Главная » Бизнес-планы » Жанры устной деловой коммуникации кратко. Устные жанры делового общения

Жанры устной деловой коммуникации кратко. Устные жанры делового общения

Письменные жанры можно разделить на 3 группы:

· Организационно-распорядительные (закон, постановление, приказ, положение)

· Информационно-справочные (план, акт, отчет, протокол, справка, деловое письмо, докладная записка)

· Частные деловые бумаги (автобиография, заявление, доверенность, расписка, счет, характеристика, резюме)

I. Договор - это документ, закрепляющий правовые отношения юридических лиц (контрагентов) или физического лица с юридическим лицом. Характер сделки, условия, сроки, права и обязанности сторон непременно отражаются в соответствующих пунктах договора и составляют совокупность сведений, обеспечивающих документу правовую силу . С точки зрения текстовой организации эти пункты представляют собой модули - текстовые фрагменты с типовыми заголовками, представленные набором стандартных фраз.

Минимально модулей должно быть семь:

1. Представление сторон.

2. Предмет договора.

3. Обязательства сторон.

4. Условия и порядок расчетов.

5. Ответственность сторон.

6. Срок действия договора.

7. Юридические адреса и платежные реквизиты сторон.

II. Центром деловой письменности является организационно-распорядительная документация (ОРД). Она ярче всего демонстрирует все особенности официально-делового стиля.

Особенность этих документов заключается в том, что они пишутся по строгой форме . Форма документа, или формуляр представляет собой совокупность и последовательность расположения реквизитов и значимых частей текста. Она разрабатывается и утверждается в виде государственного стандарта (ГОСТ).

Опорными словами, определяющими конструкцию центральной фразы документа, являются глаголы-перформативы: "Предлагаю", "Обязываю", "Приказываю", "Постановляю" и т.д. Они определяют жанр и тональность документа. Среди перечисленных жанров распорядительных документов предприятия самым распространенным является приказ.

1. Приказ - правовой акт, издаваемый руководителем органа управления для решения оперативных задач по деятельности предприятия и по личному составу. В форме приказа реализуются иерархические отношения "руководитель - подчиненный". С помощью приказов решаются вопросы организации работы предприятия, вопросы финансирования, планирования, отчетности, снабжения, реализации продукции и другие производственные вопросы.

Приказ имеет заголовок ("О реорганизации предприятия", "Об изменении графика работы", "Об изменении оплаты отпусков", "О приеме на работу"). Заголовок располагается в левом верхнем углу .

Текст приказа, как и любого жанра ОРД, состоит из двух частей: констатирующей и распорядительной .

В первой части указываются основания для составления документа .

Основанием для приказа могут служить:

· нормативные документы государственных органов (правительства, налоговой инспекции, органов местного самоуправления);

· решения Совета директоров, общих собраний акционеров;

· производственная необходимость.

Помимо основания в констатирующей части излагают цели и задачи предписываемых действий . Констатирующую часть приказа опускают, если причина издания приказа очевидна и не нуждается в разъяснении. Констатирующей части не имеют приказы по личному составу.

Во второй части приказа, распорядительной, начинающейся со слова "Приказываю", указывают:

адресата: "кому?" - конкретному исполнителю, структурному подразделению, приводят полное наименование должности исполнителя;
"что сделать?" - указывается конкретное действие, выраженное инфинитивной конструкцией;
"до какого числа?" - указываются сроки исполнения приказа в форме словосочетания в родительном падеже. Если срок исполнения не указывается, поручение носит постоянный характер;
в последнем пункте распорядительной части приказа указывается лицо или структурное подразделение, на которое возлагается обязанность контролировать ход выполнения приказа и ответственность за его исполнение.

По этой же схеме составляются тексты распоряжений и постановлений (заключительная часть протокола заседания коллегиального органа) , распорядительная часть которых начинается словами "Постановляю", "Предлагаю". Как и тексты договоров и деловых регламентированных писем, тексты приказов, распоряжений, постановлений состоят из клишированных фраз.

2. Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую корреспонденцию.

Деловые письма - являются особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая и входящая документация .

По функциональному признаку деловые письма делятся на:

требующие обязательного письма-ответа;
и не требующие такового.

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные.

Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций (Ссылаясь на Ваш запрос от... Согласно протоколу… ).

Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие.

По виду выделяют деловые письма:

Просьбы;
Приглашения;
Извещения;
Подтверждения;
Распоряжения;
Гарантийные письма и благодарственные письма и др.

В написании любого вида писем соблюдается этикет делового письма.

«У нас лишь четыре метода контактов с людьми.

Они судят на основании того, что мы делаем,

как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Д. Карнеги

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях .

Встретив нового человека, надо уделить ему внимание в течение нескольких минут. Чтобы поддержать беседу, надо задавать вопросы. Не исправлять ошибки или акцент собеседника. Быть всегда вежливым, корректным, выдержанным и приветливым. Помнить о своих обещаниях и не опаздывать.

В деловом общении большое значение имеет умение сесть правильно или посадить клиента, партнера в условиях беседы, переговоров или совещания. При этом различают 4 позиции:

угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуации начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;

кооперативное поведение – совместное действие, когда партнеры за столом садятся рядом;

конкурирующие - оборонительная позиция, субординация, в переговорах равнозначные позиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;

независимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.

Выбор стола, прямоугольный он или круглый, тоже определяет позиции и статус участников, создает обстановку подчиненности или, напротив, неформальности (например, столы овальной формы в правительственных помещениях разных стран и международных организаций, прямоугольные столы, за которыми на совещаниях сидят члены правительства, ведутся переговоры). Также по расположению сидящих в комнате за столом можно понять, кто руководитель, определить социальный статус. Так, руководитель всегда сидит лицом к двери. Первые лица сидят по обе руки от него, далее согласно рангу. Если стол круглый, рассаживаются по часовой стрелке по алфавиту при участии трех или более сторон. При неофициальной встрече двух сторон рассаживаются вокруг журнального столика, руководитель делегации гостей садится на диван или в кресло по правую руку от хозяина.

