Технология работы с возражениями как способ договориться. Работа с возражениями в продажах: практичные советы Возражения сотрудников
В практической деятельности продажники часто сталкиваются с отказами. Работа с возражениями клиентов – основа построения продаж. Их наличие вовсе не означает, что менеджер плохо работает. Часто это признак того, что клиент заинтересован в сделке, но на выгодных ему условиях.
Не задавайте вопросов больше, чем нужно
Существует и негативная сторона. Большое количество вопросов – показатель плохой подготовки продажной сделки. Поэтому работа с возражениями в продажах требует оптимизации отработки.
Виды возражений
Возражение – прямой признак ошибки, сделанной на этапе определения потребностей клиентов. Если менеджер не знает досконально о продукции, которую предлагает купить, не может убедить потенциальных покупателей осуществить сделку и рассказать им основные выгоды от приобретения, уровень продаж будет низким.
Изначально нужно разобраться с видами возражений. Есть такие:
- Истинные. Реальная причина, из-за которой клиент отказывается от покупки. В таком случае он задает вопросы касательно стоимости, функциональности, преимуществ, недостатков, сфер применения продукта. Истинные возражения – показатель, что менеджер предоставил слишком мало информации. Для переубеждения клиента необходимо ответить на его вопросы.
- Высказанные. Возражения, озвученные в голос. Человек прямо говорит, что его не интересует предложение. Пытается быстро уйти от продавца.
- Ложные. Выполняют функцию маскировки. Будучи незаинтересованным в покупке, человек сообщает об отсутствии свободных денежных средств или наличии похожего товара. Часто прикрывается занятостью и дефицитом времени для разговора.
- Скрытые. Это возражения, которые вслух не озвучиваются. Отказаться от сделки мешает воспитание, боязнь, нежелание вступать в конфликт. Человек не видит смысла вовлекаться в разговор. Считает разговор пустой тратой времени.
Самыми простыми считаются высказанные отказы. У менеджера появляется шанс опровергнуть сомнения потенциального потребителя и все же заключить сделку. Главное – понять, что покупатель ожидает от покупки, какие выгоды она ему даст.
Определите тип и только потом приступайте к опровержению
Наиболее сложные – ложные и скрытые. Успешно их устранить могут опытные менеджеры по продажам. Новичкам нужно много учиться и узнавать об истинных причинах подобного поведения клиентов. Но любая работа над собой поможет улучшить профессиональные навыки и повысит успешность.
Алгоритм работы с возражениями
Другое название – скрипт. Это продуманный план, состоящий из последовательности вопросов от менеджера и возможных ответов покупателя. Для его составления нужно собрать информацию о типичных ответах клиентов.
Стандартный алгоритм работы с возражениями:
- Согласие с клиентом. Продавец соглашается не со словами клиента. Он согласен с тем, что потенциальный потребитель имеет право на личное мнение. Цель этого этапа работы с возражениями – перемещение сказанного в личную выгоду менеджера.
- Перевод возражения в вопрос. Важно определить подтекст возражения. Отлично помогают приемы: делать клиенту комплимент, фокусировать внимание на выгодах от сотрудничества, высказывать аргументы, подтверждающие необходимость в содействии.
- Демонстрация цели покупки. Объясните потенциальному потребителю все выгоды, которые он получит от приобретения товара. Желательно, чтоб их было не менее 5. Не нужно быть настойчивым. Говорите спокойным голосом, расположите клиента к себе.
- Вопрос клиенту или предложение совершить действие. Нужно спросить, какие еще выгоды хотел бы получить покупатель. Узнать, что для него приоритетно – цена товара или его ценность.
Нужно помнить – цель продажника не доказать, что он прав, а продать. Поэтому любых споров нужно избегать. Искренность, честность, доброжелательность – главные инструменты менеджера по продажам.
Этапы работы с возражениями
Существует 4 этапа работы
Первый этап – активное слушание. Необходимо внимательно изучить все пожелания клиента. На некоторые из них принято реагировать кивком головы. В процессе менеджер определяет, какую тактику нужно применить, чтобы сделка была успешной.
