Ev » İş fikirleri » Pazarlamada CRM teknolojileri. Pazarlama otomasyonuna ihtiyacım var mı: sektöre göre ayırma

Pazarlamada CRM teknolojileri. Pazarlama otomasyonuna ihtiyacım var mı: sektöre göre ayırma

CRM pazarlaması müşteri tabanı hakkındaki bilgileri işlemenin bir yoludur. Veri toplar, hedef kitlenizi segmentlere ayırır ve her segment için şirketle ayrı bir etkileşim senaryosu oluşturursunuz.

CRM pazarlamasının neden ve hangi iş için dikkate değer olduğunu ve nasıl uygulanacağını anlayalım.

CRM pazarlama nedir

Eş anlamlılar - “çok kanallı pazarlama”, “eCRM”, “ilişki pazarlaması”, “1-2-1 pazarlama” vb.

Bu stratejinin temeli potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler hakkında benzersiz bilgilerdir. Bunları bir CRM sisteminde toplar ve işlersiniz, ardından ürünleri belirli bir kullanıcının açık ve örtülü ihtiyaçlarına göre uyarlamak için manuel olarak bölümlere ayırır ve kişiselleştirilmiş teklifler oluşturursunuz.

Senaryolar manuel olarak (hazırlanmış bir komut dosyasını kullanarak müşterileri çağıran bir yönetici) veya otomatik olarak uygulanabilir. Ek yazılım gerektirecektir. Seçim, hedef kitlenizle hangi kanallar aracılığıyla etkileşim kurduğunuza bağlıdır: e-posta, SMS bültenleri veya sosyal ağ mesajlaşma programları.

CRM sistemi ile senkronizasyon sonrasında bilgiler bu hizmetlere girer ve postalamalar otomatik olarak gerçekleştirilir. Göreviniz her şeyi doğru şekilde ayarlamaktır.

Nihai amaç belirli hedefli eylemleri motive etmektir: satın alma, sipariş artışı vb. Bu rol motive edici bir mekanizma tarafından oynanır - indirimler, kuponlar, bonus puanları şeklindeki bonus araçları. İsteğe bağlı olarak tasarruf sistemi aracılığıyla bonuslar ve indirimler sunabilirsiniz.

Müşteri adayı yaratma ve yetiştirmeye yönelik bu yaklaşım, müşteri adayı kalitesini artırır ve müşterinin satışlarını ve/veya LTV'sini artırır.

CRM Pazarlama Türleri

Aktivasyon ve bilgilendirici CRM faaliyetleri olmak üzere 2 ana tür vardır.

Etkinleştirme olanlar, bir hedef eylemi gerçekleştirmek için maddi teşviklerdir. Örneğin indirimler ve bonuslar. Potansiyel müşterilerden gelen yeni taleplere yanıt olarak bunları müşteri durumuna dönüştürmek için kullanılırlar.

Bütün bunlar maliyetleri içerir. Ancak rakiplerinizden farklı değer sağlar ve böylece fiyat rekabetinden kaçınırsınız.

Bilgilendirme, hazır müşterilere ek satış ve tekrarlı satışları (örneğin, tarife geçerlilik süresinin uzatılması) içerir. Bunu yapmak için:

Yeni ürünler hakkında bilgi yaymak;
Geri bildirim alırsınız ve müşteri itirazlarını kapatırsınız. Bu, ürüne ve şirkete karşı tutumunuzu geliştirmenin yanı sıra duygusal bağlılığınızı da artırmanız için bir şanstır;
Ürünü nasıl kullanacağımızı bize bildirin. Bir SaaS hizmetiniz varsa bu genellikle kullanışlıdır. Sebep: Çoğu zaman müşterilerin programa veya tüm yeteneklerine hakim olmak için zamanları yoktur ve aboneliklerini yenilemeyi reddederler.

Ana yardımcı araçlar, e-posta ve SMS postaları, anlık bildirimlerin yanı sıra hedef kitleyle ek bir iletişim kanalı olarak sosyal ağlardaki topluluklardır.

CRM Pazarlama Nasıl Çalışır?

CRM pazarlaması farklı pazarlama hedeflerine odaklanır: katılım, satış, bilgi. Hangisi belirli bir müşterinin davranışsal özelliklerine ve şirket için değerine bağlıdır.

Bunları başarmanın adımları şunlardır:

1) Web sitesinde gelen çağrılardan veya doldurulmuş başvuru formlarından kullanıcılar hakkında veri toplanması. Tüm müşteri verilerinin anında oraya gitmesi için bunları CRM sistemiyle senkronize etmeniz gerekir.

2) Belirtilen parametrelere göre segmentasyon (ilk aşamada topladığınız veriler). Örneğin, işletmenin veya müşterinin türü.

YAGLA'da aşağıdaki hedef kitle sınıflandırmasını kullanıyoruz: girişimciler, serbest çalışanlar, tam zamanlı pazarlamacılar.

3) Segmentler ve farklı eylem türleri için senaryoların geliştirilmesi. Burada her segment için mesajların sayısını ve içeriğini manuel olarak tanımlarsınız.

4) Komut dosyalarını çalıştırmak. Bunu yapmak için, e-posta platformları, SMS postaları, sosyal ağ mesajlaşma programları aracılığıyla bildirimler gibi üçüncü taraf yazılımlarla senkronizasyona ihtiyacınız vardır. Aynı anda birden fazla kanaldan mesaj göndermenize olanak tanıyan özel hizmetler de vardır. Örneğin, CarrotQuest.

İletişim örnekleri

#1: Müşteriyle en çok havasında olduğu bir zamanda nasıl bağlantı kurulur?

amoCRM hizmeti, CRM sisteminin işlevselliğini genişleten ortaklardan gelen bir entegrasyon deposuna sahiptir. Bunların arasında B2B Ailesi de var.

B2B Ailesi şu şekilde çalışır: Müşteri, posta yoluyla bir sunumu açtığı anda yöneticiye bir bildirim gönderilir. Bu müşteriyi arayıp mektup hakkında onunla konuşmanın en iyi zamanı budur.

No. 2: Müşterinin isteği göz ardı etmesi nasıl önlenir

Aynı durumda, aşağıdaki metni içeren SMS mesajlarının otomatik olarak gönderilmesini ayarladık:

“İyi günler, (NAME)! LensVens serisinin bir sunumu e-postanıza (E-POSTA) gönderildi. Sunumdan sadece bir ayda ayda 150.000 ruble gelir elde etmeyi öğreneceksiniz.”

Bu şekilde e-postaların açılma oranlarının düşük olmasını engellemeyi başardık.

No. 3: Sınav açılış sayfalarından başvuruların nasıl işleneceği

Ziyaretçiden mutfak seçimiyle ilgili 5 soruyu yanıtlaması isteniyor:

Cevaplı bir başvuru gönderdiğinde, karşılığında üreticilerden 4 uygun teklif alır, bunları fiyat ve koşullara göre karşılaştırır ve en iyisini seçer.

Bu sizin için uygulamaların işlenmesini otomatikleştirir ve kullanıcı için siteyle etkileşimi mümkün olduğunca kolay hale getirir. Formun her gönderiminden sonra yanıtlar aşağıdaki formda e-postayla gönderilir:

CRM sistemindeki yeni bir istek girişi şöyle görünür:

Yaklaşımın önemli bir avantajı: Bir yönetici bir müşteriyi aradığında, müşterinin şirketle daha önceki temaslarında bıraktığı bilgileri ikinci kez istemesine gerek kalmaz. Sistemde her şey gözünün önünde. Bu nedenle doğrudan satış teklifine gidebilirsiniz.

CRM pazarlamasının koşulları ve sınırlamaları

Aşağıdaki durumlarda CRM pazarlaması sizin için uygundur:

Müşteri sayısına yöneticilerle kişisel etkileşim dahil değildir. Kural olarak bu, B2C işinde olur;
Müşterinin değeri (belirli bir dönemdeki satın alma miktarı) iletişim maliyetlerini haklı çıkarır. Bu genellikle pahalı ürünler (örneğin arabalar) veya aylık gider payı yüksek olan ürünler (FMCG ürünleri) için geçerlidir;
Bilgi toplamak mümkündür. Müşterilerle doğrudan temas olmasa bile sosyal ağ topluluğuna bir kitle çekebilirsiniz. Bu özellikle genç, sosyal açıdan aktif bir izleyici kitlesi için etkilidir.

CRM pazarlamasının sınırlamaları:

Müşteri veritabanını güncelleme ihtiyacı;
Teknik bir platformun, iletişimin ve motivasyonun sürdürülmesinin maliyetleri. Ancak kurşunun yüksek fiyatı, kalitesiyle haklı çıkar;
İletişimin etkisini doğru bir şekilde değerlendirmede zorluk;
Gecikmeli dönüş. Kârınızın sadece bir hafta içinde birkaç kez artmasını beklemeyin. İşe yarayıp yaramadığı konusunda doğru sonuca varmak için en az altı ay gerekiyor. Yani, başlangıçta CRM pazarlamasına yatırım yaparsınız ancak etkili olacağına dair bir garanti almazsınız. Bu durumda birçok şey komut dosyalarının ne kadar doğru oluşturulduğuna ve yapılandırıldığına bağlıdır.

İşte CRM pazarlamasının kazan-kazan seçeneği olduğu sektörlerin listesi:

FMCG: çok sayıda tüketici, yüksek cüzdan payı, hedef kitleyle çeşitli temas noktalarına sahip markaların yüksek iletişim etkinliği, oldukça ilgili bir kitle;
Otomobil üreticileri: yüksek satın alma maliyeti, seçim ve sahiplik sürecine yüksek katılım, müşteriler bilgileri oldukça kolay paylaşıyor;
Perakende: benzersiz miktarda değerli bilgi vardır - satın alma geçmişi, yüksek izleyici katılımı ve motivasyon etkinliklerine iyi yanıt;
E-ticaret: her şey aynı, yalnızca hazır elektronik formatta + ek veri toplama yetenekleriyle;
Finans, sigorta: tahmin yapmaya olanak tanıyan geniş bir kitle ve tüketim kalıplarına ilişkin veriler;
Telekom: Aynı şey, yalnızca veri güncelleme hızı çok daha yüksektir, bu da analiz için sonsuz olanaklar sağlar.

Tahminleme için CRM Pazarlama Nasıl Kullanılır?

"Completo" pazarlama grubu tahmine dayalı bir model oluşturdu. Bu, pazarlama yatırımlarının finansal getirisini hesaplayan ve işletmenizin özelliklerini dikkate alarak en iyi yatırımın ne olduğuna karar vermenize yardımcı olan bir hesaplayıcıdır. Çıktı ise pazarlama göstergeleri, gelir ve her tanıtım aracının etkinliğidir.

Bunun için tüm veriler CRM sisteminden alınır. Uzmanlar bunları kullanarak aşağıdaki etkileşim aşamalarını içeren bir satış hunisi oluşturdu:

Gelen talepler (çevrimiçi ve çevrimdışı olarak bölünmeden potansiyel müşteriler);
İletişim bilgileri (tüm potansiyel alıcılar);
Hedef ilgi alanına sahip kişiler;
Projeler;
Sözleşmeler.

CRM verilerine göre satış hunisi:

Büyüyebileceğiniz darboğazları belirlemenize yardımcı olur.

Örneğin, sözleşmelere düşük dönüşüm (%15'ten fazla değil). Bazı verilerin yanlış toplandığını tespit ettik. Daha sonra, siteye ve anahtar kelimelere göre arama motorlarından gelen isabetlere ilişkin istatistikler bulduk. Yanlış ayarlar nedeniyle tüm anahtar kelimeler için CRM'ye bilgi aktarılamadı.

Bir sonuç yerine

Peki neden CRM pazarlamasına ihtiyacınız var? Belki de Forrester Research'ün başkan yardımcısı ve baş analisti Suresh Vittal bunu en iyi şekilde açıklıyor:

“Satış elemanları artık sadece avcı olarak hareket edemiyor; balıkçı olmaları gerekiyor. En iyi "avlarının" nerede yaşadığını araştırmalılar; hangi yemin onu en çok cezbettiğini keşfedin; ve onu kandırmak için hangi taktiklerin en iyi şekilde kullanılacağını belirleyin.

NetSuite daha fazla müşteri çekmenizi sağlar

Günümüzde pek çok şirket müşterileriyle olan etkileşimlerini yönetmek için özel sistemler uygulamaktadır. Pazarlama Yönetimi. Bu sistemlere “CRM” adı verilmektedir. Bu kısaltma Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi anlamına gelir. CRM pazarlama yönetimi bilgi sistemi, şirket genelinde tek bir bilgi deposu oluşturmanıza olanak tanır. Bu fırsat, güncel bilgilerin anında alınması sayesinde müşterilerle etkileşim sürecinde en rasyonel kararların alınmasına olanak tanır. Ek olarak, müşterilerle önceki iş bağlantıları hakkında bilgi depolayan sistem, belirli bir müşteri için işbirliği için en uygun koşulları önceden oluşturmanıza olanak tanır ve bu, büyük ölçüde kolaylaştırır. Pazarlama Yönetimi.
Modern CRM sistemleri, iş ortaklarıyla mevcut tüm etkileşim kanallarının kullanılmasını gerektirir. İlk modelin işletmesindeki pazarlama organizasyonu yalnızca kişisel toplantılara, telefon görüşmelerine ve e-postaya dayanıyordu. Şu anda, etkileşimli web teknolojileri pazarlama yönetimine giderek daha fazla dahil edilmektedir: kurumsal web sohbetleri, konferanslar, web sitelerindeki kayıt formları.
Genel olarak CRM sistemleri, tedarikçilerle, müşterilerle etkileşimin yanı sıra şirket çalışanları arasındaki fonksiyonel sorumlulukların dağılımı için her ticari şirkete özel bir modeldir. CRM pazarlama yönetimi bir kuruluşta şirketin müşteri odaklı stratejisini etkin bir şekilde uygulamanıza olanak tanıyan bir araçtır.

