NPS puanını neden uygulamalısınız? Net Tavsiyeci Endeksi'ni (NPS) ölçüyoruz

Müşteri sadakat seviyelerinin ölçülmesi

Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?

"NPS", Net Tavsiye Puanı'nın kısaltmasıdır ve kelimenin tam anlamıyla "net teşvikçi endeksi" olarak tercüme edilebilir. Müşteri sadakatini ölçmeye yönelik bir araç olarak NPS metodolojisi, 2003 yılında Fred Reichheld tarafından Harvard Business Review'da önerildi. Hangi göstergelerin müşteri sadakatiyle en güçlü şekilde ilişkili olduğunu belirlemek için yola çıkan Fred Reichheld, çok miktarda veriyi analiz etti ve bir şirketi arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye etme isteğinin gerçek sadakatle en güçlü şekilde ilişkili olduğu sonucuna vardı. Oluşturduğu NPS metodolojisi tam olarak şirketi sadakatin tek göstergesi olarak tavsiye etme isteğine dayanıyor.

Birkaç yıllık varlığı boyunca bu teknik, sadeliği ve işlevselliği nedeniyle dünyada geniş bir popülerlik kazanmıştır. NPS ölçümlerine göre yönetim kararları alınmakta, şubeler açılıp kapatılmakta, ikramiyeler ödenip ödenmemektedir vb.

NPS nasıl hesaplanır?

NPS modelinde müşteri sadakatini ölçmeye yönelik yöntemin özü oldukça basittir. Şirketin müşterilerine sorulan iki ana soru temel alınarak oluşturulmuştur (yukarıdaki şemaya bakınız). Dahası, eski veya potansiyel müşterilere değil, mevcut müşterilere sormak temel olarak önemlidir. İlk ve ana soru: “X şirketini arkadaşlarınıza/tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Müşteri 0'dan 10'a kadar bir derecelendirme verir; 10 "kesinlikle tavsiye ederim", 0 ise "kesinlikle tavsiye etmem" anlamına gelir. Ayrıca, yanıtlara göre müşteriler üç gruba ayrılır:

• "Destekçiler" (başlangıçta "destekçiler") - 9 ve 10 puan verenler. Reichheld'e göre bunlar, şirkete son derece sadık olan ve onu arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları yüksek olan müşterilerdir.
• “Nötrler” (orijinal “pasif müşteriler”) – 7 ve 8 puan verenler. Şirketi tavsiye etmeye pek istekli olmayan ancak şirketten pek de memnun olmayan “pasif” müşteriler olarak kabul edilirler.
• “Eleştirmenler” (orijinal “kötüleyenler”) - 0'dan 6'ya kadar puan verenler - Şirketi arkadaşlarına/tanıdıklarına tavsiye etmeyi tercih etmeyen ve hatta hizmetlerinin kullanılmasına karşı "tavsiyede bulunabilen" memnun olmayan müşterilerdir. .

Aslında NPS endeksinin kendisi, "destekleyenler" ile "eleştirmenler" arasındaki yüzde farkı olarak hesaplanıyor ve müşteri sadakatinin düzeyini gösteriyor. Nihai değer -100 (şirketin müşterilerinin %100'ü "eleştirmen" ise) ile +%100 (tüm müşteriler "destekleyici" ise) arasında değişebilir.

NPS endeksinin kendisine ek olarak, sadakatin önündeki ana etkenleri ve engelleri belirlemek amacıyla puanın nedenleri hakkında da bir soru sorulur. Bu soru çeşitli parametrelere göre ölçek derecelendirmesi şeklinde açık veya kapalı olabilir.

NPS müşteri sadakati endeksi, müşterilerinizin memnuniyet derecesini gösterir: sizi çevrelerine tavsiye etmekten ne kadar memnun olduklarını. Müşteri duyarlılığı hakkında fikir sahibi olabilmek için NPS endeksi hesaplamasının belirli aralıklarla sürekli olarak yapılması gerekmektedir. Bu konuyu yazımızda daha detaylı inceleyeceğiz.

