» »

Bir üretim işletmesi için CRM sistemi. Üretim işletmeleri için CRM Müşterilerle daha iyi ilişkiler

İçerik

Hızlı bilgisayarlaşma çağında iş süreçlerinin otomasyonuna kimse şaşırmayacaktır. Depo ve muhasebe sıradan hale geldi, ancak müşterilerle eski yöntemlerle etkileşim dikkate alınmıyor ancak bu, işbirliği sürecinin optimize edilmesine yardımcı olacaktır. Bunun için CRM sistemleri mevcut olup bunların ne olduğu aşağıda anlatılmıştır.

CRM sistemi nedir

Kavram İngilizce dilinden (Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi) gelir ve kelimenin tam anlamıyla müşteri ilişkileri yönetim sistemi anlamına gelir. Bire bir çeviri açıklamanın tamamını aktaramaz, bu nedenle onu daha ayrıntılı olarak incelemelisiniz. CRM sisteminin anlamını tek kelimeyle tanımlamak imkansızdır çünkü bu bir yazılım ürünü bile değil, müşteriyi merkeze alan bir iş planlama modelidir.

Bu süreci uygulamak için şirketin her müşterisi hakkında bilgi toplanır ve daha sonra onunla etkili ilişkiler kurmak için kullanılır. Kâr elde etmeye öncelik vermeyen bir işletme etkili olamaz ve bir CRM sisteminin uygulanması, müşterilerle çalışmaktan kazanç sağlar. Her müşteriyle bireysel bir işbirliği programı, mevcut müşterileri korumaya ve yenilerini çekerek tabanı genişletmeye yardımcı olur.

CRM şirketin birleşik veritabanının bir parçasıdır ve karmaşık bir mimaridir. Bu, müşterilerle çalışma süreçlerinin otomatikleştirilmesine yardımcı olur ve bunun sonucunda şirket, müşteriye belirli ürün veya hizmetleri tam olarak ihtiyaç duyduğu anda sunabilir. Ürünü değil tüketiciyi ön planda tutan bu konsept, şirketi pazarda rekabetçi kılıyor.

CRM sisteminin mimarisi aşağıdaki modüllerden oluşur:

  • ön kısım (satış noktalarında hizmet verir);
  • operasyonel kısım;
  • Bilgi deposu;
  • analitik alt sistem;
  • dağıtılmış satış destek sistemi.

Ücretsiz CRM sistemi

Sistemlerin fiyatları büyük ölçüde değişiklik gösterir, ancak web sitelerinde ücretsiz CRM sistemleri bulabilirsiniz; bunlardan bazıları kalıcı kullanım için ücretsiz olarak sağlanırken diğerleri yalnızca test amaçlı kullanılabilir. Yaygın olanlar arasında şunlar yer almaktadır:

Satış departmanları için tasarlanmış ücretsiz bir CRM sistemi, basit ve kullanıcı dostu bir arayüze sahiptir. Çalışanların daha etkili bir şekilde izlenmesi, çalışmalarının planlanması ve gerekli tüm istatistiklerin toplanması için birkaç departmanı tek bir veritabanına entegre etmek için idealdir. CRM sistemi sayesinde kendisiyle olan tüm temasları yansıtacak bir müşteri veri tabanı oluşturmak mümkündür. Daha sonra analiz edilmek üzere telefon görüşmelerini kaydediyor.

APEC CRM Lite

Bir işletmenin iş ve çalışan kontrolünün merkezi analizinin yanı sıra ortak bir müşteri ve satış veri tabanını korumak ve tüm işbirliği geçmişini korumak için tasarlanmış bir CRM sistemi. Personel sorunları, mali akışların kontrolü ve dağıtımı ile görevleri planlayabileceğiniz çeşitli alt bölümlere sahiptir.

CRM'siz Monitör (Lite)

CRM sistemi işlevselliği genişletti. Ekonomik faaliyetlerin yönetimini ve analizini yapar. Ek yazılım gerektirmez ancak tek çalışan için tasarlanmıştır.

Hızlı Satış Ücretsiz

Müşteriler ve satışlardan oluşan bir veritabanını koruyabileceğiniz tek kullanıcılı bir uygulamadır.

Neden CRM'e ihtiyacınız var?

Müşterilerle tüm departmanların koordineli çalışmasını sağlamak şirket açısından önemlidir. Bu aşamada neden bir CRM sistemine ihtiyaç duyulduğu ortaya çıkıyor. Uygulaması, her müşteriye ortak bir yaklaşımın organizasyonunu kolaylaştırır; pratikte bu departmanlar çoğunlukla ayrı çalışır. Şirket yalnızca bu tür karşılıklı yarar sağlayan işbirliğinden yararlanır, çünkü tek yönde ve tek yönde çalışmak yalnızca maliyetleri azaltarak şirketin kârını artırmakla kalmaz, aynı zamanda şirketin gelecek stratejisinin planlanmasına da yardımcı olur.

Prensipler

Departmanlar arasındaki etkileşim, yeni müşterileri çekmenize ve eskilerini kaybetmemenize olanak tanır. Bunun nedeni, tek bir veri tabanına erişen her çalışanın, bu veri tabanına yansıtılacak bir kararın verilmesine dayanarak alıcının ayrıntılı ve eksiksiz bir resmini görme fırsatına sahip olmasıdır. Bütün bunlar CRM sistemlerinin temel prensipleri takip edildiğinde mümkündür:

  • Bilginin depolandığı ortak bir merkezin varlığı.
  • Telefondan sosyal ağlara kadar mevcut tüm iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurma yeteneği.
  • Şirketin gelecekteki faaliyetleri hakkında kararlar almak için toplanan bilgilerin sürekli analizini yapmak.

Hedefler

Yönetim geliştirme aşaması olarak CRM sistemlerini tanıtma hedefinden bahsedecek olursak, müşteri memnuniyeti ilk sırada yer alacaktır, çünkü mevcut müşterileri korurken yeni müşteri akışı, şirketin satış sayısını artırarak yoğun bir şekilde gelişmesine yardımcı olur. Bu, şirket ile müşteriler arasındaki ilişkinin analiz edilmesi, yetkin ve dengeli bir tarife politikasının sürdürülmesi ve doğru ticaret araçlarının kullanılmasıyla başarılabilir.

CRM'in uygulanması

Başlangıç ​​​​olarak, yaygın olarak kullanılan ürünlere daha fazla dikkat ederek piyasadaki teklifleri dikkatlice incelemelisiniz. CRM sistemlerinin uygulanması çalışanların eğitimini gerektirecektir ve bu sürecin olabildiğince hızlı ilerleyebilmesi için basit ve anlaşılması kolay arayüze sahip programları tercih etmeye değer. Ayrıca, şirket çalışanlarının bu bilgiyle çalışmayı reddetme riski bulunduğundan, veri tabanına bilgi girmek zor veya zaman alıcı olmamalıdır.

Nihayet seçilen CRM sistemini satın almadan önce, pratikte programı kullanmanın ne kadar uygun olduğunu anlamanıza yardımcı olacak deneme sürümünü kullanmanız önerilir. Sürece ne kadar çok çalışan dahil olursa, test o kadar etkili olur. Bu süreçte geliştiricilerden satın alınabilecek eksik işlevleri tanımlayabilirsiniz.

Küçük işletmeler için CRM

Küçük bir işletmenin çok fazla parası olmadığından, ilk aşamada iş için gerekli işlevselliği belirlemek son derece önemlidir. Doğru karar, satış için tasarlanmış bir CRM sistemi satın almak olacaktır. Bu ürünü kullanma ihtiyacını kişisel olarak doğrulayabileceğiniz için bu programın ücretsiz bir kullanım süresine sahip olması iyidir.

Küçük işletmelere yönelik bir CRM sistemi basit ve ucuz olmalıdır. İnternet üzerinden çalışma, posta hizmetleri ve IP telefonuyla etkileşim kurma becerisine sahip olanlara öncelik verilmelidir. Bir işi yürütmek için gereksiz olan çok sayıda işlevi içeren CRM sistemlerini satın almamalısınız. En popüler olanlar arasında şunlar yer almaktadır:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. Megaplan.
  4. Müşteri tabanı.

İşletmeler için CRM sistemi

Bulut teknolojilerinin gelişimi, büyük işletmeler için CRM'in etkili bir şekilde uygulanmasına katkıda bulunmuştur. Tek bir şirketin özelliklerine göre geliştirme yapılabilir. Sistem, ticari faaliyetin her aşamasında kullanılır, tüm sürecin dikkatli bir şekilde analiz edilmesine ve şirketin ve çalışanlarının çalışmalarının uygun şekilde organize edilmesine yardımcı olur. CRM sistemleri yardımıyla sadece satışları değil işletmenin maddi kaynaklarını da kayıt altına almak ve planlamak mümkündür. Veri analizine dayalı olarak doğru pazarlama politikasının yürütülmesini mümkün kılarlar.

CRM sistem türleri

Hangi CRM sistemlerinin olduğunu belirlersek, işlevselliğe bağlı olarak aşağıdaki türleri ayırt edebiliriz:

  • satış Yönetimi;
  • Pazarlama Yönetimi;
  • müşteri hizmetleri ve çağrı merkezlerinin yönetimi.

CRM sistemlerinin derecelendirmesi

Bir CRM sisteminin seçimini neler etkileyebilir? İlk olarak, programda mevcut olan belirli işlevlerin varlığı. İkincisi, kullanım kolaylığı ve geri dönüş yüzdesidir. Ürünü her yerde kullanabilme yeteneği, şirket çalışanlarının başarılı iş organizasyonu ve iş faaliyetlerini planlayabilme yeteneği, CRM sistemini iş yürütmede vazgeçilmez bir yardımcı haline getirmektedir. Pazar, küçük işletmeler, büyük işletmeler ve şirketler için çok sayıda çözüm sunmaktadır:

  • AmoCRM. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için tasarlanmıştır. İlk iki hafta test modunda ücretsiz olarak kullanabilirsiniz. Müşterilerle çalışmak için kullanılır. İnternet üzerinden her yerde çalışmak için mobil uygulama kullanmak mümkündür.
  • Bitrix24. Deneme kullanım imkanı yoktur. Büyük şirketler için daha uygundur. Bir CRM sistemi kullanarak yalnızca müşterileri segmentlere ayırmakla kalmaz, aynı zamanda çalışma saatlerini planlayabilir ve çalışanlarla iletişimi sürdürebilirsiniz. Sistemi kullanmak için iki olasılık geliştirilmiştir: kurulum yoluyla veya çevrimiçi.
  • Boru tahriki. İlk ay ücretsiz deneme süresi bulunmaktadır. Programın arayüzü çok kullanışlıdır ve herhangi bir işi yürütmek için uygundur. Küçük ve orta ölçekli işletmelere odaklanan geliştiriciler, satışa odaklanarak CRM sisteminden gereksiz işlevleri ortadan kaldırmak için mümkün olan her şeyi yaptılar. SaaS modelini kullanan hizmetlere dayalı olarak bulut üzerinden çalışır.
  • Megaplan. Operasyonun ilk iki haftası için bir demo sürümü mevcuttur. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için idealdir. Şirket çalışanlarına verilen görevlerin uygulanmasının izlenmesine, müşteri tabanının korunmasına ve iş süreçlerinin etkili bir şekilde planlanmasına yardımcı olur. Şirket sunucusuna kurulur veya İnternet üzerinden çalışır.

Fiyat

CPM sisteminin tam fiyatı ayrı ayrı hesaplanır. Genel anlamda fiyat, çeşitli parametrelerin bir kombinasyonu olarak temsil edilebilir - lisans maliyeti, uygulama, eğitim ve ek işlevler. Bir ürünü tanıtmanın maliyeti lisans maliyetinin üç katına kadar çıkabiliyor ancak çoğu durumda firmalar bunu %20-50 düzeyinde sunuyor. Bazıları uygulama maliyetini lisans maliyetine dahil eder. Danışmanlık hizmetlerinin fiyatları saat başına 25 dolardan başlıyor. Uzmanların ve yöneticilerin yetiştirilmesi bireysel yaklaşımlara bağlıdır.

Rusya'da üretilen CRM sistemleri ve promosyonlar hariç yabancı analogların fiyatı (seçici olarak):

CRM sistemi nasıl çalışır?

CRM'in işi basittir; yapılması gereken tek şey veri tabanını sürekli doldurup güncellemektir. Bunu yapmak için buraya görevleri girmeniz ve müşterilerden gelen çağrılar ve mektuplar hakkındaki bilgileri görüntülemeniz gerekir. Mümkün olduğu kadar çok görevi tamamlamanız ve görevleri daha sonraki bir zamana ertelememeye çalışmanız gerekiyor. Firma performansının iyileştirilmesi için sürekli analiz yapılması gerekmektedir.

