» »

Стандарт обслуживания клиентов в сфере услуг образец. Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!» «Мы дамы и господа — к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Международные стандарты обслуживания

1. Быстрота обслуживания:

  • служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  • требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

  • необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  • служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

  • с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  • всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
  • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

  • дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  • следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:

  • требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
  • группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
  • все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
  • пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
  • содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
  • носки только темного цвета;
  • туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

  • волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
  • волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
  • сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
  • борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
  • ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
  • мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
  • женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

  • жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
  • никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости?

  • при поддержании порядка в отеле;
  • в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
  • брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

  • отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
  • отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
  • отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
  • отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

  • вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
  • гибкость, адаптируемость;
  • принятие ответственности, инициативность;
  • личная гигиена;
  • дисциплинированность, пунктуальность;
  • знание работы, качество работы, внимание к деталям;
  • работа с нагрузкой, при стрессе;
  • способность выполнять задания до конца;
  • осознание затрат; владение иностранным языком.

Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

Различия между консьержем и дворецким

Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. У них разный график работы — консьерж не работает в вечернее и ночное время. В западных гостиницах на 230 номеров приходится 20 дворецких, в то время как в российских гостиницах той же высшей категории на такое же количество номеров приходится 5 консьержей. Консьерж ориентирован на решение «внешних» вопросов (билеты, экскурсии, рестораны). Дворецкие занимаются внутренними вопросами.

А.Ю. Мазаева,

эксперт Европалаты по сертификации гостиниц

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

    курсовая работа , добавлен 28.05.2010

    История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обслуживания клиентов на примере США. Внедрение стандартов обслуживания в ресторанах Республики Казахстан.

    курсовая работа , добавлен 24.04.2014

    Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

    курсовая работа , добавлен 07.10.2012

    Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

    дипломная работа , добавлен 15.01.2013

    Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.

    курсовая работа , добавлен 06.03.2014

    Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

    курсовая работа , добавлен 25.11.2013

    Теоретические аспекты организационных структур менеджмента. Влияние организационной структуры менеджмента на качество обслуживания в туристско-гостиничных комплексах. Анализ дивизионной структуры управления компании "The Rocco Forte Collection".

    курсовая работа , добавлен 11.05.2014

Методическое пособие для сотрудников магазинов сети «Красное&Белое».

Стандарты обслуживания

Информация по продукту

Работа в программе 1С

Челябинск, 2014

  1. Назовите маяковые позиции (маяки) товара.

В разное время, из-за изменения торговой матрицы и предпочтения покупателей, маяковыми позициями могут быть разные товары. Маяковый товар - это такой товар, цену которого потребитель помнит наизусть и по цене которого он обычно ориентируется дешевый или дорогой магазин. Примером маяковой позиции может служить «Мартини», «Балтика -3». Хлеб и молоко маяковыми позициями не считаются, потому что величину наценки на данные продукты ограничивает государство.

Назовите хиты продаж в Вашем магазине. Отличаются ли эти позиции в других магазинах. В продаже продуктов каких торговых марок заинтересована наша компания?

Хиты продаж в Вашем магазине вы можете спросить у заведующей.В 1С есть специальный отчет по которому видно, что является хитом продаж в этом магазине. В первую очередь компания заинтересована в продаже товаров, которые приносят ей прибыль, а лично Вам зарплату. Это эксклюзивные товары или товары, по которым у нас есть прямые контракты. Как правило, данные товары прописаны в матрице МВО.

Какие вы знаете стандарты обслуживания клиентов (расскажите подробно о каждом стандарте)?

Стандарты обслуживания клиентов.

Дружественный и внимательный персонал

Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента

Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Прощание с клиентами, когда они покидают магазин

Благодарность за совершение покупки

Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов

Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе

1. Дружественный и внимательный персонал

Услужливость по отношению к клиенту есть залог профессионализма продавца. Если Вы не хотите стать профессионалом в своем деле – смените профессию. Нашей отличительной чертой является качественное обслуживание клиентов. Как сотрудник компании «Красное и Белое» Вы должны:

1.1.Здороваться с каждым клиентом при обращении к нему; Стандартное приветствие: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте».

