Definícia kvality ISO 9000. Intercertifica Group of Companies

Rodina noriem ISO 9000 je skupina medzinárodných noriem, ktoré stanovujú pravidlá riadenia kvality pri výrobe produktov. Domáca skupina noriem zodpovedajúcich medzinárodnej ISO 9000 sa nazýva GOST R ISO 9000. Vývoj softvéru tiež spadá pod pojem „produkčné vydanie“.

Normy ISO 9000 zároveň rozlišujú medzi požiadavkami na systémy manažérstva kvality a požiadavkami na produkty. Norma nezaručuje kvalitu produktov - kvalita produktov nie je priamo uvedená v norme, čím sa líši od smerných dokumentov pre kontrolu kvality uvoľnenia produktov rôzneho druhu (vrátane softvérových systémov).

Požiadavky na systémy manažérstva kvality sú stanovené v norme ISO 9001 (GOST R ISO 9001). Sú všeobecné a použiteľné pre organizácie v akomkoľvek odvetví priemyslu alebo hospodárstva, bez ohľadu na kategóriu produktov.

Požiadavky na produkt môžu stanoviť zákazníci alebo organizácia na základe očakávaných požiadaviek zákazníkov alebo regulačných požiadaviek. Požiadavky na produkty a v niektorých prípadoch súvisiace procesy môžu byť obsiahnuté napríklad v technických špecifikáciách, produktových normách, procesných normách, zmluvných dohodách a nariadeniach.

Stručne zopakujme, urobme dôležité objasnenie – túto normu možno formulovať nasledovne: všetky procesy, ktoré môžu výrazne ovplyvniť kvalitu hotového výrobku, musia byť zdokumentované, musí byť zverená osobná zodpovednosť za implementáciu týchto pravidiel a dodržiavanie skutočných procesy so zdokumentovanými požiadavkami sa musia pravidelne kontrolovať. Je dôležité, aby povinnou požiadavkou bolo stanovenie zodpovednosti za kvalitu procesov.

Takže „systém kvality“ je súbor organizačnej štruktúry, metód, procesov a zdrojov potrebných na celkové riadenie kvality.

ISO 9000 je založená na 8 princípoch:

a) Orientácia na zákazníka

Organizácie sú závislé na svojich zákazníkoch, a preto musia chápať ich súčasné a budúce potreby, spĺňať ich požiadavky a snažiť sa prekonať ich očakávania.

b) Vedenie

Lídri zabezpečujú jednotu účelu a smerovania organizácie. Mali by vytvárať a udržiavať vnútorné prostredie, v ktorom môžu byť zamestnanci plne zapojení do cieľov organizácie.

c) Zapojenie zamestnancov

Ľudia na všetkých úrovniach tvoria chrbticu organizácie a ich plné zapojenie umožňuje organizácii využiť ich schopnosti.

d) Procesný prístup

Požadovaný výsledok sa dosiahne efektívnejšie, keď sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces.

e) Systémový prístup k riadeniu

Identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne súvisiacich procesov ako systému prispieva k efektívnosti a efektívnosti organizácie pri dosahovaní jej cieľov.

f) Neustále zlepšovanie

Neustále zlepšovanie výkonnosti organizácie ako celku by sa malo považovať za jej trvalý cieľ.

g) Rozhodovanie založené na faktoch

Efektívne rozhodnutia sú založené na analýze údajov a informácií.

i) Obojstranne výhodné vzťahy s dodávateľmi

ISO 9000 definuje nasledujúce hlavné procesy najvyššej úrovne:

· Systém riadenia kvality

zodpovednosť za riadenie

· Riadenie zdrojov

· Výkon

Merania, analýzy, vylepšenia

Systém manažérstva kvality je základom pre dosahovanie ukazovateľov kvality. Hlavnou úlohou systému manažérstva kvality je definovanie procesov a ich aplikácia v celej organizácii, postupnosť a interakcia procesov. Efektívnosť procesov sa dosahuje riadením zdrojov a dokumentov potrebných pre procesy. Hodnotenie výkonnosti sa vykonáva monitorovaním, meraním a analýzou kritérií výkonnosti stanovených pre procesy. Všetky požiadavky systému manažérstva kvality sú stanovené v podnikových normách pre príslušné procesy.

Zodpovednosťou manažmentu v zmysle ISO 9000 je zaviazať sa k implementácii a udržiavaniu systému manažérstva kvality v podniku. Dosahuje sa to tak, že sa do pozornosti zamestnancov dostanú informácie o potrebe dosiahnuť danú kvalitu produktu a procesy zamerané na výstup produktu sa zabezpečia potrebnými zdrojmi. Hlavnými dokumentmi vypracovanými manažmentom sú politika a ciele kvality, ktoré určujú súčasné a budúce cesty rozvoja podniku k dosiahnutiu požadovanej úrovne kvality.

Normy kvality upravujú aj požiadavky na rôzne stupne výrobného procesu, zamerané na zlepšenie jeho kvality. Hlavnou podstatou týchto požiadaviek je zabezpečiť čo najsledovateľnejší technologický proces, dokumentovaný v normách podniku.

Riadenie kvality sa stalo dôležitým strategickým cieľom, keď Európske spoločenstvo smerovalo k dohode o voľnom obchode pre Európu, ktorá bola podpísaná koncom roku 1992. V európskych krajinách, ktoré sú súčasťou spoločného trhu a v tých, ktorí chcú s týmito krajinami obchodovať, s cieľom štandardizovať požiadavky na kvalitu ISO prijali množstvo noriem kvality.

