Порадуем клиентов с любыми запросами. Наиболее частые запросы клиентов

«Сайт - не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!» - Брюс Эрнст, product-менеджер Monetate.

«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот», – Джефф Безос, основатель Amazon.

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать», - Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.

«Путь к сердцу клиента – это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим», - Валерия Малтони, вице-президент PM Digital.

«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти», - Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.

«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», - Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.

«Установление ожиданий клиентов на уровне, который бы соответствовал стабильно поддерживаемому уровню обслуживания клиентов, требует, чтобы весь ваш персонал - от разработчиков продукта до отдела маркетинга - работал в гармонии с имиджем вашего бренда», - Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.

«Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?» - Билл Гейтс, председатель правления и главный архитектор программного обеспечения корпорации Microsoft.

«Впечатления клиентов – это катализатор трансформаций. Они непосредственно влияют на культуру, стратегию, структуру и все составляющие бизнеса», - Кристина Кранделл, президент New Business Strategies.

«Вот вам простое, но мощное правило. Всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить», - Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL.

Телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги виртуальной связи в Москве и Санкт-Петербурге. Основными продуктами UIS являются виртуальная АТС, номер 8-800, обратный звонок с сайта Сайтфон, мобильный офис, автоинформатор, виртуальное совещание, SIP-телефония и т.д.

В качестве фрилансера у каждого из нас есть отношения любви или ненависти с нашими клиентами. Безусловно, без них мы бы остались без единой копейки, но временами они могут сделать нашу работу невыносимо трудной.

Как справляться с клиентами, которые не платят нам, занимают все свое время и делают нашу работу более трудной, чем она должна быть?

Большинство клиентов фрилансеров весьма дружелюбные люди, однако, рано или поздно наступает тот момент, когда вам приходится столкнуться с тем самым клиентом, который легко может навредить вашему бизнесу, если вы это ему позволите. Знание того, как справиться с этими неуправляемыми клиентами, поможет вам избежать потенциально опасных ситуаций.

Вот список из шести наиболее опасных для вашего бизнеса клиентов. А вы работали с кем-то из них?

1. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

Нерешительные клиенты постоянно меняют свое мнение о проекте и задачи. Непредвиденные клиенты меняют свое сознание частично через проект. Они добавляют новые функции и ожидают, что вы как дрессированная собачонка будете прыгать через огненные обручи, чтобы выполнить эту работу. Такой клиент ожидает, что вы откажетесь от того, что вы уже успели сделать, и начните делать проект с самого начала, придерживаясь изначально установленных сроков дедлайна. Вернетесь к наброскам и созданию новых концепций.

Вот как защитить себя:

• Поставьте с самого начала свои собственные временные рамки выполнения проекта, особенно учитывая время для дополнительных задач или возможных изменений. Помните, что на деле, очень часто на выполнение проекта уходит больше времени, чем вы предполагали изначально.
• Перед началом проекта проработайте каждую деталь. Создайте соглашение, в котором указывается, что именно клиент может ожидать от дополнительного времени, за которое он платит.
• В вашем договоре укажите количество исправлений и дополнительную плату за любую срочность, отмену или дополнительные запросы от клиента.

2. ОЖИДАЮЩИЙ КЛИЕНТ

Вы когда-нибудь работали с клиентом, который хотел получить Bugatti Veyron с бюджетом LADA Kalina?

Мы фрилансеры, а не дочерняя компания Романа Абрамовича!

Пожалуй, каждому нравится в пределах бюджета, а главное, чтобы цена была целесообразной для обеих сторон, как для клиента, так и для исполнителя. Но, если клиент ожидает от вас «песни и танцы» за относительно небольшие деньги, вы можете сказать «Нет». Вы должны сказать «Нет». Если вы не планируете таким образом рекламировать свои услуги, чтобы получить больше отдачи или завязать новые связи, или же не собираетесь внести своего рода благотворительный вклад в развитие какой-то организации, то ваши услуги должны быть оплачены, так или иначе.