Следующие этапы работы с возражениями:
- Проверка. Нужно узнать, есть ли еще какие-то возражения. Об этом можно спросить напрямую. Другой вариант – получить необходимую информацию из последовательности ответов на вопросы.
- Вторая проверка. Продавец узнает, есть ли еще какие-то причины, не позволяющие осуществить покупку. Лучший способ – задать вопрос.
- Определение вида возражения. Важно сразу понять причину отказа. Является ли он искренним или это обычная отмазка. Определить это помогут специальные вопросы. Нужно выявить, будет ли согласен клиент сотрудничать, если устранит все проблемы.
- Эмоциональное присоединение. Следует отвечать утвердительно. Менеджер должен убедить потенциального партнера, что он отлично его понимает, и в конце озвучить выгоды от сотрудничества.
Заключительный этап – сделка завершена успешно. Результат – покупка услуги, товара.
Помните, на каждом этапе важен анализ ситуации. Бездумно озвучивать клиенту банальные фразы – это тактика, обреченная на провал. Все высказывания должны нести достоверную информацию.
Организация работы с возражениями: основные техники
Техника работы с возражениями – ключ к успеху любого менеджера по продажам.
Их существует большое количество на самые разные случаи. Цель одних – вызвать доверие к продукции, других – переубедить клиента в надобности покупки. Если знать, когда их использовать, вероятность успешной сделки значительно повышается.
Техника переформулирования
Основа техники – переделывание предложения клиента. Это необходимо, когда простые высказывания являются двусмысленными. Из-за этого собеседники могут неправильно понять друг друга.
Задание менеджера – переформулировать слова клиента и заострить внимание на выгодах товара. Он буквально повторяет сказанное покупателем, но дополняет предложение полезной информацией.
Уберите двусмысленность из предложения
Еще один метод – техника встречных вопросов. Часто клиент задает вопросы, когда ему не хватает информации. Отвечая на вопрос, продавцу нужно не только использовать выражение клиента, но и одновременно предоставить ценную информацию.
Пример использования техники переформулирования:
Клиент: «Что случится, если мой автомобиль сломается в отдаленном районе?»
Менеджер: «Вы хотите узнать, как будет осуществляться гарантийный ремонт, если машина сломается далеко от города?»
Так клиент видит, что его понимают. Результат – повышается доверие к продавцу. В большинстве случаев использование этой техники заканчивается заключением сделки.
Техника предположения
Уточняйте возможные попутные причины отказа
Помогает определить ложные возражения. Иногда, чтобы продолжить разговор, достаточно игнорировать отмазки клиента. После проработки одного отказа нужно выявить: готов ли человек купить товар. Если ответ отрицательный, то необходимо узнать причину этого.
Пример:
Клиент: «Товар отличный, но у меня сейчас нет свободных денежных средств для его покупки». Продавец: «Если мы решим проблему с оплатой, купите ли Вы товар сразу?». Клиент: «Я бы с удовольствием, но как быть со старой вещью?». Вывод из разговора: отсутствие денег – не единственная причина отказа от сделки. Дальше следует переходить к следующему вопросу. Он поможет определить другие ложные возражения и устранить их.
Техника убеждения
Цель – узнать, что именно воздерживает человека от покупки. Изначально он будет называть ложные возражения. Но способом перечисления всех причин удастся узнать истинные возражения.
Необходимо правильно найти главную причину отказа
Характеристика техники убеждения:
особенность – не рассматривать детально каждую причину, а сразу переходить к следующей; работает за счет вопросов, которые начинаются словами «что-нибудь еще?»; после перечисления всех причин узнать самую важную и начать работать с ней. В этой технике продавец имеет некую свободу действий. Он сам выбирает момент, когда нужно начать работу над устранением возражения. Но если главную причину отказа менеджер определит неправильно, сделка может не состояться.
Техника наивности
Продавец делает вид, что он верит в возражения потенциального покупателя. Рассматривая проблему с энтузиазмом, искренне удивляется. Главное – он предлагает разные варианты решения проблемы.