Hlavný balík medzinárodných noriem týkajúcich sa manažérstva kvality prvýkrát prijala ISO v marci 1987 a okamžite sa stal žiadaným. Požiadavky noriem boli minimálne, zamerané nie na lídrov, ale na priemerné organizácie. V roku 1994 bola vydaná druhá verzia hlavných štandardov tejto série, ktorá sa len málo líšila od predchádzajúcej verzie a bola do určitej doby široko používaná. Hlavný rozdiel bol v tom, že bol deklarovaný procesný prístup a preventívne opatrenia.

Efektívnosť využívania vyššie uvedených štandardov však bola veľmi nízka, iba 2 % organizácií pocítili efekt implementácie QMS, čo sa ukázalo ako výsledok prieskumu uskutočneného v rôznych krajinách. V tejto súvislosti bola položená otázka týkajúca sa revízie verzie z roku 1994 a prechodu na novú verziu. V decembri 2000 ISO prijala ďalšiu verziu medzinárodných noriem, ktoré boli v porovnaní s predchádzajúcou verziou ešte viac upravené. Hlavnou koncepciou revízie a prípravy novej verzie noriem bolo ich zblíženie s ideológiou TQM, keďže efektívne systémy kvality, ktoré spĺňajú požiadavky trhu, sa dnes integrujú do konceptu TQM.

Zdôrazňujeme, že medzinárodné normy nie sú povinnými regulačnými dokumentmi, avšak organizácie, ktoré sa riadia požiadavkami noriem ISO, majú konkurenčnú výhodu tým, že vyrábajú produkty, poskytujú služby a zároveň vytvárajú systémy manažérstva kvality. Splnenie týchto štandardov sa stáva požiadavkou účasti v medzinárodnej súťaži. Vo všeobecnosti sú uznávané v približne 100 krajinách vrátane USA a Japonska. Na niektorých trhoch firmy vôbec nenakupujú produkty od dodávateľov, ktorí nemajú certifikát o súlade s týmito normami.

V Rusku bol autentický (spoľahlivý, pravý - preložený z angličtiny "autentický") text medzinárodných noriem prijatý ako národné normy v roku 2001. Pre Rusko bol rozvoj a implementácia systému manažérstva kvality v organizáciách v súlade s verziou ISO 9000 mimoriadne dôležité, pretože. domáce nevybavené veci v oblasti manažérstva kvality od zahraničných firiem boli minimálne 10 rokov.

Normy vyvinuté Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu sú zoskupené do skupín. ISO 9000— skupina noriem súvisiacich s kvalitou, ktorá má pomôcť organizáciám všetkých typov a veľkostí pri vývoji, implementácii a udržiavaní efektívnych systémov manažérstva kvality, v súčasnosti zahŕňa tieto normy:

ISO 9000:2005 (GOST ISO 9000-2011)„Systémy manažérstva kvality. Základy a slovná zásoba“ popisuje hlavné ustanovenia systémov manažérstva kvality, stanovuje pre ne terminológiu, podáva výklad hlavných pojmov.

Tento štandard je možné použiť:

1) organizácie, ktoré sa snažia dosiahnuť výhodu implementáciou systému zvládanie kvalita;

2) strany zainteresované na spoločnom chápaní terminológie používanej v manažmente kvality;

3) strany, ktoré hodnotia systém manažérstva kvality alebo ho kontrolujú podľa požiadaviek ISO 9001:2005 (GOST ISO 9001-2011);

4) strany poskytujúce poradenstvo alebo školenia o systémoch manažérstva kvality; spracovatelia príslušných noriem a pod.

V polovici roku 2005 bola zverejnená nová verzia tejto normy ISO 9000:2005, ktorá nahradila normu ISO 9000:2000. V norme ISO 9000:2005 nie sú v porovnaní s normou ISO 9000:2000 žiadne významné zmeny, došlo k určitým spresneniam a zmenám v terminológii.

ISO 9001:2008 (GOST ISO 9001-2011)„Systémy manažérstva kvality. Požiadavky“ stanovuje minimálny súbor požiadaviek na systémy manažérstva kvality pre prípady, keď organizácia potrebuje preukázať svoju schopnosť poskytovať produkt alebo službu, ktorá spĺňa požiadavky zákazníka a povinné požiadavky, ktoré sú preň stanovené, a zameriava sa na zvýšenie spokojnosti zákazníkov prostredníctvom efektívneho aplikácie systému vrátane procesov na jeho neustále zlepšovanie a súlad s požiadavkami zákazníkov a regulačných orgánov.

Rodina noriem ISO 9000 rozlišuje medzi požiadavkami na systémy manažérstva kvality a požiadavkami na produkty alebo služby. Požiadavky na SMK sú stanovené vyššie uvedenou normou. Sú všeobecné a použiteľné pre všetky organizácie bez ohľadu na typ, veľkosť a poskytovaný produkt alebo službu. Požiadavky na SMK v tejto norme dopĺňajú požiadavky na produkty alebo služby, ktoré môžu stanoviť zákazníci alebo organizácie na základe očakávaných požiadaviek zákazníkov (napríklad v zmluvných dohodách) alebo požiadaviek technických predpisov.

Štandardné ISO 9001:2008 ( GOST ISO 9001-2011) zahŕňa 8 sekcií, z ktorých päť, počnúc sekciou 4, obsahuje spolu 52 požiadaviek: systém manažérstva kvality, zodpovednosť manažmentu; riadenie zdrojov; procesy životného cyklu produktu; meranie, analýza a zlepšovanie (obrázok 6.1).