CRM sistemlerini kullanarak pazarlama yönetimi

Bir işletmede etkin pazarlama yönetimi, daha doğru analiz sonuçları elde etmenize ve iş süreçlerinin dikkatli planlanmasını sağlar. Ayrıca işlevlerden biri de hedef müşterilerle uygun maliyetli bağlantılar kurmak, onları sürdürmek ve güçlendirmektir. Sonuçta, bir işletmede pazarlamanın yetkin organizasyonu, ticari bir organizasyonun kar elde etme, satış hacimlerini artırma, benzer mal ve hizmetlerin pazar payını genişletme alanındaki hedeflerine ulaşmasını sağlar.
Pazarlama yönetimi sürecinin takip ettiği görevler, yalnızca şirket tarafından üretilen tüm mevcut ürün hacmini satın alabilecek yeterli sayıda alıcı bulma önlemleri değildir. Görevler aynı zamanda pazardaki mevcut talebin araştırılmasını da içermelidir. Bazı durumlarda CRM sistemi, talebi artırmayı ve yeni pazarlar yaratmayı değil, şirketin küresel görevlerinde en iyi sonuçları elde etmesine izin verecekse üretimi azaltmayı amaçlayan yönetim kararları alır. Dolayısıyla pazarlama yönetimi bir talep yönetimi aracıdır.

NetSuite CRM pazarlama yönetim sistemi

Ticari şirket NetSuite'in CRM çözümleri, karşı tarafların her biri hakkında mevcut bilgi miktarının büyük önem taşıdığını ima ediyor. CRM sistemlerinin kullanılması sayesinde bu tür bilgilerin toplanması süreci önemli ölçüde basitleştirilebilir ve hızlandırılabilir. Sonuçta bu, yeni pazar arayışını ve mevcut pazarlardaki pozisyonların konsolidasyonunu basitleştirir. Potansiyel ve mevcut müşterilerle, rakip işletmelerle ve iş ortaklarıyla CRM sistemlerini kullanarak etkileşimin etkinliğini artırmak, aynı zamanda olumlu bir şirket imajı yaratılmasına ve daha önce kullanılmamış satış fırsatlarının belirlenmesine de yardımcı olur.
Bu satış sektöründe, müzakerelere hazırlık aşamasında potansiyel bir müşteri hakkında en büyük miktarda bilginin ön toplanmasını ifade eder. CRM sistemleri pahalı malların perakende ticaretinde çok daha sık uygulanmaktadır: arabalar, ev aletleri ve elektronik cihazlar, mücevherler vb. Böyle bir ürünün satılması sürecinde ticaret organizasyonunun temsilcisi ile alıcı arasında oldukça yakın bir iletişim vardır. Bir işletmedeki bu pazarlama organizasyonu, satıcının, alıcıdan, şirketin mevcut ve potansiyel müşterileri hakkında CRM yönetim sistemi için çok bilgilendirici bir bilgi kaynağı olan gelişmiş bir anketi doldurmasını göze çarpmadan istemesine olanak tanır.
NetSuite, günlük malların toplu ticaretinde bir işletmede yönetimi organize etmek mümkün olduğundan, CRM sistemlerinin yardımıyla bir pazarlama yönetimi stratejisinin uygulanmasını kolaylaştırmayı teklif eder. Örneğin, büyük süpermarketlerde her yerde bulunan plastik Müşteri kartları kullanılarak yapılabilir. Bu tür kartların piyasaya sürülmesi, yalnızca alıcıyı bu özel mağazadan alışveriş yapmaya teşvik etmekle kalmıyor, aynı zamanda CRM yönetim sistemleri için güvenilir ve zamanında bilgi edinme fırsatı da yaratıyor. Bu sayede mevcut pazar durumunu gerçek zamanlı olarak analiz etmek, mevcut talebi anında etkilemek ve bu pazarın gelişme beklentilerini değerlendirmek mümkün hale geliyor. Müşterilerin yaptıkları satın alımların analizine dayanarak ödeme gücü hakkında bilgi edinmek için bir işletmede pazarlamanın organize edilmesi, şirketin satış noktalarının zamanında yeniden yönlendirilmesine olanak tanır. Yani, pazarlama stratejisinin bir parçası olarak potansiyel ve mevcut alıcıların çoğunluğu için en erişilebilir olan tüketim malları grubunda satılan ürünlerin toplam hacmini artırmaya odaklanmak.
NetSuite'in CRM pazarlama yönetim sistemi, herhangi bir kuruluşun birçok sorununu çözmeyi kolaylaştırır. Mevcut olanları kullanmanıza ve pazardaki varlığınızı en yüksek verimlilikle genişletmek için potansiyel fırsatları geliştirmenize olanak tanır. Bu sayede şirket en müşteri odaklı hale geliyor, bu da onun bu şirkete gösterdiği ilgiye güvenmemizi sağlıyor ve satış istikrarını ve satış hacimlerini daha da artırma olasılığını garanti ediyor.

Neden hala bir CRM ürününe ihtiyacınız var?

Soruyu cevaplamak için: CRM'in rolü nedir?
NetSuite'in pazarlama yönetim sistemiyle ilgili olarak iyi bilinen bazı gerçekleri sıralayabiliriz:
1. Yeni bir müşteri çekmek için mevcut ortağınızı elde tutmaktan beş kat daha fazla para harcamanız gerekir.
2. Fortune 500 şirketlerinin çoğu her beş yılda bir müşterilerinin %50'sini kaybediyor.
3. Müşteri memnun kalırsa yaklaşık 5 arkadaşını kendine çekebilir. Mutlu değilse size en az 10 kez memnuniyetsizliğini anlatacaktır. SKY kullanırken tamamen kabul edilemez olan şey
4. Doğru şekilde yapılırsa çoğu müşteri için tam geri ödeme
İşletmede pazarlama organizasyonu yıl boyunca gerçekleşir. Müşterinin daha erken "ayrılması" durumunda kârsız olduğu kabul edilir.
5. Yetkili pazarlama yönetimi, şirketin gelirini %50-100 oranında artırmak için müşteri tutma oranında %5'lik bir artışa olanak tanır
6. Şirketle etkisiz işbirliği nedeniyle müşterilerin yaklaşık yarısı kârsızdır.
7. Şirketin mevcut bir müşteriyle yılda yaklaşık dört kez, potansiyel bir müşteriyle ise yılda yaklaşık 6 kez iletişim kurduğu varsayılmaktadır.
8. Bir işletmenin karlılığını yüzde onlarca artırmak ve proje karlılığını 2-3 yıl içinde yüzde 200-800 aralığında artırmak - bunlar CRM sınıfı ürün tedarikçilerinin vaatleridir.
CRM kullanmanın fizibilitesi de çeşitli nedenlerle belirlenir.
Bu konuda incelenen ikinci eşit derecede önemli soru şudur: CRM ürünlerinin tedarikçi şirket tarafından uygulanmasından müşterinin faydası nedir?
Sübjektif fayda, her insanın bilinçaltı düzeyde hatırlandığının farkına varmaktan memnuniyet duymasıdır.
Bir CRM programını kullanırken bir kuruluştaki pazarlama yönetimi, müşterinin örneğin indirimler veya herhangi bir ikramiye şeklinde ek faydalar alma fırsatına sahip olacağı şekilde çalışır. Bu, müşterinin daha önce bu tür avantajlara sahip olmamasına rağmen.
Bir işletmede yetkin bir pazarlama organizasyonu, müşterilerin ürünleri kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirmek için etkili bir araca sahip olacakları ve şirketten gelen desteğin varlığı, daha fazla işbirliği olasılığına daha fazla güven verecek şekilde tasarlanmıştır.

Bu programı nerede kullanabilirim?

CRM - bir pazarlama yönetim sistemi, müşteri ile şirket arasındaki işbirliğinin neredeyse tüm yönlerini etkiler. Buna aşağıdakiler de dahil olmak üzere hem satış hem de servis dahildir:
1. Ürünün (satışlarının) analizi, kesinlikle belirli bir faaliyet alanını hedefleyen ve dış bilgi faktörlerine çok az duyarlı olan pazarlama veritabanları temelinde gerçekleştirilir.
2. Müşterilerin zamanında bilgilendirilmesine yönelik sistemler - sözde itme sistemleri.
3. Müşteriler hakkında bilgi toplayan ve işleyen satış temsilcilerinin (SFA - Satış Gücü Otomasyonu) faaliyetlerinin otomasyonu.
4. Sürekli satın alma sırasında alıcının davranışını, yaşam tarzını hesaba katmadan analiz etmenize olanak tanıyan analitik araçlar.
Yukarıdaki hususların tümüne dayanarak, herhangi bir CRM ürününün uygun modüllere sahip olması gerekir. Bugün hala evrensel olduğunu belirtmek isterim.
kontrol sistemi henüz mevcut değil. Bu tür bazı ürünlerin sadece “artıları” değil aynı zamanda “eksileri” de vardır. Bu nedenle faaliyetlerinde CRM ürünlerini uygulamak isteyen bir şirketin, işinin tam yönünü belirlemesi, zamanla pazarlama yönetimi sürecini tamamlaması veya CRM ürününün odağını değiştirmesi gerekir.
CRM sistemleriyle çalışmaya başlamak için müşteri ve tabii ki şirketin kendisi hakkında bilgi sahibi olmanız gerekir.
Bir CRM çözümünün nihai sonucu, ayrıntılı oranların yanı sıra sistemin kullanabileceği bilgi ve içgörülerin toplamıdır.
1. Pazarlama yönetimi, CRM programının, bilgilerin her zaman taze ve ilgili kalmasını (düzenli olarak güncellenmesini) sağlayacak şekilde veritabanlarıyla çalışmasını gerektirir.
2. Bir kuruluşta uygulanan CRM sistemi, veri işleme araçlarının zorunlu olarak kullanılabilirliğini gerektirir.
3. Bir işletmedeki yetkili bir pazarlama organizasyonu, şirketin herhangi bir bölümünün tüm bilgilere erişmesi gerektiğini varsayar.
Ve bu bakımdan NetSuite CRM sisteminin diğerlerine göre çok büyük bir avantajı var.

CRM seviyeleri

CRM pazarlama yönetim sistemi üç türe ayrılabilir (analitik, operasyonel ve işbirlikçi).
1. Operasyonel. Bu sistem sınıfı, hizmet işlemleri sırasında müşteriyle etkileşim sırasında bilgiye hızlı erişim sağlamasıyla karakterize edilir. Buna şunlar dahildir: satış ve servis. Genel olarak, müşteri çekmek için sağlanan operasyonların sırası, yani işlem süreci ve ardından bakım hizmetlerinin sağlanması, müşteri ile şirket arasındaki işbirliğinin her türlü nüansı ve yönü dahil.

2.Analitik. Bu sınıf, sistemin büyük Veritabanları ile çalışmaya geçmesini sağlar. Müşteri ve şirket hakkındaki bilgiler analiz edilir. Ve bu verilere dayanarak belirli sonuçlar çıkarıyor ve gerekli tavsiyeleri veriyor.
Sonuçları en üst düzeye çıkarmak için CRM NetSuite, bilginin matematiksel analizi için çok çeşitli yöntemler kullanır ve bu da programı daha kullanışlı ve kullanımı kolay hale getirir.

3. İşbirlikçi. Bu sistem sınıfı, müşterinin şirketin işleyişine kişisel olarak katılmasına ve ürünün kendisinin, tüketiminin ve gelecekte hizmetin geliştirilmesi olasılığı üzerinde doğrudan etkiye sahip olmasına olanak tanır.

Maliyetin belirlenmesi

Şu anda birçok kişi bir CRM programı kurmanın maliyeti konusunda endişeli. Buna yazılımın gerçek fiyatının yanı sıra hizmeti, teknik desteği vb. de dahildir. Bu fiyatlar büyük ölçüde müşteri şirketlerinin gereksinimlerine bağlı olduğundan yalnızca yaklaşık fiyatlar verebiliriz. Öncelikle tüm maliyetler üç bölüme ayrılabilir: yazılım, donanım ve servis (teknik destek, uygulama). Bir CRM programının uygulanmasının maliyetini hesaplamanın en basit yöntemi şuna benzer: Başlangıç olarak, pazarlama yönetimi, elbette işletmenin büyüklüğüne bağlı olarak toplam iş sayısını belirlemekten oluşur.
CRM sistemleri programının uygulanması. Sorular ortaya çıkıyor: Bunu kendiniz halledebilir misiniz?
CRM sisteminin pazarlamadaki boşlukları kapatmaya yönelik bir araç olmadığını özellikle belirtmek isterim. CRM'in karlı işleyişini sağlamak için şirketin her kademesinde bunun bilincinde olmak gerekir.
Veri paylaşımının verimliliği ve en önemlisi analizi olan net ve köklü bir yönetim yoksa sonucu unutmak zorunda kalacaksınız. Bilgi kartopu gibi birikir ve kimse bunu tırmıklayamaz. Şu anda bilgi sistemi tarafından tutulan tüm verilerin saklanmasının bir maliyeti bulunmaktadır. Bunun sonucunda da her işlemin kendine özgü, benzersiz bir işlem değerine sahip olduğu not edilebilir. Kayıpsız çalışabilmek için bunu önceden ve mümkün olduğunca spesifik olarak hesaplamanız gerekir.
Her şey yolunda, mevcut fonları hesaplayalım. Bir CRM programını uygularken aşağıdaki adımları izlemelisiniz:
1. Bu ürünün kurulumunun amaç ve hedeflerinin belirlenmesi ve bunların kuruluşun pazarlama hedefleriyle ilişkilendirilmesi.
2.CRM sistemlerinin temel modüllerinin ve bloklarının uygulanmasına yönelik bir planın geliştirilmesi.
3.CRM programındaki tüm departmanların işleyişinin sağlanmasına yardımcı olacak ve aynı zamanda World Wide Web - İnternet üzerinden ortak veritabanlarına erişimi düzenlemeye çalışacak bir iletişim sistemi oluşturmak.
4. Pazarlama araştırması döngüsünün ayrıntılı incelenmesi.
5.Mevcut ve gelecekteki tüketicilere ilişkin bilgilerin, bilgilerin tekrarlandığı anlar hariç tutularak ortak bir veri tabanında birleştirilmesi.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bir yazılım ürünü veya teknoloji DEĞİLDİR. Bu bir ürün seti bile DEĞİLDİR. CRM, sürdürülebilir bir iş kurmayı amaçlayan, temelinde “müşteri odaklı” bir yaklaşım bulunan bir kavram ve iş stratejisidir.

