Pazarlama Ansiklopedisi. Bankalarda çapraz satışın özellikleri Sigortada çapraz satış nedir

Bankacılık ürünlerinde çapraz satış 2008-2009 krizinden sonra hızla ivme kazanmaya başlamıştır. Daha sonra, istisnasız olarak, finansal kuruluşlar, önemli gecikmelerden kaçınmak için borç verme koşullarını sıkılaştırdı. Ve sonuç olarak, müşteri sıkıntısı hissederek kendilerini dezavantajlı buldular. O zaman bankalar talep eksikliğini bu tür ek satışlarla telafi etmeye karar verdiler. Ne olduğunu?

Bankacılık ürünlerinin çapraz satışı. Ne olduğunu?

Çapraz satış (İngilizce'den "çapraz satış" - çapraz satış olarak çevrilmiştir), bankanın müşteriye herhangi bir bankacılık ürününü kaydederken verilen hizmetler de dahil olmak üzere ek ürünler sunmasıdır. Aslında bu, Sovyet döneminde yaygın olan, tamamen gereksiz bir şeyle birlikte mantıklı bir şey satın alınabilen aynı "yük" ticaretidir (hatırlayanlar için ...). kıt ürün ve mağazalar ek gelir elde ederken gereksiz ağırlıktan kurtuldu. Diğer bir deyişle bu işleme çapraz satış da denir. Uzakta bir örnek aramanıza gerek yok - bu, tüketici kredisine ek olarak en azından "gönüllü-zorunlu" sigortadır.

Çapraz ürünler çoğunlukla tercihli koşullarda sunulur. Müşteri aynı şeyi bir yük olarak değil, bağımsız bir ürün olarak yaparsa, maliyetleri daha yüksek olacaktır.

Bankacılık hizmetlerinin çapraz plan kapsamında satışı, yeni ve mevcut müşterilerle bağlantılı olarak gerçekleştirilir.

Çapraz satış türleri

Tüm çapraz satışlar 2 türe ayrılabilir:

1. Dış. Böyle bir ürün veya hizmeti uygulamak için banka ortakları cezbeder. Birinden bir şey satın alan müşteri, diğerinden otomatik olarak yararlanır. Bir örnek, Sberbank'tan "Teşekkürler" ikramiyeleri veya başka herhangi bir bankadan bir sadakat programı (bonus) olabilir. Hizmeti etkinleştirerek, anlaşmalı mağazalarda ayrıcalıklardan ve indirimlerden yararlanabilirsiniz. Veya örneğin ipotek başvurusunda bulunurken bir gayrimenkulü sigortaladığınızda, bu aynı zamanda banka tarafında bir çapraz satış olacaktır.

2. Dahili. Bu durumda banka sadece kendi hizmet ve ürünlerini satar. En yaygın örnek, aynı Sberbank'ta aktif olarak uygulanan maaş verilirken kredi kartı verilmesidir.

Çapraz satış da zamana göre sınıflandırılabilir. Bu derecelendirme şunları içerir:

1. Tek seferlik teklifler. Bu durumda, müşteri özel teklifi yalnızca ana ürünün kaydı sırasında kullanabilir. Bu, banka kartı veya tüketici kredisine ek olarak aynı kredi kartıdır.

2. Son kullanma tarihi olan promosyonlar. Burada, bankacılık hizmetlerinin tüketicisi, bir çapraz ürünün belirli bir süre için tercihli kaydı olasılığından yararlanabilir. Örneğin, bir banka kartı vererek, bir ay içinde tercihli koşullarda kredi çekebilir. Diğer bir örnek ise Sberbank'ın mevcut müşterilerine sunduğu kişiye özel ön onaylı kredi kartı kampanyalarıdır.

Müşteri Avantajı

Bir yandan, çapraz satış genellikle dayatma ile ilişkilendirilir. Bankanın, planının kesin olarak belirlendiği ek bir hizmet satması gerekiyor. Ve böyle bir duruma karlı denemez.

Öte yandan, bu durumda hala avantajlar var. Her durumda, hizmetleri promosyonun bir parçası olarak satın alacaksınız, bu da koşulların tercihli olacağı anlamına gelir. Bu zaman. Önerilen ürüne yakından bakarsanız, o kadar da kötü olmadığı ortaya çıkabilir. Bu iki.

Ya da belki bir süre sonra işe yarar? Öyleyse, tasarruf edebileceğiniz zaman neden şimdi başvurmuyorsunuz?

Bir banka için herhangi bir müşteri geçici bir olgudur. Özellikle tek bir hizmet kullanıyorsa. Herhangi bir zamanda, bir kişi, başka bir kurum daha cazip koşullar sunduğu için hizmet veren bankayı değiştirebilir. Çapraz satış, bu tür “transit yolculardan” kaçınmanın ve müşteriyi size daha sıkı bağlamanın yollarından biridir. Ancak şimdi, ek hizmetler satın alırken, kulağa ne kadar basmakalıp gelse de tetikte olmamız gerekiyor. Ve sonra, bu hizmete, Roma Papası'nın bir TRP rozeti olduğu kadar ya da yıllardır bir büyükanne gibi bir Sberbank kredi kartına sahip olduğu kadar ihtiyacınız olduğu ortaya çıktı ...

