedava litre benzin alımına yönelik promosyonlar;
• değerli malların çekilmesine yönelik promosyonlar;
• Pit-Stop kartları için birleşik bir ödeme sisteminin oluşturulması;
• banka kartlarıyla ödeme yapma imkanının yaratılması;
• bir müşteri sadakat programının oluşturulması (düzenli müşteriler için indirim kartları);
• Medyada benzin istasyonunuz için PR (bunun için Makhachkala'da iyi bir reklam ajansıyla iletişime geçmelisiniz).

Her noktaya ayrıntılı olarak bakalım.

Radyo ve açık hava reklam panolarında duyurularla çekiliş düzenlemek her zaman müşterilerin dikkatini ve ilgisini çekmektedir. İnsanların doğası öyledir ki çoğumuz hediyeleri ve bedava şeyleri severiz. Dolayısıyla bu tür promosyonlar müşteri akışında keskin ve kısa vadeli (promosyon anında) bir artış sağlar.

Potansiyel müşterileri uyarırken, bilgiyi mümkün olduğunca potansiyel müşterilere ulaştıracak medyayı düşünmeniz gerekir. İhtiyacınız olan sürücü kitlesinin maksimum kapsamı, radyo reklamları ve çeşitli açık hava reklamları (örneğin Mahaçkale'deki reklam panoları) tarafından sağlanır.

Birleşik bir Pit-Stop ödeme sistemi oluşturmak satışlarınızı da artırır. Kurumsal taşımacılığa sahip olan ve KDV ödeyen kuruluşlar bununla ilgilenecektir. Bu kartlar iki sorunu çözmenize olanak tanır: Kuruluşta KDV tahsisi ve sürücülere nakit kullanmadan kart kullanarak yakıt ikmali yapma ve doldurdukları yakıt miktarını kontrol etme olanağı sağlar.

Banka kartlarıyla ödeme yapabilme olanağı, yanlarında büyük miktarda para taşımak zorunda olmayan kamyon şoförleri için özellikle önemlidir. Nüfusun büyük olduğu bölgelerde ise nüfusun oldukça büyük bir kısmı maaşların hesaplandığı veya vatandaşların kişisel tasarruflarının yapıldığı banka kartlarını kullanıyor.

Bir müşteri sadakat programı oluşturmak, başarılı bir işletmenin ayrılmaz bir özelliğidir. Düzenli müşterilere yönelik indirim kartları, düzenli müşterilerden oluşan en sadık grubu bağlar ve korur. Bu müşteriler yalnızca işletmenize bağlanmakla kalmaz, aynı zamanda onlara olan bağlılığınıza ilişkin bilgileri arkadaşları ve tanıdıklarıyla paylaşarak gayri resmi reklam da yaparlar.

Pazarlama ve halkla ilişkiler herhangi bir işteki ana başarı faktörleridir. PR nedir? İşletmeniz hakkında anlattığınız ve müşterilerinize gösterdiğiniz her şey budur. Göreviniz, işinizde iyi olan her şeyi anlatmak ve göstermek, projeler hakkında, faaliyetlerinizin olumlu sonuçları hakkında, ürünlerin kalitesi hakkında, vekil almayacağınızı garanti eden yakıt dağıtım kanalları hakkında konuşmaktır. Devam eden promosyonlar, sponsorluklar hakkında konuşun, gazetelerde ve medyada çeşitli haberler yayınlayın. Kısacası, gazetelerde, radyoda, televizyonda makaleler yayınlayarak, mesleki konularda (örneğin, benzinin kalitesi, Euro-3 standartları, dizel yakıt hakkında, olabilecek her şey hakkında) makaleler yayınlayarak kendinize sürekli olarak kendinizi hatırlatmanız gerekir. potansiyel bir müşterinin ilgisini çekecektir). Bu PR, bir profesyonel olarak imajınızı, müşteriyi önemseyen bir işletmenin imajını, sektöründe 1 numaralı işletmenin imajını yaratacak, sizin farkındalığınızı ve potansiyel müşterilerin size olan sadakatini artıracaktır.