Legenda:

Činnosti s pridanou hodnotou

Informačný tok

Obrázok 6.1 - Model systému manažérstva kvality,
založené na procesnom prístupe

ISO 9004:2009(GOST R ISO 9004-2010) „Systémy manažérstva kvality. Odporúčania na zlepšenie výkonnosti“ obsahuje odporúčania, ktoré zohľadňujú efektívnosť a efektívnosť systému manažérstva kvality. Účelom tohto štandardu je zlepšiť výkonnosť organizácie a spokojnosť zákazníkov a iných zainteresovaných strán.

Pozitívne je, že ISO 9001:2008 (GOST ISO 9001-2011) a ISO 9004:2009 (GOST R ISO 9004-2010) boli vyvinuté ako dohodnutá dvojica noriem QMS, ktoré sa navzájom dopĺňajú, ale môžu sa používať aj samostatne. Tieto štandardy sú štruktúrované podobne, aby ich bolo možné použiť ako spárovaný pár, aj keď majú rôzne aplikácie.

Je pozoruhodné, že ISO 9001:2008 (GOST ISO 9001-2011) stanovuje požiadavky na QMS, ktorý môže byť použitý na interné použitie akoukoľvek organizáciou, bez ohľadu na typ, veľkosť, oblasť činnosti, na účely certifikácie alebo uzatvárania zmlúv. Je zameraná na efektívnosť QMS pri plnení požiadaviek spotrebiteľov. Zatiaľ čo ISO 9004:2009 (GOST R ISO 9004-2010) obsahuje odporúčania k širšiemu okruhu cieľov systému manažérstva kvality ako predchádzajúca norma, rozširuje oblasti zlepšovania, popisuje prostriedky a metódy na ich implementáciu, najmä pre kontinuálne zlepšenie organizácie, ako aj jej efektívnosti a efektívnosti.

Mal by slúžiť ako návod pre organizácie, ktorých vrcholoví manažéri pri sledovaní cieľa neustáleho zlepšovania činností, zlepšovania QMS, chcú ísť nad rámec minimálnych požiadaviek ISO 9001:2008 (GOST ISO 9001-2011). Nie je však určený na účely certifikácie alebo uzatvárania zmlúv.

ISO19011:2002„Smernice pre audit systémov manažérstva kvality a/alebo systémov environmentálneho manažérstva“ (GOST R ISO 19011-2003 „Odporúčania pre audit systémov manažérstva kvality a/alebo ochrany životného prostredia“) obsahuje usmernenia pre audit (overovanie) kvality a prostredie systémov riadenia bezpečnosti. Upozorňujeme, že táto norma zahŕňa všeobecné požiadavky na organizovanie a vykonávanie auditov systémov manažérstva kvality a systémov environmentálneho manažérstva organizácií, ako aj požiadavky na spôsobilosť a hodnotenie audítorov.

Tieto 4 normy tvoria harmonizovaný súbor noriem v sérii ISO 9000, verzia 2000, pre systémy manažérstva kvality, ktoré podporujú vzájomné porozumenie v národnom medzinárodnom obchode. Sú určené na použitie vo všetkých typoch podnikov vrátane elektroniky, chemickej výroby atď. a služieb vrátane bankovníctva, zdravotníctva, dopravy atď.

ISO/TR 10013: 2007 (ISO/TR 10013)„Odporúčania pre dokumentáciu systémov manažérstva kvality“. Táto technická správa (vydanie medzinárodnej normy podlieha schváleniu najmenej 75 % hlasujúcich členov, ale za výnimočných okolností, keď technická komisia zhromaždila údaje rôzneho druhu z dokumentov formálne vydaných ako medzinárodná norma, jednoduchá väčšinovým hlasom zúčastnených členov môže byť rozhodnuté o zverejnení technickej správy) stanovuje usmernenia pre vypracovanie a udržiavanie dokumentácie potrebnej na zabezpečenie efektívneho systému manažérstva kvality prispôsobeného špecifickým potrebám organizácie. Použitie týchto pokynov pomôže pri vytváraní systému dokumentácie, ako to vyžaduje platná norma systému manažérstva kvality.

Skupina noriem ISO 9000 bola vyvinutá s cieľom pomôcť organizáciám všetkých typov a veľkostí implementovať a udržiavať efektívny QMS. Spolu tvoria ucelený súbor noriem pre systémy manažérstva kvality, ktoré podporujú vzájomné porozumenie v národnom a medzinárodnom obchode. Tieto štandardy sú úplne založené na procesne orientovanom prístupe alebo modeli, ktorý bol vyvinutý tak, aby bol viac konzistentný so súčasnými organizačnými modelmi, ktoré popisujú nepretržitý reťazec životného cyklu produktu (služby), od analýzy požiadaviek zákazníkov, vrátane interného dizajnu, vývoja, riadenia, poskytovanie zdrojov, výroba produktov alebo poskytovanie služieb, až po priamu dodávku produktov alebo služieb spotrebiteľovi.

Ako bolo uvedené vyššie, vývoj noriem trvá 7 rokov. Pracuje sa na tvorbe návrhu ISO noriem pre novú verziu, ktorá by sa dala očakávať v roku 2015.

