Kasadaki kuyruklardan nasıl kurtulurum? Yazar kasadaki kuyruk sorunu nasıl çözülür?

Kasadaki kuyruklar birçok perakende mağaza sahibi için acil bir sorundur. Müşteriler şikayette bulunur, ayrılır, ödeme yapmadan satın alma işlemlerinden vazgeçer ve şundan emin olabilirsiniz: artık mağazanıza geri dönmeleri pek mümkün değil. Ama umutsuzluğa kapılmayın! Çevrimiçi "Business.ru" dergisi, bir perakende kuruluşundaki kuyruklarla "mücadele etmek" için birkaç temel kural sağlar.

Sabrınızı kaybetmek: Kuyrukların nesi kötü?

İngiliz araştırmacılar ortalama bir Avrupalının ortalama bir yılını mağaza kuyruklarında geçirdiğini hesapladı! Ayrıca kamuoyu yoklamalarına göre, modern alıcıların %40'ından fazlası, bir mağazada kuyruk bulunmasının, bir perakende satış kuruluşunun "geçmesi" ve oradan satın alma niyetini değiştirmesi için iyi bir neden olabileceğini kabul ediyor. Zamanın her dakikasının hepimiz için önemli olduğu modern toplumda, sırada beklemek herkes için ağır bir yüktür.

Perakendede mal muhasebesinin profesyonel otomasyonu. Mağazanızı düzenleyin

İnternet bağlantısının olduğu herhangi bir yerden satışların kontrolünü elinize alın ve kasiyerler, noktalar ve organizasyon göstergelerini gerçek zamanlı olarak takip edin. Satış noktalarının ihtiyaçlarını formüle edin ve 3 tıklamayla ürün satın alın, etiketleri ve fiyat etiketlerini barkodlarla yazdırın, kendinizin ve çalışanlarınızın hayatını kolaylaştırın. Hazır bir sadakat sistemi kullanarak bir müşteri tabanı oluşturun, yoğun olmayan saatlerde müşterileri çekmek için esnek bir indirim sistemi kullanın. Bugün büyük bir mağaza gibi çalışın, ancak uzman ve sunucu ekipmanı masrafı olmadan, yarın daha fazla kazanmaya başlayın.

Ankete katılanların neredeyse %90'ı, sırada bekleyen insan sayısının kendileri için önemli olduğu mağazaları ziyaret etmekten kaçınmayı tercih ettiklerini itiraf ediyor. Bir perakende satış işinin yetkin bir sahibi, mağazasında hiç kuyruk olmamasını veya kasada veya departmanlarda müşteri kalabalığının minimum düzeyde olmasını sağlamanın öneminin farkına varmalıdır. Sırada dokuz dakika beklemek, ortalama bir müşterinin bir mağazadan alışveriş yapma konusundaki fikrini değiştirmesi için yeterlidir! Bundan ne sonuç çıkıyor? – Müşterinizi kaybetmek istiyorsanız kuyrukları “biriktirin”!

Üç kişilik kuyruğun her müşteri için psikolojik olarak rahat olduğu, daha uzun kuyrukların ise müşteride olumsuz tepkilere yol açacağı ortaya çıktı. Bu, üç kişilik normun üzerindeki herhangi bir alıcı kitlesinin müdahale gerektirmesi anlamına gelir. Kasalarda uzun süre beklemek müşteriler arasında şikayet ve memnuniyetsizliğe neden oluyor; sıralarını beklemeden ve alışverişlerinin parasını ödemeden mağazadan çıkıyorlar; bu da şundan emin olabilirsiniz: Zamanına değer veren bir kişi bu mağazaya geri dönmeyecektir.

Kuyruklar her birimiz için her zaman olumsuz çağrışımlar uyandırır ve sürekli kuyruklar nedeniyle mağazanızı giderek daha az müşteri ziyaret edeceğinden, ciro kaybı giderek daha belirgin hale gelecektir. Uzmanlar, hesaplamaya dayanarak müşteri hizmetleri için en uygun yazarkasa sayısının hesaplanmasını tavsiye ediyor - 150 metrekare mağaza alanı başına bir yazarkasa.

Bir perakende mağazasındaki kuyruklar gibi sonuçlarla yetkin bir şekilde "başa çıkmak" için, öncelikle bunların ortaya çıkmasının nedenlerini anlamanız gerekir.

Kuyruk oluşumunun nedenleri

Deneyimli bir pazarlamacı, kuyruk oluşumunun nedenini kolayca belirleyebilecektir, çünkü bunun birkaç ana nedeni vardır.

• Hizmet kalitesinin düşük olması

Bildiğiniz gibi mağazalardaki en uzun kuyruklar, çoğu alıcının gerekli alışverişleri yapmak için mağazalara koştuğu akşam saatlerinde ortaya çıkıyor. Bu saatlerde kasalarda çoğunluğu acelesi olan önemli sayıda müşteri birikiyor. Çıplak gözle "halsiz" bir kasiyer görülebilir: Mağazanın müşterilerine hızlı bir şekilde hizmet vermekle ilgilenmiyor, tüm işlemleri isteksizce sanki yavaşça gerçekleştiriyor. Doğal olarak mağazanıza gelen ziyaretçiler bu hizmetin kalitesinden memnun kalmayacak, bu da bir daha buraya gelmek istemeyecekleri anlamına geliyor. Mağazanızın kasiyeri yaşlıysa, müşterilere genç bir çalışandan daha yavaş hizmet vermesi doğaldır.

Ayrıca bunun nedeni, kasiyerin bir perakende işletmesinin acemi bir çalışanı olması ve kasa ile yapılan işlemlerin henüz otomasyon noktasına ulaşmamış olması olabilir. Kasada çalışmak için her türlü kuyrukta çalışabilecek, her müşteriyle ortak dil bulabilecek, onun tüm isteklerini yerine getirebilecek, strese dayanıklı çalışanların seçilmesi gerekiyor. Her durumda, kasadaki hizmetin hızı doğrudan kasiyerin işinin kalitesine bağlıdır ve bu nedenle bu hususa özel dikkat gösterilmelidir. Kasiyerin yavaşlığı veya telaşı mağaza ziyaretçilerini sadece rahatsız eder ve bundan kaçınmaya çalışmalısınız.

