6. Lojistik otel yönetim sistemi

girişim

6.1. Lojistik yönetiminin fonksiyonları

Otel işletmelerinde bilgi akışındaki sürekli artış, yerleşimin karmaşıklığı ve finansal işlemler bağlamında yönetim biçimleri ve yöntemlerinin çeşitliliği, lojistik bir yaklaşım kullanma ihtiyacını belirlemektedir.

Lojistik malzeme ve hizmet akışlarının yanı sıra bunlara eşlik eden bilgi ve finansal fon akışlarının etkin yönetimi yoluyla stratejik, taktiksel ve operasyonel iş hedeflerine ulaşılmasına katkıda bulunan entegre bir yönetim aracıdır. Lojistik sistemi- Bu, malzeme ve beraberindeki akışların yönetilmesine ilişkin tek bir süreçte birbirine bağlanan öğe bağlantılarından oluşan karmaşık yapılı bir ekonomik sistemdir.

^ Konaklama Lojistiği Kapsamında otel hizmetleri sağlarken maliyetleri azaltmak ve müşteri isteklerini karşılamak amacıyla bilgi ve finansal akışları yönetmek için entegre bir araç olarak anlaşılmaktadır. Otel lojistik yönetim sistemi, hizmet, finans ve bilgi akışlarını yönetmeye yönelik tek bir süreçte birbirine bağlanan eleman bağlantılarından oluşur. Otel lojistik yönetim sisteminin organizasyon yapısı ve lojistik yönetiminin fonksiyonları Şekil 1'de gösterilmektedir. 12.

Bir oteldeki akış süreçlerini yönetmek ve koordine etmek için dört ana alt sistemde gruplandırılabilen lojistik yönetimi fonksiyonları tanımlanmıştır: rezervasyon prosedürlerinin yönetimi ve otel hizmetlerinin tanıtımı; lojistik bilgilerin toplanması, işlenmesi, depolanması ve dağıtımı; bir otel işletmesinin üretim tesislerinin yönetimi ve çıktı formlarının oluşturulması.

Lojistik faaliyetler kapsamında otel hizmetlerinin tanıtımı ve rezervasyon prosedürlerinin yönetimi Bir otel işletmesinin, hizmetleri piyasaya tanıtma ve sipariş oluşturma sürecinde tüketicilerle doğrudan etkileşimini içerir, otel hizmetlerini teşvik etme araçlarını (promosyon karışımı) - reklam, halkla ilişkiler, satış promosyon araçları ve kullanma sürecinde mevcut kaynakları optimize eder. doğrudan pazarlama. Bilgi lojistiği araçları burada satış kanallarını yönetmek ve hizmet rezervasyonu yaparken belge ve bilgi akışını düzenlemek için kullanılır.

^ Otel lojistik sisteminin dış ortamı

Organize

tüketiciler

(şirket)

Otel müşterileri

Rakipler

Banka

Lojistik aracıları

(seyahat acenteleri, operatörler, uluslararası rezervasyon sistemleri)

Otel lojistik sisteminin iç ortamı

Lojistik bilgilerin toplanması, işlenmesi, depolanması ve dağıtımı

Otel hizmetlerinin tanıtımı ve rezervasyon prosedürlerinin yönetimi

Bir otel işletmesinin üretim tesislerinin yönetimi

Çıktı formları ve raporları oluşturmak

Bilgi akışları; finansal akışlar; hizmet akışları.
Pirinç. 12. Bir otel işletmesinin lojistik yönetim sisteminin organizasyon yapısı
Rezervasyon prosedürlerini yönetme ve otel hizmetlerini tanıtma sürecinde lojistik yönetiminin ana işlevleri şunlardır:

Otel hizmetleri rezervasyonu için iletişim kanallarının seçiminde (faks, telefon, İnternet, E-posta, doğrudan siparişler);

Otel hizmetlerinin rezervasyonu için belge akışının işlenmesi ve kaydedilmesine yönelik sistemin optimizasyonu;

Hizmet satış zincirindeki aracıların (bağlantıların) sayısının optimize edilmesi;

Müşterileri doğrudan pazarlama yoluyla etkilemek için kaynak akışlarının hareketini organize etmek;

Otel içi reklamların oteldeki tüketiciler üzerindeki etkisinin kilit noktalarının belirlenmesi;

Otelin popülerleştirilmesi sürecinde reklam ve sergi faaliyetlerinde bilgi akışlarının akışının optimize edilmesi;

Çeşitli iş katılımcıları için mali teşviklere yönelik politika ve planların geliştirilmesi (taban tarifeden indirimler, komisyonlar, ikramiyeler);

Mali planların geliştirilmesi ve hizmet ödemeleriyle ilgili nakit akışlarının hareketi üzerinde kontrol.

Prosedür dahilinde lojistik süreçlerin yönetimi Lojistik bilgilerin toplanması, işlenmesi, analizi, depolanması ve dağıtımı Bilgi kaynaklarının güvenilirliği, bilgi edinme açısından zamanındalık, iletimde verimlilik, hacim yeterliliği ve maliyet etkinliği gibi gereksinimler olduğundan, birleşik bir otomatik kontrol sisteminin (ACS) desteğiyle yürütülmesi tavsiye edilir. Bilgi akışının aşağıdakilerle karakterize edildiğine dikkat edin:

Menşe kaynağı;

Hareket yönü;

İletim ve alım hızı;

Yoğunluk.

Lojistik yönetimi, dış ve iç bilgi akışlarını yönetirken, lojistik bilgilerin toplanması, işlenmesi, analiz edilmesi, depolanması ve dağıtılmasına yönelik uzmanları, ekipmanı ve prosedürleri birleştirir. Yönetim fonksiyonları şunlardan oluşur:

Pazarlama bilgisi toplama kanallarını seçerken;

Alınan kararları iyileştirmek için hizmet sonuçlarına dayalı olarak “otel müşteri yönetimi” sisteminde geri bildirim oluşturma yöntem ve araçlarının seçilmesi;

Gelecek dönemler için otel akış parametrelerinin tahmin edilmesi;

Bilgi teknolojisinin bir otel işletmesinin iş sürecine entegrasyon derecesini belirlemek;

Dış ve iç kaynak akışlarını yönetmek için otomatik kontrol sisteminin işlevsel özelliklerinin seçiminin optimize edilmesi;

Müşterilerin, lojistik aracılarının vb. elektronik veritabanlarının oluşturulması, bakımı ve güncellenmesi;

Hizmet standartlarını korumak için hizmetlerin bilgi koordinasyonunun arttırılması;

Dahili belge akışının optimizasyonu (formlar, talimatlar vb.);

Yönetim kararları vermeleri için hizmet yöneticilerine doğru ve zamanında veri sağlamak.

İçinde bir otel işletmesinin üretim tesislerinin yönetimi Otelin iç kaynaklarının (işgücü (personel), yönetimsel, teknik (maddi ve teknik olanaklar), finansal ve geçici) parametreleri üzerinde doğrudan bir etkisi vardır. Burada söz konusu alt sistemin otel işletmesinin iç ortamının diğer unsurları ile tam teşekküllü bilgi alışverişi çok önemlidir. Böylece, mevcut siparişlerin parametreleri hakkındaki bilgilere ve ilk iki alt sistemden gelen tahmin verilerine dayanarak, fiyatlandırma mekanizmaları, personel motivasyonu, MTB tesislerinin kullanım programları ve rotasyon şemaları kullanılarak gelecekteki kaynak gereksinimleri burada planlanır.

Alt sistemin lojistik yönetimi şunları amaçlamaktadır:

Bir otel işletmesini yönetmek için en uygun organizasyon yapısını oluşturmak;

Hizmet ağının sistem planlaması ve genişletilmesi (hizmet kapsamı vb.);

Fiyatlandırma ve fiyatlandırma politikası;

Düşük ve düşük dönemlerde otel kaynaklarının kullanımının optimize edilmesi

acele talep;

Üretim kapasitesini artırmak için değiştirilebilir mesleklere yönelik bir eğitim sistemi olan personel rotasyon planının geliştirilmesine katılım;

Otel kaynaklarının (işgücü, mali, malzeme, zaman, bilgi vb.) kullanımının planlanması;

Otel rezerv kapasitesinin muhasebeleştirilmesi ve yönetimi;

İç kaplama çalışmalarının planlanması ve servis ekipmanlarının onarımı.

Lojistik faaliyetleri kapsamında çıktı formları ve raporlar oluşturmak Yukarıda ele alınan tüm alt sistemlerden gelen veriler yorumlanır, işlenir ve raporlar halinde iç ve dış kullanıcılara dağıtılır.

Lojistik yönetimi alt sisteminin fonksiyonları aşağıdakilerden oluşur:

Raporlamaya yönelik verilerin toplanmasında;

Mali ve yönetim muhasebesi organizasyonları;

Belgelerin zamanında hazırlanması (sertifikalar, formlar, raporlar vb.);

Otelin mali ve ekonomik faaliyetlerinin analiz sonuçlarının hazırlanması ve yorumlanması;

Rakip otellerin performansına ilişkin raporların hazırlanması;

Tüketici hizmeti düzeyine ilişkin raporların hazırlanması;

Envanter raporlarının hazırlanması;

İşyerindeki istisnai durumlara (başarısızlıklara) ilişkin raporların hazırlanması.

Otel işletmelerini yönetmek için mevcut organizasyon yapılarının analizi, otellerde lojistik fonksiyonların uygulanmasının, sipariş akışlarını yönetmek (rezervasyon departmanı, satış departmanı), satış kanallarıyla çalışmak ve hizmetleri pazarda tanıtmak (satış ve pazarlama departmanı) ile sınırlı olduğunu göstermiştir. lojistik otel üslerinin (malzeme ve teknik tedarik hizmeti, depo) ve üretim malzemelerinin (gıda deposu) ikmalini ve güncellenmesini organize etmek. Lojistik fonksiyonları uygulayan hizmetlerin eylemlerinde tutarlılık eksikliği, fonksiyonların kullanımında tutarlılık eksikliği, oteldeki genel süreçlerin engellenmesine, bilgi aktarımının etkinliğinin azalmasına, yerleşimlerde gecikmelere katkıda bulunur.

Herhangi bir bireysel lojistik fonksiyonunun iyileştirilmesi de istenen sonuçlara yol açmaz. Örneğin, otel hizmetlerinin satışında (indirimler, komisyonlar sağlanması) aracılar için finansal teşvik fonksiyonunun, tedarik zincirindeki bağlantı sayısını optimize etmeden uygulanması, finansal akışın yeniden dağıtılmasına, kişi başı ortalama fiyatta bir düşüşe yol açar. uzun vadede oda ve genel karlılık. Teslimatların hızını ve güvenilirliğini artırmadan, bir otelin yemek deposuna ürün teslim etme maliyetini en aza indirmek, restoranlarda hazırlanan yemeklerin kalitesinin bozulmasına ve misafirlere hizmet verme verimliliğinin azalmasına neden olabilir.