В практической деятельности существуют разные формы делового общения:

беседа,

переговоры,

совещания,

презентации,

телефонные переговоры,

брифинги.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной информацией. Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений – горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

на кадровые – прием на работу, увольнение, перемещения;

дисциплинарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;

организационные – связанные с выполнением поручений и заданий;

творческие – посвященные разработке новых концепций, идей.

Беседа строится исходя из трех принципов :

сознательная настройка на уровень собеседника, учет его личности, интересов, опыта;

рациональная организация беседы;

простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Знание правил проведения деловых бесед повышает заинтересованность партнеров, способствует принятию решений, в конечном счете повышает эффективность деятельности организации.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат.

Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить (лучше записать):

как будете начинать разговор,

какие будут аргументы,

каких возражений следует ожидать,

как их опровергать,

как закончить беседу.

Деловая беседа состоит из пяти фаз :

начало беседы,

передача информации,

аргументирование,

опровержение аргументов собеседника,

принятие решения.

Очень важно начало беседы , так как по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, название, объявление последовательности рассматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени.

Во время деловой беседы лучше не перебивать собеседника, не следует негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы; кроме того, необходимо избегать вторжения в «личную зону» партнера и учитывать психологическое состояние собеседника.

Вначале беседы рекомендуется избегать проявлений признаков неуверенности. Лучше не использовать фразы: «Извините, пожалуйста, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Также необходимо исключить неуважение к

собеседнику: «Давайте с вами быстренько поговорим...», «А у меня на этот счет совершенно иное мнение...». Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборонительную позицию.

Существует четыре основных приема начала :

снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова),

зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

В начале беседы используют следующие фразы: «Давайте уточним детали», «Введите меня в курс дела», «Есть ли у вас конкретное предложение?». Начало речи может быть таким: «Я высоко ценю возможность встречи с вами и глубоко благодарен за оказанные мне честь и доверие».

Следующий этап беседы – информирование собеседника .

Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Известна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Существуют:

закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

зеркальные вопросы (из области сказанного в область недосказанного);

риторические вопросы, на которые не даются прямые ответы, так как цель риторических вопросов - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;

переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть;

вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

информационные вопросы,

контрольные (помогают следить за реакцией),

вопросы для ориентации,

подтверждающие,

ознакомительные,

встречные,

альтернативные,

направляющие,

провокационные,

вступительные,

заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов .

Всем известен факт из жизни Черчилля. Когда он выступал в парламенте, одна лейбористка крикнула на весь зал: «Мистер я! Вы несносны. Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд». Он ответил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с удовольствием выпил». Раздался взрыв хохота, что способствовало

победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить перед ответом на экзамене.

Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

На провокационные вопросы лучше не отвечать.

Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы - аргументирование . В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию , когда что-то доказывается, и контраргументацию , когда что-либо опровергается . В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора задаются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, достоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

ответ вопросом на вопрос,

игнорирование,

перевод на другую тему,

демонстрация непонимания,

юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой . Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составляется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считающиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы можете рассчитывать. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома владеть голосом: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять наиболее значимое. Хорошо бы заранее получить как можно больше информации о предполагаемом месте работы.

Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол. Нельзя курить, называть по имени собеседника. Все ответы предварительно продумываются. Речь должна быть живой, не перегруженной профессиональным или уличным жаргоном.

Во время беседы информацию о себе и о других нужно подавать со знаком плюс. Нельзя говорить: мне 18 лет и я не имею опыта работа. Надо сказать: «Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нра

вится работать с программами...» Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратить в достоинства; «Да, я очень молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Стараться отвечать правдиво, при этом взвешивая информацию. Не надо забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование).

В деловом общении действует правило героев А. Гайдара Чука и Гека: «Спросит мама про телеграмму - скажем. А не спросит...».

При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессионал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный человек.

Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как узнать о результатах собеседования.

Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при приеме на работу, называют: нехватку знаний по специальности, отсутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, незнание этикета, отсутствие плана карьеры и др. (в том числе называют низкую успеваемость во время учебы).

Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор . Он занимает в жизни человека большое и важное место. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. И если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет. Телефонный разговор - самый быстрый и простой способ установить контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут, т.е. требуется вести короткий разговор, мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии, визуального контакта, помнить, что анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Структура телефонного разговора такова :

взаимные представления (10-20 сек.),

введение собеседника в курс дела (40 сек.),

обсуждение ситуации (100 сек.),

заключительное слово (20 сек.)

Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-паразитов . Речь должна быть точной, краткой, понятной.

Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. По этикету разговор завершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно сказать фразу: «Думаю, мы выяснили основные детали...» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества...».

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты советуют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настроиться доброжелательно, улыбнуться.

В основной момент телефонной беседы, при попытке партнера завершить беседу, нужно указать на нечто, представляющее интерес для него. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута: «До свиданья, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшие встречи».

Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22 часов , не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают сделать это, то в этом случае необходима рекомендация или обращение к авторитету.

Кроме деловых бесед, широко распространены деловые совещания , т.е. общепринятая форма делового общения группы людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов .

Коммуникантами становятся лидер и участники совещания. Разновидности совещания – конференции, съезды, собрания, семинары. Все они требуют выработки и принятия каких-либо решений. Неудачное совещание может вызвать большие материальные потери. Поэтому совещание должно быть тщательно спланировано.