• Ekipman arızası

Mağazanın ödeme alanındaki yavaş müşteri hizmetlerinin nedeni, ekipmanın arızalanması veya düşük performansından kaynaklanıyor olabilir. Örneğin, ödeme için plastik kartları kabul eden bir pos terminalinin bankadan gelen bir talebi işlemesi uzun zaman aldığında, yalnızca kart sahibi değil, aynı zamanda sıraya giren tüm mağaza ziyaretçileri de " cevap". Bu ekipmanın müşteri hizmetleri sürecini "yavaşlatmaması" için yazarkasa, POS terminali ve barkod okuyucunun servis verilebilirliğini kontrol edin.

• Ödeme alanının yanlış teknolojik düzeni

Bir müşterinin bir mağazada geçirdiği toplam sürenin %15'inden fazlası ödeme alanında geçiyor; bu da buranın ziyaretçiler için mümkün olduğunca uygun olması gerektiği anlamına geliyor. Bunu yapmak için, başlangıçta doğru şekilde tasarlanmalı ve ekipman - raflar, vitrinler, kasa - doğru şekilde yerleştirilmelidir. Mağazanın kasa alanındaki müşteri akışının her zaman yoğun olduğu, çok fazla ciro olduğu biliniyor, bu da müşterilerin kazara kırılmaması veya düşürmemesi için bu alandaki rafların sabit olması gerektiği anlamına geliyor. Ödeme alanındaki müşterilerin rahatlığına dikkat edin - sıkışık olmamalı, raflar arasına "sıkıştırmamalı". Mağazanın kasasında büyük bir insan kalabalığı varsa, özellikle sıcak mevsimde hava soğutma sistemi sağlamaya çalışın.

Minimum maliyetlerle kapsamlı ticaret otomasyonu

Normal bir bilgisayar alıyoruz, herhangi bir mali kayıt kuruluşuna bağlanıyoruz ve Business Ru Kassa uygulamasını yüklüyoruz. Sonuç olarak, tüm fonksiyonlarıyla büyük bir mağazadaki gibi bir POS terminalinin ekonomik bir analogunu elde ediyoruz. Fiyatları olan malları Business.Ru bulut hizmetine giriyoruz ve çalışmaya başlıyoruz. Her şeyle ilgili her şey için - maksimum 1 saat ve 15-20 bin ruble. mali sicil memuru için.

• Mağaza alanından tasarruf

Çoğu zaman işadamları, kasa alanını azaltarak mağazanın perakende alanını genişletmeye çalışırlar. Buna izin verilmemelidir, çünkü bu, kasalarda “kalabalık” anlamına gelir; bu, sıradaki “normatif” üç kişinin bile dışarıdan bir insan kalabalığı gibi görüneceği ve bu da ziyaretçileri kesinlikle korkutacağı anlamına gelir. Mağazanızın ödeme alanı alanından tasarruf etmeyin, çünkü asıl mesele müşterilerin rahat bir şekilde bulunmasıdır.

Mağazanızdaki kuyrukları en aza indirmek için, yukarıdaki nedenlerin hepsine dikkat edin, konuya kapsamlı bir şekilde yaklaşın: ödeme alanının düzenini değiştirin, oraya geçişi rahat, erişilebilir, ferah hale getirin; Servis personelinin çalışmalarını uygun şekilde düzenleyin, gerekirse eğitim veya "eğitim amaçlı" görüşmeler yapın ve müşterinin mağaza hakkında iyi bir izlenim yaratmasını doğrudan etkileyen ve buna katkıda bulunan şeyin kasa önünde kuyruk olmaması olduğunu unutmayın. ve satın alma arzusunu harekete geçirir.

Mağazadaki kuyruklarla nasıl başa çıkılır?

1. Self-servis ödemelerin tanıtılması

Makalemizde self-servis ödeme kurulumunun faydalarını ve önemli olumlu etkilerini zaten tartışmıştık. Self servis ödemeler: uygulamaya değer mi? Genel olarak uzmanlar, perakende mağazalardaki kuyruklarla "mücadele" yönteminin etkinliğini kabul ediyor. Bir girişimci, normal yazarkasaların yanı sıra self-servis yazar kasalar da kurarak perakende işletmesini sürekli kuyruklardan ve müşteri kalabalığından "kurtarmaya" yardımcı olacaktır. Elbette her mağaza ziyaretçisi kendi kendine ödeme işlemini kullanmaya hazır değildir; çoğunlukla genç nesil bu tür modern teknolojik yetenekleri kullanır. Ancak hiç şüphe yok ki "en aceleci" alışveriş yapanlar sıraya girmek istemeyecek, satın aldıklarının parasını self-servis kasada ödemeyi tercih edecekler.

Ayrıca, kendi kendine ödeme işlemleri daha kompakttır ve geleneksel ödeme işlemlerine göre birkaç kat daha az yer kaplar. Ödeme merkezinin verimini artırmaya ve mağazadaki "yoğun saatler" olarak adlandırılan saatlerde kuyrukları azaltmaya yardımcı oluyorlar.

2. Çalışan motivasyonu

Perakende işinizde kuyruk oluşumunun nedeni kasiyerlerin durgunluğunda ve müşterilere hızlı hizmet verme konusundaki isteksizliklerinde yatıyorsa, dikkatsiz çalışanlara "elveda demek" için acele etmeyin, çünkü bugün iyi bir kasiyer bulmak kolay değil. Burada doğru çözüm, çalışanlarınızı kasada çalışmaya doğru şekilde motive etmek olacaktır. Örneğin, bir kasiyer saatte 5 müşteriye mi yoksa 20 müşteriye mi hizmet verdiği arasındaki farkı göremiyorsa, o zaman böyle bir çalışanın müşterilere hizmet verme sürecini hızlandırma teşviki yoktur.