Bu strateji, şirketin yaşam döngüsünün tüm aşamalarında (cazibe, elde tutma, sadakat) müşterileri hakkında bilgi topladığı, ondan bilgi çıkardığı ve bu bilgiyi başka amaçlarla kullandığı ileri yönetim ve bilgi teknolojilerinin kullanımına dayanmaktadır. inşa ederek işinin çıkarlarını karşılıklı yararlı onlarla ilişkiler.

Stratejiyi uygulamanın sonucu, şirketin rekabet gücünü artırmak ve karı artırmaktır, çünkü her müşteriye kişisel bir yaklaşıma dayalı olarak doğru şekilde kurulmuş ilişkiler, yeni müşteriler çekmenize ve eskilerini korumanıza yardımcı olur.

ERP sistemleri ilk sıraya konulduğunda ortaya çıktı ürün ve bunun üretimini sağlayan iş süreçleri yani muhasebe, kontrol ve dağıtım temel kabul edildi. Bu, "arka ofis" otomasyonunun dönemiydi.

CRM sistemleri, son derece rekabetçi bir pazarda gerekli hale gelmiştir. müşteri. CRM sistemlerinin temel görevi, “ön büro”da yoğunlaşan iş süreçlerinin verimliliğini arttırmaktır. cazibe Ve tutulma müşteriler – müşteriyle temasın gerçekleştiği kanaldan bağımsız olarak pazarlama, satış, servis ve bakımda.

Teknoloji düzeyinde CRM, tek bir iş mantığıyla birbirine bağlanan ve tek bir veritabanına dayalı olarak şirketin kurumsal bilgi ortamına (genellikle ERP'ye eklenti olarak) entegre edilen bir dizi uygulamadır. Özel yazılım, pazarlama, satış ve servisteki ilgili iş süreçlerini otomatikleştirmenize olanak tanır. Sonuç olarak şirket, "doğru" müşteriyle, "doğru" zamanda, en etkili teklifle ve müşteri için en uygun etkileşim kanalıyla iletişim kurabiliyor.

Uygulamada entegre bir CRM sistemi, çeşitli departmanların faaliyetlerinin koordinasyonunu sağlayarak onlara müşterilerle etkileşim için ortak bir platform sağlar. Bu açıdan bakıldığında CRM'in amacı, pazarlama, satış ve servis departmanlarının birbirinden bağımsız hareket ettiği, müşteriye yönelik vizyonlarının çoğu zaman örtüşmediği ve eylemlerinin tutarsız olduğu durumu düzeltmektir.

İşletme yönetimi açısından bakıldığında, CRM uygulamasının etkisi, otomasyon nedeniyle karar verme sürecinin daha düşük bir seviyeye aktarılması ve birleştirilmesidir. Bu sayede taleplere yanıt verme hızı artar, fon devir hızı artar ve maliyetler düşer.

Son olarak CRM, yaratma ideolojisini ve teknolojisini içerir. hikayeler Müşteri ile şirket arasındaki ilişki, işinizi daha net planlamanıza ve sürdürülebilirliğini artırmanıza olanak tanır.

Rakamlar ve gerçekler:

Yeni bir müşteri çekmenin maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmanın ortalama beş katıdır.
Fortune 500 şirketlerinin çoğu her 5 yılda bir müşterilerinin %50'sini kaybediyor.
Memnun bir müşteri, başarılı bir satın alma işlemini ortalama 5 arkadaşına anlatacaktır. Memnun değilim – minimum 10.
Müşterilerin çoğu, yalnızca onlarla bir yıl çalıştıktan sonra ödeme yapar (buna göre, müşteri bu süreden önce "ayrılırsa" zarara uğramıştır)
Müşteri tutma oranındaki %5'lik bir artış, şirketin kârını %50-100 oranında artırır.
Şirketin mevcut müşterilerinin yaklaşık %50'si, onlarla etkin olmayan etkileşim nedeniyle kârlı değil.

Şirket, ortalama olarak mevcut bir müşteriyle yılda 4 kez, potansiyel müşteriyle ise yılda 6 kez iletişim kuruyor.

CRM ürünleri tedarikçileri, işletmelerin karlılığını yüzde onlarca artırmayı ve projelerin karlılığını 2-3 yıl içinde yüzde 200'den yüzde 800'e çıkarmayı vaat ediyor.

Tarihsel kökler

CRM'in temel konsepti (ürüne değil müşteriye + kişiselleştirmeye odaklanmak) geçmişe dayanmaktadır.

Klasik bir örnek: Süpermarketlerin olmadığı zamanlarda malların büyük kısmı birçok küçük mağazada satılıyordu. Çevredeki sakinler, alışveriş için şehre gitme zahmetine girmeden ihtiyaç duydukları her şeyi oradan satın aldılar. Mağaza sahibi mahallede yaşayan tüm müşterilerini hem görüntülerinden hem de adlarından tanıyordu. İhtiyaçlarını, alışkanlıklarını, zevklerini, mali durumlarını, kişisel yaşamın gerçeklerini vb. biliyordu. Kimin, ne zaman ve neden geleceğini biliyordu. Ve herkes onu tanıyordu. İş, bu düzenli müşterilerin sadakati üzerine inşa edildi. Günümüzde buna kişiselleştirme deniyor.

Daha sonra tüketim çağı geldi. Süpermarketler büyüdü. Toplu ürün. Toplu alıcı. Her şey yüksek kalitede. Her şey güzel. Her köşede satılıyor. Ama - meçhul. Kişiselleştirmeyi unuttuk. Sonuçta her alıcıya bir satıcı atayamazsınız. Ama ben istiyorum.

Rekabet çağında malların kalitesi her yerde hemen hemen aynıdır. Kâr marjı düştü. Rekabette ayakta kalmanın, diğer mal ve hizmet satıcılarından öne çıkmanın tek yolu, her müşteriye bireysel ihtiyaç ve özelliklerini dikkate alarak ürünü kişisel olarak sunmaktır.

Ve sonra ortaya çıktı ki, bilgisayar teknolojisinin mevcut gelişme düzeyinde, toplu satışlarda bile "geçmişe dönmenin" ve kişiselleştirmeyi sağlamanın mümkün olduğu ortaya çıktı. Mağaza sahibi yüz müşterisine ait bilgileri hafızasında saklıyordu. Veritabanı yüz bini saklayabilir ve işleyebilir. Ve herkese tam olarak alışık oldukları ve isteyebilecekleri şeyleri sunun.

CRM çağında değer piramidi

Dolayısıyla vurgu artık gözle görülür şekilde değişti. Daha önce müşteri, ürününe dayalı olarak şirket hakkında bir fikir edinmişse, şimdi bir telefon görüşmesinden internete ve kişisel görüşmeye kadar çeşitli kanallar aracılığıyla etkileşimde bulunduğu bir ortak olarak şirkete bir bütün olarak karşı tutumunu oluşturuyor. ziyaret etmek. Aynı zamanda tüketici talepleri önemli ölçüde farklılaştı ve etkileşim biçimleri kişiselleşti (bkz. Şekil 2).

Ayrıca değerler piramidi de değişti. Endüstriyel bir ekonomideki tipik bir üretici stratejisi, müşteri memnuniyetini hedefliyordu ve aşağıdaki motivasyon "piramidi" temel alınarak inşa edilmişti (Şekil 3):

Ürün bulunabilirliği (Şirkette istediğim şey var)
Değer (Fiyat beklentilerimi karşılıyor)
Kolaylık (Ürünün elde edilmesi ve kullanılması kolaydır)
Güven (Ürünün güvenilir ve kaliteli olduğundan eminim)

Elektronik, “yeni” ekonomi çağında en yüksek hedef sadakattir ve karşılıklı– sadece müşteri şirkete sadık değildir, aynı zamanda şirket de müşteriye sadıktır). Elde edilen memnuniyet seviyesine göre yeni bir piramit inşa edilir (Şekil 4):

Memnuniyet (İhtiyaçlarım ve isteklerimin karşılanması)
Tutarlılık (Şirket benim çıkarlarıma göre hareket ediyor)
Kişiselleştirme (Şirket kişisel isteklerimi bildiğini ve karşıladığını gösterir)
Birleşme (İlişkiler benim şartlarıma göre ve benim kontrolüm altında kurulur)

“İkinci” piramit içerisinde CRM'in görevi TÜM kanalları kapsamaktır. Müşterilerle temas noktaları ve bunları koordine etmek, böylece birleşik bir metodoloji ve iletişim tekniği vardır. Her temas bir alıcıyı çekmek için çalışmalıdır! Müşteri aynı kalitede hizmet almak istiyor ne olursa olsun etkileşim kanalından ve hızlı, profesyonel bir yanıt alın! Müşterinin talebi üzerine kendisine iletilen bilgiler doğru, eksiksiz ve tutarlı. Aynı sorulara farklı firma temsilcilerinin farklı yanıtları olmamalıdır.

Böylece anlaşıldı ki Müşteri tabanı – bu en önemlisi varlıklar dikkatli ve verimli bir şekilde çalışması gereken şirketler üstesinden gelmek. Bir müşteriyi "beslemek", hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle başarılı çalışmanın gerekli bir koşulu olarak kabul edilir. Sadakat geliştirme ve tekrar satın alma yapma konusunda fiyatın belirleyici faktör olmaktan uzak olduğunu belirtmek ilginçtir. Örneğin, DELL tarafından yürütülen bir araştırma, çevrimiçi mağazalarından tekrar satın almalara yol açan motivasyonların şu sırada olduğunu gösterdi:

Hizmet kalitesi.
Siparişin zamanında teslimatı.
Her yere teslimat imkanı
Kolay sipariş
Şirketin geniş bir ürün yelpazesi var
Tüm ürünlerle ilgili eksiksiz bilgiye erişim
Kullanışlı site navigasyon sistemi

Dolayısıyla mevcut müşterilerle çalışmaya yönelik teknolojilere yapılan yatırımlar onların sadakatini, dolayısıyla işletmenin verimliliğini ve sürdürülebilirliğini doğrudan etkiliyor. Para açısından sadakat aşağıdaki sonuçlara yol açar:

Müşterinin fiyata karşı duyarlılığı azalır, bu da ciro kaybı riski olmadan ürün (hizmet) (üst satış) için daha yüksek bir fiyat belirlenebileceği anlamına gelir.
Mevcut müşterilere ürün ve hizmet satmanın maliyeti önemli ölçüde düşüktür. Sonuç olarak, fiyat rakipten daha düşük olsa bile karlılık daha yüksek olabilir.
Müşteriye bir dizi ek hizmet (ürün) (çapraz satış) sunulabilir, böylece şirketin cirosu artırılabilir.

Bu nedenle CRM kavramı çok yönlüdür. Her ne kadar bazı unsurları daha önce geliştirilmiş olsa da (örneğin, en yüksek ürün ve hizmet kalitesinin sağlanmasına uzun süredir vurgu yapılıyor), bunlar tek başına yeterli değil. Sonuçta, yüksek kaliteli hizmetin bile mutlaka kişiselleştirilmesi gerekmez. Hala “ortalama hastane sıcaklığı” ile çalışıyoruz. Uzun da olsa.

CRM konseptinin özü, en çok arzu edilen ve en karlı müşterinin öncelikli ve ayrıcalıklı hizmet hakkına sahip olmasıdır. Ayrıca CRM konsepti, şirketi müşteriyle uzun vadeli ilişkilere odaklıyor. Özellikle, bir ürün veya hizmeti uzun bir süre boyunca, azar azar da olsa düzenli olarak tüketen bir müşteri, genellikle büyük ama rastgele bir sipariş veren "gezgin" bir müşteriden şirket için daha karlı olur. Birincisi, en iyi hizmete ve büyük indirimlere güvenme hakkına sahiptir.

Son olarak CRM'in özü müşterinizden öğrenmek, geri bildirim almak ve müşterinin istediği şekilde çalışmaktır. Mesele şu ki, müşteriye “Biz buradayız” demek artık yeterli değil. Şunu söylemeliyiz: “Sizin için buradayız, sizin için çalışıyoruz ve sizin ne istediğinizi öngörerek sizin için değerli olanı size veriyoruz.”

Hedefler, süreçler, yapı

CRM'in işlevselliği, müşteri çekme aşamalarına, bir işlemin (işlem) tamamlanmasına ve satış sonrası hizmete, yani işletmenin etkileşiminin gerçekleştiği tüm temas noktalarına karşılık gelen pazarlama, satış ve hizmeti kapsar. müşteri ile gerçekleşir.