Подготовка включает:

определение темы совещания,

формирование повестки дня,

выбор времени, места,

определение состава участников,

регламента,

подготовку руководителя,

подготовку доклада, отчета, проекта решения.

Оптимальное число участников совещания – 6-7 человек. Длительность его не должна превышать 1,5-2 часов. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе.

Существуют два стиля ведения совещания:

демократичный (дипломатический).

Дипломатический предполагает учет мнения всех участников и принятие компромиссных решений. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, и любой из них может быть эффективен.

Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время – один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, приобрести известность, продемонстрировать инициативность, проявить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.

Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными . Презентация обычно проходит в течение 1,5-2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны:

строгая регламентированность,

четкая организация,

тщательная подготовленность,

жесткое структурирование речей.

Вделовой коммуникации учитываются национальные стили. Например, на переговорах с американской делегацией нужно четко указать, кто вы, что делаете, почему им выгодно иметь с вами дело. Английский стиль характеризуется прагматизмом, умением избегать острых углов. Англичанам свойствен ритуал общения. Вначале, например, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точность, регламентацию, прорабатывают все детали. Японская сторона старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбираемые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Они уделяют много внимания личным отношениям и всячески демонстрируют понимание, что можно принять за согласие. Китайский стиль ориентирован на людей с более высоким статусом. Они выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Они, как правило, первыми открывают свои намерения.

Итак, главным в деловой коммуникации является возможность добиться результата, учитывая взаимный интерес, используя различные приемы и методы. Очень важно учитывать речевые тактики и речевую культуру собеседников, учиться искусству ведения деловой коммуникации, также необходимо знать речевые формулы, используемые в беседе, переговорах и других видах общения.

Использованная литература

Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 111).

Сидорова М.Ю. Русский язык. Культура речи: конспект лекций / М.Ю.Сидорова, В.С.Савельев. – 2-е изд. – М.: Айрис-пресс, 2007 - 208 с. (стр. 162-170).

ВОПРОСЫ для самопроверки.

Каковы условия успешной деловой коммуникации?

Существуют ли национальные особенности делового общения?

Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

Какие виды делового общения представляют для вас наибольшую трудность?

Что нового вы узнали из предложенного материала?

Каким практическим советам вы собираетесь следовать?

З
адания для самостоятельной работы.

Задание 1. Представьте себе, что Вы - председатель благотворительного фонда. Напишите правила делового общения для своих подчиненных.

Задание 2 . Узнайте у своих родных, друзей, какую геометрическую фигуру они предпочитают. Опишите типологию личности каждого из опрошенных, опираясь на данные американского психолога С. Деллингера.

Задание 3. Составьте развернутый план презентации новой книги. Сформулируйте различные виды вопросов к автору книги.

Задание 4. Сформулируйте различного вида вопросы. Какие вопросы труднее формулировать? Почему?

Такая характеристика, как: вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

автобиографии

резюме

доверенности

заявлению

Такая характеристика, как: документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому полномочия предпринять за него какое-либо действие, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

доверенности

заявлению

автобиографии

резюме

Лишней в автобиографии при поступлении в аспирантуру является информация

о своей трудоспособности

о наличии научного руководителя

об образовании

о наличии публикаций

Не используется в официальном приглашении языковая формула…

Просим Вас принять участие в …

Милости просим на нашу конференцию …

Приглашаем Вас принять участие в …

Рады пригласить Вас на …

Жанру докладной записки НЕ соответствует языковая формула…

Довожу до вашего сведения, что…

Докладываю вам, что…

Сообщаю вам, что…

Извещаю вас о том, что…

Для выражения информации о том, в соответствии с чем создается документ, используется стандартная языковая формула…

В целях увеличения товарооборота

В связи с завершением работ по

В соответствии с письмом заказчика

Приказываю создать комиссию в составе

Для выражения причины создания документа используется стандартная языковая формула …

По причине задержки оплаты

В целях обмена опытом направляем в ваш адрес

Обращаемся к Вам с просьбой

Напоминаем Вам, что срок соглашения истекает

Для выражения цели создания документа используется стандартная языковая формула …

Согласно постановлению правительства

В связи с проведением совместных работ

В целях согласования спорных вопросов

Организация уведомляет Вас о том, что

В качестве заголовка к тексту документа НЕ используется языковая формула…

Об оказании материальной помощи студентам из малоимущих семей

О продлении срока сессии

Создание кафедры в составе Гуманитарного института

О внедрении в учебный процесс новых информационных технологий

Текст делового письма НЕ должен включать

обращение и вводную часть

основную часть

заключение

наименование вида документа

В состав реквизитов отправителя НЕ входит

наименование организации

почтовый адрес

номера факсов

заголовок к тексту

В деловой беседе НЕ существует такого этапа, как

передача информации

провокация

аргументирование

принятие решения

При выражении одобрения НЕ используется речевая конструкция:

Я разделяю вашу точку зрения.

Ваши условия нас устраивают.

В деловой беседе для выражения сомнения или несогласия используется речевая конструкция:

Вы будете довольны принятым решением.

Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

Нам не совсем понятны ваши претензии.

Ваши условия нас устраивают.

Для выражения ответной реакции на извинение в служебно-деловом общении НЕ используется речевая формула …

Ничего страшного

Всё в порядке

Надеюсь, мы поняли друг друга

Ну что с тобой поделаешь!

Правильно построено предложение:

Прошу предоставить творческий отпуск для завершения работы.

Согласно графика учебного процесса производственную практику студенты будут проходить с 10 октября по 10 ноября.

Программа конференции и информация по срокам ее проведения будет выслана дополнительно.

Неправильно построено словосочетание

Ректору университета….