Kasalardaki kuyruklar perakende mağazaların karşılaştığı en büyük sorunlardan biridir. Kasalardaki kuyrukların ticaret işinin gelişmesine engel olmaması için neler yapılabilir?

Yüksek kaliteli ve konforlu hizmet, ticaret işinin önemli bir bileşenidir. Bu alanda hiçbir önemsiz şey yok. İngiliz araştırmacılara göre her birimiz ortalama bir yılını kuyruklarda geçiriyoruz. Her dakikanın değerli olduğu çağımızda, harcanan bu kadar zaman bir ticari işletmeye çekicilik katmıyor.

Trafik sıkışıklığının varlığı müşteri akışını da azaltabilir çünkü trafik sıkışıklığını gören potansiyel bir alıcı mağazaya bile girmeyecektir. Ve eğer gelirse, tek bir satın alma işlemi bile yapmadan hızla ayrılacaktır. Bu tür müşterilerin %90'a kadarı olabilir. Ve müşterisini kaybetmemek için mağaza sahibinin kasalardaki kuyrukları nasıl en aza indireceğini ciddi şekilde düşünmesi gerekiyor.

Araştırma, üç kişilik kuyruğun alıcıya rahat göründüğünü ancak sayı arttıkça psikolojik rahatsızlığın ortaya çıktığını söylüyor. Bu, kasalardaki kalabalığı net bir şekilde izlemeniz ve kuyrukların büyümesini önlemek için derhal belirli önlemleri almanız gerektiği anlamına gelir.

Mağazalarda neden kuyruklar var?

1. Kasiyer yeterince verimli değil (tecrübesi, becerisi veya arzusu yok)

Bu tür kasiyerler, mağazada en çok müşterinin olduğu akşamları özellikle fark edilir hale gelir. Kasiyer yavaşsa kasadaki sıra uzayacak ve memnun olmayan müşterilerin sayısı artacaktır. Ertesi gün büyük ihtimalle bir daha bu mağazaya girmeyecekler.

Yazar kasada çalışmak otomasyon gerektirir ve bunun geliştirilmesi gerekir. Ayrıca müşterilerle iletişim kurarken kasiyerin güler yüzlü ve sakin olması gerekir. Aksi takdirde her iki tarafta da rahatsızlık artacaktır.

2. Ekipman bozuldu veya çok yüksek olmayan bir hız sınırına ayarlandı

Her şey kişiye bağlı değildir. Bazen ekipman ek kuyruklar da oluşturabilir. Arıza, arıza, düşük işlem hızı - bu tür anlar öngörülmeli ve meydana gelirse hızlı bir şekilde düzeltilmelidir. Örneğin, ödeme için plastik kartları kabul eden bir POS terminalinin bankadan gelen bir talebi işlemesi uzun zaman aldığında, yalnızca kart sahibi değil, aynı zamanda sıraya giren tüm mağaza ziyaretçileri de " cevap".

3. Ödeme alanının yanlış konumu

Ödeme alanı müşterilerin zamanlarının %15'inden fazlasını harcadığı yerdir. Bu alanda konfora dikkat etmek gerekir. En başından itibaren ödeme alanını doğru tasarlamak, kasayı, vitrinleri ve rafları doğru konumlandırmak gerekir. Ödeme alanı oldukça rahat olmalı, raflar kırılmayacak veya düşmeyecek şekilde sağlam durmalıdır. Sıcak havalarda yaşam koşullarının oldukça rahat olması için bu yerde ilave havalandırma sağlanması gerekmektedir.

4. Mağaza alanının akılcı kullanımı

Her metrelik perakende satış alanından tasarruf etmek amacıyla, ödeme alanı azaltılamaz. Yeterli alan yoksa, kasada üç kişilik bir sıra bile büyük bir insan kitlesi gibi görünecektir.

Tüm bu noktaları dikkate aldığınızdan emin olun, ardından kasadaki mevcut kuyruklar bile mağazanızdaki müşteri sayısında azalmaya neden olmayacaktır.

Yazar kasalardaki kuyrukların ticaret işinin gelişimini engellememesini sağlamak için başka neler yapılabilir?

1. Self servis ödemeleri yükleyin

Bireysel çalışmaların sonuçlarına göre, "savaş" kuyruklarının ana yöntemlerinden biri olarak kabul edilen, self servis ödemelerin kurulmasıdır. Elbette her alıcı bu ödeme yöntemiyle hemen başa çıkamayacak, ancak bu sürecin satış uzmanları tarafından kademeli olarak desteklenmesi, alıcıların bu yeniliğe alışmasına yardımcı olacaktır. Bu özellikle acelesi olan ve kuyrukta beklemek istemeyenler için değerli olacaktır.

Kendi kendine ödeme daha az yer kaplar. Böylece müşterilerin ödeme alanına geçişi daha hızlı olacaktır.

2. Çalışanları eğitin ve motive edin

Kasiyerlerin çoğunluğu deneyimsiz veya yavaş çalışanlar olsa bile onları kovmak için acele etmeyin. Deneyimsiz olanların eğitilmesi, onlara deneyimli kasiyerler arasından mentorların atanması gerekiyor. Yavaş olanlara ek motivasyon biçimlerinin uygulanması gerekir. Maddi uyarım bu gibi durumlarda en iyi sonucu verir.

3. Yoğun saatlerde ek kasiyer kullanın

Yoğun saatlerde deneyimli kasiyerlerden yararlanın. Örneğin satış danışmanlarının ilgisini çekerek diğer departmanlardaki çalışanlarla kasaları güçlendirin. Satış danışmanlarını eğitin ve ek ödemelerle çalışmalarını motive edin. Bu, çalışanlar için iyi bir motivasyondur; mesai saatleri içerisinde hem doğrudan görevlerini hem de ek fonksiyonlarını yerine getirebileceklerdir. Çalışanlarınız “genelci” olacak ve değerleri artacaktır. Kasalardaki kuyruklar da kısalacak.

