اعتراضات أساسية. التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: نصائح عملية

ضع في اعتبارك الأنواع والأساليب الرئيسية للتعامل مع الاعتراضات. يعتمد كل واحد منهم على قانون نفسي أو نمط معين من السلوك. لكنهم جميعًا متحدون بهدف واحد: الوصول إلى معايير التقييم الحقيقية ومساعدة العميل على إعادة تقييم عرضك ، وإقناعه بالأنسب لاحتياجاته.

القاعدة الأساسية للتعامل مع الاعتراضات هي أخذ أي اعتراض على محمل الجد ، بغض النظر عن صياغته أو محتواه. عندما تحصل على اعتراض ، خذ قسطًا من الراحة. حاول أن تفهم الدوافع الحقيقية لمثل هذه الإجابة ، وفكر في الخيارات الممكنة وابدأ في تحديد وجهة نظرك تدريجيًا.

كيفية التعامل مع الاعتراضات بالطريقة الصحيحة

1. تقنية إعادة الصياغة

يتكون من استخدام عناصر التعبيرات وأسئلة المحاور في خطاب البائع. نتيجة لذلك ، يبدأ البائع والمشتري في التحدث بنفس اللغة ، حول نفس الأشياء.

في كثير من الأحيان عند استخدامها كلمات بسيطةأثناء المحادثة ، وضع المحاورون معاني مختلفة في كلماتهم. هذا هو السبب في أنه غالبا ما يكون من الصعب على الناس الاتفاق. من أجل التغلب على الغموض والغموض المختلف ، يتم استخدام تقنية إعادة الصياغة.

عميل.لدينا تكنولوجيا إنتاج متطورة. إعادة تدريب مندوبي المبيعات وتغيير العمليات التكنولوجية أمر مكلف بالنسبة لنا.

بائع.نعم ، مع عمليتك المعقدة وتكاليف التغيير الباهظة ، يجب أن تكون حريصًا بشأن تغيير التقنيات ، وهذا هو السبب في أن المتخصصين لدينا يدرسون بعناية أنشطة عملائنا قبل التنفيذ من أجل تقليل مخاطر التنفيذ.

أيضًا ، تعمل هذه التقنية بشكل رائع عند إعادة صياغة الأسئلة جنبًا إلى جنب مع آخر ، جدًا تقنية فعالةأسئلة مضادة.

عميل.ماذا يحدث إذا تعطلت سياراتك في منطقة نائية؟ كيف يكون مع الإصلاح؟

بائع.هذا يعني أنك تريد أن تعرف كيف سننفذ إصلاح الضمانإذا تعطلت سياراتنا في مكان ما على الموقع؟

في هذا الحوار ، يشحذ البائع السؤال إلى حد ما في اتجاهه ، بينما يستخدم بشكل شبه كامل تعبير العميل. بالنسبة للعميل ، سيكون هذا مؤشرًا إضافيًا على أنه مفهوم وأن القضية قيد المناقشة هي بالضبط ما يدور في ذهنه.

2. تقنية الافتراض

أنت تضع افتراضًا افتراضيًا بأن المشكلة التي تتعارض مع المعاهدة قد تم حلها. هل العميل جاهز للعمل بعد ذلك؟ إذا لم يكن كذلك ، فلماذا؟ وهكذا الحال مع كل اعتراض يثار. تسمح لك هذه التقنية بعدم التعامل مع الاعتراضات الخاطئة ، ولكن تجاهلها والانتقال إلى المستوى التالي من الاعتراضات.

عميل.ليس لدينا المال لشراء أجهزتك.

بائع.وإذا حللنا مشكلة الدفع وكان لديك المال ، فهل ستشتري معداتنا؟

عميل. نعم ، أود ذلك ، ولكن أين أضع الآلات القديمة؟

من الحوار أعلاه يمكن استنتاج أن نقص المال ليس السبب الرئيسي لرفض الصفقة ، والآن يمكنك المتابعة إلى المرحلة التاليةالاعتراضات ، والتي قد لا تكون أيضًا هي الاعتراض الرئيسي.

3. تقنية "أي شيء آخر؟"

هذه التقنية أبسط وأكثر أمانًا من السابقة ، وتساعد في معرفة السبب الحقيقي للفشل. إنه ينطوي على قدرة مندوب المبيعات على سحب اعتراضات العميل دون حتى التفكير فيها ، واحدة تلو الأخرى.

بائع.لدينا مخططات ائتمانية حيث نأخذ معداتك القديمة ونأخذ قيمتها في الاعتبار عند الدفع مقابل المعاملة. إذا تمكنا من حل هذه المشكلة ، فهل هناك أي شيء آخر يمكن أن يتعارض مع تعاوننا؟

عميل.نعم ، هل سيتعين عليها إصلاح الورشة بأكملها؟ تكاليف باهظة للغاية.

بائع.هل هناك شيء آخر؟

عميل.حسنًا ، بالطبع ، سيتعين إعادة تدريب جميع العمال!

بائع.كل شيء؟ أو هل ترى أي صعوبات أخرى؟

يسحب البائع اعتراضات العميل دون محاولة معالجتها. سيسمح ذلك للبائع في وقت لاحق ، بعد أن حدد أهم اعتراض ، أن يبدأ به.

يمنح هذا النهج البائع حرية المناورة: يمكنه بالفعل اختيار أي من الاعتراضات أكثر ملاءمة له للبدء بها. بعد طرح معظم الاعتراضات على السطح ، تكون المبادرة في يد البائع.

4. تقنية السذاجة

تتضمن التقنية التعامل مع كل اعتراض على أنه صادق. يتم تطبيقه على النحو التالي: بالتظاهر بأنك تؤمن باعتراض العميل ، تبدأ في حل هذه المشكلة بحماس ، وتقدم للعميل طرقًا للتغلب عليها. ردا على ذلك ، يعطيك واحدة جديدة ، وهكذا دواليك حتى الاعتراض الحقيقي.

تستغرق هذه التقنية وقتًا طويلاً وخطيرة جدًا من وجهة نظر السمعة: إذا تم التعامل مع كل اعتراض على أنه صادق ، فقد يبدو المرء غير محترف. لكن الوقت الذي يستغرقه العميل للرد يمكن استخدامه لمزيد من الإقناع.

عميل.ليس لدينا مساحة على الرفوف لوضع منتجاتك عليها.

بائع.نعم ، لديك العديد من الموردين ، أسمع عن ذلك كثيرًا. يمكننا حساب الرف الخاص بك ، ومساعدتك في رسم مخطط تخطيطي وتوسيع المساحة القابلة للاستخدام.

عميل.كما تعلم ، لدينا محمل واحد فقط ، ولن يكون لديه الوقت لتفريغ السيارات إذا عملنا معك أيضًا.

بائع.نعم ، أنا أفهمك ، يمكننا وضع عامل خاص في السيارة من أجلك ، والذي سيساعد محملتك.

مع كل الاستباحة الواضحة للمشكلات المذكورة أعلاه ، قام البائع بحلها على أنها ذات صلة. على الأرجح ، بعد تجربة طويلة مع مثل هذه "الدمية" سيصل إلى الأسباب الحقيقية ، لكن الأمر سيستغرق وقتًا معينًا.

5. تقنية الإخلاص

أنت "تكشف" للعميل ، وتظهر كل أوراقك الرابحة وكل الصعوبات القادمة. وبالتالي ، فأنت تحرضه على المعاملة بالمثل ، وتحاول الحصول على اعتراض حقيقي لبدء العمل معه. تعتمد هذه التقنية على الثقة وإظهار الإخلاص والاهتمام بمصالح واحتياجات العميل.

يحاول معظم البائعين ، الذين يحاولون الحصول على أمر بأي ثمن ، تقديم مجموعة من الحجج حول العميل ، في محاولة لجعله يدرك الحاجة إلى الشراء. لكن تذكر: عندما تكون مقتنعًا بشدة بشيء ما وتصر في نفس الوقت على أنه مفيد للغاية بالنسبة لك ، فكم مرة تأخذ المال فورًا وتعطيه للمتحدث؟

وكم مرة ، كلما أقنعوك ، كلما بدأت في الشك في جدوى الشراء؟ لذلك ، مع كل عملية بيع ، يشك العميل في مصلحة البائع ويدرك جميع حججه من خلال منظور عدم الثقة. يتيح أسلوب الإخلاص إمكانية إزالة شبهات المصلحة الذاتية من البائع جزئيًا.

عميل.أريد أن أفكر ، لست متأكدًا مما إذا كان هذا هو أفضل عرض.

بائع.أنت تعلم ، أنت على حق ، أنت تعبر بصراحة عن شكوكك ، وسأكون صريحًا معك أيضًا. وفقًا للوائح الداخلية ، يُسمح لي بتقديم خصم بنسبة 3 ٪ فقط. لكن ل أنواع معينةيمكنني أن أعطي كل 5٪ من العملاء. لا أستطيع أن أعطيك خصمًا أكبر. لكن هذه معلومات تجارية ، والآن أنت تعرف كل شيء ويمكنك اتخاذ قرار. لا أريد إخفاء أي شيء عنك ، لذا يمكنك طرح أي أسئلة.

"الانفتاح" بهذه الطريقة يظهر البائع أنه صريح وهذا النهج يدفع العميل إلى الصدق المنعكس المتبادل. عند استخدام هذه التقنية ، يمكن للعميل معرفة السبب الحقيقي لرفضه. وهذا بالضبط ما يحتاجه البائع لإزالة أسباب قلق العميل.

6. تقنية تحديد الجوانب الإيجابية للتعاون

إذا كنت تعمل مع عميل لبعض الوقت ، فأنت بحاجة إلى العثور على اللحظات التي أسعدته عند العمل معك. على سبيل المثال ، الجوائز ، الخصومات ، التهاني ، إلخ. وفي حالة الرفض ، تحاول نقل وعيه العاطفي إلى ذكرى ممتعة للتعاون مع شركتك.