Замдекана факультета…

Завкафедры физики…

Главному бухгалтеру….

Недопустима при обращении студента к преподавателю языковая формула:

Приветствую Вас…

Здравствуйте!

Доброе утро!

Добрый день!

Не является уместной форма выражения благодарности научному руководителю в официальной обстановке:

Уважаемый Иван Иванович! Выражаю Вам искреннюю благодарность за оказанную мне поддержку.

Дорогой Вы мой Иван Иванович! Большое спасибо Вам за неоценимую помощь, которую Вы мне оказали при написании моей научной работы.

Разрешите выразить Вам искреннюю благодарность!

Самые добрые слова благодарности я хочу сказать моему научному руководителю.

Не является уместным в официальной речи обращение:

Господа банкиры!

Господа предприниматели!

Господа безработные!

Господин губернатор!

«У нас лишь четыре метода контактов с людьми.

Они судят на основании того, что мы делаем,

как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Д. Карнеги

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях .

§ угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуации начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;

§ кооперативное поведение – совместное действие, когда партнеры за столом садятся рядом;

§ конкурирующие - оборонительная позиция, субординация, в переговорах равнозначные позиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;

§ независимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.

В практической деятельности существуют разные формы делового общения:

{ беседа,

{ переговоры,

{ совещания,

{ презентации,

{ телефонные переговоры,

{ брифинги.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной информацией. Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений – горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

{ на кадровые – прием на работу, увольнение, перемещения;

{ дисциплинарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;

{ организационные – связанные с выполнением поручений и заданий;

{ творческие – посвященные разработке новых концепций, идей.

Беседа строится исходя из трех принципов :

H сознательная настройка на уровень собеседника, учет его личности, интересов, опыта;

H рациональная организация беседы;

H простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат.

Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить (лучше записать):

1) как будете начинать разговор,

2) какие будут аргументы,

3) каких возражений следует ожидать,

4) как их опровергать,

5) как закончить беседу.

Деловая беседа состоит из пяти фаз :

| начало беседы,

| передача информации,

| аргументирование,

| опровержение аргументов собеседника,

| принятие решения.

Очень важно начало беседы , так как по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, название, объявление последовательности рассматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени.

В начале беседы рекомендуется избегать проявлений признаков неуверенности. Лучше не использовать фразы: «Извините, пожалуйста, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Также необходимо исключить неуважение к

Существует четыре основных приема начала :

ª снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова),

ª зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

ª стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

ª прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

Следующий этап беседы – информирование собеседника .

Существуют:

? закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

? открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

? зеркальные вопросы (из области сказанного в область недосказанного);

? риторические вопросы, на которые не даются прямые ответы, так как цель риторических вопросов - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;

? переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть;

? вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

? информационные вопросы,

? контрольные (помогают следить за реакцией),

? вопросы для ориентации,

? подтверждающие,

? ознакомительные,

? встречные,

? альтернативные,

? направляющие,

? провокационные,

? вступительные,

? заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов .

победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить перед ответом на экзамене.

¯ Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

¯ Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

¯ Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

¯ На провокационные вопросы лучше не отвечать.

¯ Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

¯ Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

¯ Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы - аргументирование . В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию , когда что-то доказывается, и контраргументацию , когда что-либо опровергается . В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

ª ответ вопросом на вопрос,

ª игнорирование,

ª перевод на другую тему,

ª демонстрация непонимания,

ª юмор, ирония.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой . Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составляется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считающиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы можете рассчитывать. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор . Он занимает в жизни человека большое и важное место. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. И если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет. Телефонный разговор - самый быстрый и простой способ установить контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут, т.е. требуется вести короткий разговор, мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии, визуального контакта, помнить, что анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Структура телефонного разговора такова :

¯ взаимные представления (10-20 сек.),

¯ введение собеседника в курс дела (40 сек.),

¯ обсуждение ситуации (100 сек.),

¯ заключительное слово (20 сек.)

Кроме деловых бесед, широко распространены деловые совещания , т.е. общепринятая форма делового общения группы людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов .

Коммуникантами становятся лидер и участники совещания. Разновидности совещания – конференции, съезды, собрания, семинары. Все они требуют выработки и принятия каких-либо решений. Неудачное совещание может вызвать большие материальные потери. Поэтому совещание должно быть тщательно спланировано.

Подготовка включает:

{ определение темы совещания,

{ формирование повестки дня,

{ выбор времени, места,

{ определение состава участников,

{ регламента,

{ подготовку руководителя,

{ подготовку доклада, отчета, проекта решения.

Существуют два стиля ведения совещания:

§ демократичный (дипломатический).

Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время – один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, приобрести известность, продемонстрировать инициативность, проявить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.

Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными . Презентация обычно проходит в течение 1,5-2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны:

¯ строгая регламентированность,

¯ четкая организация,

¯ тщательная подготовленность,

¯ жесткое структурирование речей.

В деловой коммуникации учитываются национальные стили. Например, на переговорах с американской делегацией нужно четко указать, кто вы, что делаете, почему им выгодно иметь с вами дело. Английский стиль характеризуется прагматизмом, умением избегать острых углов. Англичанам свойствен ритуал общения. Вначале, например, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точность, регламентацию, прорабатывают все детали. Японская сторона старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбираемые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Они уделяют много внимания личным отношениям и всячески демонстрируют понимание, что можно принять за согласие. Китайский стиль ориентирован на людей с более высоким статусом. Они выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Они, как правило, первыми открывают свои намерения.

Использованная литература

1. Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 111).