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

• çapraz satış nedir
• Çapraz satış türleri nelerdir?
• Çapraz satışı artırmak için yapılması gerekenler
• Bankacılık ürünleri çapraz satışı nasıl yapılır?
• Doğru Yaptığınızda Çapraz Satış Neden Çalışmıyor?

Çapraz satış yöntemi, Rus ticaretinde başarıyla kök saldı. Bir anlamda her zaman burada olduğu inkar edilemez. Ancak, kendi teorik gerekçesi olan tam teşekküllü bir ticaret stratejisi olarak, bize çok uzun zaman önce gelmedi. Öyle oldu ki, çoğu Batı borçlanması ülkemizde tamamen değil, kısmen kök salıyor. Aynı şey çapraz satışta da oldu. Ülkemizdeki sıradan bir mağazanın tipik bir çalışma şeması: Özü, ücretli müşterinin serbest bırakılmaması, promosyon veya sadece inanılmaz derecede faydalı mallar empoze etmeye çalışması olan müdahaleci bir hizmet. Tabii ki, bu örnek çapraz satışın cahil kullanımının saf bir örneğidir. Ardından, bu yöntemin gerçekte nasıl uygulanması gerektiğinden bahsedelim.

Çapraz satış nasıl görünür?

Çapraz satış, şirketin ek (ana ürüne ek olarak) mal veya hizmet teklifine dayanır. Ana hedefleri, müşteri ile kurulan ilişkiye dayalı olarak büyük hacimlerde satış yapmaktır.

Bu tür satış, Doğu pazarlarındaki eski tüccarlar tarafından yaygın olarak kullanılıyordu. Bugün, örneğin petrol ve gaz devi tarafından aktif olarak kullanılmaktadır. Royal Dutch Shell, daha çok "Shell" kısa adıyla bilinir. Bir benzin istasyonu ağında, bu şirket petrolle tamamen alakasız şeyler satıyor. Yani orada yiyecek ve günlük eşyalar bulabilirsiniz.

Müşterinin gizli ihtiyaçları nasıl bulunur? Eğitim programında öğrenin

Hikaye devam ederken, her şey kurnaz bir franchise kullanıcısı olduğunda başladı. Kentucky Kızarmış Tavuk(KFC), bir Shell benzin istasyonunda restoran açtı. Oldukça hızlı bir şekilde müşteriler arasında popüler oldu ve bu da petrol şirketine çapraz satışı başlatması için ilham verdi. Sonunda, otomobiller için yiyecek ve yakıt kombinasyonu o kadar başarılı oldu ki, konsept Shell'in işinin diğer yönlerine de taşındı.

Ne bu yöntemin avantajları:

• Satılan herhangi bir ürün, ciroyu artırmak için oynar. Büyüdükçe şirketin karı da artıyor.
• Mallar zaten cezbedilmiş müşterilere teklif edildiğinden, alıcıları cezbederek pazarı incelemek için ek maliyet gerekmez.
• Çapraz satış, müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir, bu belirli şirkete başvurma eğilimi, her şirket için her zaman ek bir destek ve güvenlik yastığıdır.
• Pozitif müşteriler ve ek gelir, yenilik için elverişli koşullar yaratır.
• Yöntem, diğer şirketlerle fiyat rekabeti olmadan satış seviyesini artırır.
• Müşteriler şirketle güvene dayalı bir ilişki geliştirmişlerse, tekrar tekrar şirkete dönmeye hazırdırlar. Yeni şirket ise oldukça temkinli olarak görülecektir. Bu nedenle yeni ürünler piyasaya sürülürken talepleri karşılamaları, yani insanların orijinal üründen vazgeçmemeleri önemlidir. Bu, şirketin ürün hattının dikkatli bir şekilde planlanmasını ve bakımını gerektirir.

Çapraz satış çeşitleri nelerdir?

Bir çapraz program (çapraz) yalnızca bir kişiyi ilgilendirdiğinde ve aynı zamanda belirli yönlerdeki mallar satıldığında, yerelÇapraz satış. Genellikle bu tür çapraz satış, daha doğru olan karmaşık olarak tanımlanır.

Ancak birkaç ticari yapı ortak satış için bir araya geldiyse, o zaman hakkında konuşmaya değer. hariciÇapraz satış. Bu senaryo ile şirketler, reklam için ek ödeme gerektirmeden potansiyel bir alıcıya bir ortağın ürünü hakkında bilgi verir.

Temel olarak, şirket hedef pazarda faaliyet gösteriyorsa çapraz satış uygulanır. Böyle bir grup için çalışan bir firma için, bir tüketiciye maksimum sayıda farklı mal satması gerekmektedir. Öte yandan, kitle pazarında satış yapan bir işletmenin belirli bir ürünü mümkün olduğunca çok sayıda alıcıya satması daha önemlidir.

Adım adım çapraz satış ürünleri

Aşama 1. Mevcut durumu analiz edin. Tüketicinin alacağı faydaları ve önerilen ürünlerin rakiplerine göre sahip olduğu avantajları formüle etmek önemlidir.