Adım #4

Hiçbir durumda kendinizi geçici başarı ile sınırlamayın. Bir işletme sahibinin yeni bir işletme açmak için (örneğin bir benzin istasyonu inşaatı) muazzam kaynaklara, finansmana, sağlığa ve enerjiye yatırım yaptığı ve altı ay veya bir yıl sonra kontrolün zayıfladığı ve kalite göstergelerinin kötüleştiği durumlarla sıklıkla karşılaşırsınız. Bu durumu sıklıkla restoran örneğinde görmek mümkündür. Yeni bir restoran açılıyor, muhteşem, pahalı bir yenileme yapılıyor, her şey güzelce döşenmiş, mükemmel aşçılar ve servis ve altı ay sonra... yarım saat garson bekliyorsunuz, yemekler lezzetli olmuyor. Yönetimin kontrol eksikliği nedeniyle restoran sırasıyla imajını ve müşterilerini anında kaybeder. Ve sahibi zaman zaman dış mekan reklamlarını değiştirmeyi tamamen unutuyor.

Adım 5

Mahaçkale ve ötesindeki herhangi bir işletme sahibi aşağıdakileri yapmalıdır: operasyonel muhasebe ve tüm göstergelerin kontrolü. Kontrol sadece muhasebe ile sınırlı kalmamalı, pazarlama göstergelerini de dikkate almalıdır. Çeşitli promosyon türlerinden, Mahaçkale'deki reklamlardan ve etkinliklerden elde edilen getiri göstergelerinin analizi ve muhasebesi sürekli olarak yapılmalıdır. Analiz sonuçlarına göre uygun kararlar verilmelidir. Örneğin, analiz sonuçları size %20 daha fazla müşterinin indirimle geldiğini ve indirimden %3 kar kaybettiğinizi ancak bu müşterilerin bir mağaza, kafe veya otelde sizden ek satın alımlar yaptığını gösterdiyse, yapmanız gerekenler ayrıca ek hizmetler için bu müşterilerden elde edilen karı da hesaplayın. Üstelik bu anı kontrol etmelisiniz: Müşterilerinizden kaçı düzenli müşteriniz oldu ve kaç tanesi artık size gelmiyor. Size gelmemelerinin nedenlerini analiz etmek gerekiyor.

Çalışanlarınızın tüm iletişim bilgilerini ve telefon numaralarını içeren bir müşteri veri tabanı tutması gerekir (veriler, örneğin indirim kartları için bir form doldurmaları istenerek elde edilebilir). Müşteri kitlenize bağlı olarak çeşitli promosyonlara, çekilişlere veya şirketle ilgili haberlere SMS mesajları gönderebilirsiniz. Örneğin, 30 litre benzin için bir çizim, kamyoncular için sadece 300 ruble karşılığında gecelik konaklama imkanı sunan bir otel kompleksinin açılışı hakkında.

Ve sonuç olarak şunu vurgulamak isterim kendinizi her zaman müşterinin yerine koymalısınız, sorular sorun: Müşteri benzin istasyonunu nasıl seçer? Müşteri şu anda ne düşünüyor? Onu ne motive ediyor? Onu rahatsız eden ne? Neyden korkuyor? ve gizlice neyi hayal ediyor?

Bu kadar. Geriye kalan tek şey, işinizde başarılar dilemek ve hayırseverliği unutmamanızı hatırlatmak. Sonuçta, Yüce Allah adına yoksullar için ne kadar çok fedakarlık yaparsak, O da bizi o kadar çok ödüllendirir!

I. Şikhsaidov

Benzin istasyonunda mağaza açmak rekabet avantajı olmaktan çıktı; tüm dünyada bir iş standardı haline geldi. İlgili ürünlerin satışı, bir benzin istasyonuna kârının% 70'ine kadarını getirebilir, ancak yalnızca bir şartla: mağazadaki ticaret uygun şekilde organize edilmelidir.