4. Ek yazar kasalar takın

Finansal yeteneklerinizi tartın ve yazar kasalar gerçekten yeterli değilse ek yazar kasalar satın alın. Gerçekten yeterli yazar kasa olmadığında böyle bir satın alma gereklidir. Araştırma yapın, gündüz ve akşam müşteri trafiğini analiz edin. Ve kuyrukların sorunu yalnızca cihaz eksikliğinden kaynaklanıyorsa, bunları satın alın ve kurun. Bu, kasiyerleri rahatlatacak, kasalardaki kuyrukları azaltacak ve daha fazla müşteri çekecektir.

5. Personel planlamanızı yapın

Mağaza personelinizi optimize edin. Ne zaman daha fazla kasiyere ihtiyaç duyulduğuna dikkat edin ve bu zamanda ek kasiyerleri davet edin. Vardiyalı veya yarı zamanlı çalışma imkanı. Yoğun saatlerde tüm kasiyerleri dışarı çıkarın. Yarı zamanlı çalışma konusunda rahat olanlar ise onları belirli bir süre için davet edin. Daha sonra özel müşteri akını dönemlerinde kasalardaki kuyruklar kısalacak. Diğer zamanlarda da kasalar boş kalmayacak.

6. Gün boyu alışveriş yapanlarla etkileşime geçin

Mağazanın diğer zamanlarda da müşteri çekmek için önlemler alması durumunda, yoğun saatlerde kasadaki kuyruklar kısa olacaktır. Örneğin sabah indirimleri, öğleden sonra ise promosyonları duyurabilirsiniz. Müşteri akışı yeniden yönlendirilecek ve kasalardaki kuyruklar gün boyu eşitlenecek.

Böylece küçük ama çok önemli ipuçlarımızı kullanarak müşterilerinizin mağazalarınızda konaklamasını daha keyifli hale getirebilirsiniz. Gişedeki kuyruklar kısa olacak, bilet gişesindeki konaklamanız rahat olacaktır.

Tatiana Zagumennova

Merhaba! Bu yazıda müşterileri çekmek için satışları teşvik eden ana ifadelere bakacağız.

Bugün öğreneceksiniz:

1. Müşteriyle konuşurken doğru kelimeleri kullanmak neden bu kadar önemli?
2. Alıcıların dikkatini çekecek akılda kalıcı ifade örnekleri.
3. Bir diyalog doğru şekilde nasıl yürütülür?

İlk diyalogdaki kelimelerin önemi

Herhangi bir ürünü satan veya hizmet sunan herkes ilk diyaloğun önemini bilir ve anlar. Satış düzeyi ve buna bağlı olarak maaşı, satıcının alıcının güvenini ne kadar çabuk kazandığına, ihtiyaçlarını belirlemesine ve seçim konusunda yardımcı olmasına bağlıdır.

Uygulamada müşterinin beğenisini kazanmanın o kadar kolay olmadığı ortaya çıkıyor. Elbette herkes kendini örneğin ayakkabı almak için bir mağazaya gittiğiniz bir durumda bulmuştur. Aynı zamanda, ne istediğinizi kendiniz de bilmiyorsunuz ve şu anda satıcı gelip "Neyle ilgileniyorsunuz?" Bu noktada alışveriş yapanların çoğu hemen "Sadece bakıyorum" diye yanıt verir ve mağazayı terk eder.

Bu durumda satıcı, müşterisini kaybetmesine neden olan birkaç hata yaptı. Ama eğer bu kadar müdahaleci olmasaydı, yaratıcılık gösterdiyse ve güveninizi kazandıysa, o zaman belki onu dinlediniz ve seçimde yardımcı oldu ve ardından ondan ayakkabı satın aldınız.

Bir mağaza için iyi yazılmış ifadelerin satılan malların sayısını artırmaya yardımcı olduğu durumlar vardır. Bu durumda sloganlar ve ilginç ifadeler üretip dağıtmanız gerekiyor. Amaçları müşterinin ilgisini çekmek ve onları teklifiniz hakkında daha fazla bilgi edinmeye zorlamaktır.

Müşterileri cezbetmeye yönelik ifadelerin temel görevi dikkat çekmek, beğeni kazanmak ve güven kazanmaktır.

Birçok satış yöneticisinin en büyük hatası, ürünü hemen satmaya çalışmalarıdır. Bu teknik oldukça nadir işe yarıyor, dolayısıyla bu tür kişilerin satış seviyeleri çok yüksek değil.

İfadeler nasıl doğru kullanılır?

Birçok yönetici yanlışlıkla satış çalışanlarının her müşteriye maksimum zaman ve dikkat ayırması gerektiğine inanıyor. Bunun sonucunda ise hiç beklemedikleri bir sonuçla karşılaşırlar.

Örnek.Çağrı merkezi müşterilerden gelen çağrıları alır ve operatörlerin müşterilerle mümkün olduğunca kibar bir şekilde iletişim kurması, konuşma süresini artırmak için mümkün olan her yolu denemesi ve maksimum sayıda ürün sunması gerekir.

Yöneticiler, bu sayede arayan kişinin bu kadar ilgi görmek isteyeceğine ve maksimum miktarda ürün satın alacağına inanıyordu.

Pratikte bu geri tepti. Arayanlar arasında kuyruk oluştu, ardından operatöre ulaşmanın çok zor olduğuna dair şikayetler geldi. Ayrıca, "tatlı" sohbet sırasında müşteri, birçok ürünü "satmak" isteyen bir şirketin "bunu yapmak için arka ayakları üzerine atladığı" konusunda çifte bir izlenim edindi.

Bunu gerçekten yapabilmek için müşterilerle doğru ve etkili iletişimin temellerine ihtiyacınız var. Bir ürünü telefonla satmanız veya alıcıyla yüz yüze iletişim kurmanız önemli değildir.

Personelinizi sorunsuz bir şekilde eğitmenize yardımcı olacak küçük talimatlar geliştirdik.

1. Adım. İnsanları sınıflandırmayı öğrenin

Çalışanlarınıza farklı müşteri türleri olduğunu açıklamalısınız. Bir ürünü bazılarına empoze edebilirsiniz, ancak diğerlerine empoze edemezsiniz. Bir insan kategorisi belirli ifadelerle, diğeri ise diğerleri tarafından yönlendirilir. Bu nedenle alıcıları kategorilere ayırmak çok önemlidir.