Первая фраза приветствия клиента не должна содержать в себе возможность отрицательного ответа со стороны клиента.

Приветствуйте клиента первым

При приветствии смотрите клиенту в глаза

Говорите теплым открытым тоном, который выражает клиенту благодарность за его выбор.

Стандартная формула начала разговора с клиентом после приветствия: «Чем я могу быть Вам полезен?».

«Спасибо, что посетили наш магазин».

Обязательно информировать клиента о проходящих в данный момент в магазине рекламных акциях. «Добрый день. Сегодня Вы сможете купить три бутылки шампанского по цене двух»

1.2. Использовать имя клиента (когда это возможно);

1.3. Никогда не спорить с клиентом и принимать возражения (при этом принятие не означает согласия).

1.4. Соблюдать порог компетентности продавца. Вы не можете знать ответы на все задаваемые клиентами вопросы и удовлетворять все их претензии. При возникновении нерегламентированных ситуаций Вам следует пригласить администратора торгового зала.

Стандартный ответ: «Извините пожалуйста, Ваш вопрос (претензия) находится за пределами моей компетенции. Сейчас я приглашу администратора магазина, которая Вам поможет».

1.5. Никогда не давать обещаний, которые не можете выполнить. Помните, что на работе Вы выступаете как представитель фирмы, а не как частное лицо. Если в данный момент никто из сотрудников магазина не может дать квалифицированную консультацию клиенту или ответить на его неординарный вопрос или необходимого товара не оказалось в магазине, предложите клиенту оставить свои координаты, по которым с ним в ближайшее время свяжутся. Например, клиенту необходимо для проведения банкета три ящика дорогой водки.

Обязательно указывайте диапазон времени, в которое клиент получит информацию (день, три дня, неделя, месяц)

Стандартный ответ: «К сожалению сейчас этого товара нет в наличии. Скорее всего, необходимый Вам товар поступит в продажу в конце недели. Давайте я запишу Ваш контактный телефон. В течение следующих десяти дней я Вам обязательно перезвоню».

Если все же клиент не желает оставлять свои контактные телефоны необходимо вручить ему телефоны магазина.

Стандартный ответ: « Давайте я Вам запишу наши телефоны и точное название необходимого товара. Мы ждем Вашего звонка».

Независимо от того появился в продаже данный товар или нет, обязательно перезвоните клиенту и сообщите результат, каким бы он ни был.

Стандартный ответ: «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). Интересующий Вас товар (назвать наименование товара) поступил в магазин. Мы Вам отложили (назвать количество). Ждем Вас с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). Мы работаем без обеда. До свидания».

Если клиента не оказалось, и на звонок ответил кто-то другой. Обязательно представьтесь и изложите причину звонка. Поинтересуйтесь в какое время удобно перезвонить. Нежелательно предлагать клиенту перезванивать самому.

Если необходимый товар не был завезен в магазин. Постарайтесь найти альтернативную замену товара. «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе (не поступит в ближайшее время). Мы предлагаем Вам прекрасный альтернативный вариант – это товар «Х». Он отлично подходит под Ваши требования (кратко рассказать характеристики и обозначить цену). Приезжайте и убедитесь. Ждем Вас. Мы работаем без обеда, с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). До свидания».

Или по крайней мере проинформируйте клиента об отсутствии товара. В любом случае необходимо проявить внимание по отношению к клиенту и показать ему персональную заботу.

«Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе. Скорее всего, данный товар будет в (указать ориентировочную дату поступления). Мы обязательно Вас проинформируем. До свидания».

2. Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение клиента

Вы должны быть вежливы с клиентом, независимо от того вежлив он с Вами или нет.

2.1. В присутствии клиента в торговом зале недопустимо:

Вести разговоры с другим персоналом, не касающиеся проблем данного клиента;

Включать громкую музыку;

Отвлекаться на звонки сотового телефона.