Buna dayanarak, optimum sonuçlara ulaşmak için otelin tüm lojistik fonksiyonlarının ve departmanlarının etkileşimine yönelik seçeneklerin geliştirilmesi gerekmektedir.

^ 6.2. Kaynağın yapısı, özellikleri ve özellikleri

bir otel şirketindeki akışlar

Bir otel işletmesinde bilgi, finans ve hizmet akışlarının hareketi sonucunda otel yönetiminin ana kaynaklarının yoğunlaştığı alanlar oluşmaktadır. Tüm kaynak akışları birbirine bağlıdır ve birbirlerinin özelliklerini etkiler; bu nedenle en etkili olanı, tek bir yönetim etkisinin birden fazla kaynak akışının parametrelerini aynı anda değiştirmeyi hedefleyebildiği bu alanlardaki akışları yönetmek olacaktır.

Kaynak akışlarının yoğunlaştığı alanların parametreleri ve konumu, otelin hizmet kuralları, formları ve hesaplama yöntemleri, şirketler ile otel arasındaki, misafirler ile personel arasındaki bilgi akışının niteliği ve ayrıca dahili olarak belirlenir. Hizmet sürecindeki hizmetler. Kaynak akışlarının kesiştiği alanlar sürekli yönetim etkisine açıktır.

Kaynak akışlarının ana yoğunlaşma alanlarının içeriğini, yapısını, özelliklerini ve özelliklerini ele alalım.

^ 1. Otel ödemeleri için bankacılık ve nakit hizmetleri alanı. İşletmede yerleşim ve muhasebe işlemlerinin yürütülmesi için oluşumu gereklidir. Bir otel işletmesinin idari ağında bölge, banka ile iletişimden, hizmet tüketicileri, yüklenicilerle nakit dışı ödemelerin düzenlenmesinden ve oteldeki nakit akışının kayıtlarının tutulmasından sorumlu olan muhasebe departmanına bağlıdır.

Bu alanın yapısı iki tür akıştan oluşur: dış ve iç. İLE harici Bilgi akışları, ilgili dış finansal akışlara hizmet eden sözleşmeleri, hesapları ve ödeme belgelerini içerir. İLE dahili Akışlar, diğer otel hizmetleri için bilgi desteği sağlayan gelen ve giden belgeleri (sertifikalar, raporlar, muhasebe formları) içerir.

İki tip akıntının varlığı bu alanın karma tipini belirlemektedir. Ek olarak, yapı ve mevcut parametreler, otel müşterilerine yönelik bilgi hizmetleri ve nakit ödemeler için nakit hizmetleri alanı üzerinde doğrudan, otelin faaliyetlerinin ve kaynaklarının planlanması alanı üzerinde dolaylı olarak etkiye sahiptir. Örneğin, kurumsal bir müşteriden alacakların varlığına ilişkin bilgi akışı, rezervasyon uygulamalarının ve sözleşme hizmetlerinin askıya alınması hakkında rezervasyon departmanına ve satış departmanına doğrudan bilgi akışı sağlayabilir. Bu da finansal göstergelerin ve planların parametrelerini etkiliyor.

2. ^ Otel müşteri bilgileri hizmet alanı (rezervasyon, resepsiyon) ve ayrıca Nakit ödemeler için nakit hizmeti(resepsiyon masaları, restoranlar ve barlar). Gelen ve giden kaynak akışlarının kökeni burada ilgili otel hizmetlerinin tüketicilerle doğrudan temasıyla belirlenir.

Konuklar ile otelin dahili hizmetleri arasındaki bilgi aracısı, bir bilgi merkezinin işlevlerini yerine getiren resepsiyon hizmetidir (bazen restoran ve bar hizmetiyle birlikte). Alanın yapısı, misafirlerden gelen ve işlenerek otelin çeşitli departmanlarına iletilen bilgi akışlarından oluşur. Müşterilerden gelen finansal akışlar da (nakit ve kredi kartları) bilgi akışına (faturalar, elektronik sistemdeki bilgiler) dönüştürülerek işlenmektedir.

Bu alan karışıktır. Otel ödemeleri için bankacılık ve nakit hizmetleri alanı üzerinde doğrudan etkisi vardır. otelin müşteri tabanının oluşturulması ve dolaylı olarak - otelin faaliyetlerinin ve kaynaklarının planlanması alanında. Örneğin, bir rezervasyonda alınan bir grup misafirin kabulüne yönelik bir talep, bölgeye bilgi akışı oluşturur. bir pazarlama planının oluşturulması (grup sayısı, belirtilen süre boyunca otelin yeteneklerini analiz etmek ve fiyatı belirlemek için varış tarihlerine göre) ve ayrıca otel yerleşimleri için bankacılık ve nakit hizmetleri alanında Gruba hizmet etmek için yerleşim operasyonlarını organize etmek.

3. ^ Oluştuğu alan otel müşteri tabanı Hizmetlerin sağlanmasına ilişkin sözleşmeler hazırlanır, sonuçlandırılır ve sürdürülür, geliştirilir ve onaylanır. tarife planı, pazarlama planı. Bölgenin varlığı, otelin otel pazarındaki diğer katılımcılarla (şirketler, acenteler, rakipler) etkileşime girme ihtiyacıyla açıklanmaktadır. İdari ağda satış ve pazarlama departmanına bağlıdır. Bölgenin yapısı, organize tüketicilerden gelen durum, dinamikler ve pazar geliştirme beklentileri, rekabet parametreleri ve iş sonuçlarına ilişkin iç akışlar hakkında dış bilgi akışlarından oluşur.

Giriş 3
1. Konaklama endüstrisinde lojistik organizasyonunun teorik yönleri 5
1.1. Lojistiğin özü ve ekonomik içeriği 5
1.2. Konaklama endüstrisinde lojistik organizasyonunun özellikleri 11
2. Algoritma Oteli 18 örneğini kullanarak konaklama endüstrisinde lojistik kullanımının analizi
2.1. Algoritma Oteli'nin organizasyonel ve ekonomik özellikleri 18
2.2. Algorithm Hotel 19'da lojistik işleyişinin analizi
2.3. Bir otelde lojistik kullanımının iyileştirilmesine yönelik temel sorunlar ve yönlendirmeler 23
Sonuç 27
Kullanılmış literatür listesi 30
Ek 32

Dolayısıyla lojistik, ekonominin çeşitli sektörlerindeki işletmelerin malzeme, bilgi ve finansal akışlarının organizasyonu, yönetimi ve optimizasyonu olan bir işletmenin bilimsel ve pratik faaliyetidir.
Bu konunun önemi, bir otel işletmesinin işleyişinin etkili bir şekilde organize edilmesinin ana hükümlerinden birinin, otel ürününün tanıtımına yönelik bireysel departmanların çalışmalarının lojistik olarak koordineli entegrasyonu olmasıdır. Aynı zamanda bir oteldeki lojistiğin en önemli işlevi, lojistik hizmetlerinin daha sonra uygulanması için bir işletim platformu olarak bir hizmet sisteminin oluşturulmasını içerir.
Bu çalışmanın amacı, bir bütün olarak lojistik kavramına yönelik temel teorik yaklaşımların incelenmesini dikkate alarak, otel işletmelerinde lojistik organizasyonunun kapsamlı bir analizidir.
Bu hedefle bağlantılı olarak aşağıdaki görevler belirlenmiştir:
- Bir işletmedeki lojistiğin özünü belirleyin
- Lojistiğin ana fonksiyonlarını ve görevlerini vurgulamak
- Bir işletmede lojistik organizasyonunun ekonomik rolünü analiz etmek
- Lojistik sisteminin özelliklerini ve unsurlarını belirlemek
- İşletmeler için lojistik operasyonların sınıflandırılmasını verin
- Otel işletmelerinde lojistik organizasyonunun özelliklerini inceleyin
- Algorithm Hotel'in ekonomik faaliyetlerini ve lojistik organizasyon sürecini analiz etmek
- Algorithm Hotel'deki lojistik sisteminin iyileştirilmesine yönelik sorunları ve alanları belirlemek
Bu konuyu araştırmak için, bir işletmede lojistik organizasyonu alanında modern yazarların araştırmaları ve Algorithm Hotel'in yıllık raporundaki veriler kullanıldı.

1. Alesinskaya T.V. Lojistiğin temelleri. Lojistik yönetiminin genel konuları. – Taganrog: TRTU, 2015. – 121 s.
2. Mirotina L.B. Lojistik yönetiminin verimliliği. – M.: Sınav, 2014. – 448 s.
3. Nikolashin V.M. Otel sektöründe lojistiğin temelleri. – M.: Infra-M, 2010. – 361 s.
4. Davydova M.K. Otel endüstrisi işletmeleri için dağıtım lojistiğinin organizasyonu. http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4801 üzerinden erişim
5. Smirnov I.G. Otel endüstrisinde lojistik akışları ve düğümler. http://uchebnikionline.com/lojistikika/lojistikika_turizmu_-_smirnov_ig/lojistikichni_potoki_vuzli_gotelnomu_gospodarstvi.htm üzerinden erişim
6.Zakharova M.V. Otel işletmesinin lojistik organizasyonu // sosyal sorunların modern çalışmaları. - Sayı 12, 2012.
7. Bezel E. Otel işletmelerinin rekabet gücünü korumak için bir pazarlama planının uygulanmasına yönelik strateji // Risk. - Sayı 1, 2009. – s. 40-43
8.Volkova A.A. Otel endüstrisinde hizmet yönetimini organize etmek için lojistik sistemler. – St. Petersburg: Delo, 2014. – 377 s.
9. Garanina E. Müşteri odaklı büyüme stratejilerinin kullanılması
krizde otel işi // RİSK. 2010. 1 numara. S.104-106.
10. Davydova M.K. Otel işletme lojistiği ağ organizasyonu // ASTU Bülteni. Ser. Ekonomi. 2011. Sayı 2. S.80-82.
11. Malashenko N.P. Hizmet lojistiğini otel işletmelerinin pratik faaliyetlerine dahil etme sorunları.URL: http://old.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf
12. Pecheritsa E.V. İşletmelerin rekabet gücünün artırılması
Hizmetlerin farklılaşmasına dayalı otel işletmeciliğinin konuları // Bölgesel Ekonomi: Teori ve Uygulama. 2012. Sayı 27 (258). S.45-55.
13. Pecheritsa E.V. Bölgedeki otel hizmetleri pazarına giriş engellerini oluşturmanın temel ilkesi olarak işletmenin sosyal sorumluluğu // Bölgesel Ekonomi: Teori ve Uygulama. 2012. Sayı 16 (247). S.45-50.
14. Tuvatova V.E. Otelcilikte hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik sorunlar ve beklentiler // Rusya'da ve yurtdışında pazarlama. 2012. Sayı 3 (89). S.76-82.
15. Drozhzhin A.I. Lojistik. – M.: Infra-M, 2009. – 581 s.
16. Skorobogatova T.N. Lojistik. – M.: Dashkov ve K, 2012. – 472 s.
17.Mirotin L.B. Lojistik: müşteri hizmetleri. – M.: Dashkov ve K, 2013. – 317 s.
18.Ivanov D.A. Lojistik. Stratejik organizasyon. – M.: İktisat, 2013. – 139 s.
19. Semenenko A.I. Lojistiğin temelleri. – M.: Infra-M, 2013. – 418 s.
20. http://www.logistics.ru/ - lojistik hakkında her şey
21. http://www.logistic.ru/ - lojistik hakkında bilgi portalı
22. http://www.logists.by/ - lojistik kulübü
23. http://www.xcomp.biz/ - lojistik: formüller, tanımlar
24. http://lojistiktime.com/ - lojistik hakkında her şey
25. http://www.logistics-gr.com/ - lojistik teorisi ve pratiği
26. http://logistics-service.net/ - nakliye ve lojistik şirketi
27. http://www.aup.ru/books/i011.htm - lojistikle ilgili e-kitaplar
28. http://www.ec-lojistik.ru/lojistikika.htm - lojistik nedir?
29. http://www.lojistika-prim.ru/ - Lojistik dergisi
30. http://hotel-algoritm.ru/ - otel "Algoritma"