FEDERÁLNA AGENTÚRA

PRE TECHNICKÚ REGULÁCIU A METROLÓGIU

GOST R

ISO 9000-2008

NÁRODNÝ

ST A N D A R T

R O S S I Y S O Y

F E D E R A T I I

SYSTÉMY RIADENIA KVALITY

Základy a slovná zásoba

ISO 9000:2005

Systémy manažérstva kvality -

Základy a slovná zásoba

Oficiálne vydanie

Moskva

Standartinform

Predslov

Ciele a princípy normalizácie v Ruskej federácii sú ustanovené federálnym zákonom z 27. decembra 2002 č. 184-FZ „O technickom predpise“ a pravidlá pre aplikáciu národných noriem Ruskej federácie stanovuje GOST R 1.0-2004 „Štandardizácia v Ruskej federácii. Základné ustanovenia »

O štandarde

1 VYPRACOVANÝ Otvorenou akciovou spoločnosťou „All-Russian Research Institute of Certification“ (JSC „VNIIS“) na základe vlastného autentického prekladu normy špecifikovanej v odseku 4.

2 PREDSTAVIL Úrad pre technickú reguláciu a normalizáciu Federálnej agentúry pre technickú reguláciu a metrológiu

3 SCHVÁLENÉ A ZAVEDENÉ nariadením Federálnej agentúry pre technickú reguláciu a metrológiu č.

4 Táto norma je totožná s medzinárodnou normou ISO 9000:2005 „Systémy manažérstva kvality. Základy a slovná zásoba" (ISO 9000:2005 "Systémy manažérstva kvality - Základy a slovná zásoba")

5 NA VÝMENU GOST R ISO 9000 – 2001

Informácie o zmenách tohto štandardu sú zverejnené v každoročne vydávanom informačnom indexe „Národné štandardy“ a text zmien a doplnkov v mesačne zverejňovaných informačných indexoch „Národné štandardy“. V prípade revízie (nahradenia) alebo zrušenia tohto štandardu bude príslušné oznámenie uverejnené v mesačne zverejňovanom informačnom indexe „Národné štandardy“. Príslušné informácie, oznámenia a texty sú zverejnené aj vo verejnom informačnom systéme - na oficiálnej webovej stránke Federálnej agentúry pre technickú reguláciu a metrológiu na internete

© Standartinform, 2008

Túto normu nemožno úplne alebo čiastočne reprodukovať, replikovať a distribuovať ako oficiálnu publikáciu bez povolenia Federálnej agentúry pre technickú reguláciu a metrológiu.

1 Rozsah 1

2 Základy systémov manažérstva kvality 2

2.1 Zdôvodnenie potreby systémov manažérstva kvality 2

a požiadavky na produkt 3

2.3 Prístup k systémom manažérstva kvality 3

2.4 Procesný prístup 5

2.5 Politika a ciele kvality 6

2.6 Úloha vrcholového manažmentu v systéme manažérstva kvality 7

2.7 Dokumentácia 8

2.8 Hodnotenie systémov manažérstva kvality 10

2.9 Neustále zlepšovanie 12

2.10 Úloha štatistických metód 12

a iné systémy riadenia 13

2.12 Vzťah medzi systémami riadenia

kvalita a modely dokonalosti 14

3 Pojmy a definície 15

3.1 Podmienky týkajúce sa kvality 15

3.2 Podmienky súvisiace so správou 18

3.3 Podmienky súvisiace s organizáciou 21

3.4 Procesné a produktové podmienky 23

3.5 Podmienky plnenia 27

3.6 Podmienky týkajúce sa zhody 29

3.7 Podmienky dokumentácie 32

3.8 Pojmy súvisiace s hodnotením 34

3.9 Podmienky súvisiace s auditom (overením) 37

3.10 Podmienky týkajúce sa zabezpečenia kvality

meracie procesy 40

Príloha A (informatívna) Metodika použitá v
vývoj slovníka 43

Príloha B (informatívna) Abecedný zoznam pojmov v ruštine 54

Bibliografia 56

Úvod

Všeobecné ustanovenia

Skupina noriem ISO 9000 uvedená nižšie bola vyvinutá s cieľom pomôcť organizáciám všetkých typov a veľkostí implementovať a udržiavať efektívne systémy manažérstva kvality:

ISO 9000:2005 popisuje základy systémov manažérstva kvality a stanovuje terminológiu pre systémy manažérstva kvality;

ISO 9001:2000 stanovuje požiadavky na systémy manažérstva kvality pre prípady, keď organizácia musí preukázať schopnosť vyrábať produkty, ktoré spĺňajú požiadavky zákazníkov a pre ňu stanovené záväzné požiadavky, a je zameraná na zlepšenie spokojnosti zákazníkov;

ISO 9004:2000 obsahuje odporúčania na zlepšenie účinnosti a efektívnosti systému manažérstva kvality a je určená na zlepšenie výkonnosti organizácie a zvýšenie spokojnosti zákazníkov a iných zainteresovaných strán;

ISO 19011:2002 obsahuje smernice pre audit (inšpekciu) systémov manažérstva kvality a ochrany životného prostredia.

Tento súbor noriem pre systémy manažérstva kvality je navrhnutý tak, aby zlepšil porozumenie v národnom a medzinárodnom obchode.

Zásady manažérstva kvality

Úspešné riadenie organizácie a jej fungovanie je zabezpečené jej systematickým a transparentným riadením. Úspech je možné dosiahnuť zavedením a udržiavaním systému manažérstva kvality navrhnutého tak, aby neustále zlepšoval výkonnosť, berúc do úvahy potreby všetkých zainteresovaných strán. Organizačné riadenie okrem riadenia kvality zahŕňa aj ďalšie aspekty riadenia.