NPS tüketici sadakati endeksi

Bu, bir girişimciye müşterilerinin ürününe veya markasına ne kadar güçlü bir şekilde bağlı olduklarını anlatan bir göstergedir. Daha doğrusu, bu gösterge onların mağazanızdan tekrar satın alma yapma isteklerini karakterize eder (hizmet sağlıyorsanız hizmetlerinizi tekrar kullanın).

Üstelik bu, yalnızca müşterilerin mağazanıza tekrar ne kadar isteyerek geleceğini değil, aynı zamanda çevrelerine (arkadaşlarına, akrabalarına, meslektaşlarına vb.) ne kadar isteyerek tavsiye edeceklerini de gösterir.

NPS sadakat endeksi “NetPromoterScore” anlamına gelir. İngilizceden tam anlamıyla tercüme edilirse bu, “Net Destek Oranı” anlamına gelir, bu da elbette ürününüz veya markanız için müşteri desteği anlamına gelir.

Rusçaya uyarlanan bu terim “NPS Sadakat Endeksi” olarak çevrilmiştir.

Müşteriler ömür boyu. Alıcılarla uzun vadeli ilişkiler nasıl kurulur? Video

NPS endeksi hesaplaması

Müşterilerinizin size, işletmenize veya ürününüze olan sadakatini hesaplamak oldukça basittir. Bu üç aşamada yapılır.

1. Öncelikle müşterilere yönelik bir anket yapmanız ve onlara tek bir soru sormanız gerekir: "Şirketinizi (ürün, marka, marka) çevrelerine tavsiye etmeye 0'dan 10'a kadar hangi olasılıkla hazırlar?"

"0'dan 10'a", aşırı değerlerin belirtildiği on puanlık bir ölçektir:

• 10 – “Mağazanızı (markanızı, markanızı) tüm arkadaşlarıma, akrabalarıma ve meslektaşlarıma kesinlikle tavsiye edeceğim!”;
• 0 – “Seni hiçbir koşulda çevreme tavsiye etmeyeceğim!”;
• 0'dan 10'a kadar - "Hiçbir zaman"dan "Her zaman, kesinlikle"ye kadar çeşitlilikler.

• İşletmenizi çevrelerine tavsiye etme olasılığını 9-10 puan arasında derecelendirenler. Sadakat göstergesinin geliştiricilerinin terminolojisinde, bu müşteri kategorisine “Destekleyiciler”, kelimenin tam anlamıyla “Destekleyiciler”, yani işletmenizi kesinlikle destekleyecek ve başkalarına önerecek olanlar denir;
• İkinci grup ise bu olasılığa 7-8 puan verenlerdir. Bunlar sözde tarafsız alıcılardır;
• Üçüncü grup ise markanıza desteği 0-6 olasılıkla derecelendirenlerdir. İş terminolojisinde bu alıcı kategorisine "Kötüleyenler" denir. Kelimenin tam anlamıyla İngilizce'den çevrilen bu terim, "İftiracılar" veya "Dikkat dağıtanlar", yani markanızın muhalifleri, sattığınız şeyi beğenmeyenler anlamına gelir.

NPS endeksini hesaplarken terimlerin tam çevirisine dikkat edemezsiniz, sadakat göstergesinin özü ve önemi bunlara bağlı değildir, genel bilgi amaçlı verilmiştir.

3. Üçüncü aşama aslında size kesinlikle destek verecek olanlar ile bunu hiçbir koşulda yapmayacak olanlar arasındaki fark olan NPS endeksinin hesaplanmasıdır.

Hesaplama formülü:

NPS Endeksi = Destekleyenlerin payı – Eleştirmenlerin payı

Diyelim ki 100 müşteriyle anket yaptınız.

Bunlardan 55 kişi (%55) sizi çevrelerine kesinlikle tavsiye edeceğimi yanıtladı.

Diğer 30 kişi ise (%30) kendileri için her şeyin kesinlikle önemli olmadığını, hiçbir şeyle ilgilenmediklerini, her konuda tarafsız olduklarını söyledi.

Üçüncü grup ise 15 kişi (%15) sizi sevmeyen, tavsiye etmeyen, rakipleriniz.