Önceki bölümden de anlaşılacağı üzere, otel hizmetleri lojistiğinde ana akış türü olan ve kendisi için çeşitli tür, tür ve büyüklükteki otellerin oluşturulduğu ve işletildiği misafir (müşteriler, sakinler) akışları, otel işletmelerinin bilgi ve finansal projeksiyonları şeklinde, daha sonra bilgi ve finansal akışlar vardır. Bu, otel hizmetleri lojistiğinin karakteristik bir özelliğidir ve turizm lojistiğinden farkıdır. Bunun nedeni, otellerin misafir kabul etmeye yönelik kaynak tabanının hem nicelik hem de maliyet açısından kesinlikle sınırlı olmasıdır (oda kapasitesi). Bu nedenle otellerdeki misafir akışının temel özellikleri bilgi ve finansal göstergelerdir, yani esas olarak misafir akışından kaynaklanan bilgi ve finansal akışlardır. Sonuç olarak, otel yönetimi için lojistik sistemi, hizmet yönetimi sürecinde birleştirilen unsurları ve buna eşlik eden finansal ve bilgi akışlarını içeren yapılandırılmış, uyarlanabilir bir sistemdir. Otelcilikte lojistiğin özü, otel hizmetlerinin en iyi şekilde sağlanması için gerekli olan bilgi ve finansal akışların yönetilmesine yönelik yöntem ve araçlar olarak tanımlanmaktadır. Bu konular Profesör V. S. Ivanov'un makalelerinde ve A. By'nin kılavuzunda ayrıntılı olarak tartışılmaktadır. Saaka, M.V. Yakimenko.

Otel hizmetlerinin lojistiğindeki bilgi akışları iç ve dış olarak ikiye ayrılır. Birincisinin ortaya çıkışı işletmenin çalışanları arasındaki bilgi alışverişinden kaynaklanırken, ikincisi piyasa kuruluşlarından gelmektedir. Saha pazarlama araştırmasının bir parçası olarak, en büyük ve en önemli dış bilgi akışlarının tüketicilerden gelenler olduğu ortaya çıktı (tesis tasarımı gereksinimleri, personel, hizmet kalitesi vb.). Tüketicilerden alınan bilgilerin otelin iç akış parametreleri üzerinde önemli bir etkisi vardır. Diğer dış bilgi akışlarının düzeltici etkisi vardır. Üç tür dahili bilgi akışı vardır:

1) çeşitli departmanların başkanları arasında, yönetim kararlarının alınmasına yönelik dokümantasyonu içeren “yatay” bilgi alışverişi;

2) yönetim ve çalışanlar arasındaki “dikey” bilgi alışverişi, organizasyonel ve idari dokümantasyonun akışını belirler;

3) hizmetin bir parçası olarak müşteriler ve otel çalışanları arasında bilgi alışverişi.

Dış ve iç bilgi akışlarının temel özellikleri arasında, ilk akışların otelin kontrolü altında olmaması, birincil olmaları ve iç akışların özelliklerini etkilemeleri; ikincisi ise otel işletmesinin yönetimi tarafından yönetilebilir. Otelin bilgi akışı süreçleri üzerindeki yönetim etkilerini organize etmek için bir model oluşturulurken aşağıdaki hükümlere uyulur:

1) dış bilgi akışları dahili olanların yönetimini etkiler;

2) diğer tüm kaynak akışlarının özellikleri bilgi akışlarına bağlıdır;

3) bilgi akışları, tüketicilerden gelen akışlara vurgu yaparak hiyerarşinin her düzeyi için eylem yöntemlerini sıralar ve oluşturur;

4) yönetimin bilgi akış parametrelerindeki değişikliklere yeterli tepkisi, işletmenin etkin işleyişine yönelik olasılıkları belirler.

Otel hizmetlerinin lojistiğindeki finansal akışlarla ilgili olarak, girdi finansal akışlarının aşağıdaki özellikleri ayırt edilir:

1) karşılık gelen girdi bilgisi akışlarının bir sonucudur;

2) karşılık gelen hizmet akışlarına göre birincildirler (örneğin, ön ödeme durumunda).

Diğer bir özellik ise gelir ve gider akışlarını birbirinden ayıran yönelimdir. Bunlardan ilki, oda sayısından, yiyecek ve içecek hizmetlerinden ve ek hizmetlerin sağlanmasından (konferans odası kiralamadan elde edilen gelir, ulaşım hizmetleri, kişisel hizmetler vb.) yapılan ödemelere dayanmaktadır. Harcama mali akışlarının temeli, çalışanlara ücret ödemenin maliyeti, vergi kesintileri ve kamu hizmetleri için ödemedir.

Otel endüstrisindeki lojistik akışları birbirine bağlı olduğundan, bir otel işletmesi için lojistik yönetim sistemi oluşturmak amacıyla aralarındaki korelasyonun belirlenmesi gerekmektedir. İlgili çalışmalar birkaç aşamayı kapsamıştır. İlk aşamada bilgi akışı ile buna karşılık gelen gelir ve gider finansal akışları arasındaki bağlantı belirlendi. İkinci aşamada, ilgili bilgi akışının katsayısını belirlemek için gelir ve gider mali akışlarının değerleri kullanıldı. Üçüncüsünde katsayıların değerlerine göre aşağıdaki bilgi akışı türleri belirlendi: a) tüketicilerden gelen gereksinimler; b) otel hizmetlerinin sipariş edilmesi; c) yönetim kaynaklarının aralarında dağıtıldığı diğer siparişler.

Bu bilgi akışı grupları bir dizi özellik bakımından farklılık gösterir. Tüketicilerden alınan bilgi akışları, otelin fiyatlandırma politikasına ilişkin gereklilikleri; servis personelinin profesyonelliği; otel sınıfına, iç mekana ve tesisteki düzenin sağlanmasına sunulan hizmet setinin uyumu. Bu bilgi akışlarından elde edilen gelir, yönetim maliyetlerini aşıyor. Otel hizmetlerinden gelen siparişlerin neden olduğu bilgi akışları, ilgili ve ek hizmetlerin sağlanması sırasında konuklar ve çalışanlar arasındaki etkileşimi; rezervasyon işlemi sırasında otel ile misafirler arasında; otel ve aracılar arasında. Diğer bilgi akışları, otelin piyasa katılımcılarıyla iletişim kurma yollarını ve gerekli bilgileri edinme yollarını yansıtır. Bu tür bilgi akışlarının bir kısmı, gelir oluşumunda yalnızca dolaylı olarak yer alır ve başka bir akışı etkiler. Ancak bunlar gereklidir ve harcanabilir mali akışlarla ilişkilidir (örneğin: bilgi akışı - vergi belgeleri, karşılık gelen maliyetli mali akış - vergi ödemeleri).

Bilgi, finans ve hizmet akışlarının tanımına dayanarak otel, lojistik sisteminin organizasyon yapısını oluşturur (Şekil 8.4). İç çevresi dört alt sistemden oluşurken, dış çevresi organize ve organize olmayan tüketicileri, bankaları, rakip otelleri ve aracıları içermektedir. Tüm finansal ve bilgi akışlarının çoğunun kaynağı misafirlerdir. Otel ile misafirler arasında ortaya çıkan lojistik akışları artmakta ve aracılar tarafından yeniden dağıtılmaktadır. Otel lojistik sisteminin dış ve iç ortamının bileşenleri arasındaki bilgi ve finansal akışların servisi bankacılık kurumları tarafından yürütülmektedir. İç ortamın dört alt sisteminin bilgi etkileşimi otelin lojistik faaliyetlerini belirler. Dış ortamdaki nesnelerle lojistik iletişim kanallarının oluşturulmasından ve sürdürülmesinden sorumlu olan ilk alt sistemin ana işlevleri şunlardır: a) kanalların seçimi ve broşür sürecinin optimizasyonu

Pirinç. 8.4. V

yeni otel hizmeti; b) otel işletmelerinin teşvik edilmesine yönelik bir mali stratejinin geliştirilmesi; c) Bir otel işletmesinin iletişim faaliyetlerinde kaynak akışının optimizasyonu.

Dış ve iç bilgi akışlarını yöneten ikinci alt sistemin ana işlevleri şunları içerir: a) pazarlama bilgilerinin toplanmasına yönelik kanalların belirlenmesi; b) kaynak akışının tahmin edilmesi; c) bir otel işletmesinde bilgi teknolojisinin optimum kullanımı ve iç belge akışının optimizasyonu. İşletmenin iç kaynaklarının parametrelerini optimize etmek için etkileyen üçüncü alt sistemin ana işlevleri arasında şunlar yer alır: a) etkili bir otel yönetim sisteminin oluşturulması; b) hizmet yelpazesinin planlanması; c) bir zincir stratejisinin geliştirilmesi; d) Kaynakların kullanımını planlamak. Dördüncü alt sistemin ana işlevleri şunları içerir: veri işleme ve bunların kullanıcılar için rapor şeklinde dağıtılması.