5'ten fazla olmamalıdır, aksi takdirde çalışanlar arasında kafa karışıklığına neden olur.

Aşağıdaki sınıflandırmayı sunuyoruz:

1. Kızlar– bunlar belirli bir ürünün tavsiye edildiği kişilerdir. Satıcının onlara verdiği tavsiyeleri dinlemek istemiyorlar. Belirli bir ürünü satın almak için geldiler (aradılar). Onlara başka bir şey teklif etmenin hiçbir anlamı yok; reddedecekler.
2. Çocuklar diğer kategorilere uymayan insanlardan oluşan bir kategoridir.
3. Mühendis– tam olarak ne satın almak istediklerini bilen alıcılar. Ürünün veya belirli bir modelin ana özelliklerini adlandırırlar.
4. Bayım– Satıcıyla numaraları kullanarak teknik dilde iletişim kuran kişi. Hangi markaya veya markaya ihtiyacı olduğunu biliyor ancak modeline karar veremiyor.
5. metresi– Duyguların dilini konuşan insanlar. Şık, güzel veya özel bir şey satın almak istiyorlar. Markaya karar verdik ama modeli seçemedik.

Bir "kızın" daha güçlü cinsiyetin bir temsilcisi ya da hoş bir bayan olabileceğini anlamak önemlidir. Müşteri kategorileri kişinin cinsiyetine, sosyal statüsüne veya yaşına bağlı değildir.

Adım 2. Herhangi bir şey teklif etmeden önce müşterinin konuşmasına izin verin

Hiçbir koşulda tekliflerinizle alıcıya hemen "saldırmayın". Tam olarak neye ihtiyacı olduğunu anlamalısın. Bunu yapmak için müşteriye neden geldiğini veya aradığını söyleme fırsatı vermelisiniz.

Bir kişinin arzusunu dile getirmesi ve konuşması için 72 saniyenin yeterli olduğu deneysel olarak tespit edilmiştir. Bu bir ortalamadır; dolayısıyla bazı kişilerin daha fazla zamana, bazılarının ise daha az zamana ihtiyaç duyabileceğini unutmayın.

Müşteriyi dinledikten sonra diyaloğa girebilirsiniz. Alıcının hangi kategoriye ait olduğuna bağlı olarak tam olarak ne söyleyeceğinizi anlamalısınız.

Örneğin, "adamlara" konuştuktan sonra şunu söylemek gerekir: "Biraz daha pahalı bir seçenek sunabilirim ama daha havalı olur."

Müşteri “kız” ya da “mühendis” ise onu dinlemeniz, emri kabul etmeniz ve yerine getirmeniz gerekir. Yaptığınız teklifler her durumda reddedilecektir.

“Bayan” için aşağıdakiler uygundur cümlesi: “Biraz daha pahalı ama önceki seçeneğe göre daha lüks bir model sunabilirim”.

Ve "Bay" şu yorumu takdir edecektir: " Biraz daha pahalı ama bu mükemmel bir profesyonel model».

En umut verici müşteriler “Bay” ve “Bayan”dır. Yöneticilerin onlarla birlikte çalışması gerekiyor.

Böyle bir müşteri sınıflandırma sistemini uyguladığınızda ne kadar etkili olduğunu hemen anlayacaksınız.

Bir müşteriyle çalışırken kullanılan arka plan ifadeleri ve yaygın sözcük örnekleri

Tam olarak ne satıyor olursanız olun veya hangi hizmeti sunuyor olursanız olun, müşteri sizin samimiyetinizi hissetmelidir. Aynı zamanda alışılmadık, yaratıcı davranmanız ve sohbeti ürünün reklamını yaparak değil, alıcıyla basit bir sohbetle başlatmanız gerekiyor.

Müşteriye saldırmamak ve mümkün olan en kısa sürede mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamaya çalışmak önemlidir.

İlk önce sormanız gerekiyor sorgulayıcı sorular, böylece müşterinin ihtiyaçlarını belirleriz:

• “Bu modelin en çok hangi tonunu beğendin?”
• “Çok kullanışlı ve pratik bir şey! Öyle düşünmüyor musun?”
• “Neden bu özel modeli seçtiniz?”

Davranışı sorguladıktan sonra taktik değiştirmeniz ve aşağıdaki en iyi ifadeleri kullanarak durumu netleştirmeniz gerekir:

• “Bana öyle geliyor ki, yoksa bundan şüphen mi var...”
• “Söyle bana, seni doğru anlıyor muyum?”

Çoğu zaman müşterinin satıcının tavsiyesine ihtiyacı vardır. Şu anda aşağıdaki sözlerle destek ve yardım sağlıyorsunuz:

• “Senin yerinde olsaydım bir dakika bile tereddüt etmezdim”;
• “Seçiminizden pişman olmayacağınızdan %100 eminim”;
• "Çok güzel bir zevkin var."

Herhangi bir zorluk ortaya çıkarsa, anlayışlı bir tavır takınmalısınız. Müşteri sorununu dile getirdikten sonra aşağıdakine benzer bir yanıt vermeniz gerekir:

• “Sizi çok iyi anlıyorum çünkü arkadaşım da benzer bir sorunla karşılaştı. Ama bir çıkış yolu buldu...";

Satıcıların, yöneticilerin ve alıcı bulmak isteyen herkesin işlerinde deyimini kullanamayacaklarını unutmamaları gerekir. "Bir şeyle ilgileniyor musun?" ve baskıcı bir bakış kullanın. Alıcı otomatik olarak olumsuz yanıt verir ve ayrılır.

Müşterilerin dikkatini mükemmel bir şekilde çeken parlak ifadelerin yanı sıra reklam ipuçları

Satış temsilcilerinin yeni müşteriler bulmasına yardımcı olan şey genellikle standart olmayan ifadelerdir. Çoğu zaman, bu tür ifadeler reklam niteliğindedir. Ama onlardan korkmamalısın. İşte en başarılı ifadelerden bazıları.

