قواعد تصميم ركن المستهلك في مؤسسة طبية. العوامل المؤثرة في اختيار مستهلك للخدمات الطبية. تصميم ركن المستهلك في مؤسسة طبية
توقعات - وجهات نظر
مقابل الطب المدفوع
في منطقة أمور
ملامح سلوك المستهلك
في سوق الخدمات الطبية في المنطقة
حاشية. ملاحظة
المقال مخصص لدراسة سلوك المستهلك لمجموعات مختلفة من السكان في سوق الخدمات الطبية. نتيجة للدراسة ، التي أجريت باستخدام استبيان مجهول ، وجد أن موقف المواطنين من الرعاية الطبية ، ودوافع الاستهلاك ، ومستوى الطلب على الخدمات تختلف باختلاف الخصائص الاجتماعية والاقتصادية والديموغرافية. النتائج التي تم الحصول عليها ذات أهمية كبيرة لتطوير استراتيجية التسويق لمؤسسات الرعاية الصحية.
اليوم ، يمر المجتمع بتغييرات في هيكل السكان ، مما يستبعد إمكانية اتباع نهج موحد لتنظيم تقديم الخدمات الطبية. تؤثر الاختلافات داخل المنطقة في التركيب الاجتماعي والاقتصادي والديمغرافي للسكان ، وهي سمة من سمات روسيا ، بشكل كبير على استهلاك الخدمات الطبية. في الوقت نفسه ، يُستكمل التمايز بين الأقاليم باختلافات داخل المنطقة تظهر بين المدن الكبيرة والمناطق الريفية. تحقيقا لهذه الغاية ، من المهم جمع معلومات موثوقة عن سلوك المستهلك في سوق الخدمات الطبية في المنطقة لمجموعات مختلفة من السكان.
Polyanskaya E.V.
متخرج
المحيط الهادئ
حالة
جامعة،
اقتصادي
الشرق الأقصى
مركز علمي
علم وظائف الأعضاء
وأمراض الجهاز التنفسي
بلاغوفيشتشينسك
الإقليمية ه
المعيار الأكثر أهمية
الرعاية الصحية
معدل الرضا
السكان خالية
رعاية طبية
الهدف من الدراسة هو دراسة موقف مجموعات مختلفة من السكان تجاه الرعاية الصحية في المنطقة. تم إجراء البحث بطريقة الاستجواب المجهول في منطقة أمور ، حيث تم إجراء مقابلات مع 500 شخص.
إشباع
إن أهم معيار للفعالية الاجتماعية للرعاية الصحية هو درجة رضا السكان عن الرعاية الصحية المجانية. عند تقييم مستوى الرضا عن الخدمات الطبية في المؤسسات الطبية العامة ، تم الكشف عما يلي:
60.1٪ من أفراد العينة راضون جزئيًا عن الخدمات الطبية ؛
17.7٪ غير راضين عن الرعاية الطبية ؛
14.5٪ راضون تمامًا.
علاوة على ذلك ، في الجانب القطريعدد الأشخاص الراضين عن الخدمات الطبية أقل (53٪) منه في المناطق الحضرية (64.1٪). وفقًا للمشاركين ، فإن العيوب الرئيسية للرعاية الطبية في المؤسسات الطبية والوقائية الحكومية (LPI) هي:
سوء تنظيم استقبال المرضى (27.8٪) ؛
المعدات الطبية القديمة (25٪) ؛
قلة حجم العلاج والفحص (22.8٪).
تحدد الظروف الاجتماعية والاقتصادية الحديثة كلاً من الحاجة الموضوعية لتطوير الخدمات الطبية المدفوعة والفهم الذاتي لهذه الحاجة من قبل السكان. أجاب 55.9٪ من أفراد العينة على سؤال وجوب الوجود والخدمات الطبية المجانية المدفوعة.
العلاقة الحميمة ، 2009 ، رقم 9 (1)
26٪ أجابوا بالنفي ، و 18.1٪ وجدوا صعوبة في الإجابة. الرجال أكثر إيجابية بشأن وجود الخدمات الطبية مدفوعة الأجر من النساء. 60.3٪ من الرجال المشاركين في الاستطلاع يعترفون بالحاجة إلى خدمات طبية مدفوعة الأجر ، بينما 54.5٪ فقط بين النساء لديهم موقف إيجابي تجاه الخدمات الطبية المدفوعة.
سعر الخدمة
نتيجة للدراسة ، تبين بشكل عام أن غالبية المستجيبين (39.8٪) يفضلون التقدم للحصول على خدمات طبية مدفوعة الأجر لدوائر الدولة مدفوعة الأجر. المؤسسات الطبية... 36.2٪ يفضلون الذهاب إلى العيادات الطبية الخاصة. في رأي المؤلف ، ترجع الثقة في مرافق الرعاية الصحية المملوكة للدولة إلى عدد من العوامل. من ناحية أخرى ، يميل السكان إلى الثقة في المؤسسات الطبية الحكومية والأطباء العاملين فيها بدرجة أكبر من الثقة في العيادات الخاصة. من ناحية أخرى ، فإن أسعار الخدمات الطبية المدفوعة أقل في مرافق الصحة العامة منها في المرافق التجارية. ينجذب معظم المبحوثين في الخدمات الطبية المدفوعة إلى قلة الطوابير (26٪) ، وتوافر المعدات الحديثة (20.2٪) ، والاهتمام من الطاقم الطبي (18.3٪). سمحت لنا دراسة أسباب طلب السكان للخدمات الطبية في العيادات الخاصة بتحديد:
أن 34.7٪ من المستجيبين يفضلون التقدم للحصول على الخدمات الطبية عند الضرورة لاجتياز الفحص أو إجراء الاختبارات بسرعة.
29٪ تنطبق على العيادات الخاصة في الحالات التي تكون فيها مرافق الرعاية الصحية الحكومية غير قادرة على تقديم خدمة معينة.
وبالتالي ، تشير البيانات التي تم الحصول عليها إلى أن السكان يتجهون إلى العيادات الخاصة في المقام الأول من أجل توفير وقتهم عند تلقي الخدمات الطبية. تحسين المنظمة
سوق الخدمات الطبية ،
مستهلك
سلوك،
طبي
المعهد،
رعاية صحية،
تسويق
إستراتيجية،
مؤسسة وقائية
الخدمات الطبية ، سلوك المستهلك ، المؤسسة الطبية ، خدمات الصحة العامة ، استراتيجية التسويق ، مؤسسة رعاية المرضى
الخدمات الطبية في مرافق الصحة العامة ستزيد من جاذبيتها وقدرتها التنافسية في سوق الخدمات الطبية.
وعي
ويرى المؤلف أن من المهام المهمة لدراسة إمكانية الوصول إلى الخدمات الطبية تحديد مستوى وعي السكان بضماناتهم فيما يتعلق بالحصول على الخدمات الطبية المجانية. يوفر توعية السكان بحقوقهم فرصة لزيادة توافر الخدمات الطبية المجانية. في هذه الحالة ، يكون لدى السكان فكرة عن مكان وإلى أي مدى يمكنهم الحصول على رعاية طبية مجانية. في حين أن انخفاض الوعي يمكن أن يؤدي إلى عدم الرضا عن عمل المؤسسات الطبية العاملة فيها
أطر نظام التأمين الطبي الإجباري. وفقًا للمسح ، تم إبلاغ حوالي 30.8٪ فقط من سكان الحضر و 21.3٪ من سكان الريف بقائمة الخدمات الطبية المجانية. في الوقت نفسه ، 44.9٪ من سكان الحضر و 52٪ من سكان الريف لا يعرفون شيئًا عن هذه المسألة.