بائع.هل تتذكر كم كان ذلك جيدًا بالنسبة لك عندما تلقيت تذكرة منا كهدية؟

عميل.نعم ، بالطبع أتذكر ، في كثير من الأحيان كنت تفعل ذلك!

بائع.نعمل حاليًا على تطوير نظام تطوير جديد لأفضل عملائنا ونود الحصول على بعض النصائح التي قد تكون ممتعة بالنسبة لك.

عميل.نعم ، من الممتع العمل معك ، وغالبًا ما يظهر شيء جديد.

عند تطبيق هذه التقنية ، فإن الشيء الرئيسي هو جعل العميل يسترجع تلك المشاعر ويرغب في تجربتها مرة أخرى ، ربما في المستقبل. يتيح لك الاستخدام المنتظم لهذه التقنية تعزيز الشعور لدى شركائك: إنه أمر جيد معك ، وليس ممتعًا بدونك.

الاستخدام العكسي هو نقل الحالة العاطفية للمحاور إلى منطقة المشاعر السلبية عندما كان يعمل مع منافسك وواجه مشكلة. هذا النهج (إنه جيد معي ، إنه سيء ​​بدوني) هو المبدأ الأساسي لبناء ولاء العملاء.

7. تقنية التحليل الزائف

على قطعة من الورق ، اجعل المحاذاة الكاملة لعيوب ومزايا اقتراحك في عمودين. وبعد ذلك ، إزالة العيوب التي لا يحبها العميل كثيرًا ، يمكنك أيضًا إزالة المزايا ، لأن كل شيء يستحق شيئًا ما.علاوة على ذلك ، يجب عليك أولاً إزالة المزايا المهمة للعميل والعيوب غير المهمة.

استمر على هذا النحو حتى يوافق العميل أو يرفض. توضح هذه التقنية للعميل قيمة كل عنصر في عرضك وتحثه على الاختيار بين السعر والقيمة.

عميل.إنه مكلف للغاية ، في السوق ، يمكن شراء سيارة من هذه الفئة بسعر أرخص بكثير.

بائع.بالطبع أيهما سعر منخفضبغض النظر عما نقدمه ، سيكون هناك دائمًا شخص يرغب في البيع بسعر أرخص. دعونا نرى ما يمكننا القيام به مع السعر. هنا يمكنك رؤية المعدات بدون وسائد هوائية ، بدون مقود مرن ، بدون عجلة احتياطية. الآن نحصل على السعر الذي كنت تتحدث عنه.

عميل.لكن لماذا أحتاج مثل هذه السيارة. وإذا تركت المعزز الهيدروليكي ، كم ستكلف السيارة؟

في هذه الحالة ، نقوم بإزالة العوامل المهمة ، مع إضافة الفوائد غير الأساسية. كما في المثال أعلاه ، لن يقوم الشخص بتوفير مثل هذا المبلغ الكبير فيما يتعلق بالسيارة ، ولكنه سيفقد الراحة طوال فترة استخدام السيارة.

عند تطبيق هذه التقنية ، من المهم أن تكون صادقًا ، ولا داعي للخداع: سيلاحظ العميل ذلك على الفور ويتم تفسيره ليس في صالحك. من الواضح أنه ليست هناك حاجة للعب ليس في صالحك أيضًا. باستخدام هذه التقنية ، من المهم في التحضير للمفاوضات ، التي يقوم بها البائع الجيد طوال الوقت ، لتقسيم عرضه إلى مكونات أصغر ، إن أمكن ، من أجل جمعها في العدد المحتمل من الخيارات.

يعد هذا ضروريًا حتى يكون لديك نظرة عامة على المجموعات الممكنة التي يمكنك تقديمها للعميل حتى قبل المفاوضات. بعد الحصول على هذه النظرة العامة ، ستتمكن من تكوين المجموعة الصحيحة من العروض في الوقت المناسب.

8. تقنية الرد على الأسئلة والتثبيت

تكمن هذه التقنية في حقيقة أنك تجيب على جميع أسئلة العميل بأسئلة: "ما الخصم الذي يمكنك تقديمه؟" - "وما المقدار الذي يناسبك؟" ، بينما يتم إصلاح جميع الأسئلة والإجابات التي لها بعض الأهمية على الأقل ، على الفور في عمودين. نتيجة لذلك ، سوف تحصل على ملخص للمحادثة مع جميع اعتراضات العميل وإجاباته الخاصة عليها. وكل ما عليك فعله هو تلخيص الأمر.

هذه التقنية تسمى أيضًا "تقنية القنفذ". الغرض منه - عدم الإجابة على السؤال ، اسأل العداد. هذا يسمح لك بعدم الدخول في نزاع مع العميل ، ولكن الاستمرار في تحديد الأسباب التي تمنع المعاملة. وأيضًا لربط عقل العميل بالعمل مع اعتراضاته. يمكن أن يؤدي السؤال المضاد إلى تحييد سؤال خصمك تمامًا ، علاوة على استفزازه لإعطائك معلومات إضافية.

عميل.لماذا لا تشحن لنا؟ تم تسليم كل شيء في السوق بالفعل.

بائع.قل لي ، من فضلك ، ما هو الأهم بالنسبة لك: التوصيل أم السعر؟

عميل.حسنًا ، السعر أكثر أهمية بالطبع ، لكن يمكنك تحقيق ذلك.

بائع.هل لديك القدرة على تفريغ القطارات في الوقت المناسب؟

عميل.لا ، نحن لا نفرغ العربات.

بائع.وإذا تعرضت أجهزتك للتلف على الطريق ، فكم من الوقت سيستغرق تغييرها؟ كم ستكلف شركتك؟

في هذا المثال ، لم يرد مندوب المبيعات على أي من اعتراضات العميل ، حيث طرح أسئلة مضادة ، والإجابة التي أقنعها العميل نفسه ، حتى لو لم يعبر عن معتقداته بصوت عالٍ. البائع فقط قاد العميل إلى هذه الأفكار.

تتيح لك هذه التقنية الحفاظ على السيطرة على مسار المفاوضات في أي موقف تقريبًا ، لأنه لا يمكنك الإجابة على أصعب سؤال ، والذي يمكن أن يفسد الصفقة بالفعل ، ولكن من خلال طرح سؤال مضاد ، احصل على وقت للتفكير ومعلومات إضافية قد تساعد في إعطاء إجابة أكثر فعالية.

باستخدام تقنية الأسئلة المضادة هذه ، يجب ألا تنجرف في الإجابة عن كل سؤال بسؤال مضاد ، إذا فقدت الإحساس بالتناسب ، فهناك خطر إثارة غضب العميل وإفساد العلاقة. مثل أي تقنية ، تتطلب هذه الطريقة الاعتدال وحسن توقيت استخدامها.نشرت

ملاحظة. وتذكر ، بمجرد تغيير استهلاكك ، فإننا نغير العالم معًا! © econet

الاعتراضات والأجوبة الرئيسية عليها

حاول تذكر وكتابة الاعتراضات التي تسمعها.

تقريبًا مثل هذا:

- انا لا احتاجها.

- أنا بحاجة إلى التفكير.

- السعر مرتفع جدا.

- أرغب في الاتصال بالشركات الأخرى التي تبيع نفس المنتج والمقارنة.

- أنا بحاجة إلى مزيد من المعلومات.

- الدفعة الشهرية مرتفعة للغاية.

أنا أعمل بالفعل مع مورد آخر.

"لست الشخص الوحيد في الشركة الذي يتخذ القرار.

ليس لدينا ميزانية لهذا.

- أنا لست مهتم.

لقد اتصلت في الوقت الخطأ.

"لا أعتقد أن هذه هي الطريقة التي تسير بها الأمور.

ليس لدي وقت للتعامل مع هذا الأمر.

اكتب المزيد من خياراتك.

يكمن خطأ العديد من مندوبي المبيعات (ومعلميهم) في أنهم يحاولون إنشاء وحدات كلام لكل اعتراض من العميل. تظهر عدة مشاكل في آن واحد:

تحتاج إلى معرفة الإجابات "الصحيحة".

- من الضروري ، رغم الإثارة ، تذكر هذه "الإجابات الصحيحة".

- من الضروري الجدال بطريقة لا يوجد فيها شعور "بالفراغ".

"يجب أن تكون مختلفًا ، وتتحدث بشكل مختلف ، وأن تكون مختلفًا عن البائعين الآخرين.

هل من الممكن تجنب الأخطاء مع كل هذا؟ المهمة صعبة حتى للمحترف ، ناهيك عن المبتدئين.

أقترح نظام الإجراءات التالي.

أولا ، توزيع الاعتراضات حسب النوع - صحيح وخطأ. أذكر طرق تحويل الاعتراضات الزائفة.

ثانياً ، لتوزيع الاعتراضات على مجموعات ، هناك أربعة منهم (انظر أدناه).

ثالثًا ، افهم كيف يمكنك الانضمام إلى اعتراض مجموعة معينة ، والطريقة التي يجب استخدامها عند الجدال ، وماذا تقدم للعميل عند الإغلاق.

تتيح هذه التقنية للبائع أن يكون طبيعياً ، ويتحدث لغته "العادية" وأن يكون على اتصال دائم بالمشتري. لذلك ، عندما أعطي وحدات حديثي ، يرجى أخذها كأمثلة ، وليس كوحدات يجب حفظها.

إذن ، ما هي مجموعات الاعتراضات التي نحددها؟

1. لا تحتاج

يشمل هذا النوع جميع الاعتراضات المتعلقة بحاجة العميل لمنتجك.

- يوجد مورد

لا نريد تغيير أي شيء

- لسنا مهتمين

- كل شيء جيد ، كل شيء يرضي ، إلخ.

2. لا مال

الاعتراضات المتعلقة بالسعر تندرج في هذه الفئة.

- غالي الثمن

- لا ميزانية

- نحن نأخذه في مكان آخر أرخص

- تم إنفاقه مؤخرًا ، إلخ.