Adım 2 Aynı hedef kitleye sahip tüm olası teklif kombinasyonlarını seçin. Ardından mevcut tüketici faydalarını yeniden düşünün. Bu durumda merkez-çevre stratejisi faydalı olacaktır. Şirket kendisi için satışların özünü, yani şu anda en alakalı ürününü seçiyor. Açıkçası, alıcıları çekebilir ve onları uzun vadeli işbirliği için ayarlayabilir. Bu, işletme hakkında olumlu bir izlenim yaratır, artık ek satışlar çok daha kolay olacaktır. Ana ürüne ek olarak çevre ürünleri satmaya çalışmak daha iyidir. Çapraz satış yöntemini kullanırken toplu satıştan dolayı iyi bir kazanç sağlayacaktır.

Aşama 3 Gerekirse, bir indirim ve ikramiye sistemi geliştirin.

Adım 4 Karmaşık satışlardan sorumlu atayın ve ekip eğitimi yürütün. Bu aşamayı atlamayın ve ihmal etmeyin - sonraki tüm çalışma teknolojisi belirlenir. Gerçek şu ki, satış sistemi, yapısına, ürün özelliklerine ve diğer özelliklerine göre her işletme için ayrı ayrı oluşturulmuştur. Esas olan çapraz satıştan sorumlu olanların olması gerektiğidir.

Adım 5 Uygulanan yöntemin etkinliğini izlemek için bir sistem oluşturun. Mal türleri ve kombinasyonları, işlem analitiği, ürünlere göre karlılık, müşteriler, iş alanları dikkate alınmalıdır.

En az eğitim çabasıyla personelinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin

Adım 7 Yönetim sistemi üzerinde düşünün: performans kontrolü, performans değerlendirmesi, teknoloji uyarlaması, vb.

Çapraz Satışı Artırmanın 10 Yöntemi

Yöntem 1. Ağırlıklı yaklaşım

Dünyanın her yerindeki süpermarketlerden ve büfelerden bir örnek almakta fayda var: Raflarında her zaman sakız, çikolata ve dergi bulundurmaları boşuna değil. Herhangi bir kuyruk her zaman ek bir satın almayı teşvik ettiğinden, dürtüsel bir arzu da önemlidir. En iyi ürünlere ek olarak en ucuz ürünleri seçmeye çalışın. İnternet kaynağınız üzerinde benzer bir etki yaratmak için sonraki paragrafı okuyun.

Yöntem 2. Ürün Eki

Birbirini tamamlayan bir ürün yelpazesi oluşturmayı başarıp başaramadığınıza bakın. Örneğin, antika mobilyalarla uğraşıyorsanız, avizeler, figürinler vb.

Böyle bir hizmeti başlatmak kolaydır. Ek bir ürüne ihtiyaç duyup duymadıklarını müşterilerden öğrenmeniz yeterlidir.

Çapraz satış teklifiniz orijinal üründen çok daha ucuz olmalıdır. Yani, satın almadan önce fazla düşünmeyi gerektirmez. Seçilen ürün ve müşteriye açıklanma şekli ne kadar karmaşıksa, çapraz satışınız o kadar zor olacaktır.

Çalışanlarınızın, ilgili ürünler de dahil olmak üzere tüm ürünler hakkında iyi bir bilgiye sahip olduğundan emin misiniz? Onlara bizim yöntemimize göre nasıl satış yapacaklarını doğru bir şekilde öğretmek gerekiyor.

En büyük çevrimiçi müzayedelere göre, tüm yıllık gelirin %35 kadarı çapraz satış yoluyla elde edildi. "Bu ürünü seçen müşteriler 've'yi de satın aldı."

Öneri otomasyonu ile bu etkiyi sitenizde çoğaltacaksınız; satış devleri de aynısını yapıyor. Ya da sitenizde uygun yerlerde bulunan ürünleri "Ayrıca satın alındı" başlığı altından manuel olarak yükleyebilirsiniz. Bu yöntem çok daha ucuzdur, ancak daha fazla zaman alır. Ürünlerin aynı anda birkaç kez satın alındığını göstermek için satış verilerinizi kullanın.

Bu teknik, benzer zevklere sahip müşterilerle ve yakın zamanda satın aldıkları bir listeyle uğraşırken faydalı olacaktır.

Yöntem 4: İnternet Kaynaklarını Kullanma

Çevrimiçi çapraz satışla ilgili en iyi şey, aktif olarak çalışmak için her zaman yeterli veriye sahip olmanızdır. Burada, diğer kişilerin satın aldığı verilere dayalı olarak ticareti otomatik moda bile geçirebilirsiniz.

Bir kişi domates tohumları arıyorsa, yakınlarda fide ve gübre sunmaya değer. Hangi ürünlerin birlikte en iyi şekilde çalıştığını görmek için Google Analytics'in Site Yer Paylaşımı özelliğinden yararlanın. Bu, bir saniyeden diğerine geçişlerle ilgili istatistikleri gösterecektir. Satış verileri size hangi ürünlerin birlikte satın alındığını söyleyecektir. Müşterilerin ürünler hakkında arama yapmadan ve tıklamadan ek bilgi almasının daha kolay olduğunu unutmayın. Bu nedenle, sitenizin her sayfası çapraz satışı teşvik etmeli ve yardımcı olmalıdır.