NPS göstergesi - hesaplama:

Dizin NPS'ler = 55 – 15 = 40

Tanımlamak için anketin kendisi müşterilerinizin sadakati aşağıdaki şekillerde yapılabilir:

• Doğrudan satış katında anket yapın, yanıtları kaydedin;
• Örneğin ödeme sırasında alıcıya bir anket sunarak;
• Telefonla;
• Şirketin web sitesinde çevrimiçi (yalnızca çevrimiçi mağazalar için geçerli değildir).

Bu arada, ikinci yöntem, formları doldurmak ve mağaza çalışanlarıyla iletişim kurmak için zaman harcamanıza gerek kalmadığında hem girişimci hem de müşteri için en uygun olanıdır; şirkete karşı tutumunuzu istediğiniz zaman değerlendirebilirsiniz. .

NPS endeksinin avantajları ve dezavantajları

Müşteri sadakati endeksinizi ölçmenin temel avantajı basit ve her girişimci için erişilebilir olmasıdır. Müşterilere sorulan soru son derece spesifiktir ve düşünmek, çözüm aramak ve cevap seçeneklerini aramak için zaman gerektirmez.

Basitliğine rağmen bu yöntem oldukça bilgilendiricidir. İşletmenizin müşterilerinizi ve müşterilerinizi nasıl tatmin ettiğini oldukça doğru bir şekilde gösterir.

Pazarlama alanındaki uzmanlara göre bu yöntemin dezavantajı hâlâ tek taraflı olması, dolayısıyla değerlendirme iki kategoriye göre yapılıyor: markayı destekleyenler ve eleştirenler. Müşterilerin büyük bir kısmı ne birinci, ne ikinci, kendilerini ikinci kategoride görmüyorlar.

Ayrıca NPS endeksinin hesaplanması iş performansını değerlendirme yöntemlerinden biridir. Uzmanlar ve uzmanlar, önemli yönetim kararları geliştirirken yalnızca bu yönteme değil, aynı zamanda daha geniş ve daha kapsamlı araştırma sonuçlarına da güvenmenizi tavsiye ediyor.

Aynı zamanda sadakat göstergesini de hesaplamak gerekir; müşterilerin işletmenize karşı tutumunun nasıl değiştiğini bilmek için bunun sürekli ve belirli aralıklarla yapılması gerekir, böylece gerekirse hızlı bir şekilde doğru kararı verebilirsiniz. yönetim kararları.

Business.Ru CRM sistemiyle müşteri sadakatini artırın. Programda müşteriyle iletişim ile ilgili tüm bilgileri kaydedebilirsiniz: telefon görüşmeleri, yazışmalar, sözleşmelerin yürütülmesi.

NPS indeksinizi nasıl artırabilirsiniz?

Bu endeks için önerilen bir değer yoktur; hepsi işin türüne ve içindeki mevcut duruma bağlıdır.

Bazı uzmanlar bunun “50”den az olmaması gerektiğini, daha düşükse bir şeyler yapmanın zamanının geldiğini söylüyor. Birisi için, daha doğrusu, bazı işler ve bazı durumlar için “30” değeri tatmin edici olabilir.

Genel kural: endeks negatif olmamalıdır. Bu durumda, size karşı kesinlikle kötü bir ruh hali içinde olanların, kesinlikle olumlu bir ruh halinde olanlardan daha fazla olacağı ortaya çıkıyor.

Bu durumda acilen harekete geçilmesi gerekmektedir. Bu, bir veya birkaç müşteri sadakat programı ve sadakat artırıcı programların ortaya çıkarılması ve uygulanması gerektiği anlamına gelir. Bunu yapmanın birçok yolu vardır:

1. İndirim sadakat programı. Bunlar, CashBack yani nakit iadesi denilenler de dahil olmak üzere çeşitli indirimler, indirim kartlarıdır. Bu, her satın alma işleminden sonra değerinin küçük bir kısmının, genellikle yaklaşık %3-5'inin kart sahibine (alıcıya) iade edilmesidir;

NPS endeksi, projenize yönelik müşteri sadakatinin derecesini belirlemek için özel olarak oluşturulmuştur.

NPS müşteri sadakat endeksi nedir?

NPS (Net Tavsiye Skoru), şirketlerin müşterilerinin kendileri hakkında ne hissettiğini belirlemek için kullandıkları bir ölçümdür.