CRM yöneticisi

Bir uzmanın pozisyonu, aralarında aşağıdakilerin de bulunduğu bir dizi faaliyeti içerir:

  • veritabanı yönetimi, güncel tutulması;
  • müşteriler ve şirket çalışanları ile etkileşim;
  • CRM kararı vermek;
  • Pazarlama projelerinin yürütülmesi, etkinliğin değerlendirilmesi.

Müşteri tabanı

Uygulama yazılımı iş akışını otomatikleştirir. Onun yardımıyla, bir bütün olarak tüm şirket bağlamında çalışanların görevlerin tamamlanıp tamamlanmadığını izleyebilirsiniz. Kompleks, müşteri ilişkileri yönetimini organize eder: her kişiyle ilgili bilgileri saklar, başvuruları kabul eder ve postalar gönderir. CRM sisteminin bu versiyonu dokümantasyonla çalışma ve rapor oluşturma yeteneğine sahiptir.

Pazarlama

İlk aşamalarda satış için CRM oluşturuldu. Malların satışı tüketicilere bağlı olduğundan pazarlama da bu konuda aktif olarak yer almaktadır. Onun yardımıyla müşteri davranışlarına ilişkin tüm bilgiler oluşturulur ve böylece mevcut ve gelecekteki müşterilerin ihtiyaçları keşfedilir. Son olarak, önceki tüm satın alımları, miktarlarını ve bunlara olan ilgilerini analiz ettikten sonra, potansiyel bir müşteri için özel bir teklif geliştirilir.

Video

ÜRETİMSİZ SATIŞLAR

Küçük üretim hacimleri.

Her sipariş benzersizdir.

Uzun anlaşma döngüsü

Sektördeki ana zorluklar

ÜRETİMSİZ SATIŞLAR

Küçük üretim hacimleri. Endüstriyel üretim, malları büyük partiler halinde üretir. Önemli olan kaliteli bir baskı hazırlamaktır, gerisi mağazanın sorumluluğundadır. Bireysel üretim bu şemaya göre çalışamaz. Odak - hizmet, dolaşım - küçük. Bireysel siparişler nasıl yerine getirilir, müşteriye çok zaman ayrılır ve negatif bakiyeye sahip bir işletme haline gelmez?

Her sipariş benzersizdir. Bu nedenle siparişte yapılacak herhangi bir değişiklik, herhangi bir anlaşma açıkça kayıt altına alınmalıdır. Her müşterinin ölçüleri ve istekleri farklıdır. Veri kaybı, en azından toplantının tekrarlanması ve ek zaman kaybı anlamına gelir. En kötü durumda, bir hata müşterinizin kaybına ve itibarınızın zedelenmesine neden olacaktır.

Uzun anlaşma döngüsü. Gelecekteki bir öğenin düzeni üzerinde anlaşmaya varmak için müşteriyle 2-3 toplantıya ihtiyaç vardır. Buraya nihai ürünün üretimi ve onaylanması için gereken süreyi ekleyin; yalnızca bir siparişle en az iki aylık çalışma elde edeceksiniz. Bunca zaman müşteriyle yetkin bir çalışma yapmak gerekiyor: çağrılarına cevap vermek, itirazları kaldırmak, satın alma şartlarını tamamlamak. Anlaşmanın başarısız olması durumunda, maliyetler müşteriye iade edilemez.

Sınırlı sayıda müşteri. Bireysel üretim segmenti oldukça dar bir odağa sahiptir. Her müşteri kitle pazarındaki bir satın alma işleminden daha fazla para harcamaya hazır değildir. Müşteriye yalnızca yüksek kaliteli, benzersiz bir ürün göstermek değil, aynı zamanda onda özel yapım bir ürün ihtiyacını uyandırmak da önemlidir.

Tekrarlanan satışlar kritik öneme sahiptir.Özel üretim işinin az müşterisi olduğundan, şirketin asıl büyümesi düzenli müşterilerden geliyor. Bir alıcının şirketle tekrar iletişime geçebilmesi için yalnızca ürünün kalitesinden değil, aynı zamanda müşteri hizmetlerinden de memnun olması gerekir. Sürekli son teslim tarihlerini kaçıran ve basit anlaşmaları unutan bir satıcıyla kim bir kez daha iletişim kurmak ister?

Özel üretim işi için özel çözüm

MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE SATIŞ OTOMASYONU

İşin özelliklerindeki farklılıklara rağmen, bireysel mal üretimi için şirketlerde bir müşteriyle çalışmak her zaman benzer bir senaryoya göre inşa edilir: ilk temas, siparişin ayrıntılarını tartışmak için birkaç kişisel toplantı, düzenin hazırlanması ve onaylanması , malların üretimi.

Müşteri hizmetlerini geliştirmek, satışları otomatikleştirmek ve siparişleri kaybetmemek için Brillian Shoes ve Printpower bir CRM sistemi uyguladı. Programı kullanmaya başlamak zor olmadı, ancak hemen anlaşıldı: İşi her seferinde daha iyi yapabilmek için ek iyileştirmelere ihtiyaç vardı. Şirketler CRM sistemini kullandıkça sosyal ağlar kurdular, telefon bağlantılarını kurdular ve programın işlevselliğini geliştirmeye devam edecekler.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bir yazılım ürünü veya teknoloji DEĞİLDİR. Bu bir ürün seti bile DEĞİLDİR. CRM, sürdürülebilir bir iş kurmayı amaçlayan, temelinde “müşteri odaklı” bir yaklaşım bulunan bir kavram ve iş stratejisidir.

Bu strateji, şirketin yaşam döngüsünün tüm aşamalarında (cazibe, elde tutma, sadakat) müşterileri hakkında bilgi topladığı, ondan bilgi çıkardığı ve bu bilgiyi başka amaçlarla kullandığı ileri yönetim ve bilgi teknolojilerinin kullanımına dayanmaktadır. inşa ederek işinin çıkarlarını karşılıklı yararlı onlarla ilişkiler.

Stratejiyi uygulamanın sonucu, şirketin rekabet gücünü artırmak ve kârı artırmaktır, çünkü her müşteriye kişisel bir yaklaşıma dayalı olarak doğru şekilde kurulmuş ilişkiler, yeni müşteriler çekmenize ve eskilerini korumanıza yardımcı olur.

ERP sistemleri ilk sıraya konulduğunda ortaya çıktı ürün ve bunun üretimini sağlayan iş süreçleri yani muhasebe, kontrol ve dağıtım temel kabul edildi. Bu, "arka ofis" otomasyonunun dönemiydi.

CRM sistemleri, son derece rekabetçi bir pazarda gerekli hale gelmiştir. müşteri. CRM sistemlerinin temel görevi, “ön büro”da yoğunlaşan iş süreçlerinin verimliliğini arttırmaktır. cazibe Ve tutulma müşteriler – müşteriyle temasın gerçekleştiği kanaldan bağımsız olarak pazarlama, satış, servis ve bakımda.

Teknoloji düzeyinde CRM, tek bir iş mantığıyla birbirine bağlanan ve tek bir veritabanına dayalı olarak şirketin kurumsal bilgi ortamına (genellikle ERP'ye eklenti olarak) entegre edilen bir dizi uygulamadır. Özel yazılım, pazarlama, satış ve servisteki ilgili iş süreçlerini otomatikleştirmenize olanak tanır. Sonuç olarak şirket, "doğru" müşteriyle, "doğru" zamanda, en etkili teklifle ve müşteri için en uygun etkileşim kanalıyla iletişim kurabiliyor.

Uygulamada entegre bir CRM sistemi, çeşitli departmanların faaliyetlerinin koordinasyonunu sağlayarak onlara müşterilerle etkileşim için ortak bir platform sağlar. Bu açıdan bakıldığında CRM'in amacı, pazarlama, satış ve servis departmanlarının birbirinden bağımsız hareket ettiği, müşteriye yönelik vizyonlarının çoğu zaman örtüşmediği ve eylemlerinin tutarsız olduğu durumu düzeltmektir.

İşletme yönetimi açısından bakıldığında, CRM uygulamasının etkisi, otomasyon nedeniyle karar verme sürecinin daha düşük bir seviyeye aktarılması ve birleştirilmesidir. Bu sayede taleplere yanıt verme hızı artar, fon devir hızı artar ve maliyetler düşer.

Son olarak CRM, yaratma ideolojisini ve teknolojisini içerir. hikayeler Müşteri ile şirket arasındaki ilişki, işinizi daha net planlamanıza ve sürdürülebilirliğini artırmanıza olanak tanır.

Rakamlar ve gerçekler:

  • Yeni bir müşteri çekmenin maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmanın ortalama beş katıdır.
  • Fortune 500 şirketlerinin çoğu her 5 yılda bir müşterilerinin %50'sini kaybediyor.
  • Memnun bir müşteri, başarılı bir satın alma işlemini ortalama 5 arkadaşına anlatacaktır. Memnun değilim – minimum 10.
  • Müşterilerin çoğu, yalnızca onlarla bir yıl çalıştıktan sonra ödeme yapar (buna göre, müşteri bu süreden önce "ayrılırsa" zarara uğramıştır)
  • Müşteri tutma oranındaki %5'lik bir artış, şirketin kârını %50-100 oranında artırır.
  • Şirketin mevcut müşterilerinin yaklaşık %50'si, onlarla etkin olmayan etkileşim nedeniyle kârlı değil.
  • Şirket, ortalama olarak mevcut bir müşteriyle yılda 4 kez, potansiyel müşteriyle ise yılda 6 kez iletişim kuruyor.
  • CRM ürünleri tedarikçileri, işletmelerin karlılığını yüzde onlarca artırmayı ve projelerin karlılığını 2-3 yıl içinde yüzde 200'den yüzde 800'e çıkarmayı vaat ediyor.

Tarihsel kökler

CRM'in temel konsepti (ürüne değil müşteriye + kişiselleştirmeye odaklanmak) geçmişe dayanmaktadır.

Klasik bir örnek: Süpermarketlerin olmadığı zamanlarda malların büyük kısmı birçok küçük mağazada satılıyordu. Çevredeki sakinler, alışveriş için şehre gitme zahmetine girmeden ihtiyaç duydukları her şeyi oradan satın aldılar. Mağaza sahibi mahallede yaşayan tüm müşterilerini hem görüntülerinden hem de adlarından tanıyordu. İhtiyaçlarını, alışkanlıklarını, zevklerini, mali durumlarını, kişisel yaşamın gerçeklerini vb. biliyordu. Kimin, ne zaman ve neden geleceğini biliyordu. Ve herkes onu tanıyordu. İş, bu düzenli müşterilerin sadakati üzerine inşa edildi. Günümüzde buna kişiselleştirme deniyor.

Daha sonra tüketim çağı geldi. Süpermarketler büyüdü. Toplu ürün. Toplu alıcı. Her şey yüksek kalitede. Her şey güzel. Her köşede satılıyor. Ama - meçhul. Kişiselleştirmeyi unuttuk. Sonuçta her alıcıya bir satıcı atayamazsınız. Ama ben istiyorum.

Rekabet çağında malların kalitesi her yerde hemen hemen aynıdır. Kâr marjı düştü. Rekabette ayakta kalmanın, diğer mal ve hizmet satıcılarından öne çıkmanın tek yolu, her müşteriye bireysel ihtiyaç ve özelliklerini dikkate alarak ürünü kişisel olarak sunmaktır.

Ve sonra ortaya çıktı ki, bilgisayar teknolojisinin mevcut gelişme düzeyinde, toplu satışlarda bile "geçmişe dönmenin" ve kişiselleştirmeyi sağlamanın mümkün olduğu ortaya çıktı. Mağaza sahibi yüz müşterisine ait bilgileri hafızasında saklıyordu. Veritabanı yüz bini saklayabilir ve işleyebilir. Ve herkese tam olarak alışık oldukları ve isteyebilecekleri şeyleri sunun.

CRM çağında değer piramidi

Dolayısıyla vurgu artık gözle görülür şekilde değişti. Daha önce müşteri, ürününe dayalı olarak şirket hakkında bir fikir edinmişse, şimdi bir telefon görüşmesinden internete ve kişisel görüşmeye kadar çeşitli kanallar aracılığıyla etkileşimde bulunduğu bir ortak olarak şirkete bir bütün olarak karşı tutumunu oluşturuyor. ziyaret etmek. Aynı zamanda tüketici talepleri önemli ölçüde farklılaştı ve etkileşim biçimleri kişiselleşti (bkz. Şekil 2).