Совет: В первую очередь обсудите с клиентом бюджет и соглашение об оплате. Если вы позволите развиваться вашему сотрудничеству, прежде чем поговорите о бюджете, то вы будете более склонны выполнять работу по ставке значительно ниже, чем хотели бы получить. Остерегайтесь клиентов, которые открыто не обсуждают ставки.

3. НЕСНОСНЫЙ КЛИЕНТ

Это клиент, который прошел один курс веб-дизайна еще в университете и думает, что как дизайнер вы не делаете работу правильно. Или это клиент, который никогда не будет доволен вашей работой, потому что он хочет, чтобы результаты были, как у компании с миллионными доходами, и это при своем весьма скудном бюджете.

Как вам справиться с этими клиентами? Будьте терпеливы и не принимайте это лично. Иногда люди не уверены в себе и им надо раздуть свое эго, чтобы почувствовать себя лучше, поднять самомнение. Делайте лучше свою работу и постарайтесь огородить себя от их негатива, как только завершите проект.

Совет: Если вы не уверены в качестве своих услуг, то ваши клиенты будут в них не уверены так же. Вы не обязаны находиться на вершине ТОПа в своей сфере, чтобы предоставить клиенту отличный и качественный продукт. Будьте уверены в уровне своих знаний, и вы будете привлекать более дорогих клиентов, которые будут ценить вас, и платить соответственно.

4. НАСТОЙЧИВЫЙ КЛИЕНТ

В начале моей фрилансерской карьеры у меня был клиент, который хотел, чтобы я работала над его контентом, даже несмотря на то, что проект находился за пределами моей зоны комфорта. Изучив тему работы, я решила, что проект не подходит для меня, поскольку не владела знаниями в данной сфере деятельности, а клиенту нужен был эксперт в этом вопросе. Более того, он настаивал на том, чтобы я работала с ним, поэтому пришлось все же согласиться. В итоге, я провела часы за переговорами, собирая все детали проекта воедино, а затем, исследуя отрасль, чтобы я мог ознакомиться, с чем мне придется работать. Как только проект начался, я поняла, что клиент передумал, и он больше не хотел, чтобы я писала для него.

Вот несколько полезных уроков, которые можно извлечь из работы с таким клиентом:

• Если вы чувствуете, что работа находится за пределами ваших навыков – не соглашайтесь ни в коем случае на нее. Никакие деньги не стоят этого: недовольный клиент в итоге создаст вам кучу проблем в конце, а также изрядно потреплет нервы.
• Вы являетесь фрилансером - частным предпринимателем, неработающим в какой-то компании, поэтому всегда имеете право отказаться от работы, если она не соответствует вашим потребностям.

СОВЕТЫ

• Всегда берите предоплату, особенно если речь идет об обширных исследованиях. А ее процент пускай всецело зависит от самого проекта: чем больше проект и необходимого времени для исследований, тем выше процент предоплаты.
• Соберите как можно больше деталей о проекте заранее. Пусть ваши клиенты заполняют вопросники и подписывают соглашение, чтобы обе стороны знали, что требуется сделать, прежде чем вы начнете.
• Если вы увидели привлекательный проект (в плане бюджета), не позволяйте денежным знакам влиять на ваше решение. Раз уж вы не можете предоставить клиенту качественную работу, лучше оставить ее для другого, чем нажить себе проблемы и плохие отзывы.
• Наладьте связи со специалистами из разных областей, к которым вы сможете переправить клиента в том случае, когда проект выходит за рамки ваших знаний. Поверьте, люди также отправят вам своего клиента, когда проект будет лучше подходить для кого-то с вашим набором навыков.

5. ОБЩИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

Этот клиент будет вам писать письма на электронную почту в утренние часы, а во время переговоров по проекту, расскажет обо всем, начиная с имени своей собаки и заканчивая тем, где планирует провести отпуск с семьей.

Безусловно, некоторые проекты требуют больше общения с клиентами, чем другие, но очень важно установить временные рамки вашего общения перед началом проекта.