مع الأخذ في الاعتبار عدم كفاية وعي المستجيبين بحقوقهم ، يمكن الإشارة إلى أن هناك حاجة كبيرة في الوقت الحاضر للقيام بأنشطة دعائية تهدف إلى توعية السكان حول الحقوق في إطار التأمين الطبي الإجباري .
القرية والمدينة
تحليل
القدرة الاقتصادية على تحمل التكاليف
الرجال أكثر إيجابية من العلاج الطبي المدفوع
خدمات. معظم المشاركين
تتعلق بوجود الاستطلاع (58٪) اضطروا لرفض العلاج
الخدمات الطبية المدفوعة بسبب نقص المال.
من المرجح أن يرفض القرويون
) خدمة من استدعاء المرأة من طبية مدفوعة الأجر
العلاقة الحميمة ، 2009 ، رقم 9 (1)
خدمات كينغ (61٪) من سكان المدن (56٪).
في رأي المؤلف ، من وجهة نظر اقتصادية ، فإن الأدوية المدفوعة أقل تكلفة لسكان الريف بسبب انخفاض مستوى الدخل. وفقا لنتائج المسح ، يتمتع سكان الحضر بمستوى دخل أعلى من سكان الريف. 30.6٪ من سكان الريف يصل دخلهم إلى 3000 روبل ، بينما 9.9٪ فقط من سكان الحضر لديهم نفس مستوى الدخل. في الوقت نفسه ، يتلقى 6.6٪ من المستطلعين الذين يعيشون في المدينة و 2.8٪ يعيشون في الريف دخلًا يزيد عن 20.000.
وتجدر الإشارة أيضًا إلى حقيقة أن المتقاعدين (64.8٪) والعاملين (66.1٪) والعاملين في المكاتب (63.5٪) والعاطلين (59٪) غالبًا ما يضطرون إلى رفض الخدمات الطبية مدفوعة الأجر.
أتاحت الدراسة التعرف على الدوافع الرئيسية لاستهلاك الخدمات الطبية المدفوعة ، ودرجة وعي السكان بحقوقهم من حيث الحصول على الخدمات الطبية المجانية. رعاية طبية، وكذلك تقييمات المستهلك للرعاية الطبية في مرافق الصحة العامة. تسمح لنا البيانات التي تم الحصول عليها باستخلاص استنتاج حول الاتجاه الذي يجب القيام به من أجل تلبية احتياجات السكان في الرعاية الطبية.
وبالتالي ، ونتيجة لأبحاثنا ، فقد أنشأنا دورًا مهمًا للخصائص الديموغرافية والاجتماعية والاقتصادية للسكان في سلوكهم الاستهلاكي في سوق الخدمات الطبية. يؤثر مكان الإقامة والمهنة ومستوى الدخل وجنس المستجيبين بشكل كبير على سلوك المستهلك في سوق الخدمات الطبية ، فضلاً عن الوعي بحقوقهم بموجب برنامج ضمانات الدولة. هذا دليل
34.7٪ من أفراد العينة يفضلون البحث عن الخدمات الطبية
إلى العيادات الخاصة ، عندما تحتاج إلى اجتياز اختبار أو إجراء اختبارات بسرعة
وتقول إن تحليل المعايير الديموغرافية والاجتماعية والاقتصادية للسكان يمكن أن يساعد في تحديد آفاق تطوير الخدمات الطبية المدفوعة في المنطقة.
المؤلفات
1. Starodubov V.I. مفهوم الإصلاحات في إدارة وتمويل الرعاية الصحية في الاتحاد الروسي. - م: وزارة الصحة في الاتحاد الروسي ، 1996. - 73 ص.
2. Petrova N.، Balokhina S.، Bichilova A خصائص الطلب على الخدمات الطبية المدفوعة. // تسويق. - 2006. - رقم 3. - س 110-114.
3 - شيلكوفا ن. الإثبات العلمي لفعالية استخدام موارد الرعاية الصحية في على المستوى الإقليميضمان جودة الرعاية الطبية وتوافرها للسكان. ملخص الرسالة. ديس ... كان. عسل. علوم. - م ، 2008. - 46 ص.
4. جوكوفا م. آفاق الخدمات المدفوعة في الطب. // البحث الاجتماعي. - 2006. - رقم 12. - س 84-88.
Polyanskaya E.V.
طالب دراسات عليا ، جامعة باسيفيك ستيت ،
اقتصادي بمركز الشرق الأقصى العلمي لفيزيولوجيا ونفس
علم أمراض الفرع السيبيري للأكاديمية الروسية للعلوم الطبية ،
آفاق الخدمة الطبية المدفوعة في منطقة أمور
السمات المميزة لسلوك المستهلك في سوق الخدمات الطبية في المنطقة
يتم تقديم دراسة لسلوك المستهلك لمجموعات السكان المختلفة في سوق الخدمات الطبية في المقالة. في سياق هذا البحث الذي تم إجراؤه بواسطة أسئلة مجهولة الهوية ، ثبت أن موقف المواطنين من الخدمات الصحية ودوافع الاستهلاك ومستوى الطلب على الخدمات يختلف باختلاف الخصائص الديموغرافية والاجتماعية والاقتصادية. تظهر النتائج التي تم الحصول عليها اهتماماً بتطوير الإستراتيجية التسويقية لمؤسسات حماية الصحة.
ريادة الأعمال الروسية, 2009, № 9 (1)
لا يوجد أحد لنتعلم منه. أولئك الذين يعرفون من أين يحصلون على العملاء لن يكتشفوا أبدًا "أماكن الصيد". لا يمكن للكتب الغربية المترجمة أن تشير إلى المسار الصحيح للروح الروسية الغامضة للمرضى ، ونسخ التحركات الإعلانية الناجحة من العيادات الحضرية الناجحة ينفي بسرعة فعالية جذب المرضى - من الخطر أن تحتل المرتبة الثانية في المنافسة إلى الأبد.
هل لديك خطة يا سيد فيكس؟
بالطبع لدينا! لا ننصح ، لا نقدم نصائح حول كيفية الترويج للعيادة. نقوم بأنفسنا بتنفيذ جميع الإجراءات التي تهدف إلى زيادة عبء العمل في العيادة بأيدينا. كقاعدة عامة ، نتخذ خمس خطوات للترويج الفعال للعيادة:
سوف نستكشف المنطقة التي يبلغ طولها خمسة كيلومترات حول العيادة ، ونرسم في دائرة على خريطة المدينة كل شيء للأشياء المهمة:
العيادات المتنافسة (مع تحديد نقاط القوة والضعف فيها) ،
شركاء تبادل العملاء المحتملين (صالونات التجميل والعيادات الطبية والمحلات التجارية وما إلى ذلك)
الأماكن التي يتجمع فيها المرضى المحتملون (المباني السكنية الفاخرة ، المراكز التجارية ، الشركات ، إلخ.)
نحن نشكل برنامجًا مثاليًا لجذب المرضى ، وتحديد الخيارات الأكثر فعالية ومنخفضة التكلفة لتقديم المعلومات (يمكن أن يكون ذلك عبر الرسائل البريدية ، وتوزيع الدعوات ، والمنشورات في الصحافة المحلية ، والخط الزاحف على تلفزيون الكابل ، والاتفاقيات بشأن تبادل العملاء ، المنشورات
نقوم بتطوير برامج الخدمة عملاء الشركة... اليوم يمكن لمسها بشكل أسرع من التجار الخاصين الذين يحسبون بعناية كل روبل.
ننظم عمل الاحتفاظ بالمرضى في العيادة ، وتعديل نظام التسويق الداخلي (لا يكفي لجذب المرضى ، من المهم تعيينهم في العيادة حتى يتمكنوا من العلاج بأنفسهم والتوصية بالعيادة لأصدقائهم عن طيب خاطر) .