3. لا أصدق

قد لا يصدق العميل البائع أو الشركة أو المنتج. من الضروري أن نفهم من أو ما هو عدم الثقة الموجه نحوه.

نحن بحاجة إلى ضمانات

- اشترى - غش

- لا أعرف شركتك

- سمعت أن لديك ... ، إلخ.

4. بحاجة إلى التفكير

إذا كان هذا اعتراضًا صحيحًا ، فغالبًا ما يعتمد على حقيقة أن العميل وحده لا يتخذ القرارات أو أن العميل غير معتاد على اتخاذ القرارات بسرعة. ما الذي يحتاجه العميل في التفكير: الوقت أم المعلومات؟ أعتقد أنها معلومات. لست متأكدًا من أنه بمجرد مغادرة الاجتماع ، سيفكر العميل بالفعل. تشير التجربة إلى أنه سوف ينسى قريبًا مظهرك ، وما تحدثت عنه ، كلما ترك عقله أكثر. التفكير في أغلب الأحيان هو رفض مهذب. يمكن أن يبدو أيضًا مثل هذا:

- أنا أحتاج إلى النصح

- أريد أن أعرف عن شركتك

- أحتاج إلى مشورة الخبراء

- سأبحث في الإنترنت ، إلخ.

في حالات نادرة ، يكون العميل قادرًا على "التفكير" بمفرده ، دون معلومات وحجج إضافية لصالح المعاملة. شارك بشكل مباشر ونشط في هذه العملية إذا كنت ترغب في إغلاق الصفقة.

قد تكون هناك اعتراضات تتعلق بتفاصيل العمل (طرق التسليم ، وقت الإنتاج ، جودة المواد ، إلخ.)بالطبع ، يجب أيضًا حل هذه الاعتراضات باستخدام الخوارزمية المقترحة (إرفاق ، مجادلة ، إغلاق) ، فقط للمناقشة في هذه الحالة ، ستحتاج إلى معرفة العمليات التكنولوجية لعملك ، ولإغلاق - تعريف واضح لعملك القدرات في حل المشكلة.

أمثلة على وحدات الكلام

عميل: لا حاجة. لدينا موردينا.

اتصال: حسنًا ، ربما هم شركاء يستحقون.

الجدل: ومع ذلك ، سوف نساعد في توسيع الخيارات المتوفرة لديك. هل سمعت عن التقنيات الجديدة ...؟ نحن مجرد ممثلين ... أنت الآن ... وبعد ذلك تخطط ... (باستخدام الطريقة رقم 5).

إنهاء: لنفعل ما يلي: سأحضر وأقدم لكم تقنياتنا. هل تعتقد مدى فائدة عرضي من حيث خدمات إضافيةلما لديك. سوف يستغرق مني 20 دقيقة للقاء. هل من المناسب لك أن تقابلني غدًا الساعة 12 ظهرًا؟

عميل: إنه باهظ الثمن. ليس لدينا هذا النوع من المال.

اتصال: اعتقد العديد من عملائنا ذلك حتى تعرفوا على خدماتنا. لم نتأكد بعد من الفوائد التي حصلنا عليها من تعاوننا.

الجدل: هل يمكنك أن تخبرني عن نوع المال الذي تتحدث عنه؟ يجب أن يكون السعر مناسبًا لقدرات المنتج. انت تتفق معي؟ في حالتنا ، يتم سداد التكاليف بسرعة بسبب حقيقة أن ... (الطريقة رقم 11).

إنهاء: دعنا نقوم به. سأصدر لك فاتورة بدفعة صغيرة ، وستدفعها في غضون 5 أيام عمل. خلال هذا الوقت ، ستقوم بحساب قدراتك المالية ، وتحديد الدفعة التالية ، وسألخص الخصم. ما مقدار الميزانية التي يمكنك تخصيصها هذا الشهر؟

عميل: أنا بحاجة إلى التفكير. اترك المعلومات.

اتصال: سأفعل ذلك بالتأكيد. ربما تتطلب القضية التي نناقشها تحليلاً دقيقاً.

الجدل: من فضلك قل لي عندما تخطط لبدء الإنتاج؟ لماذا هذه الفترة مهمة بالنسبة لك؟ كما تعلم ، كان لدي حالة مماثلة (الطريقة رقم 12).

إنهاء: لنفعل ما يلي: سأفكر في كيفية حل هذه المشكلة والاستعداد لك اقتراح تجاري. وسوف تحسب الكميات التي تحتاجها لحل المشكلة. سأرسل لك فاتورة لطلبك يوم الثلاثاء ، ويرجى دفعها في أقرب وقت ممكن حتى أتمكن من تسليمها هذا الأسبوع.

عميل: أحاول التحقق من كل شيء. أنا بحاجة إلى ضمانات.

اتصال: أفهم المسؤولية التي تقع على عاتقك في الشركة. الجدل: في نفس الوقت ، سوف توافق على أن تأكيداتي بأن كل شيء سيكون على هذا النحو بالضبط قد لا يكون كافياً بالنسبة لك. ثم قل لي ، ما هو ضمان المصداقية بالنسبة لك في هذا الأمر؟ (الطريقة رقم 10).

إغلاق. لنفعل ما يلي. سأحضر لك شهاداتنا الخاصة بالبضائع ، وسوف تقوم بإلقاء نظرة على موقعنا على الإنترنت وتحصل على معلومات حول شركتنا (بالطبع ، في هذه الحالة نتفاعل مع ما يقدمه العميل). في الاجتماع القادم ، سنناقش فقط جوهر اقتراحي ، لأننا سنغلق موضوع الضمانات. ثم أقترح لقاء معنا في موقع الإنتاج (في المكتب). هل سيكون من المناسب لك مناقشة هذا الموضوع يوم الأربعاء الساعة 9 صباحًا؟

باستخدام مثال الاعتراضات النموذجية ، أوضحت كيفية تطبيق الخوارزمية للتعامل مع الاعتراضات باستخدام طرق الجدل.

ل العمل التطبيقيمن المفيد القيام بالتمرين التالي: لكل نوع من أنواع الاعتراض ، حدد (انظر الأمثلة) إجاباتك الخاصة. وهذا يعني اختيار طرق الانضمام والمناقشة ومقترحات الإغلاق. هذه مهمة عمليةسوف تساعدك في عملية التغلب على الاعتراضات. لا تحتاج إلى حفظ ما تقوله حرفيًا ، يجب أن تفهم جوهر كل طريقة من طرقك - عندها ستكون أكثر إقناعًا في حججك.

كل ما يحتاج المديرون تعلمه أثناء العمل مع العميل هو إتقان التقنيات الموضحة أدناه ، لمعرفة ما وراء الاعتراضات "الخفية" لشكوكه أو مخاوفه الحقيقية والعمل معها

التعامل مع الاعتراضات: 5 خطوات

1. استمع للعميل

هذه واحدة من أهم الخطوات. لسوء الحظ ، هذا لا يحدث دائمًا. بعد 4-5 اعتراضات ، قد لا يتحلى المدير ، حتى المدير ذو الخبرة ، بالصبر.

ومع ذلك ، لا تلعب نفسية. استمع لنهاية كيف يعترض العميل وما يقوله في نفس الوقت. أنت لا تعرف بالضبط ما الذي سيطلق تداولك الناجح.

تعرف ممارسة البيع أيضًا العديد من الحالات التي تم فيها إجراء عملية شراء في مرحلة الاستماع النشط المتعاطف لمشكلاته وآلامه من جانب البائع.

2. فهم العميل

إن عملية "فهم" العميل لا تعني أنك تتفق معه. من المهم للغاية ، قبل أن تبدأ في التعامل مع اعتراض ، أن تقول عبارة: "أنا أفهمك". هذه الكلمات لها قوة الإعجاب بشخص ما لعدة أسباب.

• نادرا ما تستخدم هذه العبارة في الحياة الواقعية.
• قلة من الناس تسعى حقًا إلى فهم المشتري
• في التواصل اليومي ، ليس التفاهم والاتفاق أكثر الأشياء شيوعًا.

لذلك ، من المرجح أن تكسر كلمات المدير "أنا أفهم" النمط المعتاد بنسبة 100٪. ومع ذلك ، من أجل عدم الوقوع في الإجابة "نعم ، ما الذي تفهمه" ، انتقل على الفور إلى الخطوة التالية بسلاسة.

3. انضم إلى عميل

في مرحلة "التعلق" قم بالعمل بحيث يكون العميل مشبعًا بالثقة فيك. من الضروري أن تشرح للمشتري ما "يفهمه" البائع بالضبط. نتيجة لذلك ، تحصل على ائتمان ثقة وفرصة للبيع. لنأخذ مثالا.

- أسعارك مرتفعة للغاية.

- أنا أفهمك. تحتاج إلى العثور على أفضل قيمة مقابل المال.

- لديك منتج ذو جودة منخفضة.

- أنا أفهمك. من المهم بالنسبة لك معرفة النموذج الأكثر ملاءمة لحالتك الخاصة. دعونا نفهم ذلك.

4. إعطاء حجة مضادة

من هذه المرحلة ، يبدأ العمل اللفظي مع العملاء بمساعدة الأساليب المنطقية.

- سعرك مرتفع.

- نعم ، سعرنا ليس الأدنى في السوق. صحيح ، مع فترة الضمان الممتدة ، ستوفر في النهاية. وإذا اشتريت طرازًا أرخص ، فهناك احتمال كبير أن يفشل عندما تنتهي فترة الضمان الخاصة به بالفعل. قل لي ، هل تحتاج إلى الادخار الآن أم أنك لا تزال في غضون ثلاث سنوات؟ إذا كان سعرنا في غضون ثلاث سنوات أقل بكثير من أي من المنافسين.

5. توضيح ما إذا كانت هناك أسئلة

بعد التعامل مع الاعتراضات ، يجب أن تسأل "هل لديك المزيد من الأسئلة؟" إذا لم يتم إغلاق المشكلة ، فابدأ من الخطوة الثانية.