Otel lojistik sisteminde faaliyet gösteren akışları en iyi şekilde yönetmek için, zaman içinde aynı noktalarda (düğümlerde) akışların maksimum konsantrasyon alanları belirlenir. Bir otel işletmesinin organizasyon yapısı içindeki bilgi ve finansal akış düğümleri Şekil 1'de sunulmaktadır. 8.5. Otel lojistik sistemindeki bilgi, finans ve hizmet akışlarının hareketi sonucunda tüm akışların yoğunluğunun en yüksek olduğu yerler oluşmaktadır. Bunlar, kaynak akışlarının üst üste bindirildiği noktalar veya düğümlerdir. Tüm kaynak akışları birbirine bağlı olduğundan ve birbirlerinin özelliklerini etkilediklerinden, akışlar üzerindeki yönetim etkilerinin organizasyonu, bir yönetim etkisinin birden fazla kaynak akışının parametrelerini aynı anda değiştirmeyi hedefleyebildiği kesişim noktalarında en etkili şekilde gerçekleşir. Bu tür düğümlerin oluşumu tesadüfen gerçekleşmez. Otelin hizmet kuralları, ödeme şekilleri ve yöntemleri, şirketler, seyahat acenteleri ve otel arasındaki, misafirler (turistler) ve personel arasındaki bilgi akışının niteliği ve

Ayrıca hizmet sürecinde, düğümlerin bileşimini ve parametrelerini oluşturan iç hizmetler, otel işletmesinin organizasyon yapısına göre, yani belirli hizmetlere ve departmanlara göre konumlarını belirler. Otel lojistik sisteminin önerilen yapısının otel işletmesinin idari ağıyla birleştirilmesi sonucunda kaynak akışlarının kesişme noktaları elde edildi. Analiz sürecinde, tüm düğümlerin sürekli yönetim etkisine açık olduğunu ve otel yönetiminin ana kaynaklarının bunlarda yoğunlaşması gerektiğini öğrendik. Şekil 2'de sunulanların her birinin özünü, yapısını, özelliklerini ve özelliklerini daha ayrıntılı olarak ele alalım. 8,5 deniz mili.

Düğüm 1. Bu, temeli banka ve kasa hesapları olan otel ödemeleri için bankacılık ve nakit hizmetleri düğümüdür. Oluşumu, işletmede yerleşim ve muhasebe işlemlerinin yürütülmesi ihtiyacına göre belirlenir. Otelin idari ağında, banka ile iletişimden, hizmet tüketicileri, yüklenicilerle nakit dışı ödemelerin düzenlenmesinden ve otel işletmesindeki nakit akışının kayıtlarının tutulmasından sorumlu olan muhasebe departmanı ile bağlantılıdır. Böyle bir düğümün yapısı iki tür akıştan oluşur - dış ve iç. Birincisi, bu düğümden geçen dış mali akışlara hizmet eden ve halihazırda sağlanan veya gelecekteki hizmetler için ödemeyi karakterize eden dış bilgi akışlarını (sözleşmeler, faturalar, ödeme belgeleri) içerir. İç akışlar arasında, temel lojistik noktalarından (sertifikalar, raporlar, muhasebe formları) düğümden gelen ve giden bir dizi belge akışı ayırt edilir ve otelin diğer düğüm hizmetlerine bilgi desteği sağlanır. Lojistik sisteme göre iki tür akışın varlığı, böyle bir düğümün karma türünü belirler. Ek olarak, 1. düğümün bileşimi ve mevcut parametreleri, 2. ve 3. düğümleri doğrudan, 4. düğümü ise dolaylı olarak etkiler.

Örneğin, herhangi bir kurumsal müşteriden alacak hesapları hakkında düğüm 1'de mevcut olan bilgi akışı, rezervasyon uygulamalarının ve sözleşme hizmetlerinin askıya alınması hakkında rezervasyon ve satış departmanlarına doğrudan bilgi akışı oluşturabilir. Bu da finansal göstergelerin ve planların parametrelerini etkiliyor.

Düğüm 2. Oluşumu, gelen ve giden kaynak akışlarının kökeninin, ilgili otel hizmetlerinin tüketicilerle doğrudan bağlantısıyla belirlenmesi ile karakterize edilir. Burası otel müşterilerine yönelik bilgi hizmetlerinin (rezervasyonlar, resepsiyon) yanı sıra nakit ödemeler için nakit hizmetleri (resepsiyon masaları, restoranlar ve barlar) için bir merkezdir. Düğüm 2, öncelikle resepsiyon hizmetiyle (misafirler ve otel içi hizmetler arasında bir bilgi aracısı rolünü oynayarak, bir bilgi merkezi olarak hizmet eder) ve ayrıca restoran ve bar hizmetiyle ilişkilidir. Böyle bir düğümün yapısı, misafirlerden gelen, işlenen ve otelin çeşitli departmanlarına gönderilen bilgi akışlarından oluşur. Müşterilerden gelen finansal akışlar (nakit ve kredi kartları) bilgiye dönüştürülür (faturalar, elektronik sistemdeki bilgiler) ve daha ileri işlemler için 1. ve 3. düğümlere ve dolaylı olarak 4. düğüme gönderilir. Örneğin, bir grup müşteriyi almak için bir başvuru misafirler rezervasyon departmanına alındı, 3. düğüme (grup sayısı, check-in tarihleri ​​vb. hakkında - belirtilen dönemde otelin yeteneklerini analiz etmek ve fiyatı belirlemek için) bilgi akışları oluşturur ve ayrıca düğüm 1'e (gruba hizmet vermek için ödeme işlemlerinin organize edilmesi amacıyla).

Düğüm 3 anahtardır çünkü otelin müşteri tabanını oluşturur, hizmetlerin sağlanmasına yönelik sözleşmeleri hazırlar, sonuçlandırır ve sürdürür; Tarife ve pazarlama planları geliştirilir ve onaylanır. Bu düğümün işleyişi, otelin otel hizmetleri pazarındaki diğer katılımcılarla (şirketler, acenteler, rakipler) etkileşime girme ihtiyacı ile açıklanmaktadır. Otelin idari yapısında, düğüm 3 satış ve pazarlama departmanına bağlıdır ve bileşimi, organize tüketicilerden (pazarın gelişimi için konum, dinamikler ve beklentiler, rekabet parametreleri hakkında) ve dahili olanlardan (hakkında) dış bilgi akışlarından oluşur. iş sonuçları, tüketici tercihleri, hizmet kalitesi). Sonuç olarak bu düğüm de karışıktır ve diğer tüm düğümler üzerinde doğrudan etkiye sahiptir. Örneğin, pazarlama araçlarının, özellikle de fiyatlandırma mekanizmasının kullanılması sürecinde, 2. düğümdeki rezervasyon hizmetlerine ilişkin girdi akışının parametreleri, 1. düğümdeki ödeme işlemlerinin hacmi değişebilir ve 4. düğümdeki finansal göstergeler ve planlar değişebilir. Düzeltilebilir.

Düğüm 4. Bu düğümün varlığı, otelin faaliyetlerini ve kaynaklarını planlama, analitik çalışma yürütme, planların uygulanmasını kontrol etme ve göstergelerdeki olası değişiklikler ihtiyacı ile belirlenir. Buna göre, bu tür bir düğüm (4), diğer düğümlerin durumu ve parametreleri hakkında bilgi akışlarını alır; bu akışlar planlar, hizmet tahminleri ve benzeri şekillerde işlenir ve dağıtılır. Bu nedenle, 4. düğüm dahilidir ve diğerleri üzerinde doğrudan etkiye sahiptir.

Görüldüğü gibi düğüm etkileri otel işletmesinin tüm organizasyonel ve yönetimsel yapısını kapsamaktadır. Ayrıca, otelin lojistik faaliyetlerinde 1. ve 3. düğümlerin etkileşiminin doğrudan ve yakın doğası, ilgili hizmetlerin bir bütün olarak oteldeki tüm lojistik süreçlerin organizasyonuna ve operasyonel yönetimine doğrudan katılımının gerekliliğini göstermektedir. Stratejik yönetim ve süreç planlaması için, tüm düğüm hizmetlerinin temsilcileri arasındaki etkileşime yönelik, hizmetlerin koordinasyon derecesini ve tutarlılığını artıracak, işlerdeki olası kesintileri en aza indirecek ve düğümlerdeki otel kaynak akışlarını daha etkin bir şekilde yönetecek teknolojilerin geliştirilmesi gerekmektedir. Lojistik sürecin her aşamasında (planlama, organizasyon ve kontrol) kesişimleri. Örneğin, 2. düğümdeki planlama aşamasında, gelecek dönemler için talepler oluşturulur, veriler bilgisayar sistemine yüklenir ve 200.000'i aşan yerlerin rezerve edilmesi için parametreler (misafir akış hacmi, rezervasyona gelmeme düzeyi) belirlenir. mevcut olanlar. 3. düğümde, pazarın durumunu ve turist gelişlerini tahmin ederler, gelecek dönemler için hizmet akış hacmini ve otel yeteneklerini planlarlar, belirli varışlar için fiyat teklifleri oluştururlar ve bir pazarlama planı geliştirirler. 4. düğümde kaynak akışlarına ilişkin gerekli planlama belgeleri hazırlanır, finansal ve işgücü kaynaklarının ihtiyaçları hesaplanır ve bireysel otel ürünlerinin maliyeti hesaplanır.

Kaynak akışlarını organize etme aşamasında, düğüm 1 nakit dışı ödemelere, müşteri kredi kartlarına hizmet eder, kasiyer raporlarını işler ve muhasebeyi düzenler. Düğüm 2, otelde nakit ödemeler için nakit hizmetleri gerçekleştirir, hizmet süreci sırasında dahili bilgi akışlarının hareketini teşvik eder, ek hizmetlerin sağlanmasını sağlar ve mevcut sorunları çözer. 3. düğümde sözleşmeler ve anlaşmalar hazırlanır, kurumsal müşterilerin veri tabanı korunur ve güncellenir ve kaynak akış parametrelerini etkilemek için gerekli pazarlama araçları kullanılır. Analitik merkez (düğüm 4) finansal muhasebe, çalışma süresi takibi, ödeme ve benzerlerini gerçekleştirir.

Kaynak akışlarının kontrolü ve muhasebesi aşamasında, muhasebe (düğüm 1), hizmet akışları ve ilgili finansal akışlar, alacak ve borç hesapları, finansal ve yönetim muhasebesi parametrelerindeki tutarsızlıkları tanımlar. Resepsiyon ve konaklama hizmetleri, restoranlar ve barlar (düğüm 2) çeşitli rezervasyon türleri için kayıtları tutar ve rezervasyonun kullanılmaması düzeyini ayarlar, düzenli müşterilerin listesini derler ve günceller. Satış ve pazarlama departmanı, kurumsal müşteriler için gerçek akışların, hizmetlerin (varışların) özelliklerini analiz eder, fiyatlandırma politikalarını ayarlar, tüketici tercihlerini araştırır ve dikkate alır ve rakip otellerin çalışmaları hakkında rapor verir. Aynı zamanda analitik merkez, kaynak akışlarının gerçek özelliklerinin planlanan göstergelerden sapmalarını ve hizmet maliyetlerindeki değişiklikleri izler ve otelin finansal ve ekonomik faaliyetlerini inceler.