دعنا نتناول كل خطوة من الخطوات المذكورة بمزيد من التفصيل.
استكشاف التضاريس
من الأفضل تجاوز المنطقة المرغوبة سيرًا على الأقدام ، لأنه على طول الطريق يمكنك ملاحظة الكثير من المنظمات التي يمكنك معها تكوين صداقات من خلال تبادل العملاء. يمكن أن تكون هذه صالونات التجميل والمحلات التجارية والصيدليات والمنظمات الطبية الأخرى. من الأفضل أيضًا الذهاب إليهم للتعرف على بطاقات العمل وتبادلها مع الإدارة. في المستقبل ، يمكن استخدام هؤلاء "الحلفاء" من خلال تقديم عروض ترويجية خاصة لعملائهم. بالإضافة إلى ذلك ، نقوم دائمًا بتعيين المواقع الواعدة للمنشورات واللافتات واللافتات وما إلى ذلك. يجب أن تكون هذه الأماكن الأكثر ازدحامًا ، وتجدر الإشارة إلى أنه في مواسم مختلفة، أيام، وقت مختلفأيام ، يمكن أن تكون هذه مناطق مختلفة تمامًا! على سبيل المثال ، في أوائل شهر مارس ، كان الموقع بالقرب من Arbat-Prestige يعمل بشكل جيد للغاية ، ومع اقتراب نهاية يوم العمل ، حصل موزع المراكز التجارية على نتائج جيدة.
أحدث الاتجاهات في سلوك المريض
قبل أن نتحدث عن كيفية تخطيطنا لخطة اكتساب المرضى والاحتفاظ بهم ، إليك نظرة على أحدث الأبحاث حول اتجاهات سلوك العملاء في صناعة الخدمات. يشار إلى أن العملاء يتصرفون بطريقة مماثلة في أي منطقة - في صالونات التجميل ومنافذ البيع بالتجزئة والمؤسسات الترفيهية. فقط من خلال إبقاء إصبعنا على النبض ، ومعرفة كيفية منح العملاء ما يريدون ، يمكننا أن نتقدم في المنافسة! نبني برامج للترويج للعيادات ، مع مراعاة الاستنتاجات حول وجود التطلعات الجديدة التالية للعميل الحديث:
2. رغبة أهل البلدة في الابتعاد عن ضجة الجمهور ، من التوتر بشكل عام من التأثير المزعج للمجتمع ، وبالتالي ، كما لو كانت "قريبة في شرنقة" ، لا تتقاطع مع أحد. يمكن أن يكون الرد على هذا الاتجاه في عيادة الأسنان هو ... "القرب" الخارجي والراحة وغياب الزوار الآخرين في الردهة.
3. الرغبة (أو بالأحرى حلم غير محقق!) في أن تعيش مغامرات ، ولكن في نفس الوقت ، خالية من أعباء السفر الشاق (البعوض ، والطرق الوعرة ، ونقص وسائل الراحة و
4. الرغبة في "عيش 99 حياة" ، أي تغيير صورتك في كثير من الأحيان وبشكل جذري ، وخاصة صورتك ، بما في ذلك نماذج الملابس ولون الشعر وطوله ونوع مانيكير وما إلى ذلك. لقد أتقن الزملاء في مجال التجميل هذا الاتجاه منذ فترة طويلة ، جني أموالاً جيدة في هذا الاتجاه. لماذا لا تركز عيادة الأسنان على تبييض الأسنان وتصحيح الانحناء وحل المشكلات الجمالية للعملاء؟ وإلقاء هذه الفكرة كجزء من تغيير جذري في الصورة بالطريقة التي تتم بها في عمل "جميل"؟ على سبيل المثال ، باستخدام الشعار "أسنان بيضاء اذهب إلى أحمر شفاه لوريال ، والذي بفضل تقنية زووم ، يمكن تبييضه في غضون ساعة." وصالون التجميل ، الذي يقدم هذه المعلومات للمرضى المحتملين ، سيتم سداده بلطف. أو عن طريق نشر المعلومات على مواقع مخصصة لمستحضرات التجميل. أو اطبع مذكرة تربوية من سلسلة "تعلم الابتسام بشكل جميل" ، حيث ستقدم عدة تمارين لعضلات الوجه ، بالإضافة إلى الخيارات الممكنة لتصحيح العضة والتبييض. يمكن تشغيل نفس الفيديو "التعليمي" في ردهة العيادة وعلى تلفزيون الكابل.
5. "الطفولة الممتدة" ، التي تتجلى في شكل طفولية معينة في تصور العالم ورغبة في الحفاظ على صغر السن ، والصحة ، والنشاط لفترة أطول ، مما يعني الرغبة في عدم الاستسلام للشيخوخة. الأطراف الاصطناعية ، الزرع ، التبييض والتقويم هي الإجابة على رغبة هذا العميل.
6. "التوفير في الأثرياء" ، أي عدم الجدوى عميل حديثيثبت باستمرار للجميع حول مستوى ثروتهم. عند وصوله مرتديًا الجينز العادي ، دون إظهار ثروة متفاخرة ، لن يدفع المريض الحديث أكثر من ثمن شهرة العيادة أو الطبيب ، دون الاقتناع بأنه سيحصل على أفضل النتائج. عند اختيار العيادة ، يتم استخدام مجموعة المعلومات حول طريقة معينة من العلاج بنشاط ، خاصة أنه يمكنك العثور على أي معلومات على الإنترنت ، حتى أن هناك قوائم سوداء للعيادات. المريض الحديث أكثر عقلانية وقراءة ومعرفة.
7. النرجسية والمستوى العالي من احترام الذات ، مما يعني التوقعات المتزايدة للخدمة العالية ، وأحيانًا حتى نظام معين ("كل شيء من حولي يجب أن يكون على أعلى مستوى أستحقه"). هنا يمكن أن تكون الإجابة أولاً وقبل كل شيء وجود شعار من سلسلة "عيادتنا لمن يحبون الأفضل" ، وإليها القدرة التي نشأت في الموظفين على خدمة العميل ، كملك ، إن شاء الله. . لا يتعين على العميل أن يسكب لنفسه كوبًا من الماء ، أو يقرأ مجلة ، أو يخلع معطفه. يجب أن يرحب المسؤول المدرب جيدًا بالعميل بابتسامة ، والاتصال به بالاسم ، وقبول وتقديم معطف ، وتقديم شاي أعشاب للعميل ، مقال مثير للاهتمام في مجلة. يجب أن يكون لكل عميل ملف في برنامج الكمبيوتر ، يشير إلى موضوعات المحادثة المفضلة لديه ، ونوع السيارة ، واسم الكلب ، وما إلى ذلك. كل هذا يعطي تلميحات حالية للمسؤول ، أو حتى أفضل ، لوحدة خاصة للموظفين تسمى مدير الحساب.
برنامج الدعاية الخارجية
في عملنا على تجنيد المرضى الأساسيين ، لا نفكر عمومًا في الخيارات التي تكون فيها تكلفة تجنيد مريض واحد أكثر من 100 دولار. البرنامج الأمثل لجذب المرضى عند استخدام الخيارات الأكثر فعالية ومنخفضة التكلفة لتوصيل المعلومات (في حالات مختلفة ، يمكن أن يكون ذلك عبر الرسائل البريدية ، وتوزيع الدعوات ، والمنشورات في الصحافة المحلية ، والخطوط الزاحفة على تلفزيون الكابل ، وإجراء البرامج التعليمية ، والاتفاقيات بشأن تبادل العملاء والنشر على مواقع الإنترنت الجماعية وغير ذلك الكثير). عادة ما يتم استخدام مزيج من هذه الطرق. في كل منطقة من أحياء المدينة ، وفي كل موسم ، وحتى في كل يوم من أيام الأسبوع ، تكون الطرق المختلفة لجذب المرضى فعالة.
