Ali ima stranka vedno prav? Ali ima stranka vedno prav. Stranka ima vedno prav VKontakte

"Stranka ima vedno prav" - zdi se, da ta stavek obstaja že od trenutka, ko se je pojavila sama beseda "stranka".

Vendar so načela spoštovanja svojih strank, gostov ali obiskovalcev vedno obstajala. Bili so samoumevni. Storitveni sektor je ves čas impliciral idejo o usmerjenosti v stranke, saj so od tega odvisne tako pomembne stvari za vsako podjetje, kot so dobiček, ugled, podoba. Če vsaj en obiskovalec restavracije zapusti nezadovoljen, potem je malo verjetno, da se bo sam vrnil tja in zagotovo ne bo priporočil tega kraja svojim prijateljem.

Sama fraza ima še vedno svojo zgodovino. V tej obliki jo je leta 1909 prvič izrekel Harry Gordon Selfridge, ustanovitelj mreže trgovin, pravzaprav Gordon Selfridge. Za slogan svojih veleblagovnic je izbral "kupec ima vedno prav".

Govori se, da ima ta stavek brata dvojčka. Švicar Cesar Ritz je za svojo hotelsko verigo uporabil drugačen pregovor – »stranka se nikoli ne zmoti«. Vendar pa nikoli ne reci nikoli. Morda se je zato različica Selfridge ukoreninila :)

Dandanes je strankam pokazati stališče podjetja, da bo vedno na njihovi strani, nekaj običajnega. Ali je temu res tako, je drugo vprašanje.

Običajno, če organizacija trdi, da ima "stranka vedno prav", zasleduje enega od dveh ciljev:

1. Prepričajte stranke, da bodo v tem podjetju dobili dobro storitev.

2. Prepričajte zaposlene, da zagotovijo dobre storitve za stranke.

In le redki so pripravljeni zares vdreti v torto zaradi svojih potrošnikov. Čeprav je tako najboljše, se ob takšnem razvoju dogodkov in nepremišljenem sledenju muham vaših strank preprosto znajdete v minusu.

Zakaj je ta fraza nevarna za podjetja?

"Stranka ima vedno prav" je precej zvit stavek, vidite. Vendar to ni preprečilo, da bi postal kultna klasika in postal mantra, ki jo mnogi lastniki podjetij radi uporabljajo. Dejansko že na prvi pogled pokaže, da je podjetje popolnoma usmerjeno v stranke, kar pomeni, da je storitev na čelu. Kupec ne bo nikoli nesramen in bo vljuden, pomagal mu bo pri kakršni koli težavi ali težavi, ki se je pojavila.

Že sama po sebi je osredotočenost na stranke dobra lastnost podjetja. Toda fraze "kupec ima vedno prav" ni mogoče jemati dobesedno in vse spremeniti v fanatizem in teči zamenjati izdelek za stranko, če je na njem videl trohico ali ga sam zlomil in uničil, zdaj pa poskuša te obtožujejo vseh smrtnih grehov.

Glavna stvar v takih situacijah je objektivno pogledati na nastalo težavo, poskušati pomagati stranki, a hkrati ne izgubiti obraza niti pred stranko niti pred zaposlenim.

Vendar pa nekatera podjetja postavljajo to pravilo v središče njihove uporabniške izkušnje. Zagotovo ste vsaj enkrat videli stavek "Če niste dobili čeka, je vaš nakup na račun trgovine." In nekatere dostavne službe obljubljajo, da bodo stranki vrnile celoten znesek naročila, če bo kurir hrano pripeljal pozneje kot uro in pol.

Po eni strani lahko kupec zagotovi, da bo svojo večerjo prejel pravočasno, po drugi strani pa lahko takšno pravilo naredi posel nedonosno. Navsezadnje lahko kurir zamuja in ne po lastni krivdi in ne po krivdi kuharja, ki je pripravil naročilo. Zastoji zaradi odstranjevanja snega ali zaradi nesreče, popravila vozišča so razlogi, ki niso odvisni od dostavne službe, zato je to pravilo težko izkoristiti. Morda bi bilo vredno znižati vaše naslednje naročilo, vendar je polno plačilo za vaše trenutno naročilo nepremišljena in neumna odločitev.