- لا ، لا يزال من المهم بالنسبة لي الحفظ الآن.

- أنا أفهمك. ربما السعر مرتفع للغاية بالنسبة لك الآن. أفهم بشكل صحيح أننا بحاجة إلى إيجاد حل أو تنسيق دفع أكثر ملاءمة. من حيث المبدأ ، لدينا إمكانية التقسيط. ثم الآن سوف تساهم بجزء صغير فقط ، على سبيل المثال ، 100 ألف. ثم ادفع 900 الف. على أي حال ، يكون الأمر أكثر ربحية إذا كان من المهم بالنسبة لك عدم إنفاق الكثير من المال الآن. في شركة أخرى ، سيتعين عليك وضع 700 ألف على الفور. نعم ، ستدفع في المستقبل أكثر قليلاً ، لكنك ستوفر الآن بجدية. هل هناك أية اسئلة؟ أو يمكننا مناقشة شروط التقسيط؟

يجب تكرار هذه الخطوات عدة مرات. ثلاثة على الأقل. من ناحية أخرى ، ليس عليك الذهاب لتسجيل الرقم القياسي 10-20 مرة.

التعامل مع الاعتراضات: التعامل مع الاعتراضات الكامنة

يمكن أن تكون الاعتراضات نفسها خفية وتختلف حسب الصناعة. ومع ذلك ، هناك خصائص نموذجية وخاصة مميزة لـ:

1. "غالي الثمن"
2. "سأفكر"
3. "سأعاود الاتصال بك"

لا يعبر العملاء دائمًا عن شكوكهم علانية وقد "يخفون" الأسباب الحقيقية للرفض بموجب هذه العبارات. المهمة هي تحديدها ومساعدة المشتري على اتخاذ القرار الصحيح لنفسه.

لذلك ، عندما يقول الشخص "باهظ الثمن" ، فقد يعني ذلك:

• "إعطاء خصم" ،
• "اجعلها أرخص"
• "المنافسون أرخص".

إذا طُلب منك وقت للتفكير ، فابدأ "بالتفكير" فورًا مع العميل ، لأن ما يقال لك حقًا هو:

• "ليس الآن"،
• "سأفكر"،
• "يؤجل"،
• "أنا أحتاج إلى النصح"
• "أعطني إستراحة"
• "سوف أستشير"
• "لنذهب الأسبوع المقبل."

عندما تكون عبارة "سأتصل بك مرة أخرى بنفسي" مشتعلة من أجلك ، فهذا نتيجة لنوع من الخطأ في المراحل الأولى من العمل مع العميل. على الأرجح ، لم يستطع المدير ببساطة كسب ثقة العميل.

ولكن حتى في هذه الحالة ، تحتاج إلى الحصول على تاريخ محدد من المشتري عندما يخطط لمعاودة الاتصال / تحديد موعد / إعطاء إجابة. إذا استمر العميل في سحب المطاط ، فيمكنك الضغط قليلاً.

عبارة يمكن للمدير استخدامها: "افهم ، لا أريد أن أكون متطفلاً ، لكن عرضنا صالح حتى xx."

التكتيك رقم 1: الامتنان

قل شكرا". اشكر الطرف المقابل دائمًا عندما يطرح حججه. افعل ذلك لأن "شكرًا" هي الرابط بين المقاومة وإغلاق الصفقة.

من المهم أن تتذكر أن الاعتراض أفضل دائمًا من الرفض القاطع. لأن هذا هو المكان الذي يمكنك أن تبدأ فيه دائرة جديدةمبيعات.

هناك مليون مثال حيث بددت كلمة "شكرًا" الودية غضب وإحباط المشتري. وبعد أن تلقى مثل هذه النتيجة الإيجابية ، كان يشعر بالسعادة مرة أخرى ، مما يعني أنه مستعد للشراء.

التكتيك رقم 2: التعاطف

التعامل مع الاعتراضات بروح التعاطف ليس بالمهمة السهلة. يتم نقل هذا الشعور على مستوى النغمة ورد الفعل الوجداني. يمنح التعاطف العميل إحساسًا بأهمية مشاكله ويأخذ المحادثة إلى مستوى جديد. المستوى الشخصيتواصل.

أكد أنك على علم بمشاكله (وأنت كذلك ، لأنك تسمع هذا عشرين مرة في اليوم). على سبيل المثال: "كثيرًا ما أسمع عنها. وهذا حقا محزن جدا. لهذا أنا أتحدث إليكم. أنا متأكد من أنه يمكننا المساعدة ".

التكتيك رقم 3: الإفشاء

في معالجة الاعتراض ، يشير الإفصاح عن العميل المحتمل إلى أن مندوب المبيعات يفسح المجال لهذا الكشف. أي ، كما كان ، "يزيل" نفسه ويرفع مشاكل العميل إلى مستوى عالٍ.

شفهيًا ، يتم التعبير عن هذه العملية في حقيقة أن الشخص يُسأل أسئلة مفتوحة لا تتطلب إجابات "نعم" أو "لا".

الأمر ليس سهلاً كما يبدو. وإذا شعرت أنك بدأت تفقد الخيط ، فيمكنك أن تتصرف مثل طفل يبلغ من العمر أربع سنوات ، وتعطي: "لماذا؟"

التكتيك رقم 4: اسأل ، وضح ، ولخص

ينطوي التعامل مع الاعتراضات على الكثير من الأسئلة المفتوحة للمشتري. ويقدر الخبراء أن الأمر يتطلب 4-5 طلبات "متعددة الطبقات" لفهم جوهر الاعتراض. لذا:

• استمر في طرح أسئلة مفتوحة ؛
• التوضيح فقط بلباقة وذكاء مع شخص ما إذا بدأ في صب الاحتراف ؛
• بمجرد أن تفهم الجوهر ، لخص ما قيل.

التكتيك رقم 5: أظهر لهم الفائدة

يستخدم هذا التكتيك أيضًا عند التعامل مع الاعتراضات في قاعدة البيانات الحالية. نتيجة لتكتيك "الإفصاح" ، يتلقى البائع معلومات عن الطرف المقابل و "ألمه".

بعد تحديد الألم ، يجب ترجمته إلى لغة الأرقام. هذا يعمل بشكل جيد بشكل خاص في قطاع B2B. ما الذي يخسره المشتري المحتمل بالضبط بعدم شراء المنتج المقترح.

• خسارة في الأرباح
• مضيعة للوقت
• فقدان اللذة
• فقدان الصحة
• عدم رضا العملاء
• انقلاب الموظفين

عندما يتم تعريف "الألم" بشكل صحيح ، يمكن تضخيمه ومضاعفته منطقيًا من خلال رسم صور في رأس الشخص لعواقب غير سارة عليه. وكمخدر قدمي منتجك الذي سيحل مشاكل العميل.

إذا استمر المشتري في الاعتراض ، فهذا يعني أنه قد تم تحديد الألم بشكل غير صحيح وسيتعين عليك الاستمرار في طرح الأسئلة.

اعتراضات المبيعات: كن استباقيًا

الشيء الرئيسي الذي يحتاج الموظف إلى فهمه بشأن المبيعات هو أن التعامل مع الاعتراضات جزء طبيعي من العملية. وإذا وصل إلى هذه المرحلة ، فهناك فرصة كبيرة لإغلاق الصفقة.

لذلك ، لا يمكن الرد على الاعتراضات بطريقة تفاعلية. هذا هو ، دون إعداد مناسب. يتضمن العمل مع الاعتراضات كتابتها في فئات وإعداد الرد. هذا ما يسمى بالموقف الاستباقي.

يمكنك حتى تشتيت جميع الاعتراضات في فئات مفهومة بالفعل.

• الميزانية - إشارة إلى نقص التمويل ،
• الجهات - إشارة إلى ضرورة التنسيق ،
• الوقت هو إشارة إلى غيابه ،
• عدم الحاجة - هنا تقنية SPIN مطلوبة.

أهم شيء يجب على البائع تحقيقه هو إقناع الطرف المقابل المحتمل بأنه لا يستطيع ولا ينبغي أن يحرم نفسه من المنفعة / المدخرات / الاستمتاع بالعيش بدون المنتج المقترح.

لغة فيروس الورم الحليمي البشري (مميزة - مزايا - فائدة). هذه هي لغة المشتري. لا يحتاج إلى ميزات المنتج. إنه غير مهتم حتى بمزاياها المجردة. يريد العميل فهم الفوائد التي يعد بها الشراء والمشكلات التي ستحلها.

التعامل مع الاعتراضات: لنكرر الخوارزمية

لذلك ، عند التعامل مع الاعتراضات ، من المهم الحفاظ على قيمة رأي العميل. استخدم عبارات مهذبة مثل "شكرًا على سؤالك" ، "يبدو أنك فهمت الموضوع" ، "في الواقع ، هناك حقيقة في حجتك" ، إلخ.

وتأكد من اتباع الخوارزمية:

استمع بعناية وحدد أساس اعتراضه.

التعرف على اعتراض ، على سبيل المثال ، بمساعدة عبارات مثل "دعونا نناقش بمزيد من التفصيل" ، "من المهم جدًا بالنسبة لنا سماع رأي" ، "أفهم أنه من المهم العثور على الخيار الأفضل"

تذكر الوصايا الخمس للتعامل مع الاعتراضات:

1. استمع إلى العميل ، لا تحاول مقاطعته أثناء حديثه لإدخال كلمتك "الثقيلة".

2. فهم العميل ، أي عدم الانحياز إلى جانبه ، ولكن تأكد من قول عبارة "أنا أفهمك". هذا سيضع المحاور لك.

3. انضم إلى عميل. هذا استمرار للعبارة السابقة. على سبيل المثال ، "أتفهم أنك بحاجة إلى العثور على أفضل قيمة مقابل المال".

4. إعطاء حجة مضادة.

5. وضح ما إذا كان هناك أي أسئلة.