Nasledujúcich osem princípov manažérstva kvality bolo identifikovaných ako usmernenie pre vrcholový manažment s cieľom zlepšiť výkonnosť organizácie.

ale) Spotrebiteľská orientácia

Organizácie sú závislé na svojich zákazníkoch, a preto musia chápať ich súčasné a budúce potreby, spĺňať ich požiadavky a snažiť sa prekonať ich očakávania.

b) Vedenie

Lídri zabezpečujú jednotu účelu a smerovania organizácie. Mali by vytvárať a udržiavať vnútorné prostredie, v ktorom môžu byť zamestnanci plne zapojení do cieľov organizácie.

v) Zapojenie zamestnancov

Ľudia na všetkých úrovniach sú chrbtovou kosťou organizácie, takže ich plné zapojenie do riešenia problémov umožňuje organizácii využiť ich schopnosti.

G) Procesný prístup

Požadovaný výsledok sa dosiahne efektívnejšie, keď sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces.

e) Systémový prístup k riadeniu

Identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne súvisiacich procesov ako systému pomáha zvyšovať efektivitu a efektivitu organizácie pri dosahovaní jej cieľov.

e) Neustále zlepšovanie

Neustále zlepšovanie výkonnosti organizácie ako celku by sa malo považovať za jej trvalý cieľ.

g) Rozhodovanie založené na faktoch

Efektívne rozhodnutia musia byť založené na analýze údajov a informácií.

a) Obojstranne výhodné vzťahy s dodávateľmi

Organizácia a jej dodávatelia sú vzájomne závislí, takže vzájomný výhodný vzťah zvyšuje schopnosť oboch strán vytvárať hodnoty.

Týchto osem princípov manažérstva kvality bolo prijatých ako základ pre vývoj noriem systému manažérstva kvality v rodine ISO 9000.

NÁRODNÝ ŠTANDARD RUSKEJ FEDERÁCIE

Systémy manažérstva kvality

KĽÚČOVÉ BODY A SLOVNÍK

systémy manažérstva kvality. Základy a slovná zásoba

Dátum uvedenia

1 oblasť použitia

Táto medzinárodná norma stanovuje základy systémov manažérstva kvality, ktoré sú predmetom skupiny noriem ISO 9000, a definuje súvisiace pojmy.

Tento štandard možno použiť:

a) organizácie, ktoré sa snažia dosiahnuť výhody prostredníctvom zavedenia systému manažérstva kvality;

b) organizácie, ktoré si chcú byť istí, že ich špecifikované požiadavky na produkty splnia ich dodávatelia;

c) používatelia produktov;

d) tí, ktorí majú záujem o spoločné chápanie terminológie používanej v manažmente kvality (napr. dodávatelia, zákazníci, regulátori);

e) tie strany, interné alebo externé vo vzťahu k organizácii, ktoré hodnotia systém manažérstva kvality alebo ho overujú podľa požiadaviek ISO 9001:2000 (napr. audítori, regulačné orgány, certifikačné/registračné orgány);

f) tie strany, interné alebo externé vo vzťahu k organizácii, ktoré radia alebo poskytujú školenie o systéme manažérstva kvality organizácie;

g) tvorcovia príslušných noriem.

Oficiálne vydanie

2 Základy systémov manažérstva kvality

2.1 Zdôvodnenie potreby systémov manažérstva kvality

Systémy manažérstva kvality môžu organizáciám pomôcť zlepšiť spokojnosť zákazníkov.

Spotrebitelia chcú produkty, ktoré spĺňajú ich potreby a očakávania. Tieto potreby a očakávania sa zvyčajne odrážajú v špecifikácii produktu a sú všeobecne považované za požiadavky zákazníkov. Požiadavky môže špecifikovať zákazník v zmluve alebo ich môže definovať samotná organizácia. V každom prípade o prijateľnosti produktu rozhoduje v konečnom dôsledku spotrebiteľ. Keďže potreby a očakávania spotrebiteľov sa menia a organizácie sú tiež pod tlakom konkurencie a technologických zmien, musia svoje produkty a procesy neustále zlepšovať.

Implementácia systémov manažérstva kvality povzbudzuje organizácie, aby analyzovali požiadavky zákazníkov, identifikovali procesy, ktoré prispievajú k vytváraniu produktov prijateľných pre zákazníkov, a tiež udržiavali tieto procesy v kontrolovanom stave. Systém manažérstva kvality môže byť základom pre neustále zlepšovanie za účelom zvyšovania spokojnosti zákazníkov aj ostatných zainteresovaných strán. Implementácia tohto systému poskytuje organizácii a spotrebiteľom dôveru v jej schopnosť dodávať produkty, ktoré plne zodpovedajú požiadavkám.

2.2 Požiadavky na systémy manažérstva kvality
a požiadavky na produkt

Rodina noriem ISO 9000 rozlišuje medzi požiadavkami na systém manažérstva kvality a požiadavkami na produkty.

Požiadavky na systémy manažérstva kvality sú špecifikované v ISO 9001:2000 a sú všeobecné a použiteľné pre organizácie v akomkoľvek odvetví priemyslu alebo hospodárstva, bez ohľadu na kategóriu produktov. ISO 9001:2000 nešpecifikuje požiadavky na produkt.

Požiadavky na produkty môžu stanoviť spotrebitelia alebo organizácia na základe očakávaných potrieb spotrebiteľov alebo požiadaviek technických predpisov. Požiadavky na produkty a v niektorých prípadoch aj súvisiace procesy môžu byť špecifikované v špecifikáciách, produktových normách, procesných normách, zmluvných dohodách a nariadeniach.