دعونا نتحدث بإيجاز عن بعضها.
التلفاز
الإيجابيات: جمهور كبير
السلبيات: زيادة سريعة في الطلبات ، ولكن انخفاض فوري.
حق: مشاركة مختصين في البث التلفزيوني المحلي (الكيبل). خط زاحف على تلفزيون الكابل.
مذياع
تقريبا نفس التلفزيون.
المجلات اللامعة
سلبيات:من الصعب تخمين الإصدار الصحيح الذي يعطي الارتداد.
إنترنت
سلبيات:يعطي الكثير من المكالمات ، ونتيجة لذلك لا يأتي أكثر من عشرة مرضى في الشهر. صحيح أيها الأعزاء.
الايجابيات:يذكر باستمرار وجود العيادة. يمكن أن تتخلى عن مريضين في اليوم.
غير فعال: مجموعات ألوان وخطوط غير قابلة للقراءة لا يمكن قراءتها من سيارة تمر بسرعة 60 كم / ساعة.
سلبيات:الخامس مؤخرايكاد لا يعطي نتيجة ، يجلب الكثير من "المستغلين" والأشخاص غير القادرين على دفع تكاليف العلاج.
غير فعال: ليست صلبة للعيادات باهظة الثمن ، خاصةً إذا كانت المنشورات موضوعة في صناديق بريد بدون مظاريف ، إلى جانب ذلك ، غالبًا ما يلعب سعاة البريد المزح ، مما يؤدي ببساطة إلى التخلص من التوزيع. يجب السيطرة عليها. نادرًا ما يعطي التوزيع بالقرب من المترو وأسفل مساحات السيارة نتيجة. من الخطأ استخدام قواعد بيانات العناوين والألقاب المشتراة في Gorbushka ، فهذا يزعج الناس.
حق: النص والتخطيط مهمان ، والتوزيع في مراكز الأعمال يعطي النتيجة (كيفية الوصول إلى هناك قصة خاصة ، في كل مرة تحتاج فيها إلى حل هذه المشكلة) ، وكذلك بالقرب من الحجم الكبير مراكز تسوق، السيطرة على الموزعين إلزامية ، هناك تأثير لإرسال الرسائل البريدية إلى الشركات في مظاريف (النص ذو أهمية كبيرة).
1. التسويق الداخلي(المزيد عن ذلك أدناه)
3. إجراء عرض تقديمي للعيادة (وصف هذا المركب ") دور اللعب"يتطلب مقالة منفصلة)
4. العمل مع عملاء الشركات (يتطلب الوصف مقالة مفصلة منفصلة)
7. التسويق المتبادل (شركة تابعة لتبادل العملاء)
9. توزيع الدعوات
التسويق الداخلي هو أفضل طريقة لزيادة عبء العمل بالعيادة
دوران
ليس سراً أن لكل طبيب زبائنه. لكن كل طبيب أسنان ليس اختصاصيًا في العادة. ربما يعرف كيف يفعل كل شيء ، لكنه لا يريد ذلك ، مما يعني أنه لا يزال متخصصًا في بعض أنواع العلاج المعينة. وبالنسبة لاقتصاد العيادة ، من المهم أن يذهب المرضى الذين أنهوا علاجهم مع طبيب إلى طبيب آخر. لتعزيز تناوب العملاء بين مختلف المتخصصين في العيادة من أجل شراء عدة أنواع من العلاج باستمرار ، قمنا بتطوير نظام مكافآت خاص ، عندما يوصي طبيب بآخر ، وذهب المريض للعلاج ، يحصل الشخص الموصى به على مكافآت. . إذا كان لدى العيادة برنامج محاسبة كمبيوتر ، فليس من الصعب تنظيم مثل هذه المحاسبة ، وتبين أن فعالية طريقة "التناوب" هذه جيدة جدًا.
في كثير من الأحيان ولفترة طويلة أتواصل مع أصحاب ومديري العيادات الطبية الخاصة ، أطرح عليهم الأسئلة: "ما الذي تريد تحقيقه؟ ما هي النتائج التي تريد الحصول عليها نتيجة لاجتماعنا؟"... الجواب الأكثر شيوعًا ليس المال ، ولكن الرغبة في أن نكون الأفضل ، رواد في تقديم خدمات عالية الجودة. ماذا يحدث الآن؟ ما الذي يمكن عمله وما هي العوائق المحتملة؟
ياء - مياه الأمطار: "باستمرار إدخال صور معينة في وعيه ، يساهم الشخص بطريقة أو بأخرى في تنفيذها في الواقع. الطاقة تتبع الفكر. الفكر نفسه هو ناقل للطاقة. لذلك ، من المهم ماهية هذا الفكر - إيجابي أو سلبي. - إما أن يقع حدث ما ، فأنت تساهم بوعي أو بغير وعي في تنفيذه. الأفكار المتكررة تشكل الموقف ".
يتمثل الجانب الداخلي لمشكلة العيادات الخاصة في تعقيد تكوين "عقلية جديدة" للطبيب: الشراكة مع المريض - العميل. هناك صعوبات في تنفيذ المعايير العالمية للعلاج والفحص ، ومبادئ الطب المسند. في بعض الأحيان يفتقر إلى نظام صارم لمراقبة الجودة. رغبة رؤساء العيادة في العمل في وقت واحد في مهنتين - طبيب ومدير عام. والشيء الرئيسي هو فهم أن العيادة الطبية الخاصة هي هيكل تجاري مهمته تحقيق ربح من خلال تقديم خدمات عالية الجودة لعملائها.
مفهوم "معايير الخدمات الطبية". الخدمة كميزة تنافسية.
الخدمة الطبية هي حدث أو مجموعة من التدابير التي تهدف إلى الوقاية من الأمراض وتشخيصها وعلاجها ، والتي لها معنى كامل مستقل وتكلفة معينة. إنها بسيطة ومعقدة ومعقدة. معايير الخدمة الطبية لأنواع معينة من الرعاية الطبية راسخة ومعروفة على نطاق واسع. الآن ، على مستوى الدولة ، بدأوا في تقييم جودة تقديم الخدمات الطبية. أمر وزارة الصحة الاتحاد الروسيبتاريخ 14 مايو 2015 تمت الموافقة على العدد 240 توصيات منهجيةلإجراء تقييم مستقلجودة تقديم الخدمات من قبل المنظمات الطبية. سيتم إجراء التقييم مرة واحدة على الأقل في السنة بناءً على الرأي العام وسيتم إجراؤه وفقًا لمعايير مثل الانفتاح وتوافر المعلومات حول المؤسسة الطبية ، وراحة الظروف وتوافر الخدمات الطبية ، ومتوسط وقت الانتظار لزيارة الطبيب ، وإمكانية تحديد موعد بطرق مختلفة ، وزيارات وقت الانتظار للطبيب في الطابور ، ووقت الانتظار للاستشفاء المخطط له ، ووقت انتظار نتائج الاختبارات التشخيصية ، والكرم ، والأدب ، وكفاءة الموظفين منظمة طبية... وبالتالي ، في الخدمة الطبية ، بالإضافة إلى المكون الطبي ، تزداد أهمية الخدمة.