Ayrıca bkz. Müşteri Sadakat Programı: Müşteri Sadakatini Ölçecek 6 Gösterge

Yüksek NPS'ye sahip şirketlerin uzun vadede büyüme ve kâr etme olasılığı daha yüksektir.

Bu şirketi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Cevaplar onluk bir ölçeğe dayanmaktadır.

NPS endeksini hesaplamak için hangi formül kullanılır?

Müşterilerin yanıtlarına bağlı olarak öncelikle şu üç gruba ayrılmalıdırlar: Destekçiler, tarafsız tüketiciler ve eleştirmenler.

• Destekçiler (9-10 puana sahip müşteriler).Şirket konusunda heyecan duyan marka elçileri olarak tanımlanabilirler.
• Nötr tüketiciler (7-8 puan alan müşteriler). Markanın itibarını zedelemeyecek, şirkete karşı tarafsız tavır sergileyen kişiler.
• Eleştirmenler (0-6 puana sahip müşteriler). Kötü yorumlarla markanın itibarına zarar verebilecek tatminsiz müşteriler.

Müşterilerinizi uygun gruplara ayırdıktan sonra, destekleyenlerin ve karşı çıkanların yüzdesini kullanarak şirketin NPS endeksini hesaplamanız gerekir. Nötr tüketiciler hesaplamaya katılmazlar.

NPS Formülü

Şirketin NPS'si = (destekleyenlerin yüzdesi - eleştirenlerin yüzdesi) x 100.

Örneğin, bir anketin %70'i 9 veya 10 olarak derecelendirilirse ve %10'u 1-6 olarak derecelendirilirse sonuç (%70 – %10) x 100 = 60 olur.

Çoğu müşterinin savunucusu olması nedeniyle 60 NPS çok iyi bir puandır.

NPS endeksi hangi değerleri alabilir?

NPS -100 ile 100 arasında değişebilir; -100 en kötüsü, 100 ise en iyisidir. Genel olarak NPS'nin 30'un üzerinde olması iyi, 50'nin üzerinde olması mükemmel ve 70'in üzerinde olması mükemmel olarak kabul edilir. Negatif bir NPS, kötü bir sonuç olarak kabul edilir.

Ancak en az 70 NPS almayı hedeflemeden önce nişinizi, ürün teklifinizi ve fiyatlandırmanızı dikkate almanız gerekir. Her şirket benzersizdir ve neyin iyi bir gösterge olarak kabul edildiğine dair kesin bir tanım yoktur.

Bir şirketin NPS'sinin kendi niş için yeterince iyi olup olmadığını nasıl anlarsınız? Aşağıda, Net Tavsiye Skoru Karşılaştırmasına dayalı olarak çeşitli sektörlere yönelik NPS puanları bulunmaktadır.

NPS endeksini hesaplamak neden önemlidir?

NPS müşteri sadakat puanı, müşteri tabanınızın genel yaklaşımı hakkında çok değerli veriler sağlar. NPS puanınızı takip etmek, müşteri sadakatini ve memnuniyetini etkili bir şekilde ölçmenize yardımcı olur, böylece şirketler iyileştirmeler üzerinde çalışabilir. Bu nedenle birçok Fortune 500 şirketi NPS'yi belirlemek için düzenli olarak anketler düzenlemektedir.

NPS, müşterilerden geri bildirim almanın yanı sıra müşteri kaybının (bir müşterinin bir şirketle ilişkisini sonlandırması) azaltılmasına da yardımcı olur. Bain ve Company araştırmasına göre "destekçiler" şirketlerle daha uzun süreli, daha ödüllendirici ilişkiler kurma eğiliminde. Tüm bunları bilen bir şirket, “tarafsız tüketicileri” ve “eleştirmenleri” daha kaliteli ürün ve hizmet sunarak “destekçiye” dönüştürmeye odaklanabilir.

NPS Puanına Dikkat

Büyük ve küçük birçok şirket NPS puanlarına odaklanma hatasına düşüyor. Bu takip edilmesi çok yararlı bir ölçüm olsa da, müşterilere rakamlar gibi davranılmamalıdır. Ölçü ne olursa olsun, bir müşterinin geri bildirimde bulunmak için zaman ayırması, onunla olan bağınızı derinleştirmek için harika bir fırsattır.