Ne satın alınır?

Benzin istasyonlarında bulunması gereken otomotiv ürünleri şunları içerir:

• motor yağları
• soğutucular ve fren sıvıları
• arıtılmış su
• yakıt katkı maddeleri

Genel olarak oto kimyasallarına gelince, hedef kitlenin neredeyse %100'ü bir arabaya yakıt ikmali yapmak için bir benzin istasyonunda durmak zorunda kaldığından ve belirli bir markanın otomobil meraklıları arasında popüler olmasını sağlayan şey, benzin istasyonu ağlarındaki görünümdür. Herhangi bir benzin istasyonundaki sınırlı raf ürünleri nedeniyle alıcı yalnızca raflarda olanı almak zorunda kalır

Benzin istasyonlarında mal satışından elde edilen gelir, çok sayıda talep gören ürünün minimum alanda sunulması gerektiğinden, katı bir ürün matrisinin oluşturulmasına ve takip edilmesine bağlıdır. Test edildi: Rafta ürün öğelerinin %30'unun bulunmaması kârı %40 oranında azaltır!

Ürünü nereye yerleştirmeli?

Ne alacağınıza karar verdiniz ama onu mağazaya maksimum faydayla nasıl yerleştireceksiniz?

Benzin istasyonları için mağazacılık, sınırlı alan koşullarında en önemli faktörlerden biridir. Temel olmayan mallar ve anlık talep gören mallar, alıcının onları fark edebileceği yerde olmalıdır: ödeme alanı, . Satışların etkinliği büyük ölçüde listelenen bölgelerin doğru kullanımına bağlıdır.

Shell pazarlamacıları bir benzin istasyonundaki mağaza için aşağıdaki bölgelerin kullanılmasını önermektedir:

• Kırmızı veya sıcak bölge giriş ile kasa arasındadır. Darbe alımları, girişten kasiyere kadar olan “yol” boyunca yer almalı veya buradan açıkça görülebilmelidir.
• Sarı veya sıcak bölge, satış katında "kırmızı bölgenin" uzağında yer alır ancak mağazaya girildiğinde görülebilmelidir. İşte “dürtüye dayalı talebin” malları. Alıcı bunları kolayca bulabilmeli ve ürünün stokta olduğundan emin olmalıdır.
• Mavi veya soğuk bölge girişe ve kasaya en uzak bölgedir. Burada temel ihtiyaçlar olabilir. Alıcıların bunlara ihtiyacı var ve onları aramaya hazırlar.

Tedarikçi nasıl seçilir?

Ancak hangi ürünün nereye yerleştirileceğini belirlemek yeterli değildir. Daha fazlasına ihtiyaç var . Üstelik ürün yelpazesine ve işbirliği şartlarına ek olarak, otomobil ürünlerinin paketlenmesi gibi önemli bir pazarlama unsurunu da dikkatle incelemek gerekiyor.

Parlak ambalaj, alıcının dikkatini hızla çeker. Sınırlı zaman koşullarında (sonuçta insanlar aceleyle bir yere gidiyorlar), raflardaki görünürlük faktörü belirleyici oluyor.

Başarılı satışlar için ikinci önemli faktör marka bilinirliğidir. Seyahat ederken bilinmeyen bir şirketten cihaz veya aksesuar satın almak her zaman risklidir. Tersine, eğer bir alıcı belirli bir markanın bir ürün kategorisine aşinaysa, o zaman başka bir ürün kategorisinden ancak aynı logoya sahip bir ürün satın alma olasılığı daha yüksektir.

Son olarak tedarikçinin gerekli malları hızlı bir şekilde tedarik edebilmesi gerekir. Güvenilir lojistik, herhangi bir satış noktasının başarısında önemli bir faktördür! Yakınlarda bir deponun bulunması potansiyel bir tedarikçi için büyük bir artıdır.