تستخدم تقنيات مختلفة للتغلب على الاعتراضات. اختبار أي واحد ، في أي المواقف ، مع أي الجمهور المستهدفستعمل بشكل أفضل.

من المهم جدًا عند التعامل مع الاعتراضات أن "يتم تضمينها" في الواقع. لن تتمكن من إكمال هذه الخطوة تلقائيًا. إنه يربط دائمًا بين المشاعر التي يتم لعبها جيدًا أو الحقيقية ، مدعومة بنصوص فعالة.

لا تنس أن التعامل مع الاعتراضات يجب أن يتم عمليا وليس تعلمه من الناحية النظرية. يتعين على المديرين معرفة جميع الإجابات الممكنة بدقة وتطبيقها بثقة في عملهم.

متصفحك لا يدعم عنصر الصوت.

مادة أخرى قيّمة في حصالة رجل أعمال جدي :)

سبق لي أن كتبت مقالاً مفصلاً عن كيفية التعامل مع الاعتراضات بشكل عام وكيفية إغلاق الاعتراض المكلف. لكن حسب رأيك تعليقأدركت أنني لا يجب أن أتوقف عند هذا الحد. حسنًا ، لدي بعض الأسرار والحيل الأخرى في المتجر ، لذلك ما زلت أشارك.

تنشأ اعتراضات العملاء لأسباب متنوعة ولها عواقب مختلفة. يعيق البعض حقًا إتمام الصفقة ، بينما يختفي البعض الآخر بمجرد سماع العميل كلمات صحيحة. وسأخبرك بسر ، النوع الأول من الاعتراض أقل شيوعًا.

هل أنت جاهز لمعرفة ما يجب فعله حيال اعتراضات العملاء الأكثر شيوعًا؟

ثم لنبدأ ...

4 أنواع من الاعتراضات التي يواجهها كل رائد أعمال:

1. "أنا أبحث الآن فقط" وأشكال مختلفة من هذه العبارة

ماذا يعني ذلك

لقد أدرك عميلك مؤخرًا فقط الحاجة إلى منتجك / منتجك / خدمتك ويتطلع لمعرفة الخيارات المتاحة. وهو الآن قيد الدراسة وليس مستعدًا لمنح "مقاليد السلطة" للبائع.

كيف تعمل معها

الرد النموذجي من مندوب المبيعات على مثل هذه الكلمات من العميل هو: "رائع ، سعيد لسماع ذلك! وإليك 10 أسباب تجعل منتجنا / منتجنا / خدمتنا مناسبًا لك تمامًا. "

تا دا دا دام. إذا أجبت بهذه الطريقة ، فإن لعبتك تزيد عن 99٪ من الوقت.

اعتدال في حماس "البيع" وقل أفضل: "أرى أنك لم تقرر بعد. كيف استطيع مساعدتك اليوم؟"

لماذا تعمل هذه الصيغة بشكل أفضل؟ هناك 3 أسباب:

أولا ، لقد أظهرت الاحترام من خلال الاعتراف بأن الشخص غير مستعد للشراء. يستخدم العديد من العملاء هذه العبارة للتخلص من مدير مبيعات مهووس. ويغادرون بسرعة. ولكن إذا رأوا أنك لا تحاول حملهم على الشراء الآن ، فلن يخشوا مواصلة المحادثة.

ثانيا ، سيرى العميل المحتمل أنك مهتم بصعوباته ورغباته. وبالنسبة لك (أو لمدير المبيعات الخاص بك) ، هذا في المقام الأول فقط ، وليس البيع نفسه. بادئ ذي بدء ، أنت تساعد العميل في أسئلته وصعوباته.

ثالثا ، أنت تساعد الشخص على فهم المشكلة بشكل أعمق. قد لا يفهم العميل المحتمل مدى أهمية سؤاله. ابحث بشكل أعمق قليلاً ، واطرح أسئلة توضيحية ، ثم قدم بعض النصائح. ولكن! يجب ألا تبدو نصيحتك وكأنها عملية بيع صعبة.سيساعدك إنشاء علاقة دافئة في جعل العميل مخلصًا لعرضك والشراء بعد ذلك بقليل.

و مستعد بعد معرفة ما يهتم به العميل حقًا ، قل: "دعني أرسل لك بعض المواد التي ستساعدك في حل [سؤاله]." بهذه الطريقة ستحصل على جهة اتصال بالعميل لمواصلة التفاعل في المستقبل ، وستصبح أيضًا خبيرًا وببساطة رجل طيبفي عينيه.

2. "ليس لدي نقود"

ماذا يعني ذلك

لم ير عميلك بعد القيمة في عرضك.

كيف تعمل معها

3. "لست مستعدًا لاتخاذ قرار اليوم"

ماذا يعني ذلك

قد يظهر هذا الاعتراض قبل إقفال الصفقة. وهذا يعني أنك لم تثبت بعد قيمة عرضك ولم تبدد الشكوك والعميل بحاجة إلى معلومات إضافية.

كيف تعمل معها

خذ خطوة للوراء. لا تكن دفاعيًا أو انتهازيًا. اسأل العميل: "ربما تحتاج إلى بعض المعلومات الإضافية؟ كيف يمكنني مساعدك؟".

إذا كنت تعلم أن العميل يختار من بين عدة جهات ، فاسأله عما يعجبه في عرض المنافس. ثم أثبت أن خيارك هو الأفضل. على سبيل المثال ، إذا قدم أحد المنافسين سعرًا أقل ، فركز على الجودة والضمانات والدعم والجاذبية الإضافية.

4. "كيف تحصل على الخصم؟" وأسئلة أخرى حول تخفيض السعر

ماذا يعني ذلك

عادة ما يتبع هذا الاعتراض غمزة ؛)

يتحقق العميل الخاص بك لمعرفة ما إذا كانت هناك أية عوامل تجبرك على ذلك. إنه يريد فقط توفير المال.

كيف تعمل معها

يمكنك إما إعطاء خصم أو الاحتفاظ بالسعر. بعد كل شيء ، عرضك له سعر معين لسبب ما! ولكن إذا شعرت أن الحسم الصغير يمثل دخلًا كبيرًا ثابتًا غدًا (على سبيل المثال ، يفكر الشخص في الشخص الذي سيوقع معه عقدًا طويل الأجل ، أو إذا كنت تبيع شيئًا سيأتيه العميل أكثر من مرة ويمكنه إحضاره الأصدقاء) ، فعليك خفض السعر قليلاً.

لكن بشكل عام ، يمكنك كتابة مقال منفصل عن الخصومات. إذا لزم الأمر ، ضع علامة "+" في التعليقات ، وسأعد المادة في المستقبل القريب :)

استنتاج

ربما تتعرف على كل من هذه الاعتراضات. لقد سمعتهم أكثر من مرة من عملائك ، وأنت نفسك قد عبرت عن هذه الحجج ، كونك في دور المشترين. تعتبر هذه الاعتراضات من أكثر الاعتراضات شيوعًا في المبيعات. لكن تعلم العمل معهم ليس بالأمر الصعب. ولست بحاجة إلى أن تكون ذئبًا في المبيعات لإحاطة عملائك بالرعاية الصادقة ومساعدتهم في الحصول على النتيجة المرجوة في كل خطوة من خطوات إبرام صفقة.

فعل :)

هل وجدت شيئًا مفيدًا لنفسك؟ ثم انقر فوق "أعجبني" أسفل هذه المقالة مباشرةً. لذلك سأعرف أن موضوع المبيعات وثيق الصلة بك ، ويجب أن أكتب المزيد من المقالات في هذا الاتجاه.

وقد أعددت مؤخرًا مادة عن أحد أنواع المحتوى "غير العادي". اقرأ الآن إذا كنت تريد "جذب" جمهورك أكثر!

لا يحب أي مندوب مبيعات الاعتراضات في وظيفته ، لكنها المصدر الرئيسي للنمو الشخصي والمهني. سيكولوجية العميل هي أنه نادرًا ما يوافق على عقد صفقة معك دون التحقق من قوتك ، دون الشك في صحة كلامك ، دون معرفة الفائدة التي سيحصل عليها شخصيًا من خلال الموافقة على عرضك. وإذا تعلمت تحليل أسباب الاعتراضات ، ثم ضبطت عملك بناءً على ذلك ، فإن النجاح سيكون مسألة وقت فقط. على الرغم من ذلك ، لا يتعامل معظم المدراء مع الاعتراضات على أنها فرصة للتطور ، بل كعقبة خطيرة في طريقهم.

في الدرس المقدم ، سوف نفهم ماهية الاعتراضات ، وأنواع الاعتراضات الموجودة ، وما هي الأساليب المتاحة لإزالتها. ستساعدك هذه المعلومات على فهم أن "الشيطان ليس مخيفًا كما رسمه" ، وأن التعامل مع الاعتراضات ليس بالأمر السهل فحسب ، بل مثيرًا للاهتمام أيضًا.

سيكولوجية العميل: ما هي الاعتراضات وكيف يتم تشكيلها

في المبيعات ، تلعب نفسية العميل دورًا رئيسيًا ، وتمثل الاعتراضات رد فعل دفاعي على تصرفات المدير في إقامة اتصال وإغلاق عملية البيع ، على الرغم من حدوث اعتراضات في بعض الأحيان في جميع مراحل دورة المبيعات. يجب أن تفهم أن العميل سيسعى دائمًا لحماية نفسه لأنه. يرى البائع تهديدًا لسلامه العقلي (مرحلة تكوين الاتصال) ورفاهيته (مرحلة إتمام الصفقة). لذلك ، فإن الاعتراضات هي جزء طبيعي من عملية البيع و.