Yöntem 5. Talep Uyarımı

"1.000$ üzerindeki siparişlerde ücretsiz kargo" gibi cazip teklifler, herkesi biraz daha fazla harcamaya teşvik edebilir. Belirli bir tutarın üzerindeki siparişlerde indirim, hediye çeki, belirli bir harcama seti için kazanılan puanlar sunabilirsiniz.

Müşterilerinize harekete geçmeleri için ekstra küçük bir itici güç sağlamak için çapraz satış yöntemlerinin bir kombinasyonunu kullanın.

Yöntem 6. Doğru fiyat

Tüm ürünleri cazip bir fiyata sergileyin. Alıcı ne kadar tasarruf edebileceğini görecek. İnsanları mutlu edecek ve iyi bir gelir elde etmenizi sağlayacak ideal değeri kendiniz bulun. Şimdi müşteriler için teklifler oluşturun ve bunları yan yana koyun.

Yöntem 7. Uzmanlardan olumlu geribildirim

Neden bir yerine iki ürüne ihtiyacınız olduğunu açıklayan uzman tavsiyesi ile kendinizi donatın.
Bir örnek en basiti olabilir: “Bardak aldım ve bu mavi mumu mutfağa koydum - cennet gibi ve taze kokuyor. Akşam yemeği için arkadaş toplamaktan ve ateşine bakmaktan memnuniyet duyuyorum ”vb.

Yöntem 8: Alıcıyı Hazırlayın

Bir mağazanın parfüm bölümünde olduğu gibi yüz yüze satış yapıyorsanız, çapraz satış tohumlarını erkenden ekmek için her türlü fırsatınız olur. Potansiyel müşterinin zayıf yönlerini hemen belirlemeye başlayın.

Yöntem 9. İndirimleri kullanmak

“Eklentiler” ve “eklentiler” son yıllarda cep telefonu şirketleri arasında çok popüler hale geldi çünkü bunlar cazip ancak gerekli olmayan ek ürünleri küçük bir indirimle sunuyorlar. Bir değil iki hizmet alıyormuşsunuz gibi bir his var. Bu kadar çekici bire bir seçeneği olmadan asla ikinci bir ürün satın almamış olmanız çok olasıdır. "İki alana üçüncü bedava" ayakkabı mağazası formülü aynı köklere sahiptir.

Ayrıca, bir kişiye bir ürünü indirimli olarak sunarsınız, ancak bu, karınızı eşitlemez, aksine her işlem için satış hacmini ikiye katlar. Bu, özellikle satışların yavaş olduğu dönemlerde geçerlidir.

Müşteri teklifinizden ilk kez etkilenmezse, doğrudan posta yöntemini deneyin. Uygun teşvikler sağlayan hisse senetlerini takip etmenizi ve tekrar satın almanızı sağlayacaktır.

Yöntem 10. İncelik

Çapraz satış kesinlikle bir müşteri yönetimi yöntemi değildir. Tam tersine: En etkili durum, alıcının orijinal seçimiyle ilgili öğelerle gerçekten ilgilenmesidir.

Önemli olan ölçülü hareket etmektir, o zaman müşteriler çapraz satış yönteminin olumlu yönlerini takdir edeceklerdir.

Bankacılık ürünleri çapraz satışı nasıl yapılır?

Çapraz satış (veya çapraz satış) banka hizmetleri, müşteri tarafından seçilen ana teklifle bir şekilde ilişkili olan ek ürünlerin tanıtımıdır. Düşünün: bir kişi bir kredi kartı çekiyor, bu ana ürün. Ayrıca sigorta hizmeti, internet bankacılığı, SMS bilgilendirme ve kapora vermeyi deneyin.

Basit bir kuralı unutmayın: Bir müşteri yalnızca bir banka ürünü verdiyse, o zaman bir şekilde trende bir transit yolcudur, yani sizi en yakın durakta bırakacaktır. Bu nedenle, asıl göreviniz müşteriyi bankanıza bağlayarak ona ihtiyaçlarını karşılayan daha fazla ürün satmaktır.

Bir yöneticinin en üzücü hatası, bir kişiyi ana ürünün tasarımına getirmek ve tek bir ek ürün sunmamaktır. Ancak genellikle bir banka çalışanı tam da bunu yapar.

Bu hangi nedenle oluyor? Bir bankada yöneticilerin çapraz satış yapmasını engelleyen sorunlardan bazıları şunlardır:

• Çapraz ürünlerin ürün hattının cehaleti ve belirli bir teklife neden ihtiyaç duyulduğunun yanlış anlaşılması. Örneğin, bir uzman bir NPF'ye neden ihtiyaç duyulduğunu bilmiyorsa, bilgisini müşteriye aktarmayacaktır.
• Ek ürünler sunma korkusu.
• Belirsizlik, ek ürün satarken müşteri itirazları ile çalışamama.
• Tembellik, çalışan kendisine ek bir yük vermek istemez. Bir kişiye bankaya geldiğini vermek ve işine devam etmek çok daha rahat.
• Müşterinin reddedilme korkusu, çapraz satış da dahil olmak üzere herhangi bir satışta genellikle gerçek bir engele dönüşür.
• Dayatma nedeniyle rahatsızlık duyguları. Daha sonra yönetici kendi üzerine çıkmaya çalışır, müşterinin önünde kendini rahatsız hisseder. Genellikle şöyle düşünür: "Kesinlikle ilgilenemez, ama teklif etmeliyim ..."
• Çapraz satış becerilerinin eksikliği. Banka çalışanlarının çoğu bu tür satışlarda başarılı deneyime sahip değildir. Net bir eylem algoritması sunmuyorlar, neyi kime sunacaklarını bilmiyorlar. Bu nedenle, çoğu zaman çapraz satış kaotiktir veya tamamen yoktur.
• Çapraz satış ihtiyacı, başka bir "yetkililerin hevesi" olarak algılanıyor. Bu bağlamda çalışanlar, satışın neden gerçekleşmediği konusunda tamamen saçma sapan nedenler sunabilir: “Bu müşteri bir krediyi neredeyse hiç kabul etmedi, ne tür bir sigortaya ihtiyacı var? Bunu onsuz yapması iyi”, “Ve bu, diğerleri gibi NPF'ye ihtiyacı olmadığını söyledi, yine de emekli maaşı beklemeyecek…” vb.