Yukarıdaki faktörlerin tümü, 2016 yılında Krasnoyarsk ile AVTOPROFI Ticaret Evi arasındaki müzakereler sırasında olumlu bir rol oynadı. Krasnoyarsk'taki depo, katalogda 2000'den fazla SKU, kanıtlanmış tedarik zincirleri (Aggressor, Smeshariki, Autoprofi, St. John's wort), parlak, bilgilendirici ambalaj - tüm bunların ortak olma kararı üzerinde olumlu bir etkisi oldu.

Benzin istasyonlarında satışlar nasıl artırılır? Benzin istasyonlarındaki mağazaların karlılığı nasıl artırılır? Bu soru sadece istasyon yöneticilerini değil aynı zamanda tedarikçileri de duraklatıyor. Bunun cevabını, sürücü camları kategorisinde Rusya'daki benzin istasyonlarındaki perakende satış noktası sayısında lider olan TD "SOYUZ" şirketi veriyor...

Pek çok kişi muhtemelen internetteki Çinli bir satıcının otobüste artan satışların harikalarını gösterdiği "Achki nnada?" videosunu izlemiştir. Durumun komik doğasına rağmen, satıcı övülebilir - satış teknolojilerini kullanıyor, ancak belki kendisi bunun farkında değil.

Herhangi bir benzin istasyonu yöneticisinin bu tekniği satış alanlarında kullanacağını hayal etmek zordur çünkü çoğu kişi "tüm yoğurtların eşit derecede sağlıklı olmadığı" gerçeğini uzun zaman önce öğrenmiştir.

Okuyucularımızı, Rus istasyonlarındaki perakende satış mağazalarında metrekare başına en iyi cirolardan birine sahip olan TD SOYUZ şirketinin uzmanlarına göre, bunlara uyulması kaçınılmaz olarak artışa yol açacak olan sekiz emri tanımaya davet ediyoruz. benzin istasyonlarında ek malların satışı.

emirler
Benzin istasyonlarında başarılı satışın ilk emri: aralığı genişletin. TD "SOYUZ" uzmanları şöyle açıklıyor: Herhangi bir mağazaya tanıtılacak ürünler dikkatlice seçilmelidir. Bir ürünün satılacağı nasıl belirlenir? İşgal edeceği alandan benzersizliğine, tanınırlığına, talebine, marjinalliğine ve cirosuna dikkat edin. Hedef kitledeki talep belirlenmeli, bilinirlik ise ürün kategorisi ve marka konumundan değerlendirilmelidir. Bu özellikler ne kadar iyi olursa satışlar ve dolayısıyla kâr da o kadar artar.

Bu, özellikle belirli bir ziyaretçi kitlesinin bulunduğu, küçük bir perakende alanının bulunduğu ve personelin her zaman müşterilere yakıt ikmali yapmakla meşgul olduğu benzin istasyonlarındaki mağazalarda önemlidir. Örnek olarak sürücü gözlükleri ürün kategorisini ele alalım. İstasyonlarda neden bu kadar iyi satılıyorlar? Hedef kitlenin kapsama alanı %100 olduğundan, perakende satış mağazası salonda küçük bir alanı kaplar ve ürün marjı son derece yüksektir (örneğin, Cafa France gözlüklerindeki kâr marjı perakende fiyatıyla %40-60'tır) 1100-1400 ruble).

İkinci emir: Tedarikçi satışları teşvik etmelidir. Akaryakıt istasyonlarında ambalaj, POS ve promosyon malzemeleri tam kapasite çalışmaktadır. Buna perakende ekipmanlarını, medyadaki reklam kampanyalarını eklemeniz gerekiyor ve ürün satılacak! Bu tür kalemler önemli maliyetler içerdiğinden, tüm tedarikçiler bunları karşılamaya istekli değildir. Onu alacak olanları arayın, kâr edeceksiniz.