Ayrıca değerler piramidi de değişti. Endüstriyel bir ekonomideki tipik bir üretici stratejisi, müşteri memnuniyetini hedefliyordu ve aşağıdaki motivasyon "piramidi" temel alınarak inşa edilmişti (Şekil 3):

  • Ürün bulunabilirliği (Şirkette istediğim şey var)
  • Değer (Fiyat beklentilerimi karşılıyor)
  • Kolaylık (Ürünün elde edilmesi ve kullanılması kolaydır)
  • Güven (Ürünün güvenilir ve kaliteli olduğundan eminim)
    •

Elektronik, “yeni” ekonomi çağında en yüksek hedef sadakattir ve karşılıklı– sadece müşteri şirkete sadık değildir, aynı zamanda şirket de müşteriye sadıktır). Elde edilen memnuniyet seviyesine göre yeni bir piramit inşa edilir (Şekil 4):

  • Memnuniyet (İhtiyaçlarım ve isteklerimin karşılanması)
  • Tutarlılık (Şirket benim çıkarlarıma göre hareket ediyor)
  • Kişiselleştirme (Şirket kişisel isteklerimi bildiğini ve karşıladığını gösterir)
  • Birleşme (İlişkiler benim şartlarıma göre ve benim kontrolüm altında kurulur)
    •

“İkinci” piramit içerisinde CRM'in görevi TÜM kanalları kapsamaktır. Müşterilerle temas noktaları ve bunları koordine etmek, böylece birleşik bir metodoloji ve iletişim tekniği vardır. Her temas bir alıcıyı çekmek için çalışmalıdır! Müşteri aynı kalitede hizmet almak istiyor ne olursa olsun etkileşim kanalından ve hızlı, profesyonel bir yanıt alın! Müşterinin talebi üzerine kendisine iletilen bilgiler doğru, eksiksiz ve tutarlı. Aynı sorulara farklı firma temsilcilerinin farklı yanıtları olmamalıdır.

Böylece anlaşıldı ki Müşteri tabanı – bu en önemlisi varlıklar dikkatli ve verimli bir şekilde çalışması gereken şirketler üstesinden gelmek. Bir müşteriyi "beslemek", hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle başarılı çalışmanın gerekli bir koşulu olarak kabul edilir. Sadakat geliştirme ve tekrar satın alma yapma konusunda fiyatın belirleyici faktör olmaktan uzak olduğunu belirtmek ilginçtir. Örneğin, DELL tarafından yürütülen bir araştırma, çevrimiçi mağazalarından tekrar satın almalara yol açan motivasyonların şu sırada olduğunu gösterdi:

  1. Hizmet kalitesi.
  2. Siparişin zamanında teslimatı.
  3. Her yere teslimat imkanı
  4. Kolay sipariş
  5. Şirketin geniş bir ürün yelpazesi var
  6. Tüm ürünlerle ilgili eksiksiz bilgiye erişim
  7. Kullanışlı site navigasyon sistemi

Dolayısıyla mevcut müşterilerle çalışmaya yönelik teknolojilere yapılan yatırımlar onların sadakatini, dolayısıyla işletmenin verimliliğini ve sürdürülebilirliğini doğrudan etkiliyor. Para açısından sadakat aşağıdaki sonuçlara yol açar:

  • Müşterinin fiyata karşı duyarlılığı azalır, bu da ciro kaybı riski olmadan ürün (hizmet) (üst satış) için daha yüksek bir fiyat belirlenebileceği anlamına gelir.
  • Mevcut müşterilere ürün ve hizmet satmanın maliyeti önemli ölçüde düşüktür. Sonuç olarak, fiyat rakipten daha düşük olsa bile karlılık daha yüksek olabilir.
  • Müşteriye bir dizi ek hizmet (ürün) (çapraz satış) sunulabilir, böylece şirketin cirosu artırılabilir.

Bu nedenle CRM kavramı çok yönlüdür. Her ne kadar bazı unsurları daha önce geliştirilmiş olsa da (örneğin, en yüksek ürün ve hizmet kalitesinin sağlanmasına uzun süredir vurgu yapılıyor), bunlar tek başına yeterli değil. Sonuçta, yüksek kaliteli hizmetin bile mutlaka kişiselleştirilmesi gerekmez. Hala “ortalama hastane sıcaklığı” ile çalışıyoruz. Uzun da olsa.

CRM konseptinin özü, en çok arzu edilen ve en karlı müşterinin öncelikli ve ayrıcalıklı hizmet hakkına sahip olmasıdır. Ayrıca CRM konsepti, şirketi müşteriyle uzun vadeli ilişkilere odaklıyor. Özellikle, bir ürün veya hizmeti uzun bir süre boyunca, azar azar da olsa düzenli olarak tüketen bir müşteri, genellikle büyük ama rastgele bir sipariş veren "gezgin" bir müşteriden şirket için daha karlı olur. Birincisi, en iyi hizmete ve büyük indirimlere güvenme hakkına sahiptir.

Son olarak CRM'in özü müşterinizden öğrenmek, geri bildirim almak ve müşterinin istediği şekilde çalışmaktır. Mesele şu ki, müşteriye “Biz buradayız” demek artık yeterli değil. Şunu söylemeliyiz: “Sizin için buradayız, sizin için çalışıyoruz ve sizin ne istediğinizi öngörerek sizin için değerli olanı size veriyoruz.”

Hedefler, süreçler, yapı

CRM'in işlevselliği, müşteri çekme aşamalarına, bir işlemin (işlem) tamamlanmasına ve satış sonrası hizmete, yani işletmenin etkileşiminin gerçekleştiği tüm temas noktalarına karşılık gelen pazarlama, satış ve hizmeti kapsar. müşteri ile gerçekleşir.

90'lı yılların başlarında, CRM henüz tek bir kavram olarak şekillenmediğinde, yine de, gelişimi bugün gördüğümüz şeye yol açan bir dizi yapı taşı zaten mevcuttu:

  • Kısmen SFA'nın (Satış Gücü Otomasyonu) başlangıcı da dahil olmak üzere, müşteriler hakkında bilgi toplamak için çeşitli sistemler - Satış temsilcilerinin faaliyetlerinin otomasyonu.
  • Ürün (satış) düzeyinde analiz sağlayan ancak diğer bilgi kaynaklarıyla zayıf bir şekilde entegre olan bir dizi pazarlama veri tabanı.
  • Müşteriye bilgi iletme sistemleri (doğrudan posta vb.).
  • Ayrık satın alımlar sırasında tüketici davranışını analiz etmek için kullanılan, ancak satın alma yaşam döngüsünü dikkate almaksızın kullanılan temel analitik araçlar.

Ancak 90'lı yıllarda bu sistemlerin tamamı CRM konsepti çerçevesinde tek bir sisteme entegre edildi. Örneğin pazarlama kampanyaları yürütülürken sürecin verimli ve optimal olması için pazarlama departmanı ile satış departmanının kullandığı bilgilerin alışverişinin sağlanması gerekir. Bu durumda, potansiyel müşteri listesinin satış temsilcileri arasında otomatik olarak dağıtılması veya görevlerin satış personeline otomatik olarak atanması kullanılabilir.

Bu nedenle hemen hemen her CRM yazılımının ilgili modülleri (pazarlama, satış, destek ve servis) vardır. Ancak kesinlikle evrensel bir çözüm yoktur. Her yazılım ürününün kendine has güçlü ve zayıf yönleri vardır ve genellikle bu alanlardan birinde en iyi işlevselliğe ve verimliliğe sahiptir. Bu nedenle, CRM'i uygulayan bir şirketin otomasyonun öncelikli alanlarını belirlemesi ve bunlarla başlayıp yavaş yavaş tüm sistemi oluşturması gerekir.

Buna göre CRM, bilgilerin tek bir veritabanına girilmesi için bir araç sağlamalı (hem şirket çalışanları hem de müşterinin kendisi tarafından, örneğin kayıt veya satın alma sırasında bir WEB web sitesi aracılığıyla) ve veriler her yeni iletişimde merkezi olarak güncellenmelidir.

Bir sonraki seviye veri işleme araçlarıdır (sıralama, kümeleme, toplama, görselleştirme vb.). Son olarak, şirketin tüm departmanlarının hem girdi hem de çıktı olmak üzere tüm bilgilere erişmesinin bir yolu. Aynı zamanda, bir satış temsilcisi, örneğin bir müşterinin satın alma geçmişine ve tercihlerine ilişkin bir tahmine (bir dahaki sefere ona ne teklif edilebileceğine) ihtiyaç duyabilirken, örneğin pazarlama departmanının hedef grupların analizine ihtiyacı olabilir. Yani CRM, farklı amaçlar ve farklı departmanlar için farklı bilgi sunum biçimlerine olanak tanır.

İncirde. Şekil 5, CRM içindeki bilgi süreçlerinin basitleştirilmiş yapısını göstermektedir.

Bilginin ayrıntısının ve analiz açısından değerinin artmasıyla birlikte maliyetinin, karmaşıklığının, biçimlendirilebilirliğinin ve değişkenliğinin arttığına dikkat etmek önemlidir. Örneğin, coğrafi ve demografik özellikler nispeten sabittir ancak uzun süredir üzerinde çalışılmaktadır. Finansal olanlar da dahil olmak üzere kişisel işlemlerin geçmişi, müşteri profili oluşturmayı ve davranışlarını tahmin etmeyi mümkün kılan temasların geçmişi, tercihler zorlukla elde edilirken, genellikle etkileşimli olarak elde edilir, birikmesi zaman gerektirir ve sürekli dinamikler içerisindedir.

Yani CRM sistemlerini kullanmanın 3 ana amacını ayırt edebiliriz:

  • Operasyonel
    • (satış ve hizmet sürecinde müşteri ile temas sırasında bilgiye hızlı erişim)
  • Analitik
    • (hem müşterinin hem de şirketin faaliyetlerini karakterize eden verilerin ortak analizi, yeni bilgiler elde edilmesi, sonuçlar, öneriler)
  • İşbirlikçi
    • (müşteri doğrudan şirketin faaliyetlerine katılır ve ürün geliştirme, üretim ve hizmet süreçlerini etkiler)

Aynı zamanda CRM'in analitik kullanımının sonuçları CRM'in kapsamının ötesine geçmektedir. Örneğin, satış döngüsünün farklı aşamalarındaki ve satış aşamalarındaki zaman ve maliyetlerin analizi, maliyet azaltımının optimizasyonuna olanak tanır. Öncelikli müşterileri farklı kriterlere (gelir/maliyet) göre belirlemek, satış kanallarınızın karlılığını artırmanıza olanak tanır. Tipik sorunları/istekleri belirlemek ve bunlara tipik bir yanıt geliştirmek, çalışanın tepki verme süresini en aza indirmenize (ve dolayısıyla maliyetleri düşürmenize - sonuçta şirket telefonun parasını ödüyor!) olanak tanır. Satış kanallarının analizi, sorunlu departmanları ve iş süreçlerini tanımlamanıza, çabalarınızı hangi kanallara odaklamanız gerektiğini, sorunlu alanı (bölüm) nasıl yeniden yapılandıracağınızı vb. anlamanıza olanak tanır.

Aşağıdaki tablo, ankete katılan uzmanların CRM talebi açısından öncelikli sektörlere ilişkin görüşlerini sistematize etmektedir.

Tablo 6.4. CRM çözümlerine en fazla talep hangi sektörlerde var?

Öncelikli sektörler

Bankalar ve sigorta şirketleri, telekomünikasyon şirketleri, perakende şirketleri

Finans, sigorta, telekomünikasyon, ticaret, dağıtım

Bankacılık sektöründe, sigorta şirketleri, telekomünikasyon, yüksek teknoloji endüstrisi (bilgisayar ve yazılım üretimi ve satışı, sistem entegrasyonu), ticaret ve dağıtım şirketleri, büyük çokuluslu şirketler.

Sergey Chernov, Parus Corporation Analitik Merkezi'nde uzman analist

Ticari işletmeler, ev aletleri veya otomobil servis merkezleri, iletişim hizmetleri sağlayan şirketler, turizm, ulaşım, çeşitli otomasyon sistemleri üreten ve tedarik eden şirketler için

Bankacılık sektörü, telekomünikasyon, ileri teknoloji ve ilaç firmaları; potansiyel kullanıcılar arasında seri üretim ürünleri satan hemen hemen tüm firmalar yer alıyor.

Toptan/perakende ticaret, telekomünikasyon, bankacılık ve finans sektörlerinde

Anatoly Levikov, CRM Uygulama Başkanı, Kurumsal Yönetim Sistemleri Departmanı, IBS

Finans (bankalar ve sigorta kuruluşları) ile telekomünikasyon. Dünya çapında otomobil satıcıları, farmasötik ürün üreticileri ve bilgisayar ekipmanı üreticileri de CRM sistemlerine büyük talep gösteriyor.

Marina Anshina, Geliştirme ve Sistem Destek Grubu Başkanı, TopS

Telekomünikasyon

Boris Kharas, Kıdemli Yönetici, PricewaterhouseCoopers

Telekomünikasyon, finansal hizmetler, ticaret ve dağıtım

Telekomünikasyon şirketleri, bankalar, yatırım şirketleri

Alexander Skorokhodov, Bankacılık Üretim Merkezi'nin genel müdürü.

Finans (bankalar ve sigorta kuruluşları), telekomünikasyon.