Sadakat sayılarla kazanılamaz. Anketten önce ve sonra müşterilerle ilişkiler kurmak gerekir.
İş dünyasındaki zorluklar: NPS'yi ölçün, müşterilerle açık diyalog kurma fırsatını yakalayın, işinizi, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi büyütün ve sonuçta memnuniyet oranınızın arttığını görün.

sonuçlar

Birçok şirket, müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için NPS'yi bir çözüm olarak kullanıyor. Ancak bu veriler, bir şirketin bu verilere göre hareket etmesi durumunda değer taşır. Yalnızca NPS göstergesini bulmanız değil, aynı zamanda bu sonuca tam olarak neyin yol açtığını da anlamanız gerekir.

Ayrıca, eleştirmenleri ikna etmeye odaklanmayın; destekçilerle teşvik edici tartışmalar da faydalıdır. NPS sadece bir sayı değildir. Doğru kullanıldığında kullanıcı sorunlarını çözebilir, süreçleri iyileştirebilir ve yeniliği teşvik edebilir.

NPS müşteri sadakati endeksi - nedir ve örneklerle hesaplama formülü

4,4 (%88,57) - 7 derecelendirme

Malzemelere göre: , 10/12/2017

Ayrıca ilginizi çekebilir

• Müşteri Sadakat Programı: Ölçülecek 6 Ölçüt…

Net Promoter Scope (NPS), şirketler tarafından 15 yılı aşkın süredir başarıyla kullanılmaktadır. Bu, bir şirkete yönelik müşteri sadakatini değerlendirmenin oldukça basit bir yoludur.

NPS veya Tüketici Sadakat Endeksi nispeten yeni bir araştırma yöntemidir. Konseptin kurucusu, onu 2003 yılında Harvard Business Review'da yayınlayan ve çalışmayı "Büyümeniz Gereken Tek Sayı" olarak adlandıran Frederick Reichheld'tir. Yazar, çalışmasında müşterilerin bir şirkete karşı tutumlarını öğrenmek için tek bir soru sormanın yeterli olduğu konusunda ısrar etti: “Şirketi/ürünü/markayı arkadaşlarınıza/meslektaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Cevapları toplayıp analiz ettikten sonra birkaç adımdan oluşan endeksi hesaplayabilirsiniz:

1. Tüketicilerden şirketi/ürünü/markayı arkadaşlarına/meslektaşlarına tavsiye etme olasılıklarını on puanlık bir ölçekte derecelendirmeleri istenir;

2. Alınan puanlara göre tüm tüketiciler üç gruba ayrılıyor: Dokuz ve on puan verenler “destekleyenler”, yedi ve sekiz puan verenler “nötr”, altı puan ve altı puan verenler “eleştirenler”;

3. NPS endeksi, “destekleyen” ve “eleştirmen” sayıları arasındaki yüzde fark olarak hesaplanır. Derecelendirme aralığı -100 ila +100 arasındadır; burada NPS 100, tüm müşterilerinizin markanın "destekçisi" olduğu en iyi senaryodur ve buna göre NPS -100 en kötüsüdür.

Batı'da sadakat çalışmalarının Rusya'nın aksine kıskanılacak bir düzenlilikle yürütüldüğünü belirtmekte fayda var. Örneğin, küresel perakende lideri Amazon'un NPS'si %61'dir ve elektronik üreticisi Apple'ın NPS'si %89'dur*. Ne yazık ki Rus şirketlerinin NPS göstergelerine ilişkin konsolide veri bulunmuyor ve araştırmalar sıklıkla yapılmıyor. 2017 yazında UBS Evidence Lab, Rus perakendecilere ilişkin rakamlar yayınladı: En büyük 14 oyuncudan beşinin pozitif değerleri vardı. En yüksek NPS, %7 ile Lenta ve %3 ile Tamam tarafından alındı. Bankacılık sektöründe Sberbank'ın sadakati %59'a, telekomünikasyon sektöründe Tele2 - %35, Megafon - %17, Beeline - %25'e ulaşıyor.