• Добавьте свое время в гонорар. Вы не обязаны тратить рабочее время на обсуждение того, что не имеет значение для проекта. Это время вы можете посвятить работе над проектами.
• Если вы почувствуете, что клиент уже в процессе работы начинает отнимать у вас ценное время, не стесняйтесь компенсировать это, повысив стоимость проекта.
• Ограничьте связь временными рамками или пропишите в договоре дополнительную стоимость за час работы вне рамок бюджета. В конце концов, обсуждение проекта и общение с клиентом – это тоже работа.

Возможно, вы имеете другое мнение по поводу свободного общения с клиентами, считая, что это помогает им чувствовать себя более комфортно и лучше располагает по отношению к вам. И все же, если вы чувствуете, что клиенты занимают больше времени, не стесняйтесь сказать о том, что вы заняты, и вернетесь к обсуждению, как только освободитесь. Научите своих клиентов уважать ваше расписание так же, как вы уважаете их.

6. ВОЛШЕБНЫЙ КЛИЕНТ

Иначе, как «волшебником» такого клиента не назовешь, ибо он исчезает, как только дело доходит до оплаты. Нет связи! Нет переписки! Нет просьб о дальнейшей работе или изменениях! Нет никаких объяснений!

Вы тратите часы на разработку сайта клиента или написание контента, и общение проходит отлично. Но как только вы запросите оплату...

• Клиент отсутствует и недоступен
• Клиент говорит о семейных проблемах и пытается оттянуть оплату работы
• Клиент начинает оправдываться или отмазываться, надеясь, что в итоге вы устанете требовать оплату

У меня был один клиент, который заплатил за часть услуг и задолжал еще некоторую сумму. Я отправила письмо по электронной почте, и получила обещание, что в течение недели все будет оплачено. Прошла неделя, но я так ничего и не получила. После многочисленных писем клиент стал рассказывать о трудностях, с которыми он столкнулся на данный момент. Я посочувствовала и сказала, что буду ожидать оплаты. По прошествии более длительного времени я пригрозила предпринять дальнейшие действия, изрядно подпортив репутацию. В итоге спустя пару дней я все же получила свои деньги.

Даже при наличии контракта трудно бороться с вопросами оплаты. Большинство клиентов находятся вне страны вашего проживания, и всяческие попытки «выбить» из них свои деньги приносят больше головной боли, чем того стоит, особенно если вы имеете дело с небольшой суммой денег. Если ситуация выходит из-под контроля, угрожайте пожаловаться на их бизнес, будь то в социальных сетях или в любом другом медиа-пространстве, но делайте это только в крайних случаях.

Все необходимо оценивать на индивидуальной основе. К примеру, у вас есть клиент, с которым вы давно и плодотворно работаете, но в какой-то момент у него возникли трудности и он не может оплатить вам работу на данный момент. Не обостряйте ситуацию и не нагнетайте: клиент в скором времени уладит свои проблемы и заплатит, а вы можете лишиться стабильных и хороших деловых отношений.

Вот несколько советов:

• Поддерживайте постоянную связь на протяжении всего проекта
• По возможности общайтесь голосом: клиентам сложнее говорить «нет» в живом общении
• Всегда берите предоплату

ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ХУДШЕМУ

Лучший способ предотвратить работу с такими клиентами - учиться на своих ошибках и подготовиться к трудным клиентам в рамках ваших договоров.

Ваш контракт должен включать:

• Объемы проекта
• Сроки и требования
• Подробное описание ваших услуг
• Количество изменений и оплату за дополнительную работу
• Условия, которые включают авансовые платежи, оплату за аннулирование проекта и т. д.

Не бойтесь отказаться от проекта, если что-то не так. Со временем у вас разовьется инстинкт в отношении клиентов, и вы начнете понимать, кто перед вами, еще до того как заключите контракт. Помните, что вы тоже «нанимаете» клиента. Вначале вам могут понадобиться деньги, и вы будете соглашаться на любые проекты, но как только вы начнете развиваться и расти, начнете выбирать своих клиентов так же, как они выбирали вас.