Sigorta şirketleri ve bankalar

Rusya'daki CRM çözümlerinin gözden geçirilmesi

Batı pazarında CRM sistemlerinin sayısı yüzlerce olarak ölçülüyorsa, Rusya'da, çoğunlukla ERP sistemlerini uzun süredir sunan büyük tedarikçilerden gelen oldukça dar bir çözüm yelpazesi vardır. Aynı zamanda yerli CRM geliştiricilerinin sayısı da neredeyse her ay artıyor. Bu nedenle, Rus alıcı zaten iki düzine sistem arasından seçim yapma sorunuyla karşı karşıya. Doğru, çözümler farklı segmentlere yönelik olduğundan kökten farklıdır.

Uzmanlara göre SAP ve Oracle, CRM'yi bloklardan biri olarak içeren karmaşık entegre çözümler alanında büyük şansa sahip; her ikisi de CRM'yi iş geliştirmede bu yılın ana önceliklerinden biri olarak ilan etti. Ayrıca her iki şirketin de pazarda güçlü konumları var. CRM alanında donanım tedarikçileri (Cisco, Avaya) tarafından öncelikli olarak çağrı merkezlerine odaklanan ciddi bir faaliyet başlatılmıştır.

CRM'de dünya lideri Siebel'den çözümler geldi
Rusya, Rus şirketlerinin çabaları sayesinde, ancak kendisi
Siebel, potansiyel pazar olarak Rusya'yla ilgilenmiyor. Tamamen yerelleştirilmiş bir versiyonun birkaç yıl içinde piyasaya çıkması bekleniyor. Şu ana kadar Rusya'da halihazırda mevcut olan bu ürünün piyasaya sürülmesi, personel için büyük dil sorunlarına neden olmuştur.

Rusya'da sunulan çözümlerin metodoloji açısından çok önemli farklılıkları var. Bu nedenle Rus geliştiriciler, çok sayıda müşteriyle çalışma konusunda daha az deneyime sahip olmalarına rağmen, uygulamalarının yerel pazardaki farklılıkları daha iyi hesaba katması konusunda ısrar ediyorlar.

Şu anda, Rusya'da ilaç, bankacılık ve sigorta sektörleri, turizm vb. Gibi endüstri niteliğindeki özel CRM paketleri neredeyse temsil edilmiyor. Batı'da bu tür çözümler çok popüler olmasına rağmen, evrensel bir gelişme satın alırsanız, yine de önemli ölçüde değiştirilmesi gerekiyor ve bu da özel ihtiyaçlara yol açıyor. Bu da uygulama ve personel eğitimi için gereksiz maliyetlere yol açmaktadır ki bu da arzu edilmemektedir. Ve her halükarda zaman kaybına neden olur, özellikle mevsimsel dalgalanmaların güçlü bir şekilde etkilendiği sektörlerde (turizm, emlakçılar vb.) faaliyet gösteren şirketler için bu durum önemlidir.

Bu çalışmanın verileri nasıl toplandı? Açık kaynaklardan - basın, internet, uzmanlarla kişisel görüşmeler - hem Rus hem de yabancı tüm CRM tedarikçilerinin bir listesi derlendi. Yalnızca Rusya'da ortağı veya temsilciliği bulunanlar seçildi. Listede yerli geliştiricilerin yanı sıra yaklaşık 20 şirket de yer aldı. Daha sonra liste yeniden düzenlendi.

Herkese anketi ve tamamlanması için son tarihi içeren bir e-posta gönderildi. Bunun ardından cevaplar telefonda netleştirildi ve müşteri incelemeleri, web sitesindeki bilgiler, basın ve uzman görüşlerine dayalı olarak bu karara ilişkin ek materyal toplandı. Alınan bilgiler dikkatlice analiz edildi ve yapılandırıldı.

Aşağıdaki araştırmanın tamamlanmış sayılamayacağını, her geçen gün yeni çözümlerin ortaya çıktığını ve giderek daha fazla şirketin CRM çözümlerinin uygulanması ve bakımı için bir dizi hizmet sunduğunu beyan ettiğini belirtelim. Araştırma sürecinde birçoğu aktif olarak bu pazara girmeyi planlayan onlarca firmayla görüştük.

Şimdi sizi tabloya daha kapsamlı bir şekilde bakmaya ve dikkatlice incelemeye davet ediyoruz (makalenin sonuna bakın). Bunun Rusya'da sunulan CRM sistemlerinin en eksiksiz karşılaştırması olduğunu sorumlu bir şekilde beyan ederim.

Firma Adı Ürünün adı Çıkış tarihi (ürün) Satılan kopya sayısı, müşteriler ASP yeteneği Ölçeklenebilirlik (minimum, maksimum kullanıcı sayısı) PDA desteği
Oracle Şirketi Oracle E-Business Suite (ERP, CRM ve B2B dahil) Mayıs 2000 Dünya çapında 1.000'den fazla müşteri (CRM'in önceki sürümleri dahil), sürüm 11i - yaklaşık 400 Evet (%100 İnternet mimarisi) 5-7000 (Oracle'daki gerçek uygulama), 20.000 kullanıcıya kadar uygulamayı planlıyor Evet Palm Pilot
InvensysCRM 1990'dan bu yana, Aralık 2000'de yayımlanan güncel sürüm (4 2) Dünya çapında - Rusya'da 700'den fazla kurulum henüz kurulum yok ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco ve Venzon Evet Evet
Sputnik Laboratuvarları SalesLogix, üretici - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. iletişim İlk sürüm -1997, Güncel sürüm -SalesLogix net (SalesLogix sürüm 5 0) - Ocak 2001 67 ülkede 3.500'den fazla müşteri, satılan lisansların sayısı yüz binlerce olarak ölçülüyor, müşteriler arasında British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard yer alıyor.Rusya'da tamamlanmış bir proje (Comstar CJSC) var - SalesLogix Satış modülü Şubat 2000'den bu yana verimli bir şekilde çalışıyor, SalesLogix Destek modülü hayata geçiriliyor Evet, ortaklar aracılığıyla (Delinea Corporation, ScionASP) Teknik kısıtlama yoktur (1'den 1000 kullanıcıya kadar konfigürasyonlar vardır), lisans temini - 10 kullanıcıdan itibaren Evet Palm Pilot
000 "IBS" Siebel Sistemi eBusiness 2000 MME 2000 gr Evet Minimum - 1, maksimum - sınırsız Evet, Palm Pilot Düzenleyici
Elektronik Otomasyon
gezici sistemler ve iletişim		 Akıllı CRM Paketi (Computer Associates www.ca.com tarafından üretilmiştir) Ekim 2000 Evet 1'den 13500'e kadar WAP dahil İnternet erişimi olan tüm cihazlar
Müşteri British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney dahil olmak üzere 3000'den fazla Rusya'da faaliyet gösteren şirketler arasında Mary Key, Karl Storz vb. bulunmaktadır. - Eşzamanlı kullanıcı sayısı 500'e ulaşabilir -
BT UCI (Birleşik Müşteri Etkileşimi) - Altitude Software tarafından üretilmiştir Son sürüm 6 1 Haziran 2001 Avrupa'da 300 sistem kurulumu (ABN AMRO Bank - Hollanda Mobitai Communications - Tayvan, NSB Demiryolu Norveç - Norveç) HAYIR 3 - 200 (muhtemelen daha fazla) Evet
Actis Sistemleri SalesLogix.NET Son sürüm - Mart 2001 Dünya çapında 3500'den fazla müşteri Evet Minimum - 1, maksimum - sınırsız. Bugüne kadar birkaç bin kullanıcıya yönelik kurulumlar bilinmektedir. Evet, Palm OS ve Windows CE uyumlu cihazlar
Müşteri destek sistemleri Müşteri iletişim yönetimi 2000-2001 MTU Intel (10 lisans), MKS (18 lisans), TopS (10 lisans) Evet 3 - 20000 Evet - Palm Pilotu
LANIT Navision Finansal Sistem İletişim Yöneticisi modülü 1996 HAYIR 1 - 300 -
Parus Şirketi İş süreci yönetimi / SAIL-İstemcisi Ekim 1999 LUKoil dahil 5 uygulama Evet 5 - 100 HAYIR
Pro-Yatırım-BT Satış Uzmanı 2000 baharında satışa çıktı, 14 versiyonu Mayıs 2001'de piyasaya sürüldü. 200'den fazla LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Ekonomi Gazetesi Yayınevi (AKDI Ekonomi ve Yaşam), Garant-Park1 HAYIR Limitsiz HAYIR
ConSi ConSi- PAZARLAMA ConSi- FİYAT TAKİP İlk versiyon 1992 En son - sonbahar 2000 Kazan Helikopter Fabrikası, Goznak Perm Baskı Fabrikası, Irkutskkabel, Kostromakabel vb. dahil 50'den fazla. HAYIR MS-Access'in yetenekleri dahilinde -
İnternet şirketi Bmicro İstemci-İletişimci Aralık 1999 50 HAYIR 3 - 300 HAYIR

Firma Adı C
Ö
N
T
A
C
T

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

 A
C
C
Ö
sen
N
T

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

 S
A
ben
e
S

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

 T
Ben
M
e

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

 C
sen
S
T
Ö
M
e
R

S
e
R
v
Ben
C
e

 F
Ben
e
ben
D

F
Ö
R
C
e

A
sen
T
Ö
M
A
T
Ben
Ö
N

 T
e
ben
e
M
A
R
k
e
T
Ben
N
G
T
e
ben
e
S
A
ben
e
S		 M
A
R
k
e
T
Ben
N
G		 L
e
A
D

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

 P
M
R		 k
N
Ö
w
ben
e
D
G
e

M
A
N
A
G
e
M
e
N
T

 e
-
B
sen
S
Ben
N
e
S
S		 B
sen
S
Ben
N
e
S
S

BEN
N
T
e
ben
ben
Ben
G
e
N
C
e

 sen
S
e
R

S
sen
P
P
Ö
R
T
Oracle Şirketi Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet
"Alfa Entegratörü - BAAN Eurasia" şirketler grubu Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet
Sputnik Laboratuvarları Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet
000 "IBS" Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet
Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet
"EpicRus" (Kasım 2000'e kadar - Platin Yazılım) -
BT Evet Evet Evet Evet Evet Evet HAYIR Evet Evet Evet HAYIR HAYIR Evet Evet
Actis Sistemleri Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Çap Evet Evet Evet
TopS LTD Remedy Inc. ürünlerini temel alan CRM çözümleri. Evet Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Evet Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Evet Evet Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Evet Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Hayır ama yapabiliriz...
ama yaptım-
havlamak		 Evet
LANIT Evet Evet HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR Evet HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR
Parus Şirketi Evet Evet Evet Evet Evet (CTI hariç) Evet Evet (CTI hariç) Evet Evet Evet Çap Çap Evet Evet (CTI hariç)
Pro-Yatırım-BT Evet Evet Evet Evet (saat-
tik-
Ancak)		 Evet - Evet Evet - HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR Evet
ConSi
İnternet şirketi Bmicro Evet Evet Evet Evet Evet - Evet Evet Evet HAYIR Çap HAYIR - Evet