مكونات جودة الخدمات الطبية هي: موقع العيادة ، توافر مواقف السيارات أو قربها من محطة الحافلات ، النظافة والإصلاحات عالية الجودة ، عدم وجود طوابير ، الانتباه ، الأدب ، إخلاص الموظفين ، مستوى الاحتراف الطبي ، ووجود موقع على شبكة الإنترنت يتم تحديثه باستمرار ، ومعدات جديدة ، وإقامة مريحة في الأجنحة ، ووجود صيدلية وآلات صنع القهوة ، ورعاية طبية مؤهلة ، وعدم وجود مضاعفات ، وإمكانية استشارة الطبيب بعد الخروج من المستشفى ، والكثير ، أكثر بكثير.
الخدمة الطبية = رعاية طبية + خدمة.
جودة الخدمات الطبية هي امتثال الرعاية الطبية المقدمة لتوقعات المريض. يمكن تقسيم توقعات المريض إلى المجموعات التالية:
- 1 - التوقعات من نتائج العلاج ؛
- 2 - التوقعات في العلاقة بين الطبيب (أي موظف في مؤسسة طبية) - مريض ؛
- 3 - التوقعات من الظروف المعيشية والبيئة.
لماذا لا تتوافق هذه التوقعات مع واقع تلقي الخدمات الطبية؟ هذا يرجع إلى التفاصيل المحددة للخدمة نفسها. لا يمكننا إنتاجه للاستخدام المستقبلي ، وقد يختلف الإحساس بالحقنة اليوم عن إحساس الغد. لا يمكن إثبات الخدمة الطبية. بمعنى ، يمكنك إظهار كيفية عمل هذه المعدات الطبية أو تلك ، والتحدث عن تأثير الدواء ، ولكن من المستحيل التنبؤ بدقة بمشاعر المريض في وقت تلقي الخدمة. تعتمد عملية الخدمة ، التي يشارك فيها المنتج والمتلقي ، تمامًا على هؤلاء الأشخاص وحالتهم ومزاجهم وما إلى ذلك. ومن المستحيل إعادة إنتاج خدمة طبية بدقة 100٪ كجزء من خط تجميع. وبالتالي ، تتميز الخدمة الطبية بالتنوع وعدم التجانس وعدم القدرة على تقييمها قبل تلقيها.
نظرًا لأن جودة الخدمات المقدمة في المؤسسات الطبية الخاصة تؤثر فورًا على الربحية ، فإن الصيغة التالية ستعمل ، حيث يكون Pr هو منتج الخدمة ، و P هو المستهلك. علاوة على ذلك ، يمكن أن يكون مستهلك الخدمة ليس فقط أولئك الذين تلقوا رعاية طبية ، ولكن أيضًا أولئك الذين يرافقونهم في تلك اللحظة.
العلاقات العامة + الخدمة + خدمات التكنولوجيا + P = دولار
يحدد المستهلك (أو العميل) ما يتوقعه من الخدمة أو المنتج ويقيم الفائدة أو القيمة (عندما تؤخذ التكلفة في الاعتبار) من الخدمة أو المنتج. لسوء الحظ ، تجد الغالبية العظمى من الأطباء صعوبة في قبول فكرة أنهم يعملون في قطاع الخدمات ويقدمون الخدمات الطبية. . لذلك ، أولاً وقبل كل شيء ، يجب على الأطباء أن يدركوا بوضوح أنه إذا دفع المريض مقابل خدمة ما ، فإنه يريد أن تكون أقرب ما يمكن إلى توقعاته. يقوم أخصائيو الرعاية الصحية والمرضى بتقييم جودة الخدمة بشكل مختلف.
- ل محترفين طبيا: الكفاءة المهنيةوالكفاءة والسلامة.
- للمرضى: رعاية ماهرة + عمليات خدمة.
في معظم الحالات لا يستطيع المريض تحديد مستوى احتراف الطبيب. يقيّمها حسب مشاعره وتوقعاته: توقف الألم ، ظهرت كدمة بعد الحقن ، اضطررت إلى الانتظار لفترة طويلة ، الممرضة (المساعدة) حنونة.
تؤثر العلاقة السلوكية بين الطبيب والمريض على تقييم جودة الخدمات الطبية. إذا لم يشرح الطبيب شيئاً وقرر كيفية علاجه ، فإن استياء المريض يصل إلى 50٪. نحن نفهم جيدًا أنه لا توجد علاقة بالتشخيص الصحيح واقتراح العلاج الأكثر فعالية. إذا تحول الطبيب إلى المصطلحات المهنية الضيقة ، يبدأ المريض في إدراك "مقدم الخدمة" على أنه مخادع يحاول إرباك "المستهلك". ماذا يريد المرضى؟ عملية تواصل محترمة ومتساوية ، يتم خلالها شرح بدائل العلاج المختلفة والنتائج المحتملة بوضوح شديد وتركها للمريض لاتخاذ القرار النهائي.
يريد المرضى الاهتمام والصبر واللطف والاستجابة والاحتراف من الطبيب.
لا يرى الطبيب ولا المريض بعضهما البعض كشركاء متساوين. إذا دفعنا مقابل خدمة مقدمة (حتى بشكل غير مباشر ، في شكل ضرائب) ، فإننا نريد أن نكون في وضع متساوٍ. المريض لديه مال والطبيب لديه خدمة طبية. نعطي المال لمن نثق بهم. ونثق في من هم قريبون منا.
يريد "المريض الجديد" اليوم من العاملين الطبيين ما يريدون من الشركات الأخرى التي تقدم له الخدمات: اتفاقيات واضحة حول الخدمات الطبية وضمانات الجودة ، واحترام حقوق المريض. يريد حل فرديوالراحة والوضوح. يريدون الالتزام بمعايير الجودة المضمونة. من المتوقع برامج الولاء والعروض الترويجية والخصومات والخدمات الإضافية. والأهم من ذلك ، الاهتمام الصادق بشخص معين.
أصبح "المريض الجديد" اليوم أكثر وعياً. بفضل الإنترنت ، يختار تشخيصه وعلاجه وطبيبه. لذلك ، يحتاج الأطباء إلى فهم أنهم أشخاص عامون ، وأن تصنيفهم (وبالتالي الراتب) يعتمد بشكل مباشر على رضا المرضى وأحبائهم.
لكي تتوافق هذه المعايير ، من الضروري فهم مشترك ، محادثة بنفس اللغة. تحتاج المؤسسة الطبية إلى صياغة فلسفة ورسالة تقديم الخدمات الطبية بشكل واضح ومفهوم. سوف يعتمد على الركائز التالية:
- الجاهزية الداخلية لكل موظف للالتزام بكافة معايير الخدمة. يجب أن يقوم على ضبط النفس في المقام الأول.
- ثقافة الشركةيتم تشكيل مؤسسة طبية على وجه التحديد حول جودة تقديم الخدمة.
- تهدف جميع العمليات التجارية الطبية والإضافية والخدمية الرئيسية إلى إرضاء العميل (المريض).
- تحسين الجودة عملية مستمرة، حيث تصبح المؤسسة الطبية مؤسسة ذاتية التطوير وذاتية التحسين.
الثقافة المؤسسية للعيادة
مقدمو الخدمات هم بالتأكيد جميع موظفي العيادة. كل موظف هو وجه العيادة ، ولا يهم إذا كان يجلس في المكتب أو يغسل الأرضيات. تتمثل ثقافة المؤسسة في العيادة في الهالة والجو والحالة الداخلية والخارجية لأعضاء الفريق. الزمن يتغير - متطلبات وظائف الأطباء تتغير.
النهج القديم: "أنا طبيب وإله غير متفرغ ، أوراكل ، وحكم أقدار. يجب أن يعاملني المريض باحترام لأنني أعرف ماذا وكيف أفعل ذلك. أعالج المرضى ، وكل شيء آخر لا يهمني. يجب أن يتم إمدادهم بي. كل ما أحتاجه وهذه المشاكل الإدارية ".