Aşağıdaki beceriler, korku ve utançtan kurtulmanıza ve bankadaki çapraz satış seviyenizi artırmanıza yardımcı olacaktır:

1. Ürün hattı bilgisi. Ayrıca yöneticinin samimiyetini ve müşteriye yardım etme arzusunu da vurgulayabilirsiniz. Ancak mümkün olduğunca açık ve arkadaş canlısı olsanız bile müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak ek bir ürün satamayacaksınız.
2. samimi ilgi- herhangi bir satışın altın kuralı. Müşteri ihtiyaçlarını belirleyin, onlara göre çapraz satış yapın. Örneğin, bir uzmanın neden kredi alındığı veya plastik kart sipariş edildiği ile hiç ilgilenmediği bir durum sıklıkla ortaya çıkar. Kredi limiti tutarından ödeme sistemi ve kart kategorisine kadar diğer tüm bilgiler kendisine aitken. Ancak gerekli ek bankacılık ürünleri, kişinin amaçlarına bağlıdır.
3. İfadelerin reddi, "... yayınlamak ister misiniz?", "... ile ilgilenmiyor musunuz?" Bu olumsuz formülasyonlar, olumsuz bir tepkiye daha elverişlidir. Ayrıca, çapraz ürünlerinizi bu şekilde sunmak, kendi satışlarınızı öldürmek gibidir.
4. Sadece ek teklifler satmaya başlayın.İlk seferinde reddedilmiş olabilirsiniz, ancak burada asıl mesele çapraz satışı kullanmaya başlamaktır. Üstelik, bir ücretsiz ürün değil, bir şekilde ana ürünle ilgili en az 3 ürün sunmak. Kelimenin tam anlamıyla 3-4 başarısız denemeden sonra kendinize güvenecek ve sonucu fark edeceksiniz.
5. Bir çapraz çarpım matrisi yapın. Hiçbir şey size her zaman elinizin altında olan küçük bir kopya kağıdından daha iyi yardımcı olamaz. Yani, çapraz ürünler matrisi, çeşitli tekliflerin bir uyumluluk şemasıdır. Böylesine basit bir araç hiçbir ekstrayı kaçırmaz. satışlar, çünkü her durumda bir kişiye başka neler sunabileceğinizi ve bunu nasıl yapacağınızı tam olarak bileceksiniz.

Bir taşla iki kuş nasıl öldürülür - yani, bir müşteriye başlangıçta size hiç gitmeyeceği bir şey satmak? Ayrıca: tüm müşterilerin sizden planladıklarından daha fazlasını satın alması için satışlar nasıl oluşturulur?

Kitaptan Çapraz Satış Şablonunu Anlamak "İş Modelleri: İlk 55 Şablon"("Alpina Yayınevi" yayınevi).

Bu nedir?

Çapraz satış, şirketin ek (ana ürün dışında) mal veya hizmetlerinin sunulmasını içerir. Amaç, mevcut müşteri ilişkilerinden daha fazla satış yapacak şekilde yararlanmaktır. Çapraz Satış şablonu size kaynaklardan, satıştan ve pazarlamadan en iyi şekilde yararlanma fırsatı verir.

• Müşteriler için bu tür satışların ana avantajı, ek ürünler (ne) bulmaktan tasarruf ederek tek bir kaynaktan daha fazla değer (fayda) elde etmektir.
• Bu şablonun bir başka mutlak artısı, aşıladığı güvenlik duygusudur.

Bir şirketle güvene dayalı bir ilişki kuran müşteriler, o şirkete tekrar güvenmekte rahat hissederler, ancak yeni bir şirket algısında durum böyle değildir. Bu nedenle, ek ürün ve hizmetler sunarken, memnun olmayan müşterilerin orijinal ürünü terk etmemesi için talepleri karşılamaya devam etmek son derece önemlidir. Bu, şirketin ürün hattının dikkatli bir şekilde planlanmasını ve bakımını gerektirir.

Menşei

Çapraz satış, eski çağlarda Ortadoğu pazarlarında tüccarlar arasında zaten kullanılıyordu. Şu anda, örneğin, petrol ve gaz devi Royal Dutch Shell (daha çok Shell olarak bilinir) tarafından kullanılıyorlar. Shell, benzin istasyonları ağı aracılığıyla bakkaliye ve günlük ihtiyaç maddeleri gibi petrol dışı ürünler satmaktadır.

