Любой бизнес - это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков - это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.

Постоянный клиент

Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент - это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.

Необходимо также помнить об универсальном правиле - «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.

В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.

Интересно:

Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство - это все-таки постоянные клиенты.

В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.

Как сделать клиента постоянным

На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:

Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.

Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого - скидки клиентам.

Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:

1. Постоянным клиентам скидки . Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.

Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.

Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.

Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте,

Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей - друзей, родственников, коллег владельца этой карты.

2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.

3. «Cash Back» - возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.

Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.

Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.

4. Коалиционные мероприятия . Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.

В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.

Еще очень популярный пример коалиционных программ - специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.

5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей : новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.

6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми . Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.

8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания . Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.

Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.

Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными - их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.

Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.

Как сделать, чтобы клиенты были постоянными покупателями?

Клиент - пожалуй, самое важное и ключевое звено в реализации любого бизнеса, ведь именно он является конечным потребителем результатов всего коммерческого процесса.

В условиях развития рынка и конкуренции, рассмотрение клиента как объекта, на потребности которого направлен бизнес, становится крайне важным. С развитием маркетинга и разносторонних исследований клиента, выработались принципы и подходы, которые позволяют оптимизировать многие бизнес-процессы, непосредственным участником которых и является клиент.

Одним из важнейших направлений становится привлечение и удержание клиентов. То есть превращение разового покупателя товара или услуги в постоянного приверженца.

Это актуально для любого вида бизнеса, будь то услуги автомойки, небольшой магазинчик, или крупная фирма по инженерным изысканиям и строительству. Естественно, от специфики коммерческой деятельности зависят и подходы в работе с клиентами.

Для бизнеса в сфере розничной торговли товарами или услугами можно выделить несколько основных направлений, которые следует рассматривать как ключевые в работе с клиентами:
- ценовая политика;
- политика качества обслуживания;
- политика привлечения и формирования лояльности клиента.

Сбалансированный подход по всем направлениям способен обеспечить приток и поддержание контингента клиентов на высоком уровне.

Из этих трех направлений вытекают моменты, на которые ориентируется клиент и которые способны непосредственным образом воздействовать на его выбор в сторону того или иного продавца:
- общий уровень цен
- качество обслуживания
- разовые скидки
- дисконты, бонусные программы
- сопутствующие услуги
- личное общение, поддержание контакта с клиентом.

Ценовая политика в работе с клиентами крайне важна, и во многом определяет уровень коммерческой прибыли бизнеса. Однако в условиях растущей конкуренции, когда снижение цен становится нерентабельным, это направление отходит на второй план.

В большинстве случаев цены на товары и услуги (особенно при большом количестве продавцов) устанавливаются на некотором сбалансированном уровне, ниже которого никто из продавцов опускаться не станет, в силу отсутствия при этом требуемой прибыли, и выше которого так же никто не поднимется, по причине потери клиентов.

Изменение уровня цен в большую или меньшую сторону у продавцов порою обусловлено развитием и применением иных методов в работе с клиентами.

При схожих ценовых подходах, на первый план начинают выходить другие методы привлечения покупателей. Качество обслуживания - важнейший показатель, который способен привлекать покупателей, даже несмотря на некоторую завышенность цен.

Обратите внимание, насколько приятнее посещать магазины, в которых чистые залы, приветливый вежливый персонал, широкий выбор качественных продуктов, маленькие очереди, и прочие привлекательные моменты. В такие магазины хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Разовые скидки , применяемые чаще всего в виде проведения акций, привлекательны не только для клиентов, но и для продавцов, позволяя избавиться от нерентабельного товара или, например, от товара, у которого подходит к концу срок реализации. Разовые скидки на новый товар создают поток клиентов, который является предпосылкой для покупок прочих товаров.

Дисконты, они же системы накопительных скидок, представляют собой способ привлечения клиента, когда он получает в зависимости от суммы совершенных ранее покупок все большую и большую скидку на последующие приобретения. Такая популярная система существует давно и очень хорошо себя зарекомендовала как в сфере товаров, так и услуг.

Однако на смену ей приходит все чаще система бонусов , когда от предыдущих покупок у клиента накапливаются некоторые баллы, которые он может потратить на приобретение товара у этого же продавца.