Ваш клиент - ваш покупатель, и ваша цель - порадовать его. Сделайте все, что в ваших силах, чтобы дать им лучшую работу. Если вы чувствуете, что проект терпит неудачу, сообщите клиенту, что ваши рабочие отношения не выгодны для обеих сторон. Возможно, вы не заработаете денег, но зато убережете свою нервную систему от негатива.

Фирменный стиль компании состоит из множества деталей. Здесь очень важно обращать внимание именно на мелочи, которые порой играют большую роль в формировании имиджа компании, положительной оценки со стороны клиентов и потребителей. Выбивающиеся из общей стилистики элементы чрезвычайно режут глаз и заставляют клиентов задуматься, а действительно ли эта компания профессиональна и квалифицированна в своей области, раз позволяет себе такого рода непозволительные оплошности?

Календарь или гаджет?

Существует большое количество разновидностей корпоративной сувенирной продукции. Это могут быть футболки и кепки, посуда и украшения и многое-многое другое. Но наиболее функциональными сувенирами можно назвать именно календари. Еще совсем недавно корпорации заказывали полный набор корпоративной сувенирной продукции.

Основную ее часть составляли календари всех видов: настенные, настольные, отрывные, квартальные, карманные. Они могли удовлетворить запросы любого клиента. Разработка концепции календаря – придумать для каждого отдела и направления деятельности свой уникальный дизайн. Для бухгалтерского отдела – квартальные, для занятых офисных менеджеров – настольные и перекидные, для клиентов – милый сувенир в виде карманного календарика.

Теперь же руководители стараются не включать подобного рода полиграфию в статьи расходов компании. В большинстве случаев печатается только одна или две разновидности календарей. И объясняется это тем, что календари как таковые уже не в моде. Что у каждого теперь при себе электронный гаджет, в котором гораздо удобнее найти нужную дату или оставить напоминание о важном событии.

Календари с логотипом все еще на гребне волны!

Но это далеко не так. Корпоративные календари до сих пор остаются одними из наиболее востребованных разновидностей сувенирной продукции. Качественный и продуманный до мелочей календарь будет замечательно смотреться на стене в офисе ваших деловых партнеров. Наряду с другими сувенирами он послужит отличным украшением для вашего стенда на различных профессиональных выставках, не говоря уж о том, что подобный сувенир поможет завоевать симпатию клиентов. Никто не сможет устоять перед шармом продуманных мелочей, целью которых является завоевание доверия и создания положительного имиджа компании.

Ни для кого не секрет, что современные пользователи интернета умны, подкованы в технологиях и патологически нелояльны к брендам — рынок предлагает слишком большой выбор продуктов и компаний для какой-либо потребительской «верности».

Это может показаться катастрофой любому начинающему интернет-предпринимателю. Но при грамотном управлении бизнесом жесткая конкурентная среда представляет собой прекрасную возможность расширить классические решения обслуживания клиентов и выделиться из толпы.

Удивительно, но большинство интернет-магазинов до сих пор пренебрегают этой возможностью. Как результат, многие потребители остаются недовольными. Цифры шокируют: только 1% покупателей могут подтвердить, что их ожидания оправдались.

Хотите выиграть битву за рынок? Возьмите на себя обязательство работать с аудиторией в режиме 24/7, используйте персонализацию и индивидуальный подход.

Почему обслуживание клиентов настолько важно для eCommerce?

Ни для кого не секрет, что сегодняшние интернет-магазины предлагают множество самых разнообразных товаров, а новые ресурсы открываются каждый день, все больше заполняя рынок.

Проще говоря, современный интернет напоминает джунгли, а это значит, что посетители теряются среди огромного количества имен, возможностей и вариантов. В чем проблема? Приверженность покупателей к определенным брендам сегодня как никогда мала. Даже известные компании не могут удержать клиента на одном только имени, хотя раньше они это успешно делали (по крайней мере, так считалось).

Стоит отдавать себе отчет в следующем: наиболее успешные компании постоянно модернизируют свои стратегии клиентского обслуживания, а посетители требуют мгновенного удовлетворения своих запросов в режиме 24/7. Современная конкуренция весьма жестока, а ожидания клиентов еще никогда не были так велики.