Ancak yöntemin oldukça fazla takipçisi olmasına rağmen NPS'nin bu yazımızda ele alacağımız 5 temel sorunu var ve ayrıca çözümler sunuyor, hangilerini bilerek ve pratikte başarılı bir şekilde uygulayarak müşteri yönetimini yapabileceksiniz. Odaklanma ve hizmet düzeyi.

Sorun #1:NPS'ler“Neden?” sorusuna yanıt vermiyor.

İlk sorun çoğu şirketin NPS veri toplama aşamasında durmasıdır. Geniş bir bölgesel bölüm ağına sahip bir şirketin NPS'sinin %38 olduğunu varsayalım. Bu verileri aldıktan sonra şöyle diyebilirler: “Ne güzel, geçen yıl göstergemiz 32’den 38’e çıktı.” Ancak aynı zamanda endeksin hareket etmesinin nedenlerini de bulamayacaklar (hareketin ters yönde de olabileceğini belirtmekte fayda var).

Bu nedenle öğrenmeniz gereken ilk şey, şirketin neden bu özel notu aldığı, değişikliklerin neden meydana geldiğidir. Bir dizi soru sorun, ör.

• Bize bu puanı neden verdiniz?
• Neden 5'i seçtiniz?

Sebeplerini öğrenin ve daha da derine inin, örneğin “Kaizen” (işte sürekli iyileştirme ve iyileştirme) felsefesini kullanarak.

Sorun 2: Bölgeler ve segmentler arasındaki farklılıkların farkında olun

Çoğu zaman NPS endeksi hesaplanırken bölgesel değerler ve müşteri segmentasyonu gözden kaçırılıyor ve aralıklar bazen çok geniş olabiliyor. Örneğin, sizden sık sık alışveriş yapan müşterilerin NPS puanlarını, yeni müşterilerin veya şirketinizle etkileşimde sorun yaşayan müşterilerin NPS puanlarıyla karşılaştırabilirsiniz. NPS'lerindeki farkın ne olduğunu öğrenin çünkü daha az önemli müşterilerinizle veya daha zor müşterilerinizle daha yüksek bir NPS'ye sahipseniz, bu bir sorundur çünkü bunlar diğer insanların fikirlerini etkilemeyecektir.

Bölgesel farklılıklara da dikkat etmek önemlidir, çünkü bazen farklı yerlerdeki NPS göstergeleri arasındaki fark onlarca yüzde puanına ulaşabilir.

Sorun 3: Görünmez orta

Yukarıda da belirttiğimiz gibi endeksi hesaplamak için en yüksek göstergeler (9 ve 10 puan verenler) ve en düşük göstergeler (0'dan 6'ya kadar) alınır. Aynı zamanda ölçüm yaparken, derecelendirmenin ortası olarak adlandırılan 7 ve 8 puan veren katılımcılar da göz ardı ediliyor.

Matematik ve sonuç olarak analistler bu müşterileri özlüyorlar, ancak bunların çok önemli olduğunu anlamalısınız. Bu aralıklardaki müşteriler hem "destekleyici" hem de "eleştirmen" olabilirler. Onları yükselmeye ne motive edebilir ve sıralamada aşağıya inmelerini ne engelleyebilir; bulmanız gereken şey budur.

Sorun 4:NPS'lergeniş çapta veya sık ölçülmüyor

Sorun, NPS'nin (herhangi bir anket kategorisi gibi) çoğunlukla yılda bir veya iki kez yapılmasıdır. Günümüz yaşamının yüksek temposu, fiyat değişimleri ve rekabet dinamikleri göz önüne alındığında bu çok az. NPS sizin için yalnızca zaman zaman yapılan bir kontrol değil, çalışmanızın sürekli bir analizi haline gelmelidir.

Sorun 5: Her zaman bir iletişim kanalı kullanın

Müşterilere anket yaparken, NPS'yi değerlendirmek için daima aynı iletişim kanalını kullanmaya çalışın. Örneğin, bir indeks oluşturmak için telefonla anket yapıyorsanız gelecekteki çalışmalarda bu kanalı kullanmaya devam edin. Farklı veri toplama yöntemleri kullandığınızda çok parçalı veriler elde etme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Uygulamada görüldüğü gibi, farklı iletişim kanallarından elde edilen sonuçlar yüzde onlarca farklılık gösterebilir.