Üçüncü emir: ürün fark edilecek yere yerleştirilmeli, her zaman bol miktarda ürün bulunmalıdır. Benzin istasyonunda teşhir konusu en önemli konulardan biridir. Gerekli olmayan ve dürtüsel öğeler müşterilerin görebileceği yerde olmalıdır. Öncelikle bunlar kasa alanı ve köşe raflarıdır.
Yerleştirme konusunda her şey açıktır ancak iyi bir envanter neden bu kadar önemlidir? Çünkü aksi takdirde satışlar daha düşük olacaktır. Pazar lideri şirketler şunu anlıyor: Rafta ürün konumlarının yalnızca %30'unun bulunmaması, kârda %40'a varan bir düşüşe yol açabilir! Örneğin Ticaret Evi "SOYUZ", stok sorununu oldukça basit bir şekilde çözüyor - şirketin her bölgede geniş bir satış temsilcisi kadrosu bulunuyor.

Dördüncü Emir: Yerel satış konusunda ilgi yaratmak . Açıkçası, zaten meşgul olan benzin istasyonu çalışanları, müşterilere ek ürünler hakkında tavsiyelerde bulunmaktan her zaman hoşlanmazlar. İstasyon çalışanlarını motive ederek, en azından mal satma isteği derecesi açısından yaklaşık olarak aynı Çinli satıcıyı otobüsten alabilirsiniz. İlginçtir ki, örneğin satılan bir gözlük karşılığında telefona verilecek bonus gibi sıradan bir teşvik bile bazen ürün satışlarını rekor seviyelere çıkarabiliyor.

Beşinci Emir: toplam satın alma fiyatının arttırılması gerekiyor . Bu, “Bir ürün alana ikincisini hediye edin!” gibi promosyonlar anlamına gelir. SOYUZ Ticaret Evi'ne göre, sürücü gözlüğü alırken müşteriye 3 ila 5 litre akaryakıt verilen promosyon sayesinde bölgelerde kârda yüzde 30'a varan artış sağlandı. Bu arada, bu tür promosyonlar aydan aya tekrarlanarak sürekli olarak iyi sonuçlar elde edilebilir.

Altıncı emir: sadakat programlarını kullanın . Sadece yakıt satışlarını değil aynı zamanda ödüllü ürünleri de %30 oranında artırmanıza olanak tanır. Böylece sürücüler ödül seçerken akaryakıt ve temel gıdalardan (sigara, limonata) hemen sonra puanları tercih ediyor.

Yedinci Emir: yarışmalar ve quizler düzenlemek . Uygulama, rekabetçi, eğitici promosyonların ve SMS sınavlarının her zaman tüketicilerin dikkatini çektiğini göstermektedir. Kâr neredeyse %20 artar!

Sekizinci Emir: bu olayı unutma . Bu küçük numara büyük bir motive edici faktör haline gelir. Bu nedenle, kasım ayından aralık ayına kadar gerçekleşen etkinlikler en iyi şekilde Yeni Yıla bağlanır ve ilkbaharın sonlarında ve yaz aylarında "En fazla dinlenmeyi alın" promosyonları düzenlenir. Haziran-Temmuz aylarında ürüne ilgi duyulması satışların artmasına neden olur.

Evet, Rusya'daki benzin istasyonu mağazalarındaki satış seviyesi henüz Avrupa'dakiyle karşılaştırılamaz, ancak hacim ve ciro ve dolayısıyla ek kar sürekli artıyor. Bununla birlikte, ürün yelpazesini genişletirken, yalnızca ürünü dikkatli bir şekilde seçmek değil, aynı zamanda onu tanıtmanın yollarını da düşünmek gerekir. İçki ve bira istasyonlarının kullanımdan kalkmasıyla birlikte benzin istasyonu mağazalarının karlılığını artırmak önemli bir hedef haline geldi.