Если торговый персонал занят выкладкой товара, при появлении клиента, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, и если это необходимо - отвлечься и заняться обслуживанием клиента. Под обслуживанием клиента понимается не только акт продажи и презентации, но и поддержание атмосферы дружелюбия для клиента.

ПРИ НАХОЖДЕНИИ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ необходимо ВСЕГДА находится в поле видимости клиента. Вы должны поддерживать зрительный контакт с клиентом и не отвлекаться на посторонние раздражители.

Запрещается обращаться к другому персоналу сокращая или коверкая их имена и фамилии, а так же фамильярничать.

Вы всегда должны быть готовы ответить на вопросы клиента или представить ему продукцию.

2.2. Если при ответе на вопросы клиента Вам необходимо обратиться к каталогам, Вы должны:

Доброжелательно попросить клиента подождать. Стандартный ответ: «Одну минуту я сейчас посмотрю в прайсе (каталоге, складских остатках) …»

Если Вы не знаете ответа на задаваемые клиентом вопросы, касающиеся товара – Ваши действия:

Попросите клиента подождать, пригласите администратора магазина.

Стандартный ответ: «Вы задали очень интересный вопрос, пожалуйста подождите, сейчас я приглашу специалиста, который даст Вам исчерпывающий ответ»

2.3. Если клиент просит сделать ему нерегламентированную скидку - Ваши действия:

Рассказать о нашей действующей системе скидок и сказать, что, к сожалению, предоставление скидки строго регламентировано.

3. Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Клиент должен получать интересующую информацию сразу. Если Вы по какой то причине не сможете сразу предоставить необходимую информацию, показать товар обязательно извинитесь и предупредите клиента с обязательным объяснением своих действий. Стандартный ответ «Извините, сейчас я найду необходимую информацию и дам ответ на Ваш вопрос». «Прошу прощения, сейчас я принесу другой товар со склада».

В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ ВЫ ВИНОВАТЫ, ЕСЛИ ЗАСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ.

Вы должны дать клиенту полный развернутый ответ на все вопросы, касающиеся товара и предоставляемых услуг.

Если Вы не можете предоставить информацию необходимую клиенту, извинитесь и пригласите администратора магазина.

Если Вы заставили клиента ждать, обязательно поблагодарите его за терпение.

Не забывайте, что находясь на рабочем месте, вы являетесь лицом компании.

Вышесказанное в п.3 относится только к вопросам направленным на ознакомление с товаром и услугами. На все вопросы направленные на выяснение коммерческой информации Вы обязаны вежливо отвечать следующее: «Это выходит за рамки моей компетенции» или «Пожалуйста, задайте этот вопрос моему руководству»

Примеры вопросов, на которые следует так отвечать.

- Какова выручка в магазине?

- Какова торговая надбавка на те или иные товары?

-Сколько в день продается той или иной продукции?

На негативно поставленные вопросы типа

- Сколько у Вас возвратов данной продукции?

- Были ли у Вас клиенты недовольные этим товаром?

- Следует отвечать: «Во время работы моей смены не было»

4. Прощание с клиентом

Независимо от того совершил клиент покупку или нет, Вы обязаны попрощаться с клиентом.

Стандартное обращение: «До свидания. Рады видеть Вас снова» или «До свидания, приходите к нам еще»

Накануне таких праздников как «новый год», «рождество», «международный женский день» целесообразно поздравлять клиентов.

Стандартное обращение: «До свидания. С новым годом»

5. Благодарность за покупку

После того как клиент принял решение о приобретении товара и оплатил его, Вы выдаете ему товар и обязательно благодарите за покупку. Стандартная фраза «Спасибо за покупку, приходите к нам еще»

Если за продаваемым товаром Вам необходимо сходить на склад обязательно предупредите клиента. Необходимо пояснять клиенту, что склад находится в некотором отдалении и Вам требуется время для того, что бы принести необходимый товар. Клиент не зная, куда Вы пошли в соседнее здание или в соседнюю комнату начинает нервничать, так как считает, что Вы нерасторопны. В целом это негативно сказывается на имидже фирмы. Стандартное обращение: «Пожалуйста, подождите, я сейчас схожу на дальний склад и принесу Ваш товар»

Недопустимо терять интерес к клиенту после совершения им покупки. Вы должны проявлять внимание до ухода клиента из торгового зала.