90'lı yılların başlarında, CRM henüz tek bir kavram olarak şekillenmediğinde, yine de, gelişimi bugün gördüğümüz şeye yol açan bir dizi yapı taşı zaten mevcuttu:

Kısmen SFA'nın (Satış Gücü Otomasyonu) başlangıcı da dahil olmak üzere, müşteriler hakkında bilgi toplamak için çeşitli sistemler - Satış temsilcilerinin faaliyetlerinin otomasyonu.
Ürün (satış) düzeyinde analiz sağlayan ancak diğer bilgi kaynaklarıyla zayıf bir şekilde entegre olan bir dizi pazarlama veri tabanı.
Müşteriye bilgi iletme sistemleri (doğrudan posta vb.).
Ayrık satın alımlar sırasında tüketici davranışını analiz etmek için kullanılan, ancak satın alma yaşam döngüsünü dikkate almaksızın kullanılan temel analitik araçlar.

Ancak 90'lı yıllarda bu sistemlerin tamamı CRM konsepti çerçevesinde tek bir sisteme entegre edildi. Örneğin pazarlama kampanyaları yürütülürken sürecin verimli ve optimal olması için pazarlama departmanı ile satış departmanının kullandığı bilgilerin alışverişinin sağlanması gerekir. Bu durumda, potansiyel müşteri listesinin satış temsilcileri arasında otomatik olarak dağıtılması veya görevlerin satış personeline otomatik olarak atanması kullanılabilir.

Bu nedenle hemen hemen her CRM yazılımının ilgili modülleri (pazarlama, satış, destek ve servis) vardır. Ancak kesinlikle evrensel bir çözüm yoktur. Her yazılım ürününün kendine has güçlü ve zayıf yönleri vardır ve genellikle bu alanlardan birinde en iyi işlevselliğe ve verimliliğe sahiptir. Bu nedenle, CRM'i uygulayan bir şirketin otomasyonun öncelikli alanlarını belirlemesi ve bunlarla başlayıp yavaş yavaş tüm sistemi oluşturması gerekir.

Buna göre CRM, bilgilerin tek bir veritabanına girilmesi için bir araç sağlamalı (hem şirket çalışanları hem de müşterinin kendisi tarafından, örneğin kayıt veya satın alma sırasında bir WEB web sitesi aracılığıyla) ve veriler her yeni iletişimde merkezi olarak güncellenmelidir.

Bir sonraki seviye veri işleme araçlarıdır (sıralama, kümeleme, birleştirme, görselleştirme vb.). Son olarak, şirketin tüm departmanlarının hem girdi hem de çıktı olmak üzere tüm bilgilere erişmesinin bir yolu. Aynı zamanda, bir satış temsilcisi, örneğin bir müşterinin satın alma geçmişine ve tercihlerine ilişkin bir tahmine (bir dahaki sefere ona ne teklif edilebileceğine) ihtiyaç duyabilirken, örneğin pazarlama departmanının hedef grupların analizine ihtiyacı olabilir. Yani CRM, farklı amaçlar ve farklı departmanlar için farklı bilgi sunum biçimlerine olanak tanır.

İncirde. Şekil 5, CRM içindeki bilgi süreçlerinin basitleştirilmiş yapısını göstermektedir.

Bilginin ayrıntısının ve analiz açısından değerinin artmasıyla birlikte maliyetinin, karmaşıklığının, biçimlendirilebilirliğinin ve değişkenliğinin arttığına dikkat etmek önemlidir. Örneğin, coğrafi ve demografik özellikler nispeten sabittir ancak uzun süredir üzerinde çalışılmaktadır. Finansal olanlar da dahil olmak üzere kişisel işlemlerin geçmişi, müşteri profili oluşturmayı ve davranışlarını tahmin etmeyi mümkün kılan temasların geçmişi, tercihler zorlukla elde edilirken, genellikle etkileşimli olarak elde edilir, birikmesi zaman gerektirir ve sürekli dinamikler içerisindedir.

Yani CRM sistemlerini kullanmanın 3 ana amacını ayırt edebiliriz:

Operasyonel

Analitik

İşbirlikçi

Aynı zamanda CRM'in analitik kullanımının sonuçları CRM'in kapsamının ötesine geçmektedir. Örneğin, satış döngüsünün farklı aşamalarındaki ve satış aşamalarındaki zaman ve maliyetlerin analizi, maliyet azaltımının optimizasyonuna olanak tanır. Öncelikli müşterileri farklı kriterlere (gelir/maliyet) göre belirlemek, satış kanallarınızın karlılığını artırmanıza olanak tanır. Tipik sorunları/istekleri belirlemek ve bunlara tipik bir yanıt geliştirmek, çalışanın tepki verme süresini en aza indirmenize (ve dolayısıyla maliyetleri düşürmenize - sonuçta şirket telefonun parasını ödüyor!) olanak sağlar. Satış kanallarının analizi, sorunlu departmanları ve iş süreçlerini tanımlamanıza, çabalarınızı hangi kanallara odaklamanız gerektiğini, sorunlu alanı (bölüm) nasıl yeniden yapılandıracağınızı vb. anlamanıza olanak tanır.

Aşağıdaki tablo, ankete katılan uzmanların CRM talebi açısından öncelikli sektörlere ilişkin görüşlerini sistematize etmektedir.

Tablo 6.4. CRM çözümlerine en fazla talep hangi sektörlerde var?

Öncelikli sektörler

Bankalar ve sigorta şirketleri, telekomünikasyon şirketleri, perakende şirketleri

Finans, sigorta, telekomünikasyon, ticaret, dağıtım

Bankacılık sektöründe, sigorta şirketleri, telekomünikasyon, yüksek teknoloji endüstrisi (bilgisayar ve yazılım üretimi ve satışı, sistem entegrasyonu), ticaret ve dağıtım şirketleri, büyük çokuluslu şirketler.

Sergey Chernov, Parus Corporation Analitik Merkezi'nde uzman analist

Ticari işletmeler, ev aletleri veya otomobil servis merkezleri, iletişim hizmetleri sağlayan şirketler, turizm, ulaşım, çeşitli otomasyon sistemleri üreten ve tedarik eden şirketler için

Bankacılık sektörü, telekomünikasyon, ileri teknoloji ve ilaç firmaları; potansiyel kullanıcılar arasında seri üretim ürünleri satan hemen hemen tüm firmalar yer alıyor.

Toptan/perakende ticaret, telekomünikasyon, bankacılık ve finans sektörlerinde

Anatoly Levikov, CRM Uygulama Başkanı, Kurumsal Yönetim Sistemleri Departmanı, IBS

Finans (bankalar ve sigorta kuruluşları) ile telekomünikasyon. Dünya çapında otomobil satıcıları, farmasötik ürün üreticileri ve bilgisayar ekipmanı üreticileri de CRM sistemlerine büyük talep gösteriyor.

Marina Anshina, Geliştirme ve Sistem Destek Grubu Başkanı, TopS

Telekomünikasyon

Boris Kharas, Kıdemli Yönetici, PricewaterhouseCoopers

Telekomünikasyon, finansal hizmetler, ticaret ve dağıtım

Telekomünikasyon şirketleri, bankalar, yatırım şirketleri

Alexander Skorokhodov, Bankacılık Üretim Merkezi'nin genel müdürü.

Finans (bankalar ve sigorta kuruluşları), telekomünikasyon.

Sigorta şirketleri ve bankalar

Rusya'daki CRM çözümlerinin gözden geçirilmesi

Batı pazarında CRM sistemlerinin sayısı yüzlerce olarak ölçülüyorsa, Rusya'da, çoğunlukla ERP sistemlerini uzun süredir sunan büyük tedarikçilerden gelen oldukça dar bir çözüm yelpazesi vardır. Aynı zamanda yerli CRM geliştiricilerinin sayısı da neredeyse her ay artıyor. Bu nedenle, Rus alıcı zaten iki düzine sistem arasından seçim yapma sorunuyla karşı karşıya. Doğru, çözümler farklı segmentlere yönelik olduğundan kökten farklıdır.

Uzmanlara göre SAP ve Oracle, CRM'yi bloklardan biri olarak içeren karmaşık entegre çözümler alanında büyük şansa sahip; her ikisi de CRM'yi iş geliştirmede bu yılın ana önceliklerinden biri olarak ilan etti. Ayrıca her iki şirketin de pazarda güçlü konumları var. CRM alanında donanım tedarikçileri (Cisco, Avaya) tarafından öncelikli olarak çağrı merkezlerine odaklanan ciddi bir faaliyet başlatılmıştır.

CRM'de dünya lideri Siebel'den çözümler geldi
Rusya, Rus şirketlerinin çabaları sayesinde, ancak kendisi
Siebel, potansiyel pazar olarak Rusya'yla ilgilenmiyor. Tamamen yerelleştirilmiş bir versiyonun birkaç yıl içinde piyasaya çıkması bekleniyor. Şu ana kadar Rusya'da halihazırda mevcut olan bu ürünün piyasaya sürülmesi, personel için büyük dil sorunlarına neden olmuştur.

Rusya'da sunulan çözümlerin metodoloji açısından çok önemli farklılıkları var. Bu nedenle Rus geliştiriciler, çok sayıda müşteriyle çalışma konusunda daha az deneyime sahip olmalarına rağmen, uygulamalarının yerel pazardaki farklılıkları daha iyi hesaba katması konusunda ısrar ediyorlar.

Şu anda, Rusya'da ilaç, bankacılık ve sigorta sektörleri, turizm vb. Gibi endüstri niteliğindeki özel CRM paketleri neredeyse temsil edilmiyor. Batı'da bu tür çözümler çok popüler olmasına rağmen, evrensel bir gelişme satın alırsanız, yine de önemli ölçüde değiştirilmesi gerekiyor ve bu da özel ihtiyaçlara yol açıyor. Bu da uygulama ve personel eğitimi için gereksiz maliyetlere yol açmaktadır ki bu da arzu edilmemektedir. Ve her halükarda zaman kaybına neden olur, özellikle mevsimsel dalgalanmaların güçlü bir şekilde etkilendiği sektörlerde (turizm, emlakçılar vb.) faaliyet gösteren şirketler için bu durum önemlidir.

Bu çalışmanın verileri nasıl toplandı? Açık kaynaklardan - basın, internet, uzmanlarla kişisel görüşmeler - hem Rus hem de yabancı tüm CRM tedarikçilerinin bir listesi derlendi. Yalnızca Rusya'da ortağı veya temsilciliği bulunanlar seçildi. Listede yerli geliştiricilerin yanı sıra yaklaşık 20 şirket de yer aldı. Daha sonra liste yeniden düzenlendi.

Herkese anketi ve tamamlanması için son tarihi içeren bir e-posta gönderildi. Bunun ardından cevaplar telefonda netleştirildi ve müşteri incelemeleri, web sitesindeki bilgiler, basın ve uzman görüşlerine dayalı olarak bu karara ilişkin ek materyal toplandı. Alınan bilgiler dikkatlice analiz edildi ve yapılandırıldı.

Aşağıdaki araştırmanın tamamlanmış sayılamayacağını, her geçen gün yeni çözümlerin ortaya çıktığını ve giderek daha fazla şirketin CRM çözümlerinin uygulanması ve bakımı için bir dizi hizmet sunduğunu beyan ettiğini belirtelim. Araştırma sürecinde birçoğu aktif olarak bu pazara girmeyi planlayan onlarca firmayla görüştük.

Şimdi sizi tabloya daha kapsamlı bir şekilde bakmaya ve dikkatlice incelemeye davet ediyoruz (makalenin sonuna bakın). Bunun Rusya'da sunulan CRM sistemlerinin en eksiksiz karşılaştırması olduğunu sorumlu bir şekilde beyan ederim.