2.3 Prístup k rozvoju a implementácii systému manažérstva kvality

Prístup k rozvoju a implementácii systému manažérstva kvality pozostáva z niekoľkých etáp, medzi ktoré patria:

a) určenie potrieb a očakávaní zákazníkov a iných zainteresovaných strán;

b) rozvoj politiky kvality a cieľov organizácie;

c) definovanie procesov a zodpovedností potrebných na dosiahnutie cieľov kvality;

d) určenie potrebných zdrojov a ich poskytnutie na dosiahnutie cieľov kvality;

e) vývoj metód na meranie účinnosti a efektívnosti každého procesu;

f) použitie výsledkov týchto meraní na určenie účinnosti a efektívnosti každého procesu;

g) určenie prostriedkov potrebných na predchádzanie nezhôd a odstraňovanie ich príčin;

h) vývoj a uplatňovanie procesu neustáleho zlepšovania systému manažérstva kvality.

Tento prístup sa využíva aj pri udržiavaní a zlepšovaní zavedeného systému manažérstva kvality.

Organizácia, ktorá si osvojí vyššie uvedený prístup, si buduje dôveru v schopnosť svojich procesov a kvalitu svojich produktov a poskytuje základ pre neustále zlepšovanie. To môže viesť k vyššej spokojnosti zákazníkov a iných zainteresovaných strán a k úspechu organizácie.

2.4 Procesný prístup

Za proces možno považovať akúkoľvek činnosť, ktorá využíva zdroje na transformáciu vstupov na výstupy.

Aby organizácia fungovala efektívne, musí definovať a riadiť množstvo vzájomne prepojených a vzájomne sa ovplyvňujúcich procesov. Výstup jedného procesu je často priamym vstupom ďalšieho. Systematické definovanie a riadenie procesov aplikovaných organizáciou a najmä vzájomné pôsobenie týchto procesov možno považovať za „procesný prístup“.

Účelom tejto medzinárodnej normy je podporiť prijatie procesného prístupu k riadeniu organizácie.

Obrázok 1 znázorňuje procesne založený systém manažérstva kvality opísaný v skupine noriem ISO 9000. Ukazuje, že zainteresované strany zohrávajú významnú úlohu pri poskytovaní vstupov pre organizáciu. Monitorovanie spokojnosti zainteresovaných strán si vyžaduje vyhodnotenie informácií o tom, ako zainteresované strany vnímajú rozsah, v akom boli naplnené ich potreby a očakávania. Model zobrazený na obrázku 1 nezobrazuje procesy na detailnej úrovni.

NEUSTÁLE ZLEPŠOVANIE

SYSTÉMY RIADENIA KVALITY

KONZUMUJETE

KONZUMUJETE

(A INÉ ZAINTERESOVANÉ STRANY)

Spokojnosť

Požiadavky

– činnosti s pridanou hodnotou;

- Tok informácií.

Obrázok 1 - Model systému manažérstva kvality,
založené na procesnom prístupe

POZNÁMKA: Znenie v zátvorkách neplatí pre ISO 9001:2000.

2.5 Politika a ciele kvality

Politika kvality a ciele sú stanovené tak, aby slúžili organizácii ako návod. Definujú požadované výsledky a povzbudzujú organizáciu, aby využívala potrebné zdroje na dosiahnutie týchto výsledkov. Politika kvality poskytuje rámec pre rozvoj a kontrolu cieľov kvality. Ciele kvality by mali byť v súlade s politikou kvality a snahou o neustále zlepšovanie a výsledky by mali byť merateľné. Dosahovanie kvalitatívnych cieľov môže mať pozitívny vplyv na kvalitu produktu, výkonnosť a finančnú výkonnosť a v dôsledku toho aj na spokojnosť a dôveru zainteresovaných strán.

2.6 Úloha vrcholového manažmentu v systéme manažérstva kvality

Vedením a konaním môže vrcholový manažment vytvoriť prostredie vedúce k plnému zapojeniu ľudí a efektívnemu fungovaniu systému manažérstva kvality. Princípy manažérstva kvality môže vrcholový manažment použiť ako základ pre plnenie svojej úlohy v:

a) stanovenie a udržiavanie politiky a cieľov kvality organizácie;

b) presadzovanie politiky a cieľov kvality v rámci organizácie s cieľom zvýšiť povedomie, motiváciu a angažovanosť personálu;

c) orientácia celého personálu organizácie na požiadavky zákazníkov;

d) implementácia vhodných procesov na splnenie požiadaviek zákazníka a iných zainteresovaných strán a dosiahnutie cieľov kvality;

e) vytvorenie, zavedenie a udržiavanie efektívneho a efektívneho systému manažérstva kvality na dosiahnutie stanovených cieľov kvality;

f) poskytovanie potrebných zdrojov;

g) pravidelné prehodnocovanie systému manažérstva kvality;

h) rozhodovanie o politike a cieľoch kvality;

i) rozhodovanie o opatreniach na zlepšenie systému manažérstva kvality.

2.7 Dokumentácia

2.7.1 Dôležitosť dokumentácie

Dokumentácia umožňuje vyjadriť význam a postupnosť akcií a prispieva k:

a) dosiahnutie spokojnosti zákazníkov a zlepšenie kvality;

b) poskytovanie vhodného školenia;

c) opakovateľnosť a sledovateľnosť;

d) poskytovanie objektívnych dôkazov;

e) hodnotenie účinnosti a trvalej vhodnosti systému manažérstva kvality.