İfade etmek	Onun hedefi
“Promosyonumuza zaten katıldınız mı?”	Müşteri ilgilenmeye başlar, sorular sormaya başlar ve hızla diyalog başlar
“Mağazamızı arkadaşlarınıza tavsiye ettiğiniz takdirde bir sonraki ziyaretinizde kullanabileceğiniz bonuslar alacaksınız. Bunun hakkında ne düşünüyorsun?"	Bu ifade, müşteriyi işletmenizin reklamını yapmaya ve gelecekte satın alma işlemleri yapmaya teşvik eder.
"Eğer sevgilinize danışmanız gerekiyorsa bunu hemen şimdi yapabilirsiniz. Hangi telefon numarasını aramalıyım?	Bu beyan, müşteriyi elinizde tutmanıza olanak tanıyacak ve satın alma işleminin örneğin komşu bir mağazada değil sizden yapılmasına katkıda bulunacaktır.
“Size danışabilir miyim?”	Bu soru sayesinde müşterinin beğenisini kazanırsınız ve sonrasında açık bir diyalog kurmak kolaydır.
“Şimdi size tüm indirimleri içeren toplam tutarı söyleyeceğim”	Bu sözü duyan müşteri, pazarlık yapmanın anlamsız olduğunu ve fiyatın nihai olduğunu anlar ve bu nedenle fiyatla ilgili başka soru sormaz.
“Sizi doğru anladım mı, yüksek kaliteli bir ürünü minimum fiyata satın almak ister misiniz?”	Bu soruyu sorarak alıcının ihtiyaçlarıyla ilgilendiğinizi göstermiş olursunuz.
“Yakında ilginç bir etkinlik düzenleyeceğiz. Size yer ayırtabilir miyim?”	Pahalı bir ürün sunuyorsanız bu tür reklam ifadeleri uygundur. Bu tür etkinliklerde alıcılar markaları tanır ve kendilerini hiçbir şey satın alma zorunluluğu hissetmezler.

Çözüm

Profesyonel bir satıcının sırrı, müşteriye yaklaşıp yardım teklifinde bulunacağı doğru anı nasıl seçeceğini bilmesidir. Aynı zamanda samimi ilgisini gösteren doğru kelimeleri seçer.

Standart dışı durumlardan korkmayın ve daha sık doğaçlama yapın! Başarılı olacağınızdan eminiz!

Kasa kuyruklarında durmaktan nefret ediyorum. Ancak bazen bunlara girmek zorunda kaldığımda bir şeye ikna oldum: Vakaların% 99'unda gecikmelerin sorumlusu yavaş kasiyer değil, başkalarını hiç düşünmeyen aptal bir alıcıdır. Psikolojimizde kişisel alan, kıyafetlerimizle sınırlanan bir şeydir ve başkalarına rahatsızlık verip vermediğimiz artık bizi ilgilendirmez.

İşte bu yüzden burada tam da bu nedenle nefret ettiğim 10 alıcı tipini topladım. Yavaşlık, aptallık, başkalarının zamanına ve rahatına saygı göstermeme nedeniyle.

Hemen şunu not edeyim: Oruç, objektif fizyolojik nedenlerden dolayı yavaşlayan yaşlılar için geçerli değildir.. Bu genç sağlıklı eşekler hakkında bir yazıdır.

1. Sıralı paketleyici

Bu, kemerine zorlukla sığdırabileceği bir sepet dolusu alışveriş malzemesi olan türden bir adam. Kasiyer ürünleri birbiri ardına karıştırıyor ve tüm bu süre boyunca kahramanımız boş boş duruyor ve izliyor. Sonra her şey delindiğinde şöyle diyor: “Birkaç çanta alabilir miyim lütfen?” Sonra öder. Çantaları neden alıyor? Sonra uzun, çok uzun bir süre toparlanmaya başlar. Paketleme süresi boyunca 3 kişi geçmeyi başarıyor ve bu süre zarfında tüm paketleme alanını kapladığı için satın aldıkları ürünleri elleriyle tutuyorlar.

Soru: Başlangıçta çanta istemenizi, yumruk atmaya paralel olarak paketlemenizi hangi din engelliyor?

2. Cüzdan çekici

Çoğu zaman, "seri paketleyici" ve "cüzdan alan" aynı kişidir. Mesele şu ki, bu kişi ürünleri delerken durup boş boş bakıyor, ardından toplam tutarı bekleyip cüzdanı çıkarmaya başlıyor. Çoğu zaman, bu bir kadındır, yani çantasını karıştırmaya başlar (bu miktarın zaten kasada olduğunu unutmayın), sonra cüzdanını çıkarır, sonra içini karıştırır ve özellikle ileri durumlarda, tereddüt eder. bir süre kartla mı yoksa nakit olarak mı ödeme yapacağınızı.

Soru: Kasiyer sayıp parayı peşin alırken, tutarı tahmin etmenizi hangi din engelliyor? Bu özellikle kart için geçerlidir: önceden alın, miktarın ne olduğu umrunda değil.

3. Küçük zamanlayıcı

Ama bu çoğunlukla erkeklerin saçmalığıdır. "Smacker", bir çanta dolusu bozuk para toplayıp stok yapmaya gelen kişidir. Ve şimdi 3000 değerinde malı var ve 50 kopek, 1, 2 ve 5 rublelik bir çanta dolusu parayı boşaltıyor. Nominal olarak bu bir ihlal değil, ancak gerçekte, kasiyer ve kuyruk olsaydım, su ısıtıcısını çalardım (ve hafızamda iki kez kuyruk, bunu satın almadan uzaklaştırdı, çünkü önemli değil) . "Küçük satıcının" eylemleri kasayı 10-15 dakika felç eder, bu özellikle mağazada yalnızca bir kasa olduğunda korkunçtur. Ve en aptalca şey, "küçük tüccarların" evsizler ve dilenciler olmamasıdır, onlar sadece bu tür davranışları normal ve hatta bir nevi "esprili" bulan pisliklerdir.