Firma Adı	Ürünün adı	Çıkış tarihi (ürün)	Satılan kopya sayısı, müşteriler	ASP yeteneği	Ölçeklenebilirlik (minimum, maksimum kullanıcı sayısı)	PDA desteği
Oracle Şirketi	Oracle E-Business Suite (ERP, CRM ve B2B dahil)	Mayıs 2000	Dünya çapında 1.000'den fazla müşteri (CRM'in önceki sürümleri dahil), sürüm 11i - yaklaşık 400	Evet (%100 İnternet mimarisi)	5-7000 (Oracle'daki gerçek uygulama), 20.000 kullanıcıya kadar uygulamayı planlıyor	Evet Palm Pilot
	InvensysCRM	1990'dan bu yana, Aralık 2000'de yayımlanan güncel sürüm (4 2)	Dünya çapında - Rusya'da 700'den fazla kurulum henüz kurulum yok ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco ve Venzon	Evet		Evet
Sputnik Laboratuvarları	SalesLogix, üretici - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. iletişim	İlk sürüm -1997, Güncel sürüm -SalesLogix net (SalesLogix sürüm 5 0) - Ocak 2001	67 ülkede 3.500'den fazla müşteri, satılan lisansların sayısı yüz binlerce olarak ölçülüyor, müşteriler arasında British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard yer alıyor.Rusya'da tamamlanmış bir proje var (Comstar CJSC) - SalesLogix Satış modülü Şubat 2000'den bu yana verimli bir şekilde çalışıyor, SalesLogix Destek modülü hayata geçiriliyor	Evet, ortaklar aracılığıyla (Delinea Corporation, ScionASP)	Teknik kısıtlama yoktur (1'den 1000 kullanıcıya kadar konfigürasyonlar vardır), lisans temini - 10 kullanıcıdan itibaren	Evet Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel Sistemi eBusiness 2000 MME	2000 gr		Evet	Minimum - 1, maksimum - sınırsız	Evet, Palm Pilot Düzenleyici
Elektronik Otomasyon gezici sistemler ve iletişim	Akıllı CRM Paketi (Computer Associates www.ca.com tarafından üretilmiştir)	Ekim 2000		Evet	1'den 13500'e kadar	WAP dahil İnternet erişimi olan tüm cihazlar
	Müşteri		British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney dahil olmak üzere 3000'den fazla Rusya'da faaliyet gösteren şirketler arasında Mary Key, Karl Storz vb. bulunmaktadır.	-	Eşzamanlı kullanıcı sayısı 500'e ulaşabilir	-
BT	UCI (Birleşik Müşteri Etkileşimi) - Altitude Software tarafından üretilmiştir	Son sürüm 6 1 Haziran 2001	Avrupa'da 300 sistem kurulumu (ABN AMRO Bank - Hollanda Mobitai Communications - Tayvan, NSB Demiryolu Norveç - Norveç)	HAYIR	3 - 200 (muhtemelen daha fazla)	Evet
Actis Sistemleri	SalesLogix.NET	Son sürüm - Mart 2001	Dünya çapında 3500'den fazla müşteri	Evet	Minimum - 1, maksimum - sınırsız. Bugüne kadar birkaç bin kullanıcıya yönelik kurulumlar bilinmektedir.	Evet, Palm OS ve Windows CE uyumlu cihazlar
	Müşteri destek sistemleri Müşteri iletişim yönetimi	2000-2001	MTU Intel (10 lisans), MKS (18 lisans), TopS (10 lisans)	Evet	3 - 20000	Evet - Palm Pilotu
LANIT	Navision Finansal Sistem İletişim Yöneticisi modülü	1996		HAYIR	1 - 300	-
Parus Şirketi	İş süreci yönetimi / SAIL-İstemcisi	Ekim 1999	LUKoil dahil 5 uygulama	Evet	5 - 100	HAYIR
Pro-Yatırım-BT	Satış Uzmanı	2000 baharında satışa çıktı, 14 versiyonu Mayıs 2001'de piyasaya sürüldü.	200'den fazla LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Ekonomi Gazetesi Yayınevi (AKDI Ekonomi ve Yaşam), Garant-Park1	HAYIR	Limitsiz	HAYIR
ConSi	ConSi- PAZARLAMA ConSi- FİYAT TAKİP	İlk versiyon 1992 En son - sonbahar 2000	Kazan Helikopter Fabrikası, Goznak Perm Baskı Fabrikası, Irkutskkabel, Kostromakabel vb. dahil 50'den fazla.	HAYIR	MS-Access'in yetenekleri dahilinde	-
İnternet şirketi Bmicro	İstemci-İletişimci	Aralık 1999	50	HAYIR	3 - 300	HAYIR

Firma Adı

C
Ö
N
T
A
C
T

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

A
C
C
Ö
sen
N
T

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

S
A
ben
e
S

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

T
Ben
M
e

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

C
sen
S
T
Ö
M
e
R

S
e
R
v
Ben
C
e

F
Ben
e
ben
D

F
Ö
R
C
e

A
sen
T
Ö
M
A
T
Ben
Ö
N

T
e
ben
e
M
A
R
k
e
T
Ben
N
G
T
e
ben
e
S
A
ben
e
S

M
A
R
k
e
T
Ben
N
G

L
e
A
D

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

P
M
R

k
N
Ö
w
ben
e
D
G
e

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

e
-
B
sen
S
Ben
N
e
S
S

B
sen
S
Ben
N
e
S
S

BEN
N
T
e
ben
ben
Ben
G
e
N
C
e

sen
S
e
R

S
sen
P
P
Ö
R
T

Oracle Şirketi

Evet

"Alfa Entegratör - BAAN Eurasia" şirketler grubu

Evet

Sputnik Laboratuvarları

Evet

000 "IBS"

Evet

"EpicRus" (Kasım 2000'e kadar - Platin Yazılım)

Evet

HAYIR

Evet

HAYIR

Evet

Actis Sistemleri

Evet

Çap

Evet

TopS LTD Remedy Inc. ürünlerini temel alan CRM çözümleri.

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak

Evet

LANIT

Evet

HAYIR

Evet

HAYIR

Parus Şirketi

Evet

Evet (CTI hariç)

Evet

Evet (CTI hariç)

Evet

Çap

Evet

Evet (CTI hariç)

Pro-Yatırım-BT

Evet

Evet (saat-
tik-
Ancak)

Evet

HAYIR

Evet

ConSi

İnternet şirketi Bmicro

Evet

HAYIR

Çap

HAYIR

Evet

Firma Adı	Güçlü yönler (şirketlerin kendilerine göre)	Destek, ücretli/ücretsiz (Rusça belgeler, telefonla teknik destek, e-posta, ek eğitim, kitaplar vb.)	Arayüz dili; diğer diller için destek	Diğer
Oracle Şirketi	Modülerliğe bağlı olarak CRM işlevselliği için tam destek (yukarıya bakın), müşterilerle tutarlı etkileşim kanalları, İnternet mimarisi (= düşük sahip olma maliyeti), entegre CRM+ERP çözümü (müşterilerin tam görünümü ve büyük entegrasyon maliyetleri yok), güçlü iş araçları -analiz.	Ücretsiz - elektronik biçimde dokümantasyon, ücretli - telefonla teknik destek, e-posta, teknik bilgi, eğitim, uygulama hizmetleri içeren bir web sitesine erişim	28 dil, Rusça – tercüme aşamasında	Tedarikçinin mali istikrarı, Moskova'da bir ofisin varlığı, ürüne büyük yatırımlar (1.300 CRM sistem geliştiricisi), Rusya'da geniş bir ortak ağı
"Alfa Entegratör - BAAN Eurasia" şirketler grubu	Zamanla test edilmiş çözüm (piyasada 11 yıldan fazla süredir). Modüler mimari, hızlı uygulama döngüsü (3 ay). BAAN IV/V ERP sistemleri ile entegrasyon E-ticaret sistemleri (BAAN E-Enterprise) ile entegrasyon. İlgilendiği andan itibaren müşteri verilerini korumak (pazarlama kampanyaları). Bir web kullanıcı arayüzünün varlığı. Yazılım üretim şirketinin kendi bünyesinde kullanılır. Microsoft teknolojilerine odaklanın.	Ücretsiz - Rusça ücretli belgeler - teknik destek (telefon, e-posta, Web) eğitimi, danışmanlık hizmetleri	İngilizce, Almanca, Fransızca, Felemenkçe, Rusça	Müşteri sorularını yanıtlamak için standart şablonlar içerir, dinamik tercih listelerini destekler Geliştirilmiş raporlama sistemi (dahili ve harici) Mevcut uygulamaları özelleştirmek ve yenilerini geliştirmek için araçlar.
Sputnik Laboratuvarları	Orta Pazar segmentinde satış lideri, Rusya pazarı için en iyi fiyat/kalite oranı, benzer sistemler arasında en eksiksiz işlevsellik, müşterinin yaşam döngüsünün tüm aşamalarını kapsama, ortaklarla etkileşim, web'i kullanarak tam olarak çalışma yeteneği ortaklarla etkileşim dahil. Hızlı uygulama (1-3 ay), açıklık (diğer bilgi sistemleriyle entegrasyon kolaylığı, özel ayarlar yapabilme, arayüzü değiştirebilme, kendi başınıza işlevsellik ekleyebilme)	Standart - 7/24 çevrimiçi destek, telefon, faks, e-posta yoluyla yardım hattı, mevcut sürümdeki sürümlerin ücretsiz güncellenmesi, hizmet paketlerinin temini Fiyat - yazılım maliyetinin %20'si Ek - genişletilmiş hizmet programları, çok seviyeli eğitim	Standart yazılım malzemeleri - İngilizce ve çeşitli Avrupa dillerinde bir arayüz ile Rusça desteği, Rusça ekran formları oluşturma yeteneği	Sezgisel bir grafik arayüze sahip benzersiz bir otomatik süreç araç seti.
000 "IBS"	Tüm şirket çalışanlarının (satış personeli, destek, pazarlama) çalışmaları için tek bir uygulama, ölçeklenebilirlik (Kurumsal sürüme yükseltme olanağı, sektör çözümlerinin kullanılabilirliği, Hizmet Anlaşmaları (SLA'lar) desteği, proje yönetimi İş Akışı Yönetimi, uygulamalar için akıllı yönlendirme sistemi) , potansiyel anlaşmalar vb., görsel temsil müşterinin organizasyon yapıları TAS (Hedef Muhasebe Satışı), Stratejik Satış, belirli bir müşteri için kolay değişiklik Bireysel kayıt seviyesine erişim kontrolü Kullanıcı dostu arayüz.	Ücretli - telefonla, e-postayla, eğitimle teknik destek	İngilizce, Rusça, İspanyolca, Fransızca, Almanca	Dokümanlar için standart şablonlar (Word, Excel vb.) Çok sayıda önceden yapılandırılmış rapor İnce istemci Uzaktan senkronizasyon ve holding yapısı içerisinde çalışma imkanı
Elektronik Otomatik Sistemler ve İletişim	Kapsamlı entegrasyon ve otomasyon yetenekleriyle yüksek düzeyde ölçeklenebilir bir çözüm Hem müşteriler hem de personel için ihtiyaç duyduğunuz bilgilere rahat, kendi kendini yapılandıran erişim Teknik veya iş sorunlarına otomatik proaktif yanıtlar için patentli "yapay zeka" sistemi Seçim yapmanıza olanak tanıyan ayrı ürünlerden oluşur yalnızca işlevsellik ve fiyata göre alıcıya uygun olan şey.	İlk yıl ücretsiz (fiyata dahildir), ücretli - ek eğitim	İngilizce. Diğerleri - yerleşik yerelleştirme özelliği
"EpicRus" (Kasım 2000'e kadar - Platin Yazılım)			Rus ingilizcesi
BT	Çözüm “ince istemci” ilkesine göre uygulanmaktadır Sesli mesajların ve oturumların aracılar arasında aktarımı En yoğun yüklerde bile güvenilir çalışma Çeşitli donanım platformlarını destekleme yeteneğine sahip açık mimari Özel müşteri gereksinimlerine göre esnek konfigürasyon imkanı.	Teknik dokümantasyon ücretsizdir, diğer destekler ücretlidir	Bugün - İngilizce, yakın gelecekte IT Co. sistemi yerel kullanıcılar için yerelleştirmeye başlamayı planlıyor	Müşteri ile etkileşim, istekleri ve iş faaliyetleri hakkında çok sayıda iş raporu elde etmek mümkündür.Faturalandırma sistemleri, e-ticaret sistemleri ve finansal uygulamalarla entegrasyon mekanizmaları sunularak, işin net bir resmini elde etmenize olanak sağlanır. tüm şirket düzeyinde müşteri.
Actis Sistemleri	Her müşteri için esnek bireysel konfigürasyon imkanı, entegre bir paket olan sistem, çok geniş bir görev yelpazesini çözebilir, çeşitli uygulamalarla kolayca entegre edilebilir, düşük sahip olma maliyetine sahiptir, dünya çapında çok sayıda kurulum yüksek garanti eder Bu sistemin kalitesi ve güvenilirliği bilgiye çok düzeyli erişim sağlar - LAN, Web veya Kablosuz, hızlı bir geri ödeme (yatırım getirisi) sağlamayı amaçlar	Garanti - 6 ay - ücretsiz Teknik destek - Lisans maliyetinin %10'u.	Ürünün ana dili İngilizce olup, ürünün hemen hemen her dile hızlı bir şekilde yerelleştirilmesi mümkündür.
TopS LTD Remedy Inc. ürünlerini temel alan CRM çözümleri.	Esneklik, ölçeklenebilirlik, güvenilirlik, çoklu platform, mükemmel entegrasyon yetenekleri, açıklık, standartlara uygunluk, uygulama hızı (birkaç ay)	Rusça dokümantasyon, sistem fiyatına yıllık destek, eğitim dahildir	İngilizce, Rusça, Fransızca, Almanca, herhangi bir dil desteklenebilir
LANIT	Kullanıcı için öğrenmesi ve kullanması kolay	Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - telefonla, e-postayla, eğitimle teknik destek	Rus ingilizcesi
Parus Şirketi	Karar destek mekanizmaları Kompleks, bölgesel ağ da dahil olmak üzere Parus şirketi temelinde başarıyla işletilmektedir (uluslararası "Business-Soft" yarışmasının sonuçlarına göre, Parus1 şirketinin "yardım hattı" en iyilerden biri olarak kabul edilmiştir) Yazılımı genişletmenize ve belirli kurumsal ihtiyaçlara hızlı bir şekilde uyarlamanıza olanak tanıyan mekanizmalar Yerleşik WorkFlow ve DocFlow mekanizması ERP ile kusursuz entegrasyon Tam özellikli WEB arayüzü	Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - telefonla, e-postayla, İnternetle, eğitimle teknik destek	Rusça	Yerleşik mesaj/bildirim dağıtım mekanizması (posta, GSM, çağrı) Kurumun kendi BT uzmanlarını kullanarak işlevselliği genişletme olanağı
Pro-Yatırım-BT	Kullanımı ve kurulumu kolay Düşük fiyat Programın sürekli geliştirilmesi Yüksek çalışma hızı Organizasyonel sorunların çözümünde ve satış ve pazarlamanın yönetilmesinde yüksek kullanım verimliliği	Ücretsiz - tüm belgeler, teknik destek	Rusça Diğerleri - hayır.	Müşterilerle çalışırken doğrudan satış kullanan şirketler için kanıtlanmış standart bir çözüm. Business Software 2001'e göre en iyi CRM sistemi
ConSi	Kanıtlanmış çözüm (birçok kurulum), düşük fiyat, hızlı uygulama hızı (3 aydan az), hem dahili kullanıcılara (hedefli pazarlamayı organize etmek) hem de harici kullanıcılara (hesap hakkında bir rapor almak) yönelik olarak müşteri ve operasyonları hakkındaki tüm bilgileri toplar bakiye, kişiselleştirilmiş finansal bilgiler) Uzun yıllardır çalışan gerçek müşteriler var	Bilgisayar eğitim sistemi, multimedya, animasyonlu yardım, teknikli kitaplar	Rusça	Tamamen MS Office konusunda yetkin kullanıcılara yöneliktir
İnternet şirketi Bmicro	Her türlü etkinliğe tam uyum - isteğe bağlı sayıda veri türü (listeler ve dizinler) + kayıt başına 150'ye kadar özellik, çeşitli yerleşik rapor oluşturucular	Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - uygulama + yapılandırma	Rusça	Özel bir uygulama formu var, uzaktaki bir istemci için hazır, yapılandırılmış bir veritabanı hazırlayıp e-posta ile gönderebiliriz.