Кардинальное отличие этих систем в том, что при дисконтной системе, делая скидку, продавец теряет в прибыли, а при бонусной клиент возвращается к продавцу снова за товаром.

Сейчас более рационально использовать в качестве инструмента привлечения потребителей именно бонусные программы. Такие программы обладают значительными преимуществами в сравнении с обыкновенными скидками.

Клиенты видят в накоплении бонусов определенную ценность, что обеспечивает результат, который называют эффектом удержания.
Человеку, зная, что у него есть какие-то бонусы в вашей компании, будет достаточно сложно отказаться от ее услуг, чтобы обратиться в другую. Кроме того, фирме дешевле предоставлять бонусные баллы.

Ведь обязательства по ним могут быть отсрочены или просрочены, и бонусы в итоге пользуются более дешевыми для фирмы, чем скидки.

Скидка на определенный товар стоит рубль в случае неосуществленного дохода, а бонусный рубль обходится гораздо дешевле. Таким образом, разница между этими рублями остается в компании. Некоторые бонусы вообще остаются невостребованными, что идет в плюс прибыльности фирмы.

Следует отметить, что скидки привлекают потребителей не к определенному бренду, а только к низким ценам. Используя же собственную валюту - бонусные баллы, компания имеет возможность вознаграждать тех лучших клиентов, которые у нее уже есть, и тех, которые будут, и в дальнейшем построить с ними долгосрочные отношения, приносящие взаимную выгоду.

Промежуточная валюта вознаграждает преданность потребителя именно конкретному бренду.

Применение сопутствующих услуг стало очень распространенным средством привлечения клиентов, Например услуги по настройке и не гарантийному ремонту в магазине бытовой электроники, услуги ателье в магазине одежды (где можно подшить или подогнать по фигуре понравившуюся вещь), и прочие.

Опыт показывает, что подобные услуги способны вызывать у клиентов доверие к фирме, и возносить ее в глазах потребителя над конкурентными компаниями.

Привлекать клиентов также нужно при помощи личного общения. Имея контакты потребителя, компания получает возможность донести до него свои специальные предложения, услуги, акции, что позволяет обратить на себя внимание клиента. Существуют базы телефонных номеров, с помощью которых можно получить контактные данные вашей целевой группы, и присылать людям свои предложения.

Но более грамотный маркетинговый подход - это внесение контактных данных своих клиентов в собственную базу, то есть создание так называемой клиентской базы. Например, когда человек что-то покупает в вашей компании, можно предложить ему заполнить анкету на получение дисконтной карточки или бонуса (при определенных условиях), и одним из анкетных вопросов сделать вопрос о контактных данных.

Таким образом, вы получите возможность отправлять смс-сообщения своим клиентам, и ставить в известность о спецпредложениях, скидках, распродажах, или же звонить им, и общаться лично.

Также эффективным средством привлечения клиентов является так называемый спам - распространение рекламной информации о компании, ее услугах, акциях и так далее по ящикам электронной почты.

Видим, что клиентскую базу можно формировать двумя способами - с помощью открытых источников данных, и используя внутренние данные компании (например, сведения из отдела продаж). Если грамотно использовать данные из клиентской базы, можно достигать значительного роста продаж и прибыли.

Во-первых, базу следует категоризовать, выделив крупных клиентов, а также тех, которые осуществляют только разовые или бессистемные заказы. В зависимости от объема покупок клиентов, разрабатываются специальные условия для работы с ними (цены на товары, возможность рассрочки, промо-мероприятия, обеспечение доставки, и так далее).

Затем менеджеры по работе с клиентами обзванивают всех покупателей, делая каждой категории свое предложение, в соответствии с составленным скриптом. Такой метод отлично действует на общее развитие компании и рост доходов.

Таким образом, становится понятно, что привлечение потребителей - это сложный процесс, который состоит из нескольких комплексов специальных мер, ориентированных на создание устойчивого механизма работы с клиентами.

Только в случае оптимизации всех компонентов этого механизма станет возможным эффективное взаимодействие компании со своими клиентами. В случае положительного результата, можно будет достичь существенного роста прибыльности предприятия.