Soru: Paranızın üstünü zamanında harcamanızı ve kilogram olarak biriktirmenizi engelleyen nedir? Kasada insanları yavaşlatmak yerine bankada bozdurmanızı engelleyen ne?

4. Sohbet Kutusu

Bu kasiyerle sohbet etmeyi seven bir kişidir. Çoğu zaman bu, cinsiyeti ve yaşı ne olursa olsun, mağazayı düzenli olarak ziyaret eden (yakınlarda yaşayan) ve pazarlamacıyı sokakta sohbet etmek için durduğu bir tanıdık olarak algılayan bir kişidir. Bütün bunlar: "Ah, Lenochka, seni ne zamandır görmüyorum, nasılsın?" Ama sadece flört edenler de var. Hem konuşup hem de para çekmeyi bilmedikleri için çok yavaş ödeme yapıyorlar, üstelik kasiyerin işine de müdahale ediyorlar.

Soru: Seni susmaktan alıkoyan şey nedir? Sohbet etmek istiyorsanız iş gününün bitiminden sonra veya mola sırasında vakit ayırın.

5. Unutkan

Ah, bu korkutucu bir kategori. Yemeğin yarısı yendiğinde, bir şeyi unuttuğunu hatırlıyor ve "biraz köfte almak için bir dakikalığına koşuyor." Kasa yeterince dolmadığı için çalışmaya devam edemiyor ve bir sonraki müşteriye geçmek mümkün olmuyor. Ama bir insan gerçekten - bunu gördüm - 5-7 dakikalığına, yani neredeyse sonsuza kadar gidebilir. Üstelik her şeyi ikinci kez anlatıp tekrar kaçan “unutkanlar” da var.

Soru: Mal satmadan önce düşünün - mümkün değil mi? Her şeyi bir anda almak zor mu?

6. Hatırlatıcı

Deseni öncekine ters çevirin. Bu zaten kasaya gelmiş bir adam ve şimdi onu yumrukluyorlar ve birdenbire yumruk atarken bir ürünün fiyatını görüyor ve aklına geliyor: ah, fiyata bakmadım, pahalı , hadi iptal edelim. Delikli bir kartın iptal edilmesinin tam bir destan olduğunu hatırlatmama izin verin: mağaza müdürü özel bir kart veya anahtarla gelip iptal etmelidir - bu, kasiyerlerin hırsızlığını önlemek için yapılır. Doğal olarak müdür aranıp iptal edilirken tüm sıra duruyor.

Soru: Dostum fiyat etiketlerindeki fiyatlara bakmayı denedin mi?

7. Ölümsüz

Bu zaten bozuk para vermeden nakit verme eğiliminde olan türden bir adam. Para üstü farklı ceplerde saklanmış olsa ve pantolonunun her yerinde buruşuk kağıt parçaları açılmış olsa bile. Yani satıcı ona şunu söylüyor: peki, bana şimdiden yüzünü ver, ben de sana 25 ruble vereceğim ve o şöyle dedi: hayır, hayır, kesinlikle bir yerlerde var! Şimdi bulacağım, sanki şimdi, şimdi bir yerlerde 75 ruble bozuk para varmış gibi. Ve bu "şimdi" dakikalarca sürebilir.

Lütfen: alın, üstünüzü şimdiden alın, sırayı uzatmayın. Daha sonra Snickers makinesine biraz bozuk para koyabilirsiniz.

8. Sıra yok

Bu kategori özellikle iğrenç. Genellikle orta yaşlı erkekler. Çizgiyi görüyorlar ve başladığı yönden yaklaşıyorlar, ardından iki şarkıdan biri başlıyor: ya ilk alıcıya: "Bırak geçeyim kardeşim, çok sigaraya ihtiyacım var, sadece bir paket alacağım" ya da hemen satıcıya: "burada, bozuk para yok, bana bir paket ver." Sırada beklemeyenlerin genellikle tek bir ünitesi değil, 5-6 ünitesi vardır ve bu her zaman ilk gereklilik değildir - ekşi krema ve yoğurtla nasıl sıraya girdiklerini gördüm. Tabii ki çoğu zaman bir paket sigara veya bir şişe votka ile. Ahlaki: hiçbir şey için onu asla kaçırmayın. Herkes ayakta, sen de ayaktasın. Çünkü tam da bu yüzden kuyruklar oluşuyor.

Bu konuda hiçbir soru yok, hemen siktir et.

9. Umurumda değil

Satıcı, müşterinin tüm satın alımlarını tamamladığında, genellikle bir sonraki satın alma işlemine bandı taşımadan ödemeyi bekler. Ve burada elinizde bir sepetle duruyorsunuz, kemerin en ucunda henüz servis yapılmamış bir müşterinin satın aldıkları var ve sonra uzun, boş bir kemer var. Ve karşınızdaki alıcı açıkçası aptal. Satıcı zaten meşgul olduğu için bir buçuk yoğurdunuzu elinizle hareket ettirmenin bir yolu yok ve size boşaltmanız için yer bırakıyor. Hayır, bant hareket etmeye başlayıncaya kadar bekleyecek ve siz ve sepetiniz olduğunuz yerde duracak ve mümkün olan en kısa sürede boşaltacaksınız. Bunun gibi bir şey.

Soru: Hala yapacak bir şeyiniz yok, satın aldıklarınızı elinizle taşımak zor mu oluyor? Özellikle iki tane varsa (30 adet olduğu durumdan bahsetmiyorum)

10. Telefon operatörü (veya dikkati dağılmış)

Bu, kasada durup ödeme yapan ve telefonda konuşan adam. Her şeyi kasiyere jestlerle gösteriyor (kasiyer her zaman anlamıyor), telefonu yanağında tutuyor ve son derece beceriksizce ve yavaş yavaş ödeme yapıp toparlanıyor, tüm hattı yavaşlatıyor. Ah-ah-ah.

Soru: Dinle ahbap ama "Seni geri arayacağım!" demek. zayıf? (Bu arada, birkaç kez kasada dururken kendilerinin birisini işe alan 88 lvl pislikleri gözlemledim.