يحدث تكوين الاعتراضات على المستويين الواعي واللاواعي من الإدراك. الاعتراضات اللاواعية هي رد فعل العميل على تدخل شخص خارجي (البائع) في منطقة الراحة الخاصة به ويتم التعبير عنها في النطق بعبارات لا إرادية وغير واعية تقريبًا. تساعد الإجراءات غير القياسية والعبارات المدروسة بعناية ونصوص المبيعات في التغلب على هذا النوع من الاعتراض. الشيء الرئيسي هو فهم أن الاعتراضات اللاواعية لا توجه إلى المنتج المقترح ، ولكن إلى تصرفات المدير.

من ناحية أخرى ، فإن الاعتراضات الواعية تدور حول ما يقدمه البائع. هنا ، المشتري المحتمل غير راضٍ عن الفوائد والتكلفة والخصائص المحددة للمنتج. تنشأ اعتراضات من هذا النوع في الحالات التي يرغب فيها المشتري في الحصول على المزيد مقابل أموال أقل.

لتلخيص هذه الكتلة ، دعنا نقول أن الشيء الرئيسي الذي تحتاج إلى فهمه حول الاعتراضات هو:

• الاعتراضات هي ردود فعل على أفعالك ، مما يعني أنه من خلال تغيير أفعالك ، يمكنك تغيير ردود الفعل هذه.
• الاعتراضات حتمية ، وإذا لم يعترض عليك شخص ما ، فسوف يشتريها على أي حال ، وليس هناك ميزة مهنية في ذلك.

بمجرد قبول هاتين الحقيقتين ، يجب أن تكون مستعدًا للاعتراضات وأن تقابلها بحماس ، لأنها تقربك من إتمام الصفقة.

معالجة الاعتراض - ما هو؟

إنهم يسمون تصرفات المدير لإزالة الحواجز الواعية واللاواعية التي تمنع الصفقة. غالبًا ما يكون هذا النشاط موجودًا في المبيعات ، وبالتالي عليك ببساطة فهم أنواع الاعتراضات ومراحل معالجتها وخيارات الاستجابة.

تذكر أن العملاء مختلفون ، ولكن يمكن اعتبار أي اعتراض علامة على اهتمامهم بشراء منتج أو خدمة. تسمح لك المعالجة الصحيحة للاعتراضات بزيادة قيمة المنتج في نظر المشتري المحتمل ، وسيؤدي الخطأ الخاطئ إلى فشل الصفقة. ومن أجل التعامل مع الاعتراضات بكفاءة ، من الضروري أولاً وقبل كل شيء فهم ماهيتها بالإضافة إلى الاعتراضات الواعية واللاواعية.

تصنيف الاعتراضات

يمكن أن تكون الاعتراضات خاطئة وصحيحة. وهنا توجد لحظة واحدة صعبة: إذا تغلبت على الاعتراضات الحقيقية ، فسوف تغلق الصفقة ، وإذا تجاوزت الاعتراضات الخاطئة - سيل من الاعتراضات الجديدة. يحدث هذا بسبب إحجام الشخص عن الشراء وعدم قدرته على قول ذلك مباشرة بسبب الأدب أو أي شيء آخر.

بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج إلى تعلم كيفية التمييز بين الاعتراضات والشروط - العوامل الحقيقية التي لا تسمح لك بإبرام صفقة (على سبيل المثال ، لن يشتري الشخص سيارة في معرض سيارات إذا لم يكن لديه حقوق ، وما إلى ذلك).

يتأثر ظهور الاعتراضات الكاذبة بشكل خطير ، ولكن يحدث أيضًا أن يسمي الناس أسبابًا خاطئة على وجه التحديد ، على سبيل المثال ، عندما يكون من غير المناسب التعبير عن أسباب حقيقية.

أما بالنسبة للاعتراضات الحقيقية ، فهي بمثابة الأساس المنطقي للمشتري المحتمل لعدم جدوى الشراء المقترح. كما قلنا ، هم الذين يحتاجون إلى العمل من أجل إبرام صفقة ، لكن هذا يجب أن يتم على مراحل.

مراحل وطرق التعامل مع الاعتراضات

في هذا والأقسام القليلة التالية ، سنتحدث عن ممارسة الاعتراضات الصحيحة ، وفي نهاية الدرس ، سنوضح لك كيفية مواجهة الاعتراضات الخاطئة.

إذن ، إليك كيفية التعامل مع الاعتراضات:

• استمع بعناية للاعتراض دون مقاطعة العميل (استخدم التقنية). عندما تستمع إلى النهاية ، يمكنك أن تقول: "لقد سمعتك" ، إلخ.
• اتفق مع الاعتراض ، أي تظهر أنك تشاركه وجهة نظره. يمكنك أن تقول: "أنا أتفق معك ، الوظيفة في هذا الأمر مهمة جدًا" ، إلخ.
• قدم إجابة مسببة للاعتراض ، موضحًا للعميل طريقة للخروج من الموقف.

مثال:

الزبون: "المنتج نفسه أغلى منه في متجر قريب"

مندوب المبيعات: أنا أتفق معك. ادخار المال مهم دائما. لكن على عكس المتاجر الأخرى ، يشمل سعر بضائعنا تكلفة الصيانة والخدمات الإضافية. دعك تدفع أكثر قليلاً الآن ، ولكن في المستقبل ستتمكن من استخدام العديد من خدماتنا مجانًا. "

يعتبر المخطط المدروس كلاسيكيًا ، ويجب إتقانه دون فشل. ولكن إلى جانب ذلك ، هناك تقنيات مختلفة للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات. ستتم مناقشتها بشكل أكبر (سنقوم على الفور بإجراء حجز لن نذكر مرحلة الانضمام إلى العميل ، ولكن نضع ذلك في الاعتبار دائمًا).

طريقة الأسئلة المضادة

ردًا على اعتراضات العميل ، يمكنك طرح بعض الأسئلة المضادة عليه حتى يفكر في صحة أحكامه.

مثال:

الزبون: "المكان مكلف هنا"

البائع: وكم هو غير مكلف بالنسبة لك؟

البائع: "لماذا تعتقد أننا مكلفون؟"

مندوب المبيعات: باهظ الثمن مقارنة بماذا؟

بعد طرح الأسئلة ، سيكون لديك خياران: إذا تحدث العميل قبل ذلك "على الجهاز" ، فسيفكر الآن وربما يعيد صياغة الاعتراض ، وستكون قادرًا على اختيار التكتيكات المناسبة للمحادثة. أو يمكنك أن تخترق الجوهر العميق للاعتراض وتجد أسبابه الأكثر جدية ، من أجل القضاء عليه بعد ذلك.

طريقة المقارنة

في هذه الحالة ، يمكنك ببساطة مقارنة ما لدى العميل الآن وما يمكنك تقديمه له. يمكنك أيضًا استخدام هذه الطريقة عندما يختار العميل ، على سبيل المثال ، بين منتج أرخص وأغلى ثمناً.

مثال:

العميل: "هذا النموذج أغلى من ذلك النموذج"

البائع: "حسنًا ، دعنا نقارن. ما هي العلامة التجارية الأكثر شهرة؟ هل الجودة الألمانية أفضل من الصينية؟ هل تحتاج ملحقات إضافيةفي هذه الحالة؟ وفي مكان آخر؟ هل تقدم هذه الشركة ضمان؟ وهذا؟ "

فقط أظهر للشخص فرقًا لم يفكر فيه ، وامنحه الفرصة للنظر في عرضك على نطاق أوسع.

الطريقة "نعم ، لكن ..."

هذه الطريقة هي واحدة من أكثر الطرق شيوعًا. غالبًا ما يتم استخدامه في المواقف التي تكون فيها اعتراضات العميل مبررة: على سبيل المثال ، يمكن أن يكون منتجك مكلفًا حقًا ، ومهمتك هي أن تشرح للشخص سبب كون هذه التكلفة مناسبة تمامًا.

مثال:

الزبون: "مكلف للغاية"

البائع: "نعم ، لكنها جودة مضمونة"

العميل: "بعض الأشخاص لديهم أشياء سيئة ليقولوها عن هذه العلامة التجارية"

البائع: "نعم ، لكن الذين يستجيبون جيدًا هم أكثر من ذلك بكثير"

الزبون: "المجاور أرخص"

البائع: "نعم ولكن لدينا أفضل"

في الواقع ، طريقة "نعم ، لكن ..." قابلة للتطبيق على العديد من المواقف ، ولكنها لا تكون فعالة إلا عندما تكون قادرًا على تبرير ما يأتي بعد "لكن".

طريقة "هذا هو السبب"

إلى حد ما ، لا تشبه هذه التقنية التقنية السابقة ، لكن ميزتها المميزة أنها رائعة للعمل مع الاعتراضات الخاطئة. الهدف هو جعل اعتراض العميل نقطة البداية لكلماتك المقنعة.

مثال:

الزبون: "أريد أن أفكر"

البائع: "لهذا السبب أود مقابلتك - للإشارة إلى ما يستحق الاهتمام به بالضبط"

العميل: "سعرك مرتفع"

البائع: "لهذا السبب لدينا ، أولاً ، عينات لكل عميل ، وثانيًا ، يتم تزويد جميع عملائنا بخدمات إضافية"

العميل: "لدي بالفعل شخص يقوم بتوريد هذا المنتج"

البائع: "عظيم! لهذا السبب تحتاج بالتأكيد إلى التعرف على مزايانا والفرص الجديدة المتاحة لك ".

عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون هذه الطريقة أداة قوية للغاية لتحييد حتى أخطر الاعتراضات.

طريقة استبدال البيان

تُعرف طريقة استبدال العبارة أيضًا باسم إعادة الصياغة والاستبدال. الجوهر بسيط: عند التعامل مع اعتراض ، تبدأ بيانك بالكلمات "إذن أنت تعني ..." أو "لقد فهمتك بشكل صحيح أن ..." ، ثم استبدل اعتراض العميل بعبارة مفيد لك.

مثال:

الزبون: "ليس لديك ما أبحث عنه"

البائع: "هل تقصد أنه إذا أحضرنا البضائع التي تحتاجها ، فسنقوم بالاتصال بنا؟"

مع هذا التأثير الخفي على نفسية العميل ، ستتمكن من "تحويله" إليك ومناقشة احتمالات التعاون المحتمل.