Firma Adı Güçlü yönler (şirketlerin kendilerine göre) Destek, ücretli/ücretsiz (Rusça belgeler, telefonla teknik destek, e-posta, ek eğitim, kitaplar vb.) Arayüz dili; diğer diller için destek Diğer
Oracle Şirketi Modülerliğe bağlı olarak CRM işlevselliği için tam destek (yukarıya bakın), müşterilerle tutarlı etkileşim kanalları, İnternet mimarisi (= düşük sahip olma maliyeti), entegre CRM+ERP çözümü (müşterilerin tam görünümü ve büyük entegrasyon maliyetleri yok), güçlü iş araçları -analiz. Ücretsiz - elektronik biçimde dokümantasyon, ücretli - telefonla teknik destek, e-posta, teknik bilgi, eğitim, uygulama hizmetleri içeren bir web sitesine erişim 28 dil, Rusça – tercüme aşamasında Tedarikçinin mali istikrarı, Moskova'da bir ofisin varlığı, ürüne büyük yatırımlar (1.300 CRM sistem geliştiricisi), Rusya'da geniş bir ortak ağı
"Alfa Entegratörü - BAAN Eurasia" şirketler grubu Zamanla test edilmiş çözüm (piyasada 11 yıldan fazla süredir). Modüler mimari, hızlı uygulama döngüsü (3 ay). BAAN IV/V ERP sistemleri ile entegrasyon E-ticaret sistemleri (BAAN E-Enterprise) ile entegrasyon. İlgilendiği andan itibaren müşteri verilerini korumak (pazarlama kampanyaları). Bir web kullanıcı arayüzünün varlığı. Yazılım üretim şirketinin kendi bünyesinde kullanılır. Microsoft teknolojilerine odaklanın. Ücretsiz - Rusça ücretli belgeler - teknik destek (telefon, e-posta, Web) eğitimi, danışmanlık hizmetleri İngilizce, Almanca, Fransızca, Felemenkçe, Rusça Müşteri sorularını yanıtlamak için standart şablonlar içerir, dinamik tercih listelerini destekler Geliştirilmiş raporlama sistemi (dahili ve harici) Mevcut uygulamaları özelleştirmek ve yenilerini geliştirmek için araçlar.
Sputnik Laboratuvarları Orta Pazar segmentinde satış lideri, Rusya pazarı için en iyi fiyat/kalite oranı, benzer sistemler arasında en eksiksiz işlevsellik, müşterinin yaşam döngüsünün tüm aşamalarını kapsama, ortaklarla etkileşim, web'i kullanarak tam olarak çalışma yeteneği ortaklarla etkileşim dahil. Hızlı uygulama (1-3 ay), açıklık (diğer bilgi sistemleriyle entegrasyon kolaylığı, özel ayarlar yapabilme, arayüzü değiştirebilme, kendi başınıza işlevsellik ekleyebilme) Standart - 7/24 çevrimiçi destek, telefon, faks, e-posta yoluyla yardım hattı, mevcut sürümdeki sürümlerin ücretsiz güncellenmesi, hizmet paketlerinin temini Fiyat - yazılım maliyetinin %20'si Ek - genişletilmiş hizmet programları, çok seviyeli eğitim Standart yazılım malzemeleri - İngilizce ve çeşitli Avrupa dillerinde bir arayüz ile Rusça desteği, Rusça ekran formları oluşturma yeteneği Sezgisel bir grafik arayüze sahip benzersiz bir otomatik süreç araç seti.
000 "IBS" Tüm şirket çalışanlarının (satış personeli, destek, pazarlama) çalışmaları için tek bir uygulama, ölçeklenebilirlik (Kurumsal sürüme yükseltme olanağı, sektör çözümlerinin kullanılabilirliği, Hizmet Anlaşmaları (SLA'lar) desteği, proje yönetimi İş Akışı Yönetimi, uygulamalar için akıllı yönlendirme sistemi) , potansiyel anlaşmalar vb., görsel temsil müşterinin organizasyon yapıları TAS (Hedef Muhasebe Satışı), Stratejik Satış, belirli bir müşteri için kolay değişiklik Bireysel kayıt seviyesine erişim kontrolü Kullanıcı dostu arayüz. Ücretli - telefonla, e-postayla, eğitimle teknik destek İngilizce, Rusça, İspanyolca, Fransızca, Almanca Dokümanlar için standart şablonlar (Word, Excel vb.) Çok sayıda önceden yapılandırılmış rapor İnce istemci Uzaktan senkronizasyon ve holding yapısı içerisinde çalışma imkanı
Elektronik Otomatik Sistemler ve İletişim Kapsamlı entegrasyon ve otomasyon yetenekleriyle yüksek düzeyde ölçeklenebilir bir çözüm Hem müşteriler hem de personel için ihtiyaç duyduğunuz bilgilere rahat, kendi kendini yapılandıran erişim Teknik veya iş sorunlarına otomatik proaktif yanıtlar için patentli "yapay zeka" sistemi Seçim yapmanıza olanak tanıyan ayrı ürünlerden oluşur yalnızca işlevsellik ve fiyata göre alıcıya uygun olan şey. İlk yıl ücretsiz (fiyata dahildir), ücretli - ek eğitim İngilizce. Diğerleri - yerleşik yerelleştirme özelliği
"EpicRus" (Kasım 2000'e kadar - Platin Yazılım) Rus ingilizcesi
BT Çözüm “ince istemci” ilkesine göre uygulanmaktadır Sesli mesajların ve oturumların aracılar arasında aktarımı En yoğun yüklerde bile güvenilir çalışma Çeşitli donanım platformlarını destekleme yeteneğine sahip açık mimari Özel müşteri gereksinimlerine göre esnek konfigürasyon imkanı. Teknik dokümantasyon ücretsizdir, diğer destekler ücretlidir Bugün - İngilizce, yakın gelecekte IT Co. sistemi yerel kullanıcılar için yerelleştirmeye başlamayı planlıyor Müşteri ile etkileşim, istekleri ve iş faaliyetleri hakkında çok sayıda iş raporu elde etmek mümkündür.Faturalandırma sistemleri, e-ticaret sistemleri ve finansal uygulamalarla entegrasyon mekanizmaları sunularak, işin net bir resmini elde etmenize olanak sağlanır. tüm şirket düzeyinde müşteri.
Actis Sistemleri Her müşteri için esnek bireysel konfigürasyon imkanı, entegre bir paket olan sistem, çok geniş bir görev yelpazesini çözebilir, çeşitli uygulamalarla kolayca entegre edilebilir, düşük sahip olma maliyetine sahiptir, dünya çapında çok sayıda kurulum yüksek garanti eder Bu sistemin kalitesi ve güvenilirliği bilgiye çok düzeyli erişim sağlar - LAN, Web veya Kablosuz, hızlı bir geri ödeme (yatırım getirisi) sağlamayı amaçlar Garanti - 6 ay - ücretsiz Teknik destek - Lisans maliyetinin %10'u. Ürünün ana dili İngilizce olup, ürünün hemen hemen her dile hızlı bir şekilde yerelleştirilmesi mümkündür.
TopS LTD Remedy Inc. ürünlerini temel alan CRM çözümleri. Esneklik, ölçeklenebilirlik, güvenilirlik, çoklu platform, mükemmel entegrasyon yetenekleri, açıklık, standartlara uygunluk, uygulama hızı (birkaç ay) Rusça dokümantasyon, sistem fiyatına yıllık destek, eğitim dahildir İngilizce, Rusça, Fransızca, Almanca, herhangi bir dil desteklenebilir
LANIT Kullanıcı için öğrenmesi ve kullanması kolay Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - telefonla, e-postayla, eğitimle teknik destek Rus ingilizcesi
Parus Şirketi Karar destek mekanizmaları Kompleks, bölgesel ağ da dahil olmak üzere Parus şirketi temelinde başarıyla işletilmektedir (uluslararası "Business-Soft" yarışmasının sonuçlarına göre, Parus1 şirketinin "yardım hattı" en iyilerden biri olarak kabul edilmiştir) Yazılımı genişletmenize ve belirli kurumsal ihtiyaçlara hızlı bir şekilde uyarlamanıza olanak tanıyan mekanizmalar Yerleşik WorkFlow ve DocFlow mekanizması ERP ile kusursuz entegrasyon Tam özellikli WEB arayüzü Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - telefonla, e-postayla, İnternetle, eğitimle teknik destek Rusça Yerleşik mesaj/bildirim dağıtım mekanizması (posta, GSM, çağrı) Kurumun kendi BT uzmanlarını kullanarak işlevselliği genişletme olanağı
Pro-Yatırım-BT Kullanımı ve kurulumu kolay Düşük fiyat Programın sürekli geliştirilmesi Yüksek çalışma hızı Organizasyonel sorunların çözümünde ve satış ve pazarlamanın yönetilmesinde yüksek kullanım verimliliği Ücretsiz - tüm belgeler, teknik destek Rusça Diğerleri - hayır. Müşterilerle çalışırken doğrudan satış kullanan şirketler için kanıtlanmış standart bir çözüm. Business Software 2001'e göre en iyi CRM sistemi
ConSi Kanıtlanmış çözüm (birçok kurulum), düşük fiyat, hızlı uygulama hızı (3 aydan az), hem dahili kullanıcılara (hedefli pazarlamayı organize etmek) hem de harici kullanıcılara (hesap hakkında bir rapor almak) yönelik olarak müşteri ve operasyonları hakkındaki tüm bilgileri toplar bakiye, kişiselleştirilmiş finansal bilgiler) Uzun yıllardır çalışan gerçek müşteriler var Bilgisayar eğitim sistemi, multimedya, animasyonlu yardım, teknikleri içeren kitaplar Rusça Tamamen MS Office konusunda yetkin kullanıcılara yöneliktir
İnternet şirketi Bmicro Her türlü etkinliğe tam uyum - isteğe bağlı sayıda veri türü (listeler ve dizinler) + kayıt başına 150'ye kadar özellik, çeşitli yerleşik rapor oluşturucular Ücretsiz - Rusça Ücretli belgeler - uygulama + yapılandırma Rusça Özel bir uygulama formu var, uzaktaki bir istemci için hazır, yapılandırılmış bir veritabanı hazırlayıp e-posta ile gönderebiliriz.

Her noktaya yorum yapacağım.

İlk noktalar standarttır: Şirketin adı - çözüm sağlayıcısı veya Rusya'daki temsilcisi, ürünün tam adı ve çıkış tarihi. Ayrıca çıkış tarihine de dikkat edin. Bazı sistemler uzun süredir piyasada, bazılarının ise genç olmasına rağmen birkaç yüz, bazen binlerce kurulumu var.

Tüm şirketlerin sattığı kopya sayısı çok fazla; Batılı üreticilerin sayısı binlerce, Rus üreticilerin sayısı ise yüzlerce. Bir müşteri aynı anda birkaç bin kitap satın alabildiğinden, müşteri sayısı ile satılan lisans (kopya) sayısı arasında ayrım yapmak önemlidir.

Tüm çözümlerin yeteneklerini zaten kanıtladığını söyleyebiliriz. Başka bir şey de hepsinin Rusça versiyonuna ve Rusya'da uygulama deneyimine sahip olmamasıdır. Yabancı çözümlerin çoğu hiçbir zaman ülkemize teslim edilmedi.

Böyle bir sistemi seçme sorunuyla karşı karşıya kalırsanız, genel olarak şirketin ve özel olarak CRM sistemleri konusundaki deneyimini netleştirmenizi tavsiye ederiz.

Şu veya bu sistemin avantajları hakkında ne söylerlerse söylesinler, fiyat uzun süre ana seçim kriteriydi, öyledir ve olmaya devam edecektir. En sık alıntılanan fiyat kullanıcı koltuğu (lisans) başınadır. Ancak yine de nihai fiyata sunucu lisansı, danışmanlık, eğitim fiyatını eklemeniz ve toplu indirimleri çıkarmanız gerekir. Bazı firmalar ürünlerini pazara yeni tanıtıyor ve henüz net bir fiyatlandırma stratejisine sahip değil. Ayrıca bu sınıftaki sistemlerin uygulanmasında gerçek deneyime sahip olmadan nihai maliyeti hesaplamanın zorluğu. Bir düzeydeki çözümün maliyeti önemli miktarda farklılık gösterebilir. Bu yazıda fiyat seviyesini listelemiyoruz ancak ayrı olarak sipariş edilebilir (makalenin sonuna bakın).

Avrupa ve ABD'de ASP tabanlı CRM çözümleri artık yaygınlaşıyor, bu da sistemi bir arada tutmanın mümkün olduğu anlamına geliyor. Bu, maliyetleri azaltmanıza, yatırımların boyutunu azaltmanıza ve elbette neredeyse tüm teknik sorunları (güvenlik, güvenilirlik, elektrik, 7/24 kullanılabilirlik vb.) çözmenin getirdiği baş ağrısını hafifletmenize olanak tanır.

Bildiğimiz kadarıyla Rusya'da tedarikçi firmaların hiçbiri şu anda böyle bir fırsat sunmuyor. Her ne kadar birçok sistem zaten bu tür hizmetleri sunmaya hazır olsa da. Pek çok alanda olduğu gibi böyle bir projenin finansmanı, başlatılması ve en önemlisi ASP'ye güven sorunu var. Sonuçta hiç kimse şirketin en değerli varlığı olan müşterilerini kaybetmek istemez ve Rusya'daki insanlar birbirlerine güvenmeye alışık değiller. Dolayısıyla bu hizmetin yakın gelecekte ortaya çıkmasını pek bekleyemeyiz.

Özel bir nokta teknik gereksinimlerdir. Bu gider kaleminin maliyeti CRM sisteminin kendisinden daha az olamaz. Teknolojinin gereksinimleri en yüksek güçlü sunucular, büyük miktarda disk alanı, iyi bir yerel ağ ve İnternet kanalı olduğundan.

Seçilen sistemin hangi ek yazılımı gerektirdiği önemlidir - çok sayıda kopya göz önüne alındığında, veritabanı ve bazı işletim sistemleri için lisanslar için ayrı ayrı ödeme yapmanız gerekecektir, çünkü ideal olarak her çalışanın bir CRM sistemine sahip olması gerekir. Sadece diğer insanların segmentlerine erişim sınırlı olacak. Ayrıca, yeni bir işletim sistemi veya başka bir yazılım yüklerseniz, yeni ek personel aramanız gerekeceği de önemlidir. Ve şimdi onu bulmak zor. Bölgelerde iyi programcı ve sistem yöneticisi bulmak neredeyse imkansız, var olanlar zaten parçalanmış durumda. Ve Moskova'da bu mesleklere olan talep sürekli artıyor.