Соблюдайте критерий « 1+ » - мотивация клиентов на совершение дополнительной покупки (Вино + конфеты + + кофе …)

6. Наблюдение и предугадывание потребностей клиента

Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Недопустимо пристальное рассматривание посетителей, но Вы не должны заниматься посторонними делами, когда клиент находится в торговом зале. Поддерживайте необходимую дистанцию, если клиент удаляется от Вас. Недопустимо навязываться к клиенту сразу при его входе в магазин. Дайте возможность клиенту осмотреться. Если Вы увидели заинтересованность клиента определенным товаром, находитесь поблизости для того что бы презентовать интересующую клиента продукцию. Старайтесь задавать наводящие вопросы для того что бы в первую очередь презентовать клиенту не все товары магазина, а только те которые его интересуют. Если клиент пришел купить вино, презентуйте ему только вино.

7. Правильное производственное поведение сотрудников

Использовать телефоны, факсы и ксероксы, расположенные в магазине, для личных целей.

Употреблять еду и напитки на всей территории торгового зала магазина.

В беседах с клиентами затрагивать следующие темы: расовые, национальные, религиозные и все, что связано с деньгами третьих лиц.

Делится своими личными проблемами с клиентами.

Избирательно оказывать внимание клиентам. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему

Шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе.

7.1. Если Вам необходимо ненадолго покинуть рабочее место Вы должны поставить в известность специалиста Отдела Предотвращения Потерь. Запрещается покидать рабочее место без уведомления специалиста ОПП. Недопустимо покидать рабочее место, если кто-то из сотрудников уже отлучился, или все сотрудники заняты работой с клиентами.

8.3. Если у вас возникли какие либо вопросы, связанные с Вашей профессиональной деятельностью - обращайтесь к администратору магазина. Так же со всеми своими жалобами, вопросами и предложениями Вы можете обратиться в отдел персонала или написать на официальный сайт компании.

8.4. Все проблемы, неурядицы и душевные травмы Вы оставляете за порогом магазина. Только непрофессиональный продавец переносит свое настроение на клиентов и коллег по работе. Учитесь управлять собой.

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами

Один из часто задаваемых вопросов — чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

Документы:

Документ и его тип

Цель документа

Для кого предназначен

Кем формулируется или утверждается

Миссия и ценности компании (декларативный)

Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию

Собственники и топ-менеджеры

Кодекс корпоративного поведения

(декларативный)

Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).

Для всех сотрудников организации

Собственники и топ-менеджеры

Правила внутреннего трудового распорядка (технический)

Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников

Для всех сотрудников организации

Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством

Должностные инструкции (технический)

Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность

Для каждой должности

Руководителем организации

Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании.

ВАЖНО: стандарты не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.

Стандарты работы персонала

Описывают, ЧТО И КАК должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.

Общие — для всех сотрудников, индивидуальные — для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности)

Руководителями компании, непосредственными руководителями

Технологические стандарты (технический)

Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.

Для каждой должности

Непосредственными руководителями или производителями товара

Стандарты обслуживания клиентов (технический)

Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами

Для каждой должности

Непосредственными руководителями

Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Цели внедрения «Стандартов» в организации, ожидаемые эффекты и результаты

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

  • унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
  • Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
  • Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

  • Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
  • Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
  • Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
  • Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

Чего не могут сделать Стандарты:

  • Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
  • Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:

  • Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Сотрудницы должны использовать дневной макияж

Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование:

Теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока)

Оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый)

Румян нежно-розового или персикового оттенка

Туши для ресниц черного или коричневого цветов

Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде — в дневное

Освещение должно соответствовать следующим требованиям:

В вечернее время — включены все осветительные приборы (потолочные и настенные)

В дневное время в пасмурную погоду — включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду — допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения.
  • Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки

  • Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Неправильная формулировка стандарта

Корректная формулировка стандарта

  1. Сотрудник обязан приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, что бы Вы хотели посмотреть?»
  2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями

1. В случае, если сотрудник не занят обслуживанием покупателя, он должен приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, могу ли я помочь вам и проконсультировать?»