طريقة الخبرة السابقة

المدراء المحترفون مغرمون جدًا بهذه الطريقة. لكي تعطي نتيجة ، ابحث من بين تصرفات المشتري المحتمل تلك التي قام بها بالفعل في الماضي ، ولكن سيتعين عليه القيام بها في المستقبل.

مثال:

العميل: "سعرك مرتفع"

البائع: "أخبرني ، هل كان لديك بالفعل حتى أنك ادخرت في البداية ، ولكن بعد ذلك لا يزال يتعين عليك شراء أغلى ثمناً - متى كان عليك دفع مبالغ زائدة مرة أخرى؟"

المشتري: "لدينا مورد بالفعل"

البائع: "اسمع ، ولكن تذكر اللحظة التي اخترت فيها موردًا. ما الذي كنت تسترشد به؟ بالتأكيد الظروف المواتية، حقيقة؟ ربما يكون من المنطقي النظر في اقتراحنا؟ من يدري ، قد تجده أكثر إثارة للاهتمام ".

إذا وجدت شيئًا حيويًا في اعتراضات العميل ، فاستخدمه على الفور. إذا كان العميل لا يزال يرفض ، فاستخدم طريقة أخرى للمحاولة مرة أخرى لإزالة الحاجز.

تعتبر طرق التعامل مع الاعتراضات هذه هي الأكثر شيوعًا ، ولكن بالإضافة إلى ذلك ، نريد أن نقدم لك بعض الأساليب الإضافية التي ستجعل أسلوبك أكثر ثراءً وقوة.

تقنية إعادة الصياغة

تشبه هذه التقنية إلى حد ما طريقة استبدال التأكيد ، ولكنها أكثر تعقيدًا منها. وهو يتألف من حقيقة أنك تستخدم في حديثك تعبيرات وأسئلة العميل من أجل البدء في التحدث بلغته "الخاصة به" وبنفس الشيء. يمكن للأشخاص المختلفين الذين يتحدثون نفس الكلمات التحدث عن أشياء مختلفة ، وهذا هو سبب وجود غموض وغموض. لتكون قادرًا على التخلص منها والموافقة ، يتم استخدام هذه التقنية.

مثال:

العميل: "تقنيات التصنيع لدينا معقدة للغاية. يتغير العمليات التكنولوجيةوإعادة تدريب الموظفين غير مناسب "

البائع: أوافق. مع مثل هذه العملية المعقدة والتكاليف الكبيرة للابتكار ، يجب التعامل مع تغيير التكنولوجيا بعناية. لهذا السبب ، يدرس موظفونا بعناية عمل عملائهم مسبقًا. وهذا يسمح لنا بتقليل المخاطر والتكاليف بشكل كبير ".

نفس الأسلوب فعال للغاية لاستخدامه مع طريقة الأسئلة المضادة. معًا ، يزيدون بشكل كبير من فرص نجاح المدير.

تقنية الافتراض

عندما تستخدم أسلوب التخمين ، فأنت تفترض افتراضيًا أن الصعوبات التي تمنعك من إتمام الصفقة قد تم التخلص منها. فكر فيما إذا كان المشتري المحتمل سيوافق الآن على عرضك؟ إذا لم يكن كذلك ، فما السبب؟ افعل ذلك مع كل الاعتراضات حتى تتمكن من تفادي الاعتراضات البسيطة بسرعة والانتقال إلى اعتراضات أكثر جدية.

مثال:

العميل: "أجهزة الكمبيوتر لديك باهظة الثمن"

مندوب المبيعات: "حسنًا ، إذا لم يكن السعر هو المشكلة ، فهل ستكون مهتمًا بهذا العرض؟"

العميل: "أعتقد ذلك ، ولكن ماذا أفعل بجهاز كمبيوتر قديم؟"

يوضح هذا الحوار بوضوح أن سبب الإحجام عن الشراء ليس ارتفاع سعر البضاعة على الإطلاق. هذا يعني أنه يمكن للبائع الانتقال إلى الاعتراض الرئيسي ومعالجته. ومع ذلك ، قد يتم إخفاء اعتراض ثالث تحت الاعتراض الثاني ، ويجب دائمًا مراعاة ذلك.

تقنية "أي شيء آخر؟"

تقنية "أي شيء آخر؟" أسهل بكثير وأكثر أمانًا من السابق. يتم استخدامه عندما يكون من الضروري تحديد السبب الرئيسي لرفض العرض. البائع في هذه الحالة ببساطة "يصطاد" ​​الاعتراضات دون أي أمر.

مثال:

العميل: "أعتقد أن التخلص من المعدات القديمة سيكون صعبًا للغاية"

البائع: "كما تعلم ، نحن نعمل وفقًا لنظام فريد: تشتري معدات جديدة ، ونحن أنفسنا نأخذ منك الجهاز القديم ، مع مراعاة تكلفته. قل لي ، هل هناك أي شيء آخر يربكك؟

المشتري: "مع تغيير المعدات ، سيتعين علينا التعامل مع إعادة تنظيم المكتب. لا ، إنها باهظة الثمن "

البائع: "إنه أمر رائع: تحديث المكتب - سيكون أكثر إمتاعًا لك ولموظفيك وعملائك. هل هناك شيء آخر يقلقك؟ "

المشتري: "على الأرجح ، سيتعين على الموظفين إعادة تدريبهم للعمل مع برامج جديدة"

البائع: "وسنساعدك في التعامل مع هذا أيضًا. قل لي ، هل هذا كل شيء ، أم أن هناك شيئًا آخر يمكن أن يتعارض مع عملنا المشترك؟

كما ترى ، فإن البائع ببساطة "يسحب" الاعتراضات من المشتري واحدة تلو الأخرى ، حتى دون معالجتها حقًا. وهذا يسمح له بالعثور على أهم اعتراض والتركيز عليه. هذا الأسلوب يعطي المدير مجال للعمل ، لأنه. لديه الكثير للاختيار من بينها. وعندما يمكن تحديد معظم الاعتراضات ، لن يكون من الصعب على البائع أن يأخذ زمام المبادرة بنفسه.

تقنية الإخلاص

باستخدام تقنية الإخلاص ، تنفتح نوعًا ما على المشتري ، وتتحدث عن جميع مزايا وعيوب عرضك. بهذه الطريقة ، ستثير مشاعر متبادلة فيه ، وسيخبرك ما الذي يمنعه بالفعل من قبول عرضك. تعتمد التقنية المقترحة على الإخلاص والثقة والاهتمام بمصالح المشتري المحتمل.

مثال:

الزبون: "أريد أن أفكر. ربما يمكنني العثور على خيار أرخص "

مندوب المبيعات: "أنت تعلم ، بصراحة ، أنت على حق. بما أنك صريح معي ، فسوف أخبرك أيضًا كيف هو حقًا. أنا نفسي ، كموظف في الشركة ، يمكنني شراء أي منتج بخصم 10٪. يمكنني تقديم هذا الخصم لك. لكن لا أحد يجب أن يعرف عنها. هل تعتقد أن مثل هذا الخصم سيكون لطيفًا بالنسبة لك؟ وعلى أي حال ، لن أخفي عنك شيئًا ، لذا يمكنك أن تطلب أي شيء.

عندما "تصرح" مع عميل بهذا الشكل ، فإنك تُظهر احترامك وعاطفتك تجاهه ، مما يشجعه على الرد بطريقة مماثلة لك. والخدعة في هذه التقنية هي بالتحديد أن العميل سيخبرك على الأرجح بالسبب الحقيقي لمخاوفه ، وهو ما تحتاجه.

تقنية السذاجة

هذا هو المكان الذي تتعامل فيه مع جميع اعتراضات العملاء كما لو كانت جميعها صحيحة بنسبة 100٪. للقيام بذلك ، تتظاهر ببساطة بأنك تصدق كل ما يخبرك به المشتري المحتمل ، ثم تبدأ في حل هذه المشكلة بحيوية ، وتقدم للشخص خيارات مختلفة. هذا ما تفعله مع كل اعتراض جديد. لكن ضع في اعتبارك أن أسلوب السذاجة شاق جدًا وخطير من وجهة نظر سمعتك: من الخارج ، قد يعتقد الناس أنك نوع من "الشخص البسيط المحبوب" ويتوقف عن الرغبة في التعامل معك ، وليس اعتبارك محترفًا. ومع ذلك ، هناك خدعة بالنسبة لك في التقنية: أثناء إجابة العميل على أسئلتك ، يمكنك العثور على خيارات لإقناعه بشكل أكبر ، ثم إظهار نفسك من جانب جديد - من جانب محترف جاد.

مثال:

الزبون: "لم يعد لدينا مكان لشراء شيء جديد وطرحه في المخزون"

البائع: "بالمناسبة ، سمعت أكثر من مرة أن لديك العديد من الموردين. ولكن يمكننا مساعدتك في ترتيب كل شيء بطريقة مريحة ، ليس فقط في المستودع ، ولكن أيضًا في المتجر ".

المشتري: "اسمع ، لن يتمكن المحركون لدينا ببساطة من القيام بالمهمة إذا طلبنا منك أيضًا"

مندوب المبيعات: لا مشكلة. سيكون محملنا في السيارة ، والذي سيفعل كل شيء من أجلك مجانًا "

الاعتراضات غير الطبيعية واضحة ، لكن البائع يحل "مشاكل" العميل بكل جدية. على الأرجح ، بعد معالجة طويلة لمثل هذه الاعتراضات التي لا معنى لها ، سيكتشف البائع الأسباب الحقيقية ، حتى لو أمضى بعض الوقت في ذلك.

التركيز على فوائد التعاون

هذه التقنية مناسبة للعمل مع العملاء الذين عملت معهم بالفعل. ما عليك سوى العثور على بعض اللحظات التي أسعدت شخصًا في الماضي. يمكن أن تكون هذه خصومات أو خدمة إضافية أو تهنئة أو نوعًا من الجوائز ، إلخ. إذا اعترض العميل عليك ، فأنت ببساطة تعيد توجيه تصوره إلى ذكريات التعاون الممتعة.