Vývoj dokumentácie by nemal byť samoúčelný, ale mal by pridávať hodnotu.

2.7.2 Typy dokumentov používaných v systémoch manažérstva kvality

V systémoch manažérstva kvality sa používajú tieto typy dokumentov:

a) dokumenty, ktoré poskytujú konzistentné informácie o systéme manažérstva kvality organizácie pre interné aj externé použitie (takéto dokumenty zahŕňajú manuály kvality);

b) dokumenty popisujúce, ako sa systém manažérstva kvality aplikuje na konkrétny výrobok, projekt alebo zákazku (takéto dokumenty zahŕňajú plány kvality);

c) dokumenty s požiadavkami (takéto dokumenty zahŕňajú špecifikácie);

e) dokumenty obsahujúce informácie o postupnom vykonávaní činností a procesov (takéto dokumenty môžu zahŕňať zdokumentované postupy, pracovné pokyny a výkresy);

f) dokumenty obsahujúce objektívne dôkazy o vykonaných činnostiach alebo dosiahnutých výsledkoch (takéto dokumenty zahŕňajú záznamy).

Každá organizácia si určuje rozsah požadovanej dokumentácie a jej nosiče. To bude závisieť od faktorov, akými sú typ a veľkosť organizácie, zložitosť a interakcia procesov, zložitosť produktu, požiadavky zákazníkov a regulačných predpisov, preukázaná schopnosť personálu a rozsah, v akom je potrebné preukázať požiadavky na systém manažérstva kvality.

2.8 Hodnotenie systémov manažérstva kvality

2.8.1 Hodnotenie procesov systému manažérstva kvality

V procese hodnotenia systémov manažérstva kvality by sa v súvislosti s každým posudzovaným procesom mali zodpovedať tieto štyri základné otázky:

a) Je proces identifikovaný a vhodne definovaný?

b) Je pridelená zodpovednosť?

c) Sú postupy implementované a udržiavané?

d) Dosahuje proces požadované výsledky?

Kumulatívne odpovede na vyššie uvedené otázky môžu určiť výsledky hodnotenia. Hodnotenie systému manažérstva kvality sa môže líšiť podľa rozsahu a zahŕňa činnosti ako audit (verifikácia) a preskúmanie systému manažérstva kvality, ako aj sebahodnotenie.

2.8.2 Audit (overenie) systému manažérstva kvality

Na zistenie miery plnenia požiadaviek na systém manažérstva kvality sa používajú audity (previerky) (ďalej len audity). Auditorské pozorovania sa používajú na hodnotenie efektívnosti systému manažérstva kvality a na identifikáciu príležitostí na zlepšenie.

Audity vykonávané prvou stranou alebo v mene prvej strany (samotnej organizácie) na interné účely môžu slúžiť ako základ pre vyhlásenie organizácie o zhode.

Sprievodca Diplomová práca

... ISO9000 v kvalituhlavnéštandard pre použitie v medzinárodnom obchode. V Rusku od 15. augusta 2005 ... Štatút, 2010.-458s. GOST R ISO 9000 -2008" systémyzvládaniekvalitu. Hlavnéustanovenia A slovník". [Text] Schválené a predstavené v...

Otázka kvality sa stala akútnou najmä v 80. rokoch 20. storočia, kedy bolo na svete toľko rôznych produktov, že spotrebiteľ začal mať vážne problémy s výberom. V tom čase Medzinárodná organizácia pre normalizáciu (ISO) prvýkrát vydala sériu noriem, ktoré stanovujú požiadavky na podnik, ktorý vstupuje na trh. ISO vychádzala zo skutočnosti, že nie je možné vykonávať 100% kontrolu všetkých produktov každého podniku. Je však možné formulovať niektoré požiadavky na Systém riadenia kvality podniky, aby sme si boli istí, že tento podnik je schopný dlhodobo konzistentne vyrábať produkty s požadovanými vlastnosťami. Tieto požiadavky sú obsahom noriem radu ISO 9000.

Implementácia série noriem ISO 9000 je dobrovoľnou činnosťou podniku. Tak ako je štúdium a získanie diplomu o vzdelaní dobrovoľnou záležitosťou každého človeka. Nikto na trhu nečaká na konkrétneho človeka alebo konkrétny podnik, trh sa zaobíde bez kohokoľvek z nich.

V súčasnosti séria noriem ISO 9000 uznáva takmer každá krajina na svete. Rusko má domácu (autentickú) verziu týchto noriem - GOST R ISO séria 9000 .

Podľa vyhlášky vlády Ruskej federácie N 113 z 2. februára 1998 dodržiavanie požiadaviek normy ISO 9001(alebo GOST R ISO 9001) je predpokladom na získanie obranného rozkazu štátu.

Hlavným regulačným dokumentom pre certifikáciu v Rusku je zákon „O technickom predpise“ č. 184-FZ z 27. decembra 2002.

Vo svete je uznávaným lídrom vo vývoji certifikačných princípov celoeurópsky trh, kde je v súčasnosti trend, že posudzovanie systému manažérstva kvality z hľadiska súladu s radom noriem ISO 9000 považovaný za predpoklad pre certifikáciu produktu.