Otelin merkezi hizmetlerinin faaliyetlerinin aşamalı olarak planlanması seçeneğinin (bkz. Tablo 8.2), yeni otel ürünleri ve turistik hizmet programları geliştirilirken, otel hizmetleri pazarı acentelerinin faaliyetlerini teşvik ederken kullanılması tavsiye edilir. otel restoranlarında özel programlar ve menüler hazırlamak, kalite sistemlerini iyileştirmek, düzenli müşteriler için ödül sistemi geliştirmek, kulüp üyelik programları vb. Bir otelin kaynak akışlarını yönetme hususları dikkate alınır; eğer bir lojistik yaklaşım uygulanırsa, akışları yönetmek için planlar ve mekanizmalar geliştirilirken bunlar dikkate alınmalıdır; bunlar, bir otelin kaynak akışlarını yönetmek için kapsamlı bir sistem oluşturmanın temeli olmalıdır; bir bütün olarak kurulması. Sonuç olarak bu iyileşecek

Düğümler ve düğüm bölümleri			Lojistik faaliyetlerin aşamaları
			Kaynak akışlarının planlanması		Hareketin organizasyonu			Kontrol ve muhasebe
Düğüm 1 (muhasebe)			1. Takas işlemlerinin sağlanması. 2. Vergilendirmeyi kolaylaştırmak		1. Nakit dışı ödemelerin sunulması. 2.Giderlerin ve gelirlerin muhasebeleştirilmesi. 3.Muhasebe organizasyonu			1. Ürüne ilişkin hizmet ve finansal akış parametrelerindeki sapmaların ve tutarsızlıkların kontrolü. 2. Tüketicilerden alacakların muhasebeleştirilmesi. 3. Ürünün mali göstergelerine ilişkin iç dokümantasyonun hareketinin organizasyonu
(resepsiyon hizmeti, restoran ve bar hizmeti)			1. Hizmet paketinin parametrelerinin, özelliklerinin ve özelliklerinin hizmet çalışanları tarafından incelenmesi. 2. Misafirleri yeni bir ürünün geliştirilmesi konusunda bilgilendirmek. 3. Ön siparişlerin oluşturulması		1. Ön başvurulara göre satış organizasyonu. 2. Paketin otelde nakit olarak satışı için nakit hizmeti. 3. Üretim ve tüketim sürecinde iç bilgi akışlarının hareketinin organizasyonu ürün			1. Ürün tüketicilerinin yorum ve isteklerini muhasebeye hizmet etme sürecinde (dikkate alarak) bilgi akışlarının hareketinin kontrolü
Düğüm 3 (Satış ve Pazarlama Departmanı)		1. Bölgedeki kongre ve sergi etkinliklerinin özelliklerinin incelenmesi. 2. Sergilere turist gelişlerinin tahmin edilmesi. 3. Paket parametreleri için tüketici gereksinimlerinin analizi. 4. Paketin parametrelerinin ve özelliklerinin belirlenmesi. 5. Ürünün fiyatının belirlenmesi. 6. Satış hacimlerini tahmin etmek. 7. Pazarlama politikasının ana yönlerinin belirlenmesi			1. Piyasayı yeni ürünler hakkında bilgilendirmek için iletişim kanallarının kullanılması. 2. Hizmet ve finansal akışları etkilemek için pazarlama araçlarının uygulanması. 3. Sözleşmelerin ve anlaşmaların tescili. 4. Veritabanı bakımı kurumsal müşterilerden - ürün alıcılarından. 5. Satış istatistiklerini takip etmek				1. Planlanan ve fiili hizmet hacimleri ve finansal akış parametrelerinin karşılaştırılması. 2. Ürün parametrelerinde ayarlamalar. 3. Paket parametrelerinin hizmet standartlarına uygunluğunun izlenmesi. 4. Hizmetin sonuçlarına ilişkin geri bildirim oluşturulması. 5. Ürün tüketici tercihlerinin analizi
		Maliyetin belirlenmesi			1. Mali organizasyon				1. Sapmaların kaydedilmesi
	3. Kalkınma için işgücü ve mali kaynak ihtiyaçlarının planlanması ve ürün satışı. 4. Olası risklerin değerlendirilmesi

sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılması, ödemelerin hızlandırılması ve güvenilirliğinin artırılması, otelin gelir ve kârının maksimum düzeye çıkarılması, otel işletmesinin rekabet potansiyelinin uzun vadede artırılmasıdır.

Otel lojistik yönetim sistemi

Otel yönetimi için bir lojistik sisteminin oluşturulması, birbirine bağlı bir dizi alt sistemin oluşturulmasını içerir (Şekil 8.6). Lojistik yönetim sistemi iki bölümden oluşur: 1) temel lojistik alt sistemi; 2) çalıştırma kısmı1. Temel lojistik alt sisteminin ana işlevi kaynak akışlarını yönetmektir. Operasyonel kısım, otelin organizasyon yapısına lojistik yönetim fonksiyonlarının empoze edilmesiyle oluşturulan alt sistemlerden oluşan üç bloktan oluşan bir settir. Aynı zamanda stratejik yönetim bloğu, işletmeye kaynakların optimum kullanımıyla etkin bir şekilde faaliyet gösterme yeteneği sağlayan ve işletme için olumsuz kriz faktörlerinin ortadan kaldırılmasını sağlayan stratejik nitelikteki yönetim kararlarından sorumludur. Üretim faktörü kontrol birimi, otelin personel, malzeme ve teknik altyapısının yönetimini sağlar. Hizmet üretim kontrol birimi, bir otel işletmesinin ürün konseptinden, misafirlere hizmet sunulmasına ve geri bildirimlerin alınmasına kadar olan üretim sürecinden sorumludur. Hizmet üretimi kontrol bloğuna ilişkin alt sistemler aşağıdaki görevleri yerine getirir:

1) pazarlama araştırmasının sonuçlarına dayanarak yeni ve mevcut otel ürünlerinin özelliklerini yönetmek için alt sistemin rekabetçi bir otel ürünü yaratması gerekiyor;

2) piyasada otel hizmetlerinin tanıtımına yönelik prosedürleri ve teknolojileri yönetmeye yönelik alt sistem için, maksimum değeri elde etmek gerekir.

Pirinç. 8.6. V

sürdürülebilir talep yaratarak mümkün olan en düşük geliri; fiyatlandırma, satış ve iletişim politikalarının geliştirilmesi;

3) geçiş emirleri oluşturma prosedürlerini yönetmeye yönelik alt sistem, rezervasyonların yeniden dağıtımına dayalı olarak gelirde bir artış sağlamalı, aynı zamanda getiri yönetimi (gelir yönetimi), fazla rezervasyon (fazla rezervasyon) yöntemlerinin kullanılması tavsiye edilir;

4) kalite sisteminin bileşenlerini iyileştirmek ve koşulun tutarlılığını sağlamak için tüketicilerden gelen geri bildirimlere ve tercihlerinin analizine dayanarak hizmet sonuçlarının ihtiyaçları hakkında geri bildirim oluşturmaya yönelik alt sistem;

5) yönetim sisteminin bilgi destek alt sistemi için elemanların etkin bilgi etkileşimi sağlanmalıdır;

6) hizmet sağlamaya ve mevcut siparişleri oluşturmaya yönelik prosedürleri yönetmeye yönelik alt sistem, otel hizmetlerinin etkileşimini optimize etmelidir;

7) işletmedeki mutabakat ve muhasebe işlemlerini yönetmeye yönelik alt sistem için finansal akışlar optimize edilmelidir;

8) otelin üretim kapasitesi yönetimi alt sistemi, kaynakların en verimli şekilde kullanılmasını sağlamalıdır;

9) tüm yönetim sisteminin çalışması için teşhis alt sistemi, otelin lojistik yönetim sisteminin bir bütün olarak işleyişini değerlendirmek için tasarlanmıştır.

Bir otel işletmesi için lojistik yönetim sisteminin böyle bir yapısı, kurumun kaynaklarının etkin yönetimi sınırları dahilinde hiyerarşinin her seviyesinde optimal yönetimin düzenlenmesine olanak sağlayacaktır.

Uluslararası turizm işletmesinin bileşenleri olan çeşitli işletme ve kuruluşlar, seyahat sırasında turistlere hizmet verme sürecine katılmaktadır. Turizm uygulamalarında bunlara tedarikçi denir.

En önemli tedarikçilerden biri oteller, moteller, kamp alanları, turistik merkezler, pansiyonlar, turistik pansiyonlar, ana oteller, tekneler, şamandıralar vb.'yi kapsayan konaklama sektörüdür. Uluslararası sınıf standartlarına göre tüm konaklama tesisleri ikiye ayrılmaktadır. kategoriler: kolektif (yukarıda verilmiştir) ve bireysel (apartmanlar, villalar, bireylerden kiralanan daireler). Klasik konaklama tesisi türü otellerdir. Ana özelliklerinden biri minimum oda sayısıdır (İtalya'da - 7, Ukrayna'da - 10). Oteller bir dizi zorunlu hizmet (yatak yapma, oda ve banyo temizliği) ve yatırımlar (klima, ses yalıtımı, bebek bakımı, oda servisi, fitness merkezi, güzellik salonu, bahçe, masaj, hediyelik eşya dükkanı, yüzme havuzu, restoran, bar, çamaşırhane, kumarhane, çeşitli gösteriler, plaj, otopark, araba ve bisiklet kiralama, mini market, seyahat acentesi vb.). Şu anda dünyada 26 milyon otel yatağı, 350 binin üzerinde konforlu otel var. Üstelik son 20 yılda dünya otel endüstrisindeki oda sayısı yıllık ortalama üçte bir ila %4 oranında arttı. En fazla oda sayısı Avrupa bölgesidir (%45 veya 10 milyondan fazla yer), özellikle:. İtalya (2 milyondan fazla yer). Almanya,. Fransa,. İspanya,. Büyük Britanya (her ülkede 1 milyondan fazla). Ancak otel stokunun büyüme hızına göre (yılda %2-2,5). Avrupa diğer bölgelere göre daha aşağıdadır. İkinci sırada ise Amerika bölgesi (%37 veya 9 milyon yer) yer alıyor. ABD (3,5 milyon koltuk). Meksika, adalar. Karayib Denizi. Güneydoğu. Asya ve. Pasifik bölgesi üçüncü sırada yer almaktadır (3 milyon yatak veya %11), ancak otel endüstrisi yüksek bir gelişme oranına sahiptir (yılda %10-12 - dünya ortalamasının üç katı).