Недостаток техники наивности – трудоемкость. Чтобы заключить сделку, нужно вести долгий разговор с клиентом. А также она опасна для репутации. Искреннее удивление вскоре покажется клиенту подозрительным. Он начнет думать, что ему просто хотят внедрить товар.
Технология наивности на примере:
Клиент: «В нашем ассортименте итак слишком много тайской косметики». Менеджер: «Да, я это видел. Но наша продукция отличается небольшой упаковкой. Средства как раз помещаются в женскую сумку». Клиент: «Мы сможем разместить Вашу продукцию только в конце каталога». Менеджер: «Я знаю, Вы сотрудничаете с большинством компаний. Мы можем рассчитать Ваш возможный доход от продаж нашей продукции, если она будет размещена в начале списка». Важно дать ответ, который полностью развеет сомнения клиента. Он должен понять свои выгоды от сотрудничества с продавцом. Но не нужно обещать то, что не под силу исполнить. Предлагайте реальные варианты. Вранье портит репутацию.
Техника искренности
Техника основана на доверии, демонстрации искренности. Продавец показывает, что он действительно заботится о нуждах клиента и хочет их удовлетворить на условиях, которые выгодны обоим. Его задание – получить искреннее возражение от клиента.
Не навязывайте продажу, помогите ему искренне
Важно не переборщить. Часто некомпетентные сотрудники начинают перечислять огромное количество аргументов, стараясь показать клиенту надобность покупки. Но такое навязывание часто проигрышное. Здесь действует обратный механизм: чем больше аргументов, тем больше сомнений касательно необходимости покупки. Результат – недоверие к продавцу.
Цель техники искренности – снять с менеджера подозрение в своекорыстности. Чаще всего продавцы манипулируют повышением скидки. Вместо разрешенных 3%, предоставляют 5%. Но обязательно объясняют, что больше снизить цену не могут. Предлагают клиенту подумать и принять окончательное решение.
Подобное признание провоцирует к таким же действиям клиента. Он может озвучить реальные причины отказа, а продавец их обработать и устранить.
Техника фиксации внимания
Нужно сосредоточить внимание на позитивных моментах в сотрудничестве. Чаще всего это привлекательная скидочная система, регулярные акционные предложения, другие хорошие условия контракта.
Создавайте положительные эмоции связанные с покупкой у вас
Необходимо в разговоре напомнить партнеру об этом, заставив пережить радостные эмоции еще раз и вызвав желание испытать подобные ощущения вновь, но только при сотрудничестве с этим продавцом.
Примеры работы с возражениями:
Продавец: «Помните, как нам было хорошо сотрудничать? Никаких задержек поставки, только качественная продукция, на большие партии хорошие скидки. А если нашу продукцию покупали в большом количестве, то Вы получали ограниченную партию в подарок». Клиент: «Конечно, помню! Это было отличное предложение!». Продавец: «Мы сейчас разрабатываем бонусные системы и нуждаемся в Вашей помощи. Хотелось бы получить совет о предложении, которое Вас заинтересовало». Клиент: «Вы постоянно развиваетесь, и это отлично! Я подумаю над этим и скину всю информацию почтой!». Чтобы был результат, нужно использовать технику постоянно. Тогда партнер запомнит, что с таким менеджером ему хорошо работать.
Хитрый прием – напомнить об отрицательном опыте работы с конкурентом. Это основной способ формирования клиентской лояльности.
Техника псевдоанализа
На лист бумаги выписывают все недостатки и преимущества от сотрудничества с менеджером. Постепенно из списка убирают существенные отрицательные стороны, которые выделяет клиент. То же делают с преимуществами. Этот прием поможет сотруднику увидеть ценность предложения. Важно поставить себя на место потенциального покупателя и подумать, заинтересовала бы продавца подобная сделка.
Озвучив предложение, клиент должен выбрать между ценой и ценностью. Ведь за хорошее качество нужно платить.
Пример:
Покупатель: «Это слишком высокая цена за машину. Я видел на рынке гораздо дешевле». Продавец: «Но наша машина сделана из более прочного металла. В ней установлена высококачественная сигнализация. Но если убрать подушки безопасности, магнитолу, запасное колесо, то цена станет такой же, как у конкурентов». Покупатель: «Но зачем мне тогда такая машина? Озвучьте стоимость, если оставить запасное колесо». Клиент понимает, что в результате он сэкономит мало, но потеряет комфорт. Продавец убирает существенные факторы, заменяя их на менее важные преимущества.