Štandardné ISO 9000:2000 dáva nasledujúcu definíciu: Kvalita - miera, do akej súbor vlastných vlastností spĺňa požiadavky Uvažujme o jeho podstate, pre ktoré vyčleňujeme tri aspekty.

najprv. V definícii nie je podstatné meno - nositeľ kvality. Zdá sa, že by bolo lepšie, keby išlo o „vlastnosti produktu“ alebo o „vlastnosti objektu“. Ale takýto druh náhodnosti v štandarde nemôže byť. Táto okolnosť odráža skutočnosť, na ktorú upozornil americký ekonóm Peter Drucker: „ Nikto nič nekupuje. Kupujúci získa spokojnosť a úžitok". Už to samo o sebe by sa malo dotknúť niektorých výrobcov, ktorí veria, že oni sami a ich produkty (alebo služby) sú stredobodom vesmíru. Pre spotrebiteľa nie je dôležité, aké (a čie) produkty uspokoja jeho potrebu.

Po druhé. Séria noriem ISO 9000 zdôrazňuje, že cieľom kvality je splniť požiadavky viacerých zainteresovaných strán. Toto je o spotrebiteľov, vlastníkov, zamestnancov organizácie, dodávateľov a spoločnosti. Tento aspekt je mimoriadne dôležitý, pretože stelesňuje najdôležitejší princíp moderného manažérstva kvality: kvalita je jediným účelom práce organizácie. Zároveň napríklad zisk nie je v skutočnosti cieľom, ale prostriedkom na uspokojenie potrieb zainteresovaných strán.
Prítomnosť niekoľkých zainteresovaných strán ako strán vysvetľuje skutočnosť, že hodnotenie kvality je vždy zložitý a kontroverzný proces. Východisko z tohto rozporu je možné vidieť v treťom aspekte definície „kvality“.

Po tretie. V definícii kvality sa objavilo slovo „stupeň“.

Samozrejme, ľudia vždy chápali, že „potreby sú neobmedzené“, „ideál nie je možné dosiahnuť“, „neexistuje žiadny súdruh pre chuť a farbu“ atď. Všetky predchádzajúce definície však predpokladali, že „súbor charakteristík“ buď uspokojuje alebo neuspokojuje spotrebiteľa a iné zainteresované strany. Mnohí odborníci verili a stále veria, že ak parametre produktu spĺňajú to, čo je napísané v zmluve, existuje kvalita. Inak tam nie je žiadna kvalita. "Jeseter je len jedna sviežosť - prvá," - hovorí jedna z postáv M.A. Bulgakov. Hoci, ak sa nad tým zamyslíte, „prvá čerstvosť“ je relatívny pojem, pretože kvalita je vždy určitý stupeň:

Nová definícia pojmu „kvalita“ umožňuje adekvátne opísať nejednoznačné hodnotenie celkových vlastností produktu. A to sa dá dosiahnuť iba preskúmaním celej škály hodnotení tohto produktu rôznymi zainteresovanými stranami. To znamená, že bez použitia štatistík nie je možné primerane posúdiť kvalitu.

Systém riadenia kvality(QMS), vyvinuté v súlade s normou ISO 9000, je systém manažérstva založený na štruktúrovanom súbore prvkov, ktoré realizujú všetky funkcie činností podniku na dosiahnutie kvality. Hlavné prvky efektívneho QMS sú:

• formulovaný účel činnosti
• dostupnosť zdrojov
• formulovaný algoritmus dosiahnutia cieľa, ktorý vám umožňuje previesť zdroje na to, čo je cieľom QMS
• informačná podpora je akýmsi „nervovým systémom“ podniku.

Rovnako ako je algoritmus činnosti živého organizmu zapísaný v jeho génoch, musí byť algoritmus činnosti SMK zapísaný v dokumentácii podniku.

Vypracovanie dokumentov QMS je len prvým krokom, nutnou, no zďaleka nie jedinou podmienkou na získanie certifikátu. Najdôležitejším problémom pri vytváraní QMS je efektívna motivácia a jasná informačná podpora na všetkých úrovniach podniku. Len pod podmienkou jasného pochopenia predmetu, cieľov, metodiky a praxe zavádzania SMK zo strany vedenia spoločnosti je možné dosiahnuť pozitívny výsledok.

Najprv sa analyzuje existujúca štruktúra podniku, systém účtovnej dokumentácie, súčasný prístup k riadeniu kvality a úroveň automatizácie rozhodovania. V štádiu vykonávania diagnostického vyšetrenia konzultanti NPP SpetsTek organizovať stretnutia s vedením spoločnosti, organizovať semináre o všeobecných otázkach systémov manažérstva a praxi implementácie série noriem ISO 9000 u nás aj v zahraničí.

ISO 9001 ISO 9001.

Po analýze sa rozhodne o nevyhnutných opatreniach na zosúladenie SMK s požiadavkami normy ISO 9001. Zároveň platí zásada maximálneho využitia všetkých efektívnych riešení, ktoré už v podniku fungujú a vypracovanie minimálneho počtu nových tlačív a dokumentov potrebných na splnenie požiadaviek normy. ISO 9001.

Základný princíp fungovania systémy manažérstva kvality podľa štandardu ISO 9001- neustále zlepšovanie. Zamestnanci podniku musia neustále analyzovať procesy prebiehajúce v podniku, opravovať nedostatky, meniť existujúce postupy a politiku podniku v oblasti kvality - s jedným cieľom - zvýšiť mieru spokojnosti spotrebiteľa a iné. zainteresované strany. Riešenie tohto problému poskytuje efektívne fungujúci informačný systém.

Príprava firmy na certifikáciu podľa normy ISO 9001 končí pilotnou prevádzkou podnikového QMS a interného auditu za účasti špecialistov NPP SpetsTek

Pripravené na základe stránky https://www.trim.ru/