Efsaneye göre, her şey Kentucky Fried Chicken (KFC) bayiliğinin kurnaz bir müşterisinin bir Shell benzin istasyonunda restoranını açmasıyla başladı. Çok geçmeden müşteriler orada da karınlarını doyurmaya başladı ve Shell'e çapraz satış yapması için ilham verdi. Aslında, gıda ve benzin kombinasyonu o kadar başarılı oldu ki şirket, "Çapraz Satış" kavramını işinin diğer yönlerinde hemen uygulamaya başladı.

yenilikçiler

İsveçli şirket, dünyanın en büyük mobilya perakendecisidir. Şirket, montaja hazır mobilya, ev aletleri ve üretmektedir. IKEA, mobilya satışlarını ev mobilyası, ev dekorasyonu, mağaza içi restoranlar ve araç kiralama hizmetleri gibi çok çeşitli hizmet ve ürünlerle tamamlayarak "Çapraz Satış" kavramını kullanır. Yukarıdakilerin tümü, kar için faydalı olmaktan daha fazlasıdır.

Bir Alman kahve dükkanı zinciri ve kahve perakendecisi olan Tchibo, çapraz satış iş modelini de başarıyla uyguladı. Carl Chilling-Irjan ve Max Hertz tarafından 1949'da Hamburg'da kurulan şirketin asıl işi posta siparişi ile kahve çekirdekleri satmaktı. Ardından Tchibo, kahve dışı ürünlerle ürün yelpazesini başarıyla genişletti. 1973'te Tchibo, özellikle gıda dışı ürünler için yeni bir bölüm kurdu.

Şimdi "Her hafta yeni bir dünya" sloganıyla Tchibo, sınırlı bir süre için düşük fiyatlarla çok çeşitli gıda dışı ürünler sunuyor: yemek kitapları, ev eşyaları, giyim, mücevher ve sigorta poliçeleri, bunlardan sadece birkaçı. Genişletilmiş ürün yelpazesi, gelirin yaklaşık %50'sini ve Tchibo'nun karının %80'inden fazlasını sağlıyor. "Çapraz satış", Tchibo'nun anavatanları Almanya'daki olağanüstü marka bilinirliğini büyük ölçüde belirler: Almanların en az %99'u şirket hakkında bilgi sahibidir.

Çapraz Satış Kalıbı Ne Zaman ve Nasıl Uygulanır?

Şablonun muazzam potansiyeli, sıradan, çok kârlı olmayan ve temel bir ihtiyacı karşılayan mal veya hizmetlerin yüksek kârlı ürünlerle birleştiği durumlarda ortaya çıkabilir.

Bu, özellikle müşterilerin rahatlık uğruna ek alımlar yaptığı tüketim malları için geçerlidir. Örneğin benzin istasyonlarından yiyecek alıyorlar. Model ayrıca, son derece uzmanlaşmış ürünlerin diğer mal ve hizmetlerle gruplandırıldığı yerlerde de uygulama bulmaktadır. Bu, geleneksel asansörlerin ve yürüyen merdivenlerin bulunduğu bir binadaki yüksek binalar için özel asansörler veya bakım dahil olmak üzere yeni asansörlerin kurulumu olabilir. Bu tür kombinasyonlar genellikle alıcıların ihtiyaç duydukları her şeyi tek bir yerden satın alma arzusunu tatmin eder.

Düşünmek için birkaç soru:

1. Ürünler tüketici kolaylığı için gruplandırılabilir mi?
2. Çapraz Satışın sübjektif olarak algılanan faydası yeterince yüksek mi?
3. Bu ürünleri tüketici açısından gruplandırmak doğal bir ihtiyaç mı?
4. Bu ürünler için tek fiyat belirleyebilir miyiz?
5. Potansiyel yeni rakipler için giriş engelleri yeterince yüksek mi?

Çapraz satış, aynı müşteriye farklı hizmet veya ürünlerin satışıdır. Çapraz satışın temel fikri, bir müşteriyle mevcut ilişkileri ona ek bir ürün veya hizmet satmak için kullanmaktır.

Çapraz satış türleri:

• 1. Bir müşteriye ek ürün çeşitlerinin satışı. Toptan satışlarda dağıtılabilir.
• 2. İlgili ürünlerin satışı. Bir kişi bir yazıcı satın alır, kendisine kartuş satın alması veya yeniden doldurması teklif edilebilir.
• 3. Aynı müşteriye, aynı profille farklı ürün veya hizmetler satmak.Örneğin, yeni bir şirket için muhasebe, hukuk ve BT dış kaynak satışı satışı.

Çapraz satış harikadır, ancak onunla çalışmanın bazı nüansları vardır. Her şeyi sırayla düşünelim.

1. Ek ürün çeşitlerinin satışı

Bu, çoğu şirket için genellikle Klondike'dir. Satış geliştirme projelerimizden birinde buna benzer bir durum yaşandı. Bir yönetici, iyi bir müşteriyle 5 yıldır çalışıyor ve ona İtalyan ekipmanı sağlıyor. Her ikisi de işbirliğinden memnun. Çapraz satış konseptini ve ürün çeşitliliği matrisinin geliştirilmesi için senaryoları geliştirdiğimizde, bu yönetici bu müşteriye asla Çin ekipmanı satmayacağını çünkü "bu ciddi müşteri bu kadar saçma sapan ticaret yapmayacak" ve buna cesaret bile etmeyeceğini söyledi. arzı daha marjinal mallarla azaltmamak için - İtalyan ve genellikle müşterinin gözünde "düşmemek" için ona teklif edin.