Bugün küresel oteller zinciri her zevke hitap edebiliyor. Mesela dünyanın en büyük oteli MGM Grand. Las Vegas (ABD) 30 katlı dört kuleden oluşmakta olup, 5005 odası ve 45,32 2 hektarlık toplam alanı vardır. Dağ oteli "Everest'in Görünümü". Nepal (nachme köyü) deniz seviyesinin üzerinde yer almaktadır, dünyadaki diğer pahalı odalar - Royal Towers Hotel'de (Atlanta, Bahamalar) 10 odalı daireler - 25 bin ABD doları / gün. En büyük oda (Hotel Excelsior, Roma) 1100 m2 alana sahiptir, iki yatak odası, altı misafir odası, bir çalışma odası, kubbe şeklinde tavanlı bir oturma odası, gerçek kimlik, üç kapalı teras, bir spor salonu, yüzme havuzu, sauna, sinema odası, şarap kasası. Las Vegas'ta (ABD), görünümü ve iç kısmı ortaçağ "hazine adasında" çeşitli dönemleri ve yerleri yeniden üreten 16 "temalı" otel bulunmaktadır. Venedik. En şık ve pahalı otellerden biri Jumeirah Beach Hotel'dir. Dubai ve özellikle Burj El Arab (Arap Kulesi veya Yelken), 56 dönümlük alana, 202 odaya (en pahalısı 19 bin ABD doları / gün, en ucuzu - 1000 ABD doları / gün) sahiptir. Bu süper otelin ana girişi 200 m yükseklikte yer almakta olup, bazı salonlar ve restoranlar körfezin su yüzeyinin altında yer almaktadır. Ağaçların tepelerinde bulunan (yükselen su seviyelerinin yanı sıra tehlikeli vahşi hayvanlara karşı koruma sağlayan) Otel "Erian. Jungle Tower" (Brezilya), bu ülkedeki en popüler otellerden biridir. “İmparatorluk Odası” (en büyüğü ve en lüksü) ve “Tarzan Evi” (yükseklik 35 m) turistler arasında özellikle popülerdir. Aynı zamanda oteller standart bir hizmet seti sağlar: küvetli odalar, klima, iki yüzme havuzu (yerden 4 m yükseklikte), rehberler - çeşitli hizmetlerden tercümanlar: küvetli odalar, klima, iki yüzme havuzu havuzlar (yerden 4 m yükseklikte), kılavuzlar - birçok dilden çeviri.

Amsterdam'da (Hollanda), iskeleler arasında uzanan ve deniz yolculuğu yanılsaması yaratan dünyanın en yüksek yüzen oteli (beş katlı bir gemi) bulunmaktadır. Bahreyn'de su altı oteli inşa edildi. Basra Körfezi: Orijinal geçitlerle birbirine bağlanan altı binadan oluşur; Özel şeffaf asansörleri kullanarak içeriye girebilirsiniz. İspanya Limanı'nda (Trinidad ve Tobago), heyecan arayanlar için küçük bir otel var - uçurumun üzerindeki bir uçurumun üzerinde asılı duruyor, turistler böyle bir otele dada aracılığıyla giriyor.

Otel sınıflandırmasının farklı ülkelerde farklı sistemleri (30'dan fazla) vardır. Otel endüstrisinin teori ve pratiğinde oteller, ev olanaklarına ve hizmet yelpazesine bağlı olarak gruplara ayrılmaktadır. Bu sınıflandırma sınıfları, otel kategorisinin kabul edilen hizmet standartlarına uygunluğunu belirler. Her otelin sertifikasyon sonuçlarına göre, binanın, odaların, altyapının, yaşam destek sisteminin niceliksel ve niteliksel özelliklerine, ayrıca konfor düzeyine, temel, ek ve ilgili hizmetlere bağlı olarak belirli bir kategori alır. hizmetler, personel nitelikleri, kültürel hizmetler. Bir otelin kategorisi prestijine, müşteri kitlesine ve fiyatlarına yansır. Otel hizmetinin seviyesi, turistin ve tur operatörü şirketinin turizm pazarında özgürce gezinmesine olanak tanır: hizmetin kalitesini ve maliyetini karşılaştırarak uygun bir otel seçebilirler. Çoğu Avrupa ülkesinde, otellerin sınıflandırılması devlet kurumlarının (Fransa'da merkezi, İspanya ve İtalya'da yerel) yetkisi altındadır ve özel mevzuata tabidir. Diğer ülkelerde (örneğin İsviçre) böyle bir sınıflandırma resmi değildir ve otel işletmesi temsilcilerinin inisiyatifiyle uygulamaya konmuştur.

1) gerekli yol işaretlerine sahip uygun erişim yollarının, düzenli ve aydınlatılmış bir alanın, asfalt bir alanın, isim ve kategorinin yazılı olduğu işaretlerin varlığı;

2) otelin mimari, planlama ve inşaat bileşenlerinin ve teknik donanımının inşaat kuralları ve yönetmeliklerine uygunluğu;

3) otelde acil durumlar da dahil olmak üzere serbestçe dolaşabilmelerine olanak tanıyan acil çıkış, merdiven ve bilgi tabelalarının bulundurulması yoluyla turistlerin sağlık ve güvenliklerinin ve mülklerinin güvenliğinin sağlanması

4) konut binaları ve oteller için yangın güvenliği kurallarında öngörülen yangından korunma sistemlerinin, bilgilerin ve yangından korunma ekipmanlarının mevcudiyeti;

5) tesislerin temizliği, sıhhi ekipmanların durumu, atıkların imhası ve böceklerden ve kemirgenlerden etkili korunma konusunda sıhhi ve epidemiyolojik denetim yetkilileri tarafından belirlenen sıhhi ve hijyenik standartlara ve kurallara uygunluk

6) Sıcak ve soğuk su temini (günün 24 saati), kanalizasyon, ısıtma, havalandırma, radyo ve televizyon yayıncılığı, telefon iletişimi, odalar ve koridorlar (günün 24 saati) sağlayan mühendislik sistem ve ekipmanlarıyla donatmak.

Dünyada otellerin bu tür sınıflandırmaları var. Gelin onlara daha yakından bakalım

1. Avrupa (yıldız sistemi), kabul edilmiştir. Fransa,. Avusturya,. Macaristan. Mısır. Türkiye'de, Ukrayna'da ve bu sınıflandırmaya sahip diğer bazı ülkelerde, tüm oteller konfora göre kategorilere ayrılmaktadır; geleneksel olarak yıldız oteller olarak belirlenmektedir; en yüksek iki kategorideki oteller, yıldız derecelendirmelerini haklı çıkarmaktadır: geniş odalara ve geniş bir hizmet yelpazesine sahiptirler. . Aynı zamanda 5 yıldızlı bir otel, 4 yıldızlı bir otelden ek detayları ve yüksek hizmet seviyesiyle ayrılır. Ancak bazen 3 yıldızlı bir otel, 4 yıldızlı bir otelden daha iyi donanıma sahiptir (örneğin yüzme havuzu vardır). Mısır'da bir oteli değerlendirme kriterleri, Avrupa sistemiyle karşılaştırıldığında bir veya iki yıldız kadar fazla tahmin ediliyor.

2. Çin'de, Avrupa otel sınıflandırmasına ek olarak, pansiyonları (öğrenci yurtlarına benzer) ve gezginlere yönelik evleri içeren “misafir bahçelerinin” (“zhaodaisu”) sınıflandırıldığı kendi ölçeği vardır. ilkel olarak. Konuk evleri ("bingguan") - 2-3 yıldızlı oteller - daha konforludur. Prestijli olanlar arasında turistik oteller (C-4 yıldız) ve “hamam evleri” (“Jindian”) - 4-5 - bulunmaktadır. Aynı zamanda Çin standardı Avrupa standardından daha aşağı değildir. Çin standardı Avrupa standardından daha aşağı değildir.

3. Yunanistan'da tüm oteller harflere göre sınıflandırılmıştır. A,. İÇİNDE,. C, D. Kategoriler. Ve dördü -,'ye karşılık gelir. Saat üçte -,. C - iki yıldız. En yüksek kategorideki oteller - "lüks" Ancak bu bölünmeye rağmen, bu ülkede aynı kategoriye sahip konaklama tesisleri tasarım açısından önemli ölçüde farklılık gösterebilir.

4. İngiliz otellerinin sınıflandırılması oldukça karmaşıktır:

1) Taç sistemi kullanılır (Avrupa sınıflandırmasına göre 1 taç eksi bir yıldıza eşittir). Örneğin, Londra "Kraliyet. Norfolk. Aranıyor" dört krona sahiptir veya. "Avrupalı" yıldızlarla;

2) ayrı bir sınıflandırma vardır. BTA (İngiliz Seyahat Otoritesi, Büyük Britanya Turist İdaresi), şunları belirler: a) ekonomik oteller (1 yıldızlı) - minimum olanaklara sahip b) turist sınıfı oteller (2 yıldızlı) - restoran ve bara sahip c) orta - sınıf oteller sınıfı (3 yıldızlı) - yüksek hizmet seviyesi ile d) birinci sınıf oteller (4 yıldızlı) - yüksek konaklama ve hizmet kalitesi ile e) en yüksek kategorideki oteller (5 yıldızlı) - ekstra- sınıf seviyesi. Aynı zamanda, İngiliz otellerinin bir takım özellikleri vardır: çoğunlukla bireylere, anonim şirketlere, şirketlere (tek sahibi olan popüler oteller) aittir; Yerel yöneticiler tarafından işletilmelerine rağmen birçoğu büyük uluslararası otel zincirlerine aittir.

5. V. İtalya. İspanya. İsrail bir otel kategorileri sistemi kullanıyor. Aynı zamanda İtalyan otellerinin sınıflandırılması da oldukça kafa karıştırıcı. Ukraynalı turistler otel kapısının üzerinde tanıdık yıldızlar görse de resmi yıldız ölçeği ortadadır. İtalya yok. İtalyan standartlarına göre oteller üç kategoriye ayrılıyor: Birincisi dört yıldızlı, ikincisi üç yıldızlı ve üçüncüsü iki yıldızlı. Ayrıca her kategorinin kendi keyfi derecelendirmesi vardır. İtalyan otellerinin özellikleri arasında küçük boyutları (50-60 oda) yer alır ve bu tür küçük oteller, Alp tatil yerlerinde küçük oteller daha iyi olmasına rağmen, yüksek bir kategoriye aitmiş gibi davranmazlar (kural olarak, 2 yıldızlıdırlar). ekipman ve hizmet seviyesi.

İsrail'de yıldız sınıflandırması 7-8 yıl önce uygulanıyordu ancak artık kaldırılmıştır. Bunun yerine otellerin üç kategoriye bölünmesini sağladılar. Buna rağmen seyahat acenteleri müşterilerin rahatlığı için otelleri yıldız ölçeğinde derecelendirmeye devam ediyor.

İspanya'nın kendi konaklama tesisleri vardır: a) oteller (pansiyonlar) - 3 yıldızlı. Ayrıca, turist kabul eden birçok işletme (paradokslar) doğrudan turizmden sorumlu Ekonomi Bakanlığı'na bağlıdır. antik kaleler, şatolar, saraylar içinde, hemen hemen başka konaklama tesisinin bulunmadığı ve lüks oteller olarak donatılmışlardır.