2. Сидорова М.Ю. Русский язык. Культура речи: конспект лекций / М.Ю.Сидорова, В.С.Савельев. – 2-е изд. – М.: Айрис-пресс, 2007 - 208 с. (стр. 162-170).

ВОПРОСЫ для самопроверки.

Каковы условия успешной деловой коммуникации?

Существуют ли национальные особенности делового общения?

Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

Какие виды делового общения представляют для вас наибольшую трудность?

Что нового вы узнали из предложенного материала?

Каким практическим советам вы собираетесь следовать?

Задания для самостоятельной работы.

Задание 4. Сформулируйте различного вида вопросы. Какие вопросы труднее формулировать? Почему?

ТЕСТЫ

Такая характеристика, как: вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

a) автобиографии

b) резюме

c) доверенности

d) заявлению

Такая характеристика, как: документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому полномочия предпринять за него какое-либо действие, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

a) доверенности

b) заявлению

c) автобиографии

d) резюме

Лишней в автобиографии при поступлении в аспирантуру является информация

a) о своей трудоспособности

b) о наличии научного руководителя

c) об образовании

d) о наличии публикаций

Не используется в официальном приглашении языковая формула…

a) Просим Вас принять участие в …

b) Милости просим на нашу конференцию …

c) Приглашаем Вас принять участие в …

d) Рады пригласить Вас на …

Жанру докладной записки НЕ соответствует языковая формула…

a) Довожу до вашего сведения, что…

b) Докладываю вам, что…

c) Сообщаю вам, что…

d) Извещаю вас о том, что…

Для выражения информации о том, в соответствии с чем создается документ, используется стандартная языковая формула…

a) В целях увеличения товарооборота

b) В связи с завершением работ по

c) В соответствии с письмом заказчика

d) Приказываю создать комиссию в составе

Для выражения причины создания документа используется стандартная языковая формула …

a) По причине задержки оплаты

b) В целях обмена опытом направляем в ваш адрес

c) Обращаемся к Вам с просьбой

d) Напоминаем Вам, что срок соглашения истекает

Для выражения цели создания документа используется стандартная языковая формула …

a) Согласно постановлению правительства

b) В связи с проведением совместных работ

c) В целях согласования спорных вопросов

d) Организация уведомляет Вас о том, что

В качестве заголовка к тексту документа НЕ используется языковая формула…

a) Об оказании материальной помощи студентам из малоимущих семей

b) О продлении срока сессии

c) Создание кафедры в составе Гуманитарного института

d) О внедрении в учебный процесс новых информационных технологий

Текст делового письма НЕ должен включать

a) обращение и вводную часть

b) основную часть

c) заключение

d) наименование вида документа

В состав реквизитов отправителя НЕ входит

a) наименование организации

b) почтовый адрес

c) номера факсов

d) заголовок к тексту

В деловой беседе НЕ существует такого этапа, как

a) передача информации

b) провокация

c) аргументирование

d) принятие решения

При выражении одобрения НЕ используется речевая конструкция:

a) Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

b) Я разделяю вашу точку зрения.

c) Ваши условия нас устраивают.

d) Вы будете довольны принятым решением.

В деловой беседе для выражения сомнения или несогласия используется речевая конструкция:

a) Вы будете довольны принятым решением.

b) Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

c) Нам не совсем понятны ваши претензии.

d) Ваши условия нас устраивают.

Для выражения ответной реакции на извинение в служебно-деловом общении НЕ используется речевая формула …

a) Ничего страшного

b) Всё в порядке

c) Надеюсь, мы поняли друг друга

d) Ну что с тобой поделаешь!

Правильно построено предложение:

a) Прошу предоставить творческий отпуск для завершения работы.

c) Согласно графика учебного процесса производственную практику студенты будут проходить с 10 октября по 10 ноября.

d) Программа конференции и информация по срокам ее проведения будет выслана дополнительно.

Неправильно построено словосочетание

a) Ректору университета….

b) Замдекана факультета…

c) Завкафедры физики…

d) Главному бухгалтеру….

Недопустима при обращении студента к преподавателю языковая формула:

a) Приветствую Вас…

b) Здравствуйте!

c) Доброе утро!

d) Добрый день!

Не является уместной форма выражения благодарности научному руководителю в официальной обстановке:

a) Уважаемый Иван Иванович! Выражаю Вам искреннюю благодарность за оказанную мне поддержку.

b) Дорогой Вы мой Иван Иванович! Большое спасибо Вам за неоценимую помощь, которую Вы мне оказали при написании моей научной работы.

c) Разрешите выразить Вам искреннюю благодарность!

d) Самые добрые слова благодарности я хочу сказать моему научному руководителю.

Не является уместным в официальной речи обращение:

a) Господа банкиры!

b) Господа предприниматели!

c) Господа безработные!

d) Господин губернатор!

Темы 9-10.Публицистический стиль речи. Особенности публицистического стиля. Публичная речь. Законы построения публичного выступления

Деловая коммуникация

Авторы:
Казакова О.А.
Райская Л.М.
Серебренникова А.Н.
Филиппова Е.М.
900igr.net

Диалогические жанры в деловом общении

Лекция №4

План

1.Виды дилогического делового общения.
2. Деловой разговор и деловая беседа.
3. Групповые формы делового общения: деловые
переговоры, деловое совещание.
4. Особенности телефонного разговора.
5. Неформальное деловое общение.

Виды диалогического делового общения

Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на
одну тему.
Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками
зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по
какому-либо вопросу.
Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати,
радио, телевидения.
Дискуссия.
Совещание (собрание).
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой»
диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.