نهج جديد: "أفهم أنني جزء من فريق. أعلم أن المرضى ليسوا مضطرين للحضور إلي. أفهم أن مستوى احترافي يتم تقييمه أولاً وقبل كل شيء من قبل المريض ، وبعد ذلك فقط من قبل الزملاء والإدارة. الخدمة وبالتالي يجب بناء علاقة ثقة مع العميل ، مع مراعاة جميع معايير الخدمة. أنا مستعد لإتقان مهارات جديدة في مجال تقديم الخدمة ، ومعرفة بعلم نفس الاتصال ، والإدارة ، والتأمين ، والتسويق ، للمساهمة في ازدهار عيادة ".
النهج الجديد لا يمكن فرضه بالقوة من فوق. يجب أن تكون هذه دولة داخلية ، حاجة.
يعتمد اعتماد وتطوير معايير تقديم الخدمات الطبية من قبل أعضاء الفريق على صفاتهم الشخصية ، والمرونة ، والاستعداد للتغيير وقبول جديدة وغير عادية وغير قياسية. يُنصح في البداية بتشكيل فريق من هؤلاء الأشخاص ، ثم الحفاظ على هذه العلاقات وتطويرها. الوعي الأساسي بجوهر أنشطتهم. تتحدث المهمة المصاغة بوضوح للعيادة إلى أي مدى تفهم الإدارة والفريق جوهر ما يقومون به. إذا نصت البعثة على: "تطبيق أفضل طرق العلاج في العالم في الممارسة الطبية الروسية"إذن فهو مشروع مبتكر. إذا كتب المركز الطبي أنه "بيئة حديثة ومهنية للحفاظ على الصحة وتحسين نوعية حياتك" ، فمن الواضح أننا في المقام الأول لسنا عملاء ، لكنهم محترفون حديثون. عندما قرأت عن منظمة طبية "تعمل كجسر" يؤدي إلى التعايش السلمي بين الشعوب ، وتوحد المرضى من جنسيات وأعراق وديانات مختلفة ، وتخلق روابط قوية بين الناس الذين يطرقون أبوابها طالبين الشفاء "، شعرت بالدفء في قلبي. المرضى هم المسؤولون هنا. وعندئذ فقط توجد في البعثة كلمات عن كمال الرعاية الطبية ، واتقان البحث العلمي ، وإتقان تدريب المتخصصين.
أول شخص في العيادة هو البادئ بمعايير الخدمة وحاملها. ويشارك الموظفون الطبيون وموظفو الدعم والخدمة بنشاط في التغييرات التنظيمية التي تساهم في تحسين جودة الخدمة. من الضروري تحفيز التحفيز الذاتي للموظفين لإنشاء ، والالتزام الصارم بالمعايير الداخلية لجودة الخدمة. ستكون العيادة قادرة على الانتقال إلى مستوى أعلى باستخدام المعيار الدوليالجودة في سلسلة ISO 9001 وهي تستند إلى جانبين منهجيين: نهج العمليةوتوجيه العملاء (المريض) وتوقعات العملاء (المريض). وهكذا ، على مستوى دوليتأكيد أولوية المريض كمتلقي للخدمات الطبية.
يتم استخدام معيار الجودة لسلسلة ISO 9001 في العيادات الطبية كمعيار أساسي ، مع التطوير الإجباري لعمليات الأعمال للخدمات الطبية ، مع مراعاة خصائص مؤسسة طبية معينة.
ركن المستهلك مكان مهم يوصى بترتيبه حتى قبل فتح العيادة. في أي مؤسسة طبية ، يلزم تنظيم جناح ببيانات تهم مستهلكي الخدمات الطبية. ما هي المعلومات التي يتعين على شركة طبية تقديمها هناك ، وما هو ببساطة مرغوب فيه؟ يمكن الحصول على إجابات لهذه الأسئلة من خلال قراءة المقال.
تصميم ركن للمستهلك في مؤسسة طبية
ينظم القانون تجهيز لوحة المعلومات ، ولكن في الجانب التشريعي هناك عدد من النواقص. في قانون الاتحاد الروسي رقم 2300-1 "بشأن حماية حقوق المستهلك" (الجزء 1 ، المادة 8) ، يلاحظ أن للعميل الحق في طلب المواد التي يحتاجها حول الشركة التي تقدم الخدمات ، والتي ، بالطبع ، يجب أن يتوافق مع الواقع. يجب أن يكون العميل على علم بساعات العمل والخدمات المقدمة. كل ما سبق تحتاج إلى وضعه في زاوية المستهلك.
لنبدأ بكيفية تصميم ركن المستهلك. ترد شروط موقع هذه المواد في قواعد البيع. أنواع معينةالسلع المنشأة بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 19 يناير 1998 رقم 55 (البند 10). وفقًا لذلك ، في حالة عدم وجود ركن خاص بالمستهلك مصمم خصيصًا ، فإن رئيس المؤسسة الطبية سوف ينتهك هذه المتطلبات. يعتبر هذا الانحراف عن القواعد جريمة إدارية بموجب المادة 14.15 من قانون المخالفات الإدارية... سيتعين عليك دفع غرامة تتراوح بين 1000 و 3000 روبل ، وبالنسبة للشركات يكون مبلغ الدفع أكبر - 10000 - 30000 روبل.
ومع ذلك ، لا القانون المذكور أعلاه ولا القواعد تكشف عن مصطلح "ركن المستهلك" ، ولا توجد صياغة صارمة فيما يتعلق بالشكل الذي يجب أن يبدو عليه بالضبط. تشير المستندات فقط إلى النقاط العامة حول ما يجب أن تكون عليه زاوية المستهلك ، والبيانات التي يجب أن تكون موجودة هنا ، ويتم وضع هذه البيانات أيضًا على واجهة المبنى أعلى المدخل. ومع ذلك ، فإن الشيء الرئيسي الذي تقوله هذه المستندات هو أن المعلومات التي قد يحتاجها العميل يجب أن تكون موجودة في مكان يمكن لمرضى العيادة رؤيتها بسهولة.
يعني الموقع الملائم أنه سيكون من المريح للزوار الوصول إلى المعلومات الضرورية ، أي أنه من الممكن التعرف على البيانات ذات الأهمية دون مساعدة موظفي مؤسستك الطبية. لا يتم التفاوض على شروط محددة بموجب القانون.
إذا تحدثنا عن الجانب العملي للقضية ، فمن الجدير بالذكر أنه لا ينبغي وضع المعلومات في واجهة عرض ، حيث تكون أرففها مغطاة بجدران زجاجية. سيتمكن العميل من رؤية ما هو موجود ، لكنه لن يتمكن من الوصول إلى المستندات دون الاتصال بموظفي العيادة ، ولن يكون التعرف على المعلومات مناسبًا له.
الشيء الأكثر عقلانية ، في هذه الحالة ، هو استخدام لوحة معلومات الحائط مع جيوب بلاستيكية ، في هذه الجيوب تحتاج إلى وضع الأوراق اللازمة. يمكن أن يكون بعنوان "ركن المعلومات" أو "ركن المستهلك" أو "المعلومات".
خيار آخر محتمل هو وضع جميع المواد الضرورية في مجلد كبير.
أهم شيء هو موضع المجلد ، حيث يتم وضعه في مكان مرئي للزائر. يحتاج المجلد أيضًا إلى أن يكون بعنوان ، على سبيل المثال ، "معلومات للمستهلك". لا يُسمح بالكتابة بخط يد صغير وسوء القراءة.
