"Уголок покупателя": что должно быть и как оформить правильно

Предпринимательство - вид деятельности, состоящий из стратегически значимых действий и решений и тактических ходов. Казалось бы, - это простая формальность. Но его оформление можно смело причислять к стратегическим компонентам бизнеса. Почему? Сейчас узнаем. Что такое "Уголок покупателя", требования к его оформлению, штрафные санкции за его отсутстствие - обо все этом читайте далее.

"Уголок": де-юре и де-факто

Под "Уголком покупателя" (или потребителя) чаще всего понимается небольшой настенный стенд размером со стандартный "ватман", на котором тем или иным способом прикреплены документы, отражающие деятельность компании, предоставляющей услуги или продающей товары. Также на нем могут располагаться бумаги, раскрывающие суть взаимоотношений между продавцами (поставщиками сервисов) и клиентами (покупателями), взаимные права и обязанности тех и других, а также аспекты отчетности перед регулирующими органами.

В числе самых общеизвестных правил, касающихся оформления "Уголков потребителя" - они обязательно должны располагаться на самом видном месте в помещении фирмы или магазина. Но также есть и другие стандарты и требования. Каков он - современный "Уголок покупателя"? Что должно быть на нем размещено в обязательном порядке? Что грозит бизнесу, если он должным образом не оформит "уголка"?

Документы "уголка": закон и традиция

Ключевой компонент, который содержит в себе "Уголок покупателя", - документы.

Сразу следует отметить один факт: ни в одном законе нет термина "уголок покупателя". Это, скорее, привычное всем и в какой-то мере просторечное название формата, при помощи которого клиенты компаний получают нужную информацию. Законы не обязуют предоставлять сведения конкретно в виде стенда, но именно такого рода приспособления наиболее популярны в России. Вместе с тем нормативное регулирование в части снабжения покупателей всей необходимой информацией в РФ присутствует. И оно довольно требовательное по отношению к бизнесу.

Что должно быть в "уголке"

В соответствии с нормами ФЗ "О защите прав потребителя" предприятия обязуются снабжать своих клиентов сведениями, о которых говорилось в самом начале. Для этого и существует "Уголок покупателя". Что должно быть на нем, исходя из требований закона? изложенная на понятном для покупателя языке, которая будет отражать следующие сведения:

• данные о поставщике услуг или изготовителе товаров (как общие, так и значимые с точки зрения интереса клиента: например, покупая мебель, человек может захотеть знать, из какого дерева она сделана);
• отражения сведений о правилах осуществления торговли и нормах, характерных для специфики конкретного бизнеса.

На практике выполнение данных требований означает размещение следующей информации. Причем совершенно не важно, как будет выглядеть оформление - уголок покупателя, с точки зрения закона, это всего лишь носитель данных. Главное, чтобы на нем были отражены:

1. Наименование фирмы, ее юридический адрес и часы работы (если, конечно, эта информация не вывешена где-то еще, например, при входе).
2. Если оказание услуг или продажу товаров осуществляет ИП - то нужна ксерокопия полученного в ФНС свидетельства о регистрации права заниматься бизнесом.
3. Если вид деятельности компании подлежит лицензированию (либо официальной аккредитации госорганами), то этот факт должен быть отмечен на стендах "уголка". Одновременно, рядом нужно разместить копии разрешительных документов и сведения об организациях, их выдавших.
4. Аналогично, если требуется осуществление сертификации или наличие декларации соответствия тех или иных товаров, реализуемых фирмой.
5. Актуальные контакты государственных органов, осуществляющих надзор над сферой деятельности фирмы.
6. Должным образом оформленная Книга жалоб для покупателей и клиентов.
7. Полезная с точки зрения качества оказания услуг и значимая в плане защиты собственных прав информация для клиентов и покупателей. Вариантов здесь может быть много. Но самый простой и распространенный вариант - распечатка свежей версии ФЗ "О защите прав потребителей".
8. Информация о правилах ведения торговли, возврата, обмена товаров. Прайс-листы, документы, отражающие ответственность продавца (поставщика услуг) перед покупателями.
9. Телефоны для вызова экстренных служб.
10. Сведения о группах граждан, которым положены льготы и преференции в обслуживании. Начиная от права прохода без очереди для ветеранов ВОВ, людей с инвалидностью и других категорий граждан, и заканчивая предоставлением скидок и особых условий оказания услуг для тех или иных социальных групп клиентов или покупателей.

Примерно так должен выглядеть "Уголок покупателя". Что должно быть на нем в первую очередь, мы изучили. Перейдем к отдельным нюансам, связанным с его оформлением. Обозначим аспекты, которые нежелательно упускать из виду.

Нюансы оформления "уголка"

Итак, оформление. "Уголок покупателя" хоть и формальность, но очень значимая. Прежде всего нужно иметь в виду, что некоторые правила и нормы, касающиеся регулирования взаимоотношений между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями) формируют не федеральные, а региональные (или даже муниципальные) органы власти. Все акты, вне зависимости от уровня происхождения, могут быть обязательными для компании.

Несмотря на то что некоторые виды деятельности регулируются законодательством РФ относительно нестрого (например, консалтинг или разработка ПО), фирмам, работающим в этих сегментах, следует подойти к оформлению "уголка" с упреждающей ответственностью. Разместив, к примеру, сведения о том, что арендуемое помещение соответствует нормам пожарной безопасности.