مثال:

العميل: "هذه المرة سنطلب على الأرجح في مكان آخر"

مندوب المبيعات: "بالتأكيد. هل تتذكر متى كانت آخر مرة فوجئت فيها بسرور بهدايانا بمناسبة ذكرى تأسيس شركتك؟

المشتري: "بالتأكيد! كان عظيما! سيكون دائما على هذا النحو! "

البائع: "بالمناسبة ، نحن جاهزون تقريبًا نظام جديدتطوير أفضل عملائنا. لكن ما زلت أرغب في معرفة ما هو الشيء المثير للاهتمام بالنسبة لك شخصيًا؟ هل يمكنك ان تعطيني بعض النصائح؟"

الزبون: "هذا مثير للاهتمام! لديك دائما شيء جديد! الآن لا أعرف حتى إذا كان علي الذهاب إلى مكان آخر ... "

تتمثل مهمة البائع في هذه التقنية في جعل الشخص يشعر بأحاسيس ممتعة في الذاكرة ويصرح فيه بالرغبة في تجربتها مرة أخرى في المستقبل القريب. من خلال الاستخدام المنهجي للتكنولوجيا ، سيشكل عملاؤك منعكسًا مشروطًا: إنه أمر رائع معك ، ولكن بطريقة ما لن يكون الأمر نفسه بدونك.

وشيء آخر: يمكن استخدام هذه التقنية في الاتجاه المعاكس ، عندما تحتاج ، على سبيل المثال ، إلى إثارة المشاعر السلبية المرتبطة بالتعاون مع منافسيك.

تقنية التحليل الزائف

هذه التقنية غريبة تمامًا: عند التواصل مع مشترٍ محتمل ، خذ قطعة من الورق واكتب في عمودين جميع عيوب ومزايا عرضك. بعد ذلك ، التخلص من العيوب التي لا يحبها العميل ، واستبعاد ميزة واحدة في كل مرة. قم أولاً بإزالة أهم المزايا والعيوب الطفيفة. لذلك عليك أن تستمر حتى يقول العميل "نعم" النهائية أو "لا" النهائية. باستخدام هذه التقنية ، ستظهر للعميل قيمة جميع نقاط عرضك وتمنحه الاختيار بين التكلفة والقيمة.

تطبيق تقنية التحليل الزائف بكل إخلاص وبدون مكر سيلاحظ العميل كليهما ، وإذا قرر أنك ماكر ، فستلعب ضد نفسك. نوصي أيضًا بأن تستعد مسبقًا لاستخدام هذه التقنية: قسِّم اقتراحك إلى مكونات وحدد نقاطها الإيجابية والسلبية ، وقم بذلك بعدة طرق بحيث يكون لديك مجموعات مختلفة في "الظروف الميدانية". قائم على السمات الفرديةلكل عميل فردي ، اختر المجموعة الصحيحة من الإيجابيات والسلبيات واعمل معها.

نتيجة لذلك ، قمنا بتحليل أكثر من اثنتي عشرة طريقة وتقنيات مختلفة للتعامل مع الاعتراضات. عندما تقوم بتطبيقها واكتساب الخبرة ، سيصبح العمل أسهل وأسهل ، وفي النهاية سيكون لديك ترسانة فعالة من التقنيات لجميع الاعتراضات المعروفة تقريبًا. ومع ذلك ، إذا كان من السهل نسبيًا استنباط اعتراضات حقيقية ، فإن العديد من البائعين لا يعرفون كيفية التعامل مع الاعتراضات الخاطئة على الإطلاق. لتجنب أن تكون واحدًا منهم ، تابع القراءة.

التعامل مع الاعتراضات الكاذبة

يتفاعل مع شراة محتملين، يمكنك غالبًا سماع شيء مثل: "الآن أنا لست مستعدًا لاتخاذ قرار" ، "لدينا بالفعل كل شيء" ، "أحتاج إلى التفكير في كل شيء" ، وما إلى ذلك. كل هذه الاعتراضات خاطئة. في الواقع ، قد يكون هناك الكثير منهم. كقاعدة عامة ، كل هذه "وهمية" ، ولكن هناك من ليس من السهل تمييزها عن تلك الحقيقية.

يجب أن تفهم أن كل اعتراض خاطئ يخفي إما اعتراضًا حقيقيًا أو شرطًا حقيقيًا لا يسمح لك بإجراء عملية شراء (بالضبط ما تحدثت عنه في بداية الدرس). بناءً على ذلك ، من أجل معرفة كيفية تحديد الاعتراضات الخاطئة والعمل عليها ، تحتاج بشكل أساسي إلى اكتساب الخبرة وتحليل كل موقف محدد.

ولكن سواء كانت لديك خبرة أم لا ، تذكر أنه لا يجب عليك الرد على اعتراض زائف ، وإلا فإنك ستنفقه ببساطة وعلى الأرجح على شيء آخر غير إتمام الصفقة.

فارق بسيط آخر هو أن معظم الاعتراضات الكاذبة هي عيوب في تحديد احتياجات العملاء أو عيوب في عرض المنتج. لذلك إذا استمر العملاء المختلفون في إخبارك بنفس الشيء ، فمن المنطقي إعادة التفكير في نهجك لبقية دورة المبيعات.

فكيف تتعامل مع الاعتراضات الكاذبة؟

تتمثل مهمة عمل اعتراضات كاذبة في إحضار العميل "لتنظيف المياه" ، أي تعرف على الاعتراض الحقيقي. لهذا السبب ، فإن طرق التعامل مع الاعتراضات الكاذبة ليست قياسية ، ويجب استخدامها بناءً على خصائص الوضع الحالي (إذا لزم الأمر ، قد تكون هناك حاجة إلى مجموعات من التقنيات).

الطرق الرئيسية للتعامل مع الاعتراضات الكاذبة هي كما يلي:

• فقط تجاهل الاعتراض الخاطئ. على سبيل المثال ، قيل لك "أريد أن أفكر" وتواصل قصتك ، متابعًا جميع مراحل دورة المبيعات ، حتى إتمام الصفقة.
• اضبط العميل على الصدق. ردًا على اعتراض العميل ، فأنت تقول شيئًا مثل: "حسنًا ، هل هذا سبب لرفض مثل هذا الشراء ؟! قل لي ما الذي يزعجك حقًا ". لكن انظر إلى الموقف: تحدث بهدوء وبصورة غير ملحوظة ، وحاول أن تكون لبقًا ودقيقًا في التواصل.
• لخص الفوائد. تسرد مرة أخرى جميع مزايا منتجك ، وتخبر العميل عن الفوائد التي تعود عليه. يمكنك أن تقول ، على سبيل المثال ، مثل هذا: "احكم بنفسك: شراء هذا المنتج ، تحصل على جودة مضمونة ، وتوفر على الخدمة ، وتحصل على الكثير من المشاعر المبهجة من الأداة الجديدة واستخدامها! وأنت تقول أنها باهظة الثمن ؟! "
• اطرح سؤالا محددا اسأل العميل إذا كان هذا هو السبب الوحيد الذي يمنعه من شراء المنتج؟ هل سيوافق على الصفقة إذا تم حل هذه المشكلة؟

يعتبر التعامل مع الاعتراضات الخاطئة أسهل وأسرع بكثير من التعامل مع الاعتراضات الحقيقية ، لأنه ، كما قلنا ، غالبًا ما تكون مجرد كلمات فارغة يتم نطقها تلقائيًا بحيث لا تغزو المساحة الشخصية للعميل. من الأهمية بمكان معرفة كيفية التعرف عليهم. لذلك تدرب واكتسب الخبرة.

غالبًا ما يشار إلى التعامل مع الاعتراضات بالتعامل معها. لكن مفهوم "النضال" ليس في مكانه تمامًا هنا ، لأنه ، نكرر مرة أخرى ، ليست هناك حاجة لمحاربة الاعتراضات. مرحلة التغلب على الحواجز النفسية في ذهن العميل هي جزء طبيعي من عملية البيع ، حيث ينمو المدير على المستوى الشخصي والمهني. بدون عمل ، كما يقولون ، لا يمكنك سحب سمكة من البركة ، والأكثر من ذلك أنك لن تبيعها لذواقة فاسدة. وحتى عندما يتعذر عليك ، لسبب ما ، التعامل مع كل شيء ضد عميلك ، يجب عليك بذل جهد إضافي ومحاولة عقد صفقة. تذكر ، كلما تغلبت على "لا" ، كلما بدأت في قول "نعم" بشكل أسرع.

في الدرس التالي ، سنتحدث عن موضوع جاد آخر: سنتحدث عن ماهية إدارة المبيعات ، وما هي مبادئ هذه العملية ؛ لنتحدث عن استراتيجية إدارة المبيعات. سنتطرق أيضًا بإيجاز إلى قسم المبيعات وأدوات وأساليب إدارة المبيعات. حتى إذا كنت لن تصبح مديرًا ، فستكون هذه المعلومات مفيدة جدًا لك كمدير ، لأن. سوف نشير إلى العديد من التفاصيل الدقيقة في مجال التجارة ، والتي لم نذكرها بعد.

اختبر معلوماتك

إذا كنت ترغب في اختبار معلوماتك حول موضوع هذا الدرس ، يمكنك إجراء اختبار قصير يتكون من عدة أسئلة. يمكن أن يكون خيار واحد فقط صحيحًا لكل سؤال. بعد تحديد أحد الخيارات ، ينتقل النظام تلقائيًا إلى السؤال التالي. تتأثر النقاط التي تتلقاها بصحة إجاباتك والوقت الذي تقضيه في المرور. يرجى ملاحظة أن الأسئلة تختلف في كل مرة ، ويتم خلط الخيارات عشوائيًا.