Чтобы техника подействовала, нужно заранее подготовиться, продумав самые разные комбинации, которые будут предлагаться покупателю.
Методы работы с возражениями
Подобные методы помогают устранить причины отказа от покупки. Первый способ – игнорирование бессмысленных возражений. Когда клиента не удовлетворяет цвет одежды, способ доставки, крой платья и т. д. Все это не существенно. Ответ на подобные вопросы не всегда приведет к покупке. Цель подобных замечаний – сбить продавца с толку.
Прочие методы работы с возражениями:
- Сравнение. Особенно эффективно при использовании возражения «слишком дорого». Нужно понять, на основе каких данных человек думает, что товар дорогой. Типичный источник информации – сравнение цен разных производителей. Клиент заставляет думать, что везде продукция одинаковая и главное отличие только в цене. Задача менеджера – показать преимущества его товаров и убедить, что одинаковых вещей не бывает. Цена – не является главным критерием при выборе продукта. Нужно обращать внимание на доставку, качество и способ оплаты.
- Подмена. Возражения клиента меняются на утверждение, выгодное продавцу. Суть метода – сменить представления потребителя о товаре и убедить его в надобности покупки.
- Деление. Цель – показать клиенту, что более дорогой товар выгоднее.
- Сведение к абсурду. Отлично работает с возражениями «дорого», «некачественно» и т. д. Нужно показать потенциальному покупателю, что количество клиентов постоянно растет. Обязательно объяснить, почему происходят такие процессы.
- Ссылка на нормы. Необходимо сказать человеку, что предложенная услуга за высокую стоимость – это нормально. Это связано с хорошей репутацией фирмы-партнера.
- Завышенная планка. Необходимо в начале разговора понять клиента – какой размер его фирмы или его социальный статус и т. д. Лучше рассказать о покупателе с жизненной ситуацией похуже и объяснить, каким образом удалось удовлетворить его потребности. Это покажет потребителю, что проблема решаема и он выбрал для сотрудничества профессионала.
Еще один метод – ссылка в будущее. Нужно расспросить клиента, на каких условиях он хотел бы сотрудничать. Узнать, каких выгод ожидает от покупки товара. Это поможет выстроить правильную аргументацию и подобрать правильную методику. Результат – сделка прошла успешно.
Оценка эффективности работы с возражениями
Работу над ошибками проводите все вместе
Раз в месяц нужно анализировать успешность заключения сделок. Это поможет выявить возможные причины провала и обдумать тактику. Если продажи осуществляются по телефону, вести запись разговора. Обязательное условие – предупредить об этом клиента.
В случае когда работа с возражениями проводится при прямом контакте с потребителем, менеджеру следует запоминать, какие фразы повлияли на успешность следки. Подобные высказывания записываются в специальный дневник.
Проверка эффективности продаж у менеджеров:
- Умение формировать ценность продукта. Основные проявления – знание всех преимуществ товара, истории организации, ее ключевых партнеров.
- Доскональное знание продукции. Менеджер должен рассказывать об основных выгодах, которые клиент получит в случае покупки товара. Важно назвать их как можно больше. Нужно уметь обосновать стоимость (особенно если она высокая). Продавец должен объяснить, чем продукт компании отличается от аналогов у конкурентов.
- Умение заключить сделку. Менеджер не должен сдаваться даже после большого количества отказов и всегда быть вежливым, обходимым с любым клиентом. Не стоит ждать «горящего» покупателя, а уметь самостоятельно доводить его до такого состояния.
Руководителю важно поощрять сотрудников, которые перевыполняют план продаж. Лучший способ – материальное стимулирование. Это будет их мотивировать работать максимально эффективно. Для начальника в этом своя выгода – повышение прибыли.
Важный аспект – совместная работа над ошибками. Если ее не проводить, улучшения в работе вряд ли появятся. Во главе должен быть руководитель или начальник отдела продаж.