Sonuç olarak! Arkadaşlar! Sıralarda kendinize göre davranın! Ve seni sevecekler :)

Satıcılar için ifadeler

Satış görevlileri için doğru ifadeleri kullanmak, özellikle konuşmanın başında büyük fark yaratabilir. Doğru izlenimi oluşturmak için bir daha asla şansınız olmayacak. Ya başarılı bir şekilde iletişime başlayacaksınız ve ifadeniz iletişim kurmanıza yardımcı olacak ya da iletişim gerçekleşmeyecek ve komisyonunuz alıcıyla birlikte kaybolacak. Satıcının alıcıya söylediği sözler, sohbeti sürdürme arzusunu uyandırmalı ve reddetmek için bir neden aramamalıdır.

Aşağıda, uzun süredir "yorgun bir klişe" biçimini almış oldukları, müşteriler tarafından olumsuz algılandığı ve çoğu zaman tahrişe neden olabileceği için kullanılması istenmeyen satış danışmanı ifadelerinin bir listesini sunuyoruz. Bazı durumlarda, bir kişinin acilen bir şeye ihtiyacı varsa veya iyi bir ruh hali içinde satın almaya geldiyse bu ifadeler işe yarayacaktır. Ancak çoğu zaman bu ifadeleri kullanmak alıcının zihninde öfkeye, sıkıntıya neden olur veya olumsuz bir imaj yaratır.

İstenmeyen satıcı ifadelerinin listesi:

Size nasıl yardım edebilirim?

Sana bir tavsiye vereyim mi?

Herhangi bir sorunuz varsa lütfen benimle iletişime geçin (alıcıyı kapatmak için kullanılan ifade)

Bir şeyle ilgileniyor musun? (“Hayır, yarım saattir orada duruyorum ve pencereye bakıyorum!” Böyle bir durumda neyi sormanın daha iyi olduğunu bir kez daha düşünün)

Tünaydın Adım Max. BEN . Nasıl yapabilirim... (alıcı sonunu dinlememiş ve çoktan uyuyakalmıştı)

Merhaba, benim adım Maxim, satıcınız olacağım! (fazla küstah bir ifade; ayrıca garsonlar çoğunlukla bu şekilde iletişim kurar)

Sana tavsiyelerde bulunabilirim... (tavsiyeye hazır ol, sonra tavsiyeye cevap vermeye hazır ol!)

Ne kadar miktar bekliyorsunuz?

Peki o zaman bir sohbete nasıl başlanır? İlişki kurmaya yardımcı olacak doğru satış ifadeleri ve işe yarayan ifade örnekleri var mı? Evet, benzer ifadeler var! Mağazanıza, ürün çeşitliliğine ve her bir satış danışmanının özelliklerine göre uyarlandıklarında en iyi şekilde çalışırlar.

Alıcıyla konuşmanın başlangıcında kelimelerin kullanımında büyük rol, farklı ülkelerden bahsetmeye bile gerek kalmadan komşu şehirlerde bile birbirinden farklı olabilen zihniyet, kültür ve alışılmış iletişim biçimleri tarafından oynanır. Sizi, dünyanın çeşitli ülkelerinde satıcıların kullandığı ifadelerin listesine aşina olmaya davet ediyoruz. Göreviniz, mağazanızın müşterileri için hangi ifadelerin uygun olduğunu ve hangilerinin kesinlikle uygun olmadığını düşünmektir!

Bir satış danışmanının tüm durumlar için ifadeleri:

• Tünaydın Bize gelmen harika!
• En misafirperver mağazaya hoş geldiniz!
• Bize yardım edebilir misin? Buraya yeni halı koymak istiyoruz. Bu tasarımlardan hangisini en çok beğendiniz?
• (Elinizde birkaç küçük kutu tutarak yürüyün.) Bana bir iyilik yapar mısın? Lütfen üst kutuyu düzeltin. Biliyorsunuz biri düşerse hepsi düşer.
• Kızınızın kulaklarının deldiğini fark ettim. Benim de onun yaşlarında bir kızım var. Bunu o kadar çok hayal etmişti ki

• BEN Seni bir rock grubunun adını taşıyan bir ceket giyerken görüyorum. Dün konserlerine gider miydin?
• Sana sorabilir miyim? Sizce kadınlar Sevgililer Günü'nde şeker mi yoksa çiçek mi almayı tercih ediyor?
• Kuaförden çıktığını fark ettim. Saçınızı hangi berberde yaptırıyorsunuz?
• Bugün dışarısı çok sıcak değil mi?

• İkizler! İki kat zorluk, iki kat keyif! Kaç yaşındalar?
• Dünkü bayramınızı nasıl kutladınız?
• Ne muhteşem bir elbise! Tüm bu payetleri dikmek ne kadar zaman aldı sanıyorsun?
• Harika bir Fransız örgünüz var. Ne kadar sürdü?
• Bugün birisi vardı McDonald's ! Çocuklarınız da sürekli olarak şunu ister: Benimki McDonald's mı soruyor?
• Bu kadar uzun süre yağmur yağmadığına inanmak imkansız. Gelecekte kullanmak üzere su depolamaya başladınız mı?
• Zenit tişörtü giydiğini görüyorum" Kararı kazanacaklarını mı düşünüyorsunuz?
• Bütün günümü bu mağazada geçirdim. Mekiğin fırlatılması hakkında ne duydunuz?
• Üç günlük izin yaklaşıyor. Sokakta trafik nasıl?
• Harika bronzluk! Ten renginiz aynı mı yoksa tatilden yeni mi döndünüz?

• Dün geceki Oscar yayınını izlediniz mi?
• Ah, bunlar yeni model kayaklar! Bunları nerede deneyeceksiniz?
• Kitapçıdan o kadar çok kitap aldın ki. Hangi kitapları aldın?
• Fikrinizi sorabilir miyim? Alıcı bu modeli yeni sipariş etti. Sizce biz de sipariş vermeli miyiz?
• Aman Tanrım, alçı! Eline ne oldu?
• Burada küçük bir tartışma yaşadık. Sizce mağazaya tatil dekorasyonları koymamız için en uygun zaman ne zaman?