Daha sonra yönetici, müşteriyle şahsen temasa geçti ve bu müşterinin Çin ürünlerine karşı tutumunu sordu. Müşteri, özür dileyerek, menzili genişletmek için İtalyanca'ya ek olarak Çin ekipmanıyla da çalıştığını itiraf etti. Ve şirketin Çin ekipmanı da sağladığını öğrendiğimde, satın alımları üç katına çıkardım! Yani yönetici, müşterinin "böyle saçmalıklarla" çalışmayacağını düşündü ve müşteri, şirketin "böyle saçmalıklar" sağlamadığını düşündü. Tabii ki, bir yönetici müşterisinin işini tam olarak bilmediği, ancak müşteri için düşündüğü zaman bu göze batan bir durumdur. Ama ne yazık ki toptan satış departmanlarında bu durum oldukça yaygın. Ek bir ürün yelpazesi satmak için, müşteriyi, müşterinizin müşterilerini iyi anlamanız ve ufkunuzu genişletebilmeniz gerekir, aksi takdirde çapraz satış ile çalışmak imkansızdır.

2. İlgili ürünlerin satışı

Bu, en kolay satış türlerinden biridir. Basit hazırlayarak çok kolay çözülür. Şirketleri bazen gelirlerinin %50'sine varan oranlarda getiren bu tür senaryolarla düzenli olarak karşılaşıyoruz: "Hamburgere peynir ekler misin?", "Ne içeceksin?", "Harika fare ve bunun için harika bir matımız var."

3. Aynı müşteriye aynı profille farklı ürün veya hizmet satmak

Farklı yönlerde birçok şirketi olan müşterilerimizden biri, evrensel bir satış müdürü yaratmayı hayal etti. Bu potansiyel çalışanın zengin müşteriler için İnternet, sigorta ve diğer birkaç yeri satması gerekiyordu. Çapraz satış mı? Müşteri, zengin bir müşteriyle iletişim kuran kendisinin ona iki, üç veya daha fazla hizmet satabilmesi gerçeğiyle böyle bir görevi motive etti.

Yöneticilerinden böylesine çok yönlü bir oyuncu çıkarmayı başardığını düşünüyor musunuz? Arızalı. Yeni yöneticilerin her biri, ürünlerden birini satmaya odaklandı ve geri kalanını nadiren sattı. Rusya pazarında çapraz satışın gelişme eğilimleri göz önüne alındığında, ona bu tür satışların neden mümkün olmadığını açıkça açıkladık.

Bir müşteriye farklı mallar satmak neden genellikle mümkün olmuyor?

a) Belli bir ürün üzerinde yoğunlaşma

Aktif satış süreci, belirli bir profile sahip geniş bir müşteri kitlesini işlemek ve müşterileri bu kanallar aracılığıyla tanıtmaktır. Müşteriler satış hunisine girdiğinde ve aynı anda farklı ilgi alanlarına sahip olduklarında, onları yapılandırmak ve performanslarını takip etmek oldukça zordur. Yönetici bilinçaltında en rahat ürünü seçer ve ona odaklanmaya başlar.

b) Müşteri güveni

İnsanlar kendi alanlarındaki profesyonellerden satın almak istiyor. Durumlardan biri, bir yöneticinin çeşitli BT sistemlerini anlaması ve bunlar arasından müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan bir çözüm seçebilmesidir. Bir diğer durum da üründen ürüne koşup farklı ürünler sunmaya başlamasıdır. İnternet bağlantınız var mı? Sigortanızı zaten güvence altına aldınız mı? Noel hediyeleri sipariş ettiniz mi? Böyle bir diyalog hayal edebiliyor musunuz? Ve bu durumda bir profesyonel olarak yöneticide olacak güven düzeyini hayal edin. Böyle bir yönetici çapraz satış sistemiyle nasıl verimli çalışabilir?

c) Ürün ve müşteri bilgisi

Başarılı satışın faktörlerinden biri, ürün bilgisi, müşteri profili ve ihtiyaçlarıdır. Ve bu ürünün her satışında yönetici onu daha iyi tanır. Dikkati birkaç ürün arasında bölündüğünde, her birine daha az dikkat eder, müşterileri daha az anlar ve daha az satar.

d) Farklı motivasyon

Farklı ürünlerin farklı marjinallikleri ve buna bağlı olarak yönetici için farklı motivasyonları vardır. Ceteris paribus, yönetici kendisine büyük kâr getiren bir ürün seçer ve buna odaklanır, çapraz satış için yeterli motivasyon yoktur.

e) Farklı satış çabaları

Farklı ürünler satmak için farklı çabalar gerektirir. Tabii ki, normal bir yönetici önceki noktanın en uygun oranını arıyor - motivasyon ve satış için harcanan çaba.