أنت قد تكون مهتم
- التحقق من شكوى المريض من عيادة الأسنان
المعلومات المطلوبة للموقع في ركن المستهلك
درسنا كيفية تصميم ركن المستهلك ، والانتقال إلى جزء المحتوى منصة المعلومات، نلاحظ أنه ، أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن تتضمن بعض المواد التي يتطلبها القانون. وفقًا للمادة 9 من قانون "حماية حقوق المستهلك" ، يمكن القول بأن رئيس منظمة طبية ملزم بتزويد العميل بمعلومات حول تسجيل الدولةوكذلك اسم الهيئة التي تم فيها التسجيل. طبعا لابد من وجود وثيقة تؤكد الحق في تقديم الخدمات الطبية.
بالإضافة إلى المعلومات المتعلقة مباشرة بمؤسستك الطبية ، يلزم تعليق القواعد المذكورة أعلاه لبيع أنواع معينة من السلع. هذا المستند نفسه موجود بكل الوسائل في زاوية المستهلك.
إن وجود المواد والوثائق الإعلامية المدرجة في الجناح مطلوب بشكل صارم. ولكن هناك أيضًا معلومات اختيارية ، لا ينظم وضعها القانون ، لكنها مرغوبة. يوصى بتقديم هذه المعلومات المساعدة في المجال العام أيضًا لأن الموظفين من Rospotrebnadzor قد يكونون مهتمين بها.
قائمة المواد
- شهادة تسجيل الدولة لمؤسسة في سجل الدولة الموحد للكيانات القانونية
- نسخة مطبوعة من قانون الاتحاد الروسي المؤرخ 7 فبراير 1992 رقم 2300-1 "بشأن حماية حقوق المستهلك". يُنصح بشرائه من متجر ، وعدم طباعته بنفسك عن طريق تنزيل النص على الإنترنت. إنه غير مكلف ويوفر للزائرين معلومات أكثر دقة وصحة. لذلك ، لتجنب التعليقات من الموصلات ، ضع نسخة ورقية منشورة رسميًا في زاوية المستخدم.
- كتاب المراجعات والاقتراحات. نعم ، لا ينص التشريع على أن إبقائها في المجال العام أمر إلزامي (لا يوجد في قواعد تقديم الخدمات الطبية المدفوعة للسكان من قبل المؤسسات الطبية ، ولا في قانون "حماية حقوق المستهلك") ، لكننا ما زلنا نوصي بوضعه هنا. قد لا يقول العميل المتضارب أي شيء للعيادة دون أن يلاحظ الكتاب في مكان واضح ، ولكن يرسل شكوى على الفور إلى السلطات المختصة ، مما سيؤدي إلى نتائج مؤسفة أكثر بكثير. الكتاب هو مستند داخلي بدأه مديرك ويجب استخدامه لمراقبة وتحليل كيفية تقييم العملاء لعملك. لاحظ أن الصفحات الموجودة في الكتاب يجب أن تكون ملزمة ، ويجب أن تحتوي على أرقام ، وداخل الكتاب - ختم المنظمة. يجب تأكيد حقيقة أن الإدارة قد قرأت المراجعة بالتوقيع أو الرد على المراجعة
- مجموعة من المواد اللازمة للزوار في حالة نشوب حريق في المبنى. وهذا يشمل لوائح السلامة من الحرائق وخطة الإخلاء. حدد موقع هواتف الطوارئ هنا.
- أرقام هواتف الهيئات التي تتحكم في أنشطة مؤسستك ،
- قائمة وتكلفة الخدمات المقدمة للعميل في العيادة
- ترخيص يؤكد حق المنظمة في تقديم الخدمات الطبية ، موضحًا أنواع الخدمات التي تقدمها
- نظرًا لأن العمل مرتبط بتوفير الخدمات الطبية التي تتطلب الامتثال للمعايير والقواعد الصحية والوبائية فيما يتعلق بالمعدات والمباني ، يجب أن تكون الاستنتاجات المقابلة موجودة أيضًا في زاوية المستهلك ، مع استكمال نسخ المستندات التي تؤكد امتثالك لهذه قواعد
- قواعد تقديم الخدمات الطبية المدفوعة للسكان من قبل المؤسسات الطبية بتاريخ 01.13.1996
- إذا كنت تبيع منتجات تحتاج إلى قياس وزنها ، فضع أجهزة قياس الوزن الخاصة بك بحيث يسهل على العميل الوصول إليها.
- قواعد زيارة العيادة / قواعد المنزل. القواعد محلية اللوائحترك على أساس الأوامر والأوامر المدير العامورئيس الأطباء في العيادة ، وتحديد سلوك المستهلكين في المؤسسة الطبية.
قائمة المواد المعينة أساسية فقط ، يمكنك استكمالها بوثائق أخرى مهمة في العمل. قد تصبح بعض هذه الوثائق ملزمة لك إذا تم إملاءها من قبل متطلبات السلطات الإقليمية.
الحماية في حالات الصراع
إذا كنت تأخذ تصميم ركن المستهلك بكل جدية ، ولا تعتبره إجراءً شكليًا بسيطًا ، فيمكنه أداء وظيفة إعلام الزوار وتصبح وسيلة جيدة لحماية العيادة في الحالات التي يقرر فيها الزائر غير السعيد تقديم طلب. شكوى ضدك لدى الجهات المختصة أو حتى رفع دعوى قضائية. في مثل هذه الظروف ، يمكننا القول أنه تم تحذير العميل بشأن كل شيء ، وتم نشر المعلومات التي يحتاجها على لوحة المعلومات.
يرجى ملاحظة أنه يجب على العميل الإلمام بالمعلومات الموجودة في ركن المستهلك قبل تقديم الخدمة له. يجب أن تسمح له بقراءة كل شيء وتقييمه واتخاذ قرار بشأن المزيد من العلاج في عيادتك.
من خلال وضع قائمة الأسعار ليس في زاوية المستهلك ، ولكن ، على سبيل المثال ، عند مكتب تسجيل الوصول ، فإنك تقوم بخطوة تسويقية أكثر كفاءة ، مع ذلك ، دون انتهاك حقوق العميل. الشيء الرئيسي الذي يجب الانتباه إليه هو أن العميل ليس لديه أي مشاكل في التعرف عليه حتى يتمكن من قراءته قبل إبرام العقد.
جزئيًا ، يكون ركن المستهلك أكثر فائدة ليس للعملاء ، ولكن للمؤسسة نفسها. لأنه لا يسمح لك فقط بنقل البيانات الضرورية للمستهلكين ، ولكنه أيضًا وسيلة لحماية العيادة في حالات الصراع مع الزوار والسلطات التنظيمية. لذلك ، يجب التعامل مع تصميم لوحة المعلومات بكل الاهتمام والمسؤولية.
مقتطفات من المراجعة التحليلية لـ RBC. منذ عام 2002 ، أكثر من 6 سنوات ، نما السوق 4 مرات. كان معدل النمو أكثر من 20٪ في السنة
المصدر: تتركز نصف العيادات التجارية في المنطقة الفيدرالية المركزية ومنطقة الفولغا الفيدرالية
12-08-2014 10:01
وفقًا لـ RBC ، في بداية عام 2014 ، كان يعمل في روسيا أكثر من 1700 مستشفى تجاري واسع النطاق ومتخصص (بيانات من Rosstat). يتركز نصف هذه المؤسسات في المقاطعات الفيدرالية الوسطى وفولغا ، بحصة المقاطعة المركزيةشكلت 32٪. على الأقل المؤسسات التجاريةتم تسجيله في الشرق الأقصى(4٪) وشمال القوقاز (5٪).