Številni menedžerji ali administratorji takoj stopijo na stran stranke, ne želijo ugotoviti, kaj se je zgodilo med prodajalcem in stranko in kaj je bistvo nastalega konflikta. Če pa se vodja takoj postavi na stran stranke, se izkaže, da mu ni mar za mnenje zaposlenega. In če ima "kupec vedno prav", potem "zaposleni vedno nima prav". Poleg tega je vedno lažje voditi klišeji in stereotipi kot pa neodvisna odločitev in analiza situacije.

Včasih strah, da bi dobili nezadovoljno stranko ali jo celo izgubili, zasenči strah pred izgubo zaposlenih, ki nočejo delati v timu, kjer jih sploh ne cenijo. Noben zaposleni se ne bo potrudil za tiste stranke, ki jih ne cenijo.

Vendar tudi ni vredno "ščititi" svojih zaposlenih v primeru resnične napake. Če pride do očitnega napačnega izračuna s strani storitve, se morate opravičiti in poskušati ohraniti dober odnos s stranko. In z zaposlenim, da se pogovorite in po potrebi ukorite. Konec koncev, nihče še ni preklical človeškega faktorja.

Kakšne so stranke

Stranke, ki resnično vedo, o čem govorijo

S temi je lažje delati. Včasih. Postavljajo jasne cilje, lahko ocenijo stopnjo njihovega izvajanja in spoštujejo vaše delo. Res je, z njimi se je neverjetno težko prepirati. Za vse vaše argumente bodo našli nič manj utemeljene.

Vsekakor pa delate skupno stvar, in če obe strani to razumeta, najti kompromis ne bo problem.

Radovedne stranke

Še vedno niso prepričani, da bodo sodelovali z vami, želijo si »samo pogledati«. Zato so praviloma potrebni brezplačni primeri. Če zanje opravite kakršno koli delo, lahko izginejo brez sledu ali rečejo, da jim to ni bilo všeč. In čez nekaj časa, kdo ve, boste videli, kako uspešno deluje spletno mesto z "neuspešnim" dizajnom. Z drugimi besedami, čas je izgubljen.

Zelo aktivne stranke (ne smemo zamenjati s prvo vrsto)

Zelo zelo. Nenehno kličejo in ponujajo svoje možnosti. Takšne stranke pogosto odvrnejo pozornost od samega procesa in pokažejo na stotine primerov »uspešnega« oblikovanja ali zastavijo milijon vprašanj. Običajno traja več časa za komunikacijo z njimi kot naročilo samo.

ne skrbi

Po eni strani idealne stranke. Popolnoma vam zaupajo in vam omogočajo sprejemanje odločitev. Po drugi strani pa so običajno lakonski in vam dajo najmanj potrebnih informacij.

No, za sladico - neustrezne stranke

Vedno vas spominjajo na svojo superiornost in veseli bi morali biti, da komunicirate z njim. V tem primeru se ne morete izogniti nenehnemu igeriranju in ostrim kritikam, naslovljenim na vas. Zanje je rezultat dela, žal, pomembnejši od vašega zdravja.

Stranke so zelo različne in z vsakim morate znati pravilno komunicirati. Konec koncev je od tega odvisna učinkovitost vašega podjetja, karkoli že kdo reče. Kar, ne pozabite na to, in je namenjeno zadovoljevanju potreb vaših ljubljenih strank. Takšen je začarani krog.

Kako učinkovito komunicirati med seboj?

Argumentirajte svoje stališče.

Ni pomembno, kdo ste – izvajalec ali naročnik. Če menite, da imate prav, zavrzite čustva in dokažite, zakaj. Ne morete "pritiskati z avtoriteto" in metati fraze: "ja, naredili smo že toliko projektov" ali "no, naše občinstvo najbolje poznamo."

Pripravite temeljit pregled vsakega dela, ki ga opravljate ali zahtevate, da ga opravite. Dela ne bi smeli opravljati po načelu "bo bo uspelo", bolje je ugotoviti, kaj je narobe in kakšne so želje stranke. Ob tem mora stranka tudi korektno komunicirati in prisluhniti argumentom zaposlenega. Pretiravati in dramatizirati v situacijah nesporazuma je več kot napačno.

Nekatere stranke se motijo

Lahko vas obtožijo, da nosite srajco napačne barve. Ali pa zahtevajo, da delate ponoči ob koncu tedna. Ali pa morda celo nočejo plačati, ker jih streže drug menedžer kot običajno.V tem primeru morate popolnoma pozabiti na frazo "kupec ima vedno prav." S takimi ljudmi je bolje prenehati, radi dramatizirajo. in povzročati bes prazno mesto, samo za samopotrditev.