Особенности диалогических форм деловой коммуникации:

цель проведения (зачем?);
контингент участников (кто? с кем? для кого?);
регламент (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений
(как?);
организация пространственной среды (где?);
ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Деловой разговор

Деловой разговор – самый распространенный
контактный метод.
В отличие от беседы разговор представляет собой
форму ситуационного контакта.
Цель такой коммуникации – обмен информацией по
конкретному вопросу.
Участников, как минимум, двое, регламент зависит от
степени важности предмета и от возможности
участников разговора. Коммуникативные средства,
типичные для любой беседы: обмен репликами,
вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Элементы ситуационного контакта:

обращение;
запрос (вопрос, затребование информации или
описание ситуации);
ответ (представление информации или описание
ситуации);
согласование действий (взаимодействие);
ожидаемый результат (совместные акции,
договоренности, решения).

Специфика делового разговора

Эффективность разговора, как и всех
коммуникативных деловых жанров, может
зависеть не только от компетентности его
участников, но и от манеры держаться, двигаться,
от речевой культуры, умения слушать, от
самоуправления, способности «вести свою
линию», формулировать свое собственное
суждение, обосновывать возражения и пр.

Деловая беседа

«Самое плодотворное и естественное упражнение
ума – беседа. Живое слово и учит, и упражняет.
Противные моим взглядам суждения не
оскорбляют меня, а только возбуждают и дают
толчок умственным силам» (Монтень).
«Хочешь быть умным, научись разумно
спрашивать, внимательно слушать, спокойно
отвечать и переставать говорить, когда нечего
больше сказать» (И. Лафатер, швейцарский
мыслитель XVIII в.).

Деловая беседа

Деловая беседа – передача или обмен
информацией и мнениями по определенным
вопросам или проблемам. По итогам деловых
бесед принятие решений, заключение сделок
необязательно.
Деловая беседа может предварять
переговоры или быть элементом
переговорного процесса.

Функции деловой беседы:

взаимное общение работников
из одной деловой сферы;
совместный поиск,
выдвижение и оперативная
разработка рабочих идей и
замыслов;
контроль и
координирование
уже начатых деловых
мероприятий;
стимулирование деловой
активности и пр.

Подготовка деловой беседы:

продумать вопросы, которые необходимо
задать собеседнику;
определить желаемый конечный результат;
установить регламент и место проведения
беседы;
определить ее стратегию и тактику.

Структура деловой
беседы:
начало беседы;
передача информации;
аргументирование;
опровержение доводов
собеседника;
принятие решений.

Факторы успеха деловой беседы:

профессиональные знания дают возможность для
реализации высокой объективности, достоверности и глубины
изложения информации, а также для владения ситуацией;
ясность позволяет увязать факты и детали, избежать
двусмысленности, путаницы, недосказанности;
наглядность – максимальное использование иллюстративных
материалов (документов, информационных источников,
таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей
(снижает абстрактность изложения информации);
постоянная направленность – следует постоянно держать в
голове основные задачи беседы и знакомить с ними
собеседника;
ритм – повышение интенсивности беседы по мере
приближения ее к концу.

Факторы успеха деловой беседы

повторение – повторение основных положений и мыслей
помогает собеседнику воспринять нужную вам и важную
информацию;
элемент внезапности – представляет собой продуманную,
но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
«насыщенность» рассуждений – необходимость следить за
тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от
собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады»,
которые используются для передышки и закрепления мыслей и
ассоциаций у собеседника;
рамки передачи информации – французский писатель и
мыслитель Вольтер сказал: «Секрет быть скучным состоит в
том, чтобы рассказывать все»;
юмор и ирония уместны в определенной дозе и ситуативно,
они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию
даже неприятных аспектов беседы.

Деловые переговоры

Деловые переговоры –
основное средство
согласованного принятия
решений в процессе
общения
заинтересованных
сторон. Деловые
переговоры всегда имеют
конкретную цель и
направлены на
заключение соглашений,
сделок, контрактов.
Деловые переговоры

Подготовка деловых переговоров:

определение предмета (проблем)
переговоров;
поиск партнеров для их решения, уяснение
своих интересов и интересов партнеров;
разработка плана и программы переговоров;
подбор специалистов в состав делегации;
решение организационных вопросов и
оформление необходимых материалов –
документов, чертежей, таблиц, диаграмм,
образцов предлагаемых изделий и т.д.

Этапы переговоров

Ход переговоров укладывается в следующую
схему: начало беседы – обмен информацией
– аргументация и контраргументация –
выработка и принятие решений –
завершение переговоров.

Правила ведения переговоров

1. Рациональность. Необходимо вести себя
сдержанно. Неконтролируемые эмоции
отрицательно сказываются на переговорном
процессе и способности принятия разумных
решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера
ограничивает возможности выработки
взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют
большой заинтересованности, все же постарайтесь
провести с ними консультации. Это позволит
сохранить и улучшить отношения.
.

Правила ведения переговоров

4. Достоверность. Ложная информация
ослабляет силу аргументации, а также
неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Отсутствие менторского тона.
Недопустимо поучать партнера. Основной
метод – убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую
сторону и будьте открыты для того, чтобы
узнать нечто новое от партнера.

Общие принципы проведения переговоров

Наиболее оптимальными днями для переговоров
являются вторник, среда, четверг. Самое
благоприятное время дня – через полчаса-час
после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от
решения деловых вопросов. Благоприятная среда
для переговоров может быть создана, в
зависимости от обстоятельств, в вашем офисе,
представительстве партнера или на нейтральной
территории (конференц-зал, приспособленные для
переговоров номер гостиницы, зал ресторана и
т.д.).

Деловое совещание

Деловое совещание – способ открытого
коллективного обсуждения проблем группой
специалистов.