Her noktaya yorum yapacağım.

İlk noktalar standarttır: Şirketin adı - çözüm sağlayıcısı veya Rusya'daki temsilcisi, ürünün tam adı ve çıkış tarihi. Ayrıca çıkış tarihine de dikkat edin. Bazı sistemler uzun süredir piyasada, bazılarının ise genç olmasına rağmen birkaç yüz, bazen binlerce kurulumu var.

Tüm şirketlerin sattığı kopya sayısı çok fazla; Batılı üreticilerin sayısı binlerce, Rus üreticilerin sayısı ise yüzlerce. Bir müşteri aynı anda birkaç bin kitap satın alabildiğinden, müşteri sayısı ile satılan lisans (kopya) sayısı arasında ayrım yapmak önemlidir.

Tüm çözümlerin yeteneklerini zaten kanıtladığını söyleyebiliriz. Başka bir şey de hepsinin Rusça versiyonuna ve Rusya'da uygulama deneyimine sahip olmamasıdır. Yabancı çözümlerin çoğu hiçbir zaman ülkemize teslim edilmedi.

Böyle bir sistemi seçme sorunuyla karşı karşıya kalırsanız, genel olarak şirketin ve özel olarak CRM sistemleri konusundaki deneyimini netleştirmenizi tavsiye ederiz.

Şu veya bu sistemin avantajları hakkında ne söylerlerse söylesinler, fiyat uzun süre ana seçim kriteriydi, öyledir ve olmaya devam edecektir. En sık alıntılanan fiyat kullanıcı koltuğu (lisans) başınadır. Ancak yine de nihai fiyata sunucu lisansı, danışmanlık, eğitim fiyatını eklemeniz ve toplu indirimleri çıkarmanız gerekir. Bazı firmalar ürünlerini pazara yeni tanıtıyor ve henüz net bir fiyatlandırma stratejisine sahip değil. Ayrıca bu sınıftaki sistemlerin uygulanmasında gerçek deneyime sahip olmadan nihai maliyeti hesaplamanın zorluğu. Bir düzeydeki çözümün maliyeti önemli miktarda farklılık gösterebilir. Bu yazıda fiyat seviyesini listelemiyoruz ancak ayrı olarak sipariş edilebilir (makalenin sonuna bakın).

Avrupa ve ABD'de ASP tabanlı CRM çözümleri artık yaygınlaşıyor, bu da sistemi bir arada tutmanın mümkün olduğu anlamına geliyor. Bu, maliyetleri azaltmanıza, yatırımların boyutunu azaltmanıza ve elbette neredeyse tüm teknik sorunları (güvenlik, güvenilirlik, elektrik, 7/24 kullanılabilirlik vb.) çözmenin getirdiği baş ağrısını hafifletmenize olanak tanır.

Bildiğimiz kadarıyla Rusya'da tedarikçi firmaların hiçbiri şu anda böyle bir fırsat sunmuyor. Her ne kadar birçok sistem zaten bu tür hizmetleri sunmaya hazır olsa da. Pek çok alanda olduğu gibi böyle bir projenin finansmanı, başlatılması ve en önemlisi ASP'ye güven sorunu var. Sonuçta hiç kimse şirketin en değerli varlığı olan müşterilerini kaybetmek istemez ve Rusya'daki insanlar birbirlerine güvenmeye alışık değiller. Dolayısıyla bu hizmetin yakın gelecekte ortaya çıkmasını pek bekleyemeyiz.

Özel bir nokta teknik gereksinimlerdir. Bu gider kaleminin maliyeti CRM sisteminin kendisinden daha az olamaz. Teknolojinin gereksinimleri en yüksek güçlü sunucular, büyük miktarda disk alanı, iyi bir yerel ağ ve İnternet kanalı olduğundan.

Seçilen sistemin hangi ek yazılımı gerektirdiği önemlidir - çok sayıda kopya göz önüne alındığında, veritabanı ve bazı işletim sistemleri için lisanslar için ayrı ayrı ödeme yapmanız gerekecektir, çünkü ideal olarak her çalışanın bir CRM sistemine sahip olması gerekir. Sadece diğer insanların segmentlerine erişim sınırlı olacak. Ayrıca, yeni bir işletim sistemi veya başka bir yazılım yüklerseniz, yeni ek personel aramanız gerekeceği de önemlidir. Ve şimdi onu bulmak zor. Bölgelerde iyi programcı ve sistem yöneticisi bulmak neredeyse imkansız, var olanlar zaten parçalanmış durumda. Ve Moskova'da bu mesleklere olan talep sürekli artıyor.

Kural olarak, CRM, halihazırda ERP sistemlerini kullanmış olan şirketler tarafından kurulur ve bu nedenle belirli bir veritabanı, yazılım vardır ve tüm bunların kaydedilip yeni sisteme aktarılması gerekir. Burada her şey daha zor. Tüm CRM çözümlerinin ERP ile arayüz oluşturmaması, hem işlevsel hem de fiyat açısından tüm avantajlarını ortadan kaldırabilir.

Bir şirket CRM'e önemli miktarda fon yatırmayı kabul ederse, yalnızca pazarda hayatta kalmayı değil, aynı zamanda başarılı bir şekilde gelişmeyi de umuyor. Bu nedenle er ya da geç daha fazla kullanıcıya ihtiyaç duyacaktır. Tüm işlerin sisteme erişimini sağlayacak hemen paranın bulunmaması mümkündür, ancak zamanla buna ihtiyaç ortaya çıkacak ve yatırımlar ortaya çıkacaktır.

Modern sistemler çoğu zaman tek bir işyerinden bile çalışmaya başlamanıza ve bunu birkaç bine, hatta on binlere çıkarmanıza olanak tanır. Bütün firmalar bunu dile getirdi. Aradaki fark, bazı sistemlerin zaten benzer ölçekte gerçek uygulama ve işletme deneyimine sahip olması, diğerlerinin ise bu tür ölçeklendirmenin yalnızca teorik olasılığına dikkat çekmesidir.

Bir şirket çalışanı iş gezisindeyken veya işte değilken yine de sistemden bilgi alması gerekebilir. Uygulama ve kurulum için para harcadıysanız, CRM'nin tüm avantajlarını uzaktan kullanmanız gerekir. Üstelik o kadar da zor değil, internetteki standart bir web tarayıcısı veya herhangi bir mobil cihaz (PDA) kullanarak erişebilirsiniz. Maliyeti, örneğin bir dizüstü bilgisayardan çok daha azdır.

Diyelim ki başka bir şehirdeki (ülkedeki) müşterilerinizle veya ortaklarınızla bir toplantıya gidiyorsunuz ve hatta hareket halindeyken bir arabada veya havaalanında PDA aracılığıyla gerekli tüm verileri alabilirsiniz. İnterneti bir otelde kullanırken klavye ve kodlamada sorunlar ortaya çıkabilir (Kiril alfabesi yoktur).

Bu nokta özellikle incelenmeye değer. Sistemin tüm özellikleri burada sunulmaktadır. Kullanılan sınıflandırma Batı tarzı olduğundan modül adları İngilizce olarak bırakılmıştır (aşağıda açıklanmıştır). Aynı zamanda sistem içerisindeki fonksiyonlar farklı şekilde dağıtılabilir, hatta farklı isimlendirilebilir. CRM genç bir alandır ve terminolojisi henüz tam olarak oluşmamıştır.

Tüm modüller birbirine çok yakından bağlıdır ve çoğu zaman geçişi fark etmeden (kabaca konuşursak, İnternet'teki köprüler veya bir metin düzenleyicideki işlevleri değiştirme gibi) kolayca birinden diğerine geçebilirsiniz. Sınıflandırma daha çok CRM sistemlerinin yeteneklerini sistematize etmek için yapıldı.

Olasılıkları göstermek için, EpikRus CRM sisteminin kullanıcılarından biri olan BSS'nin Moskova temsilciliği (sistem entegrasyonu) başkanı Sergei Kanev'in görüşü şöyle: “Bir müşteriyle çalışan her şirketin bir yapılandırma aracına sahip olması gerekir. Bu çalışmada, herhangi bir müşteri tabanı maddi olmayan bir varlık olduğundan, Clientele müşteriyle çalışmak için bir algoritma sunar.

Ayrıca satışlar için güçlü bir destek olan müşteri ilişkileri geçmişine ilişkin bilgilerin toplanmasına yardımcı olur. Örneğin, St. Petersburg'daki bir müşteriye başarılı bir satış yapıldıysa, aynı müşterinin Krasnodar'daki bir şubesine de satış yapılması olasılığı vardır. BCC yöneticileri St. Petersburg, Moskova ve Krasnodar'da çalıştığından, artık herhangi bir yönetici bir müşterinin diğer şehirlerdeki satış geçmişine bakabilir ve daha eksiksiz bilgi edinebilir.

BCC şirketi Clientele'i iki yönde kullanıyor: satış ve servis. Genel olarak bir CRM sisteminin öncelikle müşteriyle çalışmaya yönelik bir algoritma ve bilgileri özetlemeye yönelik bir araç olduğunu söyleyebiliriz.

Daha önce her yönetici yalnızca kendi bölgesi hakkında, bölgesel özellikleriyle birlikte bilgiye sahipti. Artık bu bilgiyi diğer yöneticilere veriyor ve karşılığında diğer bölgeler için bilgi alıyor. Daha önce ek toplantılar gerektiren birçok durum artık otomatik olarak çözülüyor."

Güçlü ve zayıf yönleri bilmek genellikle faydalıdır, özellikle de bir CRM sisteminin seçimi şirketin işini kökten değiştirebileceğinden: ya başarılı bir şekilde çalışın ya da zamanınızı boşa harcayın ve harcanan parayı aceleyle geri kazanın.

Ne yazık ki bu sistemlerin zayıf yönlerini değerlendirmek mümkün değildir. Bunu yapmak için, en azından her birini denemeniz ve halihazırda uygulanan sistemlerin çeşitli işletmelerde nasıl çalıştığını görmeniz gerekir, özellikle de tüm yabancı programların yerelleştirilmesi, yani tercüme edilmesi, Rusça raporlamaya göre ayarlanması vb. gerektiği göz önüne alındığında. Bu çok zaman ve para gerektirecektir. Ve zaman beklemiyor. Bu bakımdan Rus geliştiricilerin bazı avantajları var.

Güçlü yönler hakkında konuşmak aynı nedenlerden dolayı zordur. Bu nedenle, avantajlar hakkında konuşma konusunda şirketlerin kendilerine güvendik ve bariz nedenlerden dolayı zayıf olanları sormadık.

Batılı uzmanların yanıtlarına bakılırsa, tam teşekküllü bir CRM sisteminin uygulanması, sisteme ve şirketin ne kullandığına bağlı olarak birkaç aydan birkaç yıla kadar uzun bir zaman alıyor. Her durumda, alıcının uzun süre teknik ve danışmanlık desteğine, ayrıca personel eğitimine ve ayrıntılı belgelere ihtiyacı olacaktır.

Tablolardan da görebileceğiniz gibi, çoğu zaman desteğin tamamı ödeniyor ve muhtemelen satıcıların gelirinin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Aynı zamanda dokümantasyon (Rusça olup olmadığı bilinmiyor?) sistem maliyetine dahildir. Bazılarının 24 saat çevrimiçi desteğin mevcut olduğuna dikkat etmesi dikkat çekicidir. Örneğin bu hizmet Sputnik Labs tarafından sunuluyor; bu özellikle saat farkının 5-9 saate ulaşabildiği bölgesel müşteriler için önemli olabilir. Müşteri, sorusunun cevabını akıllı bilgi tabanında bulabileceği destek sitesine bir erişim şifresi alır.

Sistemle yalnızca yüksek nitelikli personelin değil, aynı zamanda şirketin sıradan "askerlerinin" de çalışması gerekecek: sekreterden (bu arada, bu hizmetin nasıl organize edildiği ve CRM ile ilişkisi çok önemli) depo yöneticilerine kadar. Bu nedenle sistemin basit ve personelin ana dilinde olması gerekmektedir. Ne yazık ki, pazarımız da çok ilginç ve umut verici olmasına rağmen, Rusça versiyonları genellikle en son çıkanlardır.

Her firmanın gerekli gördüğü başka şeyleri ekleyebilmesi için bu maddeyi ekledik.

Özet tabloda iç pazarda aktif olarak yer alan tüm CRM çözümü sağlayıcılarını topladık. Çözümler çok farklı olmasına rağmen bunları aynı kefeye koymak her zaman doğru değildir. Örneğin, yerli geliştiriciler genellikle kendilerini şirketin her çalışanından ziyade satış departmanı için çözüm sağlayıcı olarak konumlandırıyorlar (bu mümkün olmasına rağmen). Örneğin “ConSi” bu şekilde çalışır. Yüzlerce kopya satın almanıza gerek yok; satış departmanındaki birkaç iş şimdilik yeterli.