Kural olarak, CRM, halihazırda ERP sistemlerini kullanmış olan şirketler tarafından kurulur ve bu nedenle belirli bir veritabanı, yazılım vardır ve tüm bunların kaydedilip yeni sisteme aktarılması gerekir. Burada her şey daha zor. Tüm CRM çözümlerinin ERP ile arayüz oluşturmaması, hem işlevsel hem de fiyat açısından tüm avantajlarını ortadan kaldırabilir.

Bir şirket CRM'e önemli miktarda fon yatırmayı kabul ederse, yalnızca pazarda hayatta kalmayı değil, aynı zamanda başarılı bir şekilde gelişmeyi de umuyor. Bu nedenle er ya da geç daha fazla kullanıcıya ihtiyaç duyacaktır. Tüm işlerin sisteme erişimini sağlayacak hemen paranın bulunmaması mümkündür, ancak zamanla buna ihtiyaç ortaya çıkacak ve yatırımlar ortaya çıkacaktır.

Modern sistemler çoğu zaman tek bir işyerinden bile çalışmaya başlamanıza ve bunu birkaç bine, hatta on binlere çıkarmanıza olanak tanır. Bütün firmalar bunu dile getirdi. Aradaki fark, bazı sistemlerin zaten benzer ölçekte gerçek uygulama ve işletme deneyimine sahip olması, diğerlerinin ise bu tür ölçeklendirmenin yalnızca teorik olasılığına dikkat çekmesidir.

Bir şirket çalışanı iş gezisindeyken veya işte değilken yine de sistemden bilgi alması gerekebilir. Uygulama ve kurulum için para harcadıysanız, CRM'nin tüm avantajlarını uzaktan kullanmanız gerekir. Üstelik o kadar da zor değil, internetteki standart bir web tarayıcısı veya herhangi bir mobil cihaz (PDA) kullanarak erişebilirsiniz. Maliyeti, örneğin bir dizüstü bilgisayardan çok daha azdır.

Diyelim ki başka bir şehirdeki (ülkedeki) müşterilerinizle veya ortaklarınızla bir toplantıya gidiyorsunuz ve hatta hareket halindeyken bir arabada veya havaalanında PDA aracılığıyla gerekli tüm verileri alabilirsiniz. İnterneti bir otelde kullanırken klavye ve kodlamada sorunlar ortaya çıkabilir (Kiril alfabesi yoktur).

Bu nokta özellikle incelenmeye değer. Sistemin tüm özellikleri burada sunulmaktadır. Kullanılan sınıflandırma Batı tarzı olduğundan modül adları İngilizce olarak bırakılmıştır (aşağıda açıklanmıştır). Aynı zamanda sistem içerisindeki fonksiyonlar farklı şekilde dağıtılabilir, hatta farklı isimlendirilebilir. CRM genç bir alandır ve terminolojisi henüz tam olarak oluşmamıştır.

Tüm modüller birbirine çok yakından bağlıdır ve çoğu zaman geçişi fark etmeden (kabaca konuşursak, İnternet'teki köprüler veya bir metin düzenleyicideki işlevleri değiştirme gibi) kolayca birinden diğerine geçebilirsiniz. Sınıflandırma daha çok CRM sistemlerinin yeteneklerini sistematize etmek için yapıldı.

Olasılıkları göstermek için, EpikRus CRM sisteminin kullanıcılarından biri olan BSS'nin Moskova temsilciliği (sistem entegrasyonu) başkanı Sergei Kanev'in görüşü şöyle: “Bir müşteriyle çalışan her şirketin bir yapılandırma aracına sahip olması gerekir. Bu çalışmada, herhangi bir müşteri tabanı maddi olmayan bir varlık olduğundan, Clientele müşteriyle çalışmak için bir algoritma sunar.

Ayrıca satışlar için güçlü bir destek olan müşteri ilişkileri geçmişine ilişkin bilgilerin toplanmasına yardımcı olur. Örneğin, St. Petersburg'daki bir müşteriye başarılı bir satış yapıldıysa, aynı müşterinin Krasnodar'daki bir şubesine de satış yapılması olasılığı vardır. BCC yöneticileri St. Petersburg, Moskova ve Krasnodar'da çalıştığından, artık herhangi bir yönetici bir müşterinin diğer şehirlerdeki satış geçmişine bakabilir ve daha eksiksiz bilgi edinebilir.

BCC şirketi Clientele'i iki yönde kullanıyor: satış ve servis. Genel olarak bir CRM sisteminin öncelikle müşteriyle çalışmaya yönelik bir algoritma ve bilgileri özetlemeye yönelik bir araç olduğunu söyleyebiliriz.

Daha önce her yönetici yalnızca kendi bölgesi hakkında ve bölgesel özellikleriyle ilgili bilgiye sahipti. Artık bu bilgiyi diğer yöneticilere veriyor ve karşılığında diğer bölgeler için bilgi alıyor. Daha önce ek toplantılar gerektiren birçok durum artık otomatik olarak çözülüyor."

Güçlü ve zayıf yönleri bilmek genellikle faydalıdır, özellikle de bir CRM sisteminin seçimi şirketin işini kökten değiştirebileceğinden: ya başarılı bir şekilde çalışın ya da zamanınızı boşa harcayın ve harcanan parayı aceleyle geri kazanın.

Ne yazık ki bu sistemlerin zayıf yönlerini değerlendirmek mümkün değildir. Bunu yapmak için, en azından her birini denemeniz ve halihazırda uygulanan sistemlerin çeşitli işletmelerde nasıl çalıştığını görmeniz gerekir, özellikle de tüm yabancı programların yerelleştirilmesi, yani tercüme edilmesi, Rusça raporlamaya göre ayarlanması vb. gerektiği göz önüne alındığında. Bu çok zaman ve para gerektirecektir. Ve zaman beklemiyor. Bu bakımdan Rus geliştiricilerin bazı avantajları var.

Güçlü yönler hakkında konuşmak aynı nedenlerden dolayı zordur. Bu nedenle, avantajlar hakkında konuşma konusunda şirketlerin kendilerine güvendik ve bariz nedenlerden dolayı zayıf olanları sormadık.

Batılı uzmanların yanıtlarına bakılırsa, tam teşekküllü bir CRM sisteminin uygulanması, sisteme ve şirketin ne kullandığına bağlı olarak birkaç aydan birkaç yıla kadar uzun bir zaman alıyor. Her durumda, alıcının uzun süre teknik ve danışmanlık desteğine, ayrıca personel eğitimine ve ayrıntılı belgelere ihtiyacı olacaktır.

Tablolardan da görebileceğiniz gibi, çoğu zaman desteğin tamamı ödeniyor ve muhtemelen satıcıların gelirinin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Aynı zamanda dokümantasyon (Rusça olup olmadığı bilinmiyor?) sistem maliyetine dahildir. Bazılarının 24 saat çevrimiçi desteğin mevcut olduğuna dikkat etmesi dikkat çekicidir. Örneğin bu hizmet Sputnik Labs tarafından sunuluyor; bu özellikle saat farkının 5-9 saate ulaşabildiği bölgesel müşteriler için önemli olabilir. Müşteri, sorusunun cevabını akıllı bilgi tabanında bulabileceği destek sitesine bir erişim şifresi alır.

Sistemle yalnızca yüksek nitelikli personelin değil, aynı zamanda şirketin sıradan "askerlerinin" de çalışması gerekecek: sekreterden (bu arada, bu hizmetin nasıl organize edildiği ve CRM ile ilişkisi çok önemli) depo yöneticilerine kadar. Bu nedenle sistemin basit ve personelin ana dilinde olması gerekmektedir. Ne yazık ki, pazarımız da çok ilginç ve umut verici olmasına rağmen, Rusça versiyonları genellikle en son çıkanlardır.

Her firmanın gerekli gördüğü başka şeyleri ekleyebilmesi için bu maddeyi ekledik.

Özet tabloda iç pazarda aktif olarak yer alan tüm CRM çözümü sağlayıcılarını topladık. Çözümler çok farklı olmasına rağmen bunları aynı kefeye koymak her zaman doğru değildir. Örneğin, yerli geliştiriciler genellikle kendilerini şirketin her çalışanından ziyade satış departmanı için çözüm sağlayıcı olarak konumlandırıyorlar (bu mümkün olmasına rağmen). Örneğin “ConSi” bu şekilde çalışır. Yüzlerce kopya satın almanıza gerek yok; satış departmanındaki birkaç iş şimdilik yeterli.

Pahalı Western CRM sistemleri yalnızca müşterilerle çalışmanın standart süreçlerini otomatikleştirmekle kalmaz, aynı zamanda sistemi belirli bir müşterinin ihtiyaçlarına göre daha iyi özelleştirmenize de olanak tanır. Bu nedenle, fiyatı önemli ölçüde etkileyen uygulama ve değişiklik gerektirirler. Ancak kendi başınıza yapılandırabileceğiniz "kutulu" Satış Uzmanı ("Pro-Invest-IT") ürünü, sınırsız sayıda kurulum için yalnızca 1.570 ABD dolarıdır (bu, Batı sistemlerindeki iki yerin fiyatıyla karşılaştırılabilir, çoğunlukla bunların fiyat işyeri başına 500-800 dolar civarında dalgalanıyor). Satış Uzmanı, müşterilerle çalışmak için net kurallar belirleyen, zorlu ancak hazır bir CRM çözümüdür. Belki verilen işlevler sizin için oldukça yeterli olacaktır.

Şu anda karmaşık Rus çözümlerinden yalnızca Parus şirketinin ürünü seçilebilir. Parus'un ticari direktörü Alexey Kazarezov'un belirttiği gibi, bu ürün şirket içinde yaklaşık bir yıl boyunca bölgesel ortaklarla (bayiler, iş ortakları, bölgesel şubeler vb.) birlikte çalışarak "test edildi" - Parus için bunlar aynı zamanda bir müşteri türü (gelişmelerinin tüketicileri). Örneğin, yeni modül kullanılarak üç türdeki mesajlar (e-posta yoluyla) hızlı bir şekilde toplandı: "hata", "dilek", "soru (danışma)". Daha sonra uygun yöneticiler tarafından işlenerek bunları değerlendirip üretime aktardılar (“hata” ve “geri bildirim” gibi mesajlar) veya soruyu yanıtladılar.

Her talep uygun düzenlemelere göre analiz edildi ve işlendi; Genel olarak bu, işleme ve hata düzeltme hızında %30'luk bir artışla sonuçlandı.

Ayrıca modül, müşterilerle özel çalışma alanında da test edildi: ilk temastan başlayarak potansiyel bir müşteri hakkında bilgi toplamak; Onunla ilgili mevcut tüm bilgiler kesinlikle müşteri veritabanına girildi - demo odasına ziyaretler, telefonla sorular, yönetici ziyaretleri ve çok daha fazlası. Sonuç olarak, belirli bir müşteriyle (hem organizasyonel hem de finansal) ilişkilerin tam bir geçmişini içeren ciddi bir veri bankası birikti. Elbette, modül veritabanında yer alan bilgilerin yenilenmesi ve taleplerin toplanması yalnızca klavyeyi kullanarak (örneğin telefon veya kişisel bağlantılar sırasında) değil, aynı zamanda e-posta ve İnternet aracılığıyla da (bölgesel ortaklarla örnekte olduğu gibi) mümkündür. Bu durumda müşteri, talebinin tüm aşamalarını (erişim haklarına bağlı olarak veya özelleştirilebilir düzenlemelere uygun olarak e-posta, çağrı cihazı vb. yoluyla özel bildirimlerin kullanılmasına bağlı olarak) izleyebilir.

Gelecekte istemci veritabanı birçok yararlı bilgi sağlayabilir. Örneğin, ev aletleri satan bir şirketin veri bankasında müşterinin halihazırda hangi ekipmanı satın aldığına dair bilgi varsa, bir sonraki satın alma işleminde yalnızca uygun bir indirim vermekle kalmaz, aynı zamanda mevcut ekipmanla en iyi şekilde birleştirilen bir modeli de seçebilir. mevcut set. Bu durumda müşteriyi sorgulamaya gerek kalmayacak, ayrıca daha önce hangi satış yöneticisinin ona liderlik ettiği de önemli değil.

Bu işlevler Batılı sistemlerde de mevcut, ancak bu tür CRM çözümlerinin uygulanması konusunda hala çok az deneyim var, dolayısıyla yabancı gelişmelerde gizli olan yetenekleri henüz tam olarak ortaya çıkaramıyoruz. Müşteriye neyin sağlandığı konusunda sıklıkla kafa karışıklığı vardır - ERP mi yoksa CRM mi? Alıcı ve satıcı açısından bunun CRM olduğunu söylemekte fayda var ancak bunun gerçek örnekleri çok az. Bu arada, Batı'daki CRM uygulamasının ilginç örneklerini Bill Gates'in son kitabı "Düşünce Hızında İş" kitabında bulabilirsiniz.

Özet tabloları okurken lütfen aşağıdakilere dikkat edin:

İletişim Yönetimi - her kişi için genişletilmiş bir kayıt tutmak, her müşteri için ayrı bir profil, iletişim geçmişlerini, organizasyon şemalarını ve müşterileri çeşitli gruplar halinde toplama yeteneğini vb. korumak.