Проблемы, возникающие из-за плохого обслуживания, гораздо глубже, чем это кажется на первый взгляд. Последнее исследование Forrester показало, что плохая работа клиентской службы имеет огромное влияние на доходы интернет-магазина — 45% американских интернет-пользователей откажутся от покупки, если их вопросы не найдут немедленного ответа, а опасения не разрешатся в кратчайший срок.

Одной этой цифры должно быть достаточно, чтобы мотивировать вас к оптимизации саппорта.

А сейчас вдохните поглубже, вас ждет шоковая информация — при недостаточном уровне обслуживания 91% посетителей покинут ресурс и больше никогда не захотят приобретать что-либо у данной компании.

Важность общения

Исследование ATG Global Consumer Trend показало, что 90% посетителей интернет-магазинов считают онлайн-чат полезным, а опросы, проведенные Emarketer.com, говорят, что 63% посетителей вернутся на тот веб-сайт, который предлагает живую консультацию в реальном режиме времени.

Чат повышает прибыль бизнеса за счет того, что помогает решать проблемы клиентов, отвечая на их запросы быстро и эффективно. Пользователи, общавшиеся со службой поддержки при помощи чата, имеют более высокий уровень удовлетворенности, чем использовавшие любой другой канал взаимодействия с саппортом.

Статистика показывает, что пользователи живого чата тратят примерно на 55% больше, чем те, кто этого не делает.

Сосредоточьте усилия на пользовательском опыте, лояльности и ROI

Все маркетологи знакомы со стратегией, согласно которой компании желательно создавать «wow-эффект» и радовать своих клиентов при каждом взаимодействии. Сторонники этой стратегии настаивают, что ослепленные «крутым» брендированием люди создадут пласт лояльных и заинтересованных клиентов.

К сожалению, все не так просто. Недавнее исследование, проведенное журналистами Harvard Business Review, показало, что часто клиентская служба только отпугивает людей вместо повышения их лояльности. А это означает одно — служба поддержки должна не столько создавать «wow-эффект», сколько предотвращать отток покупателей.

Посетители интернет-магазинов не ждут какого-то специального обслуживания — удовлетворенность клиентов зависит только от того, удалось ли вам создать хорошее впечатление при первой покупке, а затем уровень удовлетворения будет примерно на одном уровне.

В упомянутом выше исследовании Harvard Business Review было высказано мнение, что фокусировка усилий на необходимости поражать пользователя при каждом взаимодействии может быть контрпродуктивной стратегией, особенно если ваш бизнес еще не в состоянии обеспечить минимальные обязательства, такие как доставка товара в срок.

В подобном случае намного лучше сфокусироваться на соответствии ваших заявлений и конечного результата, а потом, оптимизировав ресурсы, заниматься созданием «wow»-эффекта.

«Мы соответствуем ожиданиям наших покупателей». Так думает 80% руководителей и ТОП менеджеров, но только 8% клиентов соглашаются с этим утверждением.

Хотите позаботиться о ваших потребителях и получить наилучшие результаты с минимальными затратами? Вот на чем нужно сосредоточить усилия:

Узнайте целевую аудиторию. У вас должно быть четкое понимание того, что же нужно таргет-группе для соответствия их ожиданиям. Помните, что люди в первую очередь хотят взаимопонимания по интересующим их вопросам.

Упростите взаимодействие с ресурсом. Развитие вашего интернет-магазина должно быть направлено на упрощение процесса покупки и взаимодействия с ресурсом в целом.

Решайте проблемы мгновенно . Понимая потребности аудитории и анализируя действия посетителей, можно обнаружить ошибки или трудности, предотвратив тем самым повторяющиеся клиентские запросы.

Как создать стратегию сервисного обслуживания?

Устраните затруднения и препятствия на сайте. Если хотите улучшить конверсию и повысить доверие к бренду, акцентируйте свою стратегию на улучшении юзабилити. Установлено, что 96 % клиентов, которые тратят много усилий на покупку товара (например, заполняют кучу полей или долго ждут подтверждения платежа), в конечном итоге будут менее лояльны, даже если им понравится купленная у вас продукция.