Uluslararası otel zincirlerinin otel sınıflandırması konusunda kendi yaklaşımları vardır. Kural olarak, kategorileri değil, belirli bir zincirin tüm otelleri için geçerli olan markaları tanımlarlar. Örneğin, Avrupa'nın en büyük kablo ağı "AKOR" (Fransa), farklı olanak ve fiyatlara sahip birkaç marka işletme sunmaktadır:

- "Sofitel", "Novotel", "Mercury" (konfor ve fiyata göre üç gruba daha ayrılırlar);

- "Release Inn" - makul fiyatlarla standart odalar;

- "Hotel" Mercury - üst düzey hizmetler, bireysel hizmet, konforlu konaklama;

- "Trand Hotel" - otelin en iyi konumu, mükemmel konfor ve günün her saati yüksek düzeyde hizmet;

- "Ibid", "Ital", "Formula 1" - sporcular ve taraftarlar için oteller

Sonuç olarak, her ülkenin kendi otel sınıflandırması vardır ve hatta farklı ülkelerde bulunan aynı kategorideki oteller bile neredeyse aynı düzeyde konfor ve hizmet sunmalarına rağmen biraz farklıdır. Örneğin, yüksek hizmet düzeyine sahip otellerde, iyi düzenlenmiş odalara ek olarak, genellikle geniş salonlar, barlar, restoranlar, çeşitli gösteriler, diskolar, saunalar, yüzme havuzları ve konferans salonları bulunur. İşletmenin maddi temeli ve operasyonel durumu için bir dizi gereksinime dayalı olarak otellerin sınıflandırılmasında, hizmet kalitesi ve kültürü eşit derecede dikkate alınır. Ziyaretçilerin kabulü ne kadar iyi organize edilirse konaklama tesisinin kategorisi de o kadar yüksek olur. Turist kataloglarındaki otellerin sınıflandırılmasındaki farklılıklar nedeniyle, turistlerin rahatlığı için özel bir işaret sistemi kullanılmaktadır - belirli bir hizmet türünü gösteren piktogramlar, ardından iki veya üç dilde kısa açıklamalar, bazen başka bir sınıflandırma verilir, örneğin yıldız sistemine göre.

Son 15-20 yılda yeni bir ekonomi sınıfı oteller kategorisi ortaya çıktı. Bu tür ucuz ama konforlu oteller ülkelerin turizm pazarında popülerdir. Her şeyden önce Batı. AMERİKA BİRLEŞİK DEVLETLERİ,. Büyük Britanya,. Fransa. Modern, işlevsel tasarımlı odalarda makul fiyatlarla konforlu konaklamayı garanti eden yüksek standartta bir hizmet sunarlar. İçlerinde yaşamanın düşük maliyeti, tasarım eksikliği, sınırlı hizmetler ve otelin pek avantajlı olmayan konumu (merkezde değil) ile açıklanmaktadır.

Bir başka yeni otel türü de "tatil köyü" sınıfıdır (İngilizce tatil yeri - tatil yeri) - bunlar deniz kıyısındaki pitoresk yerlerde ve tropik bahçelerin ve parkların yakınında bulunan otellerdir - "dinlenme cenneti vahaları" Bu tür otellerin ticari başarısı. dahil "tümü" sistemi kullanılarak sağlanmıştır"Bunlara benzer şekilde bir SPA otelleri kategorisi vardır, yani maden kaynaklarının yakınındaki otel-tatil köyleri (İngilizce SPA - maden sularında tatil yeri, Lat Sanilas Per Aqua - "su yoluyla sağlık", maden kaynakları, deniz suyu, havanın yanı sıra diğer doğal rezervuarların ürünlerini (yosun, silt, çamur ve hatta taşlar) kullanarak insan sağlığına yönelik bir dizi prosedür vardır. SPA merkezleri ve SPA otelleri vardır. oteller.

SPA tesisi, benzersiz doğal su kaynaklarına sahip bir turizm bölgesidir: tatlı veya tuzlu, sıcak veya soğuk, çeşitli kimyasal bileşimlere sahip. Yani, klasik SPA merkezleri şunları içerir: sessiz Etsky. Baden-Baden, Fransızca “Vichy”, Çekçe “Karlovy Vary”, Ukraynaca “Truskavetsainsky” “Truskavets”.

Bir SPA oteli sıradan bir otel kompleksidir, ek hizmetlerin listesi donanımlı bir SPA merkezini içerir, maden veya deniz suyuyla dolu bir yüzme havuzuna, hidromasaj ekipmanlı banyolara, en az bir sauna veya hamama, masaj odasına ve solaryuma sahip olmalıdır. . Asgari hizmet seti çeşitli maskeler, masajlar, sargılar, peeling ve aromaterapiyi içerir. Ana SPA prosedürleri arasında talasoterapi (deniz ürünleri - su, tuzlar, çamur, yosun vb. kullanılarak) ve balneoloji (doğal ve yapay maden suları ile) bulunmaktadır. Ek seçenekler arasında taş terapisi (sıcak masaj ve tek taşla salon), psamoterapi (kum tedavisi) ve aromaterapi yer almaktadır. Kombine SPA programları da mevcuttur (bkz. Tablo 81). İlginçtir ki, SPA tesisinin prototipi içerideydi. Kiev, 19. yüzyılda "Minerashka" adı altında, yazarlar tarafından 1834 yılında kapalı alanda açılan yapay maden sularının kurulması temeline dayanarak kurulmuştur. 1819'da yanan Çar Sarayı (eski adıyla Alexandrinsky Yokuşu). Onun kanatlarından bir otel inşa edildi ve yenilenen saray kompleksi, aynı zamanda ziyafet, balo, akşam, konser ve tören salonu olarak da kullanılan bir kursaal'a ev sahipliği yaptı. toplantılar. İlk Kiev SPA-resort dav'ın ayrıntılı açıklaması. M. Sementovsky "Elbette tedavi süreci mayıs ortasında başlıyor ve ağustos sonuna kadar devam ediyor; genel olarak deniz tuzu ve demir içeren banyolar, ardından buhar kullanıyorlar. Ems, kükürt, Struvska, daha az sıklıkla. Teplitskaya, Elizavetinskaya'da hazırlanan ve satılan sular: Kalebadski,. Yapay maden sularının yakınında bulunuyordu. Vladimirsky hapishanesi Volodymyrsky'yi alacağım.

Uluslararası turizm işinde oteller, otel sahibi ile yönetimi arasındaki ilişkinin niteliği açısından da farklılık gösterir; buna göre bağımsız oteller ve uluslararası otel zincirlerinin parçası olan oteller ayırt edilir. Bağımsız oteller, oteli bağımsız olarak veya işe alınan uzmanların (veya uzman kişilerin) yardımıyla yöneten sahibine aittir, elden çıkarılır ve kullanılır.

Yönetim şirketi). Bağımsız şirketler mülk ve otel yönetimi konusunda daha fazla özgürlüğe sahiptir. Mali açıdan yeterince istikrarlı olmaları gerekir, bu da onların bağımsız ve bağımsız olmalarını sağlar. Oteller çoğunlukla otel zincirlerinden daha az rekabetin olduğu küçük kasabalarda ve tatil köylerinde bulunur; ciroları genellikle 5 milyon doları aşmaz ve kapasiteleri 300'dür. geri alma sayısı.

Rekabet gücünü artırmak amacıyla bağımsız oteller birleşerek geliri, personel seçimini ve eğitimini artırmaya yönelik pazarlama faaliyetlerini ortaklaşa yürüten konsorsiyumlar oluştururlar. Bu işbirliği şekli sayesinde bağımsız oteller, ortak merkezi satın alma sırasında maliyetleri de önemli ölçüde azaltıyor. Konsorsiyumun bir örneği, dünya çapında 137 ülkede 6,5 bin oteli birleştiren Jupitel International'dır (Büyük Britanya).

Ancak dünyadaki otel işletmelerinin çoğu, belirli uluslararası otel zincirlerinin bir parçasıdır. Uluslararası bir otel zincirinin özü, kolektif bir iş yürüten ve zincir yönetiminin doğrudan kontrolü altında yürütülen bir oteller grubu olarak tanımlanmaktadır. Otel zincirleri, turistlere yönelik otel hizmetlerinin desteklenmesinin yanı sıra küresel pazarda yüksek hizmet standartlarının geliştirilmesine de katkıda bulunmaktadır. Başka bir ülkedeki tanıdık bir şirketin otelini ziyaret eden turist, sıradan rahat bir ortamda neredeyse evinde hissediyor. Bugün oda sayısının %90'ına ve küresel otelcilik kârının %9-8'ine sahip olan 300'den fazla otel zinciri bulunmaktadır. Dünyanın birçok ülkesini kapsayan aynı ağlar. Örneğin “Başo Otel”in 98 ülkede, “Best Western”in 84, “AKOR”un 81, “Starwood Hotel”in 80 ülkede oteli bulunmaktadır. En fazla sayıda otel zincirine aittir. ABD, özellikle lüks sınıf ("Base", "Hilton", "West Inn"), orta sınıf ("Meriott", "Sheraton", "Ramada", "AKOR" ve "Club. Mediterranean" (Fransa), " Transturs. Forte" (Büyük Britanya), "Grup. Sol" (İspanya). Ağa giriş koşullarına bağlı olarak "Club. Méditerain" (Fransa), "Transturs. Forte" (İngiltere) vardır. Grup. Tuz" (İspanya). Aşağıdakileri akılda tutmak önemlidir:

a) oteller, sahiplerinin ortak mülkiyetini birleştiren bir ağın tam üyeleridir; ağın yönetimi ise işin başarısının tüm sorumluluğunu üstlenir ve kar alma hakkına sahiptir;

b) Ağın ilişkili üyeleri olan ve franchising ilişkileri temelinde işe katılan oteller ve bu biçim en yaygın olanıdır. ABD ve otel hizmetleri pazarının %90'ı için tipiktir. En büyük franchise otel zincirleri arasında American Holiday Inn, Mariot, Teas International V bulunmaktadır. Avrupa'da franchising stratejisi lider değildir; pek çok otel bağımsız statüsünü korumaktadır;

c) Uluslararası zincirlerden ve otel sahiplerinden bu tür faaliyetleri için ücret alan profesyonel otel şirketleri tarafından yönetimlerinin kontrolü altında uluslararası zincirlerin parçası olan oteller. Bir sözleşme kapsamında yönetimini yürüten şirket, işletmenin mülkiyeti üzerinde herhangi bir hak kazanmaz, kural olarak sınırlı mali sorumluluk taşır ve her durumda otelin kârından elde edilen geliri elde eder.

Lüks ve orta sınıf otel sahibi şirketler, profesyonel yönetim şirketleriyle yönetim sözleşmeleri yapmaktadır. Örneğin dünyanın en büyük otel şirketi Holiday & Inn, 1.600'ün üzerinde otel işletmesini sözleşmeli olarak yönetmektedir. AMERİKA BİRLEŞİK DEVLETLERİ,. Kanada, ülkeler. Avrupa,. Asya ve. Güney. Amerika. Hilton Hotels Corporation, 220'den fazla şehirde 271 oteli yönetmektedir. AMERİKA BİRLEŞİK DEVLETLERİ. Ukrayna'da da bazı uluslararası otel zincirleri bulunmaktadır: "Radisson-VAB" (Kiev'deki Yaroslavov Val Caddesi'ndeki dört yıldızlı otel, 2005'te açılmıştır), "Hyatt" (beş yıldızlı "Hyatt. Regency" "St. Sophia", . Kiev) tonu" (Kiev'de markalı bir otelin inşaatına başladı) ve ot;,. Kiev), "Hilton" (Kiev'de markalı bir otelin inşaatına başladı) ve içinde.