Правила подготовки и проведения делового совещания

Длительность совещания не должна
превышать полутора-двух часов.
Целесообразно проводить деловые
совещания в определенный день недели (за
исключением внеплановых, экстренных
заседаний), в конце рабочего дня или во
второй его половине.
Правильно составленная повестка
совещания. тема совещания;
цель совещания;
перечень обсуждаемых вопросов;
время начала и окончания совещания;
место, где оно будет проходить;
фамилии и должности докладчиков, выступающих по
основной информации, людей, ответственных за
подготовку вопросов;
время, отведенное на каждый вопрос;
место, где можно ознакомиться с материалами по
каждому вопросу.

начать его вовремя;
сообщить о регламенте;
согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
назначить ответственного за регламент и протокол;
предупредить о «снятии» выступлений не по существу
вопроса, например, эмоциональные оценки людей и
событий, субъективные мнения вместо конструктивных
предложений, сообщений и т.п.;
если используется критика, требовать ее
конструктивности – называть конкретные факты и их
причины, не переходить на личности, а высказываться по
поводу действий и ошибок, предлагать пути решения
проблемы, устранения просчетов, недостатков;

Памятка руководителю совещания:

четко вести совещание к намеченным целям, для этого
обеспечить отдачу от каждого участника и придать
конструктивный характер обсуждению в целом;
регулировать направленность и деловитость выступлений,
не допускать затягивания выступлений, стимулируя
конкретность, содержательный анализ, реальные
предложения, решения, идеи;
соблюдать корректность дискуссии;
использовать разнообразные приемы для активизации
внимания участников совещания;
подводя итоги совещания, обобщить все сказанное,
сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
завершить точно в назначенное время.

Пресс-конференция

Пресс-конференция – это встреча официальных
лиц (руководителей, политических деятелей,
представителей государственной власти,
специалистов по связям с общественностью,
бизнесменов и т.п.) с представителями прессы,
телевидения, радио с целью информирования
общественности по актуальным вопросам.

Структура пресс-конференции:

вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);
приветствие;
объяснение причин проведения;
программа;
представление выступающих;
информация о материалах, предоставляемых
прессе.

Правила проведения пресс-конференции:

Правила проведения прессконференции:
докладчик обычно зачитывает текст краткого
заявления, в котором говорится о причинах
проведения такого мероприятия;
репортеров приглашают задавать вопросы докладчику
(рядом находятся один или два эксперта, которые
могут понадобиться для ответа на специальные
вопросы);
вопросы задаются по очереди;
профессиональные стандарты предполагают, что
репортеры будут придерживаться объявленной темы.

Принципы ведения пресс-конференции:

Принципы ведения прессконференции:
не допускать преувеличений, называть вещи своими именами;
проявлять уважение к своим конкурентам, политическим
противникам, недоброжелателям;
не стремиться убедить других в том, что успех – ваше личное
достижение, помнить о своей команде и всех тех, кто работал на
успех;
избегать вступать в споры, а также не давать односложные
ответы типа «да», «нет»;
не касаться тем, освещение которых в прессе для вас
нежелательно;
не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из
гостей;
стараться замедлять темп задаваемых вопросов, давая более
обстоятельные ответы на некоторые из них.

Телефонный разговор

«Пока слово не произнесено,
оно узник того, кто собирался
его сказать. Когда же слово
сказано, его пленником
становится тот, кто произнес
его» (Древняя мудрость).
«Я написал длинное письмо,
потому что у меня не было
времени, чтобы написать
короткое» (Блез Паскаль).

Телефонный разговор

Навык лаконичного собеседования приобретается со
временем, по мере повторения разговоров в жестком
регламенте.
Документация. Кроме плана, участник телефонного
разговора должен знать, какие документы для разговора
ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты,
отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора. При необходимости нужно
подготовить все для записи информации.

План телефонного разговора:

взаимное представление – 20±5 секунд;
введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд;
обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 секунд;
заключительное резюме – 20±5 секунд.

Поведение во время разговора

Вы набираете номер телефона только тогда, когда твердо
уверены в его правильности.
Вы тщательно готовитесь к деловому телефонному
разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами
делаются нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашивается у
собеседника, располагает ли он достаточным временем, и,
если нет, разговор переносится на другой, согласованный
день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным
учреждением, следует представится и представить свое
предприятие.

Поведение во время разговора

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону
время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими
репликами.
Если Вы «не туда попали», следует извиниться, а не вешать молча
трубку.
На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: 2Вы ошиблись
номером» – и положить трубку.
Работая над важным документом, лучше выключить телефон или
переключить его на секретаря.
В деловых телефонных переговорах требуется «держать себя в
руках», даже если до этого были причины для неудовольствия.
В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою
фамилию.

Поведение во время разговора

Завершая деловой разговор по телефону, необходимо
поблагодарить собеседника и пожелать ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону,
отсутствует, следует спросить, что ему передать, и
оставить записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем,
нужно просить перезвонить позже.
В присутствии сотрудников лучше говорить по
телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, полагается просить
говорить громче или перезвонить.

Специфические жанры деловой коммуникации

Специфическими жанрами деловой
коммуникации можно считать спор,
дискуссию, полемику, дебаты, прения,
которые зачастую являются составляющими
таких форм делового общения, как
совещания, собрания, конференции, а могут
иметь и самостоятельное значение.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – обмен мнениями по
определенному вопросу всех или отдельных
участников общения. Многие деловые собрания и
совещания проводятся в виде дискуссий.
При массовой дискуссии все участники, за
исключением председателя, находятся в равном
положении. Специально подготовленные докладчики
не назначаются, в то же время все присутствуют не
только в качестве слушателей. Специальный вопрос
обсуждается в определенном порядке, обычно в
соответствии со строгим регламентом и под
председательством должностного лица.