Улучшите навыки межличностного общения. По оценкам маркетологов, 24 % повторных запросов со стороны клиентов возникают из-за банального человеческого непонимания между ними и представителями магазина. Улучшите навыки общения и коммуникации, это остановит отток покупателей и снизит расходы.

Постоянно собирайте клиентские отзывы. Необходимо постоянно мониторить диалоги между клиентами и службой поддержки, чтобы собирать оперативную информацию о затруднениях у покупателей. Это может существенно снизить количество запросов в службу поддержки.

Собирайте информацию о конкурентах. Убедитесь, что ваша стратегия включает анализ идей и решений конкурентов. Так вы сможете усилить предложение за счет расширения ассортимента, перекрестных продаж, оптимизации ценовой политики или системы скидок.

Измерение успеха вашей стратегии клиентского обслуживания

При оценке эффективности саппорта стоит обратить внимание на следующее:

Отток покупателей. Этот показатель является ключевым в оценке лояльности и доверия ваших покупателей.

Определение популярных направлений. Обратите внимание на то, какие категории товаров вызывают большинство запросов в службу поддержки — этот показатель означает высокую популярность товара.

Время отклика. Параметр оказывает большое влияние на пользовательский опыт. По данным исследований, 71% клиентов ждут начала сессии в онлайн-чате не более пяти минут, а затем 48% ожидающих закрывают сайт.

Решение проблемы при первом запросе. 84% клиентов хотят, чтобы их проблема решилась сразу же, при первом обращении в службу поддержки. Жизненно важным для любого сайта eCommerce становится быстрое и качественное решение пользовательских запросов.

Быстрое устранение проблем. Собирайте обратную связь и постоянно оптимизируйте работу интернет-магазина. Компания должна предотвращать повторение аналогичных проблем.

Сложность пользования сайтом. Параметр даст понять, насколько лояльна к вам клиентская база. Выше мы обнаружили, что чем больше усилий посетитель тратит на покупку, тем хуже его впечатления и меньше шансов на его повторное возвращение.

Оценивайте работу сотрудников поддержки. Попросите ваших клиентов по шкале оценить работу службы поддержки, причем сделайте опрос не только с общим баллом, но и с параметрами вроде «Скорость реагирования», «Точность и полнота ответов», и так далее.

Возможность рекомендовать друзьям. Спрашивайте у покупателей, насколько вероятно, что они порекомендуют своим друзьям и знакомым ваш бренд Этот показатель даст ценную информацию о степени удовлетворенности покупателей.

Заключение

В конце концов, важно помнить, что люди просто хотят, чтобы их ожидания оправдались без досадных задержек или проблем со стороны интернет-магазина.

Постоянно оптимизируйте стратегию обслуживания клиентов, чтобы упростить пользование ресурсом, улучшить клиентский опыт и уровень лояльности покупателей.

Банковские маркетологи традиционно используют наступление лета для привлечения новых и удержания старых клиентов, предлагая им специальные сезонные продукты. Нынешний год не исключение.

Неурожайное лето

Банки любят к сезону отпусков предлагать летние вклады на чуть более выгодных условиях. Такие депозиты уже ввели более 30 банков (преимущественно небольших) . Правда, одновременно или чуть раньше многие понизили ставки базовых вкладов, так что открыть вклад под более высокий процент, чем весной, вряд ли получится. Все ждут продолжения снижения стоимости денег – ключевой ставки, объясняют представители банков.

Сезонные вклады появились и у крупных розничных игроков, в частности Бинбанка и «МДМ банка», банка «Санкт-Петербург», «Российского капитала» и др. (см. таблицу).

Ставки сезонных вкладов крупных банков редко доходят даже до 10% годовых. А более 11% готовы платить лишь банки за пределами второй сотни по размеру депозитов, например Русский трастовый банк (годовой вклад «Лето» на сумму от 0,5 млн руб., ставка – 11,8%), «ПИР банк» («Щедрое лето», от 300 000 руб. на год, ставка – 11,7%).