Заключение
Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.
Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае - понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!
Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.
Принципы рассматриваемой работы
Их все пять:
1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.
Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».
2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.
Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.
3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.
4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»
5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»
Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.
Причины появления возражений
Сюда относится:
- Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
- Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
- Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
- Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
- Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
- Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
- Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.
Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.
Последовательность в рассматриваемой работе
Существуют следующие этапы работы с возражениями:
1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:
- перебивание собеседника;
- продолжение фраз за ним;
- невнимательность.
2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».
3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.
4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:
- проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
- отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
- использование стандартных аргументов для каждого клиента;
- применение непонятной технологии.
5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.
Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.
Работа с возражениями по телефону
В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.
Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.
Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:
Что за бизнес?
Компания по сбыту передовой техники.
А если коротко?
В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:
Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?
Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:
Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?
Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.
Методы работы с возражениями
Их всего десять:
1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:
- Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
- У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
- Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
- У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
- Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.
2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?
3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.
4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.
5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?
6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.
7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?
8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.
9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.
10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.
С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).
Этапы продаж
Их насчитывается всего пять:
- Установление с клиентом контакта.
- Определение потребностей собеседника.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями в продажах.
- Завершение сделки.
В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.
Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.
Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.
Реальные возражения
Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:
- Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
- Установление приоритетности возражений.
- Переход к «прелюдии».
- Логический ответ.
- Уточняющий вопрос.
Ложные возражения
Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:
- «Прелюдия».
- Уточняющие вопросы.
- Логический ответ.
Книга Бухтиярова про работу с возражениями
Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.
Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).
В книге можно найти ответы на следующие вопросы:
- Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
- Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?
На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.
Заключение
В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.
В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Основные возражения клиентов и ответы на них
- Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
- Возражение «Я подумаю »
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
- Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
- Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
- Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
- Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
- Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.
Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.
Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.
Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.
Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.
1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила
Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.
Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:
- После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.
Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.
Никогда не оправдывайтесь.
Как известно, клиент априори прав.
Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .
Не пытайтесь решать всё наобум!
Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.
Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .
Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.
Схематически это выглядит так:
Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.
Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.
С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.
2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов
Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.
Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:
| Возражения | Ответ менеджера |
|---|---|
| Отправьте предложение на почту | Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки. |
| У меня нет времени | Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас… |
| Директора нет на месте | Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? |
| Нам ничего не нужно |
|
| У нас уже заключен контракт с фирмой | Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. |
| Я подумаю и дам ответ позже | Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу. |
| Очень дорого |
|
3. Основные причины возражений клиентов
Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.
К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.
Типичные причины возражений в продажах
- клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
- собеседник желает больше знать о предложении;
- оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
- вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
Эмоциональные:
- собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
- человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
- оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
- клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
- покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.
Логические:
В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.
Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.
Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.
4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
Оправдание ценовой политики | Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
Приближение к высшей выгоде | Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. |
В случае, когда просят продать дешевле | Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.
5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров
Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.
Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:
Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.
Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.
Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.
Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
- Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.
Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.
Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.
Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.
Отказа в таком случае не избежать.
Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.
Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:
Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.
С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
«Дорого, нет времени, еще подумаю» - возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
- Сколько стоит литр молока?
- 100 рублей.
- А чего так дорого? В магазине и то дешевле!
- В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
- Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах . Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
Возражения по цене
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера - показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи - это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена - это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена - это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн - что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. | Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов. |
| 2. | Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. | Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов. |
| 3. | Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. | У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем |
| 4. | Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. | Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени. |
Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу - считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да» .
Источник: memesmix.net
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. |
|
Сразу говорит «нет»
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
Популярное
- Путешествие внутрь салюта
- Где взять гарантийное письмо о приеме на работу для удо?
- Прохождение персональной регистрации
- Особенности приказа о приеме на работу: взрослые и несовершеннолетние работники
- План – конспект уроков по дисциплине «Анализ финансово-хозяйственной деятельности
- Количественная потребность в персонале
- Квалификационные характеристики работников в сфере здравоохранения
- Кто кит зверь или рыба. Млекопитающие. Отряд китообразные (Cetacea). Спаривание и размножение китов
- Как улучшить сервис в компании
- Российская венчурная компания