Öyleyse neden birkaç işletmenin sahibi genel bir satıcı olmayı başardı? Evet, çünkü o iş kurdu ve ürünler hakkında çok şey biliyor. Herhangi bir ürünü satmak için aynı motivasyona sahip, para kazanmıyor, satmaktan keyif alıyor, kendisine güveniliyor çünkü birkaç farklı şirket kurarak hayatta bir şeyler başarmış. Onun durumunu tekrarlamak mümkün mü? Mümkün, ancak oldukça zor ve yöneticiden büyük bir nitelik, farklı bir motivasyon ve iyi organize edilmiş bir satış iş süreci gerektiriyor.

Çapraz satış harika bir araçtır. Ancak uygulandığında, yöneticinin en az dirençli yolu izlediğini açıkça anlamak gerekir. Sezgisel olarak satması daha kolay ve daha fazla gelir getirecek bir ürün arayacaktır.

Çapraz satışı yetkin bir şekilde başlatmak için, yöneticileri geliştirmek, eğitmek ve senaryoların uygulanmasını izlemek gerekir ve zorluklar ortaya çıkarsa, bu konuda size yardımcı olmaktan her zaman mutluluk duyarız.

Çapraz satış (çapraz satış), satış sonuçlarını iyileştirmek için iyi bir araçtır. Bu araç, geniş bir mal ve hizmet yelpazesi olduğunda kullanılmalıdır. Bunu yapmak için satıcılarla uygun çalışmaları yapmak ve çapraz ticaret oluşturmak gerekir.

Çapraz satış, ilgili ürünlerin ana ürüne ek satışıdır. Örneğin, bir televizyon için bir müzik merkezi satıyorsunuz. TV bezi bir aksesuardır ve müzik seti ilgili bir üründür. Çapraz satış, ortalama çeki ve sonuç olarak ciroyu artırmanın harika bir yoludur. Çapraz satış kelimesi İngilizce çapraz satıştan gelir ve çapraz satış olarak tercüme edilir.

Mağazada çapraz satış organizasyonu.

Modern mağazalarda çapraz satış organizasyonu oluşturmak geliri birkaç kat artırabilir. Çapraz satış organizasyonu ile ilgili tüm çalışmalar iki bölüme ayrılabilir: ve çapraz ticaret.

Satıcılar, ana ürünü satarken hangi ürünleri sunacaklarını iyi bilmelidir. Bunun için satıcıların ilk eğitimleri sırasında ilgili ürünler hakkında bilgi getirmeye zaman ayırmak ve en önemlisi işlem sonunda ilgili ürünlerin sunulup sunulmadığını kontrol etmek gerekir. Bir öğeyi - ilgili ürün ve aksesuarların teklifini - dahil etmek en iyisi olacaktır.

Satıcıya ilgili bir ürün için ihtiyaçları belirlemeyi öğretin. Doğru ve eksiksiz işler harikalar yaratır, tek yapmanız gereken ilgili ürünle ilgili tüm gerekli soruları sormaktır ve bu, doğru zamanda doğru teklifi yapmanıza yardımcı olacaktır. Örneğin: bir TV satarken, müşterinin evde ne izleyeceğini, yüksek kaliteli sesin müşteri için ne kadar önemli olduğunu, müşterinin evinde bir stereo sistemi olup olmadığını sorun. Bu sorular hem ana ürünü hem de ev sinemasını satmaya yardımcı olacaktır.

Personel eğitimine ek olarak, ilgili ürünlerin bağımsız satışı için koşulların oluşturulması gerekmektedir. Bu, satıcının işini büyük ölçüde basitleştirecektir. Mağaza satışını oluştururken akılda tutulması gereken birkaç nokta şunlardır:

Bu basit yöntemler, çekteki kalem sayısını artırmanıza, ortalama çeki artırmanıza ve ciroyu artırmanıza yardımcı olacaktır.

Çapraz satış hizmetleri.

Ayrı ayrı, hizmetlerin çapraz satışına ve satışlara değinmek istiyorum. Gerektiğinde çapraz satış, özellikle son derece rekabetçi bir pazarda harika bir araçtır. Diğer yöntemler etkisiz olduğundan (belki ek satış hariç) satıcının işi burada çok önemlidir.

Bankacılık sektöründe çapraz satış çok aktif. Örneğin, maaş kartı almaya geldiniz ve size ipotek almanız, kredi kartı vermeniz ve VIP hizmetine bağlanmanız teklif edildi. Bu yaklaşım, alışveriş sepetini önemli ölçüde artırmanıza olanak tanır ve hatta müşteri sadakatini etkiler çünkü birçok kişi bu hizmetleri bilmiyor.

Çapraz satışı kullanmak için başka bir seçenek, bir şirket tarafından ortak bir şirketin hizmetlerini karşılıklı olarak faydalı koşullarla teklif etmektir. Örneğin: bir restoran, bir düğün vb. için tost ustası hizmetleri sunabilir. Böyle bir işbirliği her iki firmaya da iyi karlar getirebilir.

Çapraz satış yaparken akılda tutulması gereken en önemli şey, ilgili bir ürünü ne kadar çok müşteriye sunarsanız, o kadar çok müşterinin kabul edeceğidir. Doğal olarak çapraz satış üzerinde çalışmanız gerekiyor, ancak ilgili ürünleri satın almaları teklif edilen müşterileri de unutmayın.