Сезонные вклады становятся все короче: 2–3-летних депозитов сейчас практически нет. Самые популярные сроки – 6 и 12 месяцев. «Наибольшей популярностью у клиентов пользуются вклады с максимальной ставкой сроком на год, а также вклады с расходными операциями без потери процентов на тот же срок, – говорит руководитель направления по развитию пассивных и комиссионных продуктов банка «Глобэкс» Ирина Волис. – У многих клиентов сузился горизонт планирования из-за снижения платежеспособности и валютных колебаний, вкладчики хотят иметь возможность в любой момент воспользоваться накоплениями».

В этом году почти все летние вклады рублевые – банки не знают, что делать с валютной ликвидностью, поясняют аналитики.

По-прежнему в моде сезонные депозиты с дифференцированной – как правило, снижающейся – ставкой (доход начисляется по периодам, у каждого из которых своя ставка). Но при этом разрешено досрочное расторжение договора с сохранением начисленного дохода за каждый полный период. По словам начальника отдела накопительных сервисов Бинбанка Анны Тарасенко, такие вклады предлагаются, потому что «клиенты не всегда уверены, что смогут хранить деньги на вкладе до конца срока; по коротким вкладам ставки невысоки, а досрочное закрытие длинного (более доходного) депозита обычно ведет к потере процентов».

Карточки в плюсе

Связь-банк пока не стал вводить сезонный вклад, но повысил доход, начисляемый на карточные счета в пакете услуг «Зарплатный», до 7% годовых (при остатке на счете от 5000 руб. и без ограничения максимальной суммы). «До лета на счета в рамках пакета ежемесячно начислялось 5% годовых лишь на остаток 10 000–100 000 руб. Подключиться к пакету «Зарплатный» может любой», – рассказала замдиректора департамента развития розничного бизнеса Связь-банка Екатерина Белоусова, уточнив, что банк имеет право скорректировать карточные тарифы.

Ряд банков вводят повышенный кэш-бэк (возврат на карточный счет части потраченной суммы) на покупку сезонных товаров. «Открытие» готовится предложить клиентам летом дебетовую карту с 5%-ным кэш-бэком на любые покупки. Правда, банк планирует возвращать клиенту не более 5000 руб. в месяц, уточнил представитель банка.

Ипотека со скидкой

Избыток ликвидности подтолкнул некоторые банки стимулировать не вкладчиков, а заемщиков.

Одно из ключевых летних предложений «Юникредит банка» – программа «Ипотека зовет!» сроком 1–30 лет для вторичного рынка со ставками 12% (при первоначальном взносе от 40% стоимости квартиры) и 12,5% (взнос 20–40%). По этой программе можно приобрести квартиру на вторичном рынке под такую же ставку, как по программе госсубсидирования на новостройки, отмечает директор департамента розничных сегментов «Юникредит банка» Олег Чернышов. Правда, такие ставки действуют лишь при расширенном ипотечном страховании: гражданской ответственности, жизни и здоровья заемщика, титула и предмета залога.

Борьба с вредителями

Некоторые, как «ОТП банк» и УБРиР, в этом году сделали сезонными комиссионные продукты. Оба банка предлагают клиентам, в частности, застраховаться от клеща, купив полисы СК «Благосостояние». ОТП продает годовые полисы «Защита от клеща», предусматривающие бесплатную вакцинацию и лечение в любой клинике в случае укуса. Стоимость – 700 или 1500 руб. в зависимости от страховой суммы (200 000 или 400 000 руб.). Также «ОТП банк» предлагает клиентам, уезжающим на лето и оставляющим жилье без присмотра, полисы «Защищенный дом» компании «Зетта страхование». Годовой полис с покрытием до 150 000 руб. стоит 650 руб. и защищает от повреждения дома или квартиры с отделкой и находящееся в них имущество, а также покрывает гражданскую ответственность владельца, рассказывает начальник центра развития сберегательных, расчетных и комиссионных продуктов «ОТП банка» Павел Нуждов.