يتوافق توزيع مرافق المستشفيات إلى حد كبير مع توزيع السكان عبر المناطق الفيدرالية. من بين الفروق ، الحصة الأدنى للمنطقة الفيدرالية المركزية في السكان (27٪) والموقع الأعلى للمنطقة الفيدرالية الجنوبية ، حيث يعيش 10٪ من الروس ، مما يضعها في المرتبة الرابعة (من حيث عدد المستشفيات) ، المنطقة في المركز السادس).
يتم توفير حصة عالية من المقاطعة الفيدرالية المركزية بشكل أساسي من قبل العاصمة ، حيث يتم تطوير سوق الخدمات الطبية المدفوعة بشكل كبير.
سوق الطب الخاص الروسي 2012-2014
مقتطفات من المراجعة التحليلية لـ RBC
http://marketing.rbc.ru
تمويل نظام الرعاية الصحية
الإنفاق الحكومي على الرعاية الصحية في روسيا بالنسبة إلى الناتج المحلي الإجمالي أقل بثلاث مرات من إنفاق الدول الأوروبية الرائدة. الولايات المتحدة ، بطلة العالم في التأمين الصحي الخاص ، تنفق 17.6٪ من الناتج المحلي الإجمالي على الرعاية الصحية. البلدان ذات المستويات الأعلى من نصيب الفرد من الإنفاق الصحي هي بشكل رئيسي تلك الموجودة في إقليم منظمة الصحة العالمية للأمريكتين.
نفقات نظام ميزانية الاتحاد الروسي على الرعاية الصحية ،٪ من الناتج المحلي الإجمالي
المشروع الوطني "الصحة"
المشروع الوطني "الصحة" هو برنامج لتحسين جودة الرعاية الطبية ، أعلن عنه رئيس الاتحاد الروسي ف. بوتين ، والذي بدأ في 1 يناير 2006 في إطار تنفيذ أربعة مشاريع وطنية. خلال السنوات الخمس الأولى من تنفيذ المشروع ، تم إنفاق أكثر من 607 مليار روبل.
تخصيص الميزانية لتنفيذ الأولوية مشروع وطني"الصحة" المصدر: وزارة المالية في الاتحاد الروسي
الإمداد بالأطباء في روسيا: 43.1 لكل 10 آلاف نسمة ، المركز الرابع في العالم. المصدر: منظمة الصحة العالمية (WHO) ، 2013
على مدى السنوات الست الماضية منذ عام 2002 ، كان هناك نمو مستمرسوق الخدمات الطبية المدفوعة. منذ عام 2002 ، تضاعف السوق أربع مرات. كان معدل نمو السوق للخدمات الطبية المدفوعة من 2005 إلى 2008 أكثر من 20٪ سنويًا. وبسبب الأزمة التي شهدها الاقتصاد ، أظهر السوق في عام 2009 ، وفقًا لبعض البيانات ، معدلات نمو سلبية ، وفقًا لبيانات أخرى - ديناميكيات الصفر. منذ عام 2010 ، بدأ السوق في التعافي ، وكانت معدلات نمو السوق للخدمات الطبية المدفوعة قابلة للمقارنة مع معدل التضخم ، وفقًا لبعض المصادر فقد كان أعلى بنسبة 2-3٪. وبالتالي ، يمكننا أن نقول ذلك السوق الروسيالخدمات الطبية المدفوعة لها نموذج تضخمي واضح للتنمية في السنوات الأخيرة. لذلك ، حجم الخدمات المقدمة للسكان في السنوات الاخيرةعمليا لم يتغير. يرجع ارتفاع أسعار الأدوية إلى حد كبير إلى ارتفاع تكلفة تأجير العقارات ، والأدوية والمعدات المستوردة ، وزيادة رواتب الموظفين.
القطاع "القانوني" للخدمات الطبية
حتى عام 2009 ، كانت معدلات نمو القطاع عالية ؛ حيث نمت بنسبة 20٪ أو أكثر على مدار العام. في سنوات ما بعد الأزمة ، انخفضت ديناميكيات نمو هذا القطاع إلى 12-13٪. ومن المتوقع أن ينمو هذا القطاع في المستقبل بنسبة 14-15٪ سنويًا ، وذلك بسبب النمو التضخمي في الأسعار ، وكذلك بسبب تقليص شريحة "الظل" ونمو الخدمات المدفوعة المقدمة للسكان.
أرز. هيكل السوق للخدمات الطبية المدفوعة حسب التخصص (من حيث القيمة) 
أرز. تقسيم العيادات الخاصة عالية التخصص حسب التخصص (حسب عدد العيادات) ، النسبة المئوية المصدر: أبحاث RBC ، تقييمات الخبراء 
سلوك المستهلك المريض
يثق معظم مستهلكي الخدمات الطبية المدفوعة ، عند اختيار عيادة أو طبيب ، في رأي أصدقائهم وأطبائهم الذين يتلقون العلاج. ومع ذلك ، يتم اتخاذ القرار النهائي بشكل أساسي على أساس مستوى السعر والخبرة الشخصية في الزيارة الأولى للعيادة.
أرز. "الخدمات المقدمة في الطب الخاص: هل هي مختلفة عن تلك المقدمة في نظام الدولة؟ "، أنواع المساعدة (٪) المصدر: مسح لرؤساء المؤسسات الطبية الخاصة حول ظروف تشغيل هذه المؤسسات ، أجرته ANO“ IIC Statistics of Russia ”بتكليف من المدرسة العليا للاقتصاد في عام 2011. 
أرز. توزيع المستجيبين حسب الإجابات على السؤال "هل استخدمت الخدمات الطبية المدفوعة (بما في ذلك VHI ، الشخصية و / أو الشركات) على مدار الـ 12 شهرًا الماضية؟ المصدر: Romir Holding، June 2012 
أرز. المتخصصون الطبيون الذين تقدم المستجيبون لهم للحصول على استشارة أو علاج مدفوع ، 2013 ،٪ ، في المائة ممن استخدموا خدمات طبية مدفوعة المصدر: RBC.research (بيانات عن روسيا ككل) 
أرز. أنواع العيادات التي يطلبها مستهلكو الخدمات الطبية للقطاع الخاص بالنسبة المئوية من عدد المستجيبين في موسكو وروسيا الذين استخدموا خدمات العيادات الخاصة المصدر: RBC.research - مايو 2013 (بيانات عن روسيا ككل) ملاحظة: عدة إجابات هي المستطاع 
أرز. ديناميات صناديق التأمين الصحي في روسيا
شائع
- إعلان اتفاقية الإيجار على واجهة عقد إيجار من الباطن لعينة هيكل إعلاني
- الوصف الوظيفي لميكانيكي سيارات
- المسؤوليات الوظيفية الرئيسية لمدير تطوير الشركة
- مدير التوصيف الوظيفي لمدير البناء الرأسمالي نائب المدير للوصف الوظيفي للبناء
- نموذج عقد لتقديم كافة أنواع الخدمات الإعلانية المبرمة بين كيانات قانونية
- الخروج من المصطلح وتغيير المصطلح نتائج الاستبعاد من مصطلح عدم الدفع
- الوصف الوظيفي للمحامي ، والوصف الوظيفي للمحامي ، وعينة من الوصف الوظيفي للمحامي
- الوصف الوظيفي "بائع المنتجات غير الغذائية الوصف الوظيفي لبائع مستشار للمنتجات غير الغذائية
- المسؤوليات الوظيفية لمحامي المشتريات الوصف الوظيفي للمحامي بوظائف مدير العقود
- الوصف الوظيفي لتصفيف الشعر في صالون التجميل الوصف الوظيفي لصالون التجميل الحديث