Групповая дискуссия

Групповая дискуссия отличается тем, что специально
подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед
аудиторией. Целью такой дискуссии является представление
возможных решений проблемы, обсуждений противоположных
точек зрения по спорным вопросам, презентация новой
информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не
разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо
единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве
оппонентов могут участвовать от трех до восьми – десяти
человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное
средство – диалог, который каждый раз ведут только два
участника. Число участников групповой дискуссии может
меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса
времени, сложности и актуальности проблемы, наличия
компетентных специалистов.

Общие принципы проведения дискуссии

Организация пространства.
Подготовленность участников к дискуссии: статистические
данные, необходимые материалы.
Манера говорения, культура речевой коммуникации, а также
стиль ее демонстрации (непринужденно, в оживленной манере,
точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы
или краткие замечания).
Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно
в центре внимания выступающих, с нею необходимо
поддерживать не только невербальный, но и вербальный
контакт.
Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры,
представляет тему и выступающих, следит за регламентом,
руководит обменом мнений, произносит заключительное
слово.

Деловой спор

Деловой спор как вид коммуникации
широко применяется при обсуждении
разногласий, в ситуации отсутствия единого
мнения по обсуждаемому вопросу.
Особенностью спора является не
доказательство истинности собственного
тезиса, а словесное состязание, при котором
каждый отстаивает свою точку зрения по
тому или иному спорному вопросу.

спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов,
одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого –
оппонентом;
участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена
мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и
обратной связи друг с другом;
предметом спора является положение, о котором каждая из
сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или
тезисом;
различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне
явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор –
достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют
открыто отрицательный характер;

Характеристики делового спора:

процедура обмена мнениями в соответствии с
взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в
борьбе мнений;
борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы –
конфликта мнений, когда каждая из сторон настаивает на
истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый
довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание
довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид
опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;
предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает
четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что
речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных
характеристиках предмета;
спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в
процедурном, ни в пространственном, ни во временном
отношениях.

Неформальное деловое общение

Достаточно часто деловые беседы проходят в
неформальной обстановке (кафе, ресторане).
Это требует умения сочетать решение
деловых вопросов с трапезой. Обычно
выделяют деловой завтрак, обед, ужин.

Деловой завтрак – наиболее удобное время для встреч тех, кто
напряженно работает в течение дня. Продолжительность
около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи
мужчины и женщины.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с
партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень
человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра.
Продолжительность делового обеда строго не
регламентируется и обычно составляет один-два часа, из
которых до получаса занимает светский разговор, как правило,
предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак
или обед, и по степени регламентации приближается к приему.
Это определяет тип приглашений (письменные, а не
телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов).

Общие принципы неформального делового общения

Место встречи. При выборе места встречи
необходимо проявить воспитанность и такт. Когда
вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть
свое уважение к человеку, назначив место встречи
поближе к месту его работы. Уровень ресторана
должен соответствовать положению, которое
занимают приглашенные вами люди.

Общие принципы неформального делового общения

Необходимо строго соблюдать заранее
согласованные договоренности о месте, времени и
составе участников встречи (кто, где и когда будет
встречаться).
Только при настоятельной необходимости можно
вносить изменения в заранее утвержденный план.

Общие принципы неформального делового общения

Рассадка за столом. Если сделан предварительный
заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока
соберутся все приглашенные, и лишь тогда
усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить
бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком,
предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не
на двоих. В этом случае будут веские причины
предложить человеку сесть справа от вас, а не
напротив.

Общие принципы неформального делового общения

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым
предложил встретиться, либо занимающий более
высокое положение. Если ситуация может быть
превратно истолкована как попытка завоевать чье-то
особое расположение, следует предложить, чтобы
каждый платил за себя. Это особо актуально для
представителей средств массовой информации и
государственных служащих всех уровней: завтрак
журналиста или чиновника за чужой счет могут
счесть попыткой повлиять на прессу или
проявлением коррумпированности органов
государственной власти. Однако наиболее общим
подходом все же будет такой – пригласивший берет
все расходы на себя.

Общие принципы неформального делового общения

Благодарность. После делового завтрака, обеда
или ужина принято, по меньшей мере,
поблагодарить пригласившего. Более уместной,
однако, будет благодарственная записка.

Жанры устной деловой коммуникации кратко. Устные жанры делового общения

Деловая коммуникация

Диалогические жанры в деловом общении

План

Виды диалогического делового общения

Особенности диалогических форм деловой коммуникации:

Деловой разговор

Элементы ситуационного контакта:

Специфика делового разговора

Деловая беседа

Деловая беседа

Функции деловой беседы:

Подготовка деловой беседы:

Факторы успеха деловой беседы:

Факторы успеха деловой беседы

Деловые переговоры

Подготовка деловых переговоров:

Этапы переговоров

Правила ведения переговоров

Правила ведения переговоров

Общие принципы проведения переговоров

Деловое совещание

Правила подготовки и проведения делового совещания

Памятка руководителю совещания:

Пресс-конференция

Структура пресс-конференции:

Правила проведения пресс-конференции:

Принципы ведения пресс-конференции:

Телефонный разговор

Телефонный разговор

План телефонного разговора:

Поведение во время разговора

Поведение во время разговора

Поведение во время разговора

Специфические жанры деловой коммуникации

Деловая дискуссия

Групповая дискуссия

Общие принципы проведения дискуссии

Деловой спор

Характеристики делового спора:

Неформальное деловое общение

Общие принципы неформального делового общения

Общие принципы неформального делового общения

Общие принципы неформального делового общения

Общие принципы неформального делового общения

Общие принципы неформального делового общения

Популярное