Hesap Yönetimi – karşı taraflar hakkındaki bilgilerin korunması (müşteriler, ortaklar, acenteler, rakipler dahil). İlişki geçmişi, planlanan/uygulanan işlemler, sözleşmeler, finansal/muhasebe verileri vb. dahil tüm bilgiler

Satış Yönetimi - doğrudan satışlarla ilgili maksimum bilgi ve fırsatlar - döngüler, istatistikler, bölgesel referanslar, rapor oluşturma, satış geçmişi vb. Satışa bir süreç olarak bakmak, onu aşamalara ve adımlara bölmek, satışları tahmin etmenize ve etkili bir şekilde yönetmenize olanak tanır.

Zaman Yönetimi, tüm departmanların çalışmalarını zamanında koordine etmeye yardımcı olan bir modüldür - bir takvim, bir görev listesi ve ayrıca faks, e-posta ve diğer iletişim araçlarına bağlanmak için çeşitli modüller.

Müşteri Hizmetleri – etkileşimli müşteri desteği (İnternet, sanal özel ağlar vb.), müşterilerin gerekli bilgileri kendileri alma yeteneği, müşterilerle çalışmayı planlama, talep istatistikleri, rapor oluşturma, uzmanların harcadığı zamanın muhasebeleştirilmesi, yetenek desteğin maliyetini tahmin etmek vb.

Saha Gücü Otomasyonu - bölgesel, sektörel ve diğer kriterlere göre bölünmüş müşterilerle grup çalışması fırsatları, coğrafi olarak uzak departmanlar arasında işbirliği.

Telefonla pazarlama/telele satış – çağrı merkeziyle entegrasyon, istatistiklerin tutulması, standart soru ve cevapların kaydedilmesi ve müşterilerle e-posta, IP telefonu vb. yoluyla iletişim araçlarının diğer birçok özelliğinin tam kullanımı.

Pazarlama – istatistik modülü, çeşitli pazarlama kampanyalarının planlanması ve sürdürülmesi, geri dönüşlerin izlenmesi ve verimliliğin hesaplanması, modelleme, yardımcı (eğitimsel) materyal, tüketici segmentasyonu ve daha fazlası.

Müşteri Adayı Yönetimi – Potansiyel müşterilerle ilişkilerin yönetilmesi: ilk bilgilerin toplanması, satış departmanlarının çalışanları arasındaki iletişimlerin dağıtılması, birincil iletişim kaynaklarının etkinliğinin izlenmesi.

Ortaklık İlişkileri Yönetimi (PRM) – ortaklarla ilişkilerin yönetimi.

Bilgi Yönetimi – bilgi yönetimi, şirketin çalışmaları için gerekli tüm referans bilgilerinin (haritalar, sektör bilgileri, analitik materyaller, istatistikler) toplanması, ayrı haber bölümlerinin oluşturulması (örneğin, yakıt ve enerji kompleksini yöneten yöneticiler için, işleme endüstri), İnternet kaynaklarıyla entegrasyon, güçlü arama araçları.

e-İş, bir şirketin web sitesini, çevrimiçi mağazayı veya B2B sitesini, müşterilerle İnternet üzerinden etkileşimi vb. içerebilen CRM web bölümünden sorumlu bir modüldür.

İş Zekası – sorunları izlemek ve iletmek, proaktif eylemlerde bulunmak, bireysel raporlar ve şablonlar kullanarak raporlar oluşturmak (kural olarak birçok hazır form vardır), planlama, modelleme için otomatik yeteneklerin varlığı. – eğitim, istihdam, bağlantılar, CRM alanında insanlarla ilgili her şey.

  • Rakım Yazılımı (“BT”) - UCI
  • Navision (IBS ve Lanit) – Navision Financials İletişim Yöneticisi Modülü
  • Oracle – Oracle e-İş Paketi
  • Parus – “İş Süreci Yönetimi. Parus-İstemci.”
  • “Pro-Invest” – Satış Uzmanı
  • Çare A.Ş. (“TopS”, IBS ve “Açık Teknolojiler”) - Çözüm
  • Interact Ticaret A.Ş. (“Sputnik Labs” ve Actis) - SalesLogic
  • SAP - mySAP CRM
  • TerraLink – Terra CRM
  • Frontstep - Frontstep Kanal Merkezi
  • Epikrus - Müşteri
  • ComputerAge – Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus BT Ortağı Rusya) - Pivotal eRelationship 2000
  • “Bmicro” – “Müşteri-İletişimci”
  • Navision (Columbus BT Ortağı Rusya) - AXAPTA

    • Hedefler, metodoloji ve araştırma kaynakları

    Bu çalışma Cominfo Consulting firmasının Business Online dergisi ile ortak yürüttüğü bir girişim çalışmasıdır.

    Çalışmanın amacı analiz etmektir. kavramlar Rusya'daki talep açısından CRM, yapının analizi ve beklentiler talep etmek Rusya'da CRM olarak konumlandırılan ürünler ve çözümler (motivasyon, uygulama özellikleri, trendler dahil) ve pazar analizi için tekliflerİlgili ürünler ve tedarikçileri hakkında bilgilerin toplanması ve sistemleştirilmesi de dahil olmak üzere Rusya'da sunulan CRM çözümleri.

    Böylece, ana tüketici Bu çalışmanın katılımcıları, CRM çözümlerini uygulamaya ilgi duyan ve ürünler ve tedarikçiler hakkında sistematik bilgiye ihtiyaç duyan şirketlerdir. Ayrıca çalışma, CRM'in uygulanmasında yer alan yazılım geliştiricileri ve tedarikçileri, sistem entegratörleri ve danışmanlık şirketlerinin ilgisini çekmektedir.

    Bilgi kaynakları ve araştırma metodolojisi

    Çalışma sırasında bilgilerin toplanması aşağıdakilere dayanarak gerçekleştirildi:

    • Profesyonel yayınlar, yabancı araştırma ve danışmanlık şirketlerinin raporları, Web siteleri ve diğer kaynaklar dahil olmak üzere 100'den fazla açık ve kapalı kaynaktan gelen yayınların analizi (İnternet kaynaklarının kısmi bir listesi Ek 2'de verilmiştir).
    • Danışmanlık şirketlerinden, sistem entegratörlerinden ve CRM çözüm sağlayıcılarından uzmanlarla kişisel görüşmeler (aşağıdaki liste).
    • CRM çözümlerinin potansiyel müşterileri olan işletmelerin temsilcilerinin sorgulanması.
    • Rusya'da temsil edilen CRM çözümleri üreticileri ve tedarikçileri şirketlerinin temsilcilerinin sorgulanması.

    Ankete katılanların sayısı Moskova, Moskova bölgesi ve Orta bölgedeki yaklaşık 200 işletmenin yanı sıra Rusya genelinde şubeli bir bölgesel yapıya sahip büyük holding yapılarının Moskova ofislerini içeriyordu. Telekomünikasyon sektöründeki geleneksel ve alternatif sabit hat operatörleri, mobil operatörler ve özel ağlardan oluşan 70 şirket üzerinde ayrı bir anket gerçekleştirildi.

    Davet edilen uzmanların listesi

    1. Accenture'un Moskova ofisinin yöneticisi Sanal Ushanov
    2. Sputnik Laboratuvarları Başkanı Pavel Cherkashin
    3. Roman Samokhvalov, Oracle İş Geliştirme Müdürü
    4. Sergey Chernov, Parus Corporation Analitik Merkezi'nde uzman analist
    5. Actis Systems danışmanlık departmanı yöneticisi Sergey Aslanyan
    6. Navision CIS'in CEO'su Alexander Yakunin
    7. Anatoly Levikov, CRM Uygulama Başkanı, Kurumsal Yönetim Sistemleri Departmanı, IBS
    8. Marina Anshina, TopS'ta geliştirme ve sistem destek grubu başkanı
    9. PricewaterhouseCoopers'ın kıdemli yöneticisi Boris Kharas
    10. Maxim Filamofitsky, RosBusinessConsulting'in teknik direktörü
    11. Alexander Skorokhodov, Bankacılık Üretim Merkezi'nin genel müdürü
    12. Maxim Solovyov, Avaya Communications'ın satış müdürü.

    Çalışmanın zaman çerçevesi

    Çalışma Mayıs-Temmuz 2001'de gerçekleştirildi. Çalışmadan alıntıların Business Online dergisinin Temmuz sayısında yayınlanmasının ardından yazarlar tedarikçilerden ve müşterilerden ek bilgi almaya başladığından, çalışmanın ayda bir güncellenmesine karar verildi.

    giriiş

    Hedefler, metodoloji ve araştırma kaynakları
    1. CRM'in temel kavramları.
    1.1. Tarihsel kökler
    1.2. Müşteri odaklı yaklaşım
    1.3. Müşteri yaşam döngüsü.
    1.4. CRM çağında değerler piramidi.
    1.5. Kavramlardan teknolojilere nasıl geçilir?

    2. CRM sistemlerinin işlevselliği.
    2.1. Hedefler, süreçler, yapı.
    2.2. Ana fonksiyonel bloklar.
    2.2.1. MA – Pazarlama Otomasyonu.
    2.2.2. SFA Satış Gücü Otomasyonu (Satış temsilcilerinin faaliyetlerinin otomasyonu).
    2.2.3. CSS - Müşteri Hizmetleri ve Desteği (Müşteri desteği ve hizmetinin otomasyonu).

    3. CRM'in uygulanması: süreç, özellikler, etki.
    3.1. Uygulama aşamaları: Adım adım CRM.
    3.2. Yurtdışı uygulama deneyimi.
    3.3. Ulusal CRM'in özellikleri.
    3.4. Uygulama uygulamasının bütünleyici etkisi.

    4. CRM'de önemli bir etkileşim kanalı olarak çağrı merkezleri ve İletişim merkezleri
    4.1. Temel kavram.
    4.2. Çağrı merkezi ve iletişim merkezi işlevselliği.
    4.3. Satış ve pazarlamaya ilişkin çağrı merkezi uygulamaları
    4.4. Servisle ilgili çağrı merkezi uygulamaları (kullanıcı desteği)
    4.5. CRM konsepti çerçevesinde Çağrı ve İletişim merkezlerinin avantajları.

    5. Yurtdışında CRM çözümleri pazarı.
    5.1. Ana çözümlerin gözden geçirilmesi.
    5.2. CRM çözümlerinin işlevselliği. 67 şirket için özet tablo.
    5.3. Eğilimler ve beklentiler.
    5.4. İletişim merkezlerine yönelik çözümler. 60 şirket için özet tablo.

    6. Rusya'da CRM çözümleri pazarı.
    6.1. Pazar gelişimini etkileyen ana faktörler.
    6.2. Talep etmek.
    6.2.1. CRM konusunda pazar farkındalığı
    6.2.2. Talebin yapısı ve özellikleri
    6.2.3. CRM uygularken işletmelerin motivasyonu.
    6.3. Teklif.
    6.3.1. Bir çözüm seçme kriterleri.
    6.3.2. Rusya'da temsil edilen 20 ürün, üretici ve tedarikçinin konsolide kataloğu ve analizi.

    Sonuç ve sonuçlar.

    Ek 1. Terimler sözlüğü.
    Ek 2. İnternetteki CRM ile ilgili ek bilgi kaynakları.
    Üreticiler ve tedarikçiler.
    Bilgi portalları.
    Araştırma ve danışmanlık şirketleri.
    Mesleki organizasyonlar, yayınlar, konferanslar.
    Çağrı merkezi kaynakları.

    Satış yöneticileri her uygulama hakkında bilgi almanın, belge akışını ve analitiği otomatikleştirmenin, işlemleri hızlı bir şekilde yürütmenin, CRM sisteminin çeşitli işlevlerini denemenin yollarını nasıl arıyorlardı.

    Bir başlangıç ​​noktası

    Stankoservice şirketi, modernizasyon hizmetleri ve CNC makineleri için bileşen tedariği konusunda uzmanlaşmıştır. Ayrıca büyük işletmelerde AIS “Sevkiyatçı” ekipman izleme sistemini geliştirip uyguluyorlar.
    • Satış yöneticileri personeli – 3 kişi
    • Bir işlemin ortalama tamamlanma süresi 145 dakikadır
    Görev:
    • işlemlerin işlenmesi ve sonuçlandırılması sürecini optimize etmek;
    • bir müşteri tabanını korumak;
    • çalışanlara görevler atamak ve işlemin ilerlemesini izlemek;
    • yöneticilerin verimliliğini görün, zararları ve karları analiz edin.
    İş otomasyon sistemlerinin ortaya çıkmasından önce, başvuru işlemleri manuel olarak yapılıyordu: Bir satış departmanı uzmanı, bir müşteriden e-posta yoluyla bir başvuru aldı, onunla temasa geçti, anlaşmayı .xls olarak hesapladı ve basit bir metin düzenleyicide ticari bir teklif hazırladı. Müşteri sipariş vermeye hazır değilse veya işlemin tamamlanması gecikirse, veriler bir sonraki arama için yazılıyor ve başvuru bir yığın kağıt arasında kayboluyordu.