Pahalı Western CRM sistemleri yalnızca müşterilerle çalışmanın standart süreçlerini otomatikleştirmekle kalmaz, aynı zamanda sistemi belirli bir müşterinin ihtiyaçlarına göre daha iyi özelleştirmenize de olanak tanır. Bu nedenle, fiyatı önemli ölçüde etkileyen uygulama ve değişiklik gerektirirler. Ancak kendi başınıza yapılandırabileceğiniz "kutulu" Satış Uzmanı ("Pro-Invest-IT") ürünü, sınırsız sayıda kurulum için yalnızca 1.570 ABD dolarıdır (bu, Batı sistemlerindeki iki yerin fiyatıyla karşılaştırılabilir, çoğunlukla bunların fiyat işyeri başına 500-800 dolar civarında dalgalanıyor). Satış Uzmanı, müşterilerle çalışmak için net kurallar belirleyen, zorlu ancak hazır bir CRM çözümüdür. Belki verilen işlevler sizin için oldukça yeterli olacaktır.

Şu anda karmaşık Rus çözümlerinden yalnızca Parus şirketinin ürünü seçilebilir. Parus'un ticari direktörü Alexey Kazarezov'un belirttiği gibi, bu ürün şirket içinde yaklaşık bir yıl boyunca bölgesel ortaklarla (bayiler, iş ortakları, bölgesel şubeler vb.) birlikte çalışarak "test edildi" - Parus için bunlar aynı zamanda bir müşteri türü (gelişmelerinin tüketicileri). Örneğin, yeni modül kullanılarak üç türdeki mesajlar (e-posta yoluyla) hızlı bir şekilde toplandı: "hata", "dilek", "soru (danışma)". Daha sonra uygun yöneticiler tarafından işlenerek bunları değerlendirip üretime aktardılar (“hata” ve “geri bildirim” gibi mesajlar) veya soruyu yanıtladılar.

Her talep uygun düzenlemelere göre analiz edildi ve işlendi; Genel olarak bu, işleme ve hata düzeltme hızında %30'luk bir artışla sonuçlandı.

Ayrıca modül, müşterilerle özel çalışma alanında da test edildi: ilk temastan başlayarak potansiyel bir müşteri hakkında bilgi toplamak; Onunla ilgili mevcut tüm bilgiler kesinlikle müşteri veritabanına girildi - demo odasına ziyaretler, telefonla sorular, yönetici ziyaretleri ve çok daha fazlası. Sonuç olarak, belirli bir müşteriyle (hem organizasyonel hem de finansal) ilişkilerin tam bir geçmişini içeren ciddi bir veri bankası birikti. Elbette, modül veritabanında yer alan bilgilerin yenilenmesi ve taleplerin toplanması yalnızca klavyeyi kullanarak (örneğin telefon veya kişisel bağlantılar sırasında) değil, aynı zamanda e-posta ve İnternet aracılığıyla da (bölgesel ortaklarla örnekte olduğu gibi) mümkündür. Bu durumda müşteri, talebinin tüm aşamalarını (erişim haklarına bağlı olarak veya özelleştirilebilir düzenlemelere uygun olarak e-posta, çağrı cihazı vb. yoluyla özel bildirimlerin kullanılmasına bağlı olarak) izleyebilir.

Gelecekte istemci veritabanı birçok yararlı bilgi sağlayabilir. Örneğin, ev aletleri satan bir şirketin veri bankasında müşterinin halihazırda hangi ekipmanı satın aldığına dair bilgi varsa, bir sonraki satın alma işleminde yalnızca uygun bir indirim vermekle kalmaz, aynı zamanda mevcut ekipmanla en iyi şekilde birleştirilen bir modeli de seçebilir. mevcut set. Bu durumda müşteriyi sorgulamaya gerek kalmayacak, ayrıca daha önce hangi satış yöneticisinin ona liderlik ettiği de önemli değil.

Bu işlevler Batılı sistemlerde de mevcut, ancak bu tür CRM çözümlerinin uygulanması konusunda hala çok az deneyim var, dolayısıyla yabancı gelişmelerde gizli olan yetenekleri henüz tam olarak ortaya çıkaramıyoruz. Müşteriye neyin sağlandığı konusunda sıklıkla kafa karışıklığı vardır - ERP mi yoksa CRM mi? Alıcı ve satıcı açısından bunun CRM olduğunu söylemekte fayda var ancak bunun gerçek örnekleri çok az. Bu arada, Batı'daki CRM uygulamasının ilginç örneklerini Bill Gates'in son kitabı "Düşünce Hızında İş" kitabında bulabilirsiniz.

Özet tabloları okurken lütfen aşağıdakilere dikkat edin:

İletişim Yönetimi - her kişi için genişletilmiş bir kayıt tutmak, her müşteri için ayrı bir profil, iletişim geçmişlerini, organizasyon şemalarını ve müşterileri çeşitli gruplar halinde toplama yeteneğini vb. korumak.

Hesap Yönetimi – karşı taraflar hakkındaki bilgilerin korunması (müşteriler, ortaklar, acenteler, rakipler dahil). İlişki geçmişi, planlanan/uygulanan işlemler, sözleşmeler, finansal/muhasebe verileri vb. dahil tüm bilgiler

Satış Yönetimi - doğrudan satışlarla ilgili maksimum bilgi ve fırsatlar - döngüler, istatistikler, bölgesel referanslar, rapor oluşturma, satış geçmişi vb. Satışa bir süreç olarak bakmak, onu aşamalara ve adımlara bölmek, satışları tahmin etmenize ve etkili bir şekilde yönetmenize olanak tanır.

Zaman Yönetimi, tüm departmanların çalışmalarını zamanında koordine etmeye yardımcı olan bir modüldür - bir takvim, bir görev listesi ve ayrıca faks, e-posta ve diğer iletişim araçlarına bağlanmak için çeşitli modüller.

Müşteri Hizmetleri – etkileşimli müşteri desteği (İnternet, sanal özel ağlar vb.), müşterilerin gerekli bilgileri kendileri alma yeteneği, müşterilerle çalışmayı planlama, talep istatistikleri, rapor oluşturma, uzmanların harcadığı zamanın muhasebeleştirilmesi, yetenek desteğin maliyetini tahmin etmek vb.

Saha Gücü Otomasyonu - bölgesel, sektörel ve diğer kriterlere göre bölünmüş müşterilerle grup çalışması fırsatları, coğrafi olarak uzak departmanlar arasında işbirliği.

Telefonla pazarlama/telele satış – çağrı merkeziyle entegrasyon, istatistiklerin tutulması, standart soru ve cevapların kaydedilmesi ve müşterilerle e-posta, IP telefonu vb. yoluyla iletişim araçlarının diğer birçok özelliğinin tam kullanımı.

Pazarlama – istatistik modülü, çeşitli pazarlama kampanyalarının planlanması ve sürdürülmesi, geri dönüşlerin izlenmesi ve verimliliğin hesaplanması, modelleme, yardımcı (eğitimsel) materyal, tüketici segmentasyonu ve daha fazlası.

Müşteri Adayı Yönetimi – Potansiyel müşterilerle ilişkilerin yönetilmesi: ilk bilgilerin toplanması, satış departmanlarının çalışanları arasındaki iletişimlerin dağıtılması, birincil iletişim kaynaklarının etkinliğinin izlenmesi.

Ortaklık İlişkileri Yönetimi (PRM) – ortaklarla ilişkilerin yönetimi.

Bilgi Yönetimi – bilgi yönetimi, şirketin çalışmaları için gerekli tüm referans bilgilerinin (haritalar, sektör bilgileri, analitik materyaller, istatistikler) toplanması, ayrı haber bölümlerinin oluşturulması (örneğin, yakıt ve enerji kompleksini yöneten yöneticiler için, işleme endüstri), İnternet kaynaklarıyla entegrasyon, güçlü arama araçları.

e-İş, bir şirketin web sitesini, çevrimiçi mağazayı veya B2B sitesini, müşterilerle İnternet üzerinden etkileşimi vb. içerebilen CRM web bölümünden sorumlu bir modüldür.

İş Zekası – sorunları izlemek ve iletmek, proaktif eylemlerde bulunmak, bireysel raporlar ve şablonlar kullanarak raporlar oluşturmak (kural olarak birçok hazır form vardır), planlama, modelleme için otomatik yeteneklerin varlığı. – eğitim, istihdam, bağlantılar, CRM alanında insanlarla ilgili her şey.

Rakım Yazılımı (“BT”) - UCI

Navision (IBS ve Lanit) – Navision Financials İletişim Yöneticisi Modülü

Oracle – Oracle e-İş Paketi

Parus – “İş Süreci Yönetimi. Parus-İstemci.”

“Pro-Invest” – Satış Uzmanı

Çare A.Ş. (“TopS”, IBS ve “Açık Teknolojiler”) - Çözüm

Interact Ticaret A.Ş. (“Sputnik Labs” ve Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Kanal Merkezi

Epikrus - Müşteri

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus BT Ortağı Rusya) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmicro” – “Müşteri-İletişimci”

Navision (Columbus BT Ortağı Rusya) - AXAPTA

Hedefler, metodoloji ve araştırma kaynakları

Bu çalışma Cominfo Consulting firmasının Business Online dergisi ile ortak yürüttüğü bir girişim çalışmasıdır.

Çalışmanın amacı analiz etmektir. kavramlar Rusya'daki talep açısından CRM, yapının analizi ve beklentiler talep etmek Rusya'da CRM olarak konumlandırılan ürünler ve çözümler (motivasyon, uygulama özellikleri, trendler dahil) ve pazar analizi için tekliflerİlgili ürünler ve tedarikçileri hakkında bilgilerin toplanması ve sistemleştirilmesi de dahil olmak üzere Rusya'da sunulan CRM çözümleri.

Böylece, ana tüketici Bu çalışmanın katılımcıları, CRM çözümlerini uygulamaya ilgi duyan ve ürünler ve tedarikçiler hakkında sistematik bilgiye ihtiyaç duyan şirketlerdir. Ayrıca çalışma, CRM'in uygulanmasında yer alan yazılım geliştiricileri ve tedarikçileri, sistem entegratörleri ve danışmanlık şirketlerinin ilgisini çekmektedir.

Bilgi kaynakları ve araştırma metodolojisi

Çalışma sırasında bilgilerin toplanması aşağıdakilere dayanarak gerçekleştirildi:

Profesyonel yayınlar, yabancı araştırma ve danışmanlık şirketlerinin raporları, Web siteleri ve diğer kaynaklar dahil olmak üzere 100'den fazla açık ve kapalı kaynaktan gelen yayınların analizi (İnternet kaynaklarının kısmi bir listesi Ek 2'de verilmiştir).
Danışmanlık şirketlerinden, sistem entegratörlerinden ve CRM çözüm sağlayıcılarından uzmanlarla kişisel görüşmeler (aşağıdaki liste).
CRM çözümlerinin potansiyel müşterileri olan işletmelerin temsilcilerinin sorgulanması.
Rusya'da temsil edilen CRM çözümleri üreticileri ve tedarikçileri şirketlerinin temsilcilerinin sorgulanması.

Ankete katılanların sayısı Moskova, Moskova bölgesi ve Orta bölgedeki yaklaşık 200 işletmenin yanı sıra Rusya genelinde şubeli bir bölgesel yapıya sahip büyük holding yapılarının Moskova ofislerini içeriyordu. Telekomünikasyon sektöründeki geleneksel ve alternatif sabit hat operatörleri, mobil operatörler ve özel ağlardan oluşan 70 şirket üzerinde ayrı bir anket gerçekleştirildi.

Davet edilen uzmanların listesi

Accenture'un Moskova ofisinin yöneticisi Sanal Ushanov
Sputnik Laboratuvarları Başkanı Pavel Cherkashin
Roman Samokhvalov, Oracle İş Geliştirme Müdürü
Sergey Chernov, Parus Corporation Analitik Merkezi'nde uzman analist
Actis Systems danışmanlık departmanı yöneticisi Sergey Aslanyan
Navision CIS'in CEO'su Alexander Yakunin
Anatoly Levikov, CRM Uygulama Başkanı, Kurumsal Yönetim Sistemleri Departmanı, IBS
Marina Anshina, TopS'ta geliştirme ve sistem destek grubu başkanı
PricewaterhouseCoopers'ın kıdemli yöneticisi Boris Kharas
Maxim Filamofitsky, RosBusinessConsulting'in teknik direktörü
Alexander Skorokhodov, Bankacılık Üretim Merkezi'nin genel müdürü
Maxim Solovyov, Avaya Communications'ın satış müdürü.

Çalışmanın zaman çerçevesi

Çalışma Mayıs-Temmuz 2001'de gerçekleştirildi. Çalışmadan alıntıların Business Online dergisinin Temmuz sayısında yayınlanmasının ardından yazarlar tedarikçilerden ve müşterilerden ek bilgi almaya başladığından, çalışmanın ayda bir güncellenmesine karar verildi.

giriiş

Hedefler, metodoloji ve araştırma kaynakları
1. CRM'in temel kavramları.
1.1. Tarihsel kökler
1.2. Müşteri odaklı yaklaşım
1.3. Müşteri yaşam döngüsü.
1.4. CRM çağında değerler piramidi.
1.5. Kavramlardan teknolojilere nasıl geçilir?

2. CRM sistemlerinin işlevselliği.
2.1. Hedefler, süreçler, yapı.
2.2. Ana fonksiyonel bloklar.
2.2.1. MA – Pazarlama Otomasyonu.
2.2.2. SFA Satış Gücü Otomasyonu (Satış temsilcilerinin faaliyetlerinin otomasyonu).
2.2.3. CSS - Müşteri Hizmetleri ve Desteği (Müşteri desteği ve hizmetinin otomasyonu).