Представьте ситуацию: два lash-стилиста, каждый из которых делает замечательные ресницы. Мастер 1 профессиональна и быстро работает, от нее всегда уходишь довольным своими ресничками. Мастер 2 также профессиональна и быстро работает, но помимо этого ещё и очень дружелюбна и харизматична. У неё можно расслабиться и расположиться с комфортом, а на фоне играет приятная музыка. Сеанс всегда начинается не только вовремя, но ещё и с ароматерапии или даже массажа кожи головы. Мастер всегда помнит, что с ней обсуждал её клиент, проявляет искренний интерес к его жизни. Ее всегда покидаешь расслабленной и безумно довольной. К кому из этих двух девушек запишутся вновь? Конкуренция в бьюти-индустрии очень большая, так что найти способ, которым вы сможете выделить себя среди остальных мастеров, просто необходимо для развития бизнеса. А поражать клиентов заботой о них – чудесный способ добиться доверия.

2. ПОКАЖИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ, НАСКОЛЬКО ИХ ЦЕНИТЕ

Ваши клиенты могут отправиться наращивать ресницы куда угодно, но приходят к вам! Очень важно показать, насколько вы их цените. Простой способ этого добиться – установить с каждым личные отношения. Запоминайте рассказы и задавайте вопросы, проявляйте интерес и показывайте, что вам не всё равно. Лучшими друзьями становиться необязательно (хотя и такое порой случается), но показать, что клиенты для вас не просто ходячие кошельки, необходимо. Дарите им небольшие подарки на праздники. Предлагайте услуги бесплатно на дни рождения. Устройте мероприятие. Даже простая благодарственная открытка может сыграть очень большую роль.

3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТЕ

Всегда пытайтесь записать клиента на следующий сеанс прямо на месте. Предложите удобную дату и постарайтесь сразу же договориться. Если человек не готов записаться повторно сразу, не забывайте о нём. Отправьте сообщение или е-мейл с вопросом, как поживают ресницы, и напомните о том, что стоит назначить следующий сеанс, пока у вас не забьётся весь график.

4. ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ

Это могут быть как простые купоны, так и более сложная накопительная система. Начисляйте баллы за повторную запись на месте, рекомендации новых клиентов или каждые потраченные сто рублей. Что бы вы ни выбрали, главная цель программы – заставить клиентов почувствовать себя особенными, дать им понять, что они пользуются вашими услугами на хороших условиях и получают за это поощрения. Награждайте клиентов, которые проходят по условиям программы, бесплатными услугами или скидками на них. Всегда внимательно следите за продвижением своей программы. Нельзя завести программу и забыть о её существовании или же не дать клиентам использовать те промо-услуги, которые вы предложили.

5. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ СВЯЗЬ

Бывает, что вы постоянно видите клиента на протяжении долгих месяцев, а потом он словно с лица земли исчезает. Всегда полезно звонить тем людям, которые давно к вам не заглядывали. Возможно, они сменили место жительства, а, возможно, им нужен стимул, чтобы вернуться назад. У всех были клиенты, которые говорили, что хотят «передохнуть» от наращивания. Не забывайте про них! Дайте им знать, как сильно вам их не хватает, предложите пятидесяти процентную скидку на следующий сеанс.

Найди клиента, заслужи его доверие, договорись об оплате, а он закажет 1 логотип, коммерческое предложение или текст о компании и пропадет. Даже спасибо не скажет. Или скажет, но что-то вроде «всё круто, спасибо!», а потом уйдет навсегда.

Делать красивые ролики может «РЖД», «Газпром» и другие солидные компании. Результат там не нужен, нужно освоить рекламный бюджет, отщипнув от него кусочек. Но малый бизнес не может раскидываться деньгами. Вложения в рекламу должны окупаться.

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

• помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
• собираю , создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
• контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
• готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
• смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Заказчик видит, что результат работы со мной – это прибыль, сверх расходов на рекламу, что вложения окупаются. Результаты есть и их можно измерить в конкретной денежной сумме. Как думаете, к кому обратиться заказчик, когда снова понадобится что-то продать?