2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями.

3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободится, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом.
  • Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

  • Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
  • Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
  • Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
  • Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
  • Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов

  1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

  • Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
  • Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
  • Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Требования к стандартам:

  • Если компания реализует стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практично ориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.
  • Если компания реализует стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых клиенту необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.
  • Если компания реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе продавца. Чтобы реализовать конкурентное преимущество компании — индивидуальное решение проблемы клиента, — продавец должен суметь собрать максимальное количество информации о покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения товара необходимы для клиента. Кроме того, при реализации такой стратегии продавец должен стать «своим парнем» и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.

Важно:

  • независимо от ценового сегмента и типа конкурентного преимущества клиенту хочется получать внимание и искренность в общении.
  • стандарты должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворять и предвосхищать запросы целевой клиентской аудитории, но не достаточно дорогими для нее, чтобы не отпугнуть клиентов стоимостными показателями.
  1. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

  • Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами.
  • Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.
    1. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

    При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

    На данном этапе важно сформировать два типа видений:

    1. Видение «идеальной» организации в целом.
    2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.

    Видение компании:

    При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

    Вопрос

    Банк или брокерская контора

    Бутик, модный клуб, салон красоты

    Какой должны видеть компанию наши клиенты?

    Размеренная, все четко организовано и предсказуемо, дающая ощущение стабильности, солидности

    Динамичная, быстро решающая любые вопросы, предлагающая нестандартный подход, дающая клиенту ощущение его индивидуальности, уникальности, неповторимости

    Какими должны быть взаимоотношения между сотрудниками?

    Сотрудники — часть единого механизма. Каждый является высококвалифицированным специалистом и отвечает за свой участок. Роли четко распределены.

    Сотрудники — партнеры. Самым главным является достижение командного результата. Сотрудники должны всегда быть готовы помочь коллеге, даже в ущерб собственному времени и задачам.

    Какими должны быть взаимоотношения между руководителями и подчиненными?

    Четко выстроенная иерархия, жесткая дисциплина, соблюдение субординации, невозможность обсуждения решений руководителя, четкое их исполнение.

    Коммуникации носят демократичный характер, допускается несогласие с мнением руководителя, если сотрудник уверен в эффективности предлагаемого им решения. Дружелюбие, иногда переходящее на уровень неформальных отношений между руководителями и сотрудниками.

    Видение конкретных должностей:

    При формировании видения должности важно ответить на вопросы:

    Вопрос

    Консультант магазина модной одежды

    Сотрудник отдела клининга в фитнес-клубе

    Какое впечатление сотрудник на данной должности должен производить на клиента (особенности внешнего вида и поведения)

    Сотрудник должен быть ухоженным, современно выглядеть, демонстрировать последние модные тенденции. При этом сотрудник не должен «подавлять» клиента, демонстрировать свое внешнее превосходство или очевидно лучшую осведомленность в вопросах моды и стиля. Должен производить впечатление компетентного профессионала.

    Сотрудник должен быть максимально незаметен. В ситуациях контакта с клиентом (обращение клиента с просьбой или жалобой) — любезен и услужлив.

    Характер взаимоотношений данной должности с клиентом

    Ненавязчивый советчик, деликатный и грамотный помощник и консультант.

    Обеспечивающий чистоту и уют для гостей, не привлекающий к себе внимания

    Какие виды ситуаций взаимодействия с клиентами могут иметь место

    1. Обслуживание нового клиента.

    2. Обслуживание постоянного клиента.