GİRİŞ 3

Bölüm 1. OTEL ALANINDA LOJİSTİK SİSTEMLERİN OLUŞUMUNUN ENDÜSTRİ TEMELLERİ

Hizmet tipi piyasa ekonomisinde otel hizmet yönetimi sistemlerinin hedef yönelimine yönelik öncelikler 9

Otel endüstrisinde pazarlama ve kalite yönetimi 30

otel hizmet yönetimini organize etme yaklaşımı 45

Bölüm 2. OTEL ORGANİZASYONUNUN MEVCUT DURUMU

Rusya'da otel endüstrisinin ve otel hizmetlerinin durumunun analizi 55

Rusya Federasyonu'nda otel hizmetleri alanında lojistik operasyonların yürütülmesine ilişkin düzenleyici ve yasal çerçeve 73

Otelcilik sektörü işletmelerinin tarifelerinin yapılandırılması ve tarife politikasının talep farklılaşması koşullarında düzenlenmesi 89

Bölüm 3. OTEL HİZMETLERİNİN LOJİSTİĞİNİN ORGANİZASYONU VE HİZMET KALİTESİNİN SAĞLANMASI

Otel endüstrisi işletmelerinin hizmet kalite sisteminde dağıtım lojistiği organizasyonunun özellikleri 97

Lojistik otel hizmetlerinde uzmanlaşma ve çeşitlendirme ilkesinin uygulanması 117

Bina lojistiğinde örgütsel işbirliği biçimleri

otel zincirleri 124

SONUÇ 138

KAYNAKÇA 147

UYGULAMALAR 157

Çalışmaya giriş

Modern koşullarda ülkemizde otelcilik, ekonominin en gelişen sektörlerinden biri haline geliyor ve yabancı ülkelerin deneyimlerine göre konaklama sektörüne dönüşüyor. Resmi istatistiklere göre, ancak yakın zamanda, 1999'dan 2001'e kadar olan dönemde otellerde konaklayan kişi sayısı 15021,1'den 17088,9 bin kişiye çıktı, yani. Rusya vatandaşları dahil 1,14 kat arttı - 12441,5'ten 13874,1 bin kişiye, yani. 1,12 kat, yabancı vatandaşlar - 2579,6'dan 3214,7'ye, yani. 1,25 kat arttı ve bu, aynı dönemde otel ve benzeri konaklama tesislerinin (moteller, kamp alanları, ziyaretçiler için pansiyonlar) sayısının 4224'ten 4120'ye ve tek seferlik kapasitelerinin 357,6'dan 338,4 bine düşmesine rağmen Buna bağlı olarak sunulan rakam serisi, otel hizmetlerinin yoğunluğundaki artıştan başka bir şeyi karakterize etmiyor.

Otelcilik sektörünün gelişme eğilimi bizce iki temel nedenden kaynaklanmaktadır.

Birincisi, iş dünyasının bir bütün olarak yeniden canlandırılmasında ifade edilir. Bunun sonuçları şunlardır: şirketler arası etkileşim ölçeğinin genişlemesi; ekonomik ilişkilerin hazırlanmasında ve uygulanmasında, bazı avantajları uygulamayla azalmayan doğrudan iletişim iletişim hatlarının geliştirilmesi; modern teknik araçlar; temsili ve diğer resmi işlevlerin yerine getirilmesi nedeniyle göç akışlarında artış; yönetim danışmanlığı ve deneyim alışverişi vb. Dahası, iş yapılarının küreselleşmesi bağlamında, örneğin ulusötesi, bölgelerarası şirketlerin oluşturulması, yan kuruluşların oluşumu, bölgesel dağıtım bölgelerinin genişletilmesiyle şirket şubeleri, bu faktör aynı zamanda intra-organizasyonun organizasyonunda da önem kazanmaktadır. şirket etkileşimi.

İkinci neden, turizmin gelişmesinde ortaya çıkıyor - artan yaşam standartları koşullarında: nüfus - bir yol olarak giderek daha fazla talep görüyor; Sosyo-psikolojik ve fiziksel rehabilitasyon, sağlığın geliştirilmesi ve boş zamanların sağlanması. Nüfusa ücretli hizmetlerin yapısında payı yaklaşık% 1,7-1,8'dir.

Son zamanlarda, resmi olarak ilk iki nedene yakın bir neden daha keşfedildi - sözde iş turizminin gelişimi ve özellikle; tarımsal turizm. Nüfusun belirli kategorilerinin ekonomik, mesleki çıkarlarını ve aynı zamanda çıkarlarını tatmin etme ihtiyacından doğar. sosyal; olarak ifade edildi; tarım medeniyetini anlama arzusu; Kırsal kültür ve aktif rekreasyon.

Bu nedenlerin arka planına karşı, otel işletmelerinin hizmetlerine yönelik talepte önemli bir çeşitlilik söz konusudur ve bu da yönetimde yeterli değişikliklerin yapılmasını gerekli kılmaktadır; hizmetlerin özelliklerini dikkate alan hizmet: hizmetin soyut bir biçimi vardır, ayırtılamaz; Tüketim anının üretim anına denk geldiği ürün. Buna dayanarak, bu çalışmanın amacı formüle edilmiştir - otel yönetiminin dağıtım lojistiğini kullanarak sistematik organizasyonu için bilimsel ve metodolojik temellerin geliştirilmesi. Çalışmanın amacı otel işletmeleri; konusu ise bireysel ve kurumsal müşterilere sunulan hizmetlerin yönetiminde ortaya çıkan örgütsel ve ekonomik ilişkilerdir:

Bu çalışmanın hedef ve nesne-konu yönelimi, lojistiğin ve temel ilkesi olan “tam zamanında” yönetimin yukarıda belirtilen ürün özgüllüğü nedeniyle hizmet sektöründe kullanıma a priori uygun olduğu dikkate alınarak belirlenmiştir. bu durumda nesne; Otel kapasitelerinin en iyi şekilde kullanılmasının sağlanması için bu durumun zaman içinde sürekli bir hizmet akışına dönüştürülmesi gerekmektedir.

Otel hizmetlerine yönelik farklılaşmış talebi en iyi şekilde karşılamak için kompozisyon ve kalite açısından homojen. Aynı argüman, yönetimin dağıtım lojistiğinin kullanımına yönelik öncelikli yönelimini haklı çıkarmaktadır - hizmet sektöründe, üretim ve dağıtım lojistiğinin unsurlarını aynı anda biriktirir ve uygun organizasyonla, yönetime dayalı pazarlama konseptinin uygulanmasına hizmet edebilir. Kalite yönetim sistemi. Bu durumda, tedarik lojistiği, dağıtım lojistiği fonksiyonlarının uygulanmasının en önemli koşulu haline gelir ve yönetim sisteminin çalışmasını "nihai sonuç için" organize ederken, otel işletmelerinin entegre lojistiğinin bir parçası haline gelmelidir. Tedarik ve dağıtım lojistiği birlikte, otel işletmesinin ağ yapısını oluşturmanın temeli olarak tedarik zincirlerinin organizasyonu da dahil olmak üzere bu işletmelerin hizmet tüketicileri ve iş ortaklarıyla etkileşimini sağlamalıdır.

Amaca, seçilen nesneye ve konuya uygun olarak aşağıdakiler oluşturulur: bir takım bilimsel ve pratik problemler, karar verilecektir:

otel işletmelerinde dağıtım lojistiğinin konu-maddi ve işlevsel özelliklerini araştırmak;

yerli ve yabancı deneyimlerin analizine ve genelleştirilmesine dayalı olarak pazarlama yönetimi konseptinin uygulanmasına yönelik lojistik yaklaşımın gerekliliklerine uygun otel hizmetlerinin organizasyonel formlarını incelemek;

otel işletmelerinde uyarlanabilir lojistik yönetim sistemlerinin oluşturulması ve işletilmesine yönelik tasarım organizasyonel ve ekonomik kararlarının gerekçelendirilmesi;

otel hizmetlerine yönelik talebin farklılaşması koşullarında hizmet kalitesi yönetim sisteminde yeni bir ürün oluşturma ve ticarileştirme fikrini uygularken dağıtım lojistiği yöntemlerini kullanma olanaklarını ortaya çıkarmak;

Çalışmanın teorik ve metodolojik temeli genel lojistik kavramının yanı sıra lojistik yönetimi organizasyonuna ilişkin temel ve uygulamalı çalışmaların sonuçlarıdır. Özellikler: Nesne, hizmet ekonomisi, hizmetlerin pazarlanması ve dağıtımı, hizmet kalitesi yönetimi kavramının temel hükümleri çerçevesinde incelenmektedir. Bilimsel ve pratik sorunların çözümünde, otel işletmelerinin ekonomisi ve organizasyonu alanında bilim adamlarının ve uzmanların çalışmalarından yararlanılmaktadır. Analitik sonuçlar resmi istatistiklerin, birincil muhasebe ve raporlama materyallerinin işlenmesine dayanmaktadır. Pratik önerilerin doğrulanması sırasında mevcut düzenlemeler dikkate alınır.

Araştırma metodolojisi, genel bilimsel ve özel teknikler - sistem analizi ve tasarımı, yapısal açıklama, grafik modelleme, sosyo-ekonomik olguları ve süreçleri incelemek için istatistiksel ve uzman yöntemler kullanılarak oluşturulmuştur.

Bilimsel yenilik; Çalışmada elde edilen sonuçlar, talebin farklılaştığı koşullarda otel hizmetlerinin organizasyonuna sistem-lojistik yaklaşımın uygulanmasıyla belirlenmektedir. İçeriği şu şekilde olan tezin hükümlerinden anlaşılmaktadır:

Uygulanan lojistiğin temel prensiplerinin yorumlanması
özellikle otel hizmetleri sektörüne yönelik; özellikler haklı
dağıtım hedefi olarak bir hizmet akışının oluşturulması

Bireysel ve kurumsal müşterilerin ihtiyaçlarını şekillendiren kalite özelliklerini, bölgesel ve zaman faktörlerini dikkate alarak, otel hizmetlerine yönelik farklılaştırılmış talep parametrelerine hizmet tekliflerinin yeterliliğini sağlama gerekliliğiyle belirlenen otel endüstrisi işletmelerinin temelleri;

otel sektörünün lojistik sisteminin, pazarlama konsepti ve hizmet kalitesi yönetimi kavramının uygulanmasında stratejik ve operasyonel sorunları çözen, geri bildirimli, uyarlanabilir bir yönetim sistemi olarak düzenlenmesinin temel ilkeleri belirlenmiş; yeni bir pazar ürünü yaratılırken ve ticarileştirilirken tarife politikasını haklı çıkarmak için tarife yapılandırmasına ilişkin kriterler önerildi;

Otel yönetiminin destekleyici bir alt sistemi olarak bir lojistik hizmet sisteminin oluşturulması, hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesi ve müşteri hizmetlerinin maliyetlerinin uygun şekilde optimize edilmesi için iş projelerinin bir kombinasyonuna odaklanmaya yönelik rekabetçi bir stratejinin uygulanması için bilimsel ve metodolojik öneriler geliştirilmiştir. talebin farklılaşmasıyla;