3. CRM'in uygulanması: süreç, özellikler, etki.
3.1. Uygulama aşamaları: Adım adım CRM.
3.2. Yurtdışı uygulama deneyimi.
3.3. Ulusal CRM'in özellikleri.
3.4. Uygulama uygulamasının bütünleyici etkisi.

4. CRM'de önemli bir etkileşim kanalı olarak çağrı merkezleri ve İletişim merkezleri
4.1. Temel kavram.
4.2. Çağrı merkezi ve iletişim merkezi işlevselliği.
4.3. Satış ve pazarlamaya ilişkin çağrı merkezi uygulamaları
4.4. Servisle ilgili çağrı merkezi uygulamaları (kullanıcı desteği)
4.5. CRM konsepti çerçevesinde Çağrı ve İletişim merkezlerinin avantajları.

5. Yurtdışında CRM çözümleri pazarı.
5.1. Ana çözümlerin gözden geçirilmesi.
5.2. CRM çözümlerinin işlevselliği. 67 şirket için özet tablo.
5.3. Eğilimler ve beklentiler.
5.4. İletişim merkezlerine yönelik çözümler. 60 şirket için özet tablo.

6. Rusya'da CRM çözümleri pazarı.
6.1. Pazar gelişimini etkileyen ana faktörler.
6.2. Talep etmek.
6.2.1. CRM konusunda pazar farkındalığı
6.2.2. Talebin yapısı ve özellikleri
6.2.3. CRM uygularken işletmelerin motivasyonu.
6.3. Teklif.
6.3.1. Bir çözüm seçme kriterleri.
6.3.2. Rusya'da temsil edilen 20 ürün, üretici ve tedarikçinin konsolide kataloğu ve analizi.

Sonuç ve sonuçlar.

Ek 1. Terimler sözlüğü.
Ek 2. İnternetteki CRM ile ilgili ek bilgi kaynakları.
Üreticiler ve tedarikçiler.
Bilgi portalları.
Araştırma ve danışmanlık şirketleri.
Mesleki organizasyonlar, yayınlar, konferanslar.
Çağrı merkezi kaynakları.

Bir CRM sistemini uygulamak bir nimettir! Bu, uygulama aşamasında olan ve satış yönetimi sürecini yapılandırma ihtiyacı karşısında şaşkına dönen şirketlerin görüşüdür. Bununla birlikte, herhangi bir yeniliğe karşı olumlu bir tutum sergileyen ve reklamı yapılan her şeyi yöneticileri üzerinde test edenler ve geliştiricilere göre satışları artırmaya ve süreçleri yapılandırmaya hizmet edenler de var. Hem birinci hem de ikinci, şirketlerinde CRM uygulamasının bir sonucu olarak vakaların% 90'ında hayal kırıklığına uğramaktadır. Sebepler neler? Bir pazarlamacı ve satış yöneticisi CRM uygulamasından ne beklememelidir?

Pazarlama çevrelerinde CRM hakkında neler söylüyorlar

Bu nedenle, CRM sistemi satıcılarının müşteri adına ortadan kaldırmak için acele etmediğine dair birkaç tipik yanılgı vardır.

Bir CRM sisteminin satış sürecini standartlaştırması gerektiğini söylüyorlar.

Allah'tan korkun! Süreçler yalnızca, gelişimi büyük ölçekli bir konu olan ve bir CRM sisteminin uygulanması görevinin öncesinde ve ötesinde yer alan standartlarla standartlaştırılır.
Bu sitede standartlar çok iyi yazılmıştır. Bakın, bunun CRM'i uygulamadan önce uygulanması gerekiyor. Evet, modern CRM sistemleri elbette yapılarında genel kabul görmüş standartları içerir, ancak bunlar sizin uygulamanızdan, satış modelinizden farklı olacaktır ve doğal olarak bu, CRM sisteminin "yükseltilmesini" gerektirecektir. Peki şirket kendi standartlarını geliştirmediyse bunu nasıl yapacaksınız?

CRM'in yöneticinin performansını değerlendirmesini ve etkilemesini mümkün kıldığını söylüyorlar.

Burada, önceki durumda olduğu gibi, yöneticinin performans göstergeleri CRM kapsamının çok ötesindedir. Sevgili beyler, yöneticiler, bir yöneticinin etkili çalışmasının göstergeleri kendisi tarafından bilinmeli ve işinin kalitesini değerlendirme kriterleri her durumda yönetici için açık olmalıdır: bu göstergeler bir kağıda, bir Excel dosyasında veya bir CRM'de - önemli değil (sinekler ve pirzola, bir at ve araba).

Yöneticinin performansı üzerindeki etkisine gelince, satış girişimleri standartlarının kendisine izin verdiği girişimler çerçevesinde ancak planlananları gerçekleştirerek ve inisiyatif göstererek göstergeleri etkileyebilir. Yöneticinin aceleci davranışlarını CRM'e yansıtmanın yanı sıra iş planlarını uygulamadaki başarısızlığını da yöneticiye hiçbir şekilde yardımcı olmaz, nedenini belirlemeye veya öğretmeye yardımcı olmaz.

CRM'in bir yöneticinin herhangi bir zamanda resmin tamamını görmesine olanak sağladığını, oysa bu sistem olmadan sürecin yalnızca çok kısa bölümlerini gözlemlediğini söylüyorlar.

Neden bahsettiğimizi biliyor musun? Örneğin CRM, ticari bir teklifi koruma aşamasında kaç müşterinin olduğunu gösterecektir. Soru: Yöneticinin buna neden ihtiyacı var? Bir satış yöneticisi için her işlem önemli ve bireyseldir. Her ne kadar hepsi farklı aşamalarda olsa ve farklı beklentilere sahip olsa da yönetici her birini izliyor. Geliştirilmekte olan müşterilerin potansiyelini toplu olarak değerlendirmek, “hastanedeki ortalama sıcaklık” gibidir ve bu, satış müdürü düzeyinde yönetsel bir manipülasyondur.

CRM'in en umut verici müşterileri belirlemenize ve planı gerçekleştirmek için nasıl doğru hareket edeceğinizi anlamanıza olanak tanıdığını söylüyorlar.

Basit bir örnek: Bir şirketin işlem döngüsünün altı aydan bir yıla kadar sürdüğünü varsayalım. Ve tüm bu altı ay boyunca yönetici, yöneticisine kahvaltı veriyor ve herkes aynısını tüm müşterilere yapıyor. CRM, bu yöneticinin "kahvaltılarının" tipik olduğunu görmenizi sağlayacaktır.

Müşterinin potansiyelini değerlendirmek için bir sistem GELİŞTİRMEZSENİZ, CRM uygulansın ya da uygulanmasın, yine de "kahvaltılar" olacaktır. BANT tekniği hakkında bilgi edinin. Bu bir sistemdir ve bunu CRM'nize uygularsanız çok iyi olur, ancak önce onu geliştirin ve pratikte uygulayın.

Ve elbette CRM sisteminin farklı çalışanları birbirleriyle karşılaştırmanıza, rekabet düzenlemenize ve en iyiyi belirlemenize olanak tanıdığını söylüyorlar. Pazarlama performansını değerlendirmenizi sağlar.

Aynı başarıyı elde ederek, bir yöneticinin performansına ilişkin temel göstergelere sahip olarak, CRM olmadan birkaç rakamı karşılaştırabilirsiniz. Yoksa "yüz ile beş yüz arası" satış yöneticileriniz var ve Excel bu kadar çok rakamı karşılaştıramıyor mu?

Bir pazarlamacı için CRM ile ilgili en önemli şey

Başlangıç olarak, uygulama sürecinden önce birkaç basit şeyi anlamakta fayda var:

1. CRM bir müşteri ilişkileri yönetim sistemidir. CRM fonksiyonu hiçbir şekilde analitik veya stratejik değildir. Evet elbette gelişmiş bir analitik sistemi eklerseniz pazarlama amaçlı kullanabilirsiniz. Ancak başlangıçta CRM'nin, satış hunisinin farklı seviyelerindeki müşterilerle çok sayıda temas sağlamak için karmaşık ve uzun vadeli satış segmentinde çalışan yönetimin çalışmalarını yapılandırması amaçlanıyor.

Eğer CRM'i yalnızca patronunuzun "iyi hissetmesi" veya pazarlamacınızın rahat etmesi için uyguluyorsanız, bu yapacağınız ilk hatadır. CRM'in uygulanmasının bir sonucu olarak, yöneticileriniz iletişim bilgilerini hala bir not defterinde veya Excel'de tutuyorsa ve ara sıra isteksizce (patron için) CRM'ye bir şeyler giriyorsa, o zaman bu, iletişimi basitleştirme fikrinin kendisinin bir başarısızlığı değil midir? müşteri ile!?

2. CRM sistemi bir satış yönetim sistemi değil, yalnızca bir altyapıdır. Bu, satışın kendisi değildir - müşteriyle etkileşimin belirli bir aşamasında satış standartlarıyla tanımlanan eylemleri gerçekleştirmenin "unutulmaması için" bir araçtır. Satış standartları olmadan CRM'i tek başına uygulamak geliri artırmayacaktır.

3. CRM sisteminin uygulanmasından önce ve müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin kurulmasından önce firmada bir satış yönetim sistemi (standartlar, yöntemler, değerlendirme kriterleri, göstergeler) kurulmalıdır. Böyle bir satış yönetim sistemi, şirket politikalarının, ardından standartların ve hatta daha da ötesi satış kurallarının ve satış yönetiminin geliştirilmesiyle başlar.

4.CRM ve bilgisayar CRM sistemi- bunlar farklı şeyler. Müşteri ilişkileri yönetim sistemi ve yazılım ürünü iki farklı şeydir. Planlar, toplantılar, raporlar ve yönetim eylemlerini Excel'de kaydetmeye yönelik bir sistem üzerine kurulu, iyi işleyen bir müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin örneklerini biliyorum. Aynı zamanda, yöneticilerin "baskı altında" müşteri kartlarını bile doldurduğu, CRM uygulayan şirketleri de tanıyorum. Tanıdık geliyor mu?

Neden CRM'e ihtiyacınız var?

Şu soruları cevaplamaya çalışın: Bilgisayarınızda CRM sistemi olmadan neden satışları yönetemiyorsunuz?

Belki de yöneticileriniz, reklama yatırdığınız milyonları kendiliğinden "boşaltarak" sayısız müşteriyle aynı anda iletişim kurmak zorunda kalıyor?
Belki de segmentinizdeki işlemin süresi bir yıla kadardır?
Belki müşterilerinizle olan ilişkilerde sadece satış elemanları değil, aynı zamanda pazarlamacılar, teknik uzmanlar, her seferinde farklı müşteri gereksinimlerini karşılamak için ürünler tasarlayan geliştiriciler de yer alıyor ve bu durumda CRM sistemi proje ekibi için bir çalışma aracıdır. ?
Belki de şirketinizdeki doğrudan satış yöneticilerinin sayısı öyledir ki, onların çalışmalarını bir CRM sistemi olmadan analiz etmek mümkün değildir?
Belki de şirketinizin çeşitli çevrimiçi mağazalardan gelen büyük bir çevrimiçi müşteri akışı vardır ve böyle bir çevrimiçi sistemi kullanarak onlarla çalışmayı otomatikleştirmek bir kurtuluş mudur?
Belki de şirketiniz o kadar yenilikçi ve ilerici ki henüz böyle bir "oyuncak" sunmadınız?
Belki de satış yapısının başkanı süreçleri ve insanları yönetmek yerine sayıları yönetmeyi tercih ediyordur?
Bir bilgisayar programı kullanılarak uygulanan bir satış yönetimi sistemi, yeni yönler ve yeni sektörler yeni müşteri türleri ve farklı ilişkiler gerektirdiğinden, sürekli ince ayar, ince ayar, karar verme yapısının değiştirilmesi, raporlar vb. gerektiren bir yüktür. onlarla. Peki satış süreçleri tam olarak yapılandırılmadığında işletmenizin sistem uygulaması ne kadar sistematik?

Arkadaşlar, pazarlama, düşünme kalıpları, davranış kalıpları, raporlama kalıpları, kullanılan araç ve yöntem kalıpları da dahil olmak üzere kalıplarla doludur. Lütfen düşün!

not: Bu arada, muhtemelen mevcut bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi varken bir perakende mağazasında CRM sistemi uygulamanın neden mantıklı olmadığını düşünüyorsunuz?

Pazarlamada CRM teknolojileri. Pazarlama otomasyonuna ihtiyacım var mı: sektöre göre ayırma

CRM pazarlama nedir

CRM Pazarlama Türleri

CRM Pazarlama Nasıl Çalışır?

İletişim örnekleri

#1: Müşteriyle en çok havasında olduğu bir zamanda nasıl bağlantı kurulur?

No. 2: Müşterinin isteği göz ardı etmesi nasıl önlenir

No. 3: Sınav açılış sayfalarından başvuruların nasıl işleneceği

CRM pazarlamasının koşulları ve sınırlamaları

Tahminleme için CRM Pazarlama Nasıl Kullanılır?

Bir sonuç yerine

CRM sistemlerini kullanarak pazarlama yönetimi

NetSuite CRM pazarlama yönetim sistemi

Neden hala bir CRM ürününe ihtiyacınız var?

Bu programı nerede kullanabilirim?

CRM seviyeleri

Maliyetin belirlenmesi

Pazarlama çevrelerinde CRM hakkında neler söylüyorlar

Bir pazarlamacı için CRM ile ilgili en önemli şey

Neden CRM'e ihtiyacınız var?

Popüler