    Bir anlaşmanın imzalanması söz konusu olduğunda, muhasebe departmanına gitmek, muhasebeciden 1C'de bir karşı taraf oluşturmasını ve ön ödeme için bir fatura düzenlemesini istemek ve buna ek olarak - hazırlamak, imzalamak, taramak, .pdf'ye çevirmek ve sözleşmeyi müşteriye gönderin, ardından faturanın ödenmesi konusunda muhasebe departmanıyla düzenli olarak kontrol edin, daha sonra tekrar ikinci yarının ödenmesi için bir fatura düzenlenmesini isteyin ve kapanış belgelerini hazırlayın.

    Aynı zamanda, yöneticinin her gün siparişin yerine getirilmesi aşamasını işaretlemesi, müşteriye yazma veya geri arama ihtiyacını içeren kağıt "hatırlatmalar" ve çıkartmalar bırakması gerekiyordu. Tanıdık geliyor mu?

    Stankoservice uzmanına, işlem sırasında "kağıt işlerine" ne kadar zaman harcandığını tahmin etmesini önerdik.

    Ara çıkış
    İşlem yaklaşık 2,5 saat sürdü. Aynı zamanda, emrin yerine getirilmesinin izlenmesi için n'inci zaman harcandı: hatırlatmalar, açıklamalar, uzmanlar için açıklamalar - yani görevin belirlenmesi ve işlemin tamamlanmasına kadar adım adım yönetimi.

    Şirketteki ortalama başvuru akışı ~150 idi. ayda ortalama ~362,5 uzmanların çalışma saati gerekti. Bir aşamada, bir CRM sistemi getirerek işlemlerin işlenmesi ve yürütülmesi için gereken sürenin azaltılmasına yönelik bir teklif ortaya çıktı.

    Sonra ne oldu

    CRM seçerken üç sistem detaylı olarak ele alındı.
    Kanepe CRM
    		 Megaplan
    (3 ay/5 kullanıcı)
    		 amoCRM
    (temel)
    Maliyet, rub./ay.
    		1000
    		 4350
    		 499
    kullanıcı sayısı
    		limitsiz
    		5
    		 1
    Platform türü
    		Bulut
    		Bulut
    		Bulut
    Lisans süresi
    		1 ay, 3 ay, 12 ay.
    		3 ay
    		6 ay, 9 ay, 12 ay, 24 ay.
    1C ile entegrasyon
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    Müşteriler ve kişiler veritabanı
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    		Yemek yemek
    Hesaplarla çalışma
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    		Yemek yemek
    Satış hunisi ve raporlar
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    		Yemek yemek
    Katalog
    		HAYIR
    		HAYIR
    		HAYIR
    Telefon
    		HAYIR
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    Değişikliklerin geçmişi
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    Müşterilere gönderilen postalar
    		HAYIR
    		HAYIR
    		Yemek yemek
    Görev ve proje yönetimi
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    Anlaşma ve müşteri adayı yönetimi
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    		Yemek yemek
    Raporlar
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    Göreve göre zaman takibi
    		HAYIR
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    Çalışanların, kişilerin listesi
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    Telefon rehberi
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    API'yi aç
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    SSL sertifikası
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    Günlük Canlı Yedekleme
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    Eğitim, test
    		Yemek yemek
    		HAYIR
    		HAYIR
    Kendi alanınız
    		Yemek yemek
    		Evet Hayır
    		HAYIR
    Görev ve vakaların “tek tuşla” başka bir çalışana aktarılması
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    Belge akışı
    		Yemek yemek
    		Yemek yemek
    		HAYIR

    Üç seçenekten popüler amoCRM sistemi lehine seçim yapıldı (bu, Ekim ayında piyasaya sürülmeden önceydi). Şirket, işlevselliğinden, maliyetinden ve 1C ile entegrasyon yeteneğinden memnun kaldı. Platformu dağıtmak ve yapılandırmak zor olmadı, ancak kısa süre sonra Oktell ve 1C ile bağlantı kurmak gerekliydi. Bu amaçla sistemin ayrı modülleri vardır - sorunlar onlarla birlikte ortaya çıktı.

    Her iki modülün de üçüncü taraflarca geliştirilmiş olması nedeniyle amoCRM destek yöneticisinin, Stankoservice sistem yöneticisini programcılar ve yöneticilerle doğrudan bağlantılandırmadan geliştiriciye soruları iletmesi gerekiyordu. Bir programcı ve sistem yöneticisinin çabaları sayesinde Oktell'deki sorun ancak bir ay sonra çözüldü. 1C ile bağlantıya gelince: Stankoservice 1C'nin en son sürümünü kullandığından ve amoCRM'de yalnızca bir standart modül olduğundan ve 1C'nin en son sürümüyle çalışmadığından, amoCRM destek yöneticileri omuz silkti ve yardım edemedi.

    Ek olarak, başka "kör noktalar" da vardı: örneğin, program her uygulamayı dikkate almaya, diğer yöneticilere görev atamaya ve iş sonuçlarına ilişkin basit analizleri görmeye yardımcı oldu. AMA: Belgeleri, faturaları, başvuruları kendim hazırlamak zorunda kaldım (okuyun: günde 15 kez üçüncü kattan ikinci kata muhasebe departmanına gidin, sözleşmeleri ve faturaları imzalayın, tarayın ve postayla gönderin, ödeme makbuzunu öğrenin, hazırlayın kapanış eylemleri) ve ayrıntılı analizler hâlâ .xls'de derleniyordu.

    Sonuç olarak, altı ay sonra şirket amoCRM kullanımından vazgeçmek ve uygun bir iş otomasyon sistemi seçme aşamasına geri dönmek zorunda kaldı.

    Ara çıkış
    AmoCRM sistemini uygulayan şirket yöneticileri, doğru yönde ilerlediklerini fark ettiler: benzer işlevselliğe sahip, ancak 1C'nin en son sürümünü bağlama, belge akışının otomasyonu ve projelerle ilgili ayrıntılı analiz yapma özelliklerine sahip bir programa ihtiyaçları vardı.

    Nerede durduk ve ne değişti?

    İkincisi Canape CRM ürünüydü: aynı gerekli işlevselliğe sahipti, sistem şirketin ihtiyaçlarının çoğunu dikkate alıyordu ve en önemlisi 1C ile sorunsuz bir şekilde entegre oluyor ve belge akışını hızlandırmayı mümkün kılıyordu.

    Belge akışı sorunu nasıl çözüldü: Uygulanan sistem, müşteriye gönderilebilecek bir belgeye (form, ticari teklif, sözleşme, fatura) benzersiz bir şifreli bağlantı oluşturur. Bir şeyi değiştirmek isterse, değişiklikleri yapmanız ve belgeyi kaydetmeniz yeterlidir: müşteri aynı bağlantıyı kullanarak değiştirilen sürümü görecektir. Bağlantı Skype, icq ve diğer sohbet veya konuşmalarda, yani müşteri tarafında işleme katılan tüm kişilere gönderilebilir. Bir pdf dosyası oluşturmaya gerek yoktur.

    Bir hesap makinesi ortaya çıktı: onun yardımıyla sistem her işlemin maliyetini hesaplayabilir. Hesap makinesi, CRM işlevselliğinin bir parçasıdır, ancak belirli bir şirket için özelleştirilmiştir ve insan faktöründen kaynaklanan hataların sayısını azaltmanıza olanak tanır. Maliyet üzerinde anlaşmaya varılması aşamasında müşterinin değişiklik yapması durumunda, CRM yöneticisi derhal hesap makinesinde değişiklikler yaptı ve müşteri tüm değişiklikleri hemen gördü.

    Teknik destekle çalışma: Şirket yöneticileri sistemin kullanımıyla ilgili her türlü soruyu yanıtlamaya hazırdır. Belirli bir müşteriye yönelik tüm başlangıç ​​CRM ayarları aynı zamanda geliştirme şirketinin yöneticileri tarafından da gerçekleştirilir. Sistem iyileştirmelerine yönelik isteklerin çoğu sonraki güncellemelerde uygulanır.

    Zorlukların hâlâ devam ettiği nokta ayrıntılı analizlerin hazırlanmasıdır. Sistem, karlar ve bir satış hunisinin oluşumu hakkında raporlar içermesine rağmen, uygulamanın gösterdiği gibi, bu yeterli değildir. Yakında sistem yöneticilerinin çalışmaları ve anlaşmanın kapanmasına yol açan başarısızlıkların analizi hakkında raporlar yayınlanacak.

    Ara çıkış
    Şu anda Canape CRM, uygulamaların işlem hızını 4,14 kat artırdı.

    Önceki müşteri talepleri akışıyla - bu ayda yaklaşık 150 başvuru anlamına gelir - Stankoservice şirketi uzmanların 275 çalışma saatinden tasarruf etti (orijinal 362,5 yerine 35 * 150/60 = 87,5) - bu da 34 sekiz saatlik çalışan iş gününe eşittir izin günleri ve izin günleri.

    Sonuç olarak - kısaca ana şey hakkında

    • Şirketin bir işlemi CRM kullanmadan tamamlaması ortalama 2,5 saat sürdü; amoCRM kullanarak bu süre 1,8 saat, Canape CRM kullanarak ise 35 dakika oldu.
    • Aynı zamanda, belirli bir CRM'nin seçimi, uygulanmasıyla çözmeyi planladığınız görevlere bağlıdır.
    • Çoğu şirket, sistemi 7-14 günden 1 aya kadar kullanmak için bir "deneme süresi" sunuyor. Ancak sisteme alışmak için birkaç hafta her zaman yeterli değildir. En az 1-1,5 ay CRM kullanarak çalışmanızı öneririz. Bu süre zarfında kesinlikle sistemin işlevselliğini anlayabilecek ve onu işinize göre özelleştirebileceksiniz.
    • Teknik destek, danışmanlık ve değişiklik olanağının olup olmadığını önceden kontrol edin.
    Verimli çalışmalar ve artan satışlar dileriz!

    Storverk CRM, imalat işletmelerinin yöneticileri, müdürleri ve pazarlamacıları için evrensel bir araçtır.

      Şirketin iş süreçlerinin otomasyonu ve optimizasyonu, darboğazların ve büyüme noktalarının belirlenmesi;

      Tedarikçilerin ve ortakların sadakatinin arttırılması;

      Ürün yelpazesi yönetimi.

    İLİŞKİLER
    MÜŞTERİLER VE ORTAKLARLA

    Üretim için bir CRM sisteminin işlevselliği, her şeyi etkili bir şekilde saklamanıza ve bulmanıza olanak tanır. bilgiÖ tedarikçiler Ve tezgahlar"Ek ayrıntılar" alt sistemini kullanarak herhangi bir bağlamda. IP telefonuyla entegrasyon aramaları takip etmenize ve kaydetmenize olanak tanır ve yerleşik posta istemcisi— yazışma geçmişinizde hızlı bir şekilde gezinin. Alt sistemleri kullanma telefonla pazarlama Ve SMS ve e-posta bültenleri StorVerk CRM şunları sağlar: hem mevcut müşterilere satışları sürdürmek hem de müşteri tabanını genişlet. StorVerk CRM'yi kullanma imalat işletmelerinde izin verir iş ortağı sadakatini artırın güvenilir bir tedarikçi olarak itibar yaratarak.


    Sokuşturmak Storverk CRM- her zaman kolaylaştırılmış bir sürece göre çalışmak. Üstesinden gelmek potansiyel müşterileriniz, anlaşmalarınız ve hizmetleriniz, takip etme sisteme yerleşik iş süreçleri, şirketinize uyacak şekilde esnek bir şekilde özelleştirilmiştir. Hızlı ve sorunsuz çalışmayı sağlayın şirketin tüm bölümleri kullanarak bilgi alışverişi için tek alan departmanlar arasında. İşlevselliği kullanın "Görev Yardımcısı" Ve "Bir iş sürecinin otomatik olarak başlatılması" Rutin işlemleri hızlandırmak ve otomatikleştirmek için.


    KONTROL
    ÜRÜN PORTFÖYÜ

    Sayesinde muhasebe sistemi ile entegrasyon 1C UPP (İmalat İşletme Yönetimi) dahil olmak üzere StorVerk CRM vurgulamanıza olanak tanıyan raporları kolayca oluşturabilirsiniz. öncelikli ürün grupları prodüksiyon için ve satışları belirlemenin yanı sıra bunları çeşitli özelliklere göre sıralayın. ürün portföyünün optimizasyonu işletmeler. Bu izin verecek ürün hattını optimize edinüretilmiş ürünler, çabalarınızı yüksek talep gören mallara yoğunlaştırın.