Seveda, če vam je ta stranka izjemno pomembna, popustite. Vedite pa, da lahko v prihodnosti izkoristi svoj položaj.

Naučite se priznati svoje napake

Če ste naredili napako in stranki dali ne tisto, kar je zahtevala, to iskreno priznajte in se opravičite. Tako prihranite svoj ugled in morda tudi stranko. Glavna stvar je, da ustrezno prepoznate spregleda in se ne ponižujete pred vsakim kupcem.

Spoznajte svojo vrednost

Upoštevati želje strank je eno, dovoliti jim, da se »vstopijo« v vsako fazo dela, pa povsem drugo. Obstaja določena vrsta ljudi, ki želijo nadzorovati vsak vaš korak. Verjamejo, da če so vam plačali denar, potem zmorejo z vami in nalogo – kar jim srce poželi. Takoj označite razdaljo, da kasneje ne bo nesporazuma

improvizirati

Ne bi smeli poskušati nekako razvrstiti vseh primerov vedenja med strankami ali izvajalci. Navsezadnje je vsak od njih poseben primer.

Stranka ima včasih prav, vsekakor pa ne v vseh primerih. Konec koncev, če ima "vedno prav", bodo zaposleni trpeli, najbolj neprijazne stranke pa bodo prejele nezaslužene privilegije. To pomeni, da se bo storitev samo poslabšala. Ko podjetje v ospredje postavlja zaposlene, bolje služijo strankam, saj ne skrbijo zase, ampak mislijo predvsem na stranko. Poleg tega so bolj motivirani za učinkovito delo.

Stranke ne morete zaščititi ves čas, takšna strategija bo zaposlenim pokazala, da za podjetje niso zelo dragoceni. Noben zaposleni se ne želi sprijazniti z dejstvom, da lahko stranke počnejo dobesedno, kar hočejo.

Najprej morate vlagati v zaposlene in jih zaščititi pred neutemeljenimi terjatvami. Ne pozabite, da stranke prihajajo in odhajajo, a dragoceno osebje ostane in prinaša pravi dobiček.

"Stranka ima vedno prav!" - izdal Harry Selfridge leta 1909. Tako je celemu Londonu pokazal, kako čudovita in strankam usmerjena storitev je v njegovih veleblagovnicah. In že 108 let se ta misel širi kot virus.

Puzzle English je Rusbaseu povedal 5 razlogov, zakaj stranke in gospod Selfridge ne morejo imeti vedno prav in kako izpolnjevanje vseh želja strank uniči posel od znotraj.

Takoj ugotavljamo, da nismo proti tej trditvi, ampak z amandmajem, da ima stranka prav pri svoji izbiri.

Ko proizvajalec ponuja nove izdelke in storitve, je prepričan v njihovo priročnost, uporabnost in ustreznost. Toda potrošniki takoj postavijo vse na svoje mesto. Vsi se imamo za idealne stranke, vsaka naša želja se zdi koristna za druge. Tu so razlogi, zakaj temu ni vedno tako.

Dokaz 1. Kdor ima vedno prav, je a priori narobe

Statistični podatki kažejo, da stranke, ki zahtevajo brezpogojno izpolnjevanje lastnih "želj" samo zato, ker imajo vedno prav, le redko sodijo v definicijo ustrezne.

V tem smislu imamo srečo – imamo zveste in razumevajoče uporabnike. Bil je le en primer, ko je stranka z vso psovko, ki mu je znana, trdila, da je posel našega kolega iz tehnične podpore poslušati, se strinjati in takoj izpolniti vsako zahtevo. Ker je vse kupil. Toda mladenič se je pokesal, ko smo mu ponudili, da stori enako za 1490 rubljev na leto (strošek naše letne naročnine).

Dokaz 2. Stranka misli samo nase

Redkokdaj sovpada z željami drugih uporabnikov. Na primer, fantje z dobrim računalniškim znanjem so nas prosili, da preoblikujemo vmesnik za tipkovnico, pri čemer pri vajah izključimo uporabo miške.

Udobno? da. Toda miška je bolj razumljiva in dostopna večji množici strank, za njeno uporabo ni potrebno posebno navodilo. Del našega občinstva so uporabniki, stari 65+. Tudi glede na njihovo progresivnost ne bomo preizkušali naše potrpežljivosti z navodili za vnos ukazov s tipkovnice za dokončanje vaje. Ta funkcija je v povpraševanju le med geeki zelo ozek krog ljudi.

Druga stranka je prosila, naj iz vaj izključi zapletene pojme, izraze in humor odraslih - to je težko in škodljivo za njenega osemletnega vnuka, v čigar nadarjenost je prepričana. Zato se z njim ukvarja na tečaju za odrasle. Malo verjetno je, da bi bili ostali študenti tečaja zadovoljni s spremembo.

Dokaz 3. Stranke se pogosto motijo

In ta odstavek pišem kot stranka. Ne beremo pogodb, uporabniških pogodb, drobnega tiska. In potem zahtevamo odškodnino in vrnitev, prepričani, da smo vsi dolžni.

Kdo se je opekel v poskusnih obdobjih? Ko rečejo: tukaj, naša aplikacija - uporabljajte jo brezplačno en teden, nato pa plačajte naslednji mesec ali izklopite samodejno plačilo v nastavitvah. Ja, ja, teden zastonj, prikimamo. Preostali podatki so beli šum. Do prvega umika.

Ne beremo pogojev promocij in potem menimo, da smo bili prevarani. In podjetje je krivo – naj bo akcija pregledna, brez kreativnosti.

Dokaz 4. Uporabnik ne pozna tankosti

99% kupcev vidi končni izdelek in si ne predstavlja njegove strukture od znotraj. Dopolnitev aplikacije ali spletnega mesta s uporabnimi, po mnenju uporabnika, funkcijami grozi s preobremenitvijo vmesnika, kar bo otežilo uporabo strani.

Imamo majhno skupino strank, ki jim pravimo "analitiki". Fantje prosijo, da obdržijo vse napake, ki so jih naredili pri vajah. Da se kadar koli vrnemo k njim in ... analiziramo.

Analiza je uporabna, vendar bo shranjevanje takšne zgodovine resno breme za spletno mesto. In najboljši rezultat bo ponovno prinesel prehod vaje. In potem spet. In še naprej. Ponavljanje je mati učenja. Ne analize.

Pred kratkim sem od uporabnika prejel naslednje pismo (ohranjeno črkovanje in ločila):

»Ko se odpre polje za vnos angleškega besedila, ne vidim ruskega besedila. Pogosto se tipkovnica ne prikaže in morate znova namestiti aplikacijo, da tipkovnica deluje. Ta NAPAKA je prisotna na tablici Samsung in telefonu Alcatel. Okvara je stara že eno leto. Praznovala sem njegov rojstni dan!!! Pokličite Indijo in zvečer vam bodo pripeljali nadarjene programerje, ki jih je treba plačati 3-krat manj, bojijo se, da bodo izgubili službo in bodo delali hitro in učinkovito.«.

Kaj vidi stranka? Napaka v aplikaciji, ki je nismo odpravili že eno leto, ker naši povprečni programerji z velikimi plačami sedijo v hlačah v službi.

Kaj je resnično? Uporabnik je odkril redko napako, ki je ponovljiva na nekaterih napravah. Leto dni je to pred nami skrival, trpel in trpel, namesto da bi pisal tehnični podpori. Mogoče je čez eno leto potreboval nekaj za praznovanje.

Kaj pa naši programerji? Oseba za tehnično podporo ni želela deliti tega e-poštnega sporočila za članek. Bala se je, da bi užalila naslovnika - našega mobilnega razvijalca, ki se s 4 aplikacijami Puzzle angleško poigrava kot s svojimi otroki. Iz vsega besedila so do njega prišle le informacije o hrošču.

Ne glede na to, kako nadarjeni so programerji iz Indije, ki jih zvečer pripeljejo na klic, našega mobilnega razvijalca ne bomo nikoli nadomestili. Ker vidimo situacijo od znotraj, uporabnika pa od zunaj.

Dokazi 5. Zadovoljevanje muhavosti uporabnikov demotivira zaposlene

O tem je pred 10 leti pisal znani raziskovalec sreče pri delu Alexander Kjerulf. Če ima stranka vedno prav, se delavec vedno moti. Član ekipe, ki se sooči s situacijo, ko je tudi absurdna zahteva stranke rešena v njegovo korist, se počuti kot izobčenca. In vendar jih je treba slišati.

Obožujemo naše stranke! Uporabljajo rezultate našega dela, mi pa se zavedamo koristi, ki jo prinašajo njihove povratne informacije.

Povratne informacije so pomembne in potrebne. Nekatera uporabniška pisma so nas potisnila k uspešnim primerom. Na primer VIP članstvo. Ko se je na spletnem mestu pojavilo več ločenih plačljivih izdelkov, je uporabnik predlagal, da jih združimo. Tako se je rodila tarifa All Inclusive.

Ali pa spet o tipkovnici. Nismo prevedli celotnega vmesnika, ampak smo poleg klikanja z miško dodali možnost izbire želenih besed po prvi črki. Možnost pripenjanja datoteke v obrazec povratne informacije na strani - tudi želja uporabnika, ki nam je vsem olajšala življenje.

Spoštujemo naše stranke. Vse, kar počnemo (ali ne počnemo), je samo zanje. In kljub včasih neverjetnim željam nam pomagajo, da smo boljši.

Dobro zdravje, dragi bralec revije spletnega mesta! V tem članku bomo govorili o tem, ali ima stranka vedno prav in kako se obnašati v situaciji, ko razumete, da bo trma stranke negativno vplivala na rezultat dela.

Ali ima stranka vedno prav?

Obstajajo situacije, ko stranka dokaže svoj primer, čeprav se v resnici moti. Kako mu to razložiti?

O tem mu ne bi smeli povedati neposredno, tudi če ste z njim sodelovali že vrsto let. Večina ljudi zelo ceni svoje ideje in se ne morejo vedno strinjati, da so naredili napako.

Če želite najti izhod iz te situacije, lahko uporabite naslednje metode:

Prav imaš, ampak...

V tem primeru je najbolje preusmeriti njegovo pozornost. Povej, kar je rekel zanimiva ideja, kako pa gleda na to, da ga malo spremeni? In povej mi, kako to vidiš.

je treba izboljšati

Recimo, da je ideja dobra, vendar jo je treba malo izboljšati. Predlagajte možnost, ki se vam zdi pravilna.

Stranka bo mislila, da je njegova ideja uresničena, v resnici pa vaša. Glavna stvar je spremeniti odločitev tako, da stranka tega ne razume.

Upoštevajte mnenje strokovnjaka

Če stranka vztraja pri početju stvari, ki jih vi ne bi smeli početi, mu lahko pokažete rezultate raziskave, kjer je izraženo strokovno mnenje, ki zagovarja vaše stališče.

Takšne metode se uporabljajo pri sprejemanju dela prevajalcev. Če želite dokazati, da se stranka moti, mu lahko ponudite povezavo do slovarja, kjer je želena beseda prevedena.

Pogosto se zgodi, da stranke na ta način preverijo znanje specialista.

Strinjate se z mnenjem stranke in ravnate tako, kot vam predlaga

Toda rezultat je tako grozen, da se vrne k vaši različici.

To tehniko uporabljajo oblikovalci, da stranki pokažejo, kako bo njegova različica izgledala v praksi.

Število popravkov

Pri razvoju kreativnega produkta, katerega odobritev bo odvisna od osebnega mnenja naročnika, je treba v pogodbi predpisati število in obseg sprememb.

Recimo, da lahko avtor besedila v referenčnih pogojih poudari načrt članka in v pogodbi navede: če je besedilo napisano v skladu z načrtom, lahko naredite eno popravek, ki ne bo vplival na več kot 30% besedila, in potem bo odobreno.

To vas bo zaščitilo pred strankami, ki vam lahko neskončno ponujajo spremembe v izdelkih.

Nihče ni imun pred napakami. Podobno lahko izvajalec naredi napako.

Preden vztrajate pri svojih prepričanjih, se morate prepričati, da imate prav. Konec koncev se lahko izkaže, da bo imela stranka prav. Potem morate upoštevati njegovo mnenje in narediti, kot želi.

Oglejmo si video na temo Ali ima stranka vedno prav?

Stranka ima vedno prav

Ali ima stranka vedno prav?

Stranka ima vedno prav in s kakšnimi strankami je vredno delati

Zaključek

V tem članku smo preučili temo Ali ima stranka vedno prav in kako se obnašati v situacijah, ko razumeš, da stranka nima prav, ampak vztraja pri tem, da dela, kar hoče.

Upam, da je bil članek koristen. Če imate kakršna koli vprašanja, jih lahko postavite prek obrazca za komentarje pod tem člankom.