    3. Консультация потенциального клиента

    4. Обращение клиента с жалобой.

    Общение при обращении с просьбой или жалобой со стороны клиента

    Какие этапы общения с клиентом могут быть реализованы должностью

    1. Приветствие гостя.

    2. Выявление потребностей

    4. Примерка

    5. Обсуждение сомнений и возражений.

    6. Предложение дополнительных услуг.

    7. Оформление продажи

    8. Завершение контакта.

    1. Приветствие гостя.

    2. Обращение гостя с просьбой.

    3. Обращение гостя с жалобой.

    Специфические ситуации, которые возникают при исполнении функций или взаимодействии с клиентами

    Необходимость неоднократно переодеваться при уборке влажных помещений

    Территория и оборудование, за которые отвечает должность

    1. Помещение торгового зала и примерочных.

    2. Кассовая зона.

    3. Кассовый аппарат.

    4. Терминал для расчета пластиковыми картами

    Холл первого этажа, бассейн сауна. Оборудование для уборки, средства бытовой химии, применяемые для уборки (перечислить).

    Документы, за которые отвечает должность

    1. Отчет по продажам (ежемесячный, ежедневный)

    2. Кассовая книга

    3. Накладные

    4. Ценники

    1. Журнал уборки помещений.

    2. Журнал учета расхода моющих средств.

    Для формирования видения необходимо учесть мнение 3-х сторон:

    1. Собственники и руководители компании.

    Методы: групповая дискуссия, совещание, мозговой штурм, анализ результатов независимых исследований.

    1. Сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов.

    Методы: мозговой штурм, ролевая игра «Клиент компании», анализ результатов исследований качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами.

    1. Клиенты.

    Методы: интервью, анкетирование, «включенный» анализ сервисных процедур, фокус-группы.

    4. Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.

    1. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

    Основные разделы:

    1. Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с покупателями
    2. Обращение клиентов с просьбами или жалобами
    3. Телефонный этикет
    4. Отношения с руководителями
    5. Отношения с коллегами

    Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым клиентом и общение с постоянным клиентом и т.п.)

    1. Выделить блоки стандартов для каждой должности.

    Основные (классификация дана с точки зрения удобства обеспечения контроля и описания стандартов):

    1. Стандарты обслуживания — видимые для клиентов (внешние)

    1.1. Технические стандарты

    • Внешний вид
    • состояние подотчетного помещения
    • состояние подотчетного оборудования

    1.2. Стандарты взаимодействия

  • Описывающие процедуру взаимодействия с клиентом
    1. Стандарты обслуживания — невидимые (внутренние)
  • Процедуры, скрытые от глаз клиентов (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.).
  • подготовка документов и отчетности
    1. Технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).

    Общий принцип — сначала прописать наиболее часто возникающие ситуации или процедуры, а затем раскрыть их в стандартах.

    Порядок организации разработки Стандартов в компании.

    1. Создание рабочей группы.

    Правила создания рабочей группы:

    • В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности — маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.
    • Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу топ-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.
    • Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.
    • Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов.

    2. Определение ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.

    3. Сбор информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов от руководства компании, сотрудников, клиентов (т.е. формирование видений путем проведения соответствующих мероприятий).

    4. Работа по написанию стандартов в рабочей группе.

    • Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)
    • Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.
    • Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).
    • В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

    5. Аудит стандарта.

    Окончательный вариант стандарта проходит аудит со стороны эксперта рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов.

    Очень действенным может быть проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителе целевой клиентской группы в режиме Mystery shopping. В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.

    6. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

    7. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

    Методика внедрения Стандартов. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением.

    Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

    Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

    1 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в организации.

    Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи.

    2 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение.

    3 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

    Целесообразно на данном этапе провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).

    Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.

    4 этап. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

    5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

    1. Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил.

    Рекомендуется оформить общие стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей — в виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

    Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

    2. Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

    6 этап . Организация контроля.

    То, что не контролируется — не исполняется.

    Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

    Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

    Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).