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Что делать, если Вы не рекламу делаете, а строите дома из бруса? Сопровождать клиента бесполезно, но можно приехать в конце гарантийного срока и посмотреть на состояние дома, сделать фотографии и взять у клиента отзыв «спустя 3 года».

Результат важнее аплодисментов

Если будут результаты в виде прибыли, то конкуренты Вам не страшны. Куриц, несущих золотые яйца, не меняют на обычных несушек, даже если они хороши.

Напоминалки, сохраняющие контакты

Тесное общение с клиентов – путь к повторному заказу. Когда я начинаю работать с новым человеком, то приглядываюсь к нему, и если всё устраивает, то иду на сближение, делая максимум касаний и оставляя напоминалки о себе.

Напоминалки – это:

• максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
• бесплатные чек-листы;
• добавление контактов клиента;
• визитки (при личной встрече);
• подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Это нужно, чтобы у клиента было максимальное количество активированных способов связаться со мной. Украли телефон? Не проблема, можно поднять переписку, открыть документ word, посмотреть Skype и найти того копирайтера, который .

Полную версию бланка сдачи заказа можно найти в статье « ». Кстати, в docs.google бланк тоже можно сделать, лишним не будет.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

А что Вы ещё можете?

Вы предлагаете десятки разных услуг, но клиент об этом не знает. И не узнает! Потому что пришел с конкретной задачей: сделать логотип, настроить рекламу в Яндекс.Директе. Он не будет изучать Ваш сайт и искать дополнительную информацию, чтобы понять, чем Вы ещё можете ему помочь. Причин несколько.

Люди разные. Один человек считает, что копирайтер – специалист, который пишет рекламные ТЕКСТЫ, другой думает, что тексты для сайтов, а третий уверен, что копирайтер создаёт рекламные слоганы! Уровень информированности у клиентов разный, как и список .

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

После сдачи задачи, я отправляю клиенту продающий прайс-лист. Это маркетинговый документ в PDF формате. В нем указаны:

• услуги, которые я продаю,
• выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
• стоимость материала,
• скидка 10% и условия её получения.

Если клиенту было комфортно с Вами работать, а задачу он считает выполненной на отлично, то прайс-лист окажется в тему. У Вас закажут ещё несколько услуг, а может быть и сам прайс-лист. Бывало и такое.

Лояльность покупателей и клиентов очень трудно заслужить. Для этого нужно много и напряженно работать. Но этого недостаточно – нужно знать, как удержать клиента, сделать его постоянным и добиться того, чтобы он возвращался снова и снова.

Удерживайте стабильное качество

Стабильность являет фактором, который неизменно привлекает клиентов. Если они будут уверены, что всегда получат именно то, что ожидают, они обязательно превратятся в завсегдатаев.

Пример: в какой бы стране мира вы не посетили ресторан McDonalds, вкус гамбургера будет одинаковым. Это эталон стандартизации и стабильного качества.

Помогите решить проблемы клиентов

Если вы поможете своим клиентам справиться с волнующей их проблемой, они никогда не уйдут к конкурентам.

Пример: быстрое обслуживание. Современный человек испытывает нехватку времени и не хочет ждать. Обслуживайте клиентов как можно быстрее, и они ответят вам лояльностью.

Обеспечьте клиентам максимальный комфорт

Пример: кулер с водой в холле, журналы для просмотра в зоне ожидания, дополнительный сервис к основной услуге.

Предложите уникальный товар или услугу

Пример: смартфоны существовали и до появления iPhone. Но это устройство было уникальным во всем – на рынке не существовало подобных телефонов.

Проводите бесплатные презентации или дегустации

Возможность бесплатно протестировать товар, продукт или услугу поможет завоевать симпатии клиентов и сделать их постоянными.

Формируйте у покупателей привычку

Пример: приходя в супермаркет, человек знает, что нужный товар или его аналог всегда будет в наличии. У такого клиента есть привычка делать покупки в одном месте.

Предлагайте нововведения

Стабильность это хорошо. Но клиенту не должно быть скучно. Иногда нужно приятно удивлять, чтобы человеку захотелось зайти снова.

Пример: замена пластиковых упаковочных пакетов на экологически чистые бумажные.